Kreowanie jakoĂci usďug publicznych w gminach

Problemy ZarzÈdzania, vol. 10, nr 2 (37): 180 – 194
ISSN 1644-9584, © Wydziaï ZarzÈdzania UW
DOI 10.7172.1644-9584.37.11
Kreowanie jakoĂci usïug publicznych
w gminach
Zbigniew Olesiñski
Zespóï badawczy Agencji Rozwoju Regionalnego w Starachowicach przeprowadziï badania w 86 gminach w województwie ĂwiÚtokrzyskim. Zespól badaï
spoïecznÈ komunikacjÚ i partycypacjÚ w zakresie jakoĂci usïug publicznych
Ăwiadczonych przez gminy. Najwyĝsze spoïeczne oceny uzyskaïa gmina Morawica
(51,61%). Kolejne miejsca zajÚïy gminy Masïów i Bieliny (49,87%).
We wspóïczesnych warunkach wïadze lokalne dla poprawy wyników stosujÈ
metody menedĝerskie. Szczególne znaczenie ma planowanie, organizowanie
ib przywództwo. Prawidïowe funkcjonowanie gminy zaleĝy zwïaszcza od podtrzymywania relacji z przedsiÚbiorstwami, organizacjami wsparcia biznesu,
wïadzami pañstwowymi i bankami.
1. WstÚp
Celem artykuïu jest zwrócenie uwagi na subiektywne uwarunkowania
oceny jakoĂci usïug publicznych w gminach. Zasadniczo jakoĂÊ mierzymy
okreĂlonymi obiektywnymi wskaěnikami, lecz konsument jednak kieruje siÚ
nie tyle tymi wskaěnikami, ile wïasnÈ ocenÈ wynikajÈcÈ z szeregu czynników
sytuacyjnych.
Czynniki subiektywne w okreĂlonym stopniu uwarunkowane sÈ czynnikami sytuacyjnymi, w których w danym momencie znalazï siÚ konsument
czy potencjalny konsument.
Szczególne znaczenie w odbiorze spoïecznym ma kreowanie usïug
publicznych dla duĝych grup spoïecznych, na przykïad w gminie.
W artykule wskazujÚ, ĝe poprzez komunikacjÚ i partycypacjÚ spoïeczna
wïadza (w tym wypadku samorzÈd gminy) mogÈ na bieĝÈco poznawaÊ
poglÈdy odbiorców usïug publicznych w gminie na ich jakoĂÊ i poznawaÊ
ich oczekiwania na przyszïoĂÊ w tym zakresie. Szczególnie pomocny jest
staïy kontakt z wyborcami, chociaĝby przez Internet i okresowe przeprowadzanie ankiet.
180
Problemy ZarzÈdzania
Kreowanie jakoĂci usïug publicznych w gminach
2. Usïugi publiczne w gminie
Zasadniczym pytaniem stojÈcym przed badaczami wspóïczesnych problemów spoïecznych, ekonomicznych i politycznych jest pytanie o wizjÚ ibna
ich podstawie pytanie o cele, jakie stawiajÈ sobie badane osoby i instytucje.
Zasadniczo owe wizje i cele powinny byÊ formuïowane na ogólniejszym
poziomie niĝ poziom aktualnego dyskursu politycznego (Wiatrak 2011: 25).
Owych ogólnych celów naleĝy poszukiwaÊ wĂród na przykïad celów idei
trwaïego rozwoju, zakïadajÈcej przeciwstawianie siÚ degradacji Ărodowiska
przez zrównowaĝone metody gospodarowania zasobami naturalnymi
(LeĂniewski 2010: 11).
Dla duĝych grup spoïecznych istotne jest systematyczne podnoszenie
poziomu edukacji oraz opieki zdrowotnej i spoïecznej. PostÚp ten jest moĝliwy w pañstwach stabilnych ekonomicznie i politycznie, o zrównowaĝonym
budĝecie zapewniajÈcym pewien staïy wzrost gospodarczy i sprzyjajÈcych
rozwojowi spoïeczeñstw obywatelskich.
PróbujÈc opisaÊ mechanizm zmian spoïecznych, politycznych i ekonomicznych, Witold Morawski zwraca uwagÚ na wzajemnÈ zaleĝnoĂÊ struktury
(czyli systemu) zarówno globalnej, jak i lokalnej z agencjami, którymi dla
autora sÈ autorzy ĝycia publicznego i wszystkie podmioty ĝycia publicznego,
w tym organy wïadzy i administracji lokalnej, i instytucjami, które zdaniem
autora sÈ pomostami miÚdzy agencjami a strukturÈ (Morawski 2010: 20).
DanÈ relacjÚ, miÚdzy strukturÈ, agencjÈ a instytucjÈ W. Morawski nazywa
konfiguracjÈ, a zachodzÈcÈ stale zmianÚ tych relacji okreĂla nazwÈ zmiany
konfiguracji. BadajÈc dziaïania w gminie, stajemy wobec problemu identyfikacji wizji i celów, w tym z uwzglÚdnieniem politycznego zróĝnicowania
ib identyfikacji zmian konfiguracji struktur, instytucji, agencji.
Schemat zmian konfiguracji jest przedstawiony na rysunku 1.
Konfiguracja
stara
Procesy zmian
koicydencje, skupiska
Struktury
Instytucje
Agencje
Konfiguracja
nowa
Struktury
Instytucjonalizacja
Racjonalny wybór
Historyczna
Socjologiczna (funkcjonalna
Polityczno-prawna
(transakcyjna)
Międzynarodowa
Instytucje
Agencje
Rys. 1. Od starych do nowych konfiguracji. ½ródïo: W. Morawski, 2010. Konfiguracje
globalne; struktury, agencje, instytucje, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, s. 22.
vol. 10, nr 2 (37), 2012
181
Zbigniew Olesiñski
Jak wynika z rysunku 1, czynnika zmian W. Morawski upatruje w racjonalnym wyborze, który – jak wynika z tekstu ksiÈĝki – moĝe byÊ rezultatem
spontanicznego bïysku geniuszu lub przypadku czÚĂciej jest jednak rezultatem lat praktyki. Racjonalny wybór, by byï wdroĝony, musi uwzglÚdniaÊ
realia historyczne (na przykïad uwarunkowania obyczajowe, kulturowe,
tradycje itp.) oraz uwarunkowania spoïeczne wyraĝajÈce siÚ w okreĂlonej
akceptacji spoïecznej lub przynajmniej przyzwoleniu – stad tak waĝna
wb praktyce rzÈdzenia jest komunikacja i partycypacja spoïeczna, gdyĝ ona
wïaĂnie pozwala zorientowaÊ siÚ rzÈdzÈcym w aktualnych ocenach spoïecznych zarówno dotyczÈcych historii, jak i wspóïczesnoĂci. SÈ to wïaĂnie wspomniane we wstÚpie czynniki sytuacyjne.
