Magazyn eKomercyjnie.pl nr 10

Transkrypt

E-commerce
• sklepy internetowe • aukcje • zakupy grupowe
eKomercyjnie.pl
nr 10 czerwiec 2012
Just In Time
w magazynie e-sklepu
Analiza opłacalności
i konwersji
M-commerce
dla oszczędnych
System
e-commerce B2B
Partnerem numeru jest
eKomercyjnie.pl
nr 10 (czerwiec 2012)
Spis treści
3 Czas na zmiany
Wstępniak
4 Przegląd prasy
e-commerce
7 Platformy sklepowe
Przegląd nowości
10 Lifestyle zamknięty
w pudełku
Wywiad z Piotrem Biało,
Glossybox
16 Jasny JIT!
Marcin A. Dobkowski
20 Stały klient i nowy
klient – różne potrzeby,
oczekiwania i strategie
Olga Podolecka
24 Analiza opłacalności
i konwersji, czyli czego
Ci Google Analytics nie
powie
Paweł Fornalski
28M-commerce dla
skąpych oszczędnych
Robert Janeczek
www.ekomercyjnie.pl
32 System e-commerce
B2B - z czym to się je?
Łukasz Plutecki
38 Jak sprzedawać
więcej, nie wydając ani
złotówki?
Dontpay
44 Letnia kampania e-mail
marketingowa w sklepie
internetowym
Piotr Krupa
49 Po co mi to? Cała
prawda o zakupach
impulsywnych
Paulina Wawrzyczek
54 Kto tak naprawdę
wygrywa walkę
o klienta?
Dawid Marut
59 Kurs samoobrony przed
PANdaMI
Marcin A. Dobkowski
Redaktor naczelny
Krzysztof Bartnik
Redaktor prowadzący
Ewa Bartnik
Autorzy
Krzysztof Bartnik
Marcin A. Dobkowski
Paweł Fornalski
Robert Janeczek
Piotr Krupa
Dawid Marut
Łukasz Plutecki
Olga Podolecka
Paulina Wawrzyczek
Korekta
Ewa Bartnik
Skład
Arkadiusz Bartnik
Okładka:
© Strezhnev Pavel - Fotolia.com
Wydawca
eKomercyjnie Sp. z o.o.
ul. Duchnicka 3 Bud. 16
01-796 Warszawa
Kontakt
[email protected]
Reklama
[email protected]
Redakcja nie zwraca nie zamówionych
materiałów oraz zastrzega sobie
prawo do skrótów i redakcyjnego
opracowania tekstów przyjętych do
publikacji.
Redakcja nie odpowiada za treść materiałów reklamowych i promocyjnych.
© eKomercyjnie 2011-2012
Wszystkie prawa zastrzeżone.
eKomercyjnie.pl nr 10
Spis treści
Czas na zmiany
Za oknami lato w pełni, a ruch w większości sklepów internetowych zamiera.
Zamiast zamartwiać się mniejszą liczbą zamówień, wolny czas wykorzystaj na
wprowadzenie niezbędnych zmian w swoim e-biznesie. Ten wysiłek zaprocentuje w okresach wzmożonej sprzedaży w drugiej połowie roku.
Krzysztof Bartnik
[email protected]
Trochę dziwnie pisze się to w czerwcu, ale takie są realia. Wróć do podstaw
swojego e-sklepu i optymalizuj jego elementy krok po kroku, zaczynając od
złożenia testowego zamówienia. Dzięki eKomercyjnie.pl masz już wiedzę na
temat tego, jak powinna wyglądać idealna strona - od razu zauważysz, czym
zająć się w pierwszej kolejności. Nikt za Ciebie tego nie zrobi, a sprzedażowe
żniwa przyjdą w grudniu. Głupio byłoby znów się na nie nie wyrobić...
eKomercyjnie.pl to serwis internetowy dla osób związanych
z branżą e-commerce. Na łamach witryny regularnie pojawiają się
praktyczne materiały dotyczące zakładania i rozwijania e-sklepu oraz
prowadzenia firmy w sieci.
Kompleksowy poradnik
od ekspertów GetResponse
i eKomercyjnie!
Partnerem dziesiątego numeru magazynu
eKomercyjnie.pl jest platforma sklepowa iStore.pl.
Oprogramowanie wspiera sprzedaż w sieci poprzez różne kanały sprzedaży i integracje z wieloma
systemami. Jako jedyne na rynku oferuje darmowe
przekliki z Ceneo, sklep na Facebooku i w wersji
mobilnej bez żadnych opłat.
3
Spis treści
Przegląd prasy e-commerce
Google uruchamia nowe usługi
dla e-commerce: Shopping oraz
Trusted Stores
Koncern Google idzie coraz bardziej w kierunku e-commerce. Najpierw, pod koniec maja przedstawiciele
firmy zapowiedzieli start nowej usługi, która zastąpi
dotychczas znane Product Search. Google Shopping
będzie w pełni zintegrowane z wynikami wyszukiwania i umożliwi użytkownikom jeszcze szybsze docieranie do ofert konkretnych sprzedawców, niemal eliminując z procesu pośredników w postaci serwisów
zbierających oferty (w tym porównywarki cenowe).
Pełnoprawny start nowego rozwiązania zaplanowany
jest w Stanach Zjednoczonych na 1 października bieżącego roku. Nie wiadomo jeszcze, kiedy Google Shopping zawita do Europy.
Drugim uruchomionym oficjalnie projektem e-commerce od Google jest program Trusted Stores. Całość opiera się o wystawianie ocen dla sprzedawców
i przyznawanie im wirtualnych odznak. Na podstawie
4
tych danych klienci będą mogli szybciej podjąć decyzję o zakupie, nawet jeżeli nie znali danego sklepu.
Pierwsze informacje o Google Trusted Stores pojawiły
się w październiku poprzedniego roku. Od tego czasu
opisywana korporacja testowała swój produkt na grupie około 50 sklepów. Dodatkowo, Google zakupił
niedawno (a później zamknął) innego dostawę certyfikatów dla sprzedawców – serwis KikScore. Oprócz
wyróżnienia graficznego oraz karty ocen, Google zaoferuje klientom sklepów możliwość ubezpieczenia
zamówień na wypadek nierzetelnych sprzedawców (do
1000 dolarów).
Zakupy na raty na Allegro razem
z PayU i Alior Sync
Na największej platformie e-commerce w Polsce pojawiła się nowa metoda płatności: zakupy na raty. Całość
zorganizowano wspólnie z systemem płatności PayU,
a partnerem pożyczkowym firmy jest niedawno uruchomiony bank Alior Sync. Rozwiązanie umożliwia
zakupy ratalne bez konieczności podpisywania umowy,
Spis treści
potwierdzeń telefonicznych czy zaświadczeń o dochodach - wszystko odbywa się online.
Na Allegro można kupić na raty przedmioty o wartości
od 300 do 20 000 zł. Korzystając z rat można zapłacić
za jeden produkt lub cały koszyk zakupów. Kredytobiorca sam decyduje, na ile miesięcznych rat rozłoży
płatność (min. 3, maks. 36). Oprocentowanie pożyczki
wyniesie 11% lub 14%, w zależności od wyboru wariantu – z ubezpieczeniem lub bez.
Aby skorzystać z rat PayU na Allegro, należy wybrać
w formularzu zamówienia raty PayU jako formę płatności. Następnie kupujący zostaje przekierowany na
stronę PayU, gdzie widzi podsumowanie transakcji
i przechodzi do wniosku kredytowego online. Po wypełnieniu wniosku partner pożyczkowy – Alior Sync
– sprawdza historię kredytową użytkownika w Biurze
Informacji Kredytowej i podejmuje decyzję o przyznaniu kredytu. W celu weryfikacji danych kupujący potwierdza zaproponowane warunki, wykonując przelew
zwrotny na kwotę 1 zł.
Polskapresse przejmuje Gruper.pl,
serwis sprzedał już ponad 1,5 mln
kuponów
4 czerwca Grupa Polskapresse zakupiła większościowy pakiet udziałów w serwisie zakupów grupowych Gruper.pl. Swoje udziały odprzedało dwóch
Top 20 najpopularniejszych
witryn e-commerce w Polsce
(kwiecień 2012):
1. Grupa Allegro – E-commerce
(11 223 058 użytkowników)
2. Groupon.pl (2 904 337 użytkowników)
3. Nokaut.pl (2 578 850 użytkowników)
4. Grupa Okazje.info.pl (2 000 938 użytkowników)
5. Skąpiec.pl (1 397 815 użytkowników)
6. Aukcjoner.pl (1 248 084 użytkowników)
7. BonPrix.pl (1 230 322 użytkowników)
8. Citeam.pl (1 212 738 użytkowników)
9. Euro.com.pl (1 189 080 użytkowników)
10.Grupa eBay (1 134 026 użytkowników)
11.Empik.com (1 132 406 użytkowników)
12.ArchiwumAllegro.pl (1 105 123 użytkowników)
13.Gruper.pl (1 076 978 użytkowników)
14.Merlin.pl (959 608 użytkowników)
15.Doz.pl (891 262 użytkowników)
16.Grupa Spolecznosci.pl – E-commerce
(858 028 użytkowników)
17.Tchibo.pl (840 781 użytkowników)
18.Grupa Polskapresse – E-commerce
(764 534 użytkowników)
19.Grupa Amazon (694 633 użytkowników)
20.Grupa Wirtualna Polska – Orange –
E-commerce (646 666 użytkowników)
Najpopularniejsze serwisy
e-commerce pozostałe (serwisy
aukcyjne i inne, kwiecień 2012):
1.
2.
3.
4.
Allegro.pl
Aukcjoner.pl
eBay
Archiwumallegro.pl
5
Spis treści
współzałożycieli portalu – Tomasz Dalach i Marcin
Mikołajczyk, którzy przez ponad dwa lata tworzyli
pierwszy zarząd spółki.
GaleriaMarek.pl - ruszyła
internetowa galeria handlowa
Grupa Polskapresse zakupiła pierwsze 10 procent
udziałów w spółce w połowie 2010 roku, z opcją przejęcia kolejnych aktywów w przyszłości. Na początku tego
roku Grupa Polskapresse posiadała już 19%, a w wyniku opisywanej transakcji stała się właścicielem 54%
udziałów.
Jeszcze przed końcem miesiąca Gruper.pl poinformował o sprzedaniu 1,5 mln kuponów, z czego tylko
w ciągu ostatniego półrocza w serwisie zakupiono
pół miliona ofert zniżkowych. Firma planuje wejście
w inne obszary e-commerce oraz rozważa ekspansję na
zagraniczne rynki.
Marketing Investment Group, właściciel polskiej
sieci salonów Sizeer, 50 style i Timberland oraz sklepów internetowych tych marek, postanowiła rozszerzyć swoją obecność w sieci, udostępniając innowacyjny projekt sklepu internetowego pod nazwą
GaleriaMarek.pl. Sklep w formie internetowego pasażu handlowego wdrożyła firma Contium. Koncepcja omawianego projektu opiera się na doświadczeniu
zakupów w pasażu galerii handlowej. Użytkownik odwiedzający witrynę www.GaleriaMarek.pl przenosi się
do wirtualnego centrum handlowego. Katalog jest uporządkowany wg przynależności produktów do salonu,
czyli pojedynczej witryny w pasażu.
Grupa Nokaut współpracuje
z Onet.pl
Arena.pl - nowy serwis aukcyjnoogłoszeniowy
Grupa Nokaut podpisała umowę o strategicznym partnerstwie z portalem Onet.pl. Wartość umowy opiewa
na kwotę 1,85 mln złotych i przewiduje 2-letnią współpracę. Oferty Nokaut.pl będą emitowane na głównej
stronie Onetu w segmencie e-commerce. To kolejna
umowa Grupy Nokaut – w I kwartale 2012 spółka podpisała strategiczne umowy z portalem Gazeta.pl i Wirtualna Polska, dzięki którym zwiększy grono użytkowników Nokaut.pl.
11 czerwca zakończono zamknięte testy beta nowego
serwisu aukcyjno-ogłoszeniowego Arena.pl i został
on otwarty dla wszysktich użytkowników. Twórcy serwisu chcą walczyć o rynek z największymi podmiotami
w branży, a na początek zachęcają internautów m.in.
poprzez bezpłatną możliwość szybkiego zamieszczania
lokalnych ogłoszeń, brak opłat związanych z wystawianiem ofert aukcyjnych i brak prowizji za sprzedaż
przedmiotów. W ramach zachęty do rejestracji, każdy
nowy użytkownik otrzymuje kupon, tzw. kredyty,
o wartości 10 zł na promocję ogłoszeń i aukcji.
W kolejnych kwartałach tego roku Grupa Nokaut planuje intensywne prace związane z rozwojem Platformy
Zakupowej All-in-One. Aktualnie, porównywarka Nokaut współpracuje z ponad 3700 sklepami i przedstawia ponad 12 mln produktów.
6
W latach 2000-2001 pod adresem Arena.pl funkcjonował ogólnotematyczny portal, który zakończył działalność wraz z momentem pęknięcia polskiej bańki
internetowej.
Spis treści
Platformy sklepowe
Przegląd nowości
• Platforma sklepowa iStore.pl kontynnuje cykl szkoleń online dla
wszystkich osób korzystających z tego rozwiązania. Konferencje
są podzielone na cykle tematyczne. Do tej pory omówiono m.in.
podstawową konfigurację sklepów, wysyłkę paczek poprzez brokera SendIt oraz korzystanie z systemu płatności PayU. Wszystkie
webinaria są całkowicie bezpłatne, ale obowiązują zapisy przez
krótki formularz (ograniczona liczba miejsc).
• Sklepy działające na platformie IAI-Shop.com otrzymały integrację z Facebookiem w zakresie możliwości komentowania towarów i wybranych stron. Wystarczy tylko posiadanie konta w tym
największym na świecie serwisie społecznościowym, by zostawić
swoją opinię o produkcie i podyskutować z innymi klientami.
Firma wprowadziła nową wyszukiwarkę zaawansowaną (dowolna konfiguracja i przyspieszone działanie) oraz rozszerzyła opcję
zarządzania domenami (ustawianie przekierowań dla całych
domen). Spółka IAI została też finalistą konkursu European Business Awards - startuje w kategorii The Infosys Business of the Year
Award with Turnover of €0-25m, czyli dla firm informatycznych
z obrotami rocznymi do 25 milinów euro.
• W systemie Selly Shop pojawiła się dwukierunkowa integracja
sklepów z serwisem aukcyjnym eBay. Bezpłatny moduł pozwala na wygodne wystawianie aukcji oraz pobieranie zamówień
do sklepu bezpośrednio z poziomu panelu administracyjnego.
Integracja z aukcjami eBay obejmuje wystawianie przedmiotów
w serwisie polskim, a dla sklepów sprzedających w walucie euro
także w serwisach zagranicznych. Firma wprowadziła też system
płatności Sofortbanking, szczegółową integrację z Paczkomatami
InPost oraz udostępniła dwanaście nowych, darmowych szablonów sklepów do dowolnego wykorzystania.
Najpopularniejsze
sklepy internetowe
w Polsce
(kwiecień 2012):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
BonPrix.pl
Euro.com.pl
Empik.com
Merlin.pl
Doz.pl
Tchibo.pl
Amazon
Najpopularniejsze
porównywarki cen
w Polsce
(kwiecień 2012):
1.
2.
3.
4.
Ceneo.pl (Grupa Allegro)
Nokaut.pl
Okazje.info.pl
Skapiec.pl
Najpopularniejsze
serwisy zakupów
grupowych w Polsce
(kwiecień 2012):
1. Groupon.pl
2. Citeam.pl
3. Gruper.pl
7
Spis treści
Platformy sklepowe
Przegląd nowości
• W czerwcu zespół AtomStore przygotował kilka
nowych funkcji i ulepszeń systemu. Dodano moduł
landing pages umożliwiający tworzenie stron docelowych dla akcji promocyjnych - w treści strony
można umieścić baner, tekst reklamowy oraz dowolną
liczbę produktów. Wykonano też moduł integracji
z DHL (generowanie i drukowanie listów przewozowych oraz zamawianie kuriera). Wydruki zamówień
poszerzono o możliwość druku kodów kreskowych
(usprawnienie pracy magazynu), informacje o promocjach oraz kuponach rabatowych. W programie
lojalnościowym dodano opcje konfiguracji darmowej
przesyłki za punkty, informacje w mailach o przyznanych i wykorzystanych punktach oraz automatyczne usuwanie punktów w przypadku anulowania
zamówienia. Funkcje odpowiadające za generowanie
list produktów w kategorii poszerzono o możliwość
stronicowania i filtrowania w AJAX.
