Generalne wytyczne obsługi klienta

Standardy obsługi klienta zewnętrznego
Wdrożenie usprawnień w komunikacji
z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
Projekt „Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej” jest współfinansowany
ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
1
Wprowadzenie
Współcześni klienci polskich urzędów administracji rządowej są coraz lepiej i wszechstronniej
wykształceni, wiedzą gdzie i jak zdobywać informacje. W związku z tym, od wielu lat w odpowiedzi
na potrzeby klientów, urzędy przywiązują coraz większą wagę do przestrzegania wysokich
standardów ich obsługi.
Bezpośrednim celem każdego procesu obsługi klienta jest:
1. Uzyskanie jego zadowolenia, związanego z załatwieniem konkretnej sprawy (poziom I – cel
operacyjny).
2. Budowanie pozytywnego nastawienia do urzędu (poziom II – cel długookresowy).
Miernikiem pozytywnego nastawienia w celu 2 jest poziom zaufania do urzędu i ogólnie do
administracji publicznej. Oba cele bezpośrednio wpływają na satysfakcję klienta.
Prezentuje to poniższy schemat 1:
Poziom II
Budowanie pozytywnego nastawienia
Codzienne doskonalenie praktyki
zindywidualizowanej obsługi każdego klienta
Cel 2: Pozytywne
nastawienie klienta
Zaufanie do
administracji
publicznej
Wymagane minimum w komunikacji z klientem
Poziom I
Budowanie zadowolenia klienta
Standardy obsługi klienta
Cel 1:
Zadowolenie
klienta
Satysfakcja
klienta
2
Tradycyjne rozumienie pojęcia standardów obsługi klienta coraz częściej już nie wystarcza.
Standardy obsługi klienta określają typowe, powtarzalne sposoby postępowania w określonych
sytuacjach obsługi, co pozwala na zabieganie o zadowolenie klienta.
W procesie obsługi w każdym kontakcie występuje indywidualna interakcja pomiędzy urzędnikiem
a klientem, która uwarunkowana jest różnymi czynnikami, w tym:
−
psychologicznymi (np. osobowość, charakter, postawa – stosunek do ludzi i spraw,
uświadomione i nieuświadomione potrzeby),
−
społecznymi (np. przekonania, poglądy, styl życia, miejsce zamieszkania, wykształcenie,
poziom zaufania do instytucji publicznych),
−
demograficznymi (np. płeć, wiek),
−
ekonomicznymi (np. status i sytuacja materialna),
−
etycznymi (np. indywidualne wartości i zasady, które decydują o sposobie zachowania się
osób).
Indywidualizowanie zachowań urzędnika w każdym konkretnym przypadku obsługi klienta stanowi
olbrzymie wyzwanie i wychodzi poza klasyczne standardy obsługi klienta. Pozwala to na wpływanie
na nastawienie klienta i budowanie jego zaufania do urzędu i ogólnie administracji publicznej
w długim okresie czasu.
Poniżej zostały wskazane główne rekomendacje, które dotyczą długofalowego budowania
pozytywnego nastawienia klienta do urzędu. Rekomendacje te dotyczą działań mających na celu
doskonalenie codziennej praktyki indywidualnej obsługi każdego klienta w urzędzie. Dzięki takiemu
dwustopniowemu podejściu do obsługi klienta możemy oczekiwać nie tylko efektów tu i teraz
(zadowolenie klienta z przeprowadzonej obsługi), ale także efektów trwałych w postaci
pozytywnego nastawienia i tym samym zwiększenia zaufania klientów do administracji publicznej.
Główne rekomendacje, dotyczące długofalowego budowania pozytywnego nastawienia klienta do
urzędu:
−
urząd stwarza warunki do ciągłego rozwoju i doskonalenia się w obsłudze klienta,
−
zadanie ciągłego rozwoju i doskonalenia się przez doświadczenie jest obowiązkiem
pracownika obsługującego klientów,
−
dokonywanie indywidualnej lub grupowej refleksji (analizy) dotyczącej doświadczeń ze
wskazanego okresu (np. analiza półroczna), w którym prowadzona była obsługa klienta,
−
pracownicy systematycznie dokonują wymiany swoich
z zindywidualizowanym podejściem do obsługi klienta.
doświadczeń
związanych
Stosowanie poniższych wytycznych przyczyni się do podniesienia jakości świadczonych usług
oraz przyniesie szereg innych korzyści, do których możemy zaliczyć:
1. Korzyści dla klienta:
−
lepsze warunki w zakresie dostępności i komfortu kontaktu z urzędem,
−
transparentność sposobu obsługi klienta,
−
odczuwalna wyższa jakość obsługi klienta w urzędzie:
·
przyjazny klimat obsługi – zwiększony poziom komfortu psychicznego w czasie
kontaktu z urzędem,
·
wysoki poziom wsparcia merytorycznego i komunikacyjnego otrzymanego od
pracowników urzędu,
3
·
zwiększona dostępność materiałów informacyjnych,
·
ograniczenie do niezbędnego minimum czasu i kosztów kontaktu z urzędem,
·
zmniejszenie poziomu napięć i stresów w kontaktach z urzędnikami.
2. Korzyści dla pracowników urzędów:
−
lepsze warunki w zakresie komfortu kontaktu z klientami,
−
wzmocnienie profesjonalnego wizerunku urzędnika,
−
ułatwienie obsługi klientów:
·
jasno określone wymagania,
·
zmniejszenie liczby błędów w obsłudze klientów,
·
zwiększona dostępność środków wspierania komunikacji z klientem (informatory,
katalogi usług, karty usług, itp.),
−
ułatwienie rozwoju i doskonalenia osobistych kompetencji obsługi klienta,
−
zmniejszenie poziomu napięć i stresów w kontaktach z klientami.
3. Korzyści dla urzędu:
−
podniesienie jakości świadczonych usług,
−
usprawnienie funkcjonowania urzędu,
−
wzmacnianie pozytywnego wizerunku urzędu,
−
zwiększenie poziomu satysfakcji klientów ze świadczonych usług
z wykonywanej pracy,
−
podniesienie poziomu zaufania do urzędu.
i pracowników
4
Część I. Ogólne standardy w komunikacji bezpośredniej z klientem
1. Standardy organizacyjne
A. Dostępność i organizacja obsługi klientów w urzędzie1
Lp.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Treść Standardu
Godziny pracy urzędu powinny być
dostosowane do potrzeb klientów.
Urząd powinien udostępniać miejsca
parkingowe dla klientów zmotoryzowanych.
Przy wejściu do urzędu lub w innym widocznym
miejscu powinny znajdować się informacje
o rozmieszczeniu komórek organizacyjnych
właściwych dla danej sprawy wraz z numeracją
pięter i pokoi.
Na drzwiach do pokoi lub na ścianie przy
drzwiach powinny znajdować się tabliczki
informacyjne z nazwiskami i funkcjami lub
stanowiskami osób w nich pracujących.
Urząd powinien posiadać (lub dążyć do
zorganizowania) profesjonalną salę obsługi
klienta (lub pokój w przypadku małych
urzędów), tak aby proces obsługi bieżącej
odbywał się w miejscu przyjaznym,
gwarantującym poufną, szybką, sprawną
i kompleksową obsługę w jednym miejscu.
Sala obsługi klientów powinna mieć wydzieloną
strefę, pełniącą funkcję poczekalni dla klientów,
w której znajdują się miejsca do siedzenia oraz
stoliki, które umożliwią wypełnienie
dokumentów. W miarę możliwości należy
również zadbać o strefę dla rodziców z małymi
dziećmi oraz zapewnić klientom możliwości
korzystania z toalety.
Urząd powinien dążyć do zapewnienia takiej
obsady sali obsługi klienta, aby profil
psychospołeczny i przygotowanie merytoryczne
pracowników wykonujących tam pracę były
adekwatne do wykonywanych zadań.
Odpowiednio do potrzeb, jeżeli jest taka
możliwość, cenne byłoby umożliwienie przez
urząd komunikacji z osobami posługującymi się
innym językiem niż polskim lub językiem
migowym.
Pracownicy urzędu powinni nosić imienne
identyfikatory, na których podany będzie
również dział, który reprezentuje pracownik.
obowiązkowy
fakultatywny
do decyzji
urzędu
x
x
x
x
x
x
x
x
1
Standardy obsługi klienta przeznaczone są dla wszystkich urzędów, przy czym biorąc pod uwagę różne możliwości
i warunki funkcjonowania poszczególnych urzędów dopuszcza się możliwość, że standardy dotyczące postaw
i zachowań pracowników powinny być stosowane obligatoryjnie, natomiast dotyczące warunków obsługi klienta
(parkingów, sprzętu, odpowiednich sal obsługi, obiektów możliwych do dostosowania dla osób niepełnosprawnych)
w zakresie ustalonym wewnątrz urzędu wynikającym z możliwości urzędu - fakultatywnie. W tabeli zostały
przedstawione standardy w podziale na fakultatywne i obligatoryjne zgodnie z wynikami warsztatów pn. Standardy
obsługi klienta zewnętrznego.
5
Lp.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Treść Standardu
Na sali obsługi klientów lub w jej pobliżu
powinny być dostępne urządzenia pozwalające
na kopiowanie, powielanie i pobieranie oraz
wysyłanie elektronicznych dokumentów.
Obsługa klienta powinna być prowadzona
w pierwszej kolejności w stosunku do innych
prac biurowych.
Klient powinien zostać kompleksowo obsłużony
w jednym miejscu. Jeśli pracownik nie jest
w stanie, z przyczyn merytorycznych lub
organizacyjnych, w pełni obsłużyć klienta, prosi
o pomoc swojego przełożonego lub inną
kompetentną osobę.
Należy unikać przypadków odsyłania do innych
miejsc w urzędzie. Jeżeli jest to konieczne
należy poprzedzić to uzgodnieniem z właściwą
osobą, tak aby była ona przygotowana na
szybkie i sprawne obsłużenie skierowanego do
niej klienta.
Urząd powinien dbać o likwidację barier dla
osób niepełnosprawnych (w szczególności dbać
o zapewnienie osobom niepełnosprawnym,
starszym czy z problemami ruchowymi
możliwości obsługi oraz korzystanie
z pomieszczeń sanitarnych). Należy zapewnić
podjazdy dla wózków inwalidzkich, windy
i dodatkowe wyposażenie toalet.
Urząd powinien ułatwić komunikację z urzędem
osobom wykluczonym lub osobom zagrożonym
wykluczeniem cyfrowym (dotyczy to osób,
które nie mają dostępu do elektronicznych
środków komunikacji).
W widocznym miejscu urzędu powinna być
umieszczona informacja dla klientów
o możliwości składania pisemnych skarg
i wniosków na temat funkcjonowania urzędu.
W miejscu dostępnym dla klientów powinny
zostać wywieszone „Zasady służby cywilnej oraz
zasady etyki korpusu służby cywilnej”, a także
prawa i obowiązki klienta.
W miarę możliwości urząd powinien udostępnić
klientom skorzystanie z dystrybutora z wodą,
ew. z kawą i herbatą (płatność dokonywana
przez klienta) oraz zapewnienie możliwości
pozostawienia okrycia wierzchniego w szatni.
W miarę możliwości punkt udzielania informacji
bezpośredniej klientom zewnętrznym
przychodzącym do urzędu nie powinien udzielać
jednocześnie informacji telefonicznych.
obowiązkowy
fakultatywny
do decyzji
urzędu
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
6
B. Wykorzystanie kanałów i środków komunikacji
1.1.
Urząd powinien dysponować sprawną informacją telefoniczną.
1.2.
Urząd powinien posiadać aktualną, przejrzystą i łatwo dostępną stronę internetową (w tym
BIP). Z uwagi na wzrost znaczenia mediów elektronicznych urząd powinien okresowo
doskonalić swoją stronę internetową dostosowując ją do potrzeb i oczekiwań klientów oraz
najlepszych praktyk w tym zakresie.
1.3.
Strona internetowa powinna być dostosowana do potrzeb osób niedowidzących
(możliwość zwiększenia kontrastu, powiększenia liter).
1.4.
Urząd powinien umożliwić klientom uzyskiwanie informacji o stanie załatwiania ich sprawy
na stronie internetowej.
1.5.
Wskazane jest, aby urząd posiadał elektroniczny newsletter/biuletyn.
1.6.
Urząd powinien, mając na uwadze względy ekonomiczne oraz logistyczne, promować
elektroniczne kanały komunikacji, w szczególności e-deklaracje, ePUAP i pocztę
elektroniczną.
1.7.
W kontakcie bezpośrednim z klientem należy stosować środki wspierania komunikacji, do
których należą:
−
opisy procedur załatwienia konkretnej sprawy, w tym: ścieżka postępowania klienta,
wykaz aktów normatywnych, lista kontrolna wymaganych dokumentów, terminy,
−
źródłowe akty normatywne,
−
broszury informacyjne, foldery,
−
katalogi usług, karty usług,
−
druki formularzy czystych i wzorów ich wypełnienia,
−
druki ankiet,
−
elektroniczne wersje materiałów, prezentowanych klientowi z możliwością ich
wysłania drogą elektroniczną,
−
procedura udzielania informacji w trybie dostępu do informacji publicznej.
