Pełny tekst artykułu - Atena Usługi Informatyczne i Finansowe SA

Pełny tekst artykułu - Atena Usługi Informatyczne i Finansowe SA

MIESI¢CZNIK UBEZPIECZENIOWY
PROFILE
BPM w likwidacji szkód
BPM to przede wszystkim metoda zarządzania procesami biznesowymi w firmie, w której najpierw należy wskazać procesy,
następnie opisać je i w końcu zacząć rozliczać ich efektywność. – MARIUSZ JANCZEWSKI
jest starszym konsultantem w ATENA Usługi
Informatyczne i Finansowe Sp. z o. o.
Od 14 lat zajmuje się wdrożeniami IT
w sektorze finansowo-ubezpieczeniowym.
AUTOMATYZACJA PROCESÓW
Do tej pory procesy ubezpieczeniowe
oparte były o obieg dokumentów i formularzy papierowych, tylko w niektórych miejscach wsparcie polegało
na zastosowaniu specjalistycznych
narzędzi informatycznych. Krytycznym
elementem wpływającym na sukces
zakładu ubezpieczeń są profesjonalne
kadry zatrudnione zarówno po stronie towarzystwa, jak i jego partnerów.
Kadry te znajdują coraz więcej narzędzi, które umożliwiają realizację
coraz większej liczby zadań w sposób
coraz bardziej efektywny. Wobec silnej
konkurencji rynkowej należy spodziewać się rosnącego nacisku na efektywność wewnętrzną towarzystw. Jednym
z aspektów tej strategii będzie wzrost
znaczenia szerokiej automatyzacji procesów ubezpieczeniowych.
Wieloznaczne BPM
Wyjątkowe wzięcie w świecie technologii posiadają skróty trzyliterowe. Jeśli nowa technologia, trend, produkt mają wedrzeć się na łamy prasy i pozostać w pamięci klientów, powinny
dostać „dobrą” nazwę. Krótką i dobrze pozostającą w pamięci. Najmodniejsze obecnie
skróty odnoszące się do aktualnych trendów w zastosowaniach technologii to: SOA, BPM,
XML, RSS. Wymienione trendy są często powiązane, łączą się i wzajemnie wykorzystują.
Zdarza się tak, że znaczenie jednego skrótu obejmuje kilka terminów:
● BPM – opisywany w niniejszym materiale Business Process Management;
● BPM – Business Process Modelling (zajmujący się notacjami ułatwiającymi opis i analizę
procesów, np. UML i BPMN);
● BPM – Business Performance Management (traktowany jako następna generacja narzędzi Business Intelligence).
8
Business Process Management
Projekt
Identyfikacja
O pty mal i z acja
Biznes ubezpieczeniowy to szereg procesów przebiegających pomiędzy zakładem
ubezpieczeń, jego klientami i partnerami.
Procesy te opisane zostały w licznych
modelach, np. Insurance Application
Architecture opracowany przez IBM czy
Insurance Value Chain wraz z propozycją
Architecture Framework autorstwa Microsoftu. Bardziej sceptyczny czytelnik może
stwierdzić, że biznes ubezpieczeniowy
w ogólnym zarysie od lat nie ulega zmianie - jest to oczywiście kwestia punktu
widzenia. Wprawdzie główne założenia
ubezpieczeniowego modelu biznesowego
i zawartych w nim procesów pozostają
obowiązujące, jednak dynamika rynku
i rozwój dostępnych technologii (nie
tylko informatycznych) pozwala modyfikować te modele. Zakres modyfikacji,
śmiałość wprowadzanych zmian, własne
podejście do opracowywania i dostosowywania procesów biznesowych do
aktualnych warunków, wraz z konsekwencją w działaniu, stają się elementem
wpływającym w kluczowy sposób na
kwestię budowania przewagi konkurencyjnej na rynku ubezpieczeniowym.
Mariusz
Janczewski
Poszukiwanie narzędzi, które są odpowiedzią na tak sformułowane trendy
prowadzi nas do rozwiązań klasy BPM
(Business Process Management). Systemy te
nie tylko wspierają automatyzację i optymalizację procesów biznesowych, ale
przede wszystkim stanowią ich znaczący
element.
Projektowanie
Modelowanie
Symulacja
Produkcja
M i erni k i i M oni tori ng
J
Jeśli zgodzimy się z tym, że biznes ubezpieczeniowy opiera się na realizacji pewnej skończonej liczby procesów, to firmy,
które efektywniej od swej konkurencji
są w stanie zarządzać tymi procesami,
mogą lepiej obsługiwać swoich klientów
i osiągają lepsze wyniki rynkowe.
Integracja
Uruchomienie
Zastosowanie
Zarządzanie
CZYM JEST BPM?