• W oprogramowaniu RedCart.pl zaimplementowano
integrację z Elektronicznym Nadawcą (automatyzacja
procesów związanych z realizacją wysyłek za pośrednictwem Poczty Polskiej). Dodatkowo, wprowadzono
system płatności Skrill (Moneybookers), a także rozbudowano eksport danych do kuriera DPD poprzez
WebService. W ciągu najbliższych dni uruchomiona
będzie też opcja logowania w sklepie kontami Facebook, Google i OpenID oraz integracja z systemem
płatności Sofortbanking.
• Twórcy oprogramowania i-sklep.pl postawili na rozwój nowych integracji. Wprowadzono m.in. powią8
zania z systemem ERP CDNXL oraz z programem
księgowym działającym w chmurze iFirma, co daje
możliwość pracy na programie z dowolnego miejsca.
• Comarch w najnowszej wersji Comarch iSklep24 6.3
udostępnił nowe funkcjonalności dedykowane zarówno sprzedaży B2C, jak i B2B. Wśród nowych funkcji
znalazły się m.in. dostęp do e-sklepu wyłącznie dla
klientów zalogowanych, sprzedaż towarów w cenach
netto, poprawa mechanizmów pozycjonowania, czy
też dowolna modyfikacja wyglądu poprzez edycję
HTML stron sklepu (funkcjonalność BETA). Na
oficjalnej stronie pojawiła się też nowa wersja demonstracyjna omawianego rozwiązania.
• W oprogramowaniu eCommerce24h.pl wprowadzono pierwszą odsłonę mobilnej wersji sklepów
w ustandaryzowanym wyglądzie graficznym. Pojawił
się też nowy mechanizm integracji z firmą kurierską K-EX bazujący na API, które pozwala w 100%
zautomatyzować proces generowania listów przewozowych. W celu usprawnienia obsługi klienta,
właściciele platformy przygotowali nową aplikację do
obsługi zleceń oraz zgłaszania ewentualnych usterek
dotyczących funkcjonowania oprogramowania.
Spis treści
9
10
Spis treści
Spis treści
Lifestyle zamknięty
w pudełku
Nie mam problemu z doborem kosmetyków, ale chętnie testuję nowości. Na każdą przesyłkę z Glossybox czekam z niecierpliwością i rozpakowuję ją z wypiekami na twarzy. Za
cenę 49 złotych dostaję pudełko z miniaturkami produktów.
Dostaję również porcję luksusu z domieszką nowych trendów
i posypką w postaci rozpieszczenia.
Zakupy subskrypcyjne to hit na Zachodzie. Boxy produktowe, w których co miesiąc
znajdują się nowości, docierają do coraz większego grona odbiorców, a w środku
znaleźć można różne produkty. Zaczynając od butów, przez artykuły i zabawki dla
dzieci, spersonalizowane pudełka dla mężczyzn, na kosmetykach skończywszy.
Obecnie właśnie subskrypcje z kosmetykami zajmują największą część rynku. Trend
ten dotarł także do Polski. Marka Glossybox jest aktualnie na naszym rynku liderem.
O tym, jak zdobyć żółtą koszulkę lidera (i ją utrzymać) z Piotrem Biało, szefem polskiej filii Glossybox, rozmawia Paulina Wawrzyczek.
Glossybox to marka obecna w wielu krajach. Jak trafiła do Polski?
Jesteśmy już w 18 krajach. glossybox wywodzi się z Niemiec, gdzie nasze pudełko
zadebiutowało w marcu 2011 roku. Pomysł szybko rozprzestrzenił się do innych
państw, w których pokochały go fanki pielęgnacji urody. W Polsce również takich
nie brakuje, więc w lutym 2012 roku glossybox wszedł także na nasz rynek.
Czy produkty dla odbiorców z naszego kraju są identyczne, jak za
granicą? Czy dla każdego państwa lokalny Glossybox dobiera je
indywidualnie?
8
11
Spis treści
Produkty w każdym kraju są inne. Często się powtarzają, ale idea polega na pokazywaniu naszym subskrybentkom nowości, produktów niszowych marek, zarówno z zagranicy, jak i tych rodzimych. Poza tym, nasze subskrybentki wypełniają
swój osobisty Profil Piękności, w którym wpisują np. swój typ skóry, upodobania
makijażowe czy zapachowe. Dzięki takim informacjom jesteśmy w stanie, w miarę
możliwości, dobierać kosmetyki do ich indywidualnych upodobań.
Pomówmy o liczbach. Glossybox to...
...ponad 180 tys. subskrybentek na świecie, z czego kilka tysięcy w Polsce. To
ponad 350 marek współpracujących. To również ponad 100 osób pracujących
w Centrali w Niemczech i kilka osób pracujących w biurze w Polsce.
Glossybox jest niezwykle popularny, szczególnie w społeczności
polskich blogerek i youtubowiczek. Opinie na temat produktu bywają jednak różne. Jak Wy zachęcacie klientki do kupna zestawów?
Nie musimy nikogo specjalnie zachęcać. Informacja rozchodzi się wirusowo po
sieci, dziewczyny swobodnie rozmawiają o pudełku i zawartych w nim
produktach. Wiem, że nie do końca to zrozumiałe, ale zapanował istny szał
na boxy na całym świecie.
Oczywiście, bardzo dbamy o nasze subskrybentki i kobiety ze społeczności internetowych. Staramy się co miesiąc oferować im kosmetyki luksusowe, niszowe lub nowe na rynku polskim. Atrakcyjne jest to, że wartość
zawartości pudełka przekracza jego cenę nawet kilkakrotnie. Oferujemy
Klientkom punkty lojalnościowe GlossyDots, np. za ich opinie o kosmetykach z glossybox. Na naszym GlossyBlogu i fan page na Facebooku dostarczamy informacje o trendach i nowościach, jak również porady kosmetyczne. Dbamy też o rozrywkę i zaangażowanie, organizując bardzo wiele
konkursów, które cieszą się ogromną popularnością.
Produkty w każdym
kraju są inne. Często
się powtarzają, ale idea
polega na pokazywaniu
naszym subskrybent-
Mało tego, zgłaszają się do nas również korporacje i firmy (np. eventowe),
które szukają ciekawych, eleganckich prezentów dla swoich partnerów biznesowych, gości, pracowników. Zaopatrują się więc u nas w większe ilości
glossybox. To wszystko świadczy o tym, że jesteśmy popularni, a sam pomysł pudełka z kosmetykami bardzo się podoba.
Wasz profil na Facebooku tętni życiem. Zgromadziliście wokół
12
kom nowości, produktów niszowych marek,
zarówno z zagranicy,
8
jak i tych rodzimych.
Spis treści
siebie sporą społeczność. Co Waszym zdaniem jest kluczowe w prowadzeniu efektywnego fanpage’a?
Fan page jest złotym
środkiem między
kanałem komunikacyjnym i platformą
rozrywkową, a czasem
nawet biurem obsługi
klienta.
Najważniejsze jest partnerstwo i zrozumienie z fanami. Umiejętność
„słuchania” oraz ciekawy kontent. Fan page jest złotym środkiem między kanałem komunikacyjnym, platformą rozrywkową, a czasem nawet
biurem obsługi klienta. Fan page dobrego produktu broni się sam, a jeśli
można znaleźć na nim coś ciekawego, liczba fanów sama rośnie.
Kolejnym hitem jest Wasz sposób pakowania. Pudełko „je”
się oczami, sprawia wrażenie bardzo ekskluzywnego. Czy
taki był cel?
Tak, pudełka są bardzo eleganckie i taki był zamysł, ponieważ kosmetyki, które wybieramy do glossybox to produkty marek premium, które dobrze się czują w atrakcyjnym otoczeniu. Wszystko więc powinno być spójne. Poza tym, ja - jako mężczyzna - lubię ładnie opakowane prezenty, odpowiednio podane jedzenie, a wiem, że
kobiety przywiązują do tego jeszcze większą wagę. Wiemy też, że nasze abonentki
zbierają puste pudełka i przeznaczają je na swój użytek do przechowywania różnych
drobiazgów i nic w tym dziwnego, bo pudełka są bardzo dobrej jakości, a do tego
wyglądają pięknie.
Ile osób pracuje w polskim Glossybox?
W polskim biurze mamy obecnie 9 osób. Wieloma sprawami zajmuje się też nasza
Centrala w Niemczech, pracujemy w globalnym zespole. W glossybox pracują ludzie z pasją, spora część ma doświadczenie w branży, ale nie wszyscy. Każdy jest specjalistą w swojej dziedzinie. Jeśli chodzi o kontakt z Klientkami, mamy dedykowany
dział obsługi klienta, który odpowiada za e-maile od klientek, pomoc przy rejestracji itp. Dodatkowo nasz zespół marketingu i PR komunikuje się z Klientkami za
pomocą mediów społecznościowych.
W jaki sposób pozyskujecie partnerów i firmy kosmetyczne do kolejnych edycji?
To słodka tajemnica... Mamy już naśladowców, wiec nie chcemy zdradzać,
w jaki sposób działamy. Jednemu z nich nie udało się przetrwać na naszym
rynku, nie boimy się więc zagrożenia konkurencją, zwłaszcza, że wiemy, ile
to wymaga wiedzy i pracy. Marki kosmetyczne bardzo się nami interesują,
13
8
Spis treści
często same się do nas zgłaszają. Szczególnie te bardziej świadome, które znają model boxów z zagranicy i zdają sobie sprawę z siły bezpośredniego dotarcia do Klientów, jak również możliwości otrzymania wiarygodnej informacji zwrotnej od nich.
Czy program lojalnościowy GlossyDots sprawdza się w przypadku
zakupów w subskrypcji?
Tak, sprawdza się jak najbardziej. Dzięki niemu Abonentki bardziej angażują się w glossybox. Nasze Klientki mogą zdobyć GlossyDots na
dwa sposoby: pierwszy to wypełnianie krótkich ankiet produktowych po
przetestowaniu kosmetyków z danego pudełka, gdzie za opinię o każdym
produkcie otrzymują 20 punktów. Natomiast za polecenie glossybox
znajomym można otrzymać aż 500 punktów. Kiedy nasza subskrybentka
uzbiera 1000 GlossyDots, wówczas dostaje pudełko za darmo.
Aktualnie, w mojej ocenie, jesteście liderem na polskim
rynku. To duża odpowiedzialność, ponieważ powierzono
Wam ogromne pokłady zaufania. Czy trudno jest zadowolić
ogromne rzesze klientów? Jak radzicie sobie z tą „presją”?
Zdajemy sobie z tego sprawę. To jest bardzo odpowiedzialne zadanie.
Klientki są zdecydowanie różne, trudno jest sprostać wymaganiom wszystkich, zwłaszcza że idea glossybox opiera się na comiesięcznej niespodziance. Zależy nam na tym, aby ich wypowiedzi były szczere i obiektywne,
co jest dużą zaletą naszego kanału z punktu widzenia marek partnerskich.
Wyróżnia to nas od tradycyjnej formy promocji (np. reklama telewizyjna),
w związku z czym nigdy nie wpływamy na wypowiedzi naszych Klientek.
14
Marki kosmetyczne
bardzo się nami interesują, często same
się do nas zgłaszają.
Szczególnie te bardziej
świadome, które znają
model boxów z zagranicy i zdają sobie
sprawę z siły bezpośredniego dotarcia do
8
Klientów.
Spis treści
Na szczęście, w większości zbieramy pozytywne opinie o produktach zawartych w pudełku oraz samej koncepcji glossybox. Staramy się nawiązywać dialog
z Klientkami, słuchać ich. Dotrzymujemy terminów, nasze pudełka są wysyłane zawsze na czas. Dobieramy produkty, które naszym zdaniem są warte uwagi. Dbamy
o naszą społeczność, angażujemy się w nią, stale doskonalimy naszą usługę i wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom kobiet. Dodatkowo mamy za sobą doświadczenie
glossybox z całego świata.
Czy zakupy w subskrypcji to lepszy pomysł na e-commerce, niż tradycyjny sklep internetowy?
Jak powiedziała jedna z dziennikarek modowych na naszym evencie inauguracyjnym: „glossybox to nie jest kupowanie kosmetyków, to jest kupowanie lifestyle’u”.
Miała rację i świetnie podsumowała naszą ideę. Jesteśmy zupełnie innym, niespotykanym modelem biznesowym, który nie ma wiele wspólnego ze sklepem internetowym, gdzie możemy wybierać kosmetyki, wrzucać je do wirtualnego koszyka, płacić
i czekać na realizację zamówienia. glossybox to lifestyle’owa usługa na testowanie
różnych kosmetyków marek premium każdego miesiąca i możliwość uczestniczenia
w glossyboxowej społeczności fanek kosmetyków. Pudełko zamawia się raz, a kolejne co miesiąc przychodzą już automatycznie prosto do domu.
Ogromnym plusem subskrypcji jest to, że nie trzeba pamiętać, aby zamawiać box
co miesiąc, nie ma też ryzyka, że wyczerpią się jego zapasy. W każdej chwili można
również zrezygnować z subskrypcji. Nie jest to więc niewygodna umowa ani zobowiązanie. Model został stworzony tak, aby ułatwić dostęp do glossybox i sprawić,
by jego abonentki mogły się skupić wyłącznie na przyjemnościach. g
15
Spis treści
Jasny J(ust) I(in) T(ime)!
Marcin
A. Dobkowski
W
poprzednim, 9. numerze eKomercyjnie.pl Paweł Fornalski opublikował
artykuł „Brak gospodarki magazynowej to główny powód niezadowolenia klientów w sklepie internetowym”. Paweł omówił w nim podstawowe operacje magazynowe oraz znaczenie stanów magazynowych dla wiarygodności
i zadowolenia klientów. Właściwie nie sposób się z nim nie zgodzić, polityka magazynowa to fundamentalny „must have”.
Doskonale rozumiem relację zadowolenie klienta - sukces sklepu, o czym pisałem
w „Klient nasz Pan!” (eKomercyjnie #5). Nie jestem jednak ekstremalnym altruistą.
Chciałbym, aby moje działania sprawiały zadowolenie i przynosiły zyski nie tylko
moim klientom, ale również mnie. Spójrzmy więc jeszcze raz na magazyn w małym
sklepie z perspektywy egoisty.
W trakcie swoich menedżerskich wojaży miałem przyjemność uczyć się zasad funkcjonowania magazynów na wielu przykładach. Najbardziej wartościowe i praktyczne
lekcje odebrałem od: Tadeusza (magazyn dużej firmy budowlanej, w 90% na świeżym powietrzu), Aleksandra (mały magazyn lokalnego browaru), Adama (olbrzymi
magazyn wysokiego składowania firmy zajmującej się produkcją elektroniki użytkowej) i Rzeczywistości (bardzo mały magazyn naszych sklepów internetowych). Zakładam na potrzeby artykułu, że mały sklep (do 1 miliona obrotu
lub 15 tysięcy transakcji rocznie) posiada mały magazyn, ale proporcjoTak
nalny do swojej branży. W przypadku, jeżeli mały sklep ma duży magazyn... cóż, ma również duży problem.
Rzeczywistość: „Bestsellery najdłużej leżą na
półkach.”
Ilekroć dałem się skusić na zakup większej ilości jakiegoś bestsellera, żałowałem tego. Żałowałem, pomimo posiadania pełnego prawa zwrotu.
Tak zwane „bestsellery” mają wszyscy. Najczęściej rynek jest nadmiernie nimi nasycony, co prowadzi do wojny cenowej, a co za tym idzie, do
spadku rentowności. Najlepiej zarabia się na końcówkach serii i ostatnich
egzemplarzach.
8
16
zwane „bestsel-
lery” mają wszyscy.
Najczęściej rynek jest
nadmiernie nimi nasycony, co prowadzi do
wojny cenowej, a co za
tym idzie, do spadku
rentowności.
Spis treści
Adam: „Ordnung muss sein!”
Brak porządku w magazynie skutkuje katastrofalnymi konsekwencjami. Dlatego
warto pamiętać o elementarnych zasadach magazynowej higieny.
© tashatuvango – Fotolia.com
Strefa wejścia i wyjścia z magazynu, nawet jeżeli oddzielone kreską na podłodze,
muszą być. Towar przechodzi zawsze od WE(jście) – PO(le odkładcze – regał/półka)
- WY(jście). Etapy „podróży” dokumentują dokumenty magazynowe lub księgowe
(w małym magazynie można sobie tak uprościć obieg dokumentów).
Nieważne, jaka jednostka, sektor, alejka, regał, półka – stosujemy jednolitą zasadę
oznaczania i rozmieszania, np. w MadBooks są to regały z literą, której odpowiada
pierwsza litera tytułu książki.