Wskazane powyżej procedury, dokumenty i informacje powinny być dostępne w wersji
papierowej oraz elektronicznej na stronie internetowej urzędu. Im bardziej skomplikowana
jest sprawa lub procedura jej załatwienia, tym ważniejsze będzie zastosowanie środków
wspierających komunikację z klientem.
C. Informowanie i promowanie
1.1.
Urząd powinien udostępniać klientom karty usług. Powinny one tworzyć katalogi, które
będą odpowiadały potrzebom informacyjnym klientów.
1.2.
Urząd powinien podejmować działania promocyjno-informacyjne oraz edukacyjne
skierowane do klientów, w tym prowadzić szkolenia dla klientów.
1.3.
Urząd powinien dążyć do zapewnienia czytelnego oznaczenia komórek organizacyjnych
oraz aktualności tablic informacyjnych dotyczących rozmieszczenia poszczególnych
komórek, stosując jednolite zasady identyfikacji wizualnej.
1.4.
W dużych urzędach wskazane jest, aby została wyznaczona osoba pełniąca rolę rzecznika
prasowego. W mniejszych urzędach należy zadbać, aby pracownik o odpowiednich
kompetencjach miał w swoich zadaniach kontakt z mediami i opinią publiczną.
7
1.5.
Urząd powinien informować klientów o możliwości składania skarg i wniosków w zakresie
funkcjonowania urzędu oraz o prawach i obowiązkach obywateli.
1.6.
W miarę możliwości, urząd powinien współpracować i wymieniać się wiedzą oraz
doświadczeniami z innymi urzędami.
D. Bezpośrednia obsługa klienta (kontakt osobisty)
Pracownik stanowiska bezpośredniej obsługi klienta dba o:
1.1.
Prowadzenie rozmowy z klientem z zachowaniem zasad poufności.
1.2.
Zmianę sposobu wyjaśnienia postępowania w sprawie, o ile wcześniejszy sposób nie
pozwolił klientowi na zrozumienie procedury.
1.3.
Zachowanie spokoju w przypadku, gdy klient pragnący uzyskać potrzebne mu
do załatwienia sprawy informacje ma trudności z zadaniem właściwych pytań. W takim
przypadku pracownik zadaje pytania, aby ułatwić klientowi uzyskiwanie informacji
w danej sprawie.
1.4.
Skoncentrowanie się na sprawach merytorycznych związanych z załatwieniem sprawy
klienta.
1.5.
Optymalne poświęcenie czasu na załatwienie sprawy. Należy unikać nieuzasadnionego
przedłużania rozmowy o ile załatwienie sprawy tego nie wymaga (szczególnie gdy
pracownik wie, że na jego obsługę oczekują kolejni klienci).
1.6.
Zaangażowanie całej swojej uwagi w sprawę klienta i sposób jej rozwiązania.
Jednocześnie, obsługujący nie dopuszcza do sytuacji, by inni pracownicy ingerowali
w rozmowę z klientem.
1.7.
Nieprzeszkadzanie innym pracownikom w czasie, gdy obsługują klientów.
1.8.
Właściwe przyjęcie dostarczonych przez klienta dokumentów, przeprowadzenie ich
weryfikacji pod względem formalnym. Może wystąpić potrzeba zwrócenia się do klienta
o poprawienie nieprawidłowości bądź stwierdzonych uchybień formalnych. Pozwoli to
uniknąć dodatkowych wizyt klienta w urzędzie.
1.9.
Przestrzeganie zasady, że w trakcie udzielania informacji przy okienku znajduje się tylko
jeden klient. W razie potrzeby obsługujący życzliwie informuje o tej zasadzie oczekujących
klientów.
1.10. Właściwe potraktowanie klienta w przypadku, gdy nie ma możliwości jego osobistego
obsłużenia w profesjonalny sposób. W takiej sytuacji pracownik przedstawia klienta
swojemu przełożonemu lub innemu pracownikowi i przekazuje informacje o sprawie,
z którą przyszedł klient.
1.11. Upewnienie się czy klient zapoznał się z informacjami zawartymi w katalogu, kartach
usług. Zachęca klienta do skorzystania z tego źródła informacji.
1.12. Okresowe dostarczenie bezpośredniemu przełożonemu informacji o uwagach, wnioskach,
najczęstszych pytaniach oraz o „sytuacjach problemowych”, które wystąpiły w kontaktach
z klientami, a także o sposobach ich rozwiązania. Informacje te są źródłem usprawnień
w sposobie obsługi klientów.
1.13. Upewnienie się, czy wszystkie sprawy i pytania, z którymi klient zgłosił się zostały
załatwione i czy przekazane informacje są zrozumiałe.
8
1.14. Właściwe zachowanie się w sytuacji, jeżeli w wyznaczonym czasie nie może przyjąć
wezwanego klienta, z powodu trwającej jeszcze obsługi innej osoby. Pracownik przeprasza
wówczas klienta za tą sytuację, wskazując jej przyczyny i przewidywany czas oczekiwania
(nie powinien on być dłuższy niż 15 minut).
1.15. Rozładowanie nadmiernych kolejek osób oczekujących, prosząc o dodatkowe
zaangażowanie się innych pracowników, tak aby uniknąć bardzo długiego czasu
oczekiwania klientów na obsługę.
1.16. Właściwe i natychmiastowe reagowanie na sytuacje nietypowe.
1.17. Zapewnienie obsługi kobiet ciężarnych, z małymi dziećmi, osób w podeszłym wieku lub
o ograniczonej sprawności ruchowej poza kolejnością. W przypadku, kiedy osoba
w podeszłym wieku lub niepełnosprawna wymaga obsługi przez pracownika, który nie
pracuje na sali obsługi, pracownik ten powinien zostać wezwany na salę.
1.18. Przejrzystość swojej relacji służbowej z klientami. Jeżeli w trakcie obsługi klienta
pracownik otrzymuje z jego strony propozycję przyjęcia korzyści pieniężnej bądź rzeczowej
w związku z załatwianą sprawą, bezwzględnie i jednoznacznie odmawia. O próbach
wręczenia korzyści przez klientów pracownik informuje swojego przełożonego.
9
2. Wymagania wobec pracowników
A. Wymagania dotyczące wiedzy merytorycznej w zakresie spraw będących przedmiotem
komunikacji z klientem
1.1.
Należy dążyć do tego, aby pracownik posiadał wiedzę merytoryczną, pozwalającą
na przeprowadzenie od początku konkretnego procesu obsługi, który obejmuje jednego
klienta, jedną usługę i jedną procedurę.
1.2.
Wiedza pracownika z zakresu obsługi klienta w konkretnej sprawie powinna być pełna
i aktualna.
1.3.