Wprowadzone zmiany muszÈ uwzglÚdniaÊ okreĂlony stan prawny, choÊ
mogÈ ocieraÊ siÚ o granice prawa lub funkcjonowaÊ w luce prawnej (brak
regulacji), co powinno byÊ w odpowiednim okresie prawnie uregulowane,
dozwolone bÈdě zabronione (Wiatrak 2011: 25).
Wprowadzone zmiany muszÈ uwzglÚdniaÊ okreĂlony ïad, na przykïad
granic zanieczyszczania Ărodowiska (ukïady z Kyoto), okreĂlone przepisy
sanitarne (np. dotyczÈce ĝywnoĂci GMO) itp.
M. Zióïkowski charakteryzuje planowanie strategiczne w gminie tak jak
to przedstawiono w tabeli 1.
Etap 1
Ocena przebiegu procesów rozwojowych w przeszïoĂci (zbieranie i analiza
danych wyjĂciowych)
Rozpoznanie gïównych trendów rozwojowych lokalnych firm z punktu
Etap 2 widzenia ich silnych i sïabych stron na tle otoczenia zewnÚtrznego
(miÚdzynarodowego, krajowego, porównywalnych jednostek terytorialnych)
Etap 3
Analiza szans i zagroĝeñ rozwojowych tkwiÈcych w otoczeniu oraz silnych
ib sïabych stron danej jednostki terytorialnej (analiza SWOT)
Etap 4
Formuïowane ogólnego zestawu celów rozwojowych i alternatywnych
strategii rozwoju gospodarczego
Etap 5 Przygotowanie planu wdraĝania strategii realizujÈcych
Etap 6
Ponowna analiza pojawiajÈcych siÚ problemów w porównaniu z ujÚtymi
wb planie rozwiÈzaniami (strategami realizacyjnymi)
Tab. 1. Etapy strategicznego planowania rozwoju lokalnego. ½ródïo: M. Zióïkowski 2007.
ZarzÈdzanie strategiczne w polskim samorzÈdzie terytorialnym, w: A. Zalewski (red.) Nowe
zarzÈdzanie publiczne w polskim samorzÈdzie terytorialnym, Warszawa: Wydawnictwo SGH,
s. 11.
Jak wynika z tabeli 1, zasadnicze znaczenie ma ocena procesów rozwojowych w przeszïoĂci, rozpoznanie gïównych trendów rozwojowych, analiza
szans i zagroĝeñ tkwiÈcych w otoczeniu, co byïo juĝ analizowane wczeĂniej.
AnalizujÈc szanse i zagroĝenia, celowe jest skorzystanie z ksiÈĝek
M.bZióïkowskiego (2007), A. Klasika (1998), K. Heffnera (2008), W. Kosie182
Problemy ZarzÈdzania
Kreowanie jakoĂci usïug publicznych w gminach
dowskiego (2005) i in. PracujÈc z grupÈ wspóïpracowników, opracowaliĂmy
klasyfikacjÚ usïug publicznych zaprezentowanÈ w tabeli 2.
Grupy usïug
publicznych
Kategorie usïug publicznych
Usïugi
Wydawanie dokumentów na ĝyczenie klienta, nie bÚdÈcych
administracyjne decyzjami administracyjnymi, zezwoleniami, koncesjami
Wprowadzanie do rejestru (bazy danych) danych uzyskiwanych
bezpoĂrednio od klienta
Wydawanie zezwoleñ oraz decyzji w rozumieniu i trybie kodeksu
postÚpowania administracyjnego
Wydawanie zezwoleñ i koncesji zwiÈzanych z dziaïalnoĂciÈ
gospodarczÈ reglamentowanÈ przez pañstwo
Usïugi
spoïeczne
Ochrona zdrowia
OĂwiata i wychowanie oraz edukacja
Kultura
Kultura fizyczna i rekreacja
Pomoc i opieka spoïeczna
Mieszkalnictwo
Bezpieczeñstwo publiczne
Usïugi
techniczne
Transport – usïugi i infrastruktura
Gospodarka wodna – zaopatrzenie w wodÚ i kanalizacja
Gospodarka odpadami oraz utrzymanie porzÈdku i czystoĂci
Cmentarnictwo
Zaopatrzenie w energiÚ (elektroenergetyka, gazownictwo,
ciepïownictwo)
Zieleñ publiczna
Tab. 2. Klasyfikacja usïug publicznych. ½ródïo: Z. Olesiñski, A. Predygier, M. LeĂniewski
ibA.bRzepka 2011. Organizowanie w zarzÈdzaniu rozwojem lokalnym, Biaïystok: Biaïostocka
Fundacja Ksztaïcenia Kadr, s. 52.
PodstawowÈ formÈ organizacyjnÈ w gminie jest na ogóï przedsiÚbiorstwo
komunalne jako spóïka prawa handlowego lub zakïad budĝetowy czy jednostka budĝetowa (Sadowy i Woěniak 2007). W mniejszych gminach przedsiÚbiorstwa komunalne sÈ na ogóï wielobranĝowe (wodociÈgi, zieleñ, zarzÈd
nieruchomoĂci itp.)
Istotnym wzmocnieniem organizacyjnym dla gmin w zakresie Ăwiadczenia usïug publicznych jest moĝliwoĂÊ ich Ăwiadczenia przez organizacje
vol. 10, nr 2 (37), 2012
183
Zbigniew Olesiñski
pozarzÈdowe (Lasocik 1994; Gumkowska i Herbst 2005). Organizacje te
na ogóï sÈ bardziej innowacyjne i kreatywne niĝ spóïki komunalne, co moĝe
uïatwiaÊ wprowadzenie nowych usïug.
Jako podmioty zaangaĝowane w Ăwiadczenie usïug mogÈ takĝe wystÈpiÊ
Agencje Rozwoju Lokalnego, jak równieĝ gminne centra informacji czy
inkubatory przedsiÚbiorczoĂci (Kidyba 1995; Olesiñski i in. 2011).
JeĂli idzie o potencjalne obszary usïug publicznych w Ăcisïym rozumieniu
tego sïowa, to opisuje je tabela 2, natomiast w praktyce – biorÈc pod uwagÚ
zachodzÈce zmiany – moĝna mówiÊ o rozumieniu usïug w szerszym sensie, jak
na przykïad usïugi wïadz gminy i urzÚdu gminy przedsiÚbiorcom, ale teĝ wspóïpraca wïadz samorzÈdowych z przedsiÚbiorcami czy wspóïpraca zbinstytucjami
finansowymi, takimi jak fundusze poĝyczkowe, fundusze dorÚczeniowe, punkty
usïug (sklepy), banki itd., organizacje wsparcia biznesu (por. rysunek 2).
