1 na świecie - Stanusch Technologies

WIRTUALNY
DORADCA
#1 na świecie
pod względem ilości zrealizowanych projektów typu Wirtualny Doradca*
* wg portalu www.chatbots.org
idea
Wirtualni Doradcy zwani też awatarami, chatterbotami lub chatbotami to programy komputerowe,
wykorzystujące metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiające rozmowę z użytkownikiem w
języku naturalnym. Systemy te umieszcza się na internetowych serwisach WWW. Ich zadaniem jest
udzielanie wszelkich informacji klientom lub pracownikom.
W każdej firmie do różnych działów trafiają zapytania od pracowników i klientów - no i oczywiście
zabierają cenny czas osobom, które muszą na te pytania odpowiadać. Większość z zadanych pytań
powtarza się, a najczęściej już ktoś wcześniej na nie odpowiedział. Wirtualny Doradca to inteligentny
system, który potrafi znaleźć odpowiedź na pytanie bez względu na to w jaki sposób zostało ono zadane, a
co więcej potrafi się uczyć w oparciu o odpowiedzi udzielone wcześniej.
WD jest oferowany w dwóch formach – jako typowa wyszukiwarka lub jako tzw. awatar czyli ludzką postać posiadający własną osobowość..
Wyszukiwarka — W tej opcji przygotowywana jest dedykowana strona internetowa dostosowana do grafiki i kolorystyki istniejącej
strony internetowej:
Awatar — umożliwia symulowanie rozmowy z
użytkownikiem w języku naturalnym. Wirtualny Doradca wyposażony jest w wizerunek
(najczęściej człowieka realizowany w technice
video) oraz bazę wiedzy osobowości. Może
udzielać nie tylko informacji na temat firmy i
jej produktów ale prowadzić konwersacje na
wiele innych tematów.
niski koszt uruchomienia i utrzymania, implementacja w 1 dzień roboczy, minimalne zaangażowanie pracowników
Korzyści
W większości przypadków, zgodnie z regułą Pareto, większość zapytań i problemów klientów oraz
pracowników dotyczy zagadnień, na które już ktoś wcześniej odpowiedział. Choć istnieją systemy
automatycznej obsługi klientów (IVR) czy sekcje często zadawanych pytań na stronach internetowych
(FAQ) to jednak w niewielki sposób wpływają one na zmniejszenie ilości zapytań klientów trafiających do
biur obsługi klienta. Wynika, to z faktu ich mało przyjaznej obsługi (np. konieczność przejścia przez drzewo
IVR) czy też trudności w znalezieniu poszukiwanych treści stronie internetowej, a w szczególności kiedy
sekcje najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi są bardzo rozbudowane.
Koszty obsługi klienta są wysokie – konieczność poniesienia kosztów rekrutacji i szkoleń pracowników a
oferowane rozwiązania obniżające ich koszty jak przeróżne systemy zarządzania wiedzą, systemy
zarządzania kontentem są mało efektywne (rozwiązują jeden problem – dostęp do informacji, tworząc
inny problem – konieczność stworzenia i zarządzania system do gromadzenia wiedzy).
Proponowane przez nas rozwiązanie, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, pozbawione jest wad
istniejących rozwiązań przy potencjale obniżenia kosztów obsługi sięgającym kilkudziesięciu procent.
Jednocześnie nasze rozwiązanie jest niezwykle proste we wdrożeniu: nie wymaga inwestycji w
infrastrukturę, budowania baz wiedzy, zmiany procesów biznesowych, zaangażowania pracowników –
teoretycznie może być uruchomione w przeciągu jednego dnia roboczego.
WD to samouczący się system wsparcia obsługi klientów. System „uczy się” w oparciu o analizę pytań i
udzielonych odpowiedzi przez pracowników działów obsługi klienta. Jego zalety to:
 Obniżenie kosztów obsługi klientów o co najmniej kilkadziesiąt procent – z dotychczasowych
doświadczeń Stanusch Technologies (ponad 40 projektów, ponad 3,5 mln casów rocznie) wynika, że
50-80 % problemów klientów infolinii może być rozwiązane przez systemy automatyczne.
 Brak konieczności inwestowania w infrastrukturę informatyczną – wszystkie niezbędne zasoby
informatyczne udostępniane są w formie usługi (Software as a Service) przez Stanusch Technologies.
 Niski koszt uruchomienia rozwiązania – klient nie ponosi kosztów zakupu licencji a jedynie
uruchomienia rozwiązania, obejmującym również szkolenie administracyjne oraz przygotowanie
wstępnej bazy wiedzy,
 Przyjazny model rozliczeń – model finansowy oparty jest o tzw. CPA - Cost Per Action, a więc za
efektywne wykorzystanie systemu – opłaty pobierane są za przeprowadzone rozmowy, a nasi Klienci
nie ponoszą jakichkolwiek opłat utrzymaniowych.
 Krótki czas uruchomienia rozwiązania – system w podstawowej wersji może być udostępniony
Klientowi w czasie jednego dnia roboczego.
 Outsoursing konsultantów – Stanusch Technologies może przejąć dotychczasowy zespół
konsultantów lub udostępnić własne zasoby celem dostarczenia usług związanych z obsługą klienta
końcowego.
 Niższe koszty zarządzania personelem – WD może być wykorzystane jako źródło wiedzy dla
pracowników na potrzeby własne organizacji. Posiadanie centralnego systemu zarządzania wiedzą
dla pracowników spowoduje efektywniejszą pracę pracowników, szybsze wdrożenie nowych
pracowników oraz ograniczenie kosztów szkoleń.
niski koszt uruchomienia i utrzymania, implementacja w 1 dzień roboczy, minimalne zaangażowanie pracowników
Korzyści
Wirtualny Doradca posiada wiele umiejętności,
które często zaskakują jej rozmówców. Przede
wszystkim posiada cechy osobowości jak każda
istota ludzka. Ma ulubiony kolor, muzykę i własne
hobby, lubi własną pracę i jeśli chcesz opowie ci
dowcip.
Co Potrafi Wirtualny Doradca:
A oto przykład rozmowy przeprowadzonej przez
WD z użytkownikiem o imieniu Anna:
WD: Witaj w naszym banku! Nazywam się Patrycja i
mogę stać się Twoim doradcą kredytowym. Chciałabym się do Ciebie zwracać po imieniu. Jak masz
na imię?
Użytkownik: Anna

