KOD DOSTĘPU – PIERWSZE WRAŻENIE

MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 5/2005
Mariusz Oboda
T
P
S
KOD DOSTĘPU
– PIERWSZE WRAŻENIE
W poprzednim numerze przedstawiłem czytelnikom model postępowania
z pacjentem krok po kroku, od jego
wejścia do wyjścia. Model ten porównałem do mapy, która bezpiecznie prowadzi do celu, jakim jest zadowolony
z wizyty pacjent, polecający usługi
swojego lekarza rodzinie i znajomym.
Pierwszym krokiem zaprezentowanego modelu jest powitanie – pierwszy
kontakt. Każde spotkanie między
osobami zaczyna się od przywitania,
które wywołuje określone wrażenie
i jest przepustką – kodem dostępu – do
dalszego dialogu. Ten moment podczas
pierwszej wizyty pacjenta w gabinecie
znacząco wpływa na dalsze jego nastawienie do lekarza i proponowanego
leczenia.
Podczas pierwszego kontaktu z dentystą pacjent w krótkim czasie analizuje zachowania werbalne i nie werbalne
lekarza, które są zbiorem konkretnych
bodźców wzrokowych, słuchowych
i czuciowych. Na ich podstawie wyrabia sobie pierwsze wrażenie. Domyśla
się cech charakteru dentysty,
ocenia jego zakres wiedzy
i umiejętności medycznych.
Pierwsze wrażenie jest swego rodzaju rzuconą kotwicą
i buduje postawę pacjenta
względem lekarza i w dużym
stopniu decyduje o tym, jak
będą się kształtowały dalsze
relacje. Pierwsze wrażenie
powoduje, że nieświadomie
pacjent przypisuje dentyście
podczas dalszego procesu
leczenia cechy zgodne z wrażeniem, jakie na nim wywarł
na samym początku znajomości. Często są to cechy Rys. 1.
nieistniejące, ale zawsze są spójne
z obrazem pierwszego kontaktu. Jeśli
pierwsze wrażenie miało charakter
pozytywny, to pacjent koncentruje się
na pozytywnych zachowaniach lekarza w przyszłości, a mniej zauważa te
niewłaściwe. Zjawisko to działa również odwrotnie, w przypadku wrażenia
negatywnego pacjent zauważa i wyolbrzymia negatywne cechy i postępowanie dentysty. Na szczególną uwagę
zasługuje fakt, że pacjenci pozostają
wierni przekonaniu wyrobionemu
na podstawie pierwszego wrażenia
o kompetencjach lekarza.
Przywitanie pacjenta jest elementem
pierwszego kontaktu. Poprzez profesjonalne zachowanie lekarz ma doskonałą
okazję do świadomego zarządzenia
informacjami wysyłanymi przez siebie
w kierunku pacjenta, czyniąc je orędownikami jego wiedzy i kompetencji
medycznych oraz cech charakteru.
Każdy ma swój własny pomysł na powitanie. Na podstawie moich 12-letnich
doświadczeń z pracy z lekarzami oraz
54
MAJ
2005
kilku lat prowadzenia warsztatów
z zakresu profesjonalnej komunikacji
i obsługi w gabinecie stomatologicznym,
niestety oceniam, że tylko ok. 10-20%
dentystów wita swoich pacjentów w sposób profesjonalny i wykorzystuje duży
potencjał tkwiący w tym, z pozoru mało
znaczącym, rytuale.
Gdyby istniały studia z zakresu
kreowania pozytywnego pierwszego
wrażenia przez lekarza w gabinecie,
to zachowania widoczne na rysunkach
byłoby reprezentowane przez:
Student I roku – amator, nie rozumie podstawowych mechanizmów
budowania przyjaznej relacji z pacjentem (rys. 1.)
Lekarz przedstawiony na ilustracji
widzi w pacjencie kolejny „przypadek”
i traktuje go tylko jak „nośnik zębów”.
Z kolei pacjent zwraca uwagę na minę
dentysty, która nie wyraża zadowolenia
na jego widok oraz ograniczony kontakt
wzrokowy wynikający z braku zainteresowania człowiekiem. Słyszy głos, który
harmonizuje z miną i kojarzy
się raczej ze zmęczeniem lekarza niż jego entuzjazmem.
