Artykuł w wersji pdf - Support Online Sp. z o. o.

Helpdesk IT
W dosłownym tłumaczeniu z
języka angielskiego „biuro pomocy”. Jest
to wyznaczona grupa osób, część
organizacji (sekcja lub dział), która
odpowiedzialna jest za przyjmowanie,
zapisywanie,
oraz
kontrolę
i rozwiązywanie zgłoszeń. Helpdesk
stanowi pojedynczy punkt kontaktu dla
użytkowników.
Helpdesk IT służy rozwiązywaniu
problemów informatycznych. Obecnie rośnie popularność tej formy wsparcia dla użytkowników.
Przedsiębiorcy, zatem często decydują się na rozwiązywanie problemów poprzez ten rodzaj pomocy i
nie tylko kwestiach związanych z IT, ale również z innymi dziedzinami. Użytkownicy najczęściej
otrzymują dostęp do helpdesku poprzez udostępniony numer telefonu, lub poprzez stronę
internetową. Z założenia kontakt ma być szybki i prosty dla użytkowników. Helpdesk najczęściej
znajduję się poza firmą gdyż jest to bardziej rentowne rozwiązanie, choć niekiedy firmy decydują się
na swój wewnętrzny zespół specjalistów helpdesk. Duże helpdeski często są podzielone na kilka
poziomów, są to tzw. linie wsparcia dla użytkowników. Pierwszy poziom (linia) odpowiada za przyjęcie
zgłoszenia i udziela odpowiedzi na najprostsze, ogólne pytania. Jeśli problem jest bardziej złożony
użytkownicy odsyłani są na kolejne linie wsparcia, które posiadają większą wiedzę ekspercką. Każdy
kolejny poziom jest bardziej zaawansowany. Z powodu dużej ilości zgłoszeń działy helpdesk korzystają
z oprogramowań służących do zarządzania zgłaszanymi problemami, zapytaniami. Oprogramowanie
pozwala śledzić użytkownikom przebieg ich sprawy. Klient po rejestracji problemu otrzymuje
odpowiedź z numerem zgłoszenia tzw. tasc, ticket, dzięki czemu może śledzić przebieg jego realizacji i
aktualny status.
O dużym powodzeniu helpdesku decydują zatrudnieni tam specjaliści. Ważne by komunikowali
się oni z użytkownikami w sposób prosty i przyjazny jednocześnie, bez wchodzenie w techniczne
szczegóły, na których nie zna się klient zgłaszający swój problem.
Do głównych zalet zewnętrznego działu Helpdesk zaliczamy:
 stała i pewna pomoc dostępna nawet przez 24h na dobę
 dostęp do wykwalifikowanych i certyfikowanych specjalistów z różnych dziedzin wiedzy IT
 wysoka jakość świadczonych usług
 brak potrzeby stwarzania miejsc pracy i tym samym oszczędności z tego wynikające
 brak kosztów wynikający ze szkolenia informatyków
 łatwość zgłaszania problemów, śledzenie i ich weryfikacji
 szybki czas reakcji na zgłoszenia użytkowników (regulowany odpowiednimi zapisami w
umowie)
 brak problemów wynikających z tzw. „czynników ludzkich” – choroby, zwolnienia
 brak kłopotów w zarządzaniu dodatkowym personelem (działem w firmie)
 redukcja kosztów operacyjnych
 prosty pojedynczy punkt kontaktowy, zazwyczaj w formie zgłoszenia mailem lub telefonem
 stała pomoc w każdym problemie
 możliwość konsultacji i doradztwa
W dzisiejszych czasach właściciele firm skupiają się na podstawowej działalności firmy, z której
czerpią profity (usługi, produkty), dlatego też decydują się na zewnętrzny hepldesk. Tym samym, nie
muszą martwić się o problemy wynikające z tworzenia takiego działu wewnątrz organizacji. Powierzają
te sprawy wykwalifikowanemu zespołowi fachowców. Właściwie nie ma w tym momencie branży czy
też środowiska gdzie helpdesk nie spełniałby swojego zadania. W świecie informatyzacji i szybkiego
rozwoju cyfrowego, nie da się uciec od informatyki, a prostym sposobem na radzenie sobie z tym jest
decyzja by powierzyć procesy IT zewnętrznym specjalistom. Rodzi się tylko pytanie, czym kierować się
przy wyborze firmy oferującej usługi helpdesku? Wiadomo ofert na rynku jest bardzo wiele. Najlepiej
zebrać informację o firmie, sprawdzić od jak dawna jest na rynku, jak duży liczy zespół specjalistów,
jakie mają oni certyfikaty, dla kogo pracują. Z pewnością pomocne okażą się referencję od partnerów,
klientów. Warto zadać sobie troszkę trudu i skontaktować się z obecnymi klientami firmy i zapytać, o
jakość i zadowolenie z firmy świadczącej helpdesk.
Artykuł opracowała Marlena Markowska,
Źródło: własne
Support Online Sp. z o.o. Firma Support Online wykorzystuje
rozwiązania związane z wirtualnymi sieciami. Jeśli jesteś
zainteresowany zastosowaniem łączeniem routerów przez IPsec
w Twojej firmie lub innymi rozwiązaniami informatycznymi skontaktuj się z nami:
Support Online Sp. z o.o.
tel. + 22 335 28 00
e-mail: [email protected]
www.support-online.pl