AKTYWNE SŁUCHANIE

na podstawie opracowania z literatury
Pełne odbieranie komunikowanych treści jest
niezbędne w konstruktywnym
porozumiewaniu się. Trudno poznać
człowieka, nie słuchając go uważnie.
Słuchanie, w odróżnieniu od mówienia, jest
nie docenianą umiejętnością w kontaktach
między ludźmi. Wbrew pozorom znacznie
trudniej jest być dobrym słuchaczem niż
mówcą.
Wydawałoby się, że mając zdrowe uszy i
trochę dobrej woli, nic prostszego jak słuchać.
Tymczasem przeszkadzają nam wcześniejsze
nastawienia, uprzedzenia, fantazje i obawy,
które ograniczają i zniekształcają odbiór.
Utrudnia kontakt nieznajomość prostych
technik zachowania umożliwiających
porozumienie. Każdy człowiek, przy odrobinie
wysiłku, może zmienić się w idealnego, czyli
aktywnego słuchacza. Aktywne słuchanie to
nie tylko obecność fizyczna, ale także:
3. Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby,
której słuchamy, ale bez naruszania jej
obszaru prywatności (intymności) - jeśli lekko
się odsuwa, to sygnał, że nie wolno już się
zbliżyć, może to bowiem zdekoncentrować
mówcę i przeszkodzić w efektywnym
przekazywaniu myśli i słuchaniu.
4. Używanie zachęcających zwrotów
podtrzymujących rozmowę („mhm”,
„rozumiem”) i świadczących zarazem o pilnym
słuchaniu. Jeśli jednak ktoś mówi „tak, tak,
mów dalej, słucham cię”, przerzucając
zarazem jakieś papiery, notując cos' na inny
temat lub zajmując się dowolną inną
czynnością - to dla rozmówcy jest jasne, że
zainteresowanie jego wypowiedzią nie jest
największe.
5. Otwartość na inny niż własny punkt
widzenia, szczególnie w sytuacji, gdy poglądy
rozmówców znacznie się różnią.
1. Koncentracja uwagi na tym, co
rozmówca ma do powiedzenia i
nieprzeszkadzanie mu w żaden sposób.
6. Powstrzymanie się od wyrażania własnej
opinii przed dokładnym zrozumieniem treści
komunikatu i intencji jego nadawcy.
2. Kontakt wzrokowy - utrzymywany od 30
do 60 procent czasu rozmowy. Patrzenie na
rozmówcę przez mniej niż 30 procent czasu
jest najczęściej interpretowane przez ludzi
jako niechęć, motywacja do ukrycia czegoś,
niezupełnie czyste intencje. Kontakt wzrokowy
przez więcej niż 60 procent czasu to sygnał, że
rozmówcy bardziej niż tematem
zainteresowani są sobą. Patrzenie w oczy nie
może być świdrujące ani bezmyślnowgapiające się (nazywam to syndromem
„szklanego oka”, kiedy ktoś patrzy i nie widzi,
albo syndromem „gamoniowatości”, kiedy
„szklanemu oku” towarzyszy lekko opadnięta
dolna warga). Kontakt wzrokowy bywa trudny
z powodu nieśmiałości, wysokiego poziomu
napięcia, zapalenia spojówek i wielu innych
czynników. Ale jeśli chcemy uniknąć
niesprawiedliwych (i sprawiedliwych)
posądzeń o nieszczerość, obłudę czy
znudzenie, starajmy się za wszelką cenę, choć
od czasu do czasu, patrzeć rozmówcy prosto w
oczy.
7. Empatia, czyli próba „wejścia w skórę”
partnera, postawienia się na jego miejscu,
współodczuwanie, wczuwanie się w emocje
przeżywane przez rozmówcę.
8. Parafrazowanie, czyli powtarzanie
własnymi słowami sensu usłyszanej
wypowiedzi w celu upewnienia się, że
zrozumieliśmy prawidłowo - unikamy w ten
sposób nieporozumień, niepotrzebnych
uogólnień, zniekształceń, własnych
interpretacji i prób wywierania nacisku na
partnera, którego upewniamy w ten sposób
dodatkowo o zainteresowaniu jego osobą,
koncentracji uwagi i chęci podtrzymania
tematu rozmowy. Sprzyja to zawsze dobremu
komunikowaniu się. Parafraza powinna
zaczynać się od zwrotów: „jeśli dobrze cię
rozumiem, chodzi o to, że...” albo „z tego, co
mówisz, rozumiem, że...” czy „popraw mnie,
jeśli się mylę - czy to znaczy, że chodzi o...”.