Pacjent nie czuje żadnych
bodźców dotykowych związanych z uściskiem dłoni przy
powitaniu. Z ww. powodów
odbiera dentystę jako mało
przyjaznego, który traktuje
swoje działania szczególnie
w kategoriach leczenia zębów
z pominięciem człowieka.
Cały kontakt tego lekarza
podczas trwania wizyty sprowadza się do pytań: „co się
dzieje?, który ząb boli?, od
kiedy boli?”, uśmiecha się
MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 5/2005
przez zęby łudząc
się, że pacjent tego
nie zauważa. Takie
zachowanie t ylko
sprawdza się w gabinecie, który sprzedaje niską cenę, a nie
profesjonalną usługę stomatologiczną.
W tej pr ywatnej
praktyce przyjmuje
się głównie pacjentów chcących mało
płacić i niewymagających zbyt wiele.
Najczęściej wyko- Rys. 2.
nywane tam usługi
to wiercenie, plombowanie i płacenie.
Jaka płaca, taka obsługa. Większość
lekarzy postępująca w przedstawiony
powyżej sposób z własnego wyboru
leczy mało zamożną, niewymagającą
grupę pacjentów. Często są oni nieświadomi swoich zachowań, a przyczyn niezadowolenia i oszczędności pacjenta
upatrują w czynnikach zewnętrznych.
Nie dostrzegają związku przyczynowo-skutkowego pomiędzy swoją komunikacją i jakością obsługi w gabinecie,
a jej rezultatami w postaci poziomu
satysfakcji pacjenta z wizyty.
Reasumując zachowanie dentysty
z ilustracji nr 1, zauważamy:
Kontakt wzrokowy
Uśmiech
Barwa głosu
Uścisk dłoni
Słaby
Brak
Bez wyrazu
Brak
nież siłę przywódcy. Bycie miłym wystarczyło i było skuteczne jeszcze kilka
lat temu. Obecnie pacjenci oczekują
również profesjonalizmu w obsłudze,
a przez to poczucia, że lekarz dysponuje potencjałem zdolnym do spełnienia
ich oczekiwań.
Analizując scenkę i zachowanie lekarza z ilustracji nr 2 można powiedzieć:
Kontakt wzrokowy
Uśmiech
Barwa głosu
Uścisk dłoni
witać z pacjentem, ponieważ to niszczy
autorytet lekarza. Jednak pacjentowi
należy się pochwała, że wybrał tego
konkretnego lekarza spośród innych
w okolicy, dlatego dentysta jest miły
i uśmiecha się do niego. Wprowadzając
uproszczenie, można powiedzieć, że
lekarz chce w ten sposób pokazać swój
autorytet i swoją siłę. Inna wersja jest
taka, że dentysta nieświadomie manifestuje swoje niskie poczucie własnej
wartości i w ten sposób komunikuje
to pacjentowi. Swoim zachowaniem
przekazuje informacje, że nie potrafi
być przywódcą. Umie wyleczyć ząb,
ale nie potrafi stać się dla pacjenta liderem. Oczywiście lekarz nie musi nim
być. Może skupić się tylko na zębach,
bo tego przecież uczył się robić wiele
lat. Pacjenci jednak chętniej obdarzają
zaufaniem dentystę, w którym widzą,
oprócz kompetencji medycznych, rów-
Wniosek: Jedyna szansa na zrobienie
pierwszego dobrego wrażenia zmarnowana!
Student III roku – nie umie jeszcze
w pełni zbudować przyjaznej relacji
z pacjentem (rys. 2.).
Ilustracja przedstawia najczęściej
spotykany w praktyce stomatologicznej sposób powitania pacjenta. W tej
formie powitania lekarz uśmiecha
się do pacjenta i nawiązuje delikatny
kontakt wzrokowy. Nie przedstawia się
jednak pacjentowi z imienia i nazwiska oraz nie podaje mu ręki. Z punktu
widzenia tego dentysty nie wypada się
Rys. 3.
