Emilia Osewska – ADR lotniczy – scenariusz

KONFERENCJA „Prawa Pasażera”
16 kwietnia 2015
Emilia Osewska-Madry
Dyrektor Rady Linii Lotniczych w Polsce-BARIP
KONFERENCJA „Prawa Pasażera” 16 kwietnia 2015
•
BARIP - Rada Linii Lotniczych w Polsce skupia 25 linii lotniczych o różnym modelu biznesowym:
tradycyjnym, mieszanym, nisko kosztowym, cargo, czarterowym
•
Zajmujemy się najważniejszymi obszarami wspólnymi, które wpływają na pozytywny rozwój sektora
przewozów lotniczych w Polsce
•
Naszym celem jest obniżanie kosztów przewoźników, tak, a tym samym na obniżanie cen biletów
lotniczych
•
Najważniejsze tematy to: Opłaty Lotniskowe, Opłaty Nawigacyjne, Paliwo Lotnicze, Podwyższanie jakości
usług w łańcuchu dostaw dla linii lotniczych, ADR – Pozasądowe Rozwiazywanie Sporów
•
Współpracujemy z Portami Lotniczymi, Władzami Lotniczymi w Polsce-ULC, IATA, PAZP, Ministerstwami,
UOKIK, ECK, Przyjaznym Lataniem
KONFERENCJA „Prawa Pasażera” 16 kwietnia 2015
• Inicjatywa i wkład pracy „Przyjaznego Latania”
• Współpraca między „Przyjaznym Lataniem” i BARIP nad stworzeniem branżowego ADR
ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce
Proces Reklamacyjny dziś:
•
•
•
•
„Kancelaria” jeszcze na lotnisku zwraca się do pasażera
Pasażer składa reklamacje bezpośrednio do linii lotniczej
ULC
Sąd cywilny
ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce
Reklamacje po lipcu 2015:
• „Kancelaria” jeszcze na lotnisku zwraca się do pasażera
• Pasażer składa reklamacje bezpośrednio do linii lotniczej
• ADR/ODR- negocjacje, mediacje koncyliacje, arbitraż
• ULC
• Sąd cywilny
ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce
• W kwietniu 2015 Polski Rząd przyjął Ustawę o ADR i skierował ja do Sejmu
• Dyrektywa Unijna o ADR/ODR będzie obowiązywać od lipca 2015
• W Polsce korzystamy z doświadczeń polskiej branży bankowej oraz z
doświadczeń branży lotniczej i turystycznej krajów europejskiej
ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce
ADR/ODR powinien spełniać 3 warunki:
• Opierać się na fachowej wiedzy
• Być bezstronny
• Być niezależny
ADR - Przykład Branży Bankowej w Polsce
• Konsumenci mogą szukać pomocy w sporze z bankami u miejskich i
powiatowych Rzeczników Konsumentów( adresy na stronie UOKIK) - bezpłatnie
• Przy Związku Banków Polskich działa Arbiter Bankowy – spory o wartości do
8000 zl, koszt mediacji od 20 do 50 złotych
• Komisja Nadzoru Finansowego – sad polubowny- spory o wartości od 500
złotych, koszt mediacji 100- 250 złotych
• Infolinia konsumencka przy Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich, tel 800 889
866, porady bezpłatne
• Odbyliśmy kilka spotkań z Arbitrem Bankowym
ADR w innych krajach:
• Francja - Mediacja przez wspólny dla całej branży ADR : federacje agentów,
touroperatorów, przewoźników zobowiązują się do uczestnictwa w ADR i
kontaktują się z organizacja konsumencką reprezentującą pasażera – bezpłatne
dla pasażera, koszty pokrywają federacje branżowe
• Norwegia - Rada rozstrzygająca spory, powstała z inicjatywy społecznej która
utrzymuje się z nałożonych przez Ministerstwo Transportu opłat na wszystkie
linie lotnicze w wysokości 0,03 Euro za pasażera. Bezpłatne dla pasażera.
• Niemcy – Ciało Koncyliacyjne dla Transportu Publicznego. Koszty
rozpatrywania przypadków pokrywają firmy transportowe. Pasażer nie płaci.
• Włochy – Alitalia podpisała umowę z organizacjami pasażerskimi i rozpatruje
wszystkie sprawy reklamacyjne
ADR/ODR – Sektor Lotniczy w Polsce
• ADR-y obowiązywać będą we wszystkich sektorach gospodarki oprócz medycyny i edukacji
• Polskie Władze Lotnicze – ULC(CAA) tworzą swój własny ADR i będą go także nadzorować
• Powstanie kilka ADR – ów na rynku, ale czy będą się one charakteryzować wysoką jakością i
wydajnością?
