Komunikacja firm z Klientami - Poczta Polska Centrum Direct Mail

KOMUNIKACJA FIRM Z KLIENTAMI
Czerwiec 2014 r.
1
Kontakt z klientami i reklama: większość firm kontaktuje
się aktywnie ze swoimi klientami - im większa firma, tym
częściej jest aktywna marketingowo
Kontaktowanie się z klientami:
Czy firma reklamuje się lub kontaktuje z potencjalnymi klientami w jakikolwiek aktywny sposób?
nie
33%
tak
67%
Podstawa: cała próba, N=400
2
mikro-firmy
(do 9 osób)
małe firmy
(10-49 osób)
średnie firmy
(50-249 osób)
tak
67%
72%
85%
nie
33%
28%
15%
N=200
N=100
N=100
Sposoby kontaktowania się z klientami: korespondencja
reklamowa jest drugim, pod względem popularności,
stosowanym rozwiązaniem marketingowym
Sposoby kontaktowana się z klientami:
W jaki sposób firma się reklamuje / komunikuje
z potencjalnymi klientami?
reklama w Internecie / na stronach www
52%
korespondencja reklamowa*
46%
mikro-firmy
(do 9 osób)
małe firmy
(10-49 osób)
średnie firmy
(50-249 osób)
52%
61%
69%
46%
49%
48%
32%
41%
46%
30%
34%
33%
25%
31%
42%
15%
21%
32%
8%
7%
14%
2%
4%
11%
5%
10%
8%
N=133
N=81
N=75
(*) np. ulotki, foldery, oferty, druki
reklama mailowa / mailing
32%
30%
plakaty / bilboardy / ogłoszenia uliczne
25%
reklama w prasie / w gazetach
15%
marketing telefoniczny
8%
reklama w radio
reklama w telewizji
inne formy reklamy**
2%
5%
(**) np. reklama na samochodach,
przedstawiciele handlowi
Podstawa: firmy komunikujące
się z klientami, N=289
3
Stosowane formy korespondencji: mikro firmy stosują
głównie ulotki, większe często również przesyłki
adresowe, mało powszechne są przesyłki pół-adresowe
Formy korespondencji w firmach:
Jakie formy korespondencji stosujecie Paostwo w firmie:
89%
19%
materiały bezadresowe (ulotki,
foldery, druki)
przesyłki adresowane (materiały
reklamowe z dokładnym adresem
klienta)
14%
przesyłki póładresowe (materiały
kierowane do wybranej / zawężonej
grupy odbiorców)
mikro-firmy
(do 9 osób)
90%
18%
13%
N=61
małe firmy
(10-49 osób)
77%
43%
23%
N=45
średnie firmy (50249 osób)
56%
63%
27%
N=31
Podstawa: firmy stosujące druki / korespondencję reklamową, N=137 4
Sposoby doręczeń bez udziału poczty: najczęściej
wykorzystywani są do tego celu stali lub specjalnie
zatrudnieni, dodatkowi pracownicy firmy
Sposoby doręczeo bez udziału poczty:
W jaki sposób doręczacie Paostwo poszczególne rodzaje przesyłek bez
pośrednictwa poczty:
materiały
bezadresowe
przesyłki
adresowane
ulotki, foldery, druki
materiały reklamowe z
dokładnym adresem klienta
przy udziale stałych
pracowników firmy
69%
przy udziale bezpośrednio
wynajętych tylko do tego celu
osób
przy pomocy firmy
zewnętrznej, której zlecana
jest taka usługa
inny sposób
34%
7%
przesyłki póładresowe
materiały kierowane do wybranej /
zawężonej grupy odbiorców
49%
50%
47%
49%
34%
3%
0%
N=56
0%
N=22
5
33%
N=14
Częstotliwość dystrybucji materiałów: przesyłki
adresowane kolportowane są głównie w trybie ciągłym,
ulotki czy przesyłki bezadresowe nieco mniej regularnie
Częstotliwośd dystrybucji:
Jak często w ciągu roku firma kolportuje poszczególne rodzaje korespondencji?