Mapa magazynu, zwłaszcza małego, wydaje się niepotrzebna. Wierzcie mi, rozplanowanie nawet pustej przestrzeni ułatwia później pracę, np. nie musisz kul do kręgli
magazynować na najwyższej półce.
Magazyn to nie mieszkanie, nie „przemeblowujemy” go bez potrzeby. W trakcie
przemieszczania w obrębie magazynu szansa uszkodzenia towarów wynosi około
0.3% (średnia z 200 magazynów objętych badaniem w 2010 roku).
Adam: „Pełny magazyn to bardzo zły sygnał dla
zarządzającego.”
Pełny magazyn podzespołów oznaczał, że plany produkcyjne nie są realizowane
lub dział zaopatrzenia popełnia rażące błędy. Pełny magazyn produktów oznaczał,
że dział sprzedaży nie realizuje planu sprzedaży. Pełny magazyn zawsze oznaczał
kłopoty z płynnością finansową, przestoje produkcyjne, konieczność „wietrzenia”
magazynu produktów promocjami, co skutkowało zmniejszeniem rentowności.
17
8
Spis treści
Zdaniem Adama, magazyn musi mieć czym oddychać. Im mniejszy magazyn, tym
mniej wolnej przestrzeni potrzebuje. Magazyn małego sklepu internetowego powinien mieć zawsze minimum 10-15% wolnej powierzchni.
Adam: „Biciem martwego psa nie nauczysz
aportować.”
Największym wrogiem dla wydajnej pracy i porządku w magazynie jest jego przepełnienie. Jeszcze gorsze jest przepełnienie towarami niechodliwymi. Im mniejszy
magazyn, tym mniejszy należy ustalić poziom „nierotów”, czyli towarów nie sprzedających się i nazywanych również „cegłami”, „kurzołapami” itp. Dla magazynu
małego sklepu maksymalnie 10%. Im mniejszy magazyn, tym częstsze wietrzenie
z „nierotów”. Inwentaryzacja i ocena, czego trzeba się pozbyć z magazynu, powinna
następować co miesiąc. Metod na pozbycie się „kurzołapów” jest kilka: zwrot dostawcy, promocja/wyprzedaż, oddanie w komis do dyskontu, itd.
Aleksander: „Wynieśli z magazynu w pojemniku
organicznym.”
Zasada nadrzędna: każdy kto ma dostęp do magazynu odpowiada za niego materialnie! Dlatego liczba osób z dostępem na magazyn powinna być określona
i mała. Odpowiedzialność dotyczy również właścicieli i zarządzających.
Z wszystkich firm, tylko w jednej miałem przepustkę na magazyn. Był to
skrót do R&D, inaczej biegałbym niepotrzebnie 600 metrów, co przy mojej
Zamknijcie
kondycji mogłoby trwać godzinami.
mieńcie leżące na
Nonszalanckie podejście do magazynu dziwi mnie, przecież towar = pieniądze. Zamknijcie oczy, zamieńcie leżące na półkach produkty w stosiki
pieniędzy... nadal pozwolilibyście na swobodne przemieszczanie się między regałami każdemu, komu przyjdzie na to ochota?
A Aleksander pił do braków na magazynie piwa butelkowego. Klienci skarżyli się, że trafiają do nich skrzynki zawierające puste butelki. Przedsiębiorczy pracownicy nie wynosili z magazynu butelek z piwem, a piwo w sobie.
Tadeusz: „Dziś mi mówisz, że na dziś?
Oci.....?!” (przepraszam, ale Tadeusz to
budowlaniec)
Planowanie to podstawa! Magazyn jest tylko jednym z elementów
18
oczy, za-
półkach produkty
w stosiki pieniędzy...
nadal pozwolilibyście
na swobodne przemieszczanie się między
regałami każdemu,
komu przyjdzie na to
8
ochota?
Spis treści
Nie wiem, jaką
częścią ciała firmy jest
magazyn. Na pewno
nie jest sercem czy
mózgiem, ale zdecy-
logistycznej układanki. Nieliczne sklepy są w stanie zaoferować 100% pokrycia swojej oferty stanami magazynowymi. Większość nie może sobie
na to pozwolić. Zresztą, dla mnie idea pełnego pokrycia stoi w oczywistej sprzeczności z moimi ulubionymi JIT i Kaizen. JIT (just in time) to
strategia zarządzania stanami magazynowymi w taki sposób, aby były one
adekwatne do potrzeb na teraz. W moim rozumieniu i praktycznym zastosowaniu oznacza to, że książkę potrzebuję w chwili, kiedy muszę ją wysłać – nie wcześniej i nie później.
Zastosowanie JIT wymaga dobrego planowania i niesie ze sobą pewne
niebezpieczeństwa. Zarządzanie ryzykiem łańcuchów dostaw to ciekawy
temat, ale zbyt złożony, aby go tu poruszać. Z pomocą przychodzi prosta jak budowa cepa ideologia Kaizen, którą najprościej określić jako
ideologię samodoskonalenia. Nie myśl, że to, co i jak robisz jest idealne.
Nie jest! Zawsze można wnieść poprawki. Obserwuj, ucz się na błędach
i poprawiaj.
dowanie jest organem
witalnym.
Nie wiem, jaką częścią ciała firmy jest magazyn. Na pewno nie jest sercem czy mózgiem, ale zdecydowanie jest organem witalnym. Z pozoru prosty i nieciekawy, ma
olbrzymie znaczenie dla naszego biznesu. Jego prawidłowe zorganizowanie poprawia opinię o sklepie i wynik finansowy (mniejsze zaangażowanie środków, większa
sprzedaż itd.)
Od 10 lat uczę się magazynu i wiele przede mną. Obecne parametry funkcjonowania
moich magazynów cieszą mnie, choć są jeszcze dalekie od planowanych. Z wszystkich wskaźników, którymi operują wytrawni logistycy, wybrałem i dostosowałem
do swoich potrzeb trzy, których używam do swoich „pomiarów”. Na dzisiaj czas realizacji zamówień wynosi mniej niż 24h. Średnia wartość towaru na magazynie po
zakończeniu wysyłek jest mniejsza niż 10% średniej dziennej sprzedaży. Zwroty zamówionych i niesprzedanych towarów to mniej niż 1%. Oznacza to, że pomimo posiadania małego magazynu, szybko realizujemy zamówienia, a sprawność łańcucha
dostaw pozwala nam na zachowanie wysokiego wskaźnika płynności bieżącej.
E-commerce się zmienia, jednak uwierzcie mi na słowo, nie zmieni się potrzeba posiadania dobrze zorganizowanego magazynu. Spójrzcie na swój magazyn i zastanówcie się, co można w nim poprawić. Zapewniam Was, że warto. g
Marcin A. Dobkowski - absolwent prawa na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu. W latach 2003-2008 prezes zarządu Browar Fortuna sp. z o.o. - członek BCC i SRB.
Od 2008 roku interim menedżer specjalizujący się w zarządzaniu kryzysowym. Właściciel
Genius Creations, współwłaściciel Madbooks.pl i Bookiatryk.pl.
19
Spis treści
Stały klient i nowy klient – różne
potrzeby, oczekiwania i strategie
Olga
Podolecka
Dla rozwoju biznesu bardzo istotne jest pozyskiwanie nowych klientów, jednak
priorytetem powinno stać się utrzymywanie relacji na dłużej. Wyłaniają nam się
tu dwa etapy, na których musi pojawić się odpowiednio dobrana strategia marketingowa. Spróbujmy się zastanowić, jak wykorzystać potencjał dwóch grup, które
stanowią klienci nowi oraz powracający.
Jak zachęcić nowego klienta, by kupił właśnie u nas?
Pierwszym etapem jest pozyskanie nowego klienta. Jest to stosunkowo drogie i pracochłonne. Najpierw trzeba pojawić się tam, gdzie może nas spotkać. Następnie
musimy go zachęcić do odwiedzenia naszego sklepu, aż w końcu wzbudzić zaufanie
i spowodować zakup. Drugi etap wynika z pierwszego. Jeśli odpowiednio wykorzystamy nawiązaną relację, nowy klient może do nas wrócić.
1. Obecność na portalach aukcyjnych i pozycjonowanie.
Nowy klient nie szuka konkretnego sklepu, ale konkretnego produktu lub
grupy produktów. Rzadko trafi bezpośrednio do nas. Marketing w wyszukiwarkach i platformy aukcyjne to dobry sposób na pozyskiwanie nie
ukierunkowanych jeszcze na konkretny sklep klientów. Jest to sposób dość
kosztowny, ale zazwyczaj bardzo skuteczny.
2. Rekomendacje.
Mimo skuteczności różnych działań, polecenie sklepu przez zaufaną osobę
jest niewątpliwie najbardziej wiarygodnym argumentem. Konsument
chętnie skorzysta z oferty sklepu, z jakim jego przyjaciel miał na tyle pozytywne doświadczenia, by go polecić. Aby ułatwić naszym klientom ten
proces, warto zaopatrzyć ich w wizytówki lub ulotki oraz premiować tego
20
Nowy klient nie szuka
konkretnego sklepu,
ale konkretnego
produktu lub grupy
8
produktów.
Spis treści
typu zachowania, np. rabatami lub bonami na zakupy.
© Kadmy - Fotolia.com
3. Unikalna lub bogata oferta.
Nie każdy klient jako główne kryterium przy wyborze przyjmuje cenę. Często ważne
jest to, co dany sklep oferuje oraz możliwość zrobienia wszystkich potrzebnych zakupów w jednym miejscu. Duże zainteresowanie wzbudzają nowości rynkowe oraz
produkty unikalne, jakie ciężko znaleźć u innych sprzedawców. Ciekawym pomysłem na realizację tej strategii jest też proponowanie produktów komplementarnych.
Może to być ekspres do kawy i kawa, aparaty fotograficzne i obiektywy, itd. Można tu
zastosować cross-selling i dodatkowo zwiększać średnią wartość zamówienia.
4. Super-oferty krótkoterminowe.
Klienci bardzo lubią okazje. Jeszcze korzystniejsze jest zastosowanie takiego zabiegu
w połączeniu z warunkami takimi, jak „Krótki czas trwania oferty”, „Ograniczona
liczba sztuk”, „Ostatnie egzemplarze!”. Istnieje szansa, że klient poświęci chwilę na
przemyślenie naszej propozycji, choćby w obawie, że straci prawdziwą okazję.
5. Gonienie trendów i nowości.
Warto zaopatrzyć się w to, co aktualnie jest modne. Taki trend może trwać bardzo
krótko i czasem ciężko go zauważyć. Istnieją jednak sposoby, jak choćby śledzenie
trendów na platformach aukcyjnych, które w połączeniu z odrobiną intuicji i gotowością do ryzyka mogą przynieść spory zysk. Rynek jednak szybko się nasyca. Wtedy
należy szukać i gonić kolejny trend. Ryzyko jest konieczne. Jeśli widzimy zainteresowanie daną grupa produktów, musimy jak najszybciej sięgnąć po swój kawałek tortu.
6. Zawsze o krok przed klientem.
Potencjalni klienci szukają, szperają, dowiadują się… Musisz wyprzedzisz ich o krok.
Występuj w roli eksperta w swojej branży, np. poprzez komentowanie zapytań na
21
8
Spis treści
forach, portalach i serwisach branżowych. Stań się modny i znany poprzez obecność
w gazetach i na blogach, wspieranie inicjatyw i umiejętne prowadzenie profili na
portalach społecznościowych. Bądź wszędzie tam, gdzie docierają mniejsze i większe
grupy potencjalnych klientów.
Czym zatrzymać klienta przy sobie?
Zwiększanie liczby powracających klientów jest oznaką budowania marki. Ponadto,
zachęcenie użytkownika do kolejnego zakupu jest o wiele tańsze i prostsze, niż zyskanie nowego. Taki klient jest też mniej czuły na cenę produktu, ponieważ ponad to
stawia bezpieczeństwo zakupów w sprawdzonym sklepie.
1. Wzorowa realizacja każdego zamówienia.
Nie od dziś wiadomo, że sprzedawca powinien wykazać największe zaangażowanie
niezależnie od wartości zamówienia. Aby klient zechciał wrócić do naszego sklepu,
musi spotkać się z doskonałą obsługą każdego swojego zamówienia. Warto też zapytać klienta, jak ocenia naszą pracę i czy jest zadowolony. Przykładowo, można
zastosować wiadomość mailową z takim pytaniem, wysyłaną kilka dni po
nadaniu paczki. Dzięki temu istnieje szansa, że ewentualne zażalenia trafią
do nas, a nie na fora i portale opiniujące.
2. Twój problem – nasza głowa.
Samo pojawienie się trudności w realizacji zamówienia – opóźnienie wysyłki, zwrot, reklamacja, problem z przesyłką kurierską czy uszkodzona
paczka – to nie problem. Umiejętne postępowanie w takiej sytuacji może
nawet okazać się korzystne dla naszej relacji z klientem. Znacząca jest nasza reakcja, a w szczególności szybkość działania, bieżące informowanie
klienta i zaangażowanie w jego problem.
3. Doradztwo (możliwość otrzymania pomocy).
Klienci często mają wiele wątpliwości. Kiedy chcą kupić np. fotel, telewizor, kosmetyk, a nawet wazon, cenią sobie opinię fachowych konsultantów.
Istotne, by okazać klientowi zainteresowanie, poświęcić mu tyle czasu, ile
oczekuje oraz dać konkretną, zgodną z prawdą odpowiedź. Kiedy czegoś
nie wiemy, lepiej przyznać się do tego i zasięgnąć opinii eksperta czy producenta. Podawanie informacji, których nie jesteśmy pewni, może znacząco podważyć naszą wiarygodność.
8
22
Nie każdy klient jako
główne kryterium przy
wyborze przyjmuje
cenę. Często ważne
jest to, co dany sklep
oferuje oraz możliwość
zrobienia wszystkich
potrzebnych zakupów
w jednym miejscu.
Spis treści
Samo pojawienie się
trudności w realizacji zamówienia to nie
problem. Umiejętne
postępowanie w takiej
sytuacji może nawet
okazać się korzystne dla naszej relacji
z klientem.
4. Newslettery i powiadomienia.
Bardzo istotne w marketingu są punkty styczności, w jakich mamy możliwość „spotkania” z klientem. Zazwyczaj podczas dokonywania zakupu
klient potwierdza chęć otrzymywania sklepowego newslettera. Jest to
bardzo skuteczny sposób na przypominanie o tym, co w ofercie mamy
najciekawszego. Newsletter daje duże pole do popisu. Najważniejsze, by
wyciągać wnioski z poszczególnych mailingów i badać statystyki ich skuteczności. Tylko dzięki ciągłemu monitorowaniu można wyselekcjonować najskuteczniejsze metody, np. prezentacje nowości, oferty krótkoterminowe, promocje lub poradniki.
5. Pozwól klientowi stać się częścią marki.
Są pewne marki znane na całym świecie. To nie tylko produkty, ale filozofia, a nawet styl życia. Ludzie, którzy wybierają produkty danej marki,
bardzo często utożsamiają się z nią i jej misją. Czują, że poprzez swoje postępowanie i swój wybór tworzą wizerunek marki. Stają się żywą reklamą.
Aby taki efekt uzyskać, należy określić wyraźny i indywidualny charakter
naszej marki i być wiernym temu wizerunkowi.
6. Katalogi, oferty, wizytówki…
Materiały reklamowe i oferty powinny być przedstawione w odpowiedniej formie
i w sposób profesjonalny. Wszystko dobrze jest przygotować z największą starannością, na każdym kroku przypominając, że jesteśmy fachowym i wiarygodnym partnerem. Dobrze jest zadziałać w taki sposób, aby klient zawsze łatwo i szybko mógł
trafić do nas z powrotem.
Powyższe działania wymagają zróżnicowanego zaangażowania czasu, pieniędzy
i wiedzy. Można zastosować inną klasyfikację, skupić się na jednej z grup klientów
lub potraktować je równo, ale nie można o żadnej zapomnieć. Najważniejsze, by
świadomie planować strategie, a nie działać przypadkiem. Dzięki temu można śledzić statystyki i badać efekty, reagować elastycznie na trendy oraz na bieżąco oceniać
swoje słabsze i mocniejsze strony. g
Olga Podolecka - specjalista ds. marketingu w sklepie SuperWnetrze.pl, studentka Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Zajmuje się głównie logistyką, usability, reklamą
i rozwojem sprzedaży w serwisach aukcyjnych. Uzależniona od wyzwań, nowości i zmian.
