Raport z badania zadolenia klienta za 2013r.
Transkrypt
Raport z badania zadolenia klienta za 2013r.
RAPORT Z BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU MIASTA KNURÓW Wstęp W ramach funkcjonującego w Urzędzie Miasta Knurów Systemu Zarządzania Jakością w okresie od 1 maja do 31 grudnia 2013 r. przeprowadzone zostało badanie zadowolenia klienta zewnętrznego Urzędu Miasta Knurów. Jego celem było pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia klientów ze świadczonych przez Urząd usług, aby zdiagnozować występujące problemy i wdrożyć odpowiednie działania doskonalące. Metodyka badania Badanie przeprowadzono na terenie Urzędu Miasta Knurów przy pomocy ankiet papierowych przeznaczonych dla klientów załatwiających sprawy w Urzędzie oraz za pomocą ankiet elektronicznych zamieszczonych na stronie internetowej Urzędu a także w Biuletynie Informacji Publicznej. W badaniu za wyznaczniki poziomu zadowolenia klienta przyjęto: • ocenę pracy urzędników obsługujących klientów poprzez pryzmat: sprawności i szybkości obsługi, wiedzy, kompetencji i wyjaśnienia sposobu załatwienia sprawy, uprzejmości, życzliwości, komunikatywności urzędników i ich kultury osobistej; • ocenę systemu informacji w Urzędzie; • identyfikację rodzaju trudności, jakie klienci napotkali przy załatwianiu swoich spraw oraz czynników, które mogłyby wpłynąć na poprawę jakości świadczonych przez Urząd Miasta Knurów usług. Ankieta zawierała 9 pytań, z czego 4 miały charakter pytań zamkniętych, a 5 częściowo otwartych. Niniejszy raport stanowi analizę ankiet wypełnionych w okresie badania. W tym czasie ankietę wypełniło 58 respondentów. Nie wszystkie ankiety były wypełnione w całości, jednak ze względu na układ i treść pytań nie spowodowało to ich odrzucenia. Zestawienie oraz analiza wyników badania Ankietę wypełniło 58 osób, w tym w formie papierowej 32 osoby, natomiast w wersji elektronicznej 26 osób, załatwiających sprawy w Wydziałach przedstawionych w poniższej tabeli: Tabela nr 1 Nazwa Wydziału Liczba osób załatwiających sprawę w Urzędzie Wydział OR 5 1 Udział osób załatwiających sprawę w danym Wydziale w ogólnej liczbie respondentów ankiety 9% Wydział FB Wydział FN Wydział GKRiOŚ Wydział IM Wydział GR Wydział SDG Wydział SO Wydział UA Wydział ZP Wydział USC Straż Miejska BRM BWP 1 6 8 0 4 12 4 8 0 5 5 0 1 2% 11 % 13 % 0 7% 20 % 7% 13 % 0 9% 9% 0 2% Jak pokazują wyniki badania respondenci korzystali z różnych form kontaktu z Urzędem. W dalszym ciągu najczęstszą formą kontaktu jest bezpośrednia wizyta w Urzędzie – 82 % respondentów, natomiast klienci Urzędu którzy wzięli udział w badaniu w ogóle nie korzystali z kontaktu z Urzędem za pośrednictwem fax-u. Tabela nr 2 szczegółowo przedstawia rodzaj i częstotliwość kontaktu z Urzędem: Forma kontaktu Wizyta w Urzędzie Kontakt telefoniczny Korespondencja listowa Korespondencja e-mail Korespondencja fax Platforma SEKAP Liczba osób korzystających z danej formy kontaktu 48 5 1 2 0 1 Udział w ogólnej liczbie respondentów 82 % 9% 2% 3% 0 2% Badanie wykazało, iż mało popularną formą jest kontakt z Urzędem za pośrednictwem Platformy SEKAP. W odpowiedzi na pytanie dotyczące korzystania z drogi elektronicznej poprzez platformę usług elektronicznych PEUP (SEKAP) lub ePUAP jedynie 33 % respondentów potwierdziło korzystanie z takiej formy. Natomiast 55 % respondentów nie załatwiało sprawy w takiej formie podając jako przyczynę niżej zacytowane argumenty: - "nie ma możliwości – dowód osobisty"; - "nie mam komputera"; - „nie miałam takiej potrzeby"; - „nie było możliwości”; - „nie miałam okazji"; - "nie posiadam internetu"; - "nie mam"; - "bo nie"; - "przyzwyczajenie do starego systemu, niejasne ulotki dla klienta"; - „nie było takiej