Poznań, dnia września 2000 r

M E D I A C J A prowadzona przez
INSPEKCJĘ HANDLOWĄ
Corocznie w każdy trzeci czwartek października obchodzony jest
Światowy Dzień Mediacji, także w naszym kraju. Obchody te zostały
zainicjowane przez Amerykańskie Stowarzyszenie profesjonalistów
w Rozwiązywaniu Konfliktów Associacion for Conflict Resolution.
Nowoczesna mediacja pojawiła się w Stanach Zjednoczonych
w latach 70-tych jako odpowiedź na niewydolność ówczesnych sądów
i wysokie koszty procesu. Upowszechniła się również w Kanadzie,
Wielkiej Brytanii, Australii i innych krajach. W Polsce mediacja
funkcjonuje w sprawach karnych, rodzinnych, w zakresie prawa pracy.
Mediacja w sprawach cywilnych wprowadzona stosunkowo niedawno
na razie raczkuje. Patrząc jednak na potrzeby konsumenckie polskich
i doświadczenia krajów, które wcześniej wprowadziły ją do swojej
praktyki, należy przypuszczać, że także w warunkach naszego kraju taka
mediacja będzie dobrym środkiem rozwiązywania konfliktów.
Inspekcja Handlowa może prowadzić postępowanie mediacyjne
na podstawie art. 3 ust. 1 pkt 3 oraz art. 36 ustawy z dnia 15.12.2000 r.
o Inspekcji Handlowej /tekst jednolity w Dz. U. z 2009 r. nr 151,
poz. 1219, ze zm./ i uprawnienia takie posiada od 2003 r.
Wnioskując choćby ze znacznej ilości prowadzonych mediacji i ich dość
wysokiej efektywności można stwierdzić, że mediacje prowadzone przez
Inspekcję Handlową przyjęły się na dobre do systemu działań państwa
podejmowanych w celu ochrony konsumentów. Są jednym z tzw.
alternatywnych metod rozwiązywania sporów /ADR/, których zasady
funkcjonowania zostały określone w sposób ramowy w Zaleceniu Komisji
Europejskiej z dnia 4 kwietnia 2001 r. w sprawie zasad dotyczących
organów pozasądowych uczestniczących w polubownym rozstrzyganiu
sporów konsumenckich /2001/310/WE/.
1. Czym jest mediacja?
Zgodnie z definicją
określoną przez Społeczną Radę
ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania konfliktów i Sporów
przy Ministrze Sprawiedliwości „przez mediację rozumie się
dobrowolny i poufny proces, w którym fachowo przygotowana,
niezależna i bezstronna osoba, za zgodą stron, pomaga im poradzić
sobie z konfliktem. Mediacja pozwala jej uczestnikom określić
kwestie sporne, zmniejszyć bariery komunikacyjne, opracować
propozycje rozwiązań i, jeśli jest taka wola stron, zawrzeć wzajemnie
satysfakcjonujące porozumienie.
2. W jakich sprawach Inspekcja Handlowa może
wszcząć postępowanie mediacyjne?
Inspekcja Handlowa ma kompetencje do prowadzenia mediacji
w zakresie sporów cywilnoprawnych powstałych między konsumentem,
a przedsiębiorcą,
np. na tle sposobu załatwienia reklamacji towaru
lub usługi przez przedsiębiorcę.
Inspekcja Handlowa nie posiada uprawnień do wszczynania mediacji
w sporach między osobami fizycznymi /obie strony sporu są osobami
prywatnymi/ lub w sporach między przedsiębiorcami. W takich
wypadkach zainteresowani mogą dochodzić swoich roszczeń wyłącznie
na drodze sądowej.
