Badanie satysfakcji klientów urzędów i instytucji administracji

Badanie satysfakcji klientów
urzędów i instytucji administracji samorządowej
Monitorowanie satysfakcji klientów pozwala dostrzec oczekiwania mieszkańców, buduje wizerunek urzędu, stanowi
integralną część systemów zarządzania jakością. Jak zrealizować takie badanie szybko i rzetelne, nie angażując
nadmiernych zasobów zaprezentujemy podczas kolejnego szkolenia w ramach Małopolskiej Akademii Samorządowej.
Przedstawimy nowoczesne i profesjonalne rozwiązania w obszarze pomiaru satysfakcji klientów urzędów.
Małopolska Akademia Samorządowa to wyjątkowa okazja spojrzenia na trendy i najbardziej aktualne
zagadnienia w zarządzaniu publicznym, a przede wszystkim – okazja do dowiedzenia się, jak wykorzystać dobre
praktyki w swoim urzędzie. Zapraszamy na praktyczne szkolenia, nastawione na przekazanie konkretnych rozwiązań,
możliwych do zaimplementowania w Państwa urzędach.
dr Anna
Zaroda-Dąbrowska
Doświadczony menedżer i konsultant merytoryczny od 2004 r. realizuje ogólnopolskie i regionalne
projekty ukierunkowane na rozwój zasobów ludzkich,
obejmujące szkolenia, doradztwo, projektowanie
i wdrażanie narzędzi rozwojowych w organizacjach
publicznych i biznesowych, również w środowisku
bankowym. Posiada wieloletnie doświadczenie
w realizacji badań satysfakcji klientów dla instytucji
administracji samorządowej.
Doktor Nauk Humanistycznych UJ. Certyfikowany
menedżer
projektów
(PRINCE2).
Ekspert
Europejskiego Funduszu Społecznego powołany przez
Ministerstwo Rozwoju Regionalnego.
Specjalizuje się we wdrażaniu rozwiązań podnoszących
efektywność i jakość zarządzania personelem. Posiada
wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu projektami,
doświadczenie badawcze (badania satysfakcji pracowników i klientów, komunikacji wewnętrznej, kultury
organizacyjnej, audyty personalne, oceny potrzeb
szkoleniowych, oceny efektywności szkoleń i ROI) oraz
konsultingowe (systemy zarządzania przez kompetencje,
systemy ocen, standardy zarządzania, ścieżki karier i programy rozwojowe, współpraca międzysektorowa i relacje z klientami, CSR). Twórca metodyk diagnostycznych
ESA i AOC.
Prawnik z dyplomem UJ. Certyfikowany menedżer
projektów (IPMA-D i Prince2). Ekspert MRR w zakresie
administracji publicznej. Doktorant na Wydziale
Zarządzania i Komunikacji Społecznej (ISP) UJ.
Zapraszamy
Sekretarzy Urzędów, dyrektorów, kierowników i specjalistów odpowiedzialnych za kształtowanie
polityki personalnej i organizację działalności instytucji publicznych.
Miejsce szkolenia: biuro Stowarzyszenia Gmin i Powiatów Małopolski, ul. Grodzka 15/2, Kraków.
Program Akademii
09.30-10.00
Rejestracja uczestników, przerwa kawowa
10.00-11.00
Jak szybko i rzetelnie przeprowadzić badanie?
Rozwiązania informatyczne i metodyka SQA_admin.
W czasie wystąpienia zaprezentujemy nowoczesne i profesjonalne rozwiązanie
w procesie badania satysfakcji klientów – metodykę i system Service Quality
Assessment_admin, pozwalającą na pomiar trzech kluczowych wymiarów
satysfakcji (komfort korzystania z usług urzędu, profesjonalizm i kompetencje
pracowników, staranność i rzetelność załatwiania spraw), wykorzystywaną
zarówno przez duże, jak i niewielkie urzędy. Poznamy także możliwości systemu
informatycznego, pozwalającego na organizację i zarządzanie całym procesem
badawczym, łącznie ze złożonymi funkcjami analitycznymi i pełnym
raportowaniem. Dowiemy się, jak za pomocą kilku kliknięć przeprowadzić badanie
jakości obsługi na klientach indywidualnych i instytucjonalnych, nie angażując przy
tym większych zasobów, zwłaszcza czasu. I wreszcie – podzielimy się
doświadczeniami z realizacji badań w urzędach administracji samorządowej
w gminach wiejskich i miejskich, i dowiemy się, jak powinien wyglądać modelowy
proces badania.
11.00-12.00
Jak dowiedzieć się więcej o potrzebach i oczekiwaniach klientów?
Studia przypadków.
W czasie wystąpienia dowiemy się, w jaki sposób możemy poszerzać naszą wiedzę
o oczekiwaniach i potrzebach klientów. W szczególności, odwołując się do praktyk
i doświadczeń samych urzędów, dowiemy się, jakie efekty przynoszą wywiady
z klientami, obserwacje pracy urzędników, badania mystery client, analiza stron
internetowych, badanie obsługi przez telefon, badanie reakcji na e-zapytania.