Pracownik powinien posiadać umiejętność zdobywania wyczerpujących informacji.
1.4.
Pracownik powinien dbać o stan swojej wiedzy prowadząc dokształcanie indywidualnie
oraz korzystając ze szkoleń i instruktaży prowadzonych w ramach urzędu.
1.5.
Urząd powinien dbać o aktualizowanie wiedzy merytorycznej pracowników niezwłocznie
po wprowadzeniu nowych regulacji lub zmianach regulacji istniejących.
B. Wymagania dotyczące wiedzy i umiejętności z zakresu komunikacji z klientem
Pracownik stanowiska bezpośredniej obsługi klienta powinien posiadać wiedzę nt.:
1.1.
Strukturyzowania rozmowy:
−
nawiązanie kontaktu z klientem,
−
rozpoznanie sprawy klienta (diagnoza potrzeb, oczekiwań),
−
załatwienie sprawy klienta (prezentacja rozwiązania, czynności administracyjne),
−
zakończenie rozmowy,
−
pożegnanie klienta.
1.2.
Stosowania technik komunikacyjnych.
1.3.
Stosowania zachowań asertywnych (m.in. asertywne reagowanie na krytykę, reagowanie
na trudne zachowania klienta, asertywna odmowa na niemożliwe lub trudne do wykonania
żądanie klienta).
1.4.
Radzenia sobie z własnym stresem w kontaktach z klientami.
C. Postawa
Pracownik stanowiska bezpośredniej obsługi klienta powinien wykazywać:
1.1.
Postawę zorientowaną na klienta tj.:
−
pozytywne nastawienie: w centrum uwagi powinny być potrzeby i oczekiwania
klienta,
−
pracownik dba o komfort klienta, uwzględniając w miarę możliwości jego potrzeby
psychologiczne (np. szacunek dla czasu, uczciwość, unikanie pośpiechu),
−
szanowanie klienta poprzez indywidualne i partnerskie podejście do każdego z nich,
−
osobiste zaangażowanie i poświęcenie niezbędnej ilości czasu na obsłużenie klienta,
−
zapewnienie płynnej kontynuacji obsługi klienta w sytuacji przekazania sprawy do
innego pracownika urzędu,
−
sympatia i życzliwość niezależnie od zachowań klienta, tworzenie przyjaznej
i otwartej atmosfery w trakcie całego kontaktu z nim,
10
1.2.
−
elastyczne reagowanie na zmiany w sytuacji oraz zmiany potrzeb klientów,
−
posiadanie pełnej oraz aktualnej wiedzy niezbędnej do załatwienia konkretnych
spraw.
Postawę zorientowaną na tworzenie pozytywnego wizerunku urzędu.
W przypadku świadczenia usług podstawowym źródłem informacji, które wpływa
na wizerunek urzędu w oczach klienta jest profesjonalizm, wygląd oraz sposób zachowania
pracownika w indywidualnym kontakcie z klientem. Dlatego też pracownik powinien
pamiętać, że:
−
jest odpowiedzialny w codziennej obsłudze klienta za budowanie pozytywnego
wizerunku urzędu (postrzeganie urzędu w oczach klientów),
−
należy prezentować najwyższe standardy kultury osobistej,
−
poprzez swoją pracę realizuje społeczną misję urzędnika państwowego, dbając
o pozytywny wizerunek administracji publicznej,
−
nie może przyjmować od klientów żadnych korzyści materialnych.
11
3. Standardy komunikacji z klientem
A. Zalecane standardy zachowań w poszczególnych etapach procesu bezpośredniej obsługi
klienta
Etapy obsługi klienta
Nawiązanie kontaktu
z klientem
Wskazania dla osoby obsługującej klienta
−
−
−
−
−
Rozpoznanie sprawy
klienta
(diagnoza potrzeb,
oczekiwań)
−
−
−
−
−
−
Załatwienie sprawy
klienta
(prezentacja
rozwiązania, czynności
administracyjne)
−
−
−
−
−
−
Zakończenie rozmowy
−
Pożegnanie klienta
−
−
−
interesuj się każdym klientem, który pojawia się w przestrzeni urzędu,
nawiąż kontakt i ustal cel, w jakim klient przybył do urzędu, a następnie
udziel właściwej informacji lub skieruj do właściwego pracownika obsługi
klienta,
nawiąż kontakt z klientem rozpoczynając od uprzejmego przywitania się
(zadbaj o przyjemny i otwarty wyraz twarzy oraz przyjazny ton głosu),
w przypadku podejścia klienta do stanowiska obsługi, którym jest Twoje
biurko, wstań, aby się z nim przywitać (nie jest to koniecznie w przypadku
obsługi przez okienko),
jeżeli dla załatwienia sprawy niezbędne jest ustalenie tożsamości klienta,
należy zwrócić się do niego z prośbą o okazanie dokumentu
potwierdzającego jego tożsamość, informując go jednocześnie, że jest to
niezbędne do załatwienia sprawy.
potwierdź cel wizyty klienta w urzędzie,
zadawaj pytania, które wyjaśnią intencje rozmówcy. W tej fazie warto
stosować pytania otwarte,
trzymaj się celu rozmowy. Nie należy z góry przesądzać czego dotyczy
sprawa, nie wysłuchawszy klienta do końca,
czekaj cierpliwie aż klient do końca opisze swoją sprawę,
poprzez stawianie szczegółowych pytań ustal najważniejsze dla załatwianej
sprawy fakty (pomiń informacje nieistotne dla możliwości załatwienia
sprawy),
upewnij się, czy dobrze rozumiesz wypowiedzi klienta (stosuj technikę
parafrazowania, punktowania, klaryfikacji oraz inne).
przeanalizuj otrzymane i zweryfikowane informacje od klienta,
zaproponuj odpowiednią do sprawy procedurę postępowania,
zapewnij klientowi niezbędne materiały informacyjne oraz formularze
potrzebne do załatwienia sprawy,
jeżeli występuje taka potrzeba udostępnij środki techniczne konieczne do
załatwienia sprawy,
strukturyzuj przekazywane klientowi informacje,
sprawdzaj poziom zrozumienia przez klienta prezentowanych przez Ciebie
informacji, upewnij się, czy czytelnie przekazałeś swoje informacje.
zadawaj pytania, które pozwolą finalizować załatwianą sprawę. W tej fazie
warto stosować pytania zamknięte,
dopytaj klienta czy możesz jeszcze w czymś pomóc,
decyzja o zakończeniu rozmowy należy zawsze do klienta.
podziękuj klientowi za rozmowę (zadbaj o przyjemny i otwarty wyraz twarzy
oraz przyjazny ton głosu).
B. Pożądane zachowania pozawerbalne w komunikacji bezpośredniej z klientem
1.1.