MAJ
2005
Średni
Tak
Zwyczajna/brak
przedstawienia się
Brak
Wniosek: Szansa zrobienia pozytywnego pierwszego wrażenia wykorzystana przez lekarza połowicznie – brak
elementu powitania w postaci podania
ręki i przedstawienia się z imienia
i nazwiska oraz należnej pacjentowi
uprzejmości i uwagi.
Wyróżniający się absolwent – zawodowiec (rys. 3.).
Widoczny na rysunku sposób powitania jest najbardziej polecanym przeze
mnie sposobem nawiązania pierwszego
kontaktu z pacjentem. Uścisk dłoni jest
powszechnie przyjętą formą uprzejmego
powitania. Oddaje należny drugiej osobie
szacunek gospodarza gabinetu. Jest obowiązującą etykietą w naszych kręgach
kulturowych we wszystkich znanych mi
formach kontaktów pomiędzy partnerami biznesowymi (za wyjątkiem służby
zdrowia). Zachęcam do odrobiny biznesowego podejścia,
które może przynieść
wiele korzyści lekarzowi i pacjentowi.
Profesjonalizm polega na wykorzystaniu tego momentu
w najlepszy dla siebie
sposób.
Warto zbudować
pozytywne pierwsze wrażenie, aby
później mieć z tego
korzyści w postaci
współpracującego,
zadowolonego pacjenta.
55
T
P
S
T
P
S
MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 5/2005
Podsumowując zachowanie dentysty
z ilustracji nr 3, zauważamy:
Kontakt wzrokowy
Uśmiech
Barwa głosu
Uścisk dłoni
Właściwy
Tak
Entuzjastyczna,
wyraźne przedstawienie się
Tak
Wniosek: Jedyna szansa na zrobienie
pierwszego dobrego wrażenia wykorzystana w pełni.
W zaprezentowanej formie powitania
na rysunku nr 3 zagospodarowane są
przez tego zdolnego dentystę trzy kanały
percepcji pacjenta: wzrok, słuch i dotyk.
Poprzez taki sposób nawiązania kontaktu
lekarz przekracza oczekiwania pacjenta,
który idąc do gabinetu spodziewa się
raczej powitania zaprezentowanego na
poprzednich rysunkach. Jest to dobry
początek na drodze do rekomendacji gabinetu i lekarza. Mądrość i elastyczność
dentysty w pozamedycznym postępowaniu z pacjentem polega na tym, aby
wykorzystać każdy element kontaktu
do budowania pozytywnego wrażenia,
zyskując w ten sposób przychylność i zadowolenie pacjenta. Warto uzmysłowić
sobie, że zgoda na kompleksowe leczenie
i zaawansowane rozwiązania protetyczne jest w codziennej praktyce naturalną
konsekwencją wcześniejszych profesjonalnych zachowań pozamedycznych,
a nie przypadkiem czy szczęściem.
ROZWINIĘCIE POSZCZEGÓLNYCH
ELEMENTÓW PROFESJONALNEGO
POWITANIA PACJENTA
Kontakt wzrokowy jest rodzajem
wsparcia dla werbalnej komunikacji
lekarza i pacjenta. Oznacza akceptację oraz zachętę do budowania wzajemnych relacji. Ograniczony kontakt
wzrokowy wyklucza chęć nawiązania
bliższej znajomości. Oczy są wskaźnikiem zaangażowania. Natężenie kontaktu wzrokowego powinno zawierać
się pomiędzy 30-60% czasu rozmowy
lub odzwierciedlać natężenie spojrzenia
rozmówcy. Osoby nawiązujące częstszy
kontakt wzrokowy są odbierane bardziej
pozytywnie. Unikanie spojrzenia w oczy
drugiej osobie jest odbierane jak niepew-
56
ność i powoduje brak zaufania. Śmiałe
nawiązanie kontaktu wzrokowego przez
lekarza buduje w świadomości pacjenta
obraz tego dentysty jako osoby uczciwej,
kompetentnej i przywódczej.
Uśmiech nic nie kosztuje, a może dać
dużo korzyści. Dla wielu osób jest codziennością, a dla innych czymś obcym.