Z kolei dalej idÈcÈ konsekwencjÈ szerszego potraktowania usïug jest
mówienie o wspóïpracy wïadz lokalnych nie tylko z przedsiÚbiorcami, ale
teĝ z instytucjami naukowo-badawczymi. W tym wypadku byïaby to usïuga
samorzÈdu dla przedsiÚbiorcy w postaci uïatwienia transferu wiedzy czy
technologii (por. rysunek 2).
Jeszcze szersze rozumienie usïug Ăwiadczonych przez wïadzÚ i administracjÚ lokalnÈ zakïada wielostronne zaleĝnoĂci wiÚkszej grupy organizacji
dziaïajÈcej na terytorium gminy (por. rysunek 2).
Władze lokalne
Regulatorzy
Banki
Organizacje
wsparcia biznesu
Ośrodki
naukowo-badawcze
Przedsiębiorstwa
Rys. 2. Przykïadowy schemat miÚdzyorganizacyjnej sieci lokalnej. ½ródïo: Z. Olesiñski 2010.
ZarzÈdzanie relacjami miÚdzyorganizacyjnymi, Warszawa: C.H. Beck, s. 95.
Sama rada gminy podejmuje uchwaïy w ramach obowiÈzujÈcego prawa
i na podstawie obowiÈzujÈcego prawa. Szczególne znaczenie w zwiÈzku
zb zaspokojeniem zapotrzebowania na usïugi publiczne majÈ uchwaïy dotyczÈce tych kwestii. W pewnym sensie jako instytucjonalizacjÚ w rozumieniu
socjologicznym i politologicznym moĝna traktowaÊ wydawanie dokumentów
184
Problemy ZarzÈdzania
Kreowanie jakoĂci usïug publicznych w gminach
na ĝyczenie klienta, wprowadzanie do rejestru, wydawanie zezwoleñ, koncesji i decyzji w trybie kodeksu administracyjnego (por. tabela 2).
Dziaïania majÈce na celu przygotowanie i aktualizacjÚ strategii, rozbudowy usïug oraz instytucjonalizacjÚ ïÈcznie moĝna okreĂliÊ jako czynniki
kreacji usïug.
OdrÚbnym problemem jest problem komunikacji i partycypacji mieszkañców w ocenie jakoĂci poszczególnych usïug. Zasadniczo problem komunikacji polega na ocenie sprawnoĂci i skutecznoĂci przekazywania przez
wïadze informacji o stanie zaspokojenia danej usïugi i o planowanych zmianach oraz, w drugÈ stronÚ sprawnego i skutecznego przekazywania postulatów mieszkañców. Bywa, ĝe latami sÈ nierozwiÈzywane problemy wysypiska Ămieci, zmiany trasy wodociÈgu czy kanalizacji, co wywoïuje staïe
niezadowolenie okreĂlonej grupy mieszkañców. W rozwiÈzywaniu sporów
wokóï inwestycji szczególnÈ rolÚ odgrywajÈ przywódcy, czasami nazywani
liderami, którzy o ile obdarzeni sÈ charyzmÈ, wpïywaÊ mogÈ ïagodzÈco lub
zaostrzajÈco na przebieg konfliktu.
Literatura naukowa poĂwiÚcona temu tematowi jest bardzo bogata.
Zbbardziej znanych pozycji warto wymieniÊ prace: G. Avery (2009), B.R.bKuc
(2004), A. FrÈczkiewicz-Wronka (2009).
Innym istotnym zagadnieniem wiÈĝÈcym siÚ z komunikacjÈ i partycypacjÈ spoïecznÈ jest fenomen marketingu. Moĝna by wrÚcz okreĂliÊ ten fenomen w kontekĂcie gminy jako: „Marketing jako narzÚdzie realizacji przez
gminÚ funkcji informacyjno-promocyjnej” (Furman 2010). Z problematykÈ
powyĝszÈ ĂciĂle wiÈĝe siÚ „Public relations – skuteczny instrument budowy
wizerunku jednostki terytorialnej” (Szromnik 2010) oraz „Internet jako
innowacyjne narzÚdzie realizacji funkcji marketingowej przez jednostki
samorzÈdu terytorialnego” (Hales 2010).
JeĂli idzie o pomiar satysfakcji, to wystarczy poprosiÊ o wypeïnienie
standardowej ankiety. Pomiar obarczony jest w znacznym stopniu nastrojem
chwili respondenta i okolicznoĂciami przeprowadzania badañ.
Istotna rola przypada grupie czynników kontroli, jak finanse, monitoring.
W uwagach wprowadzajÈcych do rozwaĝañ nad instrumentami finansowymi
L. Etel pisze: „Nikt nie lubi wzrostu obciÈĝeñ podatkowych i podwyĝki cen.
Ma to jednak i dobre strony” (Etel 2009).
Baczne Ăledzenie przez podatników i klientów ruchów zwiÈzanych
zb ksztaïtowaniem siÚ tych instrumentów skutkuje tym, ĝe sÈ zauwaĝalne
nawet niewielkie obniĝki, ulgi i zwolnienia w tym zakresie. Jest to postrzegane jako wyraz pozytywnego podejĂcia organów lokalnych do funkcjonowania okreĂlonych procesów spoïeczno-gospodarczych.
Monitoring pozwala korygowaÊ dziaïania.
PlanujÈc dïugofalowÈ pïaszczyznÚ monitoringu, naleĝy (Opieczyñski 2009:
166, 168):
– okreĂliÊ zestaw wskaěników dla poszczególnych celów strategicznych,
zgodnie z wczeĂniej prezentowanÈ metodologiÈ; zestaw ten powinien
vol. 10, nr 2 (37), 2012
185
Zbigniew Olesiñski
obrazowaÊ dynamikÚ oraz strukturÚ zjawisk objÚtych poszczególnymi
celami;
– zbudowaÊ na tej postawie wskaěnik(i) i syntetyczny(e) obrazujÈcy(e)
poziom osiÈgania celów strategicznych;
– prowadziÊ obserwacje ksztaïtowania siÚ zaprojektowanych wskaěników
w okreĂlonych podziaïach czasowych, wynikajÈcych z ich specyfiki.
3. Kreowanie usïug publicznych w gminie poprzez
komunikacjÚ i partycypacjÚ spoïecznÈ
Latem 2011 r. Agencja Rozwoju Regionalnego w Starachowicach realizowaïa grant badawczy finansowany przez Europejski Fundusz Spoïeczny
w ramach Priorytetu V „Dobre rzÈdzenie” dziaïanie 5.2. Wzmocnienie
potencjaïu administracji samorzÈdowej. Badania zatytuïowano: „¥wiÚtokrzyski Nawigator Komunikacji i Partycypacji w KontekĂcie JakoĂci Usïug
Publicznych. Badania procesów komunikacji i partycypacji spoïecznej
wb zakresie jakoĂci usïug publicznych Ăwiadczonych przez ĂwiÚtokrzyskie
Jednostki SamorzÈdu Terytorialnego”.
BezpoĂrednim celem projektu byïo zbadanie procesów komunikacji ibpartycypacji przez 86 gmin województwa ĂwiÚtokrzyskiego.
Badania przeprowadzono, posïugujÈc siÚ ankietÈ zawierajÈcÈ 42 pytania
(obszary badawcze) pogrupowane w trzech panelach i 9 moduïach:
– Panel I – Usïugi wïadz gminy. Moduï 1 – ZarzÈdzanie strategiczne
ib finansowe w gminie; moduï 2 – JakoĂÊ administracji gminnej nadzorujÈcej inwestycje i usïugi publiczne; moduï 3 – komunikacja wïadzy
lokalnej i administracji samorzÈdowej z mieszkañcami.
– Panel II – Usïugi materialne. Moduï 4 – Drogi i transport publiczny;
moduï 8 – Gospodarka komunalna.
– Panel III – Usïugi niematerialne. Moduï 5 – Kultura; moduï 6 – Pomoc
spoïeczna; moduï 7 – Edukacja; moduï 9 – Kultura fizyczna.
Jak widaÊ, konstruujÈc ankietÚ autorzy uwzglÚdnili postulaty zawarte
wb tabelach 1 i 2 oraz szerokie sugestie zawarte w literaturze przedmiotu.
CzÚĂciowo zakres pytañ musiaï byÊ dostosowany do sytuacji, w której przeprowadzono badania.
W wyniku przeprowadzonych badañ najwyĝszÈ ocenÚ zadowolenia (jakoĂÊ
konsultacji i partycypacji spoïecznej) z jakoĂci usïug publicznych otrzymaïa
gmina Morawica – 51,62%.
Na wynik ten zïoĝyïy siÚ relatywnie wysokie oceny moduïów stanowiÈcych
panel 3: usïugi niematerialne – kultura 72,62%, edukacja – 60,43%, kultura
fizyczna – 54,50% i, relatywnie mniej, pomoc spoïeczna – 26,69%.
Niezïe byïy oceny moduïów panelu 1 bezpoĂrednie usïugi gminy: zarzÈdzanie strategiczne i finansowe w gminie – 64,45%, komunikacja wïadzy
lokalnej i administracji samorzÈdowej z mieszkañcami – 49,00% oraz jakoĂÊ
administracji gminnej nadzorujÈcej inwestycje i usïugi – 43,00%. Relatywnie
186
Problemy ZarzÈdzania
Kreowanie jakoĂci usïug publicznych w gminach
najsïabiej wypadïa ocena moduïów panelu 2 usïugi materialne: drogi i transport publiczny – 27,10% i nieěle gospodarka komunalna – 66,75%.
Charakterystyczne jest, ĝe oceny poszczególnych obszarów skïadajÈcych
siÚ na dany moduï sÈ zróĝnicowane, a czÚsto bardzo zróĝnicowane. Na
przykïad respondenci byli najbardziej zadowoleni z jakoĂci usïug w zakresie
kultury (72,62%). Wysoko oceniono zadowolenie z jakoĂci: instytucje odpowiedzialne za kreowanie polityki kulturalnej – 90% oraz monitorowanie
– 90%, znacznie niĝej (55%) strategia rozwoju kultury i podobnie konkursy
i granty na realizacjÚ projektów kulturalnych (cztery pytania – obszary
badawcze).
Wynika stÈd oczywisty wniosek, ĝe stosunkowo ïatwo, intensyfikujÈc
dziaïania odpowiedzialnych osób, moĝna nawet znacznie podnieĂÊ ocenÚ
– i tak juĝ wysokÈ – tej usïugi.
Relatywnie wysokÈ ocenÚ ma teĝ edukacja – 60,43%, na co skïada siÚ
bardzo wysoka ocena liczby szkóï – 100%, niezïe, a przecieĝ trudne do
osiÈgniÚcia dobre oceny badania wskaěników – 85% i katastrofalna ocena
– kilkanaĂcie procent – dowóz dzieci do szkóï, zajÚcia pozalekcyjne, pomiar
satysfakcji. Jest to ocena obszaru, która trudno jest poprawiÊ z roku na
rok, bowiem dowóz dzieci do szkóï wymaga zakupu lub wynajmu autobusów
oraz znacznych nakïadów na zajÚcia pozalekcyjne – tereny sportowe, pïywalnie, pracownie komputerowe i jÚzykowe itp. (w tym pytania – obszary
badawcze).
NiĝszÈ ocenÚ od edukacji ma kultura fizyczna – 54,50%. Na ocenÚ te
skïada siÚ bardzo dobra ocena badania zapotrzebowania, konsultacji przedsiÚwziÚÊ – 85%, gorsza ocena usïug turystycznych 60% i sïaba – niespeïna
20% – realizacji usïug w zakresie kultury fizycznej. Wydaje siÚ, ĝe poprawa
oceny tego moduïu bÚdzie wymagaÊ znacznych nakïadów finansowych (trzy
pytania – obszary badawcze).
Najniĝej oceniona zostaïa pomoc spoïeczna – 26,69%, na co skïada siÚ
: niska ocena realizacji zadañ z zakresu pomocy spoïecznej – 40%, niĝsza
– niespeïna 30% – udziaïu kosztów pomocy spoïecznej w budĝecie, szacowanie wskaěników jakoĂci efektywnoĂci pomocy spoïecznej i zaledwie kilkanaĂcie procent aktywizacji zawodowej, walki z bezrobociem (cztery pytania – obszary badawcze; ïÈcznie panel III ma 4 moduïy zawierajÈce ïÈcznie
14 pytañ w ankiecie okreĂlone jako obszary badawcze).
Moduïy panelu pierwszego, podobnie jak trzeciego, majÈ zróĝnicowane
oceny poszczególnych obszarów. I tak, zarzÈdzanie strategiczne i finansowe
w gminie – 64,45% (panel I) skïada siÚ z nastÚpujÈcych ocen: monitorowanie – 100%, strategiczny plan inwestycji – 90%, roczne plany inwestycyjne
– blisko 80%, procedury uczestnictwa mieszkañców w aktywizacji strategii
rozwoju gminy – 75%, strategia rozwoju – ponad szeĂÊdziesiÈt procent,
perspektywiczna ocena sytuacji – 60%, nieco mniej ïÈczenie celów inwestycyjnych ze Ărodkami oraz 0% strategiczny plan usïug publicznych. ’Ècznie
aĝ 8 pytañ okreĂlajÈcych obszary badawcze. Wydaje siÚ, ĝe podobnie jak
vol. 10, nr 2 (37), 2012
187
Zbigniew Olesiñski
wbkulturze moĝna w zakresie ocen obszarów tego moduïu osiÈgnÈÊ poprawÚ,
intensyfikujÈc pracÚ wïadz i administracji gminy.
Drugi moduï pierwszego panelu: komunikacja wïadzy lokalnej i administracji samorzÈdowej z mieszkañcami – 49,00% – uzyskaï ocenÚ dziÚki
wysokim notowaniom uczestnictwa mieszkañców w podejmowaniu decyzji
– 95% i sïabszym ocenom staïych mechanizmów komunikacji z mieszkañcami
– 70%, konsultacji z mieszkañcami – 55%, badania satysfakcji odbiorców
usïug publicznych – 50%, znacznie skromniejszej ocenie wspóïpracy z organizacjami pozarzÈdowymi – 35% i caïkowitemu brakowi oceny jakoĂci
ib efektywnoĂci usïug publicznych (szeĂÊ pytañ – obszarów badawczych).
Wreszcie trzeci moduï tego panelu – jakoĂÊ administracji gminnej nadzorujÈcej inwestycje i usïugi publiczne – 43%, na którÈ to ocenÚ skïada siÚ
monitoring – 100%, podziaï kompetencji i uprawnieñ decyzyjnych pomiÚdzy
urzÚdników – 75%, standardy dla usïug publicznych – 40% i porównanie
kosztów (benchmarking) – 0% (piÚÊ pytañ – obszarów badawczych; ïÈcznie
panel III – 19 pytañ).
Najskromniej oceniony w gminie Morawica panel usïug materialnych
skïada siÚ ze skromnie ocenionego moduïu drogi i transport komunalny
– 27,10%, na którÈ to ocenÚ skïada siÚ: 65% – stan dróg, finansowanie,
monitoring, 40% (znacznie skromniej) miejsca parkingowe, bezpieczeñstwo
oraz transport publiczny – 15% i komunikacja i partycypacja spoïeczna
wb okreĂleniu „kosztów komunikacji” – 0% (ïÈcznie piÚÊ pytañ).
Wreszcie ostatni moduï – gospodarka komunalna – ma niezïÈ ocenÚ,
66,75%, zïoĝonÈ z wysokich ocen: 100% – odbiór i wywóz odpadów i 90%
– dostarczanie wody, a znacznie skromniejszych ocen: 50% – pomiar satysfakcji i konsultacje z mieszkañcami dotyczÈce usïugi odbioru odpadów,
niespeïna 30% – pomiar satysfakcji i konsultacje z mieszkañcami dotyczÈce
usïugi dostarczania wody (ïÈcznie cztery pytania – panel II, ïÈcznie 9 pytañ).
Panel I zawieraï 19 pytañ, panel II – 9 pytañ, panel III – 14 pytañ.
’Ècznie ankieta zawieraïa 42 pytania.
NiewÈtpliwie dla ekspertyzy koñcowej badañ istotne znaczenie ma analiza szczegóïowa wyników gminy Kielce.
Kielce liczÈce przeszïo 200 tys. mieszkañców w rankingu gmin zajÚïy
odlegïÈ, 49. pozycjÚ z wynikiem zaledwie 33,28%.
W Kielcach najwyĝsze oceny uzyskaïy usïugi materialne: drogi i transport
publiczny – 56,10%, na co skïada siÚ bardzo wysoka ocena konsultacji ibpartycypacji spoïecznej – „kosztów komunikacji” – 90%, niezïa ocena miejsc
parkingowych i bezpieczeñstwa – 65%, transportu publicznego – 25% oraz
badania poczucia satysfakcji uĝytkowania dróg, planowania, inwestowania
– 15%.
Drugi moduï tego panelu – gospodarka komunalna – ma oceny znacznie skromniejsze, zaledwie poïowÚ oceny komunikacji i partycypacji spoïecznej jakoĂci tej usïugi w gminie Morawice – 33,00%. Stan ten jest gïównie spowodowany istotnymi brakami w ocenie jakoĂci usïug. I tak: odbiór
188
Problemy ZarzÈdzania
Kreowanie jakoĂci usïug publicznych w gminach
i wywóz odpadów – 100%, pomiar satysfakcji i konsultacje z mieszkañcami
dotyczÈce usïugi dostarczania wody – 35% oraz brak oceny – dostarczanie
wody i brak oceny – pomiar satysfakcji i konsultacje z mieszkañcami dotyczÈce usïugi odbioru odpadów. Wydaje siÚ celowe uzupeïnienie badañ. Woda
w Kielcach w wodociÈgach jest, a Kielczanie powszechnie jÈ chwalÈ ze
wzglÚdu na jej jakoĂÊ.
Nieco skromniej, za to na wyrównanym poziomie, ocenione sÈ usïugi
bezpoĂrednie wïadz i administracji miasta. WartoĂÊ tej oceny jest zbliĝona
do oceny w gminie Morawica, choÊ o kilka punktów procentowych niĝsza.
I tak: zarzÈdzanie strategiczne i finansowe w gminie ocenione jest podobnie jak w gminie Morawica najwyĝej, w tym wypadku – 48,38%. Oceny
poszczególnych obszarów sÈ zróĝnicowane, podobnie jak w ocenie jakoĂci
usïug z zakresu gospodarki komunalnej, co sugeruje braki w procedurze
badania. W tym module najwyĝej zostaïo ocenione monitorowanie – 100%,
wysoko strategia rozwoju – blisko 80%, znacznie skromniej roczne planowanie inwestycji – 65%, co jest obszarem bardzo waĝnym. Jeszcze niĝej
perspektywiczna ocena sytuacji – 60% i tyleĝ ïÈczenie celów inwestycyjnych
ze Ărodkami – strategiczne plany inwestycji – 30%. Brak jest ocen dla strategicznych planów usïug publicznych oraz procedur uczestnictwa mieszkañców w aktualizacji strategii rozwoju gminy.
Moduï jakoĂÊ administracji gminnej nadzorujÈcej inwestycje i usïugi
publiczne – 42,00% – ma ocenÚ zïoĝonÈ z wysokiej oceny podziaïu kompetencji i uprawnieñ decyzyjnych pomiÚdzy urzÚdników – 100%, standardów
dla usïug publicznych – 40%, wskaěników ekonomicznych Ăwiadczonych
usïug – 35% i tyleĝ porównania kosztów (benchmarkingu). Brak natomiast
oceny monitoringu.
Zdecydowanie najsïabiej wypadïy oceny moduïów panelu usïug niematerialnych – Ărednio zaledwie 20%.
Najwyĝej – 32,50% –zostaïa oceniona kultura fizyczna – 32,50%. Na
ocenÚ te zïoĝyïo siÚ: badanie zapotrzebowania, konsultacja przedsiÚwziÚÊ
– 50%, usïugi turystyczne – 45% oraz realizacja usïug w zakresie kultury
fizycznej – 15%.
Skromniej przedstawiajÈ siÚ oceny kultury – 25%, w tym instytucji odpowiedzialnych za kreowanie polityki kulturalnej – 40%, strategii rozwoju
kultury – 35%, konkursów i grantów na realizacjÚ projektów kulturalnych
– 25%. Brak zaĂ oceny monitorowania.
Moduï pomoc spoïeczna zyskaï ïÈcznÈ ocenÚ 20,00%, na co zïoĝyïa siÚ
ocena 80% realizacji zadañ z zakresu pomocy spoïecznej. Brak ocen obszarów: bezrobocie, udziaï kosztów pomocy spoïecznej w budĝecie oraz szacowanie wskaěników, jakoĂÊ i efektywnoĂÊ pomocy spoïecznej.
Najniĝej oceniono usïugi z zakresu edukacji – 3,00%, co jak siÚ wydaje
wiÈĝe siÚ z niedostatkami w procesie badawczym. W edukacji oceniono na
9% tylko wskaěniki: dowóz dzieci do szkóï, zajÚcia pozalekcyjne, pomiar
satysfakcji. Brak jest ocen obszarów liczba szkóï oraz badanie wskaěników.
vol. 10, nr 2 (37), 2012
189
Zbigniew Olesiñski
Powiat Kielce liczy 20 gmin, z których przebadanych zostaïo 19. Niĝsze
oceny niĝ Kielce uzyskaïy gminy: ’agów, Pierzchnica, Sitkówka-Nowiny,
Zagnañsk, co moĝe zwracaÊ uwagÚ, bowiem przynajmniej dwie: Zagnañsk
i Sitkówka-Nowiny znane sÈ z szeregu inicjatyw spoïecznych i ekonomicznych
oraz zamoĝnoĂci zarówno gminy, jak i mieszkañców.
Na szczególnÈ uwagÚ zasïugujÈ wyniki gmin Masïów i Bieliny, które
uzyskaïy odpowiednio 2. i 3. miejsce w rankingu gmin, zaraz za MorawicÈ.
Gmina Masïów uzyskaïa ocenÚ ïÈcznÈ zbliĝonÈ do oceny Morawicy – 49,87%.
W ocenach w gminie Masïów charakterystyczne jest zrównowaĝenie ocen
poszczególnych paneli, w okolicach 50%. Relatywnie najlepsze oceny majÈ
usïugi materialne: drogi i transport publiczny – 52,00% (ocena znacznie
wyĝsza niĝ w gminie Morawica – 27,1%).
4. Ocena jakoĂci usïug publicznych w gminie
W rezultacie analizowanych w artykule badañ skonstruowano „¥wiÚtokrzyski Nawigator Komunikacji i Partycypacji Spoïecznej w KontekĂcie
JakoĂci Usïug Publicznych” (rysunek 3).
OczywistÈ rekomendacjÈ dla realizatorów projektu jest poszukiwanie
odpowiedzi, co warunkuje jakoĂÊ usïugi opisanej w kaĝdym z 9 moduïów
ib co warunkuje jakoĂÊ kaĝdej z usïug opisanych w 42 pytaniach, z których
kaĝde przypisane jest do jednego z moduïów.
Szczegóïowa analiza wartoĂci kaĝdego z tych pytañ w kaĝdej z badanych
86 gmin zawarta jest w „Obrazach poszczególnych gmin opracowanych na
postawie wyników badania procesów komunikacji i partycypacji spoïecznej
w zakresie jakoĂci usïug publicznych Ăwiadczonych przez ĂwiÚtokrzyskie
Jednostki SamorzÈdu Terytorialnego” (Sabat 2011: 1–503).
Analiza zebranych w toku badania danych i analiza literatury przedmiotu,
w tym cytowanych wczeĂniej pozycji pozwala zasugerowaÊ uwarunkowania
tak ostatecznej oceny zawartej w rankingu gmin, jak teĝ oceny kaĝdego
zb moduïów oraz oceny kaĝdego z 42 pytañ (por. rysunek 4).
Analiza wyników badañ wskazuje, iĝ kaĝde z 42 pytañ powinno zawieraÊ
9bobszarów problemowych. JakoĂÊ danej usïugi okreĂlono czynnikami: kreacja
usïug, strategia, instytucjonalizacja, standaryzacja, konsultacje i partycypacja,
poczucie satysfakcji, wskaěniki, monitorowanie i finanse (por. rysunek 4).
W praktyce nie zawsze musimy stosowaÊ analizÚ kaĝdego z powyĝszych
czynników do kaĝdego z 42 pytañ. Wynik jest przecieĝ zawsze w mniejszym lub
wiÚkszym stopniu subiektywny. Warto jednakĝe mieÊ ĂwiadomoĂÊ uwarunkowañ
i ewentualnie posïugiwaÊ siÚ analizÈ kaĝdego z powyĝszych czynników do kaĝdego pytania szczegóïowego. Weěmy na przykïad waĝkie dla kaĝdej gminy pytanie o liczbÚ szkóï. Pytanie to jest pewnego rodzaju pytaniem zbiorczym ibobile
wszyscy uczniowie chodzÈ do szkóï, respondent skïonny jest przyznaÊ wyĝszÈ
ocenÚ, a przecieĝ tak naprawdÚ chodzi o ocenÚ sieci szkóï – czy dzieci majÈ
relatywnie blisko do szkoïy i czy nauczanie w kaĝdej ze szkóï jest odpowiednie.