Udziela natychmiastowej odpowiedzi na zadawane pytania za pośrednictwem języka
potocznego

Jest dostępny natychmiast po wejściu na
stronę WWW (bez oczekiwania w „kolejce”
call center)

Potrafi prowadzić logiczny ciąg rozmowy
(skrypt), który ma doprowadzić do określonego celu (np. złożenia zamówienia lub pozostawienia informacji kontaktowych przez
użytkownika)



WD: Bardzo mi miło Anno. Na co poszukujesz środków?
Użytkownik: Chcę kupić mieszkanie
WD: A więc mogę Ci zaproponować kredyt hipoteczny. Jeżeli jesteś już klientką naszego banku możemy Ci zaproponować uproszczoną procedurę .
Czy chciałabyś skorzystać z takiej procedury?
Użytkownik: Nie, nie jestem klientem banku
WD: Jakiej kwoty potrzebujesz aby zrealizować
swoje marzenie?
Potrafi rozmawiać z wieloma osobami jednocześnie
Użytkownik: 300 000
W trakcie rozmowy potrafi otwierać wskazane strony WWW oraz wszelkie pliki elektroniczne (np. filmy, animacje, dokumenty itp.)
Użytkownik: 300 000
Pomaga znaleźć poszukiwaną informację
(nawiguje po stronie WWW)
WD: jaka jest całkowita kwota inwestycji?
WD: Ile osób liczy Twoja rodzina?
Użytkownik: 1
WD: Jaka jest średnia kwota Twoich miesięcznych
zarobków netto?

Udziela informacji o firmie, dla której pracuje

Wspaniale prezentuje produkty oraz prowadzi Klienta przez możliwy wybór opcji

Wspiera działania marketingowe (reklamę,
promocję, PR, współtworzy wizerunek marki)

Potrafi argumentować

Pozwala na integrację z bazami danych

Potrafi rozwiązywać problemy techniczne
użytkowników
WD: Przez jak długi okres chciałabyś spłacać kredyt?

Potrafi syntetyzować głos (mówić)
Użytkownik: 20 lat

Może przyjąć dowolny wizerunek i cechy osobowości

Cały czas można rozwijać jego wiedzę i umiejętności
WD: Niestety Twoja zdolność kredytowa jest zbyt
mała aby otrzymać taki kredyt – mogę ci jednak zaproponować ten sam kredyt ale rozłożony na większą ilość rat. Proponuję Ci jego spłatę przez 23 lata.