Polecam zasadę: „dzień bez uśmiechu
i humoru to dzień stracony.” Kiedy
lekarz uśmiecha się podczas wizyty,
pacjent czuje się w gabinecie wyjątkowo i jest przekonany, że jest ceniony
i zauważony. Wesoła mina przekazuje
sympatię i radość z poznania się. Stwarza atmosferę bliskości. Świadczy o sile
charakteru i osobowości dentysty.
Słuch też odgrywa istotną rolę podczas powitania. Aby zadośćuczynić
potrzebom kanału słuchowego podczas
powitania lekarz wyraźnie przedstawia się z imienia i nazwiska w sposób
przyjazny i miły oraz nawiązuje z pacjentem rozmowę, obdarzając go uwagą
i szacunkiem.
Dotyk reprezentowany przez podanie ręki na przywitanie ma bardzo
dużą siłę oddziaływania. Prawidłowy
uścisk dłoni powinien być naturalny
i zdecydowany – ani za mocny, ani zbyt
wiotki, bez energicznego potrząsania.
Dłonie powinny zetknąć się całe, aby
dotykały się zagięciami między kciukiem a palcem wskazującym. Gest
można podkreślić jednym lub dwoma
krótkimi uściskami. Najlepiej, aby użyta
siła odzwierciedlała sposób i siłę podania ręki pacjenta. Gdyby pojawiły się
wątpliwości, czy mężczyznom wypada
pierwszym podać rękę kobiecie, to wyjaśniam, że zgodnie z zasadami savoir
vivre lekarz jest w gabinecie gospodarzem i z tej przyczyny zawsze pierwszy
wyciąga rękę na powitanie z pacjentem,
bez względu na płeć.
Pamiętaj, w ponad 90% przypadków
opinia o danej osobie pochodzi z pierwszego wrażenia. Pierwsze wrażenie
można zrobić tylko raz. Z tym samym
pacjentem okazja już się nie powtórzy,
więc nie zmarnuj jej.
Mariusz Oboda od 12 lat pracuje
z lekarzami dentystami, jest właścicielem i menedżerem sieci prywatnych przychodni stomatologicznych
DENTAL. Jest certyfikowanym trenerem NLP. Posiada certyfikat Master
Practitioner In Art. of NLP nadany
przez amerykańskie stowarzyszenie The Socjety of NLP i Instytut
Psychoterapii. Pracuje jako trener
w biznesie, prowadząc szkolenia dla
kadry zarządzającej dużych firm.
Rozwija inteligencję emocjonalną
kierowników i menedżerów. Uczy,
jak zarządzać emocjami, prowadzić
negocjacje i skutecznie się komunikować. Ma praktyczne doświadczenie w prowadzeniu ludzi w kierunku
osiągania celów.
Jego działalność szkoleniowa została
wyróżniona europejskim certyfikatem zarządzania jakością ISO
9001-2000 oraz certyfikatem Wielkopolska Najwyższa Jakość. Prowadzi
szkolenia rozwojowe dla lekarzy
dentystów, indywidualny coaching
oraz szkolenia dla asystentek i rejestratorek z zakresu budowania
przyjaznych relacji z pacjentem.
„Każdy z nas może być jutro lepszy
i będzie, jeśli zacznie doskonalić się
jeszcze dzisiaj”
Zig Ziglar
Kontakt: Anna Ożarek
manager ds. szkoleń
tel./fax (0-61) 851 00 01,
0 601 370 962
MAJ
2005
Kontakt z autorem:
[email protected]
lub tel. (0-61) 851 00 01,
0 601 370 962.
Warsztaty dla lekarzy stomatologów pt.
„Profesjonalna komunikacja
i obsługa pacjenta w gabinecie stomatologicznym”, prowadzone przez Mariusza
Obodę, odbędą się:
21-22 maja, 4-5 czerwca – Warszawa
(hotel Mercure, al. Jana Pawła II 22)
27-28 sierpnia, 24-25 września – Gdańsk
15-16, 29-30 października – Łódź
19-20 listopada – Poznań
10-11 grudnia – Wrocław
Ilość miejsc ograniczona.
Liczy się kolejność wpłaty na konto:
OMD Mariusz Oboda PeKaO SA
40 1240 1763 1111 0010 0065 0019
Inwestycja: 1050 zł lub
cena specjalna 850 zł przy wpłacie do 20
dni przed szkoleniem.