zarządzanie informacją o kliencie w warunkach

zarządzanie informacją o kliencie w warunkach

ZARZĄDZANIE INFORMACJĄ O KLIENCIE W
WARUNKACH DYNAMICZNIE ROZWIJAJĄCEGO
SIĘ RYNKU CONSUMER FINANCE
protokół uzgodnień
wrzesień 2016
DEBATA
Zwiększenie zakresu przedmiotowego i podmiotowego informacji o kliencie,
idące w parze z efektywnością ich gromadzenia i przetwarzania pozwoli
zwiększyć liczbę konsumentów korzystających z usług rynku finansowego,
multimediów, ubezpieczeń i wielu innych branż, a także równolegle poprawi
bezpieczeństwo zawieranych transakcji i ściągalność wierzytelności.
Aby rynki zarządzania wierzytelnościami i consumer finance mogły
zdyskontować możliwości, jakie w tym obszarze daje im rozwój technologii,
musi dość do zmian na kilku płaszczyznach, w tym regulacyjnej (m.in. w
przepisach dot. przetwarzania danych osobowych oraz informacji
gospodarczych) i biznesowej (dynamika i zakres innowacji technologicznej jako
funkcja procesów dostosowawczych po stronie instytucji finansowych i
dostawców usług dla konsumentów w zakresie customer and user experience).
Duże oczekiwania rynek wiąże z pozytywnymi zmianami w otoczeniu
prawnym, w szczególności ze zgłoszonym przez Ministerstwo Rozwoju
projektem ustawy dotyczącym ułatwienia dochodzenia wierzytelności oraz
implementacją unijnej dyrektywy PSDII.
WYŚCIG O KLIENTA
DIAGNOZA:
Konferencji Przedsiębiorstw
1. Rosnący rynek wierzytelności
Finansowych (KPF) w III kw. 2015 r.
Rynek wierzytelności w Polsce rozwija
podmioty runku wierzytelności
się bardzo dynamicznie. Według
obsługiwały łącznie portfele o wartości
protokół uzgodnień
61,6 mld zł. To trzykrotny wzrost
przez to zapobiegania wykluczeniu
wartości od końca 2010 r. ERIF BIG SA
finansowemu lub proaktywnego
informuje w swym ostatnim Raporcie z
wpływania na swoją aktualną i przyszłą
badania wielkości i struktury bazy
tożsamość finansową na rynku usług i
potwierdzonym przez KPMG Audyt Sp. z
produktów. Siła tego rozwiązania
o.o., że na koniec lipca 2016 posiadał w
sprawdza się doskonale w czasach
bazie 5,1 mln zobowiązań finansowych
koniunktury i dekoniunktury na rynku,
o łącznej wartości 24,7 mld zł. To aż 47
gdzie procesy sprzedażowe
proc. więcej niż w okresie od stycznia
nierozłącznie muszą wiązać się z coraz
do lipca 2015, i o 11 proc. więcej
lepiej zarządzanym ryzykiem.
kwartał do kwartału, co m.in.
potwierdza tym samym tezę o
2. Rozwój consumer finance
rosnącym znaczeniu informacji o
Jednocześnie rośnie rynek consumer
kliencie dla polskiego systemu
finance. Dziś to już nie tylko rynek
gospodarczego oraz wzrastającą jego
oparty na finansowaniu bankowym
użyteczność.
(kredyty gotówkowe, ratalne, karty
kredytowe, limity kredytowe), ale też
2
W procesach udostępniania informacji
tzw. finansowanie alternatywne,
gospodarczych dla ochrony
którego podmiotami są instytucje
konsumenta i ochrony ryzyka
pożyczkowe (działające w dużej mierze
przedsiębiorców kardynalnego
online) udzielające pożyczek
znaczenia nabierają szczelność,
pieniężnych czy dostawcy towarów lub
niezawodność, dostępność i
usług (w tym e-commerce) oferujący
kompleksowość systemu. Zaufaniu do
różne formy odroczonej płatności.