Zachowaj uprzejmość i takt w kontakcie z klientem niezależnie od jego nastawienia
i zachowania.
1.2.
Dbaj o to, aby nie naruszyć godności własnej i rozmówcy.
1.3.
Bądź empatyczny (wczuj się w sytuację klienta).
12
1.4.
Wyglądaj na zainteresowanego, zwróć się twarzą w kierunku rozmówcy, zachowaj kontakt
wzrokowy oraz otwartą postawę.
1.5.
Neutralizuj swoje uczucia, czyli: pozostawaj spokojny, zachowaj samokontrolę, nie
emocjonuj się.
C. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
W przypadku trudnej sytuacji w obsłudze klienta pamiętaj aby:
1.1.
Oddzielić sprawę od osoby.
1.2.
Panować nad emocjami, aby nie zdominowały Twoich zachowań wobec klienta.
1.3.
Nie przyjmować nieprzyjemnych uwag klienta osobiście, ale odnosić je do sprawy.
1.4.
Ignorować nietaktowne zachowania klienta.
1.5.
W przypadku bardzo dużego niezadowolenia klienta odzwierciedlanego przez
emocjonalne wypowiadanie opinii przejdź jak najszybciej do zadawanie pytań o fakty
(zmuszenie klienta do przekierowanie uwagi na przypomnienie sobie faktów skutecznie
obniży poziom jego emocji).
1.6.
Jeżeli nie znasz szczegółów sprawy i nie potrafisz ocenić, kto jest winny zaistnienia
nieakceptowanej przez klienta sytuacji, nie musisz go przepraszać, lecz warto stwierdzić,
że jest Ci przykro z powodu problemu, jaki napotkał klient.
1.7.
Jeżeli po analizie sprawy zgłoszonej przez klienta stwierdzisz, iż winę za nieakceptowaną
przez klienta sytuację ponosisz Ty lub urząd należy go niezwłocznie za to przeprosić
w imieniu własnym i urzędu.
D. Dostosowanie języka do potrzeb klienta w komunikacji bezpośredniej
W rozmowie z klientem należy zwrócić uwagę na stosowane słowa i zwroty z uwzględnieniem
ich pozytywnego lub negatywnego oddziaływania w świadomym lub podświadomym odbiorze
klienta. Należy zadbać o to, aby stosowany język potwierdzał przyjazną postawę
i zaangażowanie pracownika w sprawę klienta, tak aby przełamywać częsty u klientów stereotyp
niedostępności biurokratycznej urzędu.
Sposób komunikacji należy dostosować do potrzeb klienta. Język powinien być prosty, bez
nadużywania specjalistycznych słów i zwrotów, które mogą być niezrozumiałe dla klienta.
W dostosowywaniu języka, w tym tempa wypowiedzi, należy również uwzględnić wiek
obsługiwanego klienta.
E. Właściwe korzystanie z kanałów komunikacji z klientem
1.1.
Kontakt telefoniczny
Telefoniczna obsługa klienta w rozmowie przychodzącej
Etapy rozmowy
telefonicznej
Przygotowanie do
rozmowy
Uzyskanie
połączenia
i kontakt
z właściwą osobą
Wskazania dla osoby obsługującej klienta
−
−
−
−
−
−
miej przygotowany aktualny spis z numerami wewnętrznymi pracowników
urzędu,
bądź przygotowany do robienia notatek w sposób elektroniczny bądź odręczny.
odbieraj telefon jak najszybciej, najpóźniej do trzeciego sygnału,
przedstaw się imieniem i nazwiskiem oraz podaj nazwę urzędu i nazwę swojej
komórki organizacyjnej,
zapisz nazwisko klienta zaraz po tym, jak się przedstawi,
zapytaj się w czym możesz pomóc,
13
Etapy rozmowy
telefonicznej
Wskazania dla osoby obsługującej klienta
−
−
−
Rozmowa
w sprawie
zgłoszonej przez
klienta
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Zakończenie
rozmowy
−
−
−
−
w przypadku, gdy klient nie połączył się od razu z właściwą osobą, przełącz
telefon do odpowiedniej osoby,
jeżeli nie jesteś osobą kompetentną do udzielenia wyjaśnień w danej sprawie,
z którą dzwoni klient przełącz telefon do odpowiedniego działu, informując o tym
rozmówcę i podaj mu nazwisko pracownika, który udzieli mu informacji,
gdy połączysz się z osobą, której będziesz przekazywać rozmowę, przedstaw
krótko sprawę, z którą dzwoni klient oraz podaj jego nazwisko.
uważnie słuchaj, skoncentruj się na rozmowie bez względu na otoczenie,
rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami,
sporządź hasłowo notatki dotyczące najważniejszych wątków z wypowiedzi
klienta,
mów wyraźnie, w odpowiednim tempie (informacje przekazywane drogą
telefoniczną powinny być mówione wolniej, niż w rozmowie bezpośredniej),
buduj krótkie zdania,
dostosowuj język komunikacji do umiejętności i potrzeb klienta, mów do klienta
językiem prostym, unikając terminologii fachowej,
udzielaj pełnej informacji w sprawie, z którą dzwoni klient,
na proste, rutynowe pytania odpowiadaj natychmiast,
jeśli sprawa, z którą dzwoni klient jest bardziej skomplikowana poproś o numer
telefonu lub adres mailowy klienta, w celu przekazania odpowiedzi w terminie
późniejszym.
nie rozłączaj się jako pierwszy,
przed zakończeniem rozmowy upewnij się, czy klient dokładnie odebrał
przekazane informacje i podsumuj najważniejsze ustalenia poczynione
w rozmowie,
na zakończenie zapytaj czy możesz jeszcze w czymś pomóc,
pożegnaj klienta uprzejmie.
Telefoniczna obsługa klienta w rozmowie wychodzącej
Etapy rozmowy
telefonicznej
Przygotowanie do
rozmowy
Uzyskanie
połączenia
i kontakt
z właściwą osobą
Rozmowa
w sprawie
dotyczącej klienta
Wskazania dla osoby obsługującej klienta
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Zakończenie
rozmowy
−
−
−
przed wykonaniem telefonu zbierz niezbędne informacje dotyczące sprawy
klienta,
zapisz sobie główne punkty do omówienia z klientem,
bądź przygotowany do robienia notatek w sposób elektroniczny bądź odręczny.
podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę urzędu i nazwę komórki organizacyjnej,
upewnij się czy dodzwoniłeś się do odpowiedniej osoby,
zapytaj klienta czy jest to dobry moment na rozmowę.
przedstaw jasno cel swojego telefonu do klienta,
rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami,
sporządź hasłowo notatki dotyczące najważniejszych wątków z wypowiedzi
klienta,
mów wyraźnie, w odpowiednim tempie (informacje przekazywane drogą
telefoniczną powinny być przekazywane wolniej, niż w rozmowie bezpośredniej),
buduj krótkie zdania,
dostosowuj język komunikacji do potrzeb klienta, mów do klienta językiem
prostym, unikaj terminologii fachowej.
przed zakończeniem rozmowy upewnij się, czy klient dokładnie odebrał
przekazane informacje i podsumuj najważniejsze ustalenia poczynione
w rozmowie,
kończąc, podziękuj klientowi za rozmowę i pożegnaj go uprzejmie,
pracownik odkłada słuchawkę zawsze ostatni.