potrzeby"; - „nie działa"; - „bo jedynie na żywo da się coś załatwić"; - "nie wiem" ; - "nie posiadam podpisu elektronicznego"; - "jakoś się jeszcze nie złożyło"; - „brak formularzy; 2 - "nie znam się na tym i nie jestem za bardzo w tym temacie, a skoro się na czymś nie znam to się za to nie zabieram"; - "co to jest?"; - „nie wiem dokładnie jak to funkcjonuje". W części dotyczącej oceny funkcjonowania Urzędu w skali od 1 do 5, gdzie 1 – oznaczało najniższą ocenę a 5 – najwyższą ocenę, respondenci oceniając poszczególne zagadnienia odpowiadali następująco: 1. Ocena sprawności i szybkości obsługi Spośród 58 respondentów 23 (39%) badanych wskazało najwyższe (ocena 5) zadowolenie z szybkości obsługi, natomiast najmniej zadowolonych (ocena 1) było 11 ankietowanych (18%). Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za szybkość i sprawność obsługi przedstawia tabela nr 3: Skala ocen Liczba osób oceniających 1 2 3 4 5 11 5 9 4 23 Udział w ogólnej liczbie respondentów 18 % 8% 15 % 7% 39 % Najwyższą ocenę respondenci wystawili pracownikom Wydziałów: SO, OR (Biuro Podawcze), FN, USC i GR, natomiast sprawność i szybkość obsługi pracowników Wydziałów: GKRiOś i Straży Miejskiej respondenci ocenili najniżej. 2. Wiedza i kompetencje Na to pytanie odpowiedziało 50 osób. Większość respondentów – 19 (32%) stwierdziło, że w ich odczuciu zostali obsłużeni kompetentnie a wiedza obsługującego pracownika nie budziła zastrzeżeń (ocena 5), natomiast 10 osób (17%) stwierdziło, iż obsługa była niekompetentna (ocena 1). Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za wiedzę i kompetencję przedstawia tabela nr 4: Skala ocen 1 2 3 4 5 Liczba osób oceniających 10 3 10 8 19 3 Udział w ogólnej respondentów 17 % 5% 17 % 13 % 32 % liczbie Respondenci ocenili najwyżej wiedzę i kompetencje pracowników Wydziałów: OR (Biuro Podawcze), SO, FN, GR i SDG, natomiast najniżej według tego kryterium ocenieni zostali pracownicy Straży Miejskiej i Wydziału GKRiOś. 3. Wyjaśnienie sposobu załatwienia sprawy Respondenci oceniali również sposób w jaki urzędnik wyjaśnił daną sprawę, co dało następujące wyniki przedstawione w tabeli nr 5: Skala ocen 1 2 3 4 5 Liczba osób oceniających 14 7 2 10 19 Udział w ogólnej liczbie respondentów 24 % 12 % 3% 17 % 32 % Pracownicy Wydziałów: SDG, OR (Biuro Podawcze) i FN najlepiej zdaniem ankietowanych wyjaśnili sposób załatwienia ich sprawy, natomiast najniżej pod względem wyjaśnienia sposobu załatwienia sprawy ocenili ankietowani pracowników Wydziałów: GKRiOś, UA i Straży Miejskiej. 4. Uprzejmość i życzliwość Kolejnym zagadnieniem poddanym ocenie respondentów była uprzejmość i życzliwość pracowników Urzędu podczas kontaktu z Urzędem. W tym przypadku najwyższą ocenę (5) wskazało 22 ankietowanych (37%), natomiast aż 17 osób (29%) oceniło poziom uprzejmości i życzliwości pracownika z którym się kontaktowali niezadowalająco (ocena 1). Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za uprzejmość i życzliwość przedstawia tabela nr 6: Skala ocen 1 2 3 4 5 Liczba osób oceniających 17 3 7 5 22 Udział w ogólnej liczbie respondentów 29 % 5% 12 % 8% 37 % Badani jako najmniej uprzejmych i życzliwych wskazali pracowników następujących Wydziałów: UA i Straży Miejskiej, natomiast najbardziej uprzejmi i życzliwi są pracownicy Wydziałów: OR, USC, GKRiOś, SDG i GR. 5. Kultura osobista pracownika Ocenie poddano także kulturę osobistą pracowników Urzędu. Podobnie jak w przypadku poprzednich zagadnień respondenci wyrażali swoją ocenę w skali od 1 do 5. Spośród 58 ankietowanych 26 osób 4 (45%) kulturę osobistą obsługującego ich pracownika oceniło najwyżej (ocena 5), natomiast 14 osób (24%) wystawiło ocenę najniższą. Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za kulturę osobistą przedstawia tabela nr 7: Skala ocen Liczba osób oceniających 1 2 3 4 5 14 3 4 6 26 Udział w ogólnej liczbie respondentów 24 % 5% 6% 10 % 45 % Badani najwyżej ocenili kulturę osobistą pracowników następujących Wydziałów: OR, SDG i SO. Natomiast pracowników Wydziału UA oraz SM według respondentów cechuje najniższa kultura osobista. 6. Komunikatywność pracownika z klientem Ocenie respondentów poddana została także komunikatywność pracowników z którymi mieli kontakt podczas załatwiania swojej sprawy w Urzędzie. Najwyższą ocenę (5) wystawiło 19 ankietowanych (32%), natomiast 18 respondentów (31%) nie było zadowolonych z komunikacji z pracownikiem (ocena 1). Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za komunikatywność z klientem przedstawia tabela nr 8: Skala ocen 1 2 3 4 5 Liczba osób oceniających 18 5 4 8 19 Udział w ogólnej liczbie respondentów 31 % 8% 6% 13 % 32 % Opinie ankietowanych dotyczące komunikatywności urzędników są jednym z czynników najmocniej korespondujących z oceną pracy urzędników obsługujących interesantów. Przekazywanie informacji w sposób komunikatywny i klarowny ma ogromny wpływ na jakość bezpośrednich relacji klient-urzędnik, a przez to również na budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu Miasta Knurów w oczach interesantów. Udzielanie jasnych, zrozumiałych i wyczerpujących informacji klientom to jeden z czynników wywierających największy wpływ na stopień zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd. W tym kontekście odpowiedzi wskazane przez respondentów badania miały szczególnie duży ciężar gatunkowy. Ankietowani wystawili najwyższą ocenę w zakresie komunikatywności 5 pracownikom Wydziałów: OR (Biuro Podawcze) i SO. Natomiast najmniej komunikatywni według ankietowanych byli pracownicy Wydziału SDG, UA i Straży Miejskiej. 7. Udogodnienia dla załatwianych spraw oraz dostępność formularzy Ostatnimi elementami dotyczącymi zachowania i postawy pracowników Urzędu ocenianymi przez respondentów w skali pięciostopniowej była dostępność formularzy oraz udogodnienia dla załatwianych spraw. Badani wystawili następujące oceny przedstawione w tabeli nr 9: Skala ocen 1 2 3 4 5 Liczba osób oceniających Udział w ogólnej liczbie Udogodnienia Dostępność respondentów Udogodnienia Dostępność 11 5 6 9 21 formularzy 6 2 6 11 26 18 % 8% 10 % 15 % 36 % formularzy 10 % 3% 10 % 18 % 45 % 8. Trudności napotkane podczas załatwienia sprawy Większość z ankietowanych nie napotkało trudności przy załatwianiu w Urzędzie swoich spraw. Pozostali respondenci, którzy wskazywali trudności napotkane w trakcie załatwiania sprawy, najczęściej wymieniali brak życzliwości i uprzejmości urzędnika z którym mieli kontakt. Ponieważ pytanie dotyczące trudności jakie napotkali respondenci podczas załatwiania sprawy w Urzędzie miało charakter częściowo otwarty, 8 ankietowanych skorzystało z możliwości indywidualnego opisania pojawiających się problemów wskazując na niżej zacytowane kwestie: - SGD – „lekceważący stosunek do petenta załatwiającego dodatek mieszkaniowy, traktowanie "z góry"; - OR i SO - „profesjonalizm pod każdym względem"; - „zostałem zbyty przez SM"; - „nie zwrócono mi błędnie naliczonego podatku od nieruchomości podając informację że nie ma tej płatności w systemie"; - "brak formularza w SEKAPie (deklaracja śmieciowa)"; - "do Straży Miejskiej dzwoniłem 2 razy, za pierwszym razem czekałem, aż godzinę na radiowóz, po czym interwencja nie była potrzebna, bo chuligani już sobie poszli, drugim razem nie doczekałem się Straży Miejskiej. Widocznie stwierdzili, że za pierwszym razem nic się nie działo, to już na drugi raz nie chcieli przyjechać"; - „niewyrozumiałość ze strony strażników"; - „”panie