docEfekt ROPO w segmencie Travel
download 
Reklamacja Transkrypt
Efekt ROPO w segmencie Travel
Efekt ROPO w segmencie Travel prezentacja wyników badania 1 Agenda 1. Metodologia badania 2. Podsumowanie wyników 3. Źródła informacji o wycieczkach 4. Etapy wyboru i zakupu wycieczki 5. Ocena przydatności źródeł informacji online 6. Czynniki wyróżniające źródła informacji online od offline 7. Profile zakupowe badanych 8. Opis demograficzny badanych 2 Metodologia badania Efekt ROPO w segmencie Travel 3 Informacje o badaniu Cel badania • Efekt ROPO (Research Online Purchase Offline) - poszukiwanie najpierw w Internecie interesujących nas towarów i usług, porównywanie cen, szukanie punktów sprzedaży by sfinalizować usługę bądź dokonać zakupu już offline. • Głównym celem projektu jest zmierzenie zjawiska dotyczącego występowania efektu ROPO. • Badanie offline jest źródłem wiedzy na temat zwyczajów związanych z zakupami usług turystycznych (zarówno offline jak i online). 4 Informacje o badaniu Schemat organizacyjny badania • Badanie w sektorze Travel składa się z dwóch modułów: • Badanie offline • etap 1: rekrutacja respondentów – we współpracy z biurem podróży została stworzona baza kontaktów, z której wylosowano próbę klientów • etap 2: wywiad zasadniczy – badanie zrealizowane przy pomocy wywiadów telefonicznych (CATI). TRAVEL badanie offline etap 1 • Badanie online • wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem ankiety online (CAWI) na losowej grupie klientów, którzy wypełnili ankietę pop-up. badanie online badanie offline etap 2 5 Informacje o badaniu Grupa docelowa: losowy próba kontrolowana ze względu na touroperatora oraz czas zakupu (early planers, last minute), w wieku 18 i więcej lat Wielkość próby badawczej: 1 000 Szacunkowy błąd pomiaru: +/- 3,2% Metodologia: Średni czas wywiadu: Data realizacji badania: wywiady telefoniczne (CATI) 20 minut 24.08 – 23.09.2009 6 Podsumowanie Efekt ROPO w segmencie Travel 7 Podsumowanie (1/3) • Zdecydowana większość badanych deklaruje wykorzystywanie internetu do poszukiwania informacji o wycieczkach (82%). • Samodzielne poszukiwanie informacji w Internecie na wybranych etapach zakupu wycieczki deklaruje dwóch na trzech badanych (63%). • Internet (63%) oraz bezpośrednia wizyta w biurze podróży (60%) to najczęściej wykorzystywane źródła informacji o wycieczkach. • Osoby, które korzystały z Internetu do poszukiwania informacji, najczęściej wykorzystywały wyszukiwarkę internetową (75%). • Najpopularniejszym źródłem informacji online są strony touroperatorów (76%). 8 Podsumowanie (2/3) • Poszukiwanie informacji o wycieczce przeważnie ograniczało się do jednego etapu, przeważnie wyboru miejsca wyjazdu (62% badanych poszukuje informacji na tym etapie). • Poszukiwanie pomysłu na wyjazd, wybór miejsca wyjazdu oraz poszukiwanie informacji o miejscu wyjazdu odbywa się najczęściej z wykorzystaniem Internetu (odpowiednio w 65%, 58% i 76% przypadków) . • Wybór touroperatora opiera się przeważnie na podstawie własnego doświadczenia z wcześniejszych wyjazdów (53% badanych). • Ostateczna decyzja o zakupie wycieczki najczęściej podejmowana jest w oparciu o bezpośrednią rozmowę ze sprzedawcą w biurze podróży (63% badanych). 9 Podsumowanie (3/3) • Zdaniem respondentów najbardziej przydatnym źródłem informacji o wyborze i zakupie wycieczki jest własne doświadczenie (średnia ocena: 4,3), a w następnej kolejności rozmowa ze sprzedawcą w biurze podróży (4,28) oraz internet (4,24). • Internet (preferowany przez 71%) i rozmowa ze sprzedawcą w biurze podróży (67%) to najlepsze miejsce do poszukiwania informacji o wycieczkach. • Wyszukiwarka internetowa oraz strony internetowe touroperatorów to według respondentów najbardziej przydatne źródła online w poszukiwaniu informacji o wycieczkach (średnie oceny odpowiednio 4,32 i 4,15). • Preferowanym źródłem online do poszukiwania informacji są strony internetowe touroperatorów (wskazane przez 63% badanych). 10 Last minute/ early planners Last minute • • • Krótszy proces decyzyjny: ponad połowa kupiła wycieczkę miesiąc lub wcześniej po powstaniu takiego pomysłu Early planners • Stosunkowo długi okres pomiędzy powstaniem pomysłu o wycieczce a jej kupnem • Rzadziej wykorzystują wizytę w biurze podróży jako źródło informacji • Zdecydowanie odrzucają reklamę w telewizji jako źródło informacji • Internet ma dla nich tę główną zaletę, że dostarcza informacji szybko i bez wychodzenia z domu Cena jest dla nich bardziej istotna i częściej poszukują informacji porównując ceny Sięgają do forum internetowego jako źródła informacji • Wyżej cenią sobie porównywarki cenowe • Lubią mieć możliwość porównywania różnych ofert 11 Źródła informacji o wycieczkach Efekt ROPO w segmencie Travel 12 Źródła informacji o wycieczkach Podsumowanie Pomysł na wycieczkę miesiąc lub mniej Zakup wycieczki Cztery tygodnie lub mniej (last minute) Ponad cztery tygodnie (early planners) Wyjazd Poszukiwanie informacji: •Internet •Wizyta w biurze podróży Wyszukiwarka internetowa Strona touroperatora Proces związany z zakupem wycieczki trwa przynajmniej kilka tygodni i wiąże się z odwoływaniem się do wielu źródeł informacji. Najważniejsze wśród nich to Internet i bezpośrednia wizyta w biurze podróży. Korzystanie ze źródeł online najczęściej przebiega według schematu: od wyszukiwarki internetowej (początek) do strony internetowej touroperatora (cel). 13 Internet jest przydatny ale ważne są także źródła offline Zdecydowana większość badanych do poszukiwania informacji o wycieczkach korzystała ze źródeł online. poszukiwanie informacji o wycieczkach (100%) Samodzielnie z Internetu korzystało blisko dwie trzecie respondentów. deklaracja poszukiwania informacji online (samodzielnie lub z pomocą innych) (82%) Bardzo rzadko do poszukiwania informacji o wycieczkach wykorzystuje się tylko Internet. W dalszej części raportu szczególnie analizowana będzie grupa osób poszukująca informacji online na wskazanych etapach. online (samodzielnie lub z pomocą innych) na badanych etapach (66%) online samodzielnie na badanych etapach (63%) tylko online (0,2%) N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku 14 Internet jest pierwszym źródłem informacji o wycieczkach Wykorzystanie źródeł informacji Internet oraz bezpośrednia wizyta w biurze podróży to najczęściej wykorzystywane źródła pozyskania informacji o wycieczkach na poszczególnych etapach poszukiwań. Osoby kupujące wycieczki last minute (do 4 tygodni przed wyjazdem) częściej niż early planners poszukują informacji w biurze podróży. Częściej także korzystają ze swojego doświadczenia z wcześniejszych pobytów. Wraz ze wzrostem wieku badanych maleje odsetek osób wykorzystujących źródła online do pozyskiwania informacji. 100% 80% 63% 60% 60% 55% 50% 34% 40% 32% 20% 5% 5% reklama lub programy w telewizji reklama lub programy w prasie 3% 1% reklama zewnętrzna reklama lub programy w radiu 4% 0% Internet bezpośrednia wizy ta w biurze podróży katalogi \ f oldery własne polecenie \ doświadczenie z opinia wcześniejszy ch znajomy ch, poby tów przy jaciół, rodziny bezpośrednia wizy ta u agenta tury sty cznego w inny ch miejscach P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do…..? N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 15 Do stron internetowych docierają przez wyszukiwarkę Sposób dotarcia do stron Internetowych Osoby, które korzystały z Internetu do poszukiwania informacji, najczęściej docierały do właściwych stron z wykorzystaniem wyszukiwarki Internetowej. Blisko połowa respondentów wprowadzała adres strony bezpośrednio w przeglądarce Internetowej (częściej kobiety). 100% 80% 75% 60% 45% 40% 20% 18% 16% 13% 8% 2% 0% użyłem\am wprowadzałem\am użyłem\am linków miałem\am wyszukiwarki adres na innych stronach zapisane linki w internetowej aby bezpośrednio w internetowych ulubionych znaleźć właściwą przeglądarce stronę internetowej użyłem\am linków otrzymanych w emailu kliknąłem\am w reklamę internetową inaczej P: Proszę powiedzieć w jaki sposób dotarł/a Pan/i stron Internetowych, które były przydatne do uzyskania informacji o wycieczce? n=783 – respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 16 Strona touroperatora pierwsza wśród źródeł online Wykorzystywane źródła informacji online (1/2) Najpopularniejszym źródłem informacji online są strony touroperatorów, które odwiedziło trzy czwarte badanych poszukujących informacji w Internecie. Ponad połowa respondentów odwiedziła strony hoteli/obiektów w miejscu wypoczynku. Częściej są to mężczyźni, osoby z wyższym wykształceniem. Strony poświęcone miejscu wyjazdu odwiedziła połowa badanych. Przeważnie osoby powyżej 30 lat. Nieco mniej osób poszukiwało informacji na forach Internetowych. Najczęściej są to osoby w wieku 18-39 lat. 100% 80% 76% 59% 60% 40% 49% 47% 37% 29% 26% 15% 20% 12% 9% 7% strona linii lotniczej reklama internetowa 1% 0% strona biura strony hoteli \ strona inf ormacje na strony strona agenta inf ormacje na porówny warka podróży obiektów w poświęcona f orum poświęcone tury sty cznego grupie cenowa (touroperatora) miejscu miejscu internetowy m tury sty ce dy skusy jnej wy poczy nku wy jazdu mailing inne P: Z jakich dokładnie źródeł informacji w Internecie Pan/i korzystał/a w celu znalezienia informacji o wyciecze? n=783 – respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 17 Pomysł pojawia się na ogół do miesiąca przed zakupem Czas poszukiwania informacji (1/2) Blisko połowa badanych stwierdziła, że od pomysłu do zakupu wycieczki upłynęło nie więcej jak miesiąc. Nieco częściej są to kobiety oraz osoby w wieku do 34 lat. Prawie co trzecia osoba potrzebowała od 1 do 3 miesięcy na podjęcie decyzji o zakupie wycieczki. Częściej są to respondenci w wieku 40-49 lat. 100% 80% 60% 47% 40% 30% 20% 11% 12% 3-6 miesięcy przed zakupem 6 miesięcy i wcześniej przed zakupem 0% do miesiąca przed zakupem 1-3 miesiące przed zakupem P: Proszę powiedzieć, kiedy pojawił się pomysł zakupu tej wycieczki? N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 