Zadawanie pytań przez słuchacza jest
korzystne pod warunkiem, że nie chodzi mu o
zdominowanie rozmówcy własną osobą i
mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984)
Strona 50
wypowiedzenie własnych przekonań, a raczej
o pełne wyjaśnienie wątpliwości i możliwych
nieporozumień. Parafraza nie służy
przerywaniu toku cudzej wypowiedzi dla
wykazania się własną inteligencją i
błyskotliwością, ale możliwie najpełniejszemu
zrozumieniu, o co partnerowi chodzi.
9. Rozumienie znaczenia body language –
mowa ciała (mimiki, gestów, postawy ciała),
czyli komunikatów niewerbalnych podczas
wymiany myśli, na przykład rozmówca
wyprostowany, lekko uśmiechnięty, ręce,
dłonie i nogi lekko rozluźnione albo
skrzyżowane w kierunku partnera to
komunikat: „słucham cię z uwagą, kontynuuj”;
dłonie splecione lub dotykające różnych
przedmiotów, nogi skrzyżowane od partnera w
tył to komunikat: „złościsz mnie, zmień coś w
sposobie bycia lub mówienia, bo zaczynam
mieć dość”; rozmówca zdecydowanie
odchylony, twarz gniewna, potrząsanie głową,
ręce mocno skrzyżowane, gwałtowne ruchy,
dłonie zaciśnięte w pięści, wskazywanie
palcem, nogi bardzo mocno skrzyżowane i
odsunięte jak najdalej w tył to komunikat:
„stop, mam dosyć, nie chcę dłużej rozmawiać,
przestań natychmiast!”.
10. Zgodność mowy ciała z parafrazą, jeśli
nie chcemy wprowadzić kogoś w błąd. Na
przykład człowiek z uśmiechem parafrazujący
czyjeś zwierzenie i mówiący „jak rozumiem,
było ci wtedy bardzo smutno” będzie odebrany
jako pozbawiony taktu głupiec albo ktoś
złośliwy i wyśmiewający innych, ponieważ
zawsze najpierw odbiera się mowę ciała, a
dopiero w drugiej kolejności treści słowne.
11. Dokładna znajomość znaczenia
własnego uśmiechu, aby uniknąć
nieporozumień wynikających z niewłaściwego
odczytywania intencji przez rozmówcę.
Uśmiech może być miły, nieśmiały,
zachęcający albo złośliwy, ironiczny,
sarkastyczny, raniący, ośmieszający,
lekceważący - wtedy jest ostrą bronią, a nie
pomocnym wyrazem pozytywnych uczuć.
Warto sprawdzić, jakie jest dla innych ludzi
znaczenie różnych rodzajów własnych
uśmiechów.
Aktywne słuchanie to okazywanie rozmówcy
szacunku i akceptacji, serdeczności i ciepła.
To powstrzymanie się od własnych sądów i
dobrych rad (które najczęściej wcale nie są
dobre, bo to. co odpowiednie dla mnie, nie
musi być optymalne dla ciebie) prowadzących
zazwyczaj do jałowej dysputy, polegającej na
odbijaniu piłeczki metodą „tak, ale.,.”,
moralizowaniu i ocenach. Czynne słuchanie
pomaga osobie, która mówi, uzmysłowić sobie
dokładnie, na czym polega problem, uczy nie
obawiać się własnych negatywnych uczuć,
zwiększa zaufanie do rozmówcy i chęć
kontaktowania się z nim w przyszłości.
Opanowanie umiejętności aktywnego
słuchania jest konieczne, gdy chcemy
naprawdę dobrze kogoś poznać i zrozumieć.
Bez tego nie może być mowy o tolerancji. A czy
człowiek tolerancyjny może kogoś skrytykować
i nie być zarazem posądzony o nietolerancję?
Jest wiele sytuacji, w których krytyka jest
niezbędna, ale dobrze jest stosować się do
kilkunastu sprawdzonych wskazówek.
AKTYWNE SŁUCHANIE
składa się z kilku elementów:
•
potwierdzanie – przekazujemy sygnały
(m.in. pozawerbalne – kontakt wzrokowy,
skinienia głową), że słuchamy i rozumiemy
rozmówcę;
•
dostrojenie - przyjmujemy podobną
postawę ciała, gestykulację,
dostosowujemy sposób wypowiedzi,
tempo, intonację do naszego rozmówcy;
•
parafraza – okresowo powtarzamy swoimi
słowami fragmenty wypowiedzi rozmówcy,
by upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy
wypowiedź rozmówcy.
LITERATURA
Backus W. Mówienie prawdy sobie nawzajem.
Lublin Pojednanie 1993;
Domachowski Psychologia społeczna
komunikacji niewerbalnej. Toruń Edytor
1994.
Gordon T. „Wychowanie bez porażek”.
Gut J, Haman W. „Docenić konflikt - od walki
i manipulacji cłu współpracy” Warszawa
Kontrakt 1993Peuse A. Język ciała - Jak czytać myśli ludzi z
ich gestów. Kraków Gemini 1993
mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984)
Strona 51