Lekcja 7., 8. Temat: Rozwiązywanie konfliktów Konflikt jest to

Krzysztof Gergelewicz
Lekcja 7., 8.
Temat: Rozwiązywanie konfliktów
Temat w podręczniku: Konflikty i ich rozwiązywanie. Negocjacje
Konflikt jest to sytuacja, w której zaistniała sprzeczność interesów, a jej uczestnicy próbują
narzucić sobie nawzajem swoją wolę.
Konflikt można zdefiniować następująco:
 jest to sytuacja, w której występują co najmniej dwie strony,
 strony konfliktu są od siebie wzajemnie zależne,
 konflikt rozpoczyna się wtedy, gdy co najmniej jedna strona postrzega, że jej cele, zadania,
wartości lub zachowania są sprzeczne z celami, zadaniami, wartościami lub zachowaniami
drugiej strony lub gdy druga strona blokuje albo utrudnia ich realizację,
 ujawniony konflikt charakteryzują specyficzne zachowania wobec drugiej strony,
 konflikt wynika z postrzeganej, a nie tylko z obiektywnie istniejącej niezgodności.
Własne interesy
Biorąc pod uwagę podmiot konfliktu wyróżnia się:
 konflikt wewnętrzny (dotyczy jednej osoby),
 konflikt interpersonalny (dotyczy poszczególnych osób),
 konflikt społeczny (dotyczy grup społecznych lub ich części).
Współpraca
Dominacja
Kompromis
Unikanie
Dostosowanie
Interesy drugiej strony
Strategie rozwiązywania konfliktów
1
Krzysztof Gergelewicz
Charakterystyka poszczególnych strategii
Nazwa strategii
Dominacja
Dostosowanie
Charakterystyka
Realizacja swoich
celów, bez
uwzględnienia celów
drugiej strony
Rezygnacja z
zaspokojenia własnych
potrzeb, aby zaspokoić
potrzeby drugiej strony
Kompromis
Każda ze stron
częściowo zyskuje
i częściowo traci
Unikanie
Wycofanie się
z sytuacji konfliktowej
Współpraca
Potrzeby wszystkich
stron są zaspokojone
Sytuacje, w których zaleca
się stosowanie danej strategii
 konieczne jest szybkie rozwiązanie
konfliktu
 druga strona wykorzystuje nasze
ugodowe zachowanie
 konflikt dotyczy spraw ważniejszych
dla drugiej strony niż dla nas
 konflikt wynikł z naszej winy
 równe sobie siłą strony zmierzają do
wykluczających się celów
 porozumienie potrzebne jest tylko na
pewien czas
 brak możliwości wywierania nacisku
na drugą stronę
 przewidywane koszty są większe od
spodziewanych korzyści
 nasze cele nie są zbyt ważne
 nasze cele są przejściowo ważne
 zawsze gdy jest to możliwe
Negocjacje są to rozmowy, w których strony próbują za pomocą argumentów i perswazji
pokonać początkowe różnice stanowisk, aby osiągnąć satysfakcjonujące rozwiązanie.
Mediacja jest to metoda rozwiązywania sporów, w której osoba trzecia pomaga stronom we
wzajemnej komunikacji, określeniu interesów oraz dojściu do zgody.
Arbitraż jest to rozstrzygnięcie sporu, konfliktu w sposób polubowny przez bezstronnego
rozjemcę, osobę wskazaną przez każdą ze stron i według szczególnych procedur, a jego wynik
podlega wykonaniu.
Style negocjacji:
 negocjacje twarde,
 negocjacje miękkie,
 negocjacje rzeczowe.
Styl negocjacji a styl wzajemnego nastawieni osób podejmujących negocjacje
Styl negocjacji
Styl relacji
negocjacje twarde
„wygrana – przegrana”
negocjacje miękkie
„przegrana – wygrana”
negocjacje rzeczowe
„wygrana – wygrana”
Wiele z technik negocjacji jest formą manipulacji. Jednak utożsamianie technik manipulacji
i negocjacji jest błędne.
Techniki manipulacji są to zaplanowane działania na szkodę partnera.
Techniki negocjacji są to sposoby na skuteczne zaprezentowanie argumentów, bez chęci
szkodzenia partnerowi.