W ustawie o Inspekcji Handlowej zamieszczono zapisy wyłączające
dodatkowo stosowanie przepisów tej ustawy /nie można prowadzić
mediacji/ w sprawach dotyczących:
-banków oraz prowadzonej przez nie działalności bankowej,
-ubezpieczeń i działalności ubezpieczeniowej,
-usług pocztowych i telekomunikacyjnych,
-usług pośrednictwa finansowego,
- usług informatycznych,
- usług naukowo-badawczych,
- usług w zakresie edukacji,
- usług w zakresie ochrony zdrowia i opieki społecznej,
- nawozów i środków wspomagających uprawę roślin
-przedsiębiorców
produkujących
energię
elektryczną
lub prowadzących hurtowy i detaliczny handel energią,
-przedsiębiorców produkujących paliwa,
-przedsiębiorców
działających
na
terenach
zamkniętych,
podlegających ministrowi
właściwemu do spraw wewnętrznych,
Ministrowi Obrony Narodowej
i Ministrowi Sprawiedliwości.
W tego rodzaju sprawach konsument może zwrócić się o pomoc
do miejscowego powiatowego /miejskiego/ rzecznika konsumentów,
organizacji
konsumenckich,
np.
Federacja
Konsumentów,
lub w poszczególnych dziedzinach do rzecznika ubezpieczonych,
bankowego arbitra konsumenckiego, rzecznika praw pacjenta, rzecznika
odbiorców energii elektrycznej.
3. Jakie są ogólne warunki wszczęcia postępowania
mediacyjnego przez Wojewódzkiego Inspektora
Inspekcji Handlowej?
Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej podejmuje działania
mediacyjne, jeżeli przemawia za tym charakter sprawy.
Postępowanie mediacyjne jest wszczynane co do reguły na wniosek
konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu
konsumenta /o wiele rzadziej/.
4. Gdzie
można otrzymać formularz wniosku
o mediację?
Formularz wniosku konsumenta o wszczęcie procedury mediacji jest
dostępny w siedzibie każdego Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji
Handlowej.
Pracownicy Wydziału Ochrony Konsumentów służą konsumentowi
pomocą w wypełnieniu takiego wniosku.
Do wniosku o mediację należy dołączyć kopie posiadanych dokumentów.
W razie braku dokumentów niezbędny będzie skrupulatny opis
okoliczności sprawy.
Wniosek o wszczęcie procedury mediacji jest dostępny również
na stronie internetowej naszego Inspektoratu w Poznaniu
www.poznan.wiih.gov.pl pod zakładką: procedura mediacyjna.
Na stronie internetowej można znaleźć również statystykę prowadzonych
przez Inspektorat mediacji, poradniki dla konsumentów oraz Zalecenie
Komisji Europejskiej z dnia 4 kwietnia 2001 r. w sprawie zasad
dotyczących organów pozasądowych uczestniczących w polubownym
rozstrzyganiu sporów konsumenckich /2001/310/WE/.
5. Czy Inspekcja Handlowa może wydać decyzję
administracyjną w sprawie konsumenckiej?
Inspekcja Handlowa
nie posiada kompetencji do działań
władczych, by nakazać w tym zakresie stronom sporu wykonanie
określonych działań, lub zaniechań, w tym nakazania przedsiębiorcy
uwzględnienia roszczeń zgłoszonych przez konsumentów, nawet
w przypadku słuszności tych roszczeń konsumenckich. Nie posiada
też uprawnień do działań interwencyjnych w tej dziedzinie.
W mediacji tak naprawdę nie ustala się prawdy obiektywnej, a także
swoich szans w ramach procedury sądowej.
6. Czy mediacja jest bezpłatna?
Tak. Z reguły mediacja nie powoduje dodatkowych kosztów.
Jeżeli jednak strony w wyniku podjętej mediacji wyjątkowo uzgodnią
polubowny sposób zakończenia sporu polegający na ich zobowiązaniu,
że uznają za wiążącą opinię wskazanego przez mediatora
rzeczoznawcy, to w takiej sytuacji koszty takiej opinii ponosić będzie
strona, dla której opinia rzeczoznawcy będzie negatywna. Rozwiązanie
takie może jednak być przyjęte jedynie w wyniku dobrowolnego
porozumienia stron mediacji.