• Doświadczenie da nam najlepszą lekcję - ADR Sektora Lotniczego stworzony przez organizacje
konsumentów – pasażerów i organizację linii lotniczych w oparciu o Program Pilotażowy
• Rozpoczęcie fazy pilotażu nastąpiło na początku 2015 roku a zakończyć się ma za kilka
miesięcy
• Ten ADR w trakcie pilotażu jest bezpłatny dla członków BARIP i dla pasażerów
• Koszt użycia platformy ODR Nice Flight w trakcie pilotażu jest również bezpłatny, a po
zatwierdzeniu będzie wynosił 30 PLN za każda sprawę złożona droga internetowa, niezależnie
od wyniku rozpatrywanej sprawy
• Każdy ADR musi być zatwierdzone przez odpowiednie władze
ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce
– scenariusz idealny
Udziałowcy i Eksperci tworzący ADR pochodzą z branży lotniczej: z organizacji
pasażerskiej i organizacji reprezentującej linie lotnicze:
• Przyjazne Latanie (Friendly Flying - Air Passenger Watchdog)
• BARIP (Board of Airline Representatives) – Rada Linii Lotniczych w Polsce
• Narzędzie: niceflight.pl - e-Platforma / ODR - ułatwiająca pasażerom
składanie reklamacji przez internet i umożliwiająca porozumienie się i
rozwiązywanie sytuacji konfliktowych przez Internet
ADR/ODR – Sektor Lotniczy w Polsce
• Możliwe do zastosowania metody to: negocjacje, mediacje, koncyliacje(arbitraż)
• Wysoki poziom ekspertyzy z obu stron: organizacji pasażerskiej i linii lotniczych
• Narzędzie ODR - platforma niceflight po polsku i angielsku umożliwiająca liniom
lotniczym i pasażerom śledzenie całego procesu aż do ostatecznego
porozumienia
• Platforma daje możliwość przypisania unikalnego numeru każdej sprawie
• Składanie reklamacji i rozpatrywanie spraw przez platformę pozwala na
oszczędność czasu i nakładów finansowych
• Oszczędność kosztów administracyjnych w ULC( National Enforcement Body),
kosztów rozpraw sadowych, kosztów związanych z dochodzeniem swoich praw
przez „Kancelarie, Firmy Odszkodowawcze" , które pobierają często 25%
wartości odzyskanych przez pasażerów odszkodowań
ADR/ODR – Sektor Lotniczy Polsce
• ADR/ODR zapewnia właściwa formę i zawartość składanego zażalenia, sprawy
• ADR/ODR daje tez ciągły dostęp do informacji o statusie sprawy zarówno linii
lotniczej i pasażerowi
• ADR/ODR musi uzyskać notyfikacje ECK Europejskiego Centrum
Konsumenckiego) i UOKIK i być zgodny z Dyrektywa Komisji Europejskiej z 12
marca 2013 i Polskiej Ustawy z 2015
• ADR / ODR musi tez uzyskać rekomendacje BARIP i Przyjaznego Latania
• Mamy możliwość przetestowania schematów, narzędzi, procedur, zebrania
doświadczeń i wiedzy ze współpracy
ADR/ODR – Sektor Lotniczy w Polsce
Gdzie jesteśmy?
• Odbyliśmy bardzo wiele spotkań roboczych ECK, UOKIK, BARIP, Przyjazne Latanie,
uczestniczyliśmy w kilku warsztatach
• Przygotowano narzędzie ODR po polsku i angielsku
• Odbywamy spotkania indywidualne z liniami lotniczymi
• Konieczne wybranie jednej osoby z każdej linii do pracy z ekspertami
• Niezależni eksperci z doświadczeniem z linii lotniczych i z organizacji pasażerskiej
• Spisanie odpowiedniej umowy opisujących tzw. SLA ( Service Level Agreement)
• Podpisanie umowy z e-platformą
• Uzyskanie oficjalnego certyfikatu
• Zakończenie Pilotażu
• Wspólna praca nad ostatecznym kształtem ADR/ODR
ADR/ODR – Sektor Lotniczy w Polsce
Gdzie będziemy?
• Czy uda się doprowadzić do utworzenia wspólnego dla branży lotniczej ADR?
• Czy będzie to wspólna inicjatywa ADR Przyjaznego Latania i BARIP?
• Czy uda się scalić w jeden ADR obie strony: linie lotnicze i organizację pasażerską?
• Który model jest najwłaściwszy dla polskiej branży lotniczej, transportowej, turystycznej ?
• Kto za ADR/ODR zapłaci?
• Przyjazne Latanie oraz BARIP - razem będziemy nadal szukać wspólnej płaszczyzny
porozumienia i utworzenia branżowego ADR
Dziękuje za uwagę!