materiały
bezadresowe
przesyłki
adresowane
ulotki, foldery, druki
materiały reklamowe z
dokładnym adresem klienta
57%
w trybie ciągłym / przez cały rok
kilka razy w roku
raz w roku lub rzadziej
N=105
materiały kierowane do wybranej /
zawężonej grupy odbiorców
80%
23%
20%
przesyłki póładresowe
42%
18%
2%
58%
0%
N=52
Podstawa: firmy stosujące druki / korespondencję reklamową łącznie, N=137
6
N=27
Odbiorcy korespondencji: większość firm kontaktuje
się zarówno z nowymi, jak i aktualnymi klientami
Odbiorcy korespondencji:
Czy korespondencja reklamowa firmy jest prowadzona:
tylko do
potencjalnych
/ nowych
klientów
14%
tylko do
obecnych
klientów
firmy
8%
zarówno do
obecnych, jak
i
potencjalnych
/ nowych
klientów
78%
Podstawa: firmy stosujące druki / korespondencję reklamową, N=137
7
mikro-firmy
(do 9 osób)
małe firmy
(10-49 osób)
średnie firmy
(50-249 osób)
tylko do
obecnych
klientów firmy
8%
6%
5%
zarówno do
obecnych, jak i
potencjalnych
nowych
klientów
77%
91%
88%
tylko do
potencjalnych
nowych
klientów
15%
3%
7%
N=61
N=35
N=41
Korzystanie z baz danych: aż 70% firm korzysta z baz
danych do korespondencji - najczęściej z własnych,
zgromadzonych w firmie
Korzystanie z baz danych
Czy wysyłając korespondencję reklamową Pana(i) firma korzysta z baz danych?
nie
30%
Podstawa: firmy
rozsyłające przesyłki
adresowe lub póładresowe, N=65
tak
70%
mikro-firmy
(do 9 osób)
małe firmy
(10-49 osób)
średnie firmy
(50-249 osób)
tak
71%
60%
86%
nie
29%
40%
14%
N=17
N=20
N=28
Rodzaje baz danych:
Z jakich baz danych korzysta firma w celu rozsyłania poszczególnych typów przesyłek?
przesyłki adresowane
85%
własne bazy zgromadzone / zbudowane przez firmę
zakupione zewnętrzne bazy danych
przesyłki pół-adresowe
1%
72%
0%
inne bazy
15%
różnie bywa
13%
N=39
29%
8
0%
N=23
Podstawa: firmy
korzystające z baz danych
i rozsyłające przesyłki
adresowane (N=39) lub
pół-adresowe (N=23)
Metodologia części jakościowej
Badanie ilościowe zostało poprzedzone eksploracyjną częścią jakościową.
Badanie zrealizowano metodą Pogłębionych Wywiadów Indywidualnych (IDI). Łącznie przeprowadzono 8 IDI (3 IDI z
klientami SOHO, 3 IDI z przedstawicielami małych firm i 2 IDI
z przedstawicielami średnich firm). Wszystkie wywiady odbyły się w Warszawie.
W badaniu brali udział respondenci spełniający następujące kryteria:
•
mix kobiet i mężczyzn, wiek 25-50 lat, wykształcenie średnie +
•
osoby z firm typu SOHO oraz małe i średnie (SME)
•
osoby odpowiedzialne/ współodpowiedzialne za przeprowadzanie akcji marketingowych
w swoich firmach
•
osoby z firm, które planują w ciągu najbliższego roku przeprowadzenie bezpośredniej komunikacji marketingowej do
klientów/ potencjalnych klientów (dodatkowo 50% przeprowadziło już tego typu akcję w ostatnich 2-3 latach)
Metodologia części ilościowej
Badanie zostało zrealizowane metodą wywiadów osobistych wspomaganych komputerowo (CAPI) na 400 osobowej
próbie firm z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw, korzystających z internetu.
Szczegóły metodologii:
•
•
•
•
•
•
•
•
charakterystyka badanej grupy: firmy zatrudniające do 249 osób, w podziale na firmy SOHO (do 9 osób), małe (od
10 do 49 osób) i średnie (od 50 do 249 osób).
wielkośd próby: N=400 firm (200 SOHO, 100 małych, 100 średnich)
prezentacja danych: dane zostały przeważone zgodnie ze strukturą firm wg kategorii wielkości zatrudnienia,
zgodnie z danymi GUS. Liczebności na slajdach są natomiast nieważone.
dobór próby: kwotowy
struktura próby: kontrolowana ze względu na wielkośd firmy, województwo oraz wielkośd miejscowości
długośd kwestionariusza: średnio ok. 20 minut
czas realizacji badania: 10.06 – 25.06 2014
opracowanie koncepcji badania, realizacja i przygotowanie raportu: smartscope
9