Dowiemy się też ile informacji możemy odnaleźć w samym urzędzie – angażując do
badań pracowników mających kontakt z klientami i kadrę kierowniczą. I na ile takie
angażowanie pozwala później wprowadzać usprawnienia akceptowane przez
pracowników.
Poznamy też przykłady działań, które pozwalają dotrzeć do szerszego grona
klientów, w tym do klientów instytucjonalnych. Dowiemy się także, jak
skonfrontować wyniki badań kwestionariuszowych z całokształtem naszej wiedzy
o oczekiwaniach klientów.
12.00-12.30
Przerwa kawowa
12.30-13.30
Co wynika z badań?
Od standardów obsługi i dress code po zmiany w organizacji wewnętrznej.
Podczas modułu omówimy działania podejmowane przez urzędy, jako reakcje na
zrealizowane badania. Opowiemy o wdrażanych standardach obsługi klientów,
dress code, standardach współpracy z organizacjami pozarządowymi, zmianach
w sposobie organizacji pracy, konsultacjach zagospodarowania przestrzeni
w urzędzie, sposobach udostępniania informacji klientom, profesjonalizacji
w zakresie rekrutacji nowych pracowników (system FTB), etc. Dodatkowo,
odpowiemy sobie także na pytanie o to, jak wypracować takie usprawnienia, jak
zaangażować w ich wdrożenie pracowników, jak zwiększać szansę na ich skuteczne
wprowadzenie i akceptację oraz jak komunikować je samym klientom.
13.30-14.00
Zakończenie części szkoleniowej, wręczenie certyfikatów
14.00-15.00
DLA ZAINTERESOWANYCH: konsultacje indywidualne z prowadzącymi szkolenie
oraz czas na wymianę doświadczeń pomiędzy uczestnikami przy kawie
Zgłoszenie udziału
Korzyści / zakładane efekty
Szkolenie jest nieodpłatne.
Po zakończeniu programu uczestnicy
W celu dokonania zgłoszenia uczestnictwa lub
uzyskania dodatkowych informacji prosimy o kontakt:
będą znali:
 najnowsze rozwiązania stosowane w procesie
badania satysfakcji klientów;
 funkcjonalności dedykowanego administracji
systemu SQA;
 doświadczenia urzędów wprowadzających usprawnienia w ww. dziedzinie;
 działania podejmowane przez urzędy gmin wiejskich i miejskich, jako reakcje na zrealizowane
badania.
Anna Rychły-Mierzwa, tel.: 12 421 74 65, e-mail:
[email protected]
Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Małopolski.
Liczba miejsc jest ograniczona, decyduje kolejność
zgłoszeń, przy czym pierwszeństwo przysługuje
członkom SGiPM.
Materiały szkoleniowe
Każdy uczestnik szkolenia otrzyma komplet
materiałów z podsumowaniem treści szkolenia oraz
zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.
Podczas szkolenia uczestnikom przekazane zostaną
rekomendacje i wskazówki dotyczące samokształcenia.
Bezpośrednio po zakończeniu szkolenia każdy
z uczestników będzie mógł skorzystać z osobistych
konsultacji z kadrą szkoleniową lub umówić się na
konsultacje formie telefonicznej i/lub mailowej.
będą wiedzieli jak:
 powinien wyglądać modelowy proces badania satysfakcji mieszkańców;
 wzbogacić pomiar ilościowy badaniami o charakterze jakościowym;
będą:
 mogli skorzystać z dobrych praktyk urzędów
w sferze diagnozowania satysfakcji klientów;
 chętni podejmować współpracę ze sobą na różnych płaszczyznach.
Organizatorzy
Powstałe w 1991 r. Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Małopolski jest jedną
z największych regionalnych organizacji JST. Jego celem jest upowszechnianie idei
samorządności lokalnej, umacnianie kulturalnych i gospodarczych więzi wśród
mieszkańców regionu, a także promocja Małopolski w kraju i za granicą. SGiPM
realizuje swoje cele m.in. poprzez: działalność informacyjną, wydawniczą, badawczą
oraz szkoleniową. Organizacja jest członkiem-założycielem Regionalnej Federacji
Związków Gmin i Powiatów RP.
Więcej:www.sgpm.krakow.pl
Krakowska ekspercka firma konsultingowa, wspierająca urzędy w podnoszeniu
standardów zarządzania. Lider międzynarodowych projektów badawczo–
rozwojowych. Dostarczamy autorskie systemy diagnozy Urzędów, wdrażamy
systemy związane ze sferą HR i relacjami z klientami pamiętając, iż innowacja musi
iść w parze z adekwatnością i intuicyjnością.
Więcej o firmie www.orangehill.pl
Współfinansowanie
System Find the Best realizowany jest w ramach projektu Find the Best –
Competency-based Recruitment in Public Administration, współfinansowanego
przez Unię Europejską w ramach programu Uczenie się przez całe życie.