190
Problemy ZarzÈdzania
Kreowanie jakoĂci usïug publicznych w gminach
PANEL I
łecz
Spo
C
Cz zynn
i
yn
nik k ma
nie teri
ma aln
ter y
ial
ny
Usługi
niematerialne
ny
ial
y
ter aln
ma teri
nik iema
yn
Cz nik n
yn
Cz
PANEL III
stwo
Jakość
usług
publicznych
eń
łecz
Spo
eńs
two
Usługi władz
gminy
Społeczeństwo
PANEL II
Usługi
materialne
Rys. 3. ¥wiÚtokrzyski Nawigator Komunikacji i Partycypacji Spoïecznej w KontekĂcie
JakoĂci Publicznych. ½ródïo: ¥wiÚtokrzyski Nawigator Komunikacji i Partycypacji Spoïecznej
wb KontekĂcie jakoĂci Usïug Publicznych; Badanie procesów komunikacji i partycypacji
spoïecznej w zakresie jakoĂci usïug publicznych Ăwiadczonych przez ĂwiÚtokrzyskie JST
2011. Agencja Rozwoju Regionalnego w Starachowicach, s. 5.
Ale problem jest bardziej skomplikowany, bo powstaje pytanie o sieci
ĝïobków (nie edukacja tylko zdrowie), sieÊ przedszkoli, sieÊ gimnazjum,
wreszcie sieÊ liceów ogólnoksztaïcÈcych, techników, liceów profilowanych.
W miastach jest to teĝ pytanie o dostÚp do szkóï wyĝszych.
No wiÚc pytanie o czynniki jest pytaniem o strategiÚ edukacji, kreacjÚ
usïug z tego zakresu, wreszcie instytucjonalizacjÚ (jak chociaĝby zgodÚ na
dziaïanie okreĂlonego prywatnego ĝïobka czy niepublicznego przedszkola).
Czynniki uĝytkowe to pytania o standaryzacjÚ usïug (chociaĝby minima
programowe, zajÚcia pozalekcyjne, opiekÚ medycznÈ, w tym stomatologicznÈ
uczniów itp.), konsultacje i partycypacje – czego mieszkañcy w tym zakresie sobie ĝyczÈ i – co bardzo istotne – o ile powstanÈ grupy inicjatywne
mieszkañców gotowych poprowadziÊ ĝïobek, przedszkole czy szkoïÚ wyĝszÈ.
vol. 10, nr 2 (37), 2012
191
Zbigniew Olesiñski
Strategia
Kreacja usług
Instytucjonalizacja
CZYNNIKI KREACJI
Standaryzacja
Y
CZ
Jakość usług
LI
O
TR
Wskaźniki
CZ
YN
NIK
N
KO
IU
IKI
NN
Monitorowanie
ŻY
TK
OW
E
Finanse
Konsultacje
i partycypacja
Poczucie
satysfakcji
Rys. 4. Czynniki wpïywajÈce na jakoĂÊ danej usïugi. ½ródïo: Strategia wdraĝania
projektu innowacyjnego „¥wiÚtokrzyski Nawigator Komunikacji i Partycypacji Spoïecznej
wb KontekĂcie JakoĂci Usïug Publicznych” 2011. Kielce: Agencja Rozwoju Regionalnego
w Starachowicach, s. 110.
Trzecia grupa czynników to czynniki kontroli, a wiÚc o ile idee znajdujÈ
pokrycie w Ărodkach finansowych i o ile moĝna je zdobyÊ (na przykïad
emitujÈc obligacje), monitorowanie realizacji idei przez pomiar odpowiednimi wskaěnikami.
Fundamentalnym pytaniem jest pytanie o kreowanie nowych usïug zupeïnie innego rodzaju niĝ dotychczasowe, co zostaïo juĝ wskazane w tekĂcie,
jak chociaĝby inkubatory przedsiÚbiorczoĂci, klastry, sieci wspóïpracy, wsparcie Ărodkami publicznymi przedsiÚbiorczoĂci, rozwój wolontariatu, rozwój
partnerstwa publiczno-prywatnego itd.
5. Wnioski
1. Badanie komunikacji samorzÈdu gminy z mieszkañcami i procesu partycypacji mieszkañców w sposobach realizacji usïug publicznych przez
samorzÈd gminy za pomocÈ ankiety pozwala okreĂliÊ w stosunkowo
prosty sposób poziom satysfakcji z jakoĂci usïug publicznych w gminie.
2. Poziom satysfakcji wynika nie tyle z okreĂlonych obiektywnych kryteriów,
ile z oceny respondentów – czÚsto wybiórczej i subiektywnej. BiorÈc
jednak pod uwagÚ, ĝe oceny respondentów wynikajÈ z ocen mieszkañców,
waĝne jest, by samorzÈd gminy stale utrzymywaï jak najĂciĂlejszy kontakt
z mieszkañcami.
192
Problemy ZarzÈdzania
Kreowanie jakoĂci usïug publicznych w gminach
3. Jakkolwiek warunki ĝycia w Kielcach sÈ nieporównywalne z warunkami
ĝycia w innych gminach województwa, to respondenci z UrzÚdu Miasta
Kielce ocenili jakoĂÊ usïug stosunkowo nisko. Kielce zajÚïy 49. miejsce
wĂród 86 badanych gmin. Wydaje siÚ, ĝe respondenci porównywali Kielce
z innymi duĝymi miastami w Polsce, jak czyniÈ to na co dzieñ, nie baczÈc
na rodzaj badania dotyczÈcy w tym wypadku gmin województwa ĂwiÚtokrzyskiego.
4. Pierwsze miejsce w rankingu gmin zajÚïa gmina Morawica, od lat dzierĝÈca prym w róĝnych badaniach gmin w województwie ĂwiÚtokrzyskim.
Drugie miejsce zajÚïa gmina Masïów, takĝe z powiatu Kielce i takĝe
wysoko notowana w róĝnych rankingach.
5. Analiza osiÈgniÚtych wyników badañ wskazuje, iĝ respondenci, kierujÈc siÚ
opiniami mieszkañców, preferujÈ nie tylko, a nawet nie tyle doraěne potrzeby,
ile – zwïaszcza w dïuĝszym okresie – kierujÈ siÚ oczekiwaniem mieszkañców kompleksowej poprawy warunków ĝycia, która znajduje odzwierciedlenie w koncepcji „trwaïego rozwoju” (zrównowaĝonego rozwoju).
6. Istotne znaczenie dla funkcjonowania samorzÈdu gminy ma jego wspóïpraca z podmiotami (agencjami) dziaïajÈcymi na terenie gminy, takimi
jak przedsiÚbiorcy, instytucje finansowe, organizacje wsparcia biznesu,
oĂrodki naukowo-badawcze i inne (por. rysunek 2).