BPM to przede wszystkim metoda zarządzania procesami biznesowymi w firmie,
w której najpierw należy wskazać procesy,
następnie opisać je i w końcu przystąpić
do rozliczenia ich efektywności. Wobec
znacznego zainteresowania tą metodą
w kontekście dbania o podnoszenie efektywności, oprogramowanie klasy BPM
w obecnej chwili stanowi jedną z szybciej
rozwijających się dziedzin IT. Ze swej
natury systemy BPM oferują zwykle bardzo bogate możliwości. Ich funkcjonalność obejmuje graficzne projektowanie
procesów biznesowych (modelowanie),
budowę dedykowanych formularzy, automatyzację i kontrolę procesów (workflow).
BPM może realizować określone procesy
STYCZE¡ 2007
IT
gospodarcze i pełnić rolę portalu internetowego. Główne przeznaczenie systemów tej
klasy to automatyzacja, zarządzanie i optymalizacja procesów.
Szerokie możliwości integracyjne pozwalają systemom BPM, w celu realizacji
konkretnego procesu, korzystać z danych,
a nawet uruchamiać funkcjonalności
zawarte w innych programach.
procesu likwidacji pozwala przedstawić
dobrze korzyści z zastosowania narzędzi
klasy BPM.
Zarządzanie likwidacją szkód jest
kluczowym składnikiem obsługi klienta
towarzystwa ubezpieczeniowego. Jakość
➜ realizacja procesu likwidacji szkody
zgodnie z określonymi regułami,
➜ umożliwienie kontroli terminów
realizacji poszczególnych zadań oraz
możliwość monitorowania zagrożeń
związanych z ich przekroczeniem.
Industrializacja w ubezpieczeniach
Co ważne, BPM skupia się na procesach,
zatem systemy tej klasy nie wkraczają
zwykle w merytoryczny zakres obszarów funkcjonalnych i nie automatyzują np. operacji księgowych, objętych
osobnymi rozwiązaniami. Dzięki temu
np. istniejąca logika finansowo-ubezpieczeniowa, w postaci procedur, algorytmów i danych, może w dalszym ciągu
pozostać w dziedzinowych systemach
produkcyjnych.
Z badania przeprowadzonego przez firmę Accenture w 2006 r., winika, że sektor ubezpieczeniowy będzie sięgał po większą optymalizację swoich działań poprzez wysoką automatyzację działalności. Raport z badań mówi wprost o „industrializacji” działań ubezpieczeniowych, polegającej na wysokiej standaryzacji operacji i przyjęciu organizacji analogicznej
do tej znanej z przemysłu. W badaniu uczestniczyły europejskie firmy ubezpieczeniowe,
spośród których aż 92% uznało „industrializację” za ważny priorytet w bieżącej działalności.
Jako spodziewane korzyści wskazano:
System BPM łączy różne zadania w jednym procesie. Dzięki temu pracownik
towarzystwa ubezpieczeniowego może
w celu realizacji swoich zadań – korzystać z jednego tylko oprogramowania,
zamiast sięgać po różne dane i uruchamiać wiele operacji w kilku systemach.
Możemy zatem nadal wykorzystywać
sprawdzone, dotychczasowe rozwiązania
informatyczne, które dzięki połączeniu i niejako „przykryciu” przez BPM,
mogą nadal pełnić swoją rolę biznesową
w firmie.
● lepsze zarządzanie ryzykiem (20%).
BPM A UBEZPIECZENIA
BPM wspomaga zarządzanie procesami,
wiedzą i informacjami. Ponieważ tak
ogólna definicja nie może być satysfakcjonująca, proponuję przyjrzeć się przykładowi zastosowania BPM w przypadku
zarządzania likwidacją szkód. Złożoność
● redukcję kosztów działalności (50%),
● poprawę jakości usług (25%),
likwidacji, bądź jej brak, stanowi ważny
pozacenowy składnik oceny działania
całego towarzystwa, budując lojalność
lub prowadząc do odejścia klienta do
konkurencji. Z drugiej strony, likwidacja
szkód jest głównym czynnikiem kosztowym towarzystw, niezmiernie wrażliwym na oszustwa i niezgodne z prawem
działania pewnej grupy klientów. W tej
sytuacji hasło „właściwe pieniądze, właściwym osobom, we właściwym czasie”
wydaje się być cały czas dobrym mottem
działania biur i departamentów odpowiedzialnych za zarządzanie procesem
likwidacji szkód. Podstawowe wyzwania
stojące przed tymi komórkami, a także
przed systemami likwidacji szkód to:
Proces likwidacji szkód wymaga
współpracy wielu komórek towarzystwa
ubezpieczeniowego, ekspertów i partnerów. Konieczne jest zwykle sięganie
po dane dostępne w różnych systemach
informatycznych, co stanowi znaczne
utrudnienie i wymaga sporo czasu. Tak
sformułowany problem stanowi wyzwanie, na które odpowiedzią stały się
systemy klasy BPM.
