Obawy i obiekcje

„Nie mam czasu”, „Ja tak nie potrafię”, „Nie nadaję się do tego”, „Nie mam pieniędzy”, „Te
kosmetyki są drogie”, „Nie umiem sprzedawać”, „Nikt tego nie kupi”, „Nie znam nikogo, kto
chciałby to robić”, „To piramida!”.
Czy Ty też znasz te zastrzeżenia?
Co powoduje, że tak bardzo obawiamy się
zastrzeżeń?
Dlaczego sprawiają, że czujemy się podczas
rozmowy zagrożeni?
Gdy po raz pierwszy przedstawiamy ludziom
szanse, jakie niesie ze sobą nasza oferta, jesteśmy
przepełnieni entuzjazmem. Pragniemy, by każdy
dostrzegł ten niesamowity potencjał naszej
propozycji.
Jednocześnie obawiamy się, że rozmówca może
zgłosić jakieś obiekcje, odrzucając tym samym
nasze zaproszenie. Kariera 90% ludzi w MLM
kończy się właśnie na samym początku ich
działalności z powodu usłyszanych obiekcji.
Te, wymienione przeze mnie, zastrzeżenia, to właściwie najczęstsze, jakie usłyszysz od
swojego rozmówcy. Możesz się na nie przygotować. A jeśli istnieje ich więcej, to - znając
prosty schemat rozmowy - doskonale sobie z nimi poradzisz. Tajemnica radzenia sobie z
zastrzeżeniami tkwi w Twoim nastawieniu do siebie i do rozmówcy.
Poświęć teraz chwilę i zastanów się:
W jakiej sytuacji, kiedy to Ty byłeś klientem lub kandydatem na współpracownika,
zachowałeś się podobnie do Twojego rozmówcy? Co budziło Twoje wątpliwości? Co Tobie
było wtedy potrzebne, aby przekonać się do prezentowanej idei, czego oczekiwałeś od
prowadzącego spotkanie? Empatia, to podstawowa cecha, jaką trzeba rozwijać w biznesie
relacji. Pozwala ona zachować wewnętrzną otwartość na drugiego człowieka, spokój
ducha, harmonię. Dzięki niej możesz cieszyć się, że komuś pomogłeś! Empatia pozwala Ci
również wzbudzić w sobie skupienie i zaciekawienie, które jest bardzo dalekie od spierania
się i udowadniania swoich racji.
Czym są zastrzeżenia?
Jest to sposób, jaki wybiera nasz rozmówca, aby poradzić sobie z konkretnym problemem.
Wątpliwości mogą być podyktowane strachem lub obawą. To często zamaskowane pytanie,
swoista prośba o więcej informacji, potrzebna do podjęcia ważnej decyzji.
Czego zastrzeżenia nie oznaczają?
Nie oznaczają odmowy, końca Twojej prezentacji. W ten sposób Twój potencjalny nowy
współpracownik, nowy klient, sygnalizuje: „W tej chwili nie udzieliłeś mi informacji, której
potrzebuję, by podjąć decyzję”. Nie da się przewidzieć, kiedy zjawią się zastrzeżenia, a im
mniej jesteś na nie przygotowany, tym bardziej się ich obawiasz.
Jak skutecznie reagować na zastrzeżenia?
Technika rozmowy KOŁO ZGODY może Ci pomóc sprawniej przeprowadzić rozmowę. Gdy
Partnerzy Biznesowi z mojej organizacji ćwiczą Koło Zgody i zapomną o trzymaniu się tego
schematu, szybko przekonują się, że pozostaje im tylko ubrać rękawice bokserskie i przejść z
rozmówcą na ring. Zacznij od uważnego słuchania swojego potencjalnego współpracownika
tak, byś naprawdę usłyszał, co mówi. Tylko wtedy, gdy uznasz, że każdy ma prawo do
odmiennego zdania, będziesz właściwie interpretował wypowiedzi innych. Słuchanie, to
ważna umiejętność – rozwijaj ją skrupulatnie. Nie wygłaszaj opinii od razu, nigdy nie
przerywaj. Przypomnij sobie, jak słucha czteroletnie dziecko: ono nic nie przypuszcza, ono
tylko słucha. Gdy już wysłuchasz drugiej osoby, zacznij konwersację.
Zgódź się!
