Poznań, dnia września 2000 r

Międzynarodowy Dzień Mediacji
18 października 2012 roku
Co roku w trzeci czwartek października obchodzony jest
Międzynarodowy Dzień Mediacji, również w Polsce. Inicjatywę tę
zapoczątkowało
Amerykańskie
Stowarzyszenie
Profesjonalistów
w Rozwiązywaniu Konfliktów- Association for Conflict Resolution.
Nowoczesna mediacja pojawiła się w Stanach Zjednoczonych
w latach 70-tych XX wieku jako odpowiedź na niewydolność
amerykańskich sądów i wysokie koszty procesowania. Niedługo potem
upowszechniła się ona, także w Wielkiej Brytanii, Kanadzie, Australii
i w wielu innych krajach. W Polsce mediacja funkcjonuje w sprawach
karnych, małżeńskich, rodzinnych, gospodarczych, dotyczących osób
nieletnich, w zakresie prawa pracy oraz w sprawach cywilnych.
W większości z nich jednak dopiero raczkuje. Dostrzegając potrzeby
polskich konsumentów i biorąc pod uwagę doświadczenia krajów,
w którym dziś mediacja jest upowszechniona, należy przypuszczać,
że także w naszych warunkach będzie ona dobrym środkiem
rozwiązywania konfliktów.
Mediacja
prowadzona przez Inspekcję Handlową
Inspekcja Handlowa może prowadzić postępowanie mediacyjne
na zasadach określonych w art. 36 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku
o Inspekcji Handlowej /tekst jednolity w Dz. U. z 2009 r. nr 151,
poz. 1219, ze zmianami/. Kompetencje takie datuje się od 1 kwietnia
2001 roku. Do tej pory Inspekcja posiada uprawnienia interwencyjnomediacyjne. Dziś nie można już podejmować działań interwencyjnych
w celu ochrony indywidualnych interesów i praw konsumentów.
Wnioskując ze znacznej ilości prowadzonych postępowań
mediacyjnych i ich dość wysokiej efektywności można stwierdzić,
że mediacje prowadzone przez Inspekcję Handlową przyjęły się na dobre
w systemie działań państwa podejmowanych w celu ochrony praw
i uzasadnionych interesów konsumentów. Są one jedną z form
tzw. alternatywnych metod rozwiązywania sporów /z języka angielskiego
ADR: Alternative Dispute Resolution/, których zasady funkcjonowania
zostały określone w sposób ramowy w Zaleceniu Komisji Europejskiej
z dnia 4 kwietnia 2001 r. w sprawie zasad dotyczących organów
pozasądowych uczestniczących w polubownym rozstrzyganiu sporów
konsumenckich /2001/310/WE/.
1. Czym jest mediacja?
Zgodnie z definicją
określoną przez Społeczną Radę
ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów
przy Ministrze Sprawiedliwości,
„przez mediację rozumie się
dobrowolny i poufny proces, w którym fachowo przygotowana,
niezależna i bezstronna osoba, za zgodą stron, pomaga im poradzić sobie
z konfliktem”. Mediacja pozwala jej uczestnikom określić kwestie
sporne, zmniejszyć bariery komunikacyjne, opracować propozycje
rozwiązań i, jeśli taka jest wola stron, zawrzeć
wzajemnie
satysfakcjonujące porozumienie.
2. W jakich sprawach Inspekcja Handlowa może
wszcząć postępowanie mediacyjne?
Inspekcja Handlowa ma kompetencje do prowadzenia mediacji
w zakresie sporu cywilnoprawnego powstałego między konsumentem,
a przedsiębiorcą, np. na tle sposobu załatwienia reklamacji towaru
lub usługi przez przedsiębiorcę. Zgodnie z art. 22¹ Kodeksu cywilnego,
„za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej
niezwiązanej
bezpośrednio
z
jej
działalnością
gospodarczą
lub zawodową”. W takiej sytuacji nie jest konsumentem ten, kto
dokonuje zakupu na rzecz firmy lub w celu wykonywania swojego
zawodu.
Nie posiadamy uprawnień do wszczynania mediacji w sporach
między osobami fizycznymi, tzn. gdy obie strony są osobami prywatnymi,
lub w sporach między przedsiębiorcami. W takich przypadkach
zainteresowani mogą poszukiwać rozwiązań polubownych w ramach
sądowej mediacji cywilnej, a w ostateczności dochodzić swoich roszczeń
na drodze sądowej.
