Komunikacja niewerbalna - ważna także w urzędzie (cz.2)

Komunikacja niewerbalna - ważna także w urzędzie (cz.2)
Wpisany przez RR
Pt, 29 cze 2012
Kontyynuując ubiegłotygodniowy wątek dotyczący komunikacji niewerbalnej w pracy urzędnika
dzisiaj przytaczamy kolejne elementy.
Dystans i bliskość
Każdy z nas, gdziekolwiek się znajduje roztacza wokół siebie rodzaj niewidzialnej bańki
powietrznej – przestrzeń osobistą. W przypadku, kiedy ktoś narusza naszą przestrzeń osobistą,
czujemy się nieswojo. Tak samo i klient będzie czuł się źle, jeśli wtargniesz w jego strefę
komfortu. Rozmiar tej strefy zależy od kultury, w jakiej zostaliśmy wychowani, od tego, z kim
aktualnie przebywamy, i od sytuacji.
Wyróżnia się cztery rodzaje dystansu (E.T. Hall, 1969):
1. Dystans intymny – do 45 cm wokół osoby – dopuszczane są tylko najbliższe osoby,
z którymi łączy nas więź emocjonalna, jeśeli ktoś przekracza ten dystans bez naszej
zgody, czujemy się zagrożeni.
2. Dystans osobisty – od 45 cm do około 120 cm – ten dystans cechuje np. małżeństwa w
miejscach publicznych, są blisko siebie, jednak nie w dystansie intymnym, który
byłby niewskazany w otoczeniu innych; na tę odległość dopuszczamy też znajomych i
przyjaciół, z którymi mamy bliski kontakt.
3. Dystans społeczny – od 120 cm do ponad 3,5 metra – odległość charakterystyczna dla
formalnych, ale bezpośrednich, osobistych kontaktów społecznych, np. ze współpracownikiem
czy klientem.
1/3
Komunikacja niewerbalna - ważna także w urzędzie (cz.2)
Wpisany przez RR
Pt, 29 cze 2012
4. Dystans publiczny – powyżej 3,5 metra od osoby – spotykany np. w trakcie
szkoleń, wykładów, koncertów, spektakli; dialog jest tu zazwyczaj utrudniony; dystans ten
jest przeznaczony dla osób nieznajomych.
Atrakcyjność fizyczna i wygląd
Człowiek w swoim życiu odgrywa niejedną rolę. W pracy wcielasz się w rolę pracownika
obsługującego klienta. Przyjmując tę rolę, musisz zastanowiç się nad tym, jaki wygląd będzie
odpowiedni do niej. Zawsze jednak pamiętaj o podstawowej zasadzie – czystość i schludność
mogą wskazywać na to, że jesteś osobą kompetentną. Z badań wiadomo, że ludzie atrakcyjni
są postrzegani jako bardziej wrażliwi, uprzejmi, towarzyscy i bardziej interesujący. Na szczęście
każdy ma wpływ na swoją atrakcyjność – nie chodzi tu o chirurga plastycznego – postawa,
gesty, mimika twarzy oraz inne zachowania mogą z szarej myszki zrobić atrakcyjną osobę.
Zapach
Węch odgrywa ogromną rolę w kontakcie z klientem. Mocny zapach wody kolońskiej i
perfum może przeszkadzać w rozmowie i odstraszać klientów, tak samo jak woń tytoniu.
Otoczenie
Otoczenie wpływa na kształt interakcji, które w nim się rozgrywają. Wnętrza brzydkie, brudne
i nieprzytulne negatywnie wpływają na ludzi i ich samopoczucie.
Dobra rada:
Gdy sygnały niewerbalne mówią co innego niż słowa, klient może czuć się zagubiony,
zdezorientowany lub oceniać sceptycznie Twoją motywację, działania i zainteresowanie
zaspokojeniem jego potrzeb. Twój sukces w obsłudze klientów zależał będzie w dużej mierze
od tego, jak radzisz sobie z bezpośrednią, niewerbalną komunikacją.
2/3
Komunikacja niewerbalna - ważna także w urzędzie (cz.2)
Wpisany przez RR
Pt, 29 cze 2012
Źródło: "Zarządzanie relacjami z klientem", A. Hejda, P. Szczęsny, FRDL, Warszawa 2011
3/3