systemu sprzyja również rozwój i
Jednym z przyszłych kierunków tego
asymilacja nowych technologii, która
sektora może być uzupełnianie
umożliwia sprawniejsze zarządzanie
tradycyjnego rynku usług finansowych
informacjami o kliencie przez
i płatniczych dzięki nowatorskiemu
dostawców usług, a także przyczynia się
podejściu, wysokiej elastyczności
do szybszego upowszechniania wiedzy
modeli biznesowych, oferty
o znaczeniu tzw. negatywnych i
produktowej i dynamice
pozytywnych informacji finansowych w
wprowadzania zmian oraz realnej
wymiarze społecznym. Dziś każdy
gotowości do asymilacji rozwiązań
konsument może założyć sobie profil w
fintech. Nowe trendy, takie jak
jednym z biur informacji gospodarczych
finansowane społecznościowe np.
(dalej: BIG) – jest ich w Polsce 5, czy
crowdfunding lub peer-2-peer lending,
Biurze Informacji Kredytowej i
czy oparte na zaawansowanych
monitorować/weryfikować swoje dane,
technologiach blockchainowych, mogą
a poprzez zgodę na udostępnianie w
zacząć uatrakcyjniać, a może nawet
BIG informacji na temat terminowo
zmieniać rynek, wpływając pośrednio
spłacanych zobowiązań przyczyniać się
również na kształt rynku usług
do budowania lub odbudowywania
bankowych.
swojej wiarygodności kredytowej, a
protokół uzgodnień
3. Innowacyjność jako kapitał
edukacji ekonomicznej.
społeczny
Rekomendowane jest więc systemowe
Polacy są bardzo otwarci na nowe
i strukturalne wzmocnienie działań o
technologie. Pokazują to liczne badania,
charakterze edukacyjnym w dziedzinie
a także wdrożenia nowoczesnych
np. finansów osobistych. Skutkować to
technologii, z których wciąż nie
będzie większą świadomością społeczną
korzystają (lub korzystają w znacznie
w zakresie moralności płatniczej,
mniejszym stopniu) Hiszpanie, Francuzi
większym zainteresowaniem
czy Amerykanie – np. płatności
posiadaniem pozytywnej historii
zbliżeniowe, szybkie przelewy online
płatniczej, zmniejszaniem skali zatorów
itd. Polska dokonała „żabiego skoku”
płatniczych i ograniczaniem zjawisk
w dziedzinie technologii – Polacy
nadmiernego zadłużenia lub nawet
praktycznie nie korzystali z czeków,
wykluczenia finansowego. Sprzyjać też
niedużym powodzeniem cieszyło się
będzie większej dostępności
polecenie zapłaty, tymczasem
wiarygodnej informacji o kliencie –
intensywnie wykorzystują wszelkie
a zachęcani do budowania swojej
nowinki technologiczne.
historii kredytowej konsumenci zaczną
sami dostarczać informacji, które
3
REKOMENDACJE:
pozwolą wychodzić do nich z ofertą
1. W rozwoju usług należy podążać za
skrojoną na miarę.
głosem klienta. Na tym między innymi
polega innowacyjność w myśleniu o
WYŚCIG O EFEKTYWNOŚĆ
usługach świadczonych także na rynku
DIAGNOZA:
wierzytelności i consumer finance.
1. Choć znaczenie pozytywnych
Przykładem innowacyjnego podejścia
informacji gospodarczych o klientach
na rynku wierzytelności wtórnych jest
rośnie, w obiegu wciąż jest ich zbyt
sposób postrzegania dłużnika jako
mało. Z pewnością ważne jest to, by
klienta, któremu należy pomóc w
informacje pozytywne były nie tylko
skutecznej spłacie zobowiązania (m.in.
technicznie identyfikowane w
rozkładając je na raty itd.). Przykładem
momencie pobrania informacji
innowacyjnych technologii jest np.
gospodarczej z BIG, ale też umiejętnie
rozwój portali zawierających informacje
analizowane i wykorzystywane na
z zakresu historii kredytowej klienta
etapie oceny wniosku o np. kredyt.