W ustawie o Inspekcji Handlowej znajdziemy zapisy wyłączające
stosowanie przepisów tego aktu prawnego, co oznacza, że nie można
prowadzić mediacji w sprawach dotyczących:
- banków oraz prowadzonej przez nie działalności bankowej,
- ubezpieczeń i działalności ubezpieczeniowej,
- usług pocztowych i telekomunikacyjnych,
- usług pośrednictwa finansowego, usług informatycznych,
- usług naukowo-badawczych,
- usług w zakresie edukacji,
- usług w zakresie ochrony zdrowia i opieki społecznej,
- nawozów i środków wspomagających uprawę roślin,
-przedsiębiorców
produkujących
energię
elektryczną,
lub prowadzących hurtowy, detaliczny handel energią,
-przedsiębiorców produkujących paliwa,
-przedsiębiorców działających na terenach zamkniętych, podlegających
ministrowi właściwemu do spraw wewnętrznych, Ministrowi Obrony
Narodowej i Ministrowi Sprawiedliwości.
W w/w sprawach konsument może zwrócić się o pomoc
do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów, organizacji
konsumenckich,
np.
Stowarzyszenia
Konsumentów
Polskich,
czy Federacji Konsumentów, lub w konkretnych dziedzinach
do Rzecznika Ubezpieczonych, Bankowego Arbitra Konsumenckiego,
Rzecznika Praw Pacjenta, Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii
lub do innych właściwych instytucji, np. Urzędu Komunikacji
Elektronicznej.
3.Jakie są ogólne warunki wszczęcia postępowania
mediacyjnego przez Wojewódzkiego Inspektora
Inspekcji Handlowej?
Wojewódzki
Inspektor
Inspekcji
Handlowej
wszczyna
postępowanie mediacyjne, jeżeli przemawia za tym charakter sprawy,
z reguły na wniosek konsumenta. Wszczęcie mediacji z urzędu jest
również możliwe, jeżeli wymaga tego ochrona uzasadnionego interesu
konsumenta. Bez zgody konsumenta nie dojdzie jednak ona do skutku.
4.Gdzie
można
o mediację?
otrzymać
formularz
wniosku
Formularz wniosku konsumenta o wszczęcie procedury mediacji
jest dostępny w siedzibie każdego Wojewódzkiego Inspektoratu
Inspekcji Handlowej lub można go znaleźć na stronach internetowych
poszczególnych wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej.
Gdy zajdzie taka potrzeba, pracownicy Wydziału Ochrony Konsumentów
służą konsumentowi wyjaśnieniami przy wypełnieniu wniosku.
Do wniosku o mediację przy jego składaniu należy dołączyć
kserokopie posiadanych dokumentów. W razie ich braku niezbędny
będzie opis istotnych okoliczności sprawy.
Wniosek o wszczęcie procedury mediacji jest dostępny na stronie
internetowej naszego Inspektoratu w Poznaniu www.poznan.wiih.gov.pl
pod zakładką: procedura mediacyjna.
Dla jasności, do wszczęcia mediacji nie jest konieczne jako
warunek sine qua non dostarczenie wypełnionego urzędowego formularza
wniosku o wszczęcie procedury mediacji. Jako wniosek traktuje się
również pismo sporządzone w całości przez konsumenta i podpisane,
w którym wnioskuje on o przeprowadzenie mediacji, jeżeli zawiera ono
opis okoliczności sporu i załączono do niego kopie dokumentów.
5.Czy Inspekcja Handlowa może wydać decyzję
administracyjną w sprawie konsumenckiej?
Inspekcja Handlowa nie posiada kompetencji do podejmowania
działań władczych, by nakazać w tym zakresie stronom sporu wykonanie
określonych czynności, lub zaniechanie konkretnych działań, w tym
nakazanie przedsiębiorcy uwzględnienia roszczeń zgłoszonych przez
konsumenta. Nie posiadamy też uprawnień do prowadzenia czynności
interwencyjnych.
6.Czy mediacja Inspekcji Handlowej jest bezpłatna?
Tak. Nie obliguje ona do ponoszenia dodatkowych kosztów.
Strony w wyniku podjętej mediacji mogą wyjątkowo uzgodnić
polubowny sposób zakończenia sporu polegający na przyjęciu
przez nie zobowiązania, że uznają za wiążącą opinię wskazanego
przez mediatora rzeczoznawcy.
W takiej sytuacji sugeruje się
umieszczenie w tekście porozumienia zapisu o kosztach uzyskania tej
opinii, aby ponosiła je strona, dla której opinia rzeczoznawcy będzie
negatywna. Rozwiązanie takie może jednak być przyjęte jedynie
w wyniku dobrowolnego porozumienia się stron mediacji.
7.Jaki
jest
przebieg
przez
upoważnionego
Handlowej ?
mediacji
prowadzonej
pracownika
Inspekcji
Po wszczęciu postępowania mediator okazuje legitymację
służbową
oraz
upoważnienie
a następnie informuje
do
prowadzenia
mediacji,
o swojej bezstronności i uprawnieniach
do prowadzenia mediacji, a także o samej procedurze mediacji
oraz uprawnieniach przysługujących stronom mediacji.