23
Spis treści
Analiza opłacalności i konwersji, czyli
czego Ci Google Analytics nie powie
Paweł
Fornalski
Pierwszym i najstarszym z obiegowych mitów e-commerce jest to, że sklep internetowy musi być obecny wszędzie tam, gdzie są ludzie, np. porównywarkach
cen lub Allegro. Drugi mit mówi o tym, że należy mierzyć konwersję i im jest ona
wyższa, tym lepiej. Trzeci mit jest pokłosiem dwóch poprzednich i mówi, że im
większe obroty generuje dany sklep internetowy, tym lepiej.
P
ewnie słyszałeś te mity tak wiele razy, że sam już uznajesz je za coś tak pewnego, jak prawo grawitacji. A wszystko to jednak guzik prawda i prowadzi tylko do jednego – wykrwawienia, ograniczenia możliwości inwestycji
i upadku. Te 3 mity powtarzają tak zwani „e-ksperci” tylko po to, abyś wzbogacił
grono „eks-pertów”.
Prowadzenie sklepu internetowego to kupowanie ruchu wszelkimi możliwymi sposobami. Sprzedawcy prowadzą jednocześnie kampanie newsletterowe, AdWordsowe, profile na Facebooku, sprzedają kupony na Grouponie, handlują na Allegro,
eBay, prowadzą programy partnerskie, wydają karty lojalnościowe i przyznają rabaty.
Cena każdego sprzedanego towaru może być skrajnie różna. Jeżeli sklep internetowy
ma dużą bazę klientów i pozyskuje ruch na wiele sposobów, to założenie, że wszystkie towary sprzedaje z 20% marżą, która pomieści wszystkie koszty, jest tak samo
prawdziwe, jak to, że na pewno przeżyjesz 100 lat.
Każdy towar, w każdej kategorii ma inną marżę – zwłaszcza wtedy, gdy część towarów sprzedaje się od razu, a część nawet po roku. Każda kampania eksponuje inne
towary, sprzedaje po innej cenie i może generować inne parametry. Na przykład,
zamówienia z Allegro to zwykle 1 towar w przesyłce, a ze sklepu internetowego 3
towary w przesyłce, przy czym klienci kupujący w sklepie internetowym, a powracający z kartą stałego klienta mogą średnio kupować 4.5 towaru.
8
24
Spis treści
© pressmaster – Fotolia.com
Każdy z parametrów – wielkość udzielonego rabatu, liczba towarów w zamówieniu,
sposób płatności – wpływa na marżę. I oczywiście, zamykając rok i sumując przychody, wydatki i inwentaryzację, możemy sobie powiedzieć: „Mój sklep internetowy
osiągnął średnią marżę 15.5%, co oznacza, że marża spadła, bo rok wcześniej miałem 16.7%”. Czy taka informacja pozwala na coś więcej, niż powiedzenie sobie „jestem bogatszy” lub „jestem biedniejszy”? Według mnie nie.
Każdy z parametrów –
wielkość udzielonego
rabatu, liczba towarów
w zamówieniu, sposób
płatności – wpływa na
marżę.
Podobnie rzecz ma się z Google Analytics i mierzeniem jedynie konwersji. Patrzenie tylko na ten jeden parametr może wręcz doprowadzić
do błędnych wniosków. Pamiętam, jak jeden z klientów, który przeniósł
się do IAI ze sklepem internetowym stwierdził, że jest zaniepokojony,
bo chociaż ruch wzrósł mu dwukrotnie, to konwersja dwukrotnie mu
spadła. Oczywiście po krótkim czasie okazało się, że konwersja wróciła
do dawnego poziomu, bo dzięki lepszemu pozycjonowaniu zdobył nowych klientów i należało poczekać jakiś czas, zanim zdecydują się na zakupy. To mój ulubiony sposób na pokazanie tego, że konwersja jest mało
istotna. Ona pokazuje tylko trend, wtedy gdy liczba odwiedzających
i źródła ich pozyskiwania są stałe. Nie zawsze utrzymywanie wyższej konwersji jest opłacalne. Na przykład, oferta darmowej przesyłki dla każdego
zwiększy konwersję. Tylko czy sklep na koniec na tym zarobi? Tu już odpowiedź jest niejasna. Dodatkowo, zaoferowanie dopłaty do przesyłki
25
8
Spis treści
może spowodować spadek średniej liczby towarów w zamówieniu. Trzeba to zatem
skrupulatnie sprawdzać i jeżeli dana strategia nie działa, szybko się z niej wycofywać.
W tym miejscu pojawia się przestrzeń dla rad wszelkiej maści zaklinaczy deszczu
i e-kspertów. Zakładając nawet, że radzą szczerze, to ich strategia nie musi wcale
działać w Twoim sklepie. Ba, nawet dwa identyczne z pozoru sklepy mogą osiągnąć
zupełnie różne wyniki, bo jeden sprzedaje od ręki buty białe, których ma na magazynie dużo, a czarne sprowadza od producenta, bo kupił ich mało, podczas gdy jego
konkurent kupił do magazynu dużo czarnych, a białych nie ma prawie wcale.
Sklep internetowy musi zatem uwzględnić szereg innych kosztów zmiennych:
• koszt zakupu konkretnych towarów;
• koszty pozyskania zamówienia (wysłania e-maili lub reklam);
• koszty płatności (np. klienci płacący przez PayPal wygenerują inne koszty, niż przy
mTransfer);
• koszt przesyłki do klienta wraz z opakowaniem, taśmami itd.;
• zwroty, reklamacje i koszty z nimi związane;
• inne koszty, np. prowizja dla platformy sklepowej, opłata za księgowanie każdego
dokumentu, ubezpieczenia itp.
Każdy sprzedawca powinien identyfikować nie marżę średnią-okresową, ale na poziomie każdego zamówienia identyfikować wszystkie ww. koszty i porównywać je
z wysokością przychodu (wpłaty) od klienta. To da informację o zwrocie z zainwestowanego kapitału (ROI). Następnie, agregując te informacje względem
źródeł pozyskiwania ruchu, można stwierdzić, że na przykład:
• stosowanie danego rodzaju rabatu przekracza opłacalność;
• sprzedaż na Allegro, mimo iż generuje duże obroty, nie opłaca się, bo
utrzymuje ją pozostała sprzedaż sklepowa;
Konwersja
• oferowanie np. 30% rabatu na wszystko spowoduje, że sprzedamy akurat
to, na czym nie osiągaliśmy 30% marży i klienci kupili chętnie towary
istotna. Ona
poniżej opłacalności;
• jedna porównywarka cen daje zysk, podczas gdy druga już nie.
jest mało
pokazuje
tylko trend, wtedy gdy
Jak to wszystko policzyć? Z pewnością nie na piechotę. Trzeba wykorzystać program przeznaczony dla profesjonalistów, którzy o takich kwestiach
myślą. Pamiętaj, że przez kilkanaście lat systemy sklepów internetowych
dozbroiły się o moduły analizy opłacalności i konwersji, które dzisiaj stają
się niezbędnymi do poruszania się w gąszczu sposobów kupowania ruchu.
26
liczba odwiedzających
i źródła ich pozyskiwa-
8
nia są stałe.
Spis treści
Sklep internetowy to
biznes. Nie liczy się,
kto sprzedaje więcej,
tylko kto potrafi na
sprzedaży więcej
zarobić.
Profesjonalne systemy rozpoznają źródło zamówienia i same śledzą użytkownika. Na przykład, może on kliknąć jednego dnia z porównywarki cen
i nic nie kupić, by po 2 dniach natrafić na reklamę AdWords, która to spowoduje, że kupi. Google Analytics często pokaże, że klient trafił z porównywarki cen, gdyż zbyt długo przechowuje informacje o źródle wejścia.
W niektórych przypadkach trzeba stosować triki (np. linki z e-maili). Na
koniec miliony drobnych informacji są przedstawiane decydentowi w postaci kolorowej tabelki, w której kolorem zielonym pokazane są formy,
które wybijają się pozytywnie i czerwonym te, na które należy zwrócić
szczególną uwagę.
Wiedza o tym, który ruch jest opłacalny, a który nie, daje szaloną przewagę konkurencyjną. Stwierdzając, że Twoi konkurenci wykrwawiają się,
sprzedając jakimś kanałem i nie wiedząc, że tracą na nim pieniądze, uzyskasz szaloną przewagę, obstawiając np. mniej modny kanał, za to znacznie bardziej opłacalny. Przy ROI 20% w sklepie internetowym musisz sprzedać za 100 tys. złotych,
aby wygenerować taki dochód, jak Twój konkurent przy ROI 2% i sprzedaży za 1
mln. A często też może się okazać, że uwzględniając to, że na niektórych kanałach
pozyskiwania ruchu sklep traci (osiąga ROI ujemne), najszybszym sposobem na
zwiększenie dochodów lub nawet osiągnięcie rentowności będzie rezygnacja z niektórych form promocji i skupienie się na tańszych i wysokomarżowych sposobach
prowadzenia sprzedaży, jak dopieszczenie mniejszej grupy klientów.
Pamiętaj, że w sklepie internetowym nie liczy się, kto sprzedaje więcej, tylko kto potrafi na sprzedaży więcej zarobić. Nie wiedząc, gdzie zarabiasz, a gdzie tracisz, nie będziesz w stanie maksymalizować nakładów na pozyskiwanie ruchu z miejsca, na którym zarabiasz, zmniejszając inwestycje w kanał, na którym tracisz. Dlatego pomyśl,
jak możesz najszybciej zastosować w swoim sklepie pokazaną przeze mnie analizę
opłacalności i konwersji. Dzięki temu nie będziesz musiał przyjmować na wiarę rad
e-kspertów, tylko sam uzyskasz twarde dane, które udoskonalą Twój biznes. g
Paweł Fornalski - współtwórca i Prezes Zarządu firmy IAI S.A. Wcześniej zajmował się programowaniem i tworzeniem systemów, obecnie jest menedżerem i głównym projektantem
aplikacji IAI-Shop.com.
27
Spis treści
M-commerce dla skąpych
oszczędnych
Robert
Janeczek
N
ie dziwią mnie sceptyczne głosy na temat potencjału mobile commerce,
które czasami słyszę od właścicieli sklepów internetowych. Ruchu mobilnego jest względnie niewiele w porównaniu z ruchem tradycyjnym (mimo,
iż rok temu było go 4x mniej, a za kolejny rok będzie 4x więcej), stworzenie profesjonalnej wersji mobilnej sklepu jest kosztowne (czemu postaram się jakoś prowizorycznie zaradzić w niniejszym artykule), a i współczynnik konwersji z mobilnych
odwiedzin nie podnosi pulsu.
Konwersja mobilna w tradycyjnym sklepie jest wdzięcznym obiektem drwin
i uszczypliwości do momentu, w którym właściciel sklepu sam spróbuje dokonać
zakupu, korzystając ze swojego smartfona lub tabletu. Ogrom utrudnień, upierdliwości i kłód rzucanych pod nogi, z których wcześniej można nie zdawać sobie
sprawy, nagle pokazuje swoją paskudną gębę w pełnej okazałości. Trudno się dziwić,
że „mobilni” nie kupują, jeśli na ich urządzeniach nie działa koszyk albo nie można
dokonać płatności. Znam też wiele sklepów, w których transakcja mobilna jest możliwa, ale jest tak piekielnie niewygodna, że za jej dokonanie powinno się przyznawać
medale Za Ofiarność i Odwagę.
Mobilnych klientów będzie coraz więcej. Sprawdź, z czym muszą się zmagać w twoim
sklepie, choćbyś musiał na pół godziny pożyczyć smartfona od sąsiada. Lepiej poznasz problemy, łatwiej będzie ci zrozumieć sugestie opisane poniżej. Nie zbankrutujesz na ich wprowadzaniu. To raczej sugestie co do kwestii, które warto mieć na
uwadze przy kolejnym odświeżeniu wyglądu strony. Potraktuj ten artykuł jak zakup
mebli - możesz zapłacić komuś za gotowy mebel, ale możesz też przejść się do sklepu
IKEA i pomajsterkować trochę. Masz pod ręką młotek i śrubokręt? To zaczynamy!
Najprostszym sposobem na ułatwienie życia mobilnym klientom jest udostępnienie
w sklepie przynajmniej jednej metody płatności, z której będą mogli wygodnie skorzystać. Oczywiście oferowanie płatności przy odbiorze trudno uznać za przyjazne
28
8
Spis treści
klientom mobilnym, bardziej chodzi tutaj o jedną ze zautomatyzownych płatności internetowych - kartowych, portmonetkowych czy (tylko czasami) przelewów
bankowych.
© Rido – Fotolia.com
Ogólnie można założyć, że płatność przelewem, która wymaga na pewnym etapie
zalogowania się do systemu transakcyjnego banku, nie jest dostępna dla mobilnych
klientów. Część banków oferuje wymyślne systemy autoryzacji, które po prostu nie
działają na smartfonach i tabletach. Czasami, nawet jeśli uda się zalogować, to interfejs jest nieobsługiwalny na małym ekranie. Niektóre banki obchodzą ten problem,
udostępniając uproszczone aplikacje do zarządzania własnym kontem, ale trzeba pamiętać, że żaden z operatorów płatności takiej aplikacji nie uruchomi i użytkownik
będzie skazany na tradycyjny interfejs przeglądarkowy. Moja podstawowa rada na
polski rynek: włącz PayPala.
Znam wiele sklepów,
w których transakcja
mobilna jest możliwa,
ale jest tak piekielnie
niewygodna, że za jej
dokonanie powinno się
przyznawać medale Za
Ofiarność i Odwagę.
Otwórz swój sklep w komputerowej przeglądarce. Korzystając z palca
wskazującego spróbuj trafić w kilka odnośników widocznych na poszczególnych stronach. Wyobraź sobie, o ile trudniej jest to zrobić, kiedy
wszystko jest 4-5x (tablety) lub 10x (smartfony) mniejsze. Wejście na
stronę produktu może być znaczącym wyzwaniem, jeśli projektant sklepu
nie wpadł na to, żeby np. zdjęcia były klikalne i też prowadziły do strony
produktu albo umieścił kilka różnych odnośników blisko siebie. Palec
wskazuje elementy „objętościowo”, jednym wskazaniem może objąć kilka
elementów naraz. Upakowując gęsto nawigację, skazujesz mobilnych odwiedzających na losowe wybieranie stron, na których lądują.
Wiecie, kiedy zrozumiałem, że iPad jest przełomowym urządzeniem,
które na zawsze wpłynie na sposób, w jaki korzystamy z Internetu?
Wtedy, kiedy Amazon zaczął optycznie „tyć”. Porównując wcześniejszy
interfejs, nie sposób nie zauważyć, że czcionki najważniejszych linków
się zwiększyły, odstępy między nimi wzrosły, a przycisk prowadzący do
koszyka jest teraz 2x większy niż 2 lata temu. Z drugiej strony mamy
29
8
Spis treści
Merlin.pl, który w górnej belce przedstawia promocje, zaliczając kilka mobilnych
gaf: mała czcionka i lista najpopularniejszych promocji rozwijana w odpowiedzi na
przytrzymanie kursora nad napisem (wskazówka: ekran dotykowy nie ma kursora).
Dobrze chociaż, że napis jest klikalny, chociaż spędziłem dłuższą chwilę, próbując
wcelować moim paluchem w mikrokwadracik po prawej stronie. Nie zawsze możecie upakować całą treść strony w formie strawnej dla małego ekranu, ale spróbujcie
przynajmniej nie utrudniać dotarcia do poszukiwanej informacji.
Pomimo wywodu na temat tycia Amazon.com w poprzednim akapicie, zalecam solidną dietę sklepom, które chcą być chociaż odrobinę przyjazne rosnącemu
gronu mobilnych odwiedzających. Zdecydowana większość tradycyjnych
klientów sklepów internetowych korzysta ze stałego łącza (chociaż pamiętam statystyki, mówiące, że Polska jest europejskim liderem internetu mobilnego) i na taką sytuację przygotowuje się sklepy. Przesłanie 500 KB po
Ułatwienie życia mostałym łączu nie jest jeszcze dramatem, chociaż spowoduje, że strona będzie się ładowała pewnie 4-5 sekund. Podobnie, przesłanie 500 KB poprzez
bilnym klientom nie
komórkową sieć 3G/4G nie stanowi problemu. Problem zaczyna się, kiedy
te 500 KB jest podzielone na 50 plików, które jeszcze dodatkowo ładują się
jest trudne, wymaga
od nowa na każdej podstronie. Nawiązywanie połączenia w celu ściągnięcia nowego pliku w przeglądarce mobilnej to nierzadko kwestia setek mijedynie poświęcenia
lisekund. Równocześnie ściągać się będą może cztery z nich, co powoduje,
odrobiny czasu na
że samo ściąganie plików potrwa kilkanaście - kilkadziesiąt sekund. Po
przejrzeniu 10 podstron takiego sklepu oszczędny klient może pozbyć się
spojrzenie na swój
nawet 5% dostępnego w jego abonamencie miesięcznego transferu. Sprawdzajcie strony swojego sklepu narzędziami typu Firebug czy Google Pagesklep z perspektywy
Speed Insights i naciskajcie na dostawców oprogramowania, żeby poprawnie obsługiwali pamięć podręczną przeglądarek. Dodatkowo wynagrodzi środowiska bez klawiawas za to Google, uwzględniając szybkość działania strony w pozycji w wytury, myszy i ze znacznikach wyszukiwania.