(np. ogólnopolski serwis
Jednocześnie coraz więcej firm i
infoKonsument.pl, BIG.pl),
instytucji bierze pod uwagę w swoich
umożliwiające 24-godzinny dostęp do
modelach scoringowych obydwie
informacji o wiarygodności płatniczej
kategorie informacji gospodarczych,
na swój temat/na temat
zarówno negatywną, jak i pozytywną –
klienta/kontrahenta.
istotne są dla nich bowiem
kompleksowe, wiarygodne i
2. Na korzyść rynków consumer finance
przejrzyste dane, dostępne w czasie
działa systematyczny, choć cały czas
rzeczywistym. Pomaga to im lepiej
niewystarczający wzrost poziomu
protokół uzgodnień
ocenić ryzyko współpracy i potencjał
dalsze poszerzanie katalogu
klienta.
gromadzonych przez BIG informacji.
Prowadzić do tego mają m.in.
2. Problemem dla firm-usługodawców
dyskutowane obecnie zmiany ustawy o
jest brak procedur i procesów
udostępnianiu informacji
wzajemnej wymiany informacji o
gospodarczych i wymianie danych
klientach. Barierą są tu m.in. przepisy
gospodarczych pochodzących z
ustawy o ochronie danych osobowych
publicznych rejestrów (np. PESEL) czy
itp. Brakuje tzw. systemu ostrzegania
danych dotyczących zobowiązań
przed klientami z kategorii fraud.
publicznoprawnych. Regulacje powinny
Wypracowanie takich procedur, oprócz
stymulować również możliwość
liberalizacji przepisów, wymaga również
tworzenia modeli scoringowych i
dialogu i współpracy usługodawców
udostępniania ocen punktowych po
(szczególnie z sektora mediów i
stronie BIG, tak aby mogły bardziej
telekomunikacji).
efektywnie wspierać zachodzące
procesy decyzyjne w polskich firmach i
4
REKOMENDACJE:
instytucjach, w szczególności te
1. Przewagę konkurencyjną na rynku
zautomatyzowane (np. wszelkie usługi
osiągnie ten, kto m.in. w najbardziej
udostępniane online), które już
efektywny sposób będzie potrafił
przestały być domeną wyłącznie usług
przetwarzać dostępne dane o kliencie.
finansowych, w tym firm pożyczkowych
Klucz tkwi nie tylko w ich liczbie
i fintech).
(wielkości dostępnych zbiorów
bazodanowych), ale także jakości
W OCZEKIWANIU NA REGULACJE
(kompleksowości, wiarygodności i
niezawodności). Proces wymaga nie
DIAGNOZA:
tylko zaawansowanych narzędzi
1. System wymiany informacji
technologicznych o dużej mocy
gospodarczych został stworzony
obliczeniowej, lecz także unikatowego
pierwotnie jako narzędzie likwidacji
modelu – wynikającego z wnikliwej
zatorów płatniczych. Percepcja biur
analizy potrzeb przedsiębiorstwa i
informacji gospodarczej i całej branży
apetytu na ryzyko, otoczenia
przez długi czas wiązała się jedynie z
konkurencyjnego i wymagań rynku.
informacją negatywną o niespłaconych
zobowiązaniach. Działania podmiotów
2. Ze względu na znaczenie oceny
gospodarczych (firm windykacyjnych,
punktowej w procesie podejmowania
działów windykacji) wykorzystujących
decyzji kredytowych i oceny
wpis do BIG jako argument w procesach
wiarygodności płatniczej istotny dla
windykacyjnych w relacji z klientem
rynku jest dalszy rozwój modeli
stworzyły klimat i wrażenia, że
scoringowych. Będą one tym bardziej
informacja gospodarcza jest
efektywne, im bardziej szeroki zestaw
wykorzystywana przeciwko klientowi
danych będzie mógł być aplikowany
(dłużnikowi) i należy go chronić. W
również z baz BIG. Stąd zasadne jest
konsekwencji przepisy nie są tworzone
protokół uzgodnień
pod kątem efektywnego
wykorzystywania informacji
5. Rynek zgłasza potrzebę dalszego
gospodarczej (pozytywnej i
ilościowego, poza jakościowym,
negatywnej) w procesie oceny ryzyka i
wzrostu zasobów informacji
wiarygodności płatniczej klientów na
gromadzonych przez BIG. Czekając na
etapie analizy wniosków i
zwiększone możliwości ustawowe
podejmowania decyzji sprzedażowych,
umożliwiające w przyszłości
a także wymiany informacji pomiędzy
powiększanie bazy o nowe tytuły
różnymi uczestnikami rynku.
