Communicating with Black and Minority Ethnic customers
Transkrypt
Communicating with Black and Minority Ethnic customers
Communicating with Black and Minority Ethnic customers Komunikacja z klientami ze społeczności czarnoskórych i mniejszości etnicznych (BME) Dual translation – English & Polish 2013/14 1 The Housing Executive wants everyone to enjoy full and fair access to its housing services. This booklet details how we have improved access to information about services and improved communication with customers from Black and Minority Ethnic backgrounds. This booklet outlines the agreement developed between the Housing Executive and the Black and Minority Ethnic Housing Forum and is provided for staff and community representatives. Housing Executive pragnie, aby wszyscy mogli korzystać z pełnego i sprawiedliwego dostępu do oferowanych przez nas usług mieszkaniowych. Niniejsza publikacja opisuje usprawnienia poczynione przez nas w zakresie dostępu do informacji o oferowanych usługach, a także sposoby poprawy komunikacji z klientami ze społeczności czarnoskórych i mniejszości etnicznych. W publikacji zawarte są również porozumienia opracowane przy współpracy Housing Executive oraz przedstawicieli forum mieszkaniowego społeczności czarnoskórych i mniejszości etnicznych. Niniejsza publikacja została przygotowana z myślą o pracownikach Inspektoratu oraz przedstawicielach społeczności. 2 General communication standards The Housing Executive will follow Equality Bulletin 40 – Updated Guidelines for Using Interpretation & Translation Services for People Needing Language Support to help ensure people who do not speak English as a first language can access their services. The Housing Executive will work to identify the ethnic composition and needs of people using their services, so that necessary arrangements, such as translation and interpreting services, can be made. The Housing Executive, where applicable, will use inclusive images of the community in their leaflets and posters. Ogólne standardy komunikacji Housing Executive będzie przestrzegał zaleceń zawartych w Biuletynie ds. równouprawnienia nr 40 – Uaktualnione wytyczne dotyczące korzystania z usług tłumaczy dla osób potrzebujących pomocy językowej (ang. Equality Bulletin 40 – Updated Guidelines for Using Interpretation & Translation Services for People Needing Language Support), pomagając zapewnić, że osoby, które nie mówią po angielsku będą mogły uzyskać pełen dostęp do oferowanych przez nas usług. Housing Executive podejmie prace w kierunku identyfikacji składu etnicznego, a także potrzeb osób, które korzystają z naszych usług. Pozwoli to wprowadzić konieczne ustalenia, takie jak m.in. zakres usług tłumaczy ustnych i pisemnych. Jeśli będzie to stosowne, Inspektorat wykorzysta zdjęcia poszczególnych społeczności w przygotowywanych ulotkach i plakatach. 3 The Housing Executive will develop staff skills or provide targeted training to compliment any initiatives in relation to this booklet and will improve the amount of information available in the District Offices and on their website and on partner websites. Housing Executive będzie rozwijać umiejętności naszych pracowników oraz zapewni szkolenia, które wspierać będą wszystkie inicjatywy powiązane z niniejszą publikacją. Poprawiony zostanie również zakres informacji dostępnych w oddziałach regionalnych (ang. District Offices), na naszych stronach internetowych, a także na stronach internetowych organizacji, z którymi współpracujemy. The first rule which should apply to all customers with specific communication needs is that the customers preferred method of communication should be noted and where appropriate recorded on the relevant system when they first come into contact with the Housing Executive. This will ensure that the customers preferred method of communication will be made available to them at all times throughout their dealings with the organisation. Zgodnie z pierwszą regułą, która powinna mieć zastosowanie w przypadku wszystkich klientów ze stwierdzonymi potrzebami w zakresie komunikacji, preferowana przez klienta metoda komunikacji powinna zostać zanotowana, a jeśli to stosowne – zarejestrowana we właściwym systemie podczas ich pierwszego kontaktu z Inspektoratem Mieszkaniowym. Pozwoli to zapewnić, że preferowany sposób komunikacji będzie udostępniony klientom w czasie ich wszystkich przyszłych kontaktów z organizacją. 4 Interpretation Tłumaczenia ustne Districts and other outlets will continue to use a telephone interpretation service, which is currently provided by ‘thebigword’. This can also be accessed from a mobile phone if necessary. Oddziały okręgowe i pozostałe biura lokalne będą nadal korzystać z usług tłumaczy telefonicznych, które zapewniane są obecnie przez agencję „thebigword”. Jeśli jest to konieczne, usługi te dostępne są również przez telefon komórkowy. Each service outlet should display a ‘thebigword’ poster to let the public know that the service is available. W każdym oddziale powinien zostać wywieszony plakat agencji „thebigword”, informujący interesantów o dostępności tych usług. As the ‘thebigword’ is a free phone number it can also be accessed from a customer’s home landline at no cost to the customer. Staff are encouraged to offer the telephone interpretation service as soon as any language issue becomes apparent. Ponieważ numer do agencji „thebigword” jest bezpłatny, można również korzystać z tych usług dzwoniąc z linii stacjonarnej podczas wizyt w domu klienta, bez żadnych kosztów. Pracownicy zachęcani są do oferowania możliwości skorzystania z pomocy tłumacza telefonicznego, po stwierdzeniu jakichkolwiek problemów językowych. 