14
1.2.
Korespondencja z klientem
Poniższe wskazania zawarte w tabeli dotyczą przypadków nieuregulowanych przepisami prawa.
Tym samym, ze wskazań wyłączone zostały przypadki, o których mowa w kodeksie postępowania
administracyjnego określającym ich szczegółową zawartość i terminy załatwienia.
Tabela uwzględnia wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję nieuregulowaną przepisami
prawa.
1.2.1
Aspekty
komunikacji
listownej
Sposób
reagowania
Struktura pisma
Treść
Styl i zasady
redagowania
Kontakt listowny
Wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
odpowiadaj na pismo niezwłocznie i w terminach wskazanych w korespondencji,
jeśli nie masz możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi w ciągu wskazanego
terminu, podaj przyczyny zwłoki oraz wskaż nowy termin, w którym sprawa
zostanie załatwiona.
umieść adresata i nadawcę,
oznacz pismo znakiem sprawy,
stosuj zwroty grzecznościowe odpowiednie do rodzaju osoby adresata,
podaj miejscowość i datę,
zwięźle określ treść pisma,
nie zapomnij o podpisaniu pisma,
używaj papieru firmowego z logo i stopką.
zwięźle określ czego pismo dotyczy,
wyjaśnij istotę sprawy,
zawrzyj w piśmie wszelkie istotne informacje dotyczące sprawy,
uzasadnij swoje stanowisko,
podaj dane osoby zajmującej się sprawą (imię, nazwisko, stanowisko, jednostka
organizacyjna, numer telefonu)
dostosuj treść pisma do rodzaju i przedmiotu sprawy,
ogranicz liczbę spraw zawartych w piśmie,
unikaj powtórzeń informacji.
pisz zwięźle, jasno i konkretnie, ale wyczerpująco,
stosuj prosty, zrozumiały język,
stosuj uprzejmą formę,
dostosuj język do odbiorcy,
buduj krótkie zdania,
unikaj słów obcojęzycznych, jeżeli występują ich polskie odpowiedniki,
podkreśl najistotniejsze kwestie,
oddziel akapitem różne zagadnienia,
stosuj wypunktowania,
przedstaw treść w sposób logiczny i uporządkowany,
dbaj o poprawność gramatyczną, ortograficzną i stylistyczną,
napisany tekst dokładnie przeczytaj i upewnij się czy zawarte są wszystkie
niezbędne informacje,
w przypadku długich i złożonych treści pisma przed jego wysłaniem poproś
o opinię inną osobę w urzędzie o odpowiednich kompetencjach merytorycznych.
15
1.2.2
Aspekty
komunikacji
mailowej
Sposób
reagowania
Kontakt pisemny elektroniczny (mailowy)
Wskazania dla osoby prowadzącej korespondencję
−
−
−
Struktura
−
−
−
−
−
Treść
Styl i zasady
redagowania
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
odpowiadaj niezwłocznie na maila, najpóźniej do 24 godzin od jego otrzymania,
jeśli nie masz możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi w ciągu 24 godzin,
poinformuj nadawcę, kiedy może oczekiwać odpowiedzi,
jeśli nadawca maila poprosił o potwierdzenie otrzymania wiadomości, wyślij je
niezwłocznie.
stosuj zwroty grzecznościowe odpowiednie do rodzaju osoby adresata,
zawsze wpisuj temat wiadomości, dbaj o to, żeby składał się z kliku słów
precyzyjnie wyrażających cel i zakres korespondencji,
przedstaw zwięźle treść wiadomości,
zredaguj stopkę (imię i nazwisko, stanowisko, jednostka organizacyjna, numer
telefonu, adres maila),
jeśli wysyłasz tylko załącznik do adresata, nie zostawiaj pustego pola treści
wiadomości,
jeśli jest konieczność dodania załącznika, nie zapomnij go dołączyć.
poinformuj adresata czego dotyczy dany mail,
jeśli kontakt mailowy był poprzedzony rozmową telefoniczną, powołaj się na jej
ustalenia,
wyjaśnij istotę sprawy,
zawrzyj w mailu wszelkie istotne informacje dotyczące sprawy,
dostosuj treść maila do rodzaju i przedmiotu sprawy,
ogranicz liczbę spraw zawartych w mailu,
unikaj powtórzeń informacji.
pisz zwięźle, jasno i konkretnie, ale wyczerpująco,
stosuj prosty, zrozumiały język,
stosuj uprzejmą formę,
dostosuj język do odbiorcy,
buduj krótkie zdania,
unikaj słów obcojęzycznych, jeżeli występują ich polskie odpowiedniki,
podkreśl najistotniejsze kwestie,
oddziel akapitem różne zagadnienia,
stosuj wypunktowania,
przedstaw treść w sposób logiczny i uporządkowany,
dbaj o poprawność gramatyczną, ortograficzną i stylistyczną,
przeczytaj maila przed wysłaniem i upewnij się czy zawarte są wszystkie
niezbędne informacje.
16
Załącznik 1.
Niepożądane zachowania pozawerbalne w komunikacji bezpośredniej z klientem
−
nerwowe, niecierpliwe i sceptyczne spojrzenia na klienta,
−
brak lub unikanie kontaktu wzrokowego,
−
częste spoglądanie na zegarek,
−
zajmowanie się czymś innym,
−
zajmowanie się samym sobą,
−
odwracanie się od klienta,
−
potakiwanie głową za często lub za szybko,
−
niespokojne ruchy ciała,
−
zakrywanie twarzy rękami,
−
bawienie się drobnymi przedmiotami,
−
opieranie rąk na biodrach,
−
trzymanie rąk w kieszeni,
−
kierowanie palca wskazującego w stronę rozmówcy,
−
zakładanie rąk na piersiach.
Przykłady niepożądanych i zalecanych zwrotów do klienta
Niepożądane zwroty
Pan mnie źle zrozumiał
Całkowicie nie zgadzam się z Panem
Nie mam czasu
Tak łatwo to nie pójdzie…
Z tego nic nie wyjdzie….
Będzie z tym tylko dużo roboty….