spraw, np. podatkowych czy
składkowych w ramach zobowiązań
5
2. Przedstawiciele sektora mają duże
publicznoprawnych, warto podkreślić,
oczekiwania wobec procedowanego
że to wierzyciele, czyli partnerzy
przez Ministerstwo Rozwoju projektu
biznesowi BIG, mają bezpośredni wpływ
ustawy o zmianie niektórych ustaw w
na wielkość ich baz. Mimo że nie ma
celu ułatwienia dochodzenia
obligatoryjnej (ustawowej) zasady
wierzytelności. Projekt jest obecnie na
wzajemności, instytucje i firmy
etapie konsultacji publicznych.
współpracujące z BIG powinny dążyć
Dodatkowo przedstawiciele branży
do pełnego raportowania, na zasadzie
oczekują na implementację unijnej
„chcesz pobierać-dopisuj”. Regularne
dyrektywy PSD2 (nowa dyrektywa w
zasilanie bazy danych BIG jest kluczowe
sprawie usług płatniczych), która ma
dla zapewniania kompletności i
wypełnić lukę w przepisach dot.
aktualności informacji dostępnych dla
nowoczesnych usług płatniczych. Mówi
wszystkich uczestników wymiany.
się, że ma ona wpłynąć na kształt
całego rynku usług płatniczych.
6. Klient jest dziś chroniony prawem,
jednak nie w tych obszarach, w
3. Przedstawiciele rynku zgadzają się
których należałoby go chronić. Obecne
co do tego, że Ministerstwo Rozwoju
przepisy nie uwzględniają tego, że
rozumie potrzeby branży, ma właściwą
celem biur informacji gospodarczej jest
diagnozę stanu rzeczy i do tego
udostępnianie rzetelnej, aktualnej i
wsłuchuje się w potrzeby rynku –
kompletnej informacji o kliencie (także,
Zielona Księga Brakuje jednak
a może przede wszystkim pozytywnej),
współpracy międzyresortowej
a nie ograniczanie dostępu do
(Ministerstwo Sprawiedliwości,
informacji w imię (nie zawsze właściwie
Ministerstwo Finansów).
pojmowanej) ochrony jego danych.
4. Jednocześnie proponowane
REKOMENDACJE:
przepisy, choć stanowią odpowiedź na
1. Na nowe przepisy określające
niektóre najbardziej palące i od dawna
działalność BIG nie powinny wpływać
rozpoznane potrzeby, nie stymulują do
jednostkowe przypadki naruszania
rozwoju. Prawo nie nadąża za
prawa przez niektóre instytucje
zmianami rynkowymi – szczególnie
finansowe. Przepisy przewidujące
związanymi z rozwojem technologii.
gwarancje dla dłużników, w
protokół uzgodnień
szczególności konsumentów, powinny
związku z przetwarzaniem danych
być ustanawiane z zachowaniem zasady
osobowych i w sprawie swobodnego
proporcjonalności.
przepływu takich, opublikowane 4
maja 2016 r. w Dzienniku Urzędowym
2. Ustawodawca powinien stymulować
UE, które wejdzie w życie w maju 2018
współpracę międzysektorową,
r. W celu uniknięcia kolizji konieczna
umożliwiając wymianę informacji
jest zmiana kilkudziesięciu krajowych
gospodarczej pomiędzy podmiotami z
ustaw sektorowych. Prace w tym
różnych branż (nie tylko w obrębie
zakresie toczą się zdecydowanie zbyt
sektora finansowego, lecz również m.in.
wolno
telekomunikacja, e-commerce, media).
Dzięki temu będzie można tworzyć
W spotkaniu wzięli udział:
lepsze modele scoringowe, a także
Marek Bosak, dyrektor ds. komunikacji,
wykorzystywać informacje pozytywne –
Vivus Finance, Michał Czuma, dyrektor
o rzetelnych dłużnikach.
biura przeciwdziałania wyłudzeniom,
PKO BP Leasing SA, Anna Dużyńska-
6
3. Należy ujednolicić przepisy
Pucha, radca prawny, Konfederacja
regulujące działalność BIK i BIG.