5 Staff are encouraged to use ‘face to face’ interpretation on occasions where it is more practical and helpful to do so and particularly when dealing with complex issues such as ‘sign ups’ or form filling. If required, staff should offer a card detailing the most common languages and ask people to indicate language needed. Personel zachęcany jest do korzystania z usług tłumaczy bezpośrednich (obecnych podczas spotkania), w sytuacjach, w których jest to bardziej pratkyczne i pomocne, a szczególnie wtedy, gdy omawiane są bardziej złożone kwestie, np. podpisywanie umowy najmu lub wypełnianie formularzy. Jeśli to konieczne, pracownicy powinni udostępnić arkusz zawierający zestawienie najbardziej popularnych języków obcych, prosząc klientów o wskazanie potrzebnego języka. Only accredited interpreters and translators should be used. Należy korzystać wyłącznie z usług akredytowanych tłumaczy. Bilingual children should NEVER be used as an interpreter for housing services Dwujęzyczne dzieci NIGDY nie powinny być angażowane w roli tłumaczy w kwestiach mieszkaniowych. An adult friend or family member can be used as an interpreter, where the client has requested this and their language skills are deemed appropriate. However, the client will be made aware that a free interpreting service is available. Dorosły przyjaciel lub członek rodziny może zostać zaangażowany w roli tłumacza jeśli klient sam o to poprosił, a poziom umiejętności językowych danej osoby został uznany za odpowiedni. Klient powinien jednak zostać powiadomiony o tym, że dostępne są bezpłatne usługi tłumaczy. 6 Staff must seek approval from their Manager to use a face to face interpreter and then contact the Equality Unit who will book the interpreter. Clients should be advised of the arrangements – this can be done by having a proforma letter translated to give to clients, or by using ‘thebigword’. Staff will be allowed additional time for these interviews as they may take longer than other interviews. Pracownicy muszą uzyskać zgodę swojego menedżera na zaangażowanie tłumacza bezpośredniego, a następnie skontaktować się z Wydziałem ds. równouprawnienia (ang. Equality Unit), który zamówi tłumacza. Klienci powinni zostać powiadomieni o poczynionych ustaleniach – można to zrobić przy pomocy listu, który po przetłumaczeniu należy przekazać klientom, lub korzystając z usług agencji „thebigword”. Pracownikom przysługiwać będzie dodatkowy zakres czasu na przeprowadzenie rozmowy z klientami z udziałem tłumacza, ponieważ mogą one trwać nieco dłużej niż inne rozmowy 7 Translation Tłumaczenia pisemne The Housing Executive will translate information where there is an agreed identified business need Housing Executive zapewni tłumaczenia pisemne informacji w przypadkach, w których stwierdzono istniejącą potrzebę operacyjną. The Housing Executive will identify important key documents, for example those relating to emergency procedures, to be fully translated into the appropriate languages. Translations will be bilingual – i.e. showing the original English version for reference as well as the ‘target’ language Where a language support need is identified, correspondence should be accompanied by a statement saying briefly what the document is about, its urgency and what people should do if they want a translation, or (where possible) an oral explanation of what it says, in the appropriate language. Housing Executive dokona identyfikacji ważnych dokumentów kluczowych (np. tych, które dotyczą procedur na wypadek sytuacji awaryjnych), do przetłumaczenia w całości na wskazane języki obce. Tłumaczenia będą zapewniane w formie dwujęzycznej – tj. zawierać będą oryginalną wersję informacji w języku angielskim, a także wersję języka „docelowego”. W przypadkach, w których stwierdzona zostanie potrzeba wsparcia językowego, wysyłana korespondencja powinna zostać opatrzona dodatkowym oświadczeniem, podającym w skrócie czego dotyczy dokument i określającym jego pilność. Należy wyjaśnić także sposób uzyskania pisemnego tłumaczenia lub (jeśli to możliwe) ustnego wyjaśnienia zawartości dokumentu we wskazanym języku. 8 Working to remove barriers and promote the services of the Housing Executive The Housing Executive will explore suitable methods of communicating orally in addition to pictorial signage to assist communication and understanding. The Housing Executive will pay particular attention to publicising their specialist services, where current awareness may be limited. Praca w kierunku zniesienia barier i promowania usług Housing Executive Housing Executive ustali stosowne metody komunikacji ustnej, która wspomagać będzie oznaczenia rysunkowe opracowane w celu wspierania poziomu efektywnej komunikacji i zrozumienia. Housing Executive dołoży szczególnych starań w zakresie promowania swoich specjalistycznych usług, gdzie wiedza i dostęp mogą być obecnie szczególnie ograniczone. 