BPM można rozumieć jako „nakładkę” na inne
rozwiązania, która przejmuje nie tylko zarządzanie i kontrolę nad procesem, ale także rolę interfejsu dla operatora (w naszym przypadku
dla likwidatora szkód). W ten sposób pełna obsługa procesu likwidacji szkód może
Proces szkodowy
Zgłoszenie
zdarzenia
szkodowego
Rejestracja
i walidacja
Wyznaczenie
likwidatora
Dochodzenie
i ocena
Decyzja
o odszkodowaniu
Zarządzanie
regresami
Postępowanie
sądowe
Podmioty procesu
Klient
Broker/
agent
Likwidator
Ekspert/
Rzeczoznawca
Pracownik
Działu FK
Prawnik
Dostawca
Informatyczne systemy produkcyjne biorące udział w procesie likwidacji szkód
CRM
Zarządzanie
dokumentami
Centralna
Bazy Klientów
i Obiektów
System FK
(finansowo-księgowy)
Rozliczenia
9
System
polisowy/
produktowy
Szkody/
Świadczenia
MIESI¢CZNIK UBEZPIECZENIOWY
IT
Architektura BPM
Interfejs graficzny
użytkownika
Menedżer procesu
biznesowego
Warstwa usług
sieciowych
Repozytorium danych
Bazy danych
BPM
Interfejs
użytkownika
BPM
Usługi sieciowe
wykonane
np.
w technologii .NET
Model procesu
zaprojektowany
w BPM
Komponenty
systemów
produkcyjnych
zostać zaimplementowana w systemie
BPM. Architektura systemu pozwala na
modelowanie procesu likwidacji szkody
i integrację z dotychczasowymi rozwiązaniami obsługującymi ten proces.
Komunikacją pomiędzy uczestnikami
procesu likwidacji szkód zarządza system
BPM, który na podstawie modelu procesu „wie”, do którego uczestnika procesu
i - co ważne - pod jakimi warunkami ma
trafić zadanie. Elementami architektury
stają się m.in. specjalistyczne repozytoria zawierające dane obiektów obsługiwanych w ramach procesu, np. baza
likwidatorów, słowniki typów szkód, rozwiązania integracyjne. Jak wspomniano
Bazy danych
systemów
produkcyjnych
wcześniej, realizacja procesu likwidacji
szkód wiąże się z koniecznością wymiany danych z istniejącymi systemami
produkcyjnymi na wielu etapach procesu.
W odpowiedzi na te potrzeby systemy
BPM oferują szeroki wybór metod
integracji i dostępu do zewnętrznych zasobów. Metody te obejmują powszechne
standardy ODBC, SMTP, MAPI, LDAP,
XML, łatwą integrację z pocztą elektroniczną, edytorem tekstów, popularnymi
bazami danych, web serwisami. Właśnie
te mecha ni zmy umożliwiają stworzenie
spójnego środowiska pracy operatorów
biorących udział w procesie likwidacji szkód, w tym interfejsu, poprzez
który operator ma dostęp do systemu.
Korzyści BPM
Zarządzanie procesem likwidacji szkód w oparciu o system BPM pozwala osiągnąć korzyści
w postaci:
● standaryzacji procedur likwidacyjnych oraz związanych z nimi dokumentów,
● zapewnienia stałej jakości procesu oraz dostosowania się do oczekiwań klientów,
● realizacji procesu zgodnie z narzuconymi regułami, w jednolitym i spójnym środowisku,
● kontroli terminowości realizacji poszczególnych zadań z możliwością monitorowania zagrożeń związanych z ich przekroczeniem,
● eliminacji żmudnych i powtarzających się czynności,
● obniżenia kosztów poprzez automatyzację niektórych zadań oraz optymalne wykorzystanie
kompetencji pracowników,
● pozyskiwania spójnych danych do raportów i optymalizacji procesu,
● możliwości wychwytywania nadużyć.
10
Z drugiej strony, formularze służące do
projektowania interfejsu użytkownika
pozwalają dostosować jego postać do ról,
jakie uczestnik pełni w procesie. Oznacza
to, że interfejs operatora działającego
jako likwidator szkody może różnić się
od interfejsu użytkownika sprawującego
funkcję nadzorczą. Ważnym elementem
systemu jest to, że likwidator może skupić się na realizacji swoich zadań - redukowana jest potrzeba zbędnej komunikacji w postaci próśb o udostępnienie, czy
też weryfikację danych kierowanych do
innych komórek organizacyjnych zakładu
ubezpieczeń.
Atutem automatyzacji są także korzyści
związane z kontrolnym aspektem systemu. Dzięki nim możliwy jest nadzór nad
przebiegiem procesu likwidacji szkód,
który pozwala zlokalizować ewentualne
wąskie gardła.
Podsumowując, mam nadzieję, że
niniejsza prezentacja metody BPM,
a w szczególności informatycznych
narzędzi tej klasy, nie zostanie odebrana
jako kolejna obietnica sektora informatycznego zachwalającego „wszystko
mające” oprogramowanie. Rozwiązania
klasy BPM stają się bowiem kolejnym
etapem rozwoju architektury informatycznej firm, której zaletami - poza
uproszczeniem sposobu działania
z punktu widzenia użytkowników oraz
wykorzystaniem wcześniej poczynionych inwestycji w działające rozwiązania IT - jest rzeczywista standaryzacja
i automatyzacja działań. ❏