Lewiatan, Roma Eywik-Molak, dyrektor
Pierwsze są regulowane przez dosyć
bilingu i windykacji ITI Neovision SA,
ogólny przepis Prawa bankowego,
Tomasz Fedyna, członek zarządu,
drugie przez bardzo szczegółową
Wonga.com, Krystian Kłosiński,
„ustawę bigowską”. Ten dualizm
kierownik działu windykacji, P4, Tomasz
prawny niekorzystnie wpływa na
Kwiecień, prezes zarządu, AASA,
wymianę międzysektorową, a także na
Tomasz Ostrowski, adwokat, Adwokaci
konkurencję na rynku wymiany
Sobolewski-Hajbert i Ostrowski Spółka
informacji o kontrahentach.
Partnerska, Anna Pakulska, dyrektor
sprzedaży, ERIF Biuro Informacji
4. Konieczne jest zwiększenie poziomu
Gospodarczej SA, Wojciech
cyfryzacji obiegu dokumentów –
Paradowski, dyrektor biura operacji
wynika to zarówno ze zmian
księgowych i windykacji, PZU, Łukasz
technologicznych, jak z konieczności
Piechowiak, dyrektor biura analiz,
wdrożenia regulacji unijnych
Związek Firm Pożyczkowych, Jarosław
(np. eIDAS). Ministerstwo Cyfryzacji
Smoła, dyrektor departamentu
rozumie potrzebę elektronicznych
podatków, rachunkowości i kontroli
dokumentów, jednak w praktyce nadal
przychodów, P4, Mirosława Szakun,
trzeba stosować listy polecone do
doradca ds. prawnych, Konferencja
powiadamiania o wpisie do BIG.
Przedsiębiorstw Finansowych, Edyta
Szymczak, prezes zarządu, ERIF Biuro
5. W pracach legislacyjnych należy
Informacji Gospodarczej SA, Katarzyna
uwzględniać Rozporządzenie
Urbańska, wicedyrektor do spraw
Parlamentu Europejskiego i Rady (UE)
regulacji usług finansowych, PwC,
2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w
Bartosz Wyżykowski, prawnik, Biuro
sprawie ochrony osób fizycznych w
Rzecznika Finansowego
protokół uzgodnień
Protokół uzgodnień jest efektem debaty
eksperckiej w formule okrągłego stołu
zorganizowanej przez ośrodek dialogu i
analiz THINKTANK 20 września 2016 r.
w ramach projektu „Sektor Finansowy
w Polsce – bilans i perspektywy”. Więcej
na temat debaty czytaj TUTAJ.
Katarzyna Kozłowska, red. naczelna magazynu
„THINKTANK”, Jakub Gontarek, Kierownik
Projektów THINKTANK, Mirosława Szakun,
doradca
ds.
prawnych,
Konferencja
Przedsiębiorstw Finansowych
7
THINKTANK, ośrodek dialogu i analiz, powstał w 2009 roku. Inspiruje i wzmacnia debatę publiczną
w Polsce, tworzy platformę refleksji i wymiany wiedzy między liderami biznesu i administracji.
Prowadzi badania, wydaje raporty i analizy, w których opisuje najważniejsze trendy z zakresu
zarządzania, przywództwa i polityki państwowej. Działania THINKTANK, obejmują takie sfery
jak zwiększanie szans polskich firm w środowisku globalnym, promowanie dobrych praktyk
w obszarze administracji czy poprawa kompetencji przywódczych liderów biznesu.
THINKTANK spaja sieć ekspertów i wybitne osobistości polskiego i międzynarodowego
życia publicznego. W Radzie Strategicznej ośrodka zasiadają m.in.: laureat Pokojowej Nagrody
Nobla Muhammad Yunus, wieloletni wiceprzewodniczący Komisji Europejskiej Günter Verheugen.
THINKTANK Society skupia liderów biznesu i administracji publicznej, zainteresowanych dzieleniem
się doświadczeniami, rozwijaniem wiedzy oraz umiejętności zarządczych.
www.mttp.pl