Zapamiętuje rozmówców i ich pewne cechy
(np. imię, płeć, wiek itp.)
Użytkownik: 4500
WD: Ile wynoszą Twoje stałe wydatki w tym raty
innych kredytów?
Użytkownik: 1500
WD: Jaka jest łączna kwota przyznanych Ci limitów
na kartach kredytowych?
Użytkownik: 10000
Użytkownik: OK.
WD: Czy mogę Cię prosić o ......
niski koszt uruchomienia i utrzymania, implementacja w 1 dzień roboczy, minimalne zaangażowanie pracowników
nauka
WD może się uczyć na dwa sposoby: można wprowadzić do niego niezbędną wiedzę poprzez specjalny
Panel Administracyjny lub go z innymi systemami obsługiwanymi przez człowieka (np. LiveChatem lub
formularzem kontaktowym) i wykorzystać powstające tam informacje do zasilania bazy wiedzy.
A jak to działa w praktyce?
(0)
klienci lub pracownicy zachęcani są do skorzystania z systemu wsparcia obsługi klienta poprzez
stronę WWW (np. poprzez odpowiednią zapowiedź na firmowej infolinii)
(1)
użytkownik zadaje pytanie poprzez formularz umieszczony na stronie internetowej
(2)
oparty o sztuczną inteligencję system stara się odpowiedzieć na pytanie użytkownika
(3)
jeżeli użytkownik nie jest zadowolony z udzielonej odpowiedzi, jednym kliknięciem rozmowa jest
przekierowywana poprzez internetowy chat lub email do konsultanta lub pracownika
(4)
po udzieleniu odpowiedzi przez konsultanta, zadane pytanie i udzielona odpowiedź są
„przyswajane” (indeksowane) przez system
(5)
jeżeli w przyszłości pojawi się podobnie sprecyzowane pytanie, system już samodzielnie udzieli
odpowiedzi
(6)
po pewnym czasie system będzie w stanie odpowiadać samodzielnie na większość zadanych pytań.
Serwis klienta
Wpisz poniżej swoje pytanie tak jak zadałbyś je konsultantowi.
Po zakończeniu rozmowy zadane pytania oraz udzielone odpowiedzi mogą być automatycznie (lub po
zatwierdzeniu przez administratora) przeindeksowane i umieszczone w bazie wiedzy WD. W ten sposób
każda interakcja będzie wzbogacała i poszerzała bazę wiedzy WD, co tym samym sprawi, iż coraz mniej
pytań będzie przekierowanych do konsultantów. Po pewnym czasie zapotrzebowanie na zasoby w postaci
konsultantów zostanie znaczenie ograniczone.
niski koszt uruchomienia i utrzymania, implementacja w 1 dzień roboczy, minimalne zaangażowanie pracowników
o nas

Stanusch Technologies SA jest notowanym na Warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych
przedsiębiorstwem zajmującym się pracami badawczo-rozwojowymi nad wykorzystaniem sztucznej
inteligencji w zarządzaniu przedsiębiorstwem.

Istniejemy od 2007 roku. Naszym głównym udziałowcem jest fundusz venture capital Phenomind
Ventures, należący do Grupy Kulczyk Holding.

W 2009 roku spółka zdobyła tytuł regionalnego lidera innowacji, a jej prezes według magazynu Brief
należy do grona 5 najbardziej kreatywnych postaci polskiego biznesu.

Do klientów firmy należą m.in. Getin Bank, Telekomunikacja Polska, Amica, ING Bank Śląski, Ceramika Paradyż, Inpost, Invest Bank, Zelmer, Barlinek, Energa, Empik, Gaspol, Bank Zachodni WBK, BNP
Paribas Fortis.

Według portalu chatbots.org Stanusch Technologies zajmuje 1. pozycję na świecie pod względem
liczby zrealizowanych projektów wykorzystujących techniki przetwarzania języka naturalnego i jest
najbardziej dynamicznie rozwijającą się firmą w tej kategorii na świecie.
niski koszt uruchomienia i utrzymania, implementacja w 1 dzień roboczy, minimalne zaangażowanie pracowników
Stanusch Technologies S.A.
ul. Karola Goduli 36
41-712 Ruda Śląska
Tel./Fax +48 (32) 248 01 43
Kom. +48 (608) 550 890
Email: [email protected]
www.stanusch.com