9 The Housing Executive will work with the Housing Community Network to provide Welcome Packs that inform minority ethnic groups of their rights and of the accommodation and accommodation-related services that are available across Northern Ireland. The pack will also describe the various services that exist locally and explain how to access them. These packs may be available in several languages. Housing Executive podejmie współpracę ze Społeczną Siecią Mieszkaniową (ang. Housing Community Network) w zakresie przygotowania „Pakietów powitalnych”, w których znajdą się informacje dla mniejszości etnicznych. Zostaną w nich opisane prawa im przysługujące, a także informacje dotyczące zakwaterowania oraz usług z tym związanych, które dostępne są w Irlandii Północnej. W pakiecie powitalnym znajdzie się również opis różnych usług, które są dostępne lokalnie, z wyjaśnieniem w jaki sposób można do nich dotrzeć. Takie pakiety mogą zostać udostępnione w kilku językach. 10 The Housing Executive will take particular steps to ensure that people from minority ethnic communities are aware of the assistance which can be given to people living in the private rented sector in poor conditions. This includes any action which can be taken to: • deal with statutory nuisances; Housing Executive podejmie szczególne kroki w celu zapewnienia, że mniejszości etniczne wiedzą o zakresie pomocy dostępnej dla osób mieszkających w nieruchomościach z sektora prywatnego, w których panują złe warunki mieszkaniowe. Dotyczy to również wszystkich działań, które mogą zostać zastosowane w celu: • uporania się z • raise standards of uciążliwościami w rozumieniu management; and • reduce overcrowding in przepisów ustawy; • podniesienia standardów houses in multiple occupation. zarządzania; oraz • redukcji przeludnienia w domach zajmowanych przez wielu lokatorów. Personal Housing Plans can be prepared as required. W przypadkach, w których będzie to wymagane możliwe jest opracowanie Osobistych Planów Mieszkaniowych (ang. Personal Housing Plans). 11 Supporting applicants and tenants Wsparcie dla wnioskodawców oraz najemców The Housing Executive will have clear procedures in place to ensure that customers from outside Northern Ireland or from minority ethnic backgrounds are not singled out for particular kinds of treatment on the basis of their racial group. Housing Executive opracuje jasne procedury zapewniające, że klienci pochodzący spoza Irlandii Północnej lub z mniejszości etnicznych nie są traktowani w określony sposób ze względu na przynależność do swojej grupy rasowej. Where appropriate, staff will be trained in the legislation and regulations relating to people from outside Northern Ireland. All staff should know how to deal with all applicants in a sensitive manner and will be provided with racial equality training. Jeśli będzie to stosowne, pracownicy otrzymają odpowiednie szkolenie w zakresie praw i przepisów dotyczących osób pochodzących spoza Irlandii Północnej. Wszyscy pracownicy powinni wiedzieć, w jaki sposób pracować z wnioskodawcami w sposób taktowny. Zostanie również zapewnione szkolenie w zakresie równouprawnienia rasowego. 12 The Housing Executive will work to ensure that applicants, tenants and other customers understand their rights and responsibilities, the processes involved and the nature of agreements they are entering into. Particularly those who may not understand the full implications of their actions in relation to Northern Ireland legislation Housing Executive podejmie pracę w celu zapewnienia, że wszyscy wnioskodawcy, najemcy oraz pozostali klienci rozumieją swoje prawa i obowiązki, obowiązujące procesy i procedury, a także naturę porozumień i umów, które zawierają. Szczególnie dotyczy to osób, które mogą nie rozumieć pełnych konsekwencji swoich działań w związku z prawami obowiązującymi w Irlandii Północnej. They should also direct tenants to sources of help such as advice centres or other voluntary organisations which can provide support. Pracownicy powinni kierować najemców do agencji niezależnej pomocy, takich jak centra porad lub inne organizacje wolontariackie, które oferują pomoc i wsparcie. If people moving into social housing need additional help, such as visits to make sure they are settling in well, this should be provided with sensitivity, respecting the tenant’s right to privacy and taking into account any linguistic and cultural requirements. Jeśli osoby przeprowadzające się do mieszkań socjalnych potrzebują dalszego zakresu pomocy i usług (np. wizyt w celu ustalenia czy dobrze zaaklimatyzowali się w nowym mieszkaniu), powinny one zostać zapewnione z taktem i poszanowanie prawa najemcy do prywatności, a także z uwzględnieniem jakichkolwiek wymagań językowych lub kulturowych. 