7. Badania przeprowadzone w ramach projektu „¥wiÚtokrzyski Nawigator
Komunikacji i Partycypacji Spoïecznej w KontekĂcie jakoĂci Usïug
Publicznych” pozwalajÈ na weryfikacjÚ instrumentu (por. rysunekb 3)
pomocnego przy bieĝÈcym okreĂleniu satysfakcji mieszkañców z jakoĂci
usïug w gminie za pomocÈ badañ ankietowych.
8. Kreowanie jakoĂci usïug odbywa siÚ z jednej strony jako reakcja na
bieĝÈce potrzeby mieszkañców, z drugiej strony jednak, zwïaszcza wbdïuĝszym okresie, poprzez wspóïpracÚ róĝnych grup organizacji (rysunekb2)
okreĂlajÈcych czynniki wpïywajÈce na jakoĂÊ danej usïugi (rysunekb 4),
co generalnie jest zgodne z koncepcjÈ trwaïego rozwoju.
Informacje o autorze
Dr hab. Zbigniew Olesiñski – profesorem nadzwyczajny w Akademii Finansów
w Warszawie. E-mail: [email protected].
Bibliografia
Avery, G 2009. Przywództwo w organizacjach, Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
Etel, L. 2009. BezpoĂrednie instrumenty ekonomiczno-finansowe stosowane przez gminy,
w: J.M. Salachna (red.) Finanse w zarzÈdzaniu rozwojem lokalnym, Biaïystok: Biaïostocka Fundacja Ksztaïcenia Kadr.
FrÈczkiewicz-Wronka, A. 2009. ZarzÈdzanie publiczne – elementy teorii i praktyki, Katowice: AE w Katowicach.
vol. 10, nr 2 (37), 2012
193
Zbigniew Olesiñski
Furman, W. 2010. Public relations – skuteczny instrument budowy wizerunku jednostki
terytorialnej, w: K. Kaszuba (red.) Marketing w zarzÈdzaniu rozwojem lokalnym, Biaïystok: Fundacja Ksztaïcenia Kadr.
Gumkowska, M. i J. Herbst 2005. Podstawowe fakty o organizacjach pozarzÈdowych –
Raport z badania 2004 r., Warszawa: Stowarzyszenie Klon/Jawor.
Hales, L. 2010. Internet jako innowacyjne narzÚdzie realizacji funkcji marketingowej
przez jednostki samorzÈdu terytorialnego, w: K. Kaszuba (red.) Marketing w zarzÈdzaniu rozwojem lokalnym, Biaïystok: Biaïostocka Fundacja Ksztaïcenia Kadr.
Heffner, K. 2008. Strategie rozwoju regionalnego i lokalnego, w: Z. Strzelecki (red.)
Gospodarka regionalna i lokalna, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Kiedyba, A. 1995. Fundacje i stowarzyszenia, Warszawa: Fundacja im. F. Eberta.
Klasik, A. 1998. Lokalny rozwój gospodarczy i metody jego budowania, w: M. ObrÚbalski (red.) Gospodarka lokalna w teorii i praktyce, Wrocïaw: Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej.
Kosiedowski, W. (red.) 2005. SamorzÈd terytorialny w procesie rozwoju regionalnego iblokalnego, Toruñ: TNOiK.
Kuc, B.R. 2004. Od zarzÈdzania do przywództwa, Warszawa: Wydawnictwo Menedĝerskie
PTM.
Lasocik, Z. 1994. Kilka uwag o roli organizacji pozarzÈdowych w pañstwie demokratycznym,
Warszawa: C I dla OP BORDO.
LeĂniewski, M.A. 2010. Zrównowaĝony rozwój, a konkurencyjnoĂÊ gmin, Kielce: Wydawnictwo Uniwersytetu Humanistyczno-Przyrodniczego Jana Kochanowskiego.
Morawski, W. 2010. Konfiguracje globalne; struktury, agencje, instytucje, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Olesiñski, Z., Predygier, A., LeĂniewski, M. i A. Rzepka 2011. Organizowanie w zarzÈdzaniu rozwojem lokalnym, Biaïystok: Biaïostocka Fundacja Ksztaïcenia Kadr.
Olesiñski, Z. 2010. ZarzÈdzanie relacjami miÚdzyorganizacyjnymi, Warszawa: C.H. Beck.
Pieczyñski, M. 2009. Monitoring i ewaluacja planów rozwojowych w gminie, w: Krukowski, K. ( red.) Planowanie w zarzÈdzaniu rozwojem lokalnym, Biaïystok: Biaïostocka
Fundacja Ksztaïcenia Kadr.
Sabat, A. 2011. Obrazy poszczególnych gmin; opracowanie na podstawie wyników badania
procesów komunikacji i partycypacji spoïecznej w zakresie jakoĂci usïug publicznych,
Starachowice: Agencja Rozwoju Regionalnego w Starachowicach.
Sadowy, M. i M. Woěniak 2007. Kryteria oceny komunalnych przedsiÚbiorstw uĝytecznoĂci
publicznej, Warszawa: IGPiK.
Strategia wdraĝania projektu innowacyjnego „¥wiÚtokrzyski Nawigator Komunikacji
ib Partycypacji Spoïecznej w KontekĂcie JakoĂci Usïug Publicznych” 2011. Kielce:
Agencja Rozwoju Regionalnego w Starachowicach.
Szromnik, A. 2010. Marketing jako narzÚdzie realizacji przez gminÚ funkcji informacyjno-promocyjnej, w: K. Kaszuba (red.) Marketing w zarzÈdzaniu rozwojem lokalnym,
Biaïystok: Biaïostocka Fundacja Ksztaïcenia Kadr.
Ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorzÈdzie terytorialnym, Dz.U. z 1990 r. Nr 16.
¥wiÚtokrzyski Nawigator Komunikacji i Partycypacji Spoïecznej w KontekĂcie jakoĂci
Usïug Publicznych; Badanie procesów komunikacji i partycypacji spoïecznej w zakresie jakoĂci usïug publicznych Ăwiadczonych przez ĂwiÚtokrzyskie JST 2011. Agencja
Rozwoju Regionalnego w Starachowicach.
Wiatrak, A.P. 2011. Strategia rozwoju gmin wiejskich, Warszawa: Instytut Rozwoju Wsi
ib Rolnictwa Polskiej Akademii Nauk.
Zióïkowski, M. 2007. ZarzÈdzanie strategiczne w polskim samorzÈdzie terytorialnym,
w:bA. Zalewski (red.) Nowe zarzÈdzanie publiczne w polskim samorzÈdzie terytorialnym,
Warszawa: Wydawnictwo Szkoïy Gïównej Handlowej.
194
Problemy ZarzÈdzania