Wszystko to, to tylko teoria….
To nie takie proste…..
Czy zrozumiał Pan?
Nie wiem
To niemożliwe, tego się nie da zrobić
Musi Pan/Pani
Czy zrozumiał Pan/Pani?
„Nie” na początku zdania
Bez aktualnego zaświadczenia nie załatwię tej
sprawy
Musi Pan podpisać w tym miejscu
Niech Pan czeka
To niemożliwe, tego się nie da załatwić
Zalecane zwroty
Nie to miałem na myśli, wyjaśnię to ponownie
Z mojego punktu widzenia sprawa wygląda inaczej
Proszę wybaczyć, ale z uwagi na to, że obsługuję
innego klienta, nie mogę zająć się Pana sprawą w tej
chwili. Proponuję, aby…
Ta sprawa będzie wymagała więcej czasu na jej
załatwienie.
W ten sposób nie uda nam się załatwić tej sprawy,
z uwagi na to, że…
Ta sprawa jest bardzo pracochłonna…
W praktyce trudno będzie tak zrobić…
Sprawa jest bardziej złożona.
Czy czytelnie to przedstawiłem?
Zaraz się dowiem.
To, co możemy zrobić w tej sytuacji to...,
W tej sytuacji możemy zrobić...
Jeśli zechciałby Pan/Pani …
Czy czytelnie to Panu/Pani przedstawiłem/am?
Rozpoczynanie zdania bez słówka „nie”
Z uwagi na wymagania uprzejmie proszę
o dostarczenie aktualnego zaświadczenia
Proszę o podpis w tym miejscu
Mam prośbę aby Pan chwilę poczekał z uwagi na to,
że…
Obowiązujące przepisy nie dają możliwości
załatwienia sprawy zgodnie z Pana życzeniem
17
Niepożądane zwroty
To jest niewyobrażalne
Ja to Panu udowodnię
Nie ma Pan racji
Pan się myli!
To, co słyszę, jest dla mnie dziwaczne
Ciekawe czy może Pan to udowodnić?
Zalecane zwroty
Inaczej widzę tą sprawę
Przedstawię Panu moje argumenty
Mam inne zdanie
Trudno mi się z panem zgodzić.
W tej sprawie mam inne zdanie.
Z tą opinią nie mogę się zgodzić
Będę wdzięczny za wskazanie argumentów.
Przykłady zwrotów, których należy unikać
Powód unikania zwrotu
Nadmiernie osobisty
Nadmiernie emocjonalny
Nieuprzejmy
Nadmiernie oceniający
Wywołujący negatywne emocje u klientów
Przykłady zwrotów
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Dzień dobry, jak się Pani czuje?
Wygląda Pan na zmęczonego.
Ma Pani ładną fryzurę.
Strasznie mi przykro.
Co za dramatyczna sytuacja?
Naprawdę nie zazdroszczę Pani tej sytuacji.
Ma Pan strasznego pecha!
Źle się Pan tutaj wyraził!
Tego absolutnie nie rozumiem!
Przecież o tym nie ma Pan pojęcia!
Widzi Pan to zupełnie źle!
Ależ to się rozumie samo przez się!
Niech Pan nie opowiada takich rzeczy!
Czegoś takiego nie może Pan mówić!
Jestem zdecydowanie przeciw!
Znam się na tym lepiej od Pana.
Co Pani myśli, że takie sprawy załatwia się od
ręki?
To znowu Pan do nas przychodzi.
Brakuje Panu wychowania.
Jest Pan źle wychowany.
Pan nie ma szacunku do naszego urzędu.
Jest Pan wulgarny.
Kompletnie nie zna Pan przepisów.
Nigdy,
Źle,
Brak,
Bariera,
Problem.
18
Załącznik 2.
Techniki umożliwiające lepsze zrozumienie potrzeb klienta (wyniki prac podczas warsztatów pn.
Standardy obsługi klienta zewnętrznego)
Technika
Dowartościowanie
Przykłady zwrotów
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Odzwierciedlania
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Klaryfikacja
−
−
−
−
−
−
Bardzo się cieszę, że jest Pani przygotowana
Pana dokumenty są dokładnie wypełnione,
bardzo to doceniam/to się chwali
Pana sugestie są bardzo cenne/trafne, postaram
się brać je pod uwagę
Bardzo doceniam Pani zaangażowanie w….
Dziękuję za tak szczegółowy opis sytuacji….
Widzę, że jest Pan doskonale zorientowany
w……
Doceniam trud włożony w przygotowanie…….
Bardzo dobrze przygotował Pan dokumenty,
proszę tylko o ….
Doceniam Pana zainteresowanie tematem
Doceniam to co Pani robi w tej sprawie
Bardzo dobrze wypełnił Pan ten wniosek
Pan zawsze ma wszystko przygotowane
w terminie/na czas
Dziękuję za Pani cierpliwość i zrozumienie
Chciałbym zauważyć, ze dokumenty zebrane
przez Pana są wystarczające
Doceniam to, że poświęcił Pan czas na szybkie
zgromadzenie dokumentów
Cieszę się, że pomimo nowego dla Pana zadania
dobrze wypełnił Pan księgę rejestracji…
Dopasowanie stroju/stylu
Wspólne obszary zainteresowań
Podobne poglądy i wartości w kwestiach
neutralnych
Dopasowanie języka
Prosty, zrozumiały język w stosunku
do starszych, mniej wykształconych klientów
Sposób/dynamika wypowiedzi
Odzwierciedlenie tempa wypowiedzi/dynamiki
Postawa ciała (otwartość, zmniejszenie
dystansu)
Ton głosu (ale nie agresywny!)
Tempo wypowiedzi
Język dostosowany do poziomu zrozumienia
klienta
Zachowanie lub zmniejszanie dystansu
fizycznego i psychicznego
W stosunku do osób „wszystkowiedzących” –
krótka, rzeczowa, zwięzła rozmowa
W jakim czasie?
W jaki sposób?
W jakim konkretnie celu?
Gdzie?
Co jest tego przyczyną?
Kiedy dokładnie?
19
Technika
Parafraza
Przykłady zwrotów
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Kto?, Ile czasu?
W jakim celu?
Dlaczego?
Z Pana wypowiedzi wynika, że chodzi o….?
Jeśli dobrze zrozumiałam to……
Z tego co Pani mówi wynika, że….
Chce mi Pan powiedzieć, że….
Powtarzanie wypowiedzi klienta w celu
dokładnego zrozumienia
Próbuje mi Pan powiedzieć, że…..
Rozumiem, że chodzi Pani o……………
Czyli, podsumowując chodzi Pani/Panu o…..
Rozumiem, że….
Z Pani wypowiedzi wynika, że…/Wnioskuję, że…
20
Załącznik 3.