Następnie zapoznaje przedsiębiorcę
z
roszczeniem
lub roszczeniami konsumenta. Jeżeli mediacja prowadzona jest
z udziałem obu stron w siedzibie Inspektoratu, to w jej ramach
umożliwia się konsumentowi przedstawienie swojego stanowiska
na sporny temat, po czym z takiej możliwości ma prawo skorzystać
także przedsiębiorca.
Mediator ma obowiązek wskazania
przepisów prawa znajdujących zastosowanie
w konkretnej
sprawie w sposób, na który pozwala stan sprawy. Dokonuje się
również ewentualnych oględzin spornego przedmiotu.
Gdyby na tym etapie mediacji nie osiągnięto porozumienia
mediator może zaproponować konkretne sposoby polubownego
załatwienia sprawy i wskazać argumentację na poparcie
zaproponowanego rozwiązania lub rozwiązań. Nawiązuje
przy tym do charakteru porozumienia jako wyniku przyjętych
przez strony mediacji wzajemnych ustępstw, w wyniku czego
spór ma szansę zostać zakończony. Porozumienie to pozytywny
akt woli, ale oznacza on też, że zazwyczaj strony sporu
nie osiągają swoich maksymalnych pierwotnych oczekiwań.
Propozycje przedstawione przez mediatora nie są jednak
wiążące dla stron mediacji. Z ich punktu widzenia mogą być
potraktowane jako:
- jedna z kilku rozważanych przez strony propozycji zakończenia
sporu,
- szansa na wyjście z impasu, w następstwie czego może nastąpić
otwarcie się stron mediacji na konkretne rozwiązania ugodowe;
jest to więc impuls do dalszego poszukiwania różnych
alternatywnych rozwiązań,
-wyważone rozwiązanie zaproponowane przez odpowiednio
przygotowaną
pod
względem
kompetencyjnym
oraz bezstronną osobę trzecią.
W razie potrzeby w trakcie mediacji po zgłoszeniu
odpowiedniego wniosku strony mogą w późniejszym terminie
zdecydować o przyjęciu wstępnie ustalonego porozumienia.
Będzie to czas na skorzystanie z niezbędnych porad,
lub konsultacji u odpowiedniego specjalisty, czy osób
współzainteresowanych projektowanym rozwiązaniem lub szansą
na przemyślenie wątpliwości i podjęcie ostatecznej decyzji
aprobującej wcześniejszy projekt uzgodnienia lub odrzucającej go.
Gdy mediacja doprowadziła do przyjęcia przez strony
sporu konkretnego rozwiązania polubownego sporządza się
protokół
mediacji,
który
jest
podpisywany
przez zainteresowanych
oraz mediatora, po czym kopie tego
protokołu otrzymują obie strony sporu, a trzeci egzemplarz
pozostaje w posiadaniu Inspekcji Handlowej.
Gdy przedsiębiorca w trakcie postępowania mediacyjnego
zaproponuje rozwiązanie polubowne i prześle swoje stanowisko
na piśmie,
informacja na ten temat niezwłocznie jest
przekazywana konsumentowi. Ma on wówczas możliwość
zaakceptowania tej propozycji lub odrzucenia jej.
Do zawarcia przez strony porozumienia dochodzi
w znacznej części prowadzonych przez nasz Inspektorat mediacji.
Statystycznie wskaźnik ten oscyluje wokół 70%.
8. Sposoby przeprowadzenia mediacji?
Nie ma reguły, w jakiej formie powinna być
przeprowadzona mediacja. Zależy to od charakteru sprawy,
okoliczności sporu, a także od woli samych stron.
Na pierwszy rzut oka konsument jako wnioskodawca może
być zainteresowany obecnością na spotkaniu mediacyjnym
w siedzibie Inspektoratu z udziałem obu stron sporu /jest to
teren zewnętrzny/. I do takiej formy szczególnie nadają się sprawy,
w których konieczne będzie uzyskanie szerszych wyjaśnień,
a ewentualne porozumienie może obejmować szereg warunków
i cząstkowych regulacji. Ma to miejsce np. w sprawach
remontowych.
Inaczej jest, gdy konsument wnioskuje o przeprowadzenie
mediacji bez jego obecności, gdyż takie stawiennictwo
w Inspektoracie będzie się wiązało z koniecznością skorzystania
z urlopu, dojazdem z innej miejscowości, albo innymi powodami,
np. nadmiernym stresem. Wówczas mediacja jest prowadzona
przez mediatora bez udziału konsumenta, najczęściej w siedzibie
lub w miejscu prowadzenia działalności gospodarczej przez
przedsiębiorcę lub korespondencyjnie.