Wybrane techniki negocjacji:
 manipulowanie czasem,
2
Krzysztof Gergelewicz












celowe lekceważenie przeciwnika,
ataki osobiste,
„próbny balon”,
„udany szok”’
„nagroda w raju”’
„dokręcanie śruby”’
„dobry i zły policjant”’
„Zła i gorsza propozycja” („rosyjski front”),
„zdechła ryba”’
„optyk z Brooklynu”
„mały książę” („zdarta płyta”)’
„wilk w owczej skórze” („metoda porucznika Columbo”).
Wybrane zasady negocjowania:
1. Należy być dobrze przygotowanym merytorycznie.
2. Umiejętność negocjacji pomoże Ci zarabiać więcej pieniędzy, lepiej spisywać się w pracy,
mieć lepsze relacje z bliskimi.
3. Przed rozpoczęciem negocjacji musisz zidentyfikować osobę, która jest władna dać Ci to,
czego pragniesz.
4. Wszystkie argumenty powinieneś kierować do osoby podejmującej decyzje, niezależnie od
tego czy będzie on osobiście brał udział w negocjacjach czy nie.
5. Zanim zasiądziesz do rozmów zbierz jak najwięcej informacji o przeciwniku.
6. Jeżeli sprawisz, że oponent osiągnie, chociaż niektóre ze swych celów, będziesz miał
większą szansę na ostateczne zwycięstwo w negocjacjach.
7. Musisz rozważyć każdy z argumentów wysuwanych przez przeciwnika, nawet, jeżeli
niektóre z nich uważasz za niepoważne.
8. Zawsze staraj się negocjować na własnym terenie.
9. Wybierz na negocjacje taką porę, kiedy jesteś w szczytowej formie intelektualnej i fizycznej.
10. Jeżeli propozycja negocjowania zaskoczy Cię nieprzygotowanego umów się na inny termin.
11. Jeżeli druga strona nie wykazuje chęci do rozmów zasugeruj, że rozwiązanie problemu leży
w waszym wspólnym interesie.
12. Posługuj się prostym językiem.
13. Jeśli przeciwnik użył terminu, którego nie rozumiesz, poproś o wyjaśnienie.
14. Mów opisowo, unikaj ogólników.
15. Naucz się milczeć, kiedy nie jesteś pewien, co powiedzieć, albo po przedstawieniu mocnego
argumentu.
16. Posługuj się ekstrapolacją zmuszając przeciwnika do wyciągania własnych wniosków.
17. Dla podkreślenia argumentacji słownej posługuj się mowa ciała.
18. Twoje gesty powinny być „naturalne” i odpowiednie do sytuacji.
19. Panuj nad wyrazem twarzy, nie dostarczając przeciwnikowi dzięki temu dodatkowych
informacji.
20. Obserwuj przeciwnika. Jego gesty i miny mogą Ci wiele ujawnić w odniesieniu do jego
stanowiska.
21. Posługuj się rekwizytami, takimi jak dokumenty, nagrania video, fotografie by
udramatyzować, uwiarygodnić i podkreślić Twoje stanowisko negocjacyjne.
22. Jeśli trafnie wybierzesz moment, kiedy masz coś powiedzieć lub zrobić – zwiększasz szanse
na zwycięstwo.
23. Jeśli czujesz, ze się pogubiłeś poproś natychmiast poproś o przerwę.
24. Nieprzekraczalne terminy wzmacniają Twoją skuteczność. Nie zgadzaj się na przedłużenie
go bez ważnego powodu.
25. Na początku negocjacji lepsze są pytania ogólne od szczegółowych.
3
Krzysztof Gergelewicz
26. Pytania naprowadzające dążące do uzyskania odpowiedzi „TAK” wprowadzą przeciwnika
w odpowiedni nastrój.
27. Żeby uzyskać od przeciwnika konkretne zobowiązanie, posługuj się pytaniami sugerującymi
oraz pytaniami wymagającymi wyboru.
28. Staraj się jak najszybciej zorientować, czy przeciwnik jest typem analitycznym,
estetyzującym czy intuicyjnym. Na tych analitycznych najlepiej oddziałują fakty, liczby
i statystyki.
