Umiejętności psychologiczne w pracy doradcy

Umiejętności psychologiczne
w pracy doradcy
cz 2. komunikacja interpersonalna
dr Małgorzata Artymiak
Komunikacja
Komunikacja jest procesem ukierunkowanym na przekazywanie
informacji i/lub wywoływanie określonych zmian w
zachowaniu angażującym co najmniej dwa podmioty
Obejmuje dwa aspekty (wymiary) :
1. Werbalny – nośnikiem znaczenia jest słowo, język
2. Niewerbalny – nośnikiem znaczeń jest mimika,
pantomimika, pozawerbalne aspekty mowy
Komunikacja werbalna
Wymaga następujących umiejętności:
- znajomość języka
- uwrażliwienie na niejednoznaczne rozumienia
niektórych pozornie oczywistych pojęć (np.wierność)
- precyzja językowa
- zasób słownictwa
- dostosowanie słownictwa do poziomu odbiorcy
Komunikacja niewerbalna
Funkcje:
1.
2.
3.
Wzmacnianie komunikatów werbalnych
Ilustrowanie komunikatów werbalnych
Zastępowanie komunikatów werbalnych
Wymiary komunikacji pozawerbalnej:
•
•
•
•
Mimika - twarz
Pantomimika – sposób poruszania się i gestykulacja
Relacje przestrzenne (strefy: intymna, prywatna, społeczna)
Pozawerbalne aspekty mowy: tembr głosu, intonacja, tempo mówienia
i nne
Proksemika
• Proksemika zajmuje się przestrzenną odległością między ludźmi, którzy
wchodzą ze sobą w interakcje, jak również ich stosunkiem do siebie,
przejawiającym się w kontakcie dotykowym i wzrokowym.
•
•
•
•
•
•
Strefy dystansu dzieli się na:
sferę intymną (między 15 a 45 centymetrem).
sferę osobistą (między 45 a 122 centymetrem).
sferę społeczną (między 1,22 a 3,6 metra).
sferę publiczną (powyżej 3,6 metra)..
Najważniejszą złotą regułą jest „zachowanie odpowiedniego dystansu” w
zależności od tego z kim, gdzie i dlaczego przebywamy.
Schemat komunikacji
Nadawca ---------------------------------------------------------- odbiorca
Intencjakodowanieprzekaz---odbiórodkodowanieinterpretacja
•
•
•
•
•
•
Intencja: cel, zamysł
Kodowanie: wybór formy, kodu przekazu (werbalny i/lub niewerbalny)
Przekaz: edycja komunikatu
Odbiór
Odkodowanie: odczytanie znaczeń kodu
Interpretacja: przypisanie intencji, celu
Poprawna komunikacja to komunikacja w której
intencja zostanie odczytana właściwie,czyli
Interpretacja = intencja
Konmunikacja w ujęciu analizy
transakcyjnej (E. Berne)
Trzy sfery wyróżnione w osobowości:
1.
2.
3.
Rodzic
Dorosły
Dziecko
Transakcje równoległe to transakcje:
Rodzic rodzic
Dzieckodziecko
Dorosłydorosły
Transakcje skrzyżowane to transakcje:
Rodzicdziecko itp..
Transakcje równoległe zapobiegają konfliktom.
Aktywne słuchanie
• Techniki aktywnego słuchania są narzędziami, które pomagają
zrozumieć punkt widzenia drugiej strony. Wspomagają one
proces porozumienia pomiędzy rozmówcami.
• Żeby zrozumieć, trzeba wysłuchać. Wysłuchać to przyjąć bez
komentarzy, interpretacji, oceny to, co mówi nasz rozmówca.
• Celem użycia tych technik jest budowanie atmosfery zaufania,
bezpieczeństwa i otwartości. Atmosfery, która sprzyja szczerej
rozmowie.
Okazanie uwagi
Umiejętności wchodzące w skład okazywania uwagi wstępnej (akronim
TOPOR):
T- jest przypomnieniem, by stanąć twarzą w twarz z klientem,
O - przypomina o przyjęciu otwartej postawy
P - przypomina, by doradca pochylił się w stronę klienta
O - oznacza kontakt wzrokowy (oko)
R - stanowi wskazówkę dla doradcy, aby się rozluźnił
Techniki aktywnego słuchania
•
•
•
•
•
•
Parafraza
Dowartościowanie
Odzwierciedlanie uczuć
Wyjaśnianie/klaryfikacja
Podsumowanie
Komunikat „Od siebie”
Parafraza
Parafraza jest powtórzeniem/streszczeniem własnymi słowami wypowiedzi
rozmówcy, w celu sprawdzenia zgodności intencji mówiącego z odbiorem
słuchającego.
Parafraza:
• rozwija w nas wrażliwość na drugą stronę
• utwierdza mówiącego, że jest rozumiany i słuchany
• podkreśla nasze zainteresowanie rozmówcą
• porządkuje wypowiedzi
• koncentruje uwagę mówiącego i słuchającego
• pozwala sprawdzić zgodność odczytu komunikatu z intencja nadawcy
• pozwala przerwać zbyt długąwypowiedz
Odzwierciedlenie uczuć
Odzwierciedlenie uczuć oznacza wyrażenie uczuć i emocji mówiącego,
poprzez przekazanie ich słowami przez osobę słuchającą.
• Celem odzwierciedlenia jest zrozumienie stanu emocjonalnego
mówiącego.
• Czemu służy odzwierciedlanie?
•
•
•
•
nazywa i ujawnia emocje, uczucia
umożliwia mówiącemu właściwą ocenę swoich uczuć i emocji
daje poczucie zrozumienia
pomaga zapanować nad emocjami i uczuciami
Dowartościowanie
Celem stosowania dowartościowania jest wzmocnienie i
docenienie starań, działań, intencji, deklaracji naszego
rozmówcy tak, aby podkreślić jego ważność i wartość.
Czemu służy dowartościowanie:
• buduje atmosferę zaufania, życzliwości, otwartości i
bezpieczeństwa
• wzmacnia poczucie partnerstwa i współpracy
• pozwala docenić i podkreślić osiągnięcia, sukcesy, postępy
stron
• wzmacnia stronę słabszą
• podkreśla postęp w negocjacjach
Klaryfikacja
Jest to precyzowanie, konkretyzowanie oraz porządkowanie ważnych kwestii,
problemów za pomocą odpowiednich pytań.
• Celem zastosowania tej metody może być ustalenie najważniejszych
tematów mediacji, diagnoza sytuacji czy diagnoza problemu.
Czemu służy klaryfikacja?
• pozwala zrozumieć problem i jego przyczyny
• rozpoznać najważniejsze kwestie
• umożliwia zdobycie dodatkowych danych
• pozwala sprawdzić czy dobrze zrozumieliśmy intencję mówiącego
• pozwala zweryfikować rozumienie odbiorcy z intencją nadawcy
• określić ewentualne rozbieżności
• porządkuje przekazane informacje
Podsumowanie
Czym jest podsumowanie?
Zebranie i streszczenie najważniejszych kwestii, informacji, myśli i uczuć, które
się pojawiły podczas rozmowy.
Czemu służy podsumowanie?
• zebraniu i prezentacji najważniejszych kwestii
• wyciąganiu wniosków
• skupieniu uwagi na istocie problemu
• ukazaniu postępów w rozmowie
• korygowaniu nieścisłości
• domknięciu określonego etapu rozmowy
• posuwaniu rozmowy do przodu
•
NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY
ZACHOWANIA WSPIERAJĄCE:

