Poznaj Swojego Klienta (PSK)

SZYBKA
INSTRUKCJA
Instrukcja do programu POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK)
WSTĘP
W
estern Union® wprowadza program POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK) w celu
zapewnienia bezpiecznego, niezawodnego i i pewnego wykonywania usługi
przesyłania pieniędzy.
CZYM JEST PROGRAM PSK?
DLACZEGO MUSIMY STOSOWAĆ PROGRAM PSK?
Poznaj Swojego Klienta to program wykorzystywany
przez Western Union do weryfikacji tożsamości
klientów.
Jednym z celów programu PSK jest pomoc
w zapobieganiu procederu prania pieniