Wirtualny Doradca w EMPIKU – Case Study

Wirtualny Doradca w EMPIKU – Case Study
Jak pracuje Wirtualny Doradca w sklepie internetowym www.emik.com? Zapraszamy do przeczytania
materiałów podsumowujących pierwsze miesiące pracy chatbota w empik.com.
Wirtualny Doradca w sklepie internetowym www.empik.com pojawił się 1 września 2010 roku. Za projekt i
uruchomienie systemu wsparcia sprzedaży i obsługi klientów w internecie odpowiadała firma Stanusch
Technologies. Po czterech miesiącach pracy wirtualnej Ewy, obejmującej także gorący okres
przedświątecznych zakupów, przyszedł czas na pierwsze analizy i ewaluację działań awatara.
Cel
empik.com potrzebował efektywnego rozwiązania, które ułatwi dostęp do informacji o produktach osobom
składającym zamówienia przez internet, a równocześnie odciąży pracowników działów obsługi klienta.
Rozwiązanie
W celu spełnienia oczekiwań klienta, firma Stanusch Technologies stworzyła dla sklepu internetowego
empik.com wirtualnego pracownika, który pracuje 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, bez urlopów,
chorób czy przerw na kawę i nigdy nie zażąda podwyżki, czy dodatkowych bonusów.
Chatbot zaprojektowany dla empik.com został wyposażony w bazę wiedzy obejmującą ponad 5 milionów
faktów ogólnych oraz 353 faktów dotyczących empik.com oraz Empiku i jego oferty zawartych w 41
kategoriach tematycznych. Dzięki temu awatar udziela informacji o firmie, odpowiada na najczęściej
zadawane pytania i pomaga w wyszukiwaniu. Wirtualna postać jest zintegrowana z bazą kilkuset tysięcy
produktów oferowanych przez empik.com, potrafi również argumentować i wskazywać lokalizacje punktów
sprzedaży. Chatbot został zaprogramowany do prowadzenia logicznego ciągu rozmowy tzw. skryptu, który
ma doprowadzić do określonego celu, którym jest znalezienie produktu i jego sprzedaż. Wirtualna Ewa
współpracuje również z pierwszą polską semantyczną wyszukiwarką internetową.
Jak to wygląda w praktyce?
Ewa z łatwością wyszukuje interesujący klienta empik.com przedmiot. Na przykład na pytanie: „Czy
posiadacie w swojej ofercie książkę Kod Leonardo Da Vinci” odpowiada: „Znalazłam kilka produktów, które
mogą Cię zainteresować. Poniżej wyświetliłam listę tytułów: ….”. Dzięki temu klient sklepu internetowego
empik.com może wybrać interesujący go tytuł, a później przejść do konkretnej strony opisującej go szerzej.
W ten sam prosty sposób można zapytać Ewę o adres lub godziny otwarcia wybranego salonu prasowego
np. "W jakich godzinach czynny jest salon w Warszawie na ulicy Głębockiej?". Dla ułatwienia chatbot
wyposażony jest w moduł podpowiadający użytkownikowi jakie pytania można zadać Ewie. Po wpisaniu
pytania system wyświetla listę podpowiedzi, jakie pytania można zadać.
Internauta:
Wirtualna Ewa:
Internauta:
Wirtualna Ewa:
Szukam książki Paulo Coelho
Znalazłam kilka produktów które mogą Cię zainteresować. Proszę dokonaj wyboru
za pomocą poniższej listy:
- Kalendarz 2011 Paulo Coelho Mądrość
- Alchemik
- Elf Minuten
- Być jak płynąca rzeka.
Alchemik
Wyświetliłam stronę z informacjami o interesującym cię produkcie.
http://www.empik.com/alchemik-coelho-paulo,5129,ksiazka-p
Rezultaty
W ciągu zaledwie 4 miesięcy od uruchomienia Wirtualnego Doradcy na stronie www.empik.com Ewa
rozmawiała z niemal 105 tysiącami rozmówców, prowadząc średnio prawie 575 rozmów dziennie, które
zajęły jej łącznie 10 200 godzin. W tym czasie Ewa udzieliła odpowiedzi na ponad 850 tysięcy pytań
użytkowników. Jeden użytkownik przeciętnie rozmawiał z Ewą 6 minut i przez ten czas zadał jej średnio 11
pytań. Maksymalnie Ewa prowadziła 50 rozmów jednocześnie. 76 procent pytań, które zadano Ewie
dotyczyła oferty empik.com. Trafność odpowiedzi wynosiła 95 procent.