19 Last minute także planują wcześniej Czas poszukiwania informacji (2/2) Moment pojawienia się pomysły na wycieczkę jest w oczywisty sposób różny dla tzw. early planners (do 4 tygodni przed wyjazdem) i dla last minute. Ponad połowa kupujących last minute zaplanowała ten zakup do miesiąca przed zakupem, a więc nie wcześniej niż na 2 miesiące przed wyjazdem. Okazuje się jednak, że co piąta osoba (21%) korzystająca z last minute planowała wycieczkę 3 miesiące lub wcześniej przed zakupem. Oznacza to, że podczas gdy część zakupów w ofercie last minute jest spontaniczna, duży odsetek planuje wycieczkę z wyprzedzeniem, prawdopodobnie oczekując korzystnej ceny. 100% 80% 54% 60% 39% 40% early planner last minute 35% 25% 13% 20% 9% 12% 12% 0% do miesiąca przed zakupem 1-3 miesiące przed zakupem różnice istotnie statystycznie na poziomie ufności 95% 3-6 miesięcy przed zakupem 6 miesięcy i wcześniej przed zakupem P: Proszę powiedzieć, kiedy pojawił się pomysł zakupu tej wycieczki? N=1000, early planner, n=480, last minute, n=520 20 Internet jest zwykłym codziennym źródłem informacji Częstotliwość korzystania ze źródeł online Co trzecia osoba, która poszukiwała informacji o wycieczce w Internecie, korzystała ze źródeł online kilka razy dziennie. Przeważnie były to osoby w wieku 18-29 lat. Nieco mniej badanych raz dziennie poszukiwało informacji online. Łącznie ponad połowa badanych (59%) przynajmniej raz dziennie korzystała z Internetu aby wyszukać informacje o wycieczce. 35% 31% 28% 30% 25% 20% 20% 15% 11% 9% 10% 5% 1% 0% kilka razy dziennie raz dziennie co drugi dzień w tygodniu 1-2 razy w tygodniu rzadziej niż raz w tygodniu nie pamiętam P: Proszę sobie przypomnieć zwykły tydzień z okresu między pomysłem a zakupem wycieczki / wyjazdu i powiedzieć ile przeciętnie razy w tygodniu odwiedzał/a Pan/i strony w Internecie w celu poszukiwania informacji o wycieczce / wyjeździe? n=783 – respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 21 Etapy wyboru i poszukiwania informacji Efekt ROPO w segmencie Travel 22 Etapy wyboru i poszukiwania informacji Podsumowanie Na podstawie badania można odtworzyć najpopularniejszy schemat dokonywania zakupu wycieczki i używanych przy tym źródeł informacji poszukiwanie pomysłu / inspiracji na wyjazd Internet wybór miejsca wyjazdu Internet wybór biura podróży (touroperatora, np. TUI, Scan Holiday) Własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów poszukiwanie atrakcyjnej ceny wycieczki / porównanie oferty cenowej Internet podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie wycieczki Bezpośrednia wizyta w biurze podróży poszukiwanie przydatnych informacji o miejscu wyjazdu już po wyborze wycieczki Internet Można zaryzykować stwierdzeniem, że chociaż Internet przeważa przy większości etapów kupna wycieczki, to nie jest najważniejszym medium podczas etapów strategicznych, jest za to narzędziem pomocniczym. Jeśli chodzi o etap wymagający zaufania – wybór touroperatora, decyduje wcześniejsze doświadczenie, natomiast kluczowy etap – ostateczna decyzja wymaga tzw. czynnika ludzkiego. Oznacza to, że pracownicy biura podróży mają duży wpływ na to, jaką wycieczkę klient ostatecznie kupi. 23 Informacji poszukuje się przede wszystkim wybierając miejsce Etapy poszukiwania informacji (1/3) Badani najczęściej poszukiwali informacji, które mogły być pomocne przy wyborze miejsca wyjazdu. Częściej były to osoby w wieku do 29 lat. Blisko połowa respondentów poszukiwała informacji związanych porównaniem ceny i wyborem najkorzystniejszej oferty. Nieco częściej kobiety, osoby w wieku do 29 lat, single. Istotnie rzadziej były to osoby deklarujące bardzo dobrą sytuację materialną. 100% 80% 62% 60% 40% 45% 28% 28% 25% 33% 20% 0% poszukiwanie pomysłu / inspiracji na wyjazd wybór miejsca wyjazdu wybór biura podróży (touroperatora) poszukiwanie atrakcyjnej ceny wycieczki / porównanie oferty cenowej podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie wycieczki poszukiwanie przydatnych informacji o miejscu wyjazdu już po wyborze wycieczki P: Proszę powiedzieć, na których etapach wyboru i zakupu wycieczki poszukiwał/a Pan/i informacji? N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 24 Poszukiwanie informacji na ogół na jednym etapie Etapy poszukiwania informacji (3/3) Blisko połowa respondentów poszukiwała informacji (online lub offline) jedynie na jednym etapie zakupu wycieczki. Przeważnie był to wybór miejsca wyjazdu. Co piąty badany poszukiwał informacji na dwóch etapach. Najczęściej był to wybór miejsca wyjazdu oraz poszukiwanie atrakcyjnej ceny wycieczki. Na trzech etapach wyboru wycieczki poszukiwał informacji co ósmy respondent. Informacje te dotyczyły najczęściej wyboru miejsca, poszukiwania atrakcyjnej ceny oraz poszukiwania przydatnych informacji już po podjęciu decyzji o wyborze wycieczki. 0% 20% 1 etap 60% 80% 100% 47% 2 etapy 3 etapy 40% 22% 12% 4 etapy 8% 5 etapów 6% 6 etapów 5% Nieliczni badani poszukiwali informacji na 4 i więcej etapach wyboru wycieczki. P: Proszę powiedzieć, na których etapach wyboru i zakupu wycieczki poszukiwał/a Pan/i informacji? N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 26 Internet inspiruje… Poszukiwanie pomysłu / inspiracji na wyjazd Do poszukiwania pomysłu na wycieczkę najczęściej wykorzystywany jest Internet (osoby do 39 lat, wyższe wykształcenie), ale także katalogi / foldery (osoby powyżej 50 lat), bezpośrednia wizyta w biurze podróży (przeciętnie oceniający swoją sytuację materialną) oraz własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów (osoby powyżej 35 lat). Na tym etapie rzadko korzysta się z reklam. 100% 80% 65% 60% 60% 60% 58% 40% 40% 38% 20% 6% 5% reklama lub programy w prasie reklama lub programy w telewizji 3% 1% 1% 1% reklama zewnętrzna w inny ch miejscach nie pamiętam 0% Internet katalogi \ f oldery bezp. wizy ta własne dośw. bezpośrednia polecenie \ w biurze z wizy ta u opinia podróży wcześniejszy ch agenta znajomy ch, poby tów tury sty cznego rodziny reklama lub programy w radiu P: Które z wymienionych źródeł informacji wykorzystała/a Pan/i do poszukiwania pomysłu / inspiracji na wyjazd? n=280 – respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 27 …Internet służy do wyboru miejsca… Wybór miejsca wyjazdu Przy wyborze miejsca wyjazdu ponad połowa respondentów skorzystała z Internetu (mężczyźni, osoby w wieku 18-29 lat, last minutes). Nieco mniej badanych skorzystało także z bezpośredniej wizyty w biurze podróży oraz katalogów i folderów (osoby powyżej 50 lat). Także i na tym etapie rzadko korzysta się z reklam. 100% 80% 60% 58% 53% 50% 43% 40% 30% 27% 20% 3% 3% 2% 1% 2% reklama lub programy w telewizji reklama lub programy w prasie reklama zewnętrzna reklama lub programy w radiu w inny ch miejscach 0% Internet bezpośrednia wizy ta w biurze podróży katalogi \ f oldery własne polecenie \ doświadczenie z opinia wcześniejszy ch znajomy ch, poby tów przy jaciół, rodziny bezpośrednia wizy ta u agenta tury sty cznego P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do wyboru miejsca wyjazdu? n=617 – respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 28 …touroperatora wybiera się na podstawie doświadczeń… Wybór touroperatora Wybór touroperatora najczęściej związany jest z własnym doświadczeniem. Korzysta z niego nieco ponad połowa badanych (częściej osoby powyżej 35 lat). Z informacji online skorzystał co trzeci badany. 100% 80% 60% 40% 53% 36% 35% 32% 28% 23% 20% 3% 3% 2% 1% 1% 1% reklama zewnętrzna reklama lub programy w telewizji reklama lub programy w radiu w inny ch miejscach nie pamiętam 0% własne bezpośrednia doświadczenie zwizy ta w biurze wcześniejszy ch podróży poby tów Internet polecenie \ opinia znajomy ch, przy jaciół, rodziny katalogi \ bezpośrednia reklama lub f oldery wizy ta u agenta programy w tury sty cznego prasie P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do wyboru biura podróży (touroperatora)? n=276 – respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 29 …w Internecie szuka się dobrej ceny… Poszukiwanie atrakcyjnej ceny Do poszukiwania atrakcyjnej ceny respondenci najczęściej wykorzystywali Internet (częściej osoby do 29 lat). Nieco ponad połowa badanych porównywała i poszukiwała atrakcyjnych cen bezpośrednio w biurach podróży (częściej kobiety). 100% 80% 61% 53% 60% 33% 40% 29% 25% 13% 20% 1% 1% 1% 2% 2% reklama lub programy w prasie reklama zewnętrzna reklama lub programy w telewizji w inny ch miejscach nie szukałem \ nie pamiętam 0% Internet bezpośrednia wizy ta w biurze podróży katalogi \ f oldery bezpośrednia własne polecenie \ wizy ta u agentadoświadczenie z opinia tury sty cznego wcześniejszy ch znajomy ch, poby tów przy jaciół, rodziny P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do poszukiwania atrakcyjnej ceny wycieczki / porównania oferty cenowej? n=445 – respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 30 …Ostateczna decyzja zapada w biurze podróży… Ostateczna decyzja o zakupie wycieczki (1/2) Ostateczną decyzję o zakupie wycieczki respondenci najczęściej podejmowali podczas bezpośredniej wizyty w biurze podróży. Blisko połowa badanych skorzystała na tym etapie z Internetu (częściej mężczyźni). 100% 80% 63% 60% 48% 34% 40% 31% 29% 17% 20% 2% 1% 2% reklama lub programy w prasie reklama lub programy w telewizji w inny ch miejscach 0% bezpośrednia wizy ta w biurze podróży Internet katalogi \ f oldery własne doświadczenie z wcześniejszy ch poby tów bezpośrednia wizy ta u agenta tury sty cznego polecenie \ opinia znajomy ch, przy jaciół, rodziny P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do podjęcia ostatecznej decyzji o zakupie wycieczki? n=248 – respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 31 …Internet źródłem informacji o miejscu wyjazdu Poszukiwanie informacji po wyborze wycieczki Trzech na czterech badanych skorzystało z Internetu do poszukiwania informacji już po podjęciu decyzji o zakupie wycieczki (osoby do 49 lat). W mniejszym stopniu korzystano z katalogów i folderów (osoby powyżej 50 lat). 100% 80% 76% 60% 42% 40% 30% 24% 19% 20% 12% 7% 4% 2% 1% 1% 3% 1% 0% Internet katalogi \ bezpośrednia polecenie \ własne bezpośrednia przewodniki reklama lub reklama lub reklama f oldery wizy ta w biurze opinia doświadczenie z wizy ta u programy w programy w zewnętrzna podróży znajomy ch, wcześniejszy ch agenta prasie telewizji przy jaciół, poby tów tury sty cznego rodziny reklama lub programy w radiu w inny ch nie szukałem \ miejscach nie pamiętam P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do poszukiwania przydatnych informacji o miejscu wyjazdu, już po wyborze wycieczki? n=320 – respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 33 Ocena przydatności źródeł informacji w procesie poszukiwania informacji o wycieczkach Efekt ROPO w segmencie Travel 34 Doświadczenie najcenniejsze Ocena przydatności źródeł informacji Zdaniem respondentów najbardziej przydatnym źródłem informacji o wyborze i zakupie wycieczki jest własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów, rozmowa ze sprzedawcą w biurze podróży a także Internet. Za najmniej przydatne uznane zostały różnego rodzaju reklamy. 5 4,30 4,28 4,24 4,08 3,89 4 3,21 3,21 3 2,32 2,17 1,96 1,88 2 1,83 1,53 1 własne biuro podróży – doświadczenie z rozmowa ze wcześniejszy ch sprzedawcą poby tów internet wcześniejszy papierowy przewodnik zakup w ty m katalog z biurze podróży of ertą / f older rodzina / arty kuł w prasie wy stawa znajomi / program w biura podróży telewizji / audy cja w radiu reklama w prasie reklama w telewizji reklama reklama w radiu zewnętrzna P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji do wyboru i zakupu wycieczki? Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 35 Internet jest najpowszechniejszym źródłem informacji Ocena przydatności vs korzystanie Internet jest jednym z najczęściej wykorzystywanych źródeł informacji i jednocześnie jest najwyżej oceniany przez osoby, korzystające z tego źródła. Własne doświadczenie również jest wysoko oceniane pod kątem przydatności przy wyborze wycieczek, ale jest rzadziej wykorzystywane (za pewne związane jest to z brakiem wcześniejszych wyjazdów i możliwością nabycia doświadczenia). Ocena przydatności 5 własne doświadczenie z katalog / folder wcześniejszych pobytów internet rodzina / znajomi biuro podróży – rozmowa ze sprzedawcą 4 reklama w radiu reklama zewnętrzna reklama w prasie 3 reklama w telewizji 2 1 0% 20% 40% 60% 80% korzystanie 100% P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji do wyboru i zakupu wycieczki? Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 36 Internet preferowanym źródłem informacji Preferowane źródła poszukiwania informacji Zdaniem większości badanych najlepszym miejscem do poszukiwania informacji na temat wycieczek jest Internet (częściej mężczyźni, osoby w wieku 18-34 lata) oraz rozmowa ze sprzedawcą w biurze podróży. Również te dwa źródła były najczęściej wskazywane na pierwszym miejscu. 100% 80% ogółem 71% wskazanie na I miejscu 67% 60% 40% 37% 38% 38% 25% 31% 16% 20% 8% 7% 12% 9% 4% 2% 4%1% 3%1% 2% 1% 1% 0% internet biuro podróży – papierowy własne dośw. z rozmowa ze katalog z of ertąwcześniejszy ch sprzedawcą \ f older poby tów rodzina \ znajomi wcześniejszy zakup w ty m biurze podróży przewodnik arty kuł w wy stawa biura prasie \ podróży program w telewizji \ audy cja w radiu reklama w prasie reklama w telewizji reklama w radiu P: Które z wymienionych źródeł, są Pana/i zdaniem najlepsze do poszukiwania informacji na temat wycieczki? N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 37 Ocena przydatności źródeł informacji online Efekt ROPO w segmencie Travel 38 Wyszukiwarka internetowa przede wszystkim Ocena przydatności źródeł informacji online Wyszukiwarka Internetowa to zdaniem badanych najbardziej przydatne miejsce do poszukiwania (przypuszczalnie rozpoczęcia poszukiwania) informacji o wycieczkach. Również wysoko respondenci ocenili stronę Internetową touroperatora. Najniższe oceny ze względu na przydatność przyznano stronom internetowym linii lotniczych, reklamie Internetowej oraz mailingowi. 5 4,32 4,15 4,01 3,99 4 3,48 3,41 3,20 3,10 2,68 3 2,36 2,27 2,20 reklama internetowa strona internetowa linii lotniczej 2 1 wy szukiwarka internetowa strona internetowa biura podróży (touroperatora) strona internetowa poświęcona miejscu wy jazdu strony internetowe hoteli / obiektów w miejscu wy poczy nku inf ormacje na f orum internetowy m strony internetowe poświęcone tury sty ce inf ormacje na grupie dy skusy jnej strona porówny warka internetowa cenowa agenta tury sty cznego mailing P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji pochodzących z Internetu. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) n=783 – respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 39 Najwyżej oceniane źródła są najczęściej wykorzystywane Ocena przydatności źródeł online vs korzystanie Wśród internetowych źródeł informacji wyszukiwarka internetowa oraz strona touroperatora są najwyżej ocenianymi ze względu na przydatność. Są też najczęściej wykorzystywanymi źródłami. Mailing, reklama internetowa czy strony linii lotniczych nie cieszą się dużym uznaniem badanych i są najrzadziej wykorzystywane. 