Najpierw zgódź się z odmienną opinią Twojego rozmówcy i zaakceptuj jego emocje, jakie
temu towarzyszą. Bywa to czasem trudne, gdyż zastrzeżenia drugiej strony nierzadko dalekie
są od naszego poglądu na dany temat. Nie masz jednak innego wyjścia. Pamiętaj, że możesz
się zgodzić i zarazem pozostać wierny swoim poglądom. Jest to bardzo proste, jeśli uznasz, że
każdy ma prawo do własnej opinii, że każdy człowiek ma swój system wartości i przekonań
oparty na określonych doświadczeniach. Zadaj sobie pytanie: „Jakie mam prawo żądać od
innych, aby myśleli tak samo, jak ja?”. Szacunek i akceptacja świata ludzi, z którymi chcesz
współpracować, to warunki udanego biznesu. Jeśli się z nimi zgodzisz całym sercem,
przełamiesz barierę między Wami i pozwolisz Wam poczuć, że jesteście po tej samej stronie.
Zrozum stanowisko drugiej osoby, postaw się w jej sytuacji, zbuduj most poprzez
stwierdzenie: „Ja też tak myślałem”. A jeśli masz odmienną opinię, powiedz po prostu:
„Można tak uważać” lub „Wiele osób tak sądzi”.
Zadawaj pytania otwarte, precyzujące
Dowiedz się, co tak naprawdę niepokoi Twojego rozmówcę. Zadawaj pytania w stylu: „Kto
tak powiedział?”, „Co musiałoby się stać, abyś zechciał pokazać katalog znajomym?”, „Ile,
Twoim zdaniem, powinien kosztować dobry krem do twarzy?”, „Z jakich źródeł dowiedziałeś
się o systemie piramidalnym?”. Te pytania okazują się bardzo ważne, ponieważ dzięki nim
możesz uzyskać konkretną informację, nadać jasność sytuacji i odpowiednio pokierować
rozmowę. Wiele osób ma trudności z wyrażaniem swoich obaw i przez to używa uogólnień.
Jeśli nie będziesz dociekliwy, starając się zrozumieć o co, tak naprawdę, chodzi rozmówcy, za
wcześnie przejdziesz do faktów i argumentów. Innymi słowy – wytoczysz działa i armaty w
kierunku, jak się potem okaże… małego zajączka. Przejdź do następnego etapu rozmowy,
tylko wówczas, gdy jesteś pewny, że Twój rozmówca wymienił wszystkie swoje obiekcje.
Zapytaj: „Co jeszcze budzi Twoje wątpliwości”, „Co jeszcze chciałbyś wiedzieć na ten
temat?”. Przeznacz dla Twojego rozmówcy odpowiednio dużo czasu. Zadbaj o to, aby poczuł
się potraktowany szczególnie. Koniecznie uzyskuj potwierdzenie, że dobrze zrozumiałeś!
Parafraza, czyli powtórzenie wypowiedzi Twojego rozmówcy własnymi słowami, wymusza
na Tobie aktywne słuchanie i pozwala Ci nawiązać autentyczne porozumienie z drugą osobą.
Parafraza i okazanie rozmówcy zainteresowania są jak moment uściśnięcia dłoni.
Przytocz fakty i argumenty
Gdy już uściślisz, jakie Twój rozmówca ma obawy, w czym potrzebuje pomocy – przejdź do
faktów i argumentów. Jeśli sam korzystasz z produktów, uczestniczysz w szkoleniach,
chodzisz na spotkania i masz doświadczenie w pozyskiwaniu nowych współpracowników – z
radością rozwiążesz problemy rozmówcy i wyjaśnisz wiele jego wątpliwości. Jeśli jesteś
początkujący, omów i przećwicz ze sponsorem lub coachem najważniejsze obiekcje, zanim
wyruszysz do pierwszego klienta. Nie pozwól, aby brak przygotowania podciął Ci skrzydła.
Fakty i argumenty, to nie wyssane z palca, entuzjastyczne frazesy. Nie jesteś alfą i omegą –
lepiej jest powiedzieć „nie wiem”. Wbrew pozorom, właśnie takie stwierdzenie budzi
zaufanie i szacunek do Ciebie, i buduje Twoją reputację.
Zadawaj pytania
Upewnij się, że rozmówca rozumie, co mówisz, stosując pytania: „Co jeszcze budzi Twoje
wątpliwości?”, „W jaki sposób to może zadziałać w Twoim przypadku?”, „Czy to ma, według
Ciebie, sens?”. Parafrazuj i uzyskuj potwierdzenie. Jeśli nadal rozmówca ma obiekcje,
powtórz elementy KOŁA ZGODY, od zgody poprzez pytania do faktów i argumentów.
Możesz zmieniać kolejność poszczególnych elementów, jednak zawsze wysłuchaj i zgódź się
z emocjami i wątpliwościami, które towarzyszą Twojemu rozmówcy. Oto krótkie przykłady
rozmowy w tym systemie:
Przykład 1.
- Nie, nie nadaję się do tego.
- Co przez to rozumiesz?