Zakup przy wykorzystaniu urządzenia mobilnego w tradycyjnym sklepie
internetowym przypomina trochę trudną wspinaczkę na górski szczyt,
30
nie bardziej „upakowa-
8
nym” ekranem.
Spis treści
z którego przez całą drogę złośliwe chochliki rzucają w ciebie kamieniami. Po drodze
napotykasz wiele ścieżek, które kończą się przepaściami i co krok widzisz zachęty
do rezygnacji z wysiłku. W najgorszym wypadku kilka metrów przed szczytem trafiasz na pionową, granitową ścianę bez skazy i wielki napis „Wynocha!”. Trzeba mieć
sporo samozaparcia, żeby nie zrezygnować. Z punktu widzenia właściciela sklepu,
ułatwienie życia mobilnym klientom nie jest trudne, wymaga jedynie poświęcenia
odrobiny czasu na spojrzenie na swój sklep z perspektywy środowiska bez klawiatury, myszy i ze znacznie bardziej „upakowanym” ekranem. g
Robert Janeczek - CEO zubibu.com, nieustannie głodny wiedzy przedsiębiorca całodobowy. Nie lubi ptasiego mleczka. Ogólnie nieprzyjemny typ.
R e k l a m a
31
Spis treści
System e-commerce B2B
- z czym to się je?
Łukasz
Plutecki
W
artość rynku e-commerce business to customer (B2C) w Polsce szacowana jest na ponad 19 mld zł, podczas gdy wartość transakcji zawierana
za pośrednictwem systemów sprzedażowych business to business (B2B)
jest rzadko badana – szacuje się, iż wynosi znacznie powyżej 120 mld zł rocznie.
Transakcje te dotyczą zamówień składanych przez firmy handlujące zarówno w Internecie, jak i sprzedających produkty offline. Okazuje się więc, iż skupiając swoją
uwagę na handlu internetowym B2C, nie zauważamy dużo większego sektora, który
po cichu realizuje olbrzymie wolumeny i wartości transakcji.
W tle handlu internetowego B2B znajdują się systemy e-commerce’owe,
zwane często hurtowniami internetowymi. Jak wygląda taki system? Czym
różni się od systemu dla sklepów detalicznych?
Systemy B2B i B2C mają ze sobą wiele wspólnych cech, szczególnie w zakresie prezentacji oferty, to jest:
• katalog produktów uporządkowanych w kategorie, grupy produktowe;
• kartoteki produktów – nazwę, kod producenta, EAN (ang. European
Article Number – Europejski Kod Towarowy), często także zdjęcie, opis
i dodatkowe atrybuty;
• wyszukiwarkę;
• koszyk;
• strony informacyjne;
• konto klienta z historią zamówień, adresami do dostawy, faktury;
• moduły kontaktowe - formularze, czat;
• ścieżkę zakupową.
Czym więc różni się system B2B od typowego sklepu internetowego? Jak
powinien wyglądać nowoczesny system e-commerce klasy B2B?
8
32
Strony produktowe, zawierające poszerzone
opisy, wykorzystywane
są najczęściej przez
partnerów do zapoznania się z nowymi
produktami w ofercie,
jednak nie są istotne
w przyszłości, gdy kontrahent pozna już towar
i ponawia zamówienia.
Spis treści
© endostock - Fotolia.com
Listing i kartoteki produktów
Przede wszystkim, rozwiązanie B2B skierowane jest do zamkniętej grupy klientów, którzy realizują zamówienia składające się z wielu pozycji (np. 50-100-200).
W związku z tym prezentacja produktów w katalogu powinna być uproszczona i pozwalać na ich błyskawiczną identyfikację. Listy produktów w kategoriach i wyszukiwarce powinny:
• zawierać najważniejsze informacje dla kupujących (małe zdjęcie, kod producenta,
EAN, wagę);
• nie zawierać opisów, informacji nieistotnych dla osób, które doskonale znają asortyment;
• informować o ilości produktów w magazynie (jeśli nie chcemy informować o dokładnych stanach, to przynajmniej udostępniać informacje w postaci - duża ilość,
mała ilość, ostatnie sztuki, itp.);
• umożliwiać szybkie dodawanie do koszyka wielu produktów i wielu pozycji bez
konieczności przeładowania strony i wchodzenia na kartoteki klientów.
Strony produktowe, zawierające poszerzone opisy, wykorzystywane są najczęściej
przez partnerów do zapoznania się z nowymi produktami w ofercie, jednak nie są
istotne w przyszłości, gdy kontrahent pozna już towar i ponawia zamówienia.
Dostęp do informacji
W systemach B2B stosuje się najczęściej dwa podejścia. Dostęp do systemu i katalogu
33
8
Spis treści
możliwy jest jedynie dla zalogowanych użytkowników – jest to podejście bardziej
restrykcyjne. Druga strategia to udostępnianie katalogu wszystkim użytkownikom –
z tym, że wyświetla się im jedynie informacje o tym, iż produkt jest w sprzedaży oraz
jaka jest jego cena detaliczna.
Udostępnianie części informacji publicznie może wpływać pozytywnie na pozyskiwanie nowych kontaktów biznesowych (lead). W ten sposób łatwiej promować
ofertę hurtowni, chociażby w wyszukiwarce Google. Firmy, które trafią na stronę
B2B - hurtowni, producenta czy dystrybutora - mogą zainteresować się ofertą
i nawiązać współpracę. Z tego względu zawsze warto rozważać „otwarcie na świat”
i udostępnianie możliwie najszerszej ilości informacji.
Koszyk i ścieżka zakupowa
Ścieżka zakupowa i koszyk w systemie B2B to równie newralgiczne punkty, jak
w przypadku rozwiązań B2C. Koszyk powinien dodatkowo umożliwić łatwe edytowanie i podgląd całego zamówienia (w tym kody produktów lub kreskowe). Często
stosuje się także możliwość importu i eksportu koszyka.
W przypadku, gdy do klientów przypisani są opiekunowie, warto także
rozważyć możliwość składania zamówień przez naszych opiekunów na
rzecz klienta poprzez wczytanie koszyka użytkownika. W ten sposób,
w przypadku jakichś problemów nasz handlowiec może szybko „przejąć”
zawartość koszyka i dokończyć zamówienie – nie musi wtedy od nowa
wprowadzać wszystkich pozycji.
Inne ciekawe funkcjonalności to, między innymi:
• współdzielenie koszyków przez pracowników klienta;
• możliwość zapisania koszyka (profile zamówień);
• ponawianie zamówień z przeszłości;
• stały koszyk (jeśli klienci ponawiają codziennie zamówienia, zapisywany
jest ich ostatni koszyk i nową sesję rozpoczynają z „pełnym koszykiem”,
który muszą jedynie przeedytować).
Cenniki, promocje, grupy cenowe
W przypadku zwykłych sklepów internetowych mamy zazwyczaj do czynienia z prostym modułem promocji i cen. Sklep najczęściej posiada dwa
cenniki: podstawowy oraz promocyjny na wybrane produkty. Bardziej
34
Ścieżka zakupowa
i koszyk w systemie
B2B to równie newralgiczne punkty, jak
w przypadku rozwiązań
B2C.
Spis treści
Systemy e-commerce
B2B charakteryzują się
bardzo rozbudowanymi
modułami zarządzania
cennikami i grupami
klientów.
zaawansowane systemy e-commerce umożliwiają przyznawanie klientom
indywidualnym zniżek oraz kuponów rabatowych.
Systemy e-commerce B2B charakteryzują się bardzo rozbudowanymi
modułami zarządzania cennikami i grupami klientów. Stosuje się wiele
grup cenowych, rabatowych. Oprócz tego, handlowcy czy product managerowie mogą przyznawać klientom indywidualne rabaty na grupy asortymentowe (kategorie, serie, producentów) oraz przydzielać dodatkowe
rabaty na wybrane zamówienia. W systemach e-commerce B2B rzadziej
stosuje się natomiast dodatkowe mechanizmy, jak kupony rabatowe, wyprzedaże itp.
Wyszukiwarka
Wyszukiwarka to bardzo ważny moduł każdego systemu – niezależnie, czy B2B, czy
B2C. W przypadku oprogramowania klasy B2B należy jednak uwzględnić specyficzny sposób, w jaki partnerzy handlowi mogą wyszukiwać informacje. Bardzo często znają oni na pamięć część katalogu i warto rozważyć dostosowanie wyszukiwarki
do ich potrzeb poprzez implementację funkcjonalności, które znacząco przyspieszą
ich pracę.
Przykładami, które mogę tu przedstawić są np. wyszukiwanie po kodach kreskowych
(w tym dostosowanie do wprowadzania kodów bezpośrednio z czytnika), kodach
producentów, częściach nazw, producentach, nazwach dystrybutorów, wybranych
atrybutach (np. długość 2m) czy seriach produktowych.
Panel klienta, poziomy dostępu do informacji
W zależności od strategii i sposobu współpracy z partnerami, w panelu klienta mogą
pojawić się następujące sekcje:
• zamówienia;
• faktury;
• płatności, rozrachunki;
• kredyt kupiecki;
• reklamacje.
Jedną z bardziej cenionych przez partnerów funkcji systemu B2B jest możliwość
otrzymania szybkiej informacji na temat statusu zamówienia oraz pobrania w formie
cyfrowej dokumentów PZ (przyjęcie zewnętrzne). Dzięki temu mogą oni znacząco
35
Spis treści
zredukować czas niezbędny na wprowadzenie zamówienia do swojego systemu
magazynowo-księgowego.
Ciekawą opcją są także różne poziomy dostępu i wiele kont dla jednego kontrahenta.
W przypadku, gdy handlujemy z większymi partnerami, możliwe jest wydzielenie
kont dla zwykłych użytkowników (którzy dokonują zamówień) oraz osobnego dostępu do faktur czy kredytu kupieckiego.
Newsletter
Moduł newslettera pełni w rozwiązaniach B2B funkcję bardzo zbliżoną do modułów znanych z B2C. Ma na celu informowanie o nowych pozycjach asortymentowych, ważnych zmianach czy promocjach. Istotną różnicą jest najczęściej bardziej
tekstowa forma szablonu oraz dużo więcej pozycji, które można znaleźć w treści pojedynczego mailingu. Znów króluje tu oszczędność formy na rzecz treści.
Po co firmie system B2B?
Głównym motywem, dla których firmy tworzą systemy B2B nie jest w cale
zwiększenie sprzedaży czy dotarcie do nowych kontrahentów. Jest to cel
pośredni – często zdobywanie nowych kontaktów realizowane jest przez
handlowców firmy.
Nierzadko najważniejszym celem firmy jest ograniczenie kosztów działania i zwiększenie efektywności działu handlowego. W przypadku zamówień hurtowych w skład zamówienia wchodzi często kilkadziesiąt pozycji.
Nie ma nic bardziej karkołomnego, niż przyjęcie takiego zamówienia przez
telefon czy wprowadzanie do systemu zamówienia z faksu napisanego
ręcznie przez naszego kontrahenta. System B2B pozwala zredukować czas
potrzebny na obsługę klienta, zmniejszyć liczbę pomyłek oraz zautomatyzować część procesów.
Wdrażając system B2B należy zatem pamiętać, iż ma on służyć zarówno
nam, jak i naszym partnerom. Projektując system, warto więc pamiętać
o usprawnieniach, które pozwolą im zaoszczędzić cenny czas. Dzięki temu
będą oni chętniej korzystali z nowego systemu, a co za tym idzie – zmniejszymy negatywne skutki, które w myśl zasady „każda zmiana rodzi sprzeciw”, mogą się pojawić przy wprowadzaniu nowej platformy B2B.
8
36
Wdrażając system B2B
należy zatem pamiętać, iż ma on służyć
zarówno nam, jak
i naszym partnerom.
Projektując system,
warto więc pamiętać
o usprawnieniach,
które pozwolą im zaoszczędzić cenny czas.
Spis treści
Otwarcie na e-commerce
Jako, iż artykuł publikujemy na łamach magazynu branży e-commerce, naturalny
wydaje się mi swoisty apel. Wdrażając systemy B2B pamiętajmy o branży handlu
internetowego. Jednym z największych problemów dla właścicieli sklepów internetowych jest uzyskanie aktualnej i wiarygodnej informacji na temat dostępności
towarów w magazynie dostawcy. Jeśli taka informacja dostępna będzie po API lub
w formie pliku CSV czy XML, zyskamy wielu fanów wśród właścicieli sklepów internetowych. Koszty modułu eksportu danych są niewielkie, więc czemu nie udostępniać takich informacji? g
Łukasz Plutecki - w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore - platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym
- http://www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.
R e k l a m a
37
Spis treści
Jak sprzedawać więcej,
nie wydając ani złotówki?
Marketing i psychologia wyposażyły firmy w cenną wiedzę, dzięki której trafiają
do nowych grup klientów. Najskuteczniejszą metodą zachęcenia klienta do zakupu jest zaoferowanie mu korzyści, której ani emocjonalnie, ani racjonalnie nie jest
w stanie zignorować. Wygrywa ten, kto zaproponuje klientowi świetną ofertę w zaskakującym momencie lub w nieznany dotychczas sposób.
S
przedaż rządzi się kilkoma podstawowymi prawami. Dotyczy to również szeroko pojętego e-commerce. W Internecie funkcjonuje wiele systemów wsparcia sprzedaży i marketingu, których głównym zadaniem jest przyciągnięcie
nowych klientów do e-sklepów i serwisów. Wiele z nich opartych jest na programach partnerskich, lojalnościowych oraz wariacjach i hybrydach różnego rodzaju
programów afiliacyjnych. Część sklepów z powodzeniem wykorzystuje model zakupów grupowych, inne stosują najstarszy i najskuteczniejszy ze znanych sposobów
na zwiększenie sprzedaży i pozyskanie klientów – drogą promocję i reklamę sklepu
w kampaniach internetowych, mailingowych lub obniżki cen, promocje i wyprzedaże.
Jednak bez względu na to, ile pieniędzy wydamy na promocję sklepu lub serwisu,
jak duże obniżki i przeceny zaproponujemy, duża część klientów i tak nie sfinalizuje
zakupów w naszym sklepie.
8
38 promocja
Spis treści
Problem?
W większości sklepów internetowych tylko ok. 3% odwiedzających kupuje oferowane przez nie produkty lub usługi. Serwisy abonamentowe borykają się z problemem odnawialności subskrypcji, branża hostingowa ma duży problem z migracją
i lojalnością klientów. Wszyscy inwestujemy w AdWords i inne płatne narzędzia,
których celem jest wygenerowanie ruchu w witrynie internetowej. Zapominamy jednak często, że odsłony i oglądalność to nie sprzedaż, a odwiedzający sklep to jeszcze
nie klient.
Żaden problem
Dontpay to system wsparcia sprzedaży i marketingu, który powstał z myślą o sklepach i serwisach, dla których celem jest generowanie zysków
dzięki sprzedaży, a nie generowanie pustego ruchu dzięki wydatkom na
marketing.
Dontpay to system
wsparcia sprzedaży
i marketingu, który
powstał z myślą o sklepach i serwisach, dla
których celem jest
generowanie zysków
dzięki sprzedaży, a nie
generowanie pustego
ruchu dzięki wydatkom
na marketing.
promocja
Ten problem właśnie, czyli problem niskiej sprzedaży, rozwiązuje Dontpay. Klient kupuje jeden produkt konkretnego sprzedawcy - partnera
Dontpay, a drugi, od innego sprzedawcy, również partnera Dontpay,
otrzymuje w prezencie, czyli za darmo. Dzięki temu klient opuszcza nasz
sklep z dwiema rzeczami lub usługami, płacąc tylko za jedną. Sklep realizuje sprzedaż, klient ma dwie rzeczy w cenie jednej oraz motywację, by
wrócić do sklepu lub polecić go znajomym.