5 Ocena przydatności wyszukiwarka internetowa informacje na grupie informacje na forum dyskusyjnej internetowym strony internetowe porównywarka cenowa strona internetowa strony internetowe hoteli 4 poświęcone turystyce touroperatora strona internetowa linii strona internetowa strona internetowa agenta lotniczej poświęcona miejscu mailing turystycznego wyjazdu 3 reklama internetowa 2 1 0% 20% 40% 60% 80% korzystanie 100% P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji do wyboru i zakupu wycieczki? Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) N=1000 40 Strona touroperatora najlepszym źródłem online Preferowane źródła poszukiwania informacji online Większość respondentów stwierdziła, że najlepszym źródłem do poszukiwani informacji w Internecie jest strona Internetowa touroperatora (częściej osoby powyżej 50 lat). Również to źródło było najczęściej wymieniane na pierwszym miejscu. Najmniej przydatne, zdaniem badanych, są reklamy Internetowe, strony linii lotniczych oraz mailing. 100% ogółem wskazanie na I miejscu 80% 63% 60% 40% 42% 37% 36% 25% 20% 33% 8% 10% strony internetowe hoteli \ obiektów w miejscu wy poczy nku inf ormacje na f orum internetowy m 29% 16% 12% 9% 9% 7% 7% 3% 2% 2% 4%1% 3%1% 2% 0% strona wy szukiwarka internetowa internetowa biura podróży (touroperatora) strona internetowa poświęcona miejscu wy jazdu strona strony internetowa internetowe agenta poświęcone tury sty cznego tury sty ce porówny warka inf ormacje na cenowa grupie dy skusy jnej mailing strona reklama internetowa linii internetowa lotniczej P: Które z wymienionych źródeł, są Pana/i zdaniem najlepsze do poszukiwania informacji na temat wycieczki przy pomocy Internetu? n=783 – respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 41 Korzyści z poszukiwania informacji online vs. offline Efekt ROPO w segmencie Travel 42 Korzyści z poszukiwania informacji online vs. offline Podsumowanie online offline •Szybkość uzyskiwania informacji •Bezpośredni kontakt ze sprzedawcą •Wygoda: nie trzeba wychodzić z domu •Można sprawdzić wiarygodność •Wiele ofert w jednym miejscu •Pewność, że oferta jest aktualna •Nie wiadomo czy można ufać •Ograniczona oferta •Oferty mogą być nieaktualne •Określone godziny otwarcia 43 Internet wygrywa szybkością Korzyści z poszukiwania informacji online Szybkość uzyskania informacji to główny atut poszukiwania informacji w Internecie (częściej osoby deklarujące bardzo dobrą sytuację materialną). Nieco mnie badanych stwierdziło, że jedną z korzyści jest możliwość przeglądania oferty w wygodnym dla siebie czasie. Najmniej znaczącą korzyścią jest możliwość znalezienia tańszej wycieczki (częściej kupujący last minute). 100% ogółem poszukujący informacji w internecie 80% 60% 40% 20% 5 6 6 2 % % 4 5 7 1 % % 4 4 2 3 % % 3 3 6 6 % % 3 3 0 1 % % możliwość zapoznania się z opiniami inny ch osób o rozważany m miejscu możliwość porównania wy cieczek \ of erty kilku biur podróży możliwość zapoznania się z dodatkowy mi inf ormacjami o miejscu wy jazdu 2 2 1 3 % % 1 1 1 1 % % 1 1 % % 4 1 % % inne nie wiem \ trudno powiedzieć 0% szy bkość uzy skania inf ormacji, bez wy chodzenia z domu dogodne godziny (sam wy bieram czas, nie jestem ograniczony godzinami otwarcia) możliwość wy boru możliwość wy cieczki z znalezienia tańszej szerokiej of erty wy cieczki w inny m biurze P: Proszę powiedzieć, jakie są korzyści z poszukiwania informacji o wycieczkach w Internecie wobec poszukiwania informacji w innych źródłach niż Internet? N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 44 Bezpośrednia rozmowa wciąż wysoko ceniona Korzyści z poszukiwania informacji offline Możliwość bezpośredniego porozmawiania ze sprzedawcą to najważniejsza przewaga poszukiwania informacji offline (częściej kobiety). Znacznie rzadziej badani wskazywali na pewność aktualności oferty (osoby w wieku 30-34 lata) oraz możliwość sprawdzenia wiarygodności biura (kupujący w Scan Holiday). 100% ogółem poszukujący informacji w internecie 80% 60% 40% 7 7 9 9 % % 20% 4 4 1 2 % % 3 3 9 8 % % 2 2 5 6 % % 1 2 9 1 % % 1 1 7 7 % % pewność, że of erta jest aktualna sprawdzenie wiary godności \ rzetelności biura możliwość zapoznania się z dokumentami, umowami pewność wpłaty szy bkość zawarcia umowy 2 1 % % 2 2 % % inne nie wiem \ trudno powiedzieć 0% możliwość bezpośredniego porozmawiania ze sprzedawcą w biurze podróży P: Proszę wskazać, jakie są korzyści z poszukiwania informacji o wycieczkach w innych źródłach niż Internet? N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 45 Młodsi chętniej kupią wycieczkę przez Internet Zainteresowanie zakupem wycieczki przez Internet Niemal po równo rozłożyły się opinie respondentów dotyczące możliwości zakupu wycieczki przez