- No wiesz, chodzić i namawiać do zakupów…
- Rozumiem, sprzedaż kosmetyków to dla Ciebie chodzenie i namawianie do zakupów, czy
tak?
- Tak!
- Co jeszcze budzi Twoje wątpliwości, jeśli chodzi o ten rodzaj sprzedaży?
- To, że nie znajdę klientów.
- Rozumiem Twoje obawy o znalezienie klientów, to naturalne na samym początki
działalności. Wiele osób tak uważa. Ja również, gdy zaczynałam, bałam się pójść do
pierwszych klientów. I okazało się, że poszło mi świetnie. Teraz już wiem, że jest wiele osób,
które mają problemy z cerą, a ja mogę im pomóc, nie tylko doradzając, ale również
proponując im dobrej jakości, niedrogie produkty lub możliwość całkiem bezpłatnego
zaopatrywania się w kosmetyki. Przypomnij sobie, jak ostatnio sama wybrałaś z katalogu tusz
do rzęs, a ja doradziłam Ci dobry zmywacz do makijażu, którego sama używam i świetnie się
sprawdził. Jak się wtedy poczułaś?
- Było mi miło, że o mnie zadbałaś, i jestem zadowolona z tego tuszu i zmywacza.
- Rozumiem, że było Ci miło i jesteś zadowolona z kosmetyków, czy tak?
- Tak.
- A co powiesz na to, aby tak samo, jak ja, pokazać katalog, a potem podzielić się swoimi
uwagami i rekomendować te właśnie produkty, z których sama jesteś zadowolona?
- Wiesz, to niezły pomysł. To jest takie proste; teraz spojrzałam na tę działalność zupełnie
inaczej!
Przykład 2
- Te kosmetyki są za drogie!
- Powiedz, ile według ciebie może kosztować kosmetyk i jakie powinien mieć działanie?
- 20 zł, to najwyższa cena, jaką mogę zapłacić za krem do twarzy i chcę, aby świetnie się
wchłaniał, wygładzał zmarszczki i był bardzo wydajny.
- Rozumiem, że możesz zapłacić 20 zł za krem, który jest wydajny, wygładza zmarszczki i
świetnie się wchłania, czy tak?
- Tak,
- Jakie jeszcze cechy kremu do twarzy są dla Ciebie ważne?
- Chcę, aby ładnie, delikatnie pachniał!
- Rozumiem, delikatny zapach też jest bardzo ważny dla Ciebie?
- Tak
- Wyobraź sobie, że wiele osób, tak jak Ty uważa, że nasze kosmetyki są bardzo drogie,
zanim jeszcze zapozna się z ofertą. Firma, którą reprezentuję dba o markę, a dobra marka
kojarzy się często z drogimi produktami. Dokładne przyjrzenie się cenom naszych
kosmetyków, sprawi, że znajdziemy z pewnością coś dla Ciebie. Spójrz, tutaj masz dwa
kremy na noc i nadzień, w łącznej cenie promocyjnej 19,80 zł. Delikatnie pachną, odżywiają i
wygładzają zmarszczki, ponieważ zawierają witaminę E, która jak wiesz, jest witaminą
młodości. Delikatna formuła powoduje, że dobrze się wchłaniają i są wydajne. Są to
najchętniej kupowane kremy. Krem na stronie 127 jest trochę droższy, kosztuje 24,90.
Możesz go jednak stosować na dzień i na noc, ponieważ nawilża przez 24 godziny. To jest
krem dotleniający, a jak wiesz komórki skóry potrzebują tlenu, aby spowalniać proces
starzenia się skóry. Zawiera on wyciąg z alg morskich. Co teraz sądzisz o cenie i
właściwościach naszych produktów? Co jeszcze chciałabyś wiedzieć?
- Rzeczywiście nie przypuszczałam, że tak wiele można otrzymać za tą cenę! Przekonałaś
mnie. Właściwie nie potrzebuję innych informacji, wiem od moich koleżanek, że te
kosmetyki mają dobrą jakość. Wybiorę ten droższy. Jedna z członkiń mojego zespołu –
Barbara Urbańska, na jednym ze spotkań powiedziała: „Uwielbiam obiekcje, to moja
specjalność! Dzięki nim mogę rozwiązać problem mojego rozmówcy, nawiązać szczerą
relację, ośmielić go do podjęcia decyzji. Zastrzeżenia wyrażają często osoby asertywne,
mające własne zdanie, a więc takie, które warto mieć w swoim zespole. A gdy osoba jest
zadowolona z moich argumentów i zmienia swoje zdanie, czuję ogromną satysfakcję”.
Zachęcam Cię do podjęcia wyzwania i odpowiedzi na najczęstsze obiekcje, wg schematu
Koła Zgody. Poćwicz ją razem ze znajomymi z Twojej grupy.