Co więcej, działanie systemu nie ogranicza się tylko do konwersji odwiedzających w kupujących. Dzięki innowacyjnym mechanizmom i dużej
wiedzy praktycznej autorów, system sprawdza się doskonale jako źródło nowych, kupujących klientów. Korzystanie z systemu jest tak proste
i skuteczne, jak sprzedaż przez najpopularniejszy serwis aukcyjny i opiera
się o równie prosty i skuteczny mechanizm, jak najbardziej znane serwisy zakupów grupowych. Ale wbrew pozorom nie jest to kolejny serwis aukcyjny ani platforma zakupów grupowych. To, co różni Dontpay
od wymienionych serwisów to również fakt, że dzięki Dontpay możemy
zdobywać nowych klientów i sprzedawać więcej bez uszczerbku dla
marki i renomy naszych sklepów i serwisów. Oraz jeszcze jedno: korzyści
39
8
40
Spis treści
promocja
Spis treści
z modeli sprzedaży stosowanych również w Dontpay czerpie wiele znanych marek, m. in.: Starbucks, Facebook, New York Times, Apple, Groupon, Amazon.com, Grupa finansowa Citi i inni.
Cena, po jakiej
Dontpay sprzedaje
oferty opiera się na
Tak, to działa!
cenie minimalnej, usta-
Zamiast tłumaczyć psychologiczne i biznesowe podstawy działania systemu, przyjrzyjmy się prostemu przykładowi.
lonej przez partnera.
Kuba chce kupić roczną prenumeratę swojego ulubionego czasopisma,
szuka też prezentu urodzinowego dla swojej dziewczyny. Cena prenumeraty jest wysoka i Kuba waha się, czy nie wydać mniej i kupić prenumeratę półroczną. Tu wkracza Dontpay – motywuje Kubę, aby wybrał roczną prenumeratę,
którą otrzyma nieodpłatnie, jako bonus, jeśli skorzysta z oferty innego partnera
Dontpay i kupi np. perfumy, kupon do restauracji, karnet do siłowni, buty sportowe.
Cokolwiek Kuba wybierze, zawsze otrzyma dwa produkty, których naprawdę potrzebuje, w tym jeden całkowicie za darmo.
W ten sposób Kuba otrzymuje zachętę, która motywuje go do wybrania droższej
wersji prenumeraty.
Kuba kupuje perfumy dla dziewczyny, a w zamian dostaje za darmo roczną prenumeratę swojego ulubionego czasopisma.
Perfumeria dzieli się z dystrybutorem prenumeraty przychodem z transakcji, w zamian za pozyskanie Kuby jako nowego klienta i zrealizowanie sprzedaży, która nie
doszłaby do skutku, gdyby nie dodatkowy bonus w postaci drugiego atrakcyjnego
produktu.
Ta transakcja opłaca się każdemu:
• Kuba dostanie swoje ulubione czasopismo za darmo;
• dziewczyna Kuby dostanie perfumy;
• dystrybutor sprzedaje kolejną roczną prenumeratę;
• perfumeria sprzedaje perfumy i zyskuje nowego klienta!
Jako partner Dontpay ustalamy swoją cenę minimalną, a więc kwotę, którą chcemy
promocja
41
8
Spis treści
otrzymać za sprzedaż swojego produktu lub usługi. Następnie Dontpay łączy oferty
partnerów w atrakcyjne pakiety produktów lub usług. Dzięki temu klient, odwiedzając sklepy internetowe, otrzymuje informację, że pożądany produkt może otrzymać
w prezencie, jeśli dokona zakupu innego produktu. Dodatkową usługę/towar klient
może wybrać z listy lub skorzystać z propozycji wygenerowanej automatycznie przez
system. Cena, po jakiej Dontpay sprzedaje oferty opiera się na cenie minimalnej,
ustalonej przez partnera.
Po dokonaniu transakcji Dontpay rozlicza się ze swoimi parterami. Przekazuje ustalone wcześniej należności za sprzedaż obu partnerom.
Dzięki Dontpay kupujący dostają więc dwa produkty zamiast jednego, a sklepy partnerskie zyskują nowych klientów i zarabiają więcej.
Bez prowizji, abonamentów i dodatkowych opłat. Nie wierzycie? Zarejestrujcie bezpłatnie konto w serwisie, wystawiajcie produkty do sprzedaży i sprawdźcie sami. g
Dontpay
Dontpay to serwis wsparcia sprzedaży i marketingu, który w innowacyjny sposób pozwala skutecznie pozyskiwać nowych klientów
i zwiększać sprzedaż. Efektywnie redukuje problem porzucania
koszyka w sklepach i serwisach internetowych, zwiększa konwersję
i zasięg ekspozycji ofert w sieci.
Zasadą serwisu jest credo „dwa za jeden”: serwis nagradza klientów
sklepów partnerskich darmowymi produktami i usługami, motywując
w ten sposób kupujących do częstych zakupów i ich ponawiania.
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka
42 promocja
Spis treści
43
Spis treści
Letnia kampania e-mail marketingowa
w sklepie internetowym
Piotr
Krupa
Większość e-przedsiębiorców w okresie wakacji odwiesza kampanie email marketingowe na kołku, aby niepotrzebnie nie drażnić odbiorców wiadomościami zalegającymi w ich skrzynkach. Tymczasem, wystarczy wprowadzić kilka drobnych
zmian, aby letnia kampania promocyjna była skuteczna.
O
kresowe kampanie promocyjne zazwyczaj oznaczają wzrost sprzedaży w e-sklepie. Czy są to promocje świąteczne, wiosenne wietrzenia magazynów
czy wyprzedaże noworoczne, to odbiorcy niemal zawsze reagują na nie pozytywnie. Być może skuteczność tych kampanii związana jest z dużo niższymi niż
zazwyczaj cenami lub ogólnie przyjętą zasadą, że jest to okres promocyjny i odbiorcy
są po prostu do nich przyzwyczajeni.
Nieco inaczej wyglądają natomiast promocje letnie. Z jednej strony, są one potrzebne
do utrzymania zaangażowania subskrybentów i zwiększenia konwersji, a z drugiej
mogą osiągać wyjątkowo słabe wyniki ze względu na intensywny okres urlopowy,
podczas którego wiele osób próbuje odciąć się od codziennych nawyków i spraw.
Czy warto w takim razie porywać się na letnie kampanie e-mail marketingowe?
Może bezpieczniej będzie w ogóle z nich zrezygnować i wrócić do komunikacji z odbiorcami na jesień?
A co z zaangażowaniem i dobrymi relacjami, które udało się zbudować? Czy tak
długa przerwa nie zniweczy trudu i ciężkiej pracy, która została już włożona? No
i co ze spadkiem sprzedaży, który z pewnością będzie zauważalny, jeśli komunikacja e-sklepu z klientami opierała się w dużej mierze właśnie na e-mail marketingu?
Odpowiedź zatem jest jasna. Nie należy rezygnować z promocji letniej. Wystarczy
tylko zaplanować ją w trochę inny sposób i pamiętać o kilku elementach, które mogą
zdecydować o jej sukcesie.
8
44
Spis treści
Wersja mobilna newslettera
Jeżeli do tej pory w mailingach e-sklepu nie była uwzględniana wersja mobilna, to
promocja letnia jest najlepszą okazją, żeby to zmienić.
© Julien Eichinger - Fotolia.com
Pomijając na chwilę okres wakacyjny, warto pamiętać, że liczba użytkowników
smartfonów w Polsce dynamicznie rośnie. W 2011 roku w naszym kraju sprzedano
blisko 11 mln telefonów komórkowych, a co trzeci z nich to smartfon. Co za tym
idzie, systematycznie rośnie liczba użytkowników Internetu korzystających z urządzeń mobilnych. W porównaniu lat 2010-2011 urosła ona o blisko milion do 4,38
mln, a prognoza na 2012 rok wynosi kolejne 800 tys. internautów więcej (dane Audytel dla UKE).
Okres urlopowy sprzyja „przesiadaniu” się z komputerów stacjonarnych lub laptopów właśnie na bardziej poręczne urządzenia mobilne. Zatem wysłane do subskrybentów newslettery mogą być przez nich przeglądane na plaży, przy hotelowych
basenach, podczas pływania kajakiem lub w przerwie wyprawy w góry. Oznacza
to, że jeśli będą mieli najmniejszy problem z odczytaniem wiadomości, to najprawdopodobniej od razu ją usuną lub w ogóle o niej zapomną i przejdą do następnej
wiadomości.
Dlatego planując wiadomość do promocji letniej, warto pamiętać o kilku elementach, dzięki którym wyświetli się ona poprawnie na urządzeniach mobilnych. Podstawowa zasada brzmi: palec to nie jest kursor. Wbrew pozorom nie działa on tak
samo, jak nawigacja myszką. Dobrze jest pamiętać zatem, aby:
• ograniczyć wezwania do działania (CTA) do 1-2;
• zredukować wagę emaila do 20 kB;
• temat wiadomości zawrzeć w maksymalnie 60 znakach;
• upewnić się, że kreacja wiadomości nie jest szersza niż 640 pikseli;
• klikalne ikony nie powinny być mniejsze niż 29 x 44 piksele;
8
45
Spis treści
• zalecany rozmiar czcionki w nagłówkach z hasłami to min. 30 punktów;
• przygotować „mobilną wersję” landing page (strony docelowej), aby odbiorca po kliknięciu przycisku „Kup Teraz” nie trafiał w „ślepą uliczkę”.
Połóż duży nacisk na temat
Najlepiej, aby treść
wiadomości była skondensowana w wyjątko-
Każdy, kto chociaż raz wysyłał mailing do klientów wie, jak ważnym elementem wiadomości jest jej temat. Jest on podstawowym czynnikiem (razem z polem nadawcy) decydującym o otworzeniu wiadomości. W przypadku promocji letniej może on działać ze zdwojoną siłą.
wo krótkim komunika-
Jak już wspomniałem, wiadomość może zostać przeczytana przez znaczną
grupę subskrybentów w trakcie urlopu. Będą oni wówczas „skanować”
skrzynkę odbiorczą w poszukiwaniu ważnych wiadomości, które muszą przeczytać i ewentualnie odpowiedzieć na nie natychmiast. Jest to moment, w którym powinni zwrócić uwagę właśnie na Twoją wiadomość.
Temat powinien wyraźnie wyróżniać się spośród pozostałych. Wszystko
zależy od kreatywności nadawcy i rodzaju sprzedawanego asortymentu.
Można postawić wszystko na jedną kartę i zamiast typowych tematów: Nowości w sklepie X, Letnia promocja w sklepie X, Wakacyjne ceny tylko do
końca tygodnia, spróbować bardziej „urlopowej” nomenklatury, np.
Ważne, aby wiadomość
cie, który natychmiast
wyjaśni, o co chodzi.
zawierała wyraźne
wezwanie do działania
• Wybierasz się na urlop? Zobacz, czy o wszystkim pamiętałeś!
• Planujesz urlop? Zobacz, co jeszcze może Ci się przydać!
• Jesteś właśnie na urlopie? Zobacz, jak możesz uatrakcyjnić swój wypoczynek!
To są tylko przykładowe tematy, które mogą być modyfikowane w zależności od rodzaju sklepu i sprzedawanego asortymentu.
Im mniej treści, tym lepiej
Planując całą kreację warto cały czas pamiętać o odbiorcach, którzy mogą być właśnie na wakacjach, więc będą pobieżnie przeglądać
otrzymane wiadomości, otwierając co którąś z nich. Najlepiej, aby
treść wiadomości była skondensowana w wyjątkowo krótkim komunikacie, który natychmiast wyjaśni, o co chodzi. Ważne, aby wiadomość zawierała wyraźne wezwanie do działania (Call to Action).
W ten sposób odbiorca po zapoznaniu się z treścią będzie mógł od
razu wykonać oczekiwane działanie. Obrazuje to przykład 1., gdzie
8
46
Przykład 1
(Call to Action).
Spis treści
Z danych eMarketer
wynika, że blisko 50%
odbiorców otrzymujących dużą ilość newsletterów w czasie
wakacyjnego urlopu
usuwa je bez czytania,
oznacza jako spam
lub rezygnuje z dalszej
subskrypcji.
dodatkowe opisy lub komentarze są zbędne, ponieważ wystarczy dosłownie chwila, aby przyswoić komunikat i kliknąć.
Ogranicz wysyłane wiadomości do
niezbędnego minimum
Latem internauci rzadziej logują się do serwisów, robią zakupy i przeglądają maile. W związku z tym nie należy szafować zbyt dużą ilością wiadomości wysyłanych w okresie letnim, a wręcz ograniczyć się do niezbędnego minimum. Z danych eMarketer wynika, że blisko 50% odbiorców
otrzymujących dużą ilość newsletterów w czasie wakacyjnego urlopu
usuwa je bez czytania, oznacza jako spam lub rezygnuje z dalszej subskrypcji. Nikt w końcu nie lubi po powrocie z urlopu przekopywać się
przez maile. A co, jeśli kilka (lub co gorsza kilkanaście) z nich będzie od
tego samego e-sklepu? Zostaną one uznane zapewne za spam – mimo, że
wcale tak nie będzie.
Lepiej niech to będą dwie wiadomości zaplanowanej dobrze kampanii
promocyjnej, niż sześć zawierających zwykłą promocję oferty sklepu.
Newsletter wcale nie musi tylko sprzedawać
Letnia kampania promocyjna nie musi polegać stricte na promocji oferty. Można
spróbować w okresie wakacyjnym położyć nacisk na budowanie relacji z odbiorcami, które zaprocentują w przyszłości wyższym wskaźnikiem konwersji.
Na początek w wysyłanych mailingach można zaznaczyć, że doskonale zdajecie sobie
sprawę, że są wakacje, dlatego promocje sprzedażowe odkładacie na później, a teraz
macie kilka cennych wskazówek lub porad, które mogą przydać się w czasie urlopu.
W zależności od rodzaju sprzedawanego asortymentu, mogą to być np.:
• wskazówki fotograficzne od profesjonalistów (np. jak robić zdjęcia nad wodą)
w przypadku e-sklepów ze sprzętem fotograficznym;
• bezpieczne opalanie – rady od profesjonalnych kosmetyczek – dla e-drogerii lub
e-aptek;
• o czym należy pamiętać, wybierając się na biwak, plażę lub w góry – w przypadku
e-sklepów z odzieżą lub sprzętem turystycznym;
• jak przygotować rower na wyprawę – dla e-sklepów ze sprzętem rowerowym.
Z kolei innym pomysłem jest zorganizowanie konkursu z ciekawymi nagrodami.
47
8
Spis treści
Może on dotyczyć np. wakacyjnego zdjęcia przedstawiającego produkty e-sklepu
„w akcji”. Ważne jednak, aby sam pomysł na konkurs angażował odbiorców. Można
również poszerzyć pole działania i planowany konkurs przenieść na social media.
Przedstawione w artykule pomysły można dowolnie modyfikować, łączyć i rozbudowywać w zależności od potrzeb i kreatywności. Niezmienne powinny zostać tylko
dwie zasady: wersja mobilna wiadomości i ograniczona częstotliwość wysyłek. g
Piotr Krupa - koordynator ds. PR w GetResponse. Współautor bloga eksperckiego poświęconego e-mail marketingowi - emailmarketing.pl. Autor wielu publikacji na temat e-mail
marketingu w mediach branżowych. Pasjonat nowoczesnych technik komunikowania.
R e k l a m a
48
Spis treści
Po co mi to?
Cała prawda o zakupach
impulsywnych
Paulina
Wawrzyczek
Jest taki film, pt. „Wyznania zakupoholiczki”. Nie jest to kino
górnolotne i daleko mu do dzieła wybitnego, ale zainspirował
mnie do napisania tego artykułu (który będzie przy okazji
rozprawieniem się z własnymi grzechami). Główna bohaterka lubi zakupy. Lubi je do tego stopnia, że manekiny odziane
w różne fatałaszki do niej przemawiają, zachęcając do kupna
kolejnego sweterka, torebki, szalika...
M
ożna by pomyśleć, że zakupy w świecie internetowym nie mogą tak wyglądać. Ale ustalmy coś... Nigdy nie zdarzyło się Wam impulsywnie kliknąć w button „Kup teraz”?
Zakupy impulsywne to zakupy nieplanowane, których dokonujemy bez większego
namysłu, na skutek odruchu. Informacja, która dociera do klienta wywołuje nagłą,
gwałtowną chęć i potrzebę posiadania produktu. W tym momencie poziom naszej
samokontroli jest znacznie obniżony, a walor hedonistyczny wzrasta. Stan pozytywnego podniecenia wypiera wszystkie złe uczucia i zalewa nas fala dobrych emocji.
