Prezentacja Back Office

Efektywność
w Back-office
Robert Gontkiewicz
Definicje
Back-office, dział wsparcia, centrum usług wspólnych:
administracja,
zakupy,
kadry i płace,
Szkolenia,
obsługa prawna,
marketing i PR
….
Back office to administracyjna jednostka, której wsparcie jest niezbędne do
właściwego funkcjonowaniem poszczególnych gałęzi biznesu.
(źródło: Wikipedia)
2
Czy uważasz, że:
• użytkownicy/pracownicy nie wiedzą z kim w jakim temacie mają się
kontaktować
• organizacja się centralizuje i rośnie a komórki wsparciowe przestały za
nim nadążać ?
• mimo mnóstwa włożonej uwagi i środków organizacja nie działa
efektywnie ?
• komunikacja i usługi wewnętrzne mogłyby być jeszcze
bardziej efektywne ?
3
Oferta OPTIMATIS – efektywność back office
•  Usługowy model działania
-  definiowanie usług, budowa relacji z klientami
•  Cyfryzacja procesów
-  wykorzystanie rozwiązań informatycznych, optymalizacja
procesów
•  Gromadzenie i wykorzystywanie informacji
-  tworzenie systemów raportowania, budowa świadomości
wartości informacji
4
Oferta - efektywność back-office /1/
Usługi
zdefiniowanie obszarów wsparcia
określenie parametrów,
ustalenie priorytetów i warunków brzegowych
Procesy
identyfikacja zgłoszeń od użytkowników
kategoryzacja zleceń
wdrożenie czytelnych schematów obsługi
wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń
5
Oferta - efektywność back-office /2/
Pracownicy
zdefiniowanie zadań
komunikacja wewnątrz firmy
budowa bazy wiedzy
transfer wiedzy
Raportowanie
kompletne raporty managerskie
dashboard-y operacyjne
analiza funkcjonowania
6
Typowy Projekt
Ustalenie stanu
obecnego
organizacji
i zaplanowanie
działań
(2-3 tygodnie)
Kompletna usługa
Szkolenia
z modelu
usługowego
Warsztaty
prezentujące
narzędzia
(2x2 dni)
Opracowanie
koncepcji
funkcjonowania
w tym: Katalog
usług, opis
procesów
Role i zadania
(1-4 miesięcy)
Implementacja
procesów,
Wdrożenie
i konfiguracja
narzędzia
Komunikacja
zmiany
(1-2 miesięcy)
Wdrożenie
rozwiązania
Bieżący
nadzór
i wsparcie na
etapie
wdrożenia
(3 miesiące)
Wsparcie
w okresie
wdrożenia
Budowa
rozwiązania
Transfer
wiedzy
Analiza
wstępna
7
PRODUKTY
• 
Usługi i zadania -zdefiniowane i zwymiarowane
• 
Zakresy odpowiedzialności - za każdy rodzaj działalności
• 
Zasady podejście do każdego użytkownika – w tym do VIPów
i sytuacji awaryjnych
• 
Procesy obsługi zgłoszeń - wdrożone dla wszystkich usług
• 
Narzędzie do zarządzania i obsługi zgłoszeń oraz komunikacji
z użytkownikiem
• 
Raporty - Możliwość analizy i monitorowania jakości pracy
8
Korzyści z zarządzania zgłoszeniami
Skrócenie czasu obsługi zgłoszeń do 50%
Zadowolony użytkownik
- w skali 1-10 nawet o 4 pkt
Dostosowane parametry usług pod rzeczywiste potrzeby
- O 40% mniej nietrafionych zgłoszeń
Niższe koszty jednostkowe obsługi zgłoszenia
- nawet o 30% po 6 m-cach
Informacja o zgłoszeniu w dowolnym czasie i miejsca
liczba „telefonów o status” spada o ponad 60%
Możliwe różne formy komunikacji
telefon/www/e-mail/e-mobile/sms/osobiście
Standaryzacja procesów - jawność działania wobec użytkowników,
powtarzalność „zapisana” w aplikacji
9
Typowa obsługa zgłoszenia
osobiście
telefonicznie
•  WnarzędziuIT
•  Zinformacjązwrotnądoużytkownika
Diagnoza
E-mail
Www
Formularzz Identyfikacja
narzędzia
Rejestracja
Kategoryzacja
Nadaniepriorytetu
Rozwiązanieiprzywróceniedziałania
Zamknięciezgłoszenia
•  Wzależnościodrodzajuusługi
•  Wzależnościodosobyzgłaszającej
Systemy
monitoringu
10
O MNIE
•  14 lat na rynku doradztwa i szkoleń,
ostatnie 4 lata jako CEO
•  12 lat doświadczenia w zarządzaniu usługami IT
(ITSM)
•  Ponad 30 zrealizowanych osobiście projektów
z zakresu efektywności IT w ciągu ostatnich 10
lat
•  Bogate doświadczenie specjalistyczne jako
członek zespołu projektowego w ponad 60
projektach informatycznych,
•  Współzałożyciel HDI Poland
•  Współorganizator i członek jury Konkursu Lider
Wsparcia IT
•  Ekspert i trener z zakresu Governance IT,
Security i Project Management
11
Dziękuję za uwagę
Zapraszam do kontaktu
Robert Gontkiewicz
[email protected]
+48 500 217 448
OPTIMATIS Sp. z o.o.
ul. Kwitnącego Sadu 9
02-202 Warszawa
T: + 48 22 578 55 20
F: + 48 22 578 55 39
www.optimatis.pl