używanie zrozumiałego słownictwa,

udzielanie rad

właściwe interpretowanie,

pouczanie

dokonywanie podsumowań,

obwinianie

stosowanie wzmocnień werbalnych („mm-

zasypywanie pytaniami typu „dlaczego”

zbyt daleko posunięta interpretacja

posługiwanie się słowami niezrozumiałymi dla
mm”, „tak”, „rozumiem”)

udzielanie odpowiedzi na pytania pod własnym
adresem,

zachowanie postawy nie osądzającej
klienta

okazjonalne skinienia głową

odwracanie wzroku od klienta, marszczenie
brwi w dezaprobacie

okazjonalny uśmiech

siedzenie w zbyt dużej odległości lub tyłem

umiarkowane tempo mówienia.

drwiący uśmiech, nieprzyjemny ton głosu
Asertywność w komunikacji
Asertywność to postawa polegająca na
realizowaniu własnych praw i potrzeb
przy jednoczesnym respektowaniem
praw i potrzeb drugiej osoby/innych
osób.
Pięć praw Herberta Fensterheima
1.
2.
3.
4.
5.
Masz prawo do robienia tego, co chcesz, dopóki to, co robisz nie rani
kogoś innego.
Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne
zachowanie, nawet jeśli rani to kogoś innego, dopóki twoje intencje nie są
agresywne, lecz asertywne.
Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb, dopóki uznajesz, że
druga osoba ma prawo odmówić.
Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste.
Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania i wyjaśnienia problemu
z drugą osobą.
Masz prawo do korzystania ze swoich praw. Jeśli z nich nie korzystasz, to
godzisz się na odebranie ich sobie.