Internet. Zdecydowany brak zainteresowania taką możliwością najczęściej przejawiają osoby po 50 roku życia. Natomiast wśród zdecydowanie zainteresowanych najczęściej pojawiają się osoby do 34 lat. 100% 80% 60% 34% 40% 20% 37% 17% 11% 1% 0% zdecydow anie był(a)bym zainteresow any(a) raczej był(a)bym zainteresow any(a) raczej nie był(a)bym zainteresow any(a) zdecydow anie nie był(a)bym zainteresow any(a) nie w iem \ trudno pow iedzieć P: Załóżmy, że ma Pan/i możliwość zakupu takiej samej wycieczki jak ta którą Pan(i) ostatnio zakupił(a), tylko że przez Internet. Na ile był/a/by Pan/i zainteresowany zakupem tej wycieczki przez Internet. N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 46 Szybkość i wygoda przekonują do Internetu Powody zainteresowania zakupem wycieczki przez Internet Zwolennicy zakupu wycieczek przez Internet uważają, że największym atutem tego medium jest szybkość oraz oszczędność czasu. 100% 80% 60% 40% 20% 17% 16% 14% 14% 13% 13% 9% 8% 8% 8% 7% 6% 6% 0% jest szy bciej oszczędność czasu mogę jest to możliwość ze względu na wszy stko sprawdzone zapoznania się z cenę / jeżeli załatawić bez biuro dodatkowy mi wy cieczka wy chodzenia z inf ormacjami oby łaby tańsza / domu / nie miejscu podobna muszę jechać wy jazdu cenowo do biura wy goda własne mam dobre lepsza lub takamam do niego jest mi doświadczenie doświadczenia z z sama of erta zauf anie obojętnie / nie wcześniejszy chzakupami przez ma to dla mnie poby tów Internet znaczenia łatwiej / prościej wskazania powyżej 5% P: Dlaczego był/a/by Pan/i zainteresowany zakupem wycieczki przez Internet? n=451 – respondenci zainteresowani zakupem wycieczki przez Internet 47 Brak bezpośredniego kontaktu zniechęca do Internetu Powody braku zainteresowania zakupem wycieczki przez Internet Możliwość bezpośredniego porozmawiania ze sprzedawcą to najważniejszy argument przeciwników zakupu wycieczki przez Internet (częściej early planners). 100% 80% 74% 60% 40% 21% 20% 20% 5% 5% pewność wpłaty możliwość zapoznania się z dokumentami, umowami 5% 5% 0% możliwość bezpośredniego porozmawiania ze sprzedawcą sprawdzenie wiary godności / rzetelności biura nie mam zauf ania do Internetu pewność, że of erta jest aktualna Internet służy ty lko do uzy skania inf ormacji wskazania powyżej 5% P: Dlaczego nie był/a/by Pan/i zainteresowany zakupem wycieczki przez Internet? n=451 – respondenci zainteresowani zakupem wycieczki przez Internet 48 Profile zakupowe badanych Efekt ROPO w segmencie Travel 49 Profile klientów Na podstawie dokonanej przez respondentów oceny 14 stwierdzeń dotyczących zwyczajów związanych z zakupami i Internetem, w wyniku analiz wyodrębnione zostały cztery profile badanych postawa determinująca segment W sieci Podążający za nowinkami Tradycyjni nabywcy Zakupoholicy gdybym miał taką możliwość to większość zakupów i spraw załatwiałbym przez Internet w naszym gospodarstwie domowym jesteśmy na bieżąco z nowoczesną techniką wolę bezpośredni kontakt ze sprzedawcą niż zakupy przez Internet jeżeli coś mi się spodoba to jestem w stanie wydać na to ostatnie pieniądze, żeby to mieć W zasadzie wolę kontakty przez Internet niż przez telefon pozostałe istotne postawy Tylko dzięki Internetowi mogę utrzymywać kontakty, na które bez niego nie mam czasu Szukam tańszych produktów / usług używając internetowych porównywarek przy podejmowaniu decyzji zakupowych najważniejsza jest dla mnie jakość produktu, cena jest kwestią drugorzędną Internet jest przede wszystkim narzędziem zdobywania informacji dzielę się z innymi osobami swoimi doświadczeniami z używania produktów / usług przy podejmowaniu decyzji zakupowych najważniejsza jest dla mnie jakość produktu, cena jest kwestią drugorzędną 50 W sieci szukają najczęściej Sposób poszukiwania informacji o wycieczce Segment „w sieci” częściej poszukiwał informacji o wycieczce (zarówno online, jak i offline). Jedynie w segmencie „w sieci” pojawili się badani, którzy poszukiwali informacji tylko w internecie. 100% 24% 34% 38% 33% 62% 67% podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy 44% 75% offline online + offline 50% tylko online 66% 75% 25% 0% 0% 1% ogółem w sieci 56% zakupoholicy P: Proszę powiedzieć, czy do poszukiwania informacji o wycieczce korzystał/a Pan/i z: N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 51 Identyfikacja segmentów Powstałym profilom zostały nadane nazwy: • profil I – „W sieci” • profil II – „Podążający za nowinkami” • profil III – „Tradycyjni nabywcy” • profil IV – „Zakupoholicy” zakupoholicy 22% tradycyjni nabywcy 26% w sieci 26% podążający za nowinkami 26% N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku 52 „W sieci” i „tradycyjni nabywcy” patrzą na cenę Etapy poszukiwania informacji „W sieci” oraz „tradycyjni nabywcy” częściej niż pozostałe segmenty poszukiwali atrakcyjnej ceny bądź chcieli porównać ceny wycieczek. „Podążający za nowinkami” głównie skupiali się na wyborze miejsca wyjazdu. poszukiwanie pomysłu \ inspiracji na wyjazd wybór miejsca wyjazdu