7. Jakie obowiązki ciążą na Wojewódzkim Inspektorze
Inspekcji
Handlowej
lub
upoważnionym
przez niego pracowniku, mediatorze- w toku
prowadzonego postępowania mediacyjnego?
Mediator wykonujący konkretne czynności mediacyjne zapoznaje
przedsiębiorcę z roszczeniem /roszczeniami/ konsumenta, przedstawia
stronom sporu przepisy prawa znajdujące zastosowanie w konkretnej
sprawie.
Mediator może ponadto zgłosić propozycje polubownego zakończenia
sporu /również w postaci wariantów rozwiązań/, które jednak nie są
wiążące dla stron mediacji. Mogą być one potraktowane jako:
-jedna z propozycji zakończenia sporu przez strony,
-pomysł na wyjście z impasu, po którym może nastąpić otwarcie się
stron mediacji na konkretne rozwiązania ugodowe,
-rozwiązanie zaproponowane przez odpowiednio przygotowanego
pod względem kompetencyjnym i bezstronnego mediatora,
-sposób na poszukiwanie różnorodnych alternatywnych rozwiązań.
8. Jak konkretnie przebiega mediacja w Wojewódzkim
Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Poznaniu?
Zasadą przyjętą w naszym Inspektoracie jest prowadzenie mediacji
w siedzibie Inspektoratu przy udziale obu stron sporu /dla stron
mediacji- teren zewnętrzny/. Strony mediacji mogą też zgłosić wniosek
o inna formę przeprowadzenia mediacji /np. by mediator
przeprowadził ją bez obecności konsumenta w lokalu przedsiębiorcy/.
O ile to możliwe, przedmiot sporu powinien być dostarczony
na mediację. Czyni to ten, w którego posiadaniu jest reklamowany
towar. W zawiadomieniu o terminie i miejscu mediacji Inspektorat
informuje również o zasadach prowadzenia mediacji, o charakterze tej
procedury oraz o możliwości uprzedniego polubownego zakończenia
sporu, gdyby przedsiębiorca zamierzał przedstawić takie propozycje,
to proszony jest o poinformowanie o tym przed terminem mediacji.
Gdy nie doszło do uprzedniego polubownego załatwienia sprawy
mediator na wyznaczonym,
jak to wyżej opisano, spotkaniu
mediacyjnym okazuje stronom mediacji legitymację służbową
i upoważnienie do prowadzenia mediacji oraz informuje o swojej
bezstronności i uprawnieniach, a także udziela szczegółowych
informacji na temat zasad i trybu procedury mediacji, a zwłaszcza
o służących stronom uprawnieniach.
Po oględzinach przedmiotu sporu strony mediacji mogą kolejno
przedstawić swoje stanowisko, tym bardziej jeżeli wnoszą do sprawy
coś nowego, do tej pory nieznanego i podać oraz uzasadnić swoje
propozycje polubownego załatwienia sprawy.
Mediator
po niezbędnym wyjaśnieniu przedstawia przepisy prawa znajdujące
zastosowanie w konkretnym przypadku.
Gdyby na tym etapie mediacji nie osiągnięto porozumienia
mediator może zaproponować konkretne sposoby polubownego
załatwienia sprawy i wskazać argumentację zaproponowanego
rozwiązania. Nawiązuje przy tym do charakteru porozumienia jako
wyniku podjętych przez strony mediacji wzajemnych ustępstw /strony
kończą spór, ale nie osiągają maksymalnych swoich oczekiwań/.
W razie potrzeby po zgłoszeniu odpowiedniego wniosku strony
mogą nawet w późniejszym terminie zdecydować o przyjęciu wstępnie
uzgodnionego porozumienia. Będzie to czas na uzyskanie przez strony
mediacji niezbędnych dla nich porad, czy konsultacji,
np. u odpowiedniego specjalisty i przemyśleniu sprawy.