w dziale socjalnym są bardzo niemiłe". Pozostałe trudności napotkane przez ankietowanych przedstawione zostały w tabeli nr 10: Rodzaj trudności Liczba osób wskazujących 6 Udział w ogólnej liczbie napotkanych podczas załatwienia sprawy Nie spotkałem się z trudnościami Zostałem skierowany do niewłaściwej osoby Nie uzyskałem pełnej informacji daną trudność respondentów 27 47 % 3 5% 12 20 % Otrzymałem błędne informacje 5 8% Poproszono mnie o kontakt w innym terminie 3 5% 9. Ocena systemu informacji funkcjonującego w Urzędzie Kolejnym elementem ocenianym przez respondentów był system informacji funkcjonujący w Urzędzie. Ankietowani oceniali funkcjonowanie Biura Obsługi Petenta, dostępność i przejrzystość informacji przedstawianych na tablicach informacyjnych, stronie internetowej i w Biuletynie Informacji Publicznej oraz oznakowanie pomieszczeń Urzędu. Badani wystawili następujące oceny przedstawione w tabeli nr 11: Skala ocen Liczba osób oceniających Bardzo dobry Dobry Zadowalający Niezadowalający Udział w ogólnej liczbie respondentów 22 % 41 % 17 % 12 % 13 24 10 7 Pytanie dotyczące funkcjonowania sytemu informacji w Urzędzie miało charakter częściowo otwarty. Ankietowani mogli oprócz wymienionych wyżej kryteriów wskazać inne istotne dla nich kryteria pozwalające ocenić politykę informacyjną Urzędu. Z tej możliwości skorzystał 1 ankietowany (2 %) który w odpowiedzi napisał: „proszę podstawić stołek ażeby odczytać na tablicy ogłoszeń górne komunikaty”. Ponadto z możliwości skomentowania funkcjonującego systemu informacji skorzystała jedna z osób, która oceniła ten system jako niezadowalający wpisując następujący komentarz: "nie uzyskałam pełnej informacji, przez co w tym roku dostałam pismo windykacyjne, że zalegam z użytkowaniem wieczystym. Na pytanie do Pani skąd miałam wiedzieć, że jeszcze użytkowanie oprócz podatku Pani stwierdziła z zadowoleniem w głosie, trzeba było przyjść do nas i zapytać. A skąd miałam wiedzieć, że może być jeszcze dodatkowa opłata, tego mi już nie wytłumaczyła. Poinformowałam ją, że nie dostałam żadnego pisma, że opłatę taką mam uiścić, więc Pani wyraźnie rozbawiona stwierdziła "bo my takich informacji nie wysyłamy, więc urząd miasta nie wysyła informacji ale właściciel musi wiedzieć ile ma w danym roku tego użytkowania wieczystego przesłać, logiczne". 7 W ramach oceny systemu informacji Urzędu respondenci oceniali także karty informacyjne funkcjonujące w Urzędzie. 46 ankietowanych (79 %) stwierdziło, iż karty są przydatne a informacje w nich zawarte są zrozumiałe. Natomiast 10 osób (17 %) oceniło przedmiotowe karty oraz ich przydatność i zrozumiałość negatywnie. Analiza odpowiedzi i ocen jakie badani wystawili funkcjonującemu w Urzędzie systemowi informacji pozwala na stwierdzenie, iż system ten funkcjonuje dobrze a większość z badanych bez trudu potrafi znaleźć lub uzyskać pożądane informacje. Sposób korzystania przez respondentów badania z informacji przekazywanych przez Urząd przedstawia tabela nr 11: Źródło informacji Prasa Strona internetowa Tablice informacyjne Liczba osób korzystających z Udział w ogólnej danego źródła 10 39 10 respondentów 17 % 67 % 17 % liczbie Część z respondentów (9 osób – 15 %) nie korzysta z żadnych form informacji wskazanych w ankiecie. Żaden z respondentów nie wskazał innych form korzystania z informacji przekazywanych przez Urząd. 