Trudne sytuacje w obsłudze klienta - zachowania i zwroty, które byłyby odpowiednie przy
obsłudze poszczególnych typów klientów (wyniki prac podczas warsztatów pn. Standardy
obsługi klienta zewnętrznego)
Typ klienta
Klient analityk
Przykłady zwrotów/zachowań
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Klient potulny
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Widzę, że jest Pan zorientowany w temacie/zainteresowany
tematem, proszę jednak o zainteresowanie się z ……….
W tej konkretnej dziedzinie jestem w stanie udzielić
Pani/Panu tyle informacji… Natomiast zachęcam
do skorzystania z ….
Widzę, że bardzo dobrze orientuje się Pan w temacie
Pana spostrzeżenia są dla mnie bardzo cenne
Słusznie Pan zauważył ten błąd
Pana uwagi przekażę przełożonemu
Widzę, że mamy podobny pogląd w sprawie
Tak, rozumiem; ma Pan rację
Jak dokument/informację chce Pan/Pani uzyskać?
Kto skierował Pana/Panią do urzędu w tej sprawie?
Czy posiada Pan dokumenty dot. tej sprawy?
Czy możemy na to spojrzeć od innej strony
Słusznie Pan to zauważył …. (ale)
Doceniam, że jest Pan przygotowany…………. (ale)
Widzę, że ma Pan jasno sprecyzowane oczekiwania
Bardzo trafnie Pan to ujął………(ale)
Doceniam, że ma Pan tak duże zrozumienie dla natłoku
naszej pracy…. (ale i tak nie da się szybciej)
Co prawda termin na załatwienie tej sprawy wynosi 7 dni, ale
dla Pana postaramy się załatwić to szybciej
Proszę złożyć pismo, my się do niego odniesiemy
Na pana pismo odpowiedź zostanie udzielona
z uwzględnieniem terminu
Doceniam Pana wiedzę, ale proszę zwrócić uwagę na sprawę
całościowo
Odniesiemy się do złożonego przez pana pisma na piśmie
Zapoznamy się szczegółowo z przekazanymi przez Pana
argumentami
Doceniam Pana skrupulatność, ale idźmy do przodu….
W czym mogę pomóc?
Proszę przygotować…..
Proszę o zapoznanie się z….
Jeśli dobrze zrozumiałem to chodzi Panu o..
Proszę mnie teraz uważnie posłuchać
Widzę, że jest Pan zdenerwowany
Jest mi bardzo przykro
Staram się Panu pomóc
Pana sprawa zostanie rozpatrzona szybko i pozytywnie
Co mogę jeszcze Panu jeszcze wyjaśnić? Może coś jest
niezrozumiałe?
Chętnie Panu pomogę i załatwienie tej sprawy nie będzie
trudne
Czy chciałby Pan, abym powtórzyła jeszcze raz informacje
dotyczące całej procedury? Może któryś z elementów jest dla
Pana szczególnie niejasny?
21
Typ klienta
Przykłady zwrotów/zachowań
−
−
Klient „obecny nieprzytomny”
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Klient agresywny
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Proszę się nie obawiać, wszystkie niejasne dla Pana tematy –
wyjaśnię tak, żeby były zrozumiałe
Proszę mi o tym opowiedzieć. Spróbujemy znaleźć
rozwiązanie
Proszę się nie martwić, sprawa zostanie pozytywnie
załatwiona
Rozumiem, że chodzi Panu o….
W tym przypadku należy…
Pan chciał złożyć ten dokument?
Proszę o dokument, potwierdzę kopię
Sprawę dotyczącą N/P załatwi Pan w pok. nr 3
Jeżeli dobrze rozumiem chciał Pan zapytać o rozliczenie
spadku?
Czy podać Panu ten formularz?
Proszę posłuchać ten wniosek przyjmowany jest tylko w pok.
nr 5
Rozumiem, że chodzi Panu o….
W tym przypadku należy…
Proszę dokładnie opisać sprawę
Myślę, że kluczowe poruszone jak dotąd kwestie, to….
Z tego co zrozumiałam, to najbardziej interesuje Pana….
Do godziny 10:00 prosiłabym przesłać dokumenty………
Zapiszę Panu jakie wnioski należy złożyć, aby…
To przykre, co się Panu wydarzyło, ale wróćmy do tematu..
To ciekawe, co Pan opowiada, ale niech Pan przypomni kiedy
pan dokonał tych zmian?
Ja rozumiem pana trudną sytuację, ale może przyjmę od Pana
wniosek…
Poproszę Pana, aby powtórzył pan najważniejsze kroki, które
powinien pan zrobić, aby załatwić tę sprawę (klient mówi,
urzędnik poprawia, dopowiada, albo potwierdza)
Który z elementów jest dla Pana niejasny?
Trzy elementy są kluczowe, to bardzo ważne: termin… itd.
Modulacja głosu – ton spokojny, zrównoważony
Nie atakować – przeczekać atak
Nie krytykować jego zachowań
Nie oceniać wyrażanych przez niego emocji
Bronić swoich praw w sposób zdecydowany, stawiać granice
Nie pozwolić stać się obiektem jego złości
Cisza (kiedy krzyczy)
Proszę nie podnosić na mnie głosu
Proszę usiąść
Zrobię wszystko, co w mojej mocy
Widzę, że jest Pan zdenerwowany
Czym się Pan/Pani tak zdenerwował/ała
Jeżeli się Pan uspokoi przejdziemy do sedna sprawy
Pańska agresja nie przyspieszy sprawy
Rozumiem, że jest pan zdenerwowany
Jak mogę Panu w tej sytuacji pomóc?
Dopóki będzie pan krzyczał – nie będę z Panem rozmawiać
Jeśli pozwoli pan mi dokończyć: zanim opowiem do końca
o wszystkich wymaganiach dla załatwienia tego typu
problemów – zauważę, ze sprawa nie wymaga od pana
22
Typ klienta
Przykłady zwrotów/zachowań
−
−
−
−
−
−
−
−
dużego zaangażowania. Załatwienie jej wymaga jedynie
złożenia osobnego pisma.
I Panu i mnie zależy na szybkim załatwieniu sprawy.
Przeszkadza mi to, że Pan podnosi głos
Jeśli będzie Pan nadal krzyczał, nie będziemy kontynuować
rozmowy
Co jest powodem Pana zdenerwowania
Spróbujemy wspólnie rozwiązać problem
Czego Pan ode mnie oczekuje
Rozumiem Pana zdenerwowanie, ale ………….w związku
z tym
Jestem po to, żeby załatwić z Panem tę sprawę, ale zacznę
z panem rozmawiać, kiedy przestanie pan krzyczeć
23