13 Participation and inclusion Udział i włączenie The Housing Executive should consult with representative organisations of minority ethnic groups and with individual members of minority ethnic groups. Housing Executive powinien podejmować konsultacje z przedstawicielami organizacji reprezentujących mniejszości etniczne, a także indywidualnie, z członkami grup mniejszości etnicznych. The Housing Executive should conduct meetings in a way that encourages everyone to participate. Arranging meetings or other events during major religious and cultural festivals should be avoided. Housing Executive powinien przeprowadzać spotkania w sposób zachęcający wszystkich do udziału. Należy unikać organizowania spotkań lub innych imprez w czasie głównych świąt religijnych lub festiwali kulturowych. 14 Complaints Skargi i zażalenia All complaints of discrimination will be dealt with promptly, seriously, sympathetically, confidentially and effectively. The Housing Executive strives to ensure that the complaints procedures are accessible to all tenants. Wszystkie skargi i zażalenia dotyczące dyskryminacji zostaną rozpatrzone szybko i efektywnie i będą potraktowane poważnie, życzliwie oraz poufnie. Housing Executive zapewni, że procedury skarg i zażaleń dostępne są dla wszystkich najemców. Any complaints about a shortfall in the delivery of aspects of this booklet should be directed to Linda Hutchinson and issues can also be raised through the BME Housing Forum. [email protected] k Ext 2236 Wszystkie zażalenia dotyczące niedoboru lub niedociągnięć w zakresie aspektów usług wymienionych w niniejszej publikacji należy kierować do Linda Hutchinson, a wszelkie problemy można również zgłosić poprzez forum mieszkaniowe BME Housing Forum. [email protected] wew. 2236 15 How will our service be scrutinised and monitored? W jaki sposób nasze usługi są nadzorowane i monitorowane? The BME Housing Forum will be involved in scrutinising and monitoring the performance of the Housing Executive and agreeing action that needs to be taken to ensure the agreed standards are met. Mystery Shopping is to be explored or a District Office Audit may be carried out. We may also use Exit Polls, communications questionnaires, checklists or feedback forms to help us improve our service. Forum mieszkaniowe BME Housing Forum będzie zaangażowane w nadzór i monitorowanie osiągnięć Housing Executive, a także ustalania zakresu działań, które konieczne są w celu spełnienia uzgodnionych standardów usług. Rozważone zostaną sprawdziany poziomu oferowanych usług poprzez kontrole typu „mystery shopping” lub audyt oddziałów okręgowych. Być może zostaną również wykorzystane ankiety końcowe, kwestionariusze, zestawienia kontrolne oraz formularze informacji zwrotnych w celu pomocy w ulepszeniu naszych usług. A report on any communication problems will be forwarded to Area Managers on a 6 monthly basis. Raport dotyczący wszelkich problemów komunikacyjnych będzie przekazywany dyrektorom okręgowym w trybie półrocznym. 16 Comments on service delivered by the Housing Executive. If you have any comments on the service you received when visiting or dealing with the Housing Executive please let us know. Comments will be welcomed as we wish to know how we are performing and if we are meeting the needs of our customers. Please raise any formal complaints through the Complaints system (available through our website at www.nihe.gov.uk ) but you can use this page to tell us about any general areas where we could make improvements. We are continually striving to improve our services so letting us know about any difficulties you meet will be helping us to help you. Thank you. Opinie o usługach świadczonych przez Housing Executive Prosimy Państwa o przekazywanie nam swoich opinii lub komentarzy na temat usług świadczonych przez Housing Executive. Państwa opinie są dla nas ważne, chcemy bowiem dowiedzieć się czy dobrze wypełniamy swoją rolę i spełniamy potrzeby naszych klientów. Wszystkie formalne skargi należy składać przez elektroniczny system zażaleń (dostępny na naszych stronach internetowych pod adresem www.nihe.gov.uk), ale tutaj możecie Państwo zapisać swoje ogólne uwagi i sugestie usprawnień. Staramy się stale poprawiać poziom naszych usług, a przekazanie nam informacji o wszelkich napotkanych trudnościach i problemach będzie pomocne w zapewnieniu stosownej pomocy dla Państwa. Dziękujemy. 17 Comments Form Komentarzy Name: (optional) Imię i nazwisko: (nieobowiązkowo) Contact email if you would like a response: Adres poczty elektronicznej, jeśli chcielibyście Państwo otrzymać odpowiedź: Have you raised a formal complaint: YES NO Czy złożona została formalna skarga TAK NIE Issue you would like to raise (with dates, names if known, District Office etc) Kwestie, o których chcielibyście nas Państwo poinformować (należy podać wszystkie daty, imiona i nazwiska – jeśli są znane, oddział okręgowy itp.) What could we have done to help you or to improve the service delivered? Co mogliśmy zrobić aby Państwu pomóc lub w celu usprawnienia i polepszenia poziomu oferowanych usług? 18 Building Race Relations through housing Oct 2013 19