W tych ostatnich sprawach szczególnie ważne jest wstępne
zebranie wszystkich istotnych informacji i dokumentów oraz, o ile
to możliwe, uprzednie obejrzenie przedmiotu sporu.
W niektórych sprawach wysyłane są pisma mediacyjne
do przedsiębiorcy.
W większości spraw prowadzimy mediacje w siedzibie
przedsiębiorcy bez udziału konsumenta. Powoduje to
oszczędność czasu po stronie tak konsumenta, jak i przedsiębiorcy.
Nierzadko przedsiębiorcy nie stawiają się na mediację w siedzibie
Inspektoratu.
9.Co dzieje się, gdy przedsiębiorca nie stawi się
na mediację wyznaczoną w siedzibie Inspektoratu?
W
takiej
sytuacji
mediator
podejmuje
próbę
przeprowadzenia
mediacji
bezpośrednio
w
siedzibie
przedsiębiorcy lub w miejscu wykonywania przez niego
działalności gospodarczej. Z tych czynności sporządza się
protokół. O wyniku takiej mediacji konsument jest zawiadamiany
na piśmie.
Z różnych względów Wielkopolski Wojewódzki Inspektor
Inspekcji Handlowej może skierować wystąpienie mediacyjne
na piśmie do przedsiębiorcy, w którym wyznaczy termin
do
ewentualnego
polubownego
zakończenia
sprawy.
Przedsiębiorca wówczas może zaproponować konkretne
rozwiązanie polubowne, o którym następnie jest informowany
konsument.
Gdy
spór
nie
został
zakończony
polubownie
w wyznaczonym na to terminie oraz w razie oświadczenia
przez co najmniej jedną
ze stron, że nie wyraża zgody
na polubowne zakończenia sprawy, Wielkopolski Wojewódzki
Inspektor z mocy prawa /ex lege/ odstępuje od postępowania
mediacyjnego i kończy je.
10.Jaki może zakończyć się mediacja?
Po pierwsze porozumienie. Najczęściej porozumienia to
uzgodnienia naprawy towaru, poprawki wykonanej usługi,
dokończenia konkretnych prac w określonym terminie, przeceny,
rzadziej też wymiany towaru na nowy lub zwrotu gotówki jako
skutku odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży. Dzięki przyjęciu
rozwiązania polubownego strony sporu unikają
dalszego
uciążliwego nieraz dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.
Zdarzają się również uzgodnienia o bardziej złożonej postaci
z określeniem szczegółowych drobiazgowych warunków ich
wykonania oraz sankcji na wypadek niewykonania porozumienia.
Niekiedy strony uznają za wiążącą opinię rzeczoznawcy
wskazanego przez mediatora z listy rzeczoznawców ds. jakości
produktów lub usług prowadzonej przez Wielkopolskiego
Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej.
Zaletą mediacji jest aktywny udział stron w postępowaniu
mediacyjnym. Strony mediacji są autorami przyjętego uzgodnienia
i decydują o jego treści. Znaczenie ma też szybkość
przeprowadzenia postępowania mediacyjnego, łatwy dostęp do tej
procedury, jej prostota, uczciwość formy, przejrzystość
postępowania, w ramach którego mediator wykonuje swoje
czynności przy nieraz bardzo zaognionych sporach.
Dodatkowym skutkiem mediacji może być wygaszenie
konfliktu, nawet gdyby nie miało dojść do zawarcia ugody. Może
np. okazać się, że konsument poznawszy swoje uprawnienia
i obowiązki
oraz szanse na korzystne lub niekorzystne
rozstrzygniecie w procedurze sądowej odstąpi od dalszego
dochodzenia roszczeń lub odwrotnie podejmie decyzję o dalszym
dochodzeniu roszczeń w pełnym zakresie i dodatkowo domagając
się ponadto odszkodowania, ale już na drodze sądowej, a nie w
ramach mediacji.
Mediacja służy nie tylko rozwiązaniu konkretnego problemu,
ale również może być okazją do budowania zaufania, w tym
na poziomie społecznym.
W jej trakcie upowszechniana jest wiedza z zakresu prawa
konsumenckiego,
zarówno
wśród
konsumentów,
jak i przedsiębiorców, a także wpływa się na świadomość prawną
uczestników.
Mediacje prowadzone przez Inspekcję Handlową ze względu
na znaczną ich ilość, szczególnie w zakresie drobnych sporów
konsumenckich i skuteczność oraz łatwość procedury- na stałe
wpisały się w zakres działań podejmowanych przez Inspekcję
Handlową na rzecz ochrony praw i uzasadnionych interesów
konsumentów.