W znacznej części prowadzonych w naszym Inspektoracie mediacji
dochodzi do zawarcia przez strony porozumienia.
Najczęściej porozumienia takie polegają na przyjęciu naprawy
towaru, poprawki wykonanej usługi, dokończenia konkretnych prac
w określonym terminie, przeceny, rzadziej wymiany towaru na nowy
lub zwrotu gotówki jako skutku odstąpienia od umowy kupnasprzedaży.
Zdarzają się uzgodnienia o bardziej złożonej postaci z określeniem
szczegółowych drobiazgowych warunków ich wykonania oraz sankcji
na wypadek niewykonania porozumienia.
Niekiedy strony
uznają za wiążącą opinię rzeczoznawcy
wskazanego przez mediatora z listy rzeczoznawców prowadzonej
przez Wielkopolskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji
Handlowej.
Porozumienia zazwyczaj są dokumentowane w protokole mediacji.
9. Co dzieje się, gdy przedsiębiorca nie stawi się
na mediację wyznaczoną w siedzibie Inspektoratu?
W takiej sytuacji mediator podejmuje próbę przeprowadzenia
mediacji bezpośrednio w siedzibie przedsiębiorcy lub w miejscu
wykonywania przez niego działalności gospodarczej. Z tych czynności
sporządza się protokół.
O wyniku takiej mediacji konsument jest zawiadamiany w formie
pisemnej.
Z różnych względów Wielkopolski Wojewódzki Inspektor Inspekcji
Handlowej może skierować wystąpienie mediacyjne na piśmie
do przedsiębiorcy, w którym może wyznaczyć termin do ewentualnego
polubownego zakończenia sprawy.
Przedsiębiorca może zaproponować konkretne rozwiązanie
polubowne, o czym z kolei jest informowany konsument.
Gdy sprawa w wyznaczonym terminie jednak nie została zakończona
polubownie oraz w razie oświadczenia przez co najmniej jedną
ze stron, że nie wyraża zgody na polubowne zakończenia sprawy,
Wielkopolski Wojewódzki Inspektor odstępuje od postępowania
mediacyjnego.
10.
Jaki efekt może przynieść mediacja?
Po pierwsze porozumienie. Dzięki przyjęciu takiego rozwiązania
strony sporu unikają dalszego uciążliwego nieraz dochodzenia
roszczeń na drodze sądowej. Zaletą mediacji jest aktywny udział stron
w postępowaniu mediacyjnym. Strony mediacji są
autorami
przyjętego uzgodnienia i wyłącznie one zdecydują o jego treści.
Znaczenie ma też szybkość przeprowadzenia postępowania
mediacyjnego, łatwy dostęp do tej procedury, jej prostota, uczciwość,
przejrzystość
postępowania, w
ramach którego profesjonalny
mediator dba o właściwy jego przebieg w nieraz zaognionych sporach.
Dodatkowym skutkiem mediacji jest wygaszenie konfliktu, nawet
gdyby nie doszło do zawarcia ugody. Może bowiem okazać się,
że konsument poznawszy swoje uprawnienia i obowiązki odstąpi
od dalszego dochodzenia roszczeń lub odwrotnie podejmie decyzję
o dalszym dochodzeniu roszczeń w pełnym zakresie na drodze
sądowej.
Mediacja służy nie tylko rozwiązaniu konkretnego problemu,
ale również może być okazją do budowania zaufania również
na poziomie społecznym.
Także w tej formie upowszechniana jest wiedza z zakresu prawa
konsumenckiego zarówno wśród konsumentów, jak i przedsiębiorców,
również kultura prawna.
Mediacje prowadzone przez Inspekcję Handlową ze względu na dość
znaczną ich ilość, szczególnie w zakresie drobnych sporów
konsumenckich i znaczną skuteczność oraz łatwość przeprowadzenia
na stałe wpisały się w zakres działań podejmowanych na rzecz
ochrony konsumentów.