10. Ocena czynników wpływających na poprawę jakości świadczonych w Urzędzie usług Na to pytanie odpowiedzieli wszyscy respondenci czyli 58 osób. Najczęściej wskazywanym czynnikiem było zachowanie pracowników, ich uprzejmość i cierpliwość w stosunku do klientów. Konieczność poprawy tego czynnika wskazały 24 osoby (41 %). Ocenę pozostałych czynników mających wpływ na jakość świadczonych usług przedstawia tabela nr 12: Czynnik wymagający poprawy Podwyższenie kompetencji pracowników Zachowanie pracowników (uprzejmość, cierpliwość) Szybkość rozpatrywania spraw Estetyka pomieszczeń Liczba osób oceniających 13 Udział w ogólnej respondentów 22 % 24 41 % 14 24 % 5 8% liczbie Powyższe pytanie miało charakter częściowo otwarty. Ankietowani mogli oprócz wymienionych wyżej czynników wskazać inne, które ich zdaniem mogą wpłynąć na poprawę jakości usług świadczonych w Urzędzie. Z tej możliwości skorzystało 6 ankietowanych (10 %) którzy wskazali niżej zacytowane uwagi: - "poprawa warunków pracy i obsługi petenta – klimatyzacja!!!"; - „brak windy i klimatyzacji”; 8 - zbyt mało zieleni na korytarzu"; - "likwidacja SM"; - „niestety nie pierwszy raz zauważyłam, że poziom wykształcenia osób pracujących w UM (bo raczej mają wyższe) do wiedzy, a jeśli nawet nastąpił jej brak (np. czytanie przepisów przy petencie!) nie jest najważniejszy! Wystarczy bez skrępowania i w sposób uprzejmy wybrnąć z danej sytuacji. Niestety wielu paniom w UM tego brakuje"; - "pełna dostępność formularzy w SEKAP/ePUAP". Podsumowanie Urząd Miasta Knurów jako jedną z metod poznania opinii klientów o jakości świadczonych przez niego usług stosuje badanie zadowolenia klienta w formie anonimowej ankiety, w której klienci udzielają odpowiedzi na pytania, dotyczące różnych obszarów realizacji usług administracyjnych. 1. Statystyka Na podstawie danych, uzyskanych z metryczek wypełnionych ankiet, wyłonić można przeciętny profil uczestnika badania. Jest to najczęściej osoba w przedziale wiekowym 26-65 lat, o wykształceniu średnim bądź wyższym, w zdecydowanej większości pracująca. Ankietę, podobnie jak w poprzednich badaniach zdecydowało się wypełnić więcej kobiet, jednak przewaga ta jest niewielka. Szczegółowe dane dotyczące respondentów badania wraz z porównaniem jaki profil respondenta brał udział w poprzednim badaniu, przedstawia poniższa tabela: Płeć Wiek Wyniki badania za okres: 01.05. 31.12.2013r. Wyniki badania za okres: 01.09.2011 – 30.06.2012r. kobieta 52% 50% mężczyzna 45% 46% 16-25 19% 9% 26-40 50% 53% 41-65 26% 26% powyżej 65 3% 9% 5% 0% student 5% 9% pracujący 64% 70% bezrobotny 10% 5% emeryt/rencista 12% 13% inny 5% 0% 5% 3% uczeń średniej Status zawodowy szkoły Wykształcenie podstawowe 9 zawodowe 12% 16% gimnazjalne 0% 3% średnie 43% 42% wyższe 40% 29% Uczestnicy badania korzystali w podobnym stopniu z formularza ankiety w wersji papierowej (32 osoby) jak i w wersji elektronicznej (26 osób). Jako pozytywny należy odebrać wzrost zwrotności ankiet wypełnianych w wersji elektronicznej za pośrednictwem strony internetowej Urzędu (w poprzednim badaniu tylko 9 osób skorzystało z tej formy wypowiedzi). Uwzględniając uzyskane z badania wyniki należy stwierdzić, że większość klientów jest zadowolona z usług, cech pracowników oraz dostępu do informacji. Jednak pozostaje jeszcze pewien obszar wymagający doskonalenia organizacji i jakości świadczonych usług, bowiem pewna część klientów nie jest do końca zadowolona z jakości pracy Urzędu. Urząd, w związku ze specyfiką działalności nie ma konkurencji na rynku, ponieważ korzystanie z jego usług jest zdeterminowane miejscem zameldowania klienta. Nie oznacza to jednak, iż wizerunek urzędników jest bez znaczenia. Analiza otrzymanych w badaniu wyników pozwala na stwierdzenie, iż klienci Urzędu Miasta Knurów są najmniej zadowoleni z życzliwości, uprzejmości i kultury osobistej urzędników. Wobec powyższego wskazuje się na konieczność dbania o jeszcze większą satysfakcję interesantów z poziomu obsługi, co wiąże się także z właściwą polityką informacyjną. Wioletta Marciniak Aleksandra Polywka 10