wybór touroperatora poszukiwanie atrakcyjnej ceny podjęcie ostatecznej decyzji poszukiwanie przydatnych informacji o miejscu wyjazdu 100% 75% 50% 6 2 % 25% 2 8 % 4 2 5 2 3 3 8 % 5 % % % 6 7 % 3 1 % 5 6 3 2 % 2 5 9 7 % % % 6 3 % 2 8 % 3 2 6 2 2 9 % 3 6 % %% 5 8 % 2 3 % 5 0 3 2 % 2 4 7 5 % % % 5 9 3 3 % 3 2 5 2 5 0 6 % 4 % % % % 0% ogółem w sieci podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy P: Proszę powiedzieć, na których etapach wyboru i zakupu wycieczki poszukiwał/a Pan/i informacji? N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 53 Zakupoholicy wybierają kontakt bezpośredni Wykorzystane źródła informacji Badani z segmentu „w sieci” najczęściej wykorzystywali Internet do poszukiwania informacji o wycieczkach. „Tradycyjni nabywcy” oraz „zakupoholicy” częściej niż pozostali uzyskiwali informacje podczas bezpośredniej wizyty w biurze touroperatora. Nieco częściej „tradycyjni nabywcy” zdawali się na polecenie opinii znajomych, rodziny. internet bezpośrednia wizyta w biurze podróży (oddziale touroperatora) katalogi \ foldery własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów polecenie \ opinia znajomych, przyjaciół, rodziny bezpośrednia wizyta u agenta turystycznego 100% 75% 50% 25% 6 6 3 0 5 5 %% 5 0 3 3 %% 4 2 %% 7 5 5 5 % 4 6 1 %% 6 3 3 % 1 3 %% ogółem w sieci 5 5 5 8 7 4 2 %% 9 3 3 % % 3 3 %% 6 6 5 4 5 9 5 %%% 1 3 3 % 8 3 % % 6 6 5 4 0 5 1 %% 0 3 3 % % 2 0 %% podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy 0% P: Z jakich dokładnie źródeł informacji Pan/i korzystał/a w celu znalezienia informacji o wyciecze? – wskazania dla Top6 N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 54 „Zakupoholicy” odrzucają Internet Ocena przydatności źródeł informacji Respondenci z segmentu „w sieci” uważają, że Internet jest najbardziej przydatnym źródłem poszukiwania informacji o wycieczkach. Inne źródła oceniają niżej niż pozostałe segmenty. „Tradycyjni nabywcy” oceniają lepiej niż inni rozmowę ze sprzedawcą, papierowe katalogi oraz opinię rodziny i znajomych. 5 4,46 4,46 4,38 4,37 4,59 4,31 4,14 4,16 4,30 4,27 4 4,24 4,28 4,10 4,234,24 4,08 4,18 3,94 3,90 3,89 w sieci 4,10 podążający za nowinkami 4,11 3,76 3,80 3,61 tradycyjni nabywcy 3,20 zakupocholicy 3,21 3,16 3,11 Ogółem 3 własne doświadczenie z wcześniejszy ch poby tów 3,35 biuro podróży – rozmowa ze sprzedawcą internet wcześniejszy zakup w ty m biurze podróży papierowy katalog z of ertą / f older rodzina / znajomi P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji do wyboru i zakupu wycieczki? Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) – top6 N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 55 „Tradycyjni nabywcy” to bardziej kobiecy segment Opis demograficzny segmentów Segmenty „w sieci” oraz „podążający za nowinkami” częściej reprezentowane są przez mężczyzn. Natomiast segment „tradycyjni nabywcy” to przede wszystkim kobiety. 100% 75% 46% 52% 47% 52% 63% kobieta 50% mężczyzna 25% 48% 54% 53% 37% 48% 0% ogółem w sieci podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy Płeć respondenta N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 56 „W sieci” i „podążający za nowinkami” to segmenty młodsze Opis demograficzny segmentów W segmencie „w sieci” największy udział mają osoby do 39 lat. „Podążający za nowinkami” to najczęściej osoby w wieku 40-49 lat. Udział osób starszych (powyżej 50 lat) największy jest w segmencie „tradycyjnych nabywców” oraz „zakupoholików”. 100% 2% 20% 2% 13% odmowa odpowiedzi 75% 50 lat i więcej 32% 40-49 lat 50% 25% 23% 26% 23% 30% 18% 19% 15% 13% 18% 18-29 lat 19% 7% 0% ogółem 25% 22% 17% 13% 2% 23% 35-39 lat 30-34 lata 3% 22% 27% 21% 2% 17% w sieci podążający za nowinkami 16% tradycyjni nabywcy 10% zakupoholicy Wiek respondenta N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 57 „W sieci” i „podążający za nowinkami” to segmenty najlepiej wykształcone Opis demograficzny segmentów Wśród badanych z segmentu „tradycyjni nabywcy” jest największy udział osób ze średnim wykształceniem. 100% 1% 1% 1% 1% Odmowa odpowiedzi 75% 75% wyższe 65% 79% 77% 78% 50% średnie / policealne 25% 0% podstawowe / zawodowe 33% 23% 19% 19% 2% 2% 2% 2% 2% ogółem w sieci podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy 20% Wykształcenie respondenta N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 58 „Podążającym za nowinkami” powodzi się najlepiej Opis demograficzny segmentów Najlepiej swoją sytuację materialną oceniają badani z segmentu „podążający za nowinkami”. Natomiast najniżej swoją sytuację oceniają osoby z segmentu „tradycyjni nabywcy”. 100% 3% 18% 75% 50% Odmowa odpowiedzi 1% 19% 3% 14% 3% 24% 3% 16% powodzi mi się raczej źle 58% powodzi mi się znośnie, średnio 54% 60% powodzi mi się raczej dobrze 25% 57% 62% powodzi mi się bardzo dobrze 21% 18% ogółem w sieci 29% 13% 24% 0% podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy Ocena sytuacji materialnej N=1000 osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 2009 roku N=1000, 59