W sklepach tradycyjnych stosowane są różnego rodzaju tricki, które mają nakręcić
kupującego na dokładanie kolejnych produktów do koszyka. Odpowiednie ustawienie asortymentu w sklepie, specjalnie dobrane oświetlenie, zapachy i etykietki
bombardujące nasze zmysły hasłami „Promocja!”, „Obniżka”, „2 w cenie 1”, a nawet
49
8
Spis treści
regały z batonami przy samej kasie sprawiają, że po odejściu od niej okazuje się, iż
połowa naszych zakupów została dokonana impulsywnie (czytaj: niepotrzebnie). Jesteśmy wystawieni na różnego rodzaju bodźce, atakujące nas ze wszystkich stron,
a my wobec nich jesteśmy słabi.
Oczywiście, w teorii wszyscy uprawiamy zakupy rozsądne. Amerykańscy naukowcy
z uniwersytetów w Chicago i Michigan doradzają, jak unikać takich sytuacji. Zalecają, by robić zakupy, będąc najedzonym, by zastanawiać się, czy na pewno potrzebujemy tego produktu. Zwracają uwagę na to, że promocje to często wietrzenie
magazynów, a obniżka w ogóle nie istnieje (zabieg typowy dla takich działań to
zmniejszanie gramatur opakowań) i radzą, by unikać newralgicznych miejsc, np.
przy kasie. Proponują również tworzenie list zakupowych i ćwiczenie siły woli. Cóż...
Ja mam bardzo słabą wolę.
Jak sprawa wygląda w sklepach
internetowych?
Jestem klasycznym przykładem na to, że zakupy impulsywne, nieważne czy
w sklepie osiedlowym, czy w internetowym, są moją cechą natrętną. To ciągły konflikt pomiędzy pragnieniem a siłą woli. Wyniki owego polowania
mogą być dwa: albo jestem zadowolona, albo ogarnia mnie frustracja z powodu pieniędzy wydanych na rzeczy, które nie są rzeczami pierwszej potrzeby. Wiem, że powinnam tego unikać, wiem, że muszę odwracać swoją
własną uwagę. Wiem również, że chłodna analiza kosztów powinna pożreć
zachęty i odruchy. Ale zwykle i tak przegrywam sama z sobą. Dlaczego?
Przedstawię kilka sytuacji bez wyjścia...
Zakupy impulsywne to
zakupy nieplanowane, których dokonujemy bez większego
Pierwszy typ: „Potrzebuję tego (naprawdę!)”
Kończy mi się jakiś produkt, załóżmy podkład pod makijaż. Szperam
w sklepach internetowych lub na portalach aukcyjnych, szukam najtańszej
opcji – jestem rozsądna! Gdy już w końcu zauważam coś ciekawego, próbuję znaleźć opinie o tym kosmetyku, żeby nie żałować wyboru (tu ukłon
w stronę forów internetowych, blogów i youtubowych guru kosmetycznych) – w dalszym ciągu jestem rozsądna. Dobrze, decyduję się! A potem
zupełnie przypadkowo zaczynam przeglądać resztę asortymentu. To może
jeszcze tusz do rzęs (tu już jestem mniej rozsądna, bo nie szukam opinii),
kolejny lakier do paznokci (bo uwielbiam kolor turkusowy i to nieważne, że
mam już 5 podobnych), jeszcze balsam do ciała (kolejny!). O, do darmowej
50
namysłu, na skutek
odruchu. Informacja, która dociera
do klienta wywołuje
nagłą, gwałtowną chęć
i potrzebę posiadania
8
produktu.
Spis treści
wysyłki brakuje mi już tylko 25 złotych! Dobra, to jeszcze mydełko. A miałam kupić
tylko podkład...
Drugi typ: „Tylko sprawdzam”
© Andres Rodriguez – Fotolia.com
Buty na słomkowych koturnach to jest to – szczególnie latem. Wygodne do biegania
w pracy, do kierowania samochodem, no i w końcu to obcas, więc łydka wygląda
zabójczo. Niestety, po ostatnim sezonie but wymaga lekkiej naprawy. 3 km od domu
mam szewca i miałam w planie zawieźć mu buciki, ale dosłownie na sekundkę tylko
zerknęłam do moich ulubionych sklepów z obuwiem. I jak to się skończyło? Po kilku
dniach otrzymałam nowe pudełko, a buty do naprawy wylądowały na strychu, żeby
spokojnie dogorywać tam do kolejnego sezonu, w którym najpewniej je wyrzucę.
Wstyd mi...
Trzeci typ: „Te przeklęte newslettery!”
Za mną ciężki dzień w pracy. Przychodzę zmęczona do domu, zasiadam przed laptopem, ściągam pocztę. Raz: wyprzedaż posezonowa w butiku. Dwa: obniżka cen
w sklepie z butami. Trzy: dzień darmowej wysyłki w sklepie z kosmetykami. Cztery:
wietrzenie magazynów w księgarni. Raz, dwa, trzy, cztery – i jestem bezbronna.
Czwarty typ: „Ważne, że jest gratis!”
Jest mi niezmiernie miło, gdy obsługa sklepu mnie rozpieszcza. Poziom satysfakcji
z zakupów rośnie radośnie, a od tego do kolejnego spontanicznego buszowania po
internetowych półkach i wieszakach już bardzo blisko. Kiedy więc otwieram paczkę,
a w niej znajduję kod rabatowy na kolejne zakupy albo jakieś małe prezenciki (kolczyki warte złotówkę, próbki rozdawane w drogeriach za darmo), to jest mi miło.
Oczywiście, kody rabatowe działają na mnie najlepiej. Dopiero po jakimś czasie (gdy
dopadają mnie wyrzuty sumienia) okazuje się, że produkt kupiłam o 2 złote taniej.
Tylko wtedy na ogół mam kolejną parę trampek.
8
51
Spis treści
Piąty typ: „Aaaa!!! Ostatnia chwila!!!”
Akcje pt. „Kod rabatowy ważny do jutra”, „Wyprzedaż całego asortymentu tylko
w weekend”, „Ograniczone stany magazynowe” sprawiają, że wchodzę w stan nierefleksyjny, a potrzeba kupienia jest nie dość, że silna i niespodziewana, to jeszcze
niebezpieczna. Dlaczego niebezpieczna? Bo mój portfel potem szlocha. Nie myślę
wtedy o użyteczności (przecież koszulek ze śmiesznymi nadrukami nigdy dość)
i długofalowych konsekwencjach (szafa niestety jest z drewna, a nie z gumy)... Ale
zaraz, czy ja nie daję właśnie właścicielom sklepów wskazówek, jak łapać naiwnych
klientów ze słabą wolą?
Szósty typ: „Produkty polecane”
„Produkty polecane” lub „Inni użytkownicy dodatkowo kupili” to zło. Nagle uzmysławiam sobie, że do wybranych przeze mnie butów będzie pasować polecana bransoletka. Albo wybierając książkę lub film zauważam inne propozycje, o których nie
pomyślałabym wcześniej. W myśl naiwnej zasady „Wszystko dla jednej przesyłki.”
Siódmy typ: „Znajomi polecają”
Ania z Facebooka lubi kolejnysklepzciuchami.pl, więc zerknę, co ciekawego oferują. Ojej, jaka fajna torebka (jeszcze nie mam ani jednej w kolorze złamanej zieleni) – biorę! O, kapitalne spodnie – już są w koszyku.
I szalik, bo przecież zima już za pół roku. I mają super tanie kolczyki (no,
może tym razem nikiel mnie nie uczuli). Mój wirtualny koszyk się zapełnia... Bardzo lubię te sklepy, które od razu pokazują aktualny stan, ponieważ wiem, ile muszę zapłacić od razu, a nie dopiero po dojściu do wirtualnej kasy. Niestety, bardzo mało sklepów tę opcję posiada. Na ogół potem
albo rezygnuję z części i robi mi się smutno, bo to okropny wybór, albo
wybieram wszystko (a cichy głos rozsądku gdzieś w głowie szepcze „Będziesz tego żałowała pod koniec miesiąca”).
Ósmy typ: „Do it yourself”
Nie można wyprzeć się własnych korzeni. Przeze mnie też czasem przemawia moja polskość w formie „Ja tego nie zrobię?!”, pojawiająca się na ogół,
gdy sama chcę coś ulepszyć. Przykład: komódka na drobiazgi ozdobiona
metodą decoupage. Mogę poszukać na portalu aukcyjnym gotowej, ale
mogę też zrobić swoją! Historia wygląda potem tak, że na fali pozytywnych
emocji i nagłej weny twórczej wpadam w szał kupowania niezbędnych
52
Jest mi niezmiernie
miło, gdy obsługa
sklepu mnie rozpieszcza. Poziom satysfakcji z zakupów rośnie
radośnie, a od tego do
kolejnego spontanicznego buszowania po
internetowych półkach
i wieszakach już
8
bardzo blisko.
Spis treści
„Produkty polecane”
lub „Inni użytkownicy
dodatkowo kupili” to
zło. Nagle uzmysła-
rzeczy. Potrzebuję pędzli. Mam jakieś w szufladzie, ale potrzebuję nowych! Muszę mieć też farby! Muszę je mieć i tyle! I do tego chusteczki! O,
przy zakupie 20 kompletów 2 będą gratis! Pół biedy, jeśli faktycznie moje
dzieło wyjdzie zgodnie z oczekiwaniami. Gorzej (czyli jak zwykle), gdy
w połowie drogi do sukcesu pojawi się problem, niechęć, brak czasu, brak
pomysłu...
Oczywiście, wymienione sytuacje nie są moim chlebem powszednim. Ale
zakupy impulsywne to problem wielu osób, z różnych środowisk. Na własne życzenie budujemy wokół siebie kolekcje rzeczy zbędnych i chomibranych przeze mnie
kujemy je łudząc się, że kiedyś nam się przydadzą, że kiedyś ich użyjemy.
Poradzić sobie z tym możemy na różne sposoby, ale przede wszystkim
butów będzie pasować
potrzebna jest nasza wola i siła perswazji, która dotrze do nas samych.
polecana bransoletka.
Bardzo podoba mi się pomysł youtubowiczek z Polski i nie tylko, które
przeciwstawiają się gromadzeniu rzeczy, nazywając akcję projektem
„Denko”, który zakłada, że nowy produkt możemy kupić dopiero wtedy,
gdy poprzedni dotyka dna. W ten sposób mobilizują siebie nawzajem i tworzą
„grupę wsparcia”.
wiam sobie, że do wy-
Całkiem niedawno na facebookowym profilu Kontomierza pojawił się konkurs na
nieszablonową, ale skuteczną metodę na oszczędzanie. Propozycja jednej z uczestniczek rozbawiła mnie i jednocześnie skłoniła do zadumy. Bo tak naprawdę, po co mi
TO? g
Źródło: https://www.facebook.com/kontomierz
Paulina Wawrzyczek - pasjonatka fotografii portretowej i nadpobudliwy pedagog. Uzależniona od zakupów, wyczulona na nowości, promocje i wyprzedaże, zakochana w kobiecej
części internetu. Współautorka bloga marudzenie.pl.
53
Spis treści
Kto tak naprawdę
wygrywa walkę o klienta?
Dawid
Marut
Na wolnym rynku jest jak na wojnie: wygrywa nie ten, kto ma najlepsze zaplecze, kto ma świetną logistykę lub dobrą broń, ale ten, kto ma najlepszych żołnierzy. To właśnie oni stoją na pierwszej linii frontu i wygrywają pojedynki, a czasem i całe bitwy w walce o klienta. Mowa tu o Biurach Obsługi Klienta (BOK)
oraz Call Center.
Dobre biuro obsługi klienta to nie koszt, to zysk!
Jak by nie patrzeć, nawet przy niskich zasobach magazynowych, problemach z logistyką czy ze źle działającą stroną internetową, kilku „naszych żołnierzy” (jeśli ma
tylko odpowiednio wysokie morale) nawet najgorszą sytuację potrafi przekuć w wyjątkowe zwycięstwo. Każda firma działająca online czy offline, która świadczy usługi
lub coś sprzedaje, powinna posiadać swoją „armię wojowników”, która dba o dobrą
jakość obsługi. Ba, często nawet ją posiada, tylko złe procedury lub inne czynniki
powodują, że nasze wojsko jest słabe.
BOK/CC należy traktować nie jako worek kosztów, ale skarbonkę z zyskami. Pracownicy tej komórki nie tylko zbierają dane klientów czy przyjmują reklamacje. To
także osoby, które doradzają podczas zakupów, pomagają dobrać odpowiednią promocję dla klienta i odpowiadają na setki pytań dziennie. Dobry BOK to bardzo dobre relacje z naszymi klientami, to więzi, które powodują ponowne zakupy.
Podstawowe błędy, czyli dlaczego klienci rezygnują
z naszej oferty?
Większość klientów, jeśli natrafi na problem i nie potrafi go rozwiązać, zaczyna
54
8
Spis treści
szukać kontaktu z BOK-iem. Niestety, wiele firm na swoich stronach internetowych
ma poukrywane wszystkie dane potrzebne do kontaktu. Znalezienie najpotrzebniejszych informacji nie powinno zajmować więcej niż kilka sekund. Nie może dochodzić do sytuacji, w której aby zadzwonić BOK-u, trzeba się przebijać przez kilkanaście zakładek.
© Andrey Kiselev – Fotolia.com
BOK/CC należy traktować nie jako worek
kosztów, ale skarbonkę
z zyskami. Dobry BOK
to bardzo dobre relacje
z naszymi klientami, to
więzi, które powodują
ponowne zakupy.
Przeważnie podstawową formą kontaktu, jaką może wybrać nasz klient,
jest kontakt telefoniczny lub e-mailowy. Postarajmy się więc, aby te dane,
mówiąc potocznie, stały „jak byk” na głównej stronie naszego sklepu. Podajmy informację, w jakich godzinach pracują nasi konsultanci oraz jaki
jest średni czas oczekiwania na odpowiedź. Warto takie dane zawrzeć
także w mailu, który wysyłamy do klienta. Pomoże to uniknąć sytuacji,
w których w sobotę o 22:00 rozsierdzony klient napisze skargę, że nikt
nie odbiera telefonów od niego. W dzisiejszych czasach trzeba pamiętać
o tym, że zależnie od grupy wiekowej oraz napotkanego problemu, nasi
klienci wybiorą różne formy kontaktu z doradcami.
Ważna jest jeszcze jedna rzecz, która potrafi być bardzo frustrująca –
a mianowicie, czas oczekiwania na połączenie telefoniczne. Badania wykazują, że średnio 3 minuty to maksymalny czas, jaki są wstanie czekać
klienci na słuchawce. To oznacza, że po tym czasie dana osoba prawdopodobnie zrezygnuje z kontaktu, a nawet z zakupu.
Pamiętajmy o klientach „mobilnych”
Tak często o nich zapominamy w ferworze walki. Użytkownicy
55
8
Spis treści
smartfonów to grupa, która stale rośnie. To ludzie, którzy często korzystają z sieci,
będąc poza domem, przeglądają naszą ofertę na telefonie, sprawdzają statusy zamówień. Czasem po prostu chcą się szybko dowiedzieć, czy dany towar jest w naszym
sklepie dostępny – na przykład wtedy, kiedy nie znajdą go w centrum handlowym.
Ułatwmy im kontakt z nami. Wersja mobilna witryny, jeśli takową posiadamy, musi
być prosta i pozwalać z poziomu pierwszej strony wybrać numer do BOK-u. Jeśli
decydujemy się na pomoc przez GG lub inny komunikator, postarajmy się, aby ikony
informujące o dostępności na naszej stronie nie były zwykłym wklejonym na stałe
obrazkiem, ale aktywnym linkiem automatycznie otwierającym okienko komunikatora. To są drobiazgi, ale jednak mają duży wpływ na wygodę klienta.
Jeśli nie posiadamy wersji „mobilnej”, sprawdźmy, jak nasza witryna prezentuje się na urządzeniach przenośnych. Czy przyciski uaktywniające komunikatory dostosowane są do ekranów dotykowych (czyli odpowiednio
duże)? Czy numer telefonu jest dobrze widoczny? Jeśli żeby go znaleźć, musimy kilkakrotnie przewijać ekran we wszystkie strony, to nie jest dobrze.
Warto w takiej sytuacji pomyśleć o wprowadzeniu odpowiednich zmian.
To jest twój żołnierz – daj mu broń
Tak, to prawda. To Twoi ludzie, Twoja armia. Im lepiej wyszkoleni i zaopatrzeni, tym skuteczniej będą walczyć o klienta. Niech każdy z konsultantów
ma założoną oddzielną skrzynkę mailową, oddzielny numer gg oraz własną
linię telefoniczną. Oczywiście maile mogą wpadać na jeden adres, ale później niech do każdego zlecenia przypisana będzie jedna osoba. To pozwala
uniknąć zamieszania.