29. Na typa analitycznego najlepiej oddziałują fakty, liczby i statystyka.
30. Typ estetyzujący kieruje się wyglądem, smakiem, zapachem i odczuciem rzeczy. Twórz jak
najwięcej „oddziaływań zewnętrznych”.
31. Typ intuicyjny kieruje się instynktem i głosem serca. Przed przystąpieniem do rozmów
postaraj się wytworzyć między Wami więź.
32. Jeśli pertraktujesz z silnym typem traktuj wszystkie jego propozycje poważnie, a swoje
starannie podpieraj dokumentacją.
33. Negocjując z typem niezdecydowanym naciskaj, żeby podjął decyzję bez konsultacji
z innymi.
34. Jeśli negocjujesz z typem słabym wykaż się cierpliwością i objaśnij mu każdy szczegół
Twojej propozycji.
35. Szczery komplement zawsze trafi do serca przeciwnika. Podobne odkrycie, że macie ze sobą
coś wspólnego np. przynależność do jednego klubu itp.
36. Kiedy negocjujesz z pozycji słabej merytorycznie, powinieneś dla osiągnięcia celu
spróbować odwołać się do uczuć przeciwnika.
37. Wszyscy ludzie pragną bogactwa, uznania i bezpieczeństwa. Określ, która z tych trzech
potrzeb najsilniej motywuje przeciwnika.
38. Wykazuj dobrą wolę wobec przeciwnika.
39. Wykorzeniaj złe nawyki – nerwowe wiercenie się, notowanie bez przerwy, posługiwanie się
„wypełniaczami” w wypowiedzeniach.
40. Jeśli przeciwnik da Ci powód, spróbuj wyrazić niezadowolenie za pomocą „gniewu
kontrolowanego”.
41. Unikaj ataków o charakterze osobistym, bo możesz nieodwracalnie zrujnować negocjacje.
42. Nie ujawniaj własnych lęków w trakcie rozmowy.
43. Nigdy nie atakuj przeciwnika, unikaj obelg i napastliwych tekstów.
44. Jeśli przeciwnik robi wycieczki osobiste nie odpłacaj tym samym.
45. Jeśli przeciwnik z powodu swych zasad upiera się przy drobnej kwestii, ustąp w tym
punkcie.
46. Zawsze czekaj aż przeciwnik pierwszy złoży ofertę.
47. Nigdy nie zgadzaj się na pierwsza otrzymaną ofertę.
48. Nie należy dać się ponosić emocjom.
49. Należy podtrzymywać pozytywną atmosfera rozmów.
50. Nie należy składać zbyt wygórowanych propozycji.
51. Należy przygotować alternatywne rozwiązanie problemu na wypadek niemożliwych do
przyjęcia warunków.
Ćwiczenia
1. Zdefiniuj pojęcia: konflikt, negocjacje, mediacje, arbitraż.
2. Wyjaśnij różnice miedzy technikami negocjacji a technikami manipulacji.
3. Wymień sytuacje, w których zaleca się stosowanie strategii dominacji i strategii
kompromisu.
4. Wymień sytuacje, w których zaleca się stosowanie strategii dostosowania i strategii unikania.
5. Używając przykładów wyjaśnij w jakich sytuacjach należy stosować strategii unikania.
6. Używając przykładu wyjaśnij na czym polegają negocjacje rzeczowe.
7. Wymień dziesięć zasad negocjowania.
4
Krzysztof Gergelewicz
8. Używając przykładów wyjaśnij na czym polegają cztery techniki negocjacji.
Zadania testowe
1. Twarde, miękkie i rzeczowe mogą być
A. konflikty.
B. techniki manipulacji.
C. negocjacje.
D. problemy.
2. Techniki negocjacji i techniki manipulacji
A. różnią się tylko stopniem naszego przygotowania.
B. różnią się tylko celem jaki chcemy osiągnąć.
C. są synonimami.
D. są zupełnie innymi technikami.
3. Jeśli w sytuacji konfliktowej, przewidywane koszty są większe od spodziewanych korzyści,
należy zastosować technikę
A. dominacji.
B. dostosowania.
C. unikania.
D. kompromisu.
4. Konflikt interpersonalny dotyczy
A. poszczególnych osób.
B. jednej osoby
C. grup społecznych.
D. państw.
5