8
56
W dzisiejszych czasach
trzeba pamiętać o tym,
że zależnie od grupy
wiekowej oraz napotkanego problemu
nasi klienci wybiorą
różne formy kontaktu
z doradcami.
Spis treści
Wydaje się to oczywiste, wydaje się być standardem, ale tak niestety nie jest. Wielokrotnie moje zgłoszenie reklamacyjne załatwiało 2-3 osoby, które posiadały dostęp
do jednego firmowego maila. Po pierwsze, jest to strata czasu pracowników (każda
osoba musi się na nowo zapoznać z tematem), po drugie, wygląda mało profesjonalnie. Indywidualne podejście do klienta zawsze sprawia, iż czuje się on bardziej
dopieszczony.
Niech nasi ludzie
wiedzą, co mamy
W przypadku rozmów telefonicznych, fantastycznym rozwiązaniem jest informowanie klienta smsem, z kim miał przyjemność rozmawiać. Wiadomo, że konsultant
powinien się przedstawić przed rozpoczęciem rozmowy, ale klienci nie
zawsze zapamiętują nazwiska. Idealnie rozwiązały to sieci komórkowe –
po zakończonej rozmowie na mój telefon przychodzi sms z informacją:
„[nazwisko konsultanta] – doradca sieci dziękuje za rozmowę.” Dzięki
temu, w razie kolejnych problemów, wiem na kogo się powołać lub do
kogo prosić o przekierowanie. Fantastyczna sprawa.
w magazynach, jakie są
specyfikacje produktów i ich dostępności,
ale także jak rozmawiać z klientami oraz
jak reagować na różne
typy zachowań.
Kolejnym narzędziem jest wiedza, którą powinni posiadać nasi konsultanci. Bez niej są szeregowcami, którzy dopiero stawiają pierwsze kroki
na poligonie. Oczywiście, zwykle nie możemy sobie pozwolić na zdobycie
najlepszego generała, którego ma konkurencja, ale kilku nowych szeregowców, dobrze przeszkolonych, z wysokim morale poradzi sobie nawet
z najtrudniejszym klientem. Nie bójmy się szkoleń, czy to zewnętrznych,
czy wewnętrznych. To koszty, które zaowocują w przyszłości. Niech nasi
ludzie wiedzą, co mamy w magazynach, jakie są specyfikacje produktów
i ich dostępności, ale także jak rozmawiać z klientami oraz jak reagować
na różne typy zachowań. Wiadomo, czasem może się przytrafić naprawdę
zawiedziony i rozzłoszczony klient, a wtedy nasz konsultant będzie się
57
8
musiał wykazać wyjątkowymi zdolnościami interpersonalnymi. No i pamiętajmy, aby w swoich szeregach posiadać na tyle dużą grupę osób, aby
mogła sobie poradzić z każdą sytuacją (np. wzmożone pytania kupujących
w okresie świątecznym czy przy dużej premierze), ale jednocześnie na tyle
małą, aby nie ponosić zbędnych kosztów. Niestety, nie ma złotego środka
i każda firma musi samodzielnie dopasować wielkość swoich koszarów.
Życie w e-biznesie to nie bajka...
Spis treści
Wygrywają ci, którzy
wiedzą, co sprzedają i których obietnice dotrzymywane są
...to wojna. Mogę powiedzieć to z czystym sumieniem. Przez ostatnie trzy tygodnie
kupiłem kilkanaście rzeczy w sieci. Od wydruków fotograficznych, poprzez książki,
a kończąc na komputerze. Zdarzyło mi się składać reklamację u operatora telekomunikacyjnego oraz chciałem uzyskać informację na temat produktów bankowych.
I mam kilka spostrzeżeń na temat kontaktów z BOK.
• Małe firmy wygrywają. Dlaczego? Bo są małe, bo pracownicy biura nas zapamiętują, bo po trzecim telefonie z kolejnym pytaniem słyszę w słuchawce: „Dzień dobry,
panie Dawidzie, w czym mogę pomóc?”.
• Wygrywają ci, którzy na moje maile odpowiadali po kilku, kilkunastu minutach.
Tak, to prawda, są takie firmy.
• Wygrywają ci, których pracownicy potrafili rozwiązać problem, którego kilka
innych osób nie potrafiło przez ostatnie dwa tygodnie.
• Wygrywają ci, którzy mają 24h / 7 dni w tygodniu support. I niezależnie, gdzie
i kiedy jestem, mam okazję i możliwość rozwiązania problemu z kontem, kartą lub
telefonem.
• W końcu wygrywają ci, którzy wiedzą, co sprzedają i których obietnice dotrzymywane są w 100%.
Dlatego odbitki zamówiłem w małej firmie spod Rzeszowa, komputer kupiłem nie
w wielkim firmowym salonie, a małej firmie na obrzeżach Warszawy, dlatego telefon mam w tej, a nie innej sieci i używam tego, a nie innego konta bankowego. To
wszystko dlatego, że kupując czuję się bezpiecznie, gdyż BOK powyższych wzbudził moje zaufanie. Bo nie miałem problemu ze znalezieniem danych kontaktowych,
nie czekałem 20 minut w kolejce na połączenie, nie obawiałem się, nie denerwowałem i nie martwiłem. Bo ta armia ludzi tam była i wiedziałem, że wygra dla mnie
każdą wojnę. g
Dawid Marut - Freelancer, specjalista w zakresie social media i e-commerce. Pasjonat
fotografii koncertowej oraz zapalony gracz konsolowy. Ukończył marketing i zarządzanie na
warszawskiej WSP.
58
w 100%.
Spis treści
Kurs samoobrony
przed PANdaMI
Marcin
A. Dobkowski
„Czy zastanawiali się Państwo jak wyróżnić sklep od konkurencji? „ZN@K WYJĄTKOWOŚCI” - korzysta z niego już
wiele sklepów i proponujemy certyfikat również Państwu!
Według badań przeprowadzonych na sklepach, które posiadają certyfikat ilość transakcji dokonywanych w sklepie po
otrzymaniu certyfikatu zwiększyła się o ponad 25% a wielkość koszyka aż o 60%.”
W
szyscy wiemy, że żyjemy w ekosystemie, w którym 95% oferentów jest
PANdaMi. Składają nam propozycje „nie do odrzucenia”. Zazwyczaj
jednak nie przekraczają pewnej granicy wabienia. Wszystko jest u nich
super, hiper, ekstra, mega, cool – konkretów jednak brak. Dostawca ZN@K WYJĄTKOWOŚCI poszedł o krok dalej i podał konkretne liczby. Policzmy więc: 25% *
20 000 (transakcje) = 5 000 (dodatkowe transakcje), 100 PLN (trochę zaniżona średnia wartość koszyka) * 60% = 60 PLN (wzrost wartości koszyka). 25 000 * 160 PLN
= 4 000 000 PLN.
Rewelacja! Za jedyne 100 PLN, gdyż tyle kosztuje ZN@K WYJĄTKOWOŚCI, wzrosły o 100% moje przychody, a zyski o ponad 140%. Jak to możliwe, że nie słyszałem
do tej pory o tym cudownym znaku?! Czy dostawca zdaje sobie sprawę, że w jego
rękach spoczywa ocalenie narodu przed drugą i trzecią falą kryzysu? Chyba nie ma
sensu apelować do poczucia obywatelskiego obowiązku dostawcy. Należy od razu
59
8
Spis treści
pisać do ministra Vincenta. Jak dobrze policzy, to każdemu e-sklepowi kupi na koszt
państwa taki znaczek. Przychody z VAT wzrosną dwukrotnie, a i PIT z CIT-em
pójdą w górę!
A teraz poważnie. Składając tego typu deklaracje, dostawca ZN@K WYJĄTKOWOŚCI (skądinąd znana firma na rynku e-commerce) ośmiesza się za marne 100 PLN.
Panowie, jak kraść, to miliony! Wasze cudowne perpetuum mobile powinno kosztować co najmniej 1 000 PLN! Jeszcze lepiej, 1% od tego cudownie wygenerowanego
wzrostu sprzedaży i rentowności!
Podobnych ofert otrzymujecie zapewne kilka dziennie. Spójrzmy, co ciekawego pojawiło się dzisiaj w mojej skrzynce pocztowej. Pierwsza piątka w kolejności pojawienia:
• 20% konwersji sprzedażowej z ruchu AdWords „gwarantuje” „znana” agencja SEM;
• pomoc w skutecznej sprzedaży na FB, za jedyne 500 PLN netto/mc, cała oferta
mojego sklepu pojawi się na FB;
• skuteczny e-mailing do 100 tysięcy „moich potencjalnych klientów” za jedyne 50
PLN netto;
• za jedyne 10 PLN (brutto) polubią mnie znajomi pewnej firmy, a właściwie za każde 10 PLN polubi mnie ich 100;
• only 10$ for extreame bust of your manhood... ok, nie ta branża, ale podobny gatunek oferenta :)
Oczywiście to tylko część. Część, która nie trafiła do SPAM, choć tam jej
miejsce, gdyż nie przypominam sobie, abym wyraził zgodę na przesyłanie tych ofert. Zazwyczaj oferty takie lądują w koszu po lub nawet bez
krótkiego zapoznania. Ta metoda weryfikacji ma jednak olbrzymią wadę.
Istnieje, niewielkie co prawda, ale jednak ryzyko, że nie zapoznam się
z ciekawą ofertą. Przyznaję, że w przeszłości zdarzyło mi się po zawarciu
umowy z jakimś dostawcą skojarzyć go ze „skasowanym” e-mailem.
Czy jednak jest sens przeglądania, analizowania i weryfikacji wiarygodności wszystkich ofert, które do nas napływają? Wydaje mi się, że byłaby
to strata czasu. Zwłaszcza, że jeśli czegoś potrzebujemy, to zazwyczaj potrafimy to znaleźć na własną rękę. Natomiast to, że osoba zainteresowana
własnym biznesem znajdzie rozwiązanie swoich problemów w niechcianej
ofercie przesłanej e-mailem... cóż, szczerze wątpię.
Właśnie dlatego certyfikatem, którego mi brakuje na rynku, jest certyfikat
60
Jak to możliwe, że
nie słyszałem do tej
pory o tym cudownym
znaku?! Czy dostawca
zdaje sobie sprawę,
że w jego rękach spoczywa ocalenie narodu
przed drugą i trzecią
8
falą kryzysu?
Spis treści
Czy jednak jest sens przeglądania,
analizowania i weryfikacji
wiarygodności wszystkich ofert, które
do nas napływają?
© Alysta - Fotolia.com
wystawiany przez nasze własne środowisko firmom oferującym usługi dla e-commerce. Wyobraźcie sobie, o ile łatwiej byłoby nam zawierać umowy, gdybyśmy nie
musieli „prześwietlać” oferenta, a czas ten poświęcić na wypracowanie warunków
współpracy. Certyfikat taki w pierwszym rzędzie poświadczałby brak genetycznego
pokrewieństwa firmy z PanDaMi.
Oczywiście są już na rynku podobne „certyfikaty”, jednak nie przekonują mnie i nie
spełniają moich oczekiwań. Znany, jak kraj długi i szeroki znaczek zaoferowano mojej agencji bez weryfikacji. Kiedy zapytałem, co będzie poddane badaniu przed przyznaniem, usłyszałem szczere zaskoczenie w głosie rozmówcy i pytanie „po co?”. Nie
ma mnie na liście dłużników – jestem OK? W przypadku, kiedy jestem nabywcą, to
jeszcze ma znaczenie, ale jakie, kiedy występuję jako sprzedawca?
Moja rada dla Was: nie dokarmiajcie „pand”. Lepiej zafundujcie posiłek dzieciom
– www.pajacyk.pl. Nie staniecie się przez to bogatsi, ale poczujecie się lepszymi
ludźmi. g
Marcin A. Dobkowski - człowiek niepoCZYTAlny, fantasta, pierwszy europejczyk zagrożony karoshi, za biedny na biznesmena, więc przedsiębiorca :) Z wykształcenia prawnik. Od
10 lat zajmuje się zawodowo zarządzaniem cudzymi firmami, a od 8 lat rodzinnymi i swoimi
(Genius Creations, Morgana, Madbooks.pl, Bookiatryk.pl).
61
Katalog firm eCommerce
iStore.pl - nowoczesne oprogramowanie
sklepu internetowego. Oferuje m.in. darmowe
przekliki z porównywarek.
Zobacz Katalog firm eCommerce u
Shoper – wygodna platforma do prowadzenia
sklepu internetowego. Profesjonalne rozwiązanie łatwe w zarządzaniu.
www.istore.pl u
www.shoper.pl u
eCommerce24h – rozbudowane oprogra-
Contium SA - wdraża platformy e-commerce
mowanie sklepu internetowego. Zapewniamy
elastyczność i indywidualne podejście.
www.ecommerce24h.pl u
GetResponse - profesjonalna platforma do
e-mail marketingu. Zaawansowane statystyki,
bogate funkcjonalności, przyjazny interfejs.
www.getresponse.pl u
CS-Cart - międzynarodowe oprogramowanie,
ponad 25.000 wdrożeń na całym świecie. Intuicyjne
zarządzanie, otwarty kod, bogata funkcjonalność.
www.cscart.soft-solid.net u
i nowoczesne narzędzia rozszerzające funkcjonalność e-biznesu.
contium.pl u
Selly.pl - zaawansowane oprogramowanie
sklepu internetowego, umożliwiające wprowadzanie niezależnych modyfikacji.
www.selly.pl u
i-sklep.pl - dedykowane oprogramowanie
sklepu internetowego, oferujące niestandardowe modyfikacje pod potrzeby klienta.
www.i-sklep.pl u
Unizeto Technologies - dostawca i inte-
grator bezpiecznych rozwiązań IT dla klientów
biznesowych i instytucji publicznych.
sklep.unizeto.pl u
Gigaone - autoryzowany reseller certyfikatów
SSL: VeriSign, GeoTrust, Thawte, RapidSSL.
www.gigaone.pl u
Kurierem.pl - porównywarka cen paczek.
Wycenia i porównuje ceny przesyłek z oferty
kilkudziesięciu firm i brokerów kurierskich.
www.kurierem.pl u
iSURVIVAL - zapewni Twojej firmie przetrwanie i zwycięstwo w Internecie, dzięki efektywnemu wykorzystaniu narzędzi Google.
www.isurvival.pl u
CERTUM – wydawca m.in. podpisów elektronicznych i certyfikatów SSL, służących do
bezpiecznego przesyłania danych online.
www.certum.pl u
SuperPaczka.pl - platforma internetowa,
przez którą każdy użytkownik może zamówić
tanie i szybkie usługi kurierskie.
www.superpaczka.pl u
CentrumKurierskie.pl - zaawansowana
platforma oferująca tanie i szybkie przesyłki
krajowe i zagraniczne.
www.centrumkurierskie.pl u
Apaczka.pl - firma świadcząca usługi ku-
rierskie i logistyczne. Współpracuje z UPS, DPD
i DHL.
www.apaczka.pl u
Przelewy24 - bezpieczne i wygodne
płatności on-line.
www.przelewy24.pl u
SeoBusiness.pl –
PayU - dostawca usług wspierających rozwój
e-biznesu. Lider rynku płatności internetowych.
www.payu.pl u
wejdź do TOP 10
w wyszukiwarkach internetowych. Płać tylko za
efekty.
RozwinSklep.pl - kompleksowe doradztwo
www.seobusiness.pl u
www.rozwinsklep.pl u
GOshop.pl - oprogramowanie sklepu i indywidualny projekt graficzny. Kompleksowe
wdrożenie.
www.goshop.pl u
ExpertSenderTM - nowoczesna, elastyczna
i wydajna platforma email marketingowa. Pełna
paleta usług z zakresu komunikacji email.
www.expertsender.pl u
w zakresie strategii, funkcjonalności, logistyki,
marketingu i promocji sklepu internetowego.
BoldAgency.pl - kompleksowa obsługa
e-commerce. Wdrażamy, projektujemy i doradzamy jak odnieść sukces handlując w Internecie.
www.boldagency.pl u
Magia e-biznesu - szkolenia z prowadzenia
własnego sklepu internetowego współfinansowane z Europejskiego Funduszu Społecznego.
www.magia-ebiznesu.pl u

Magazyn eKomercyjnie.pl nr 10

Transkrypt

Podobne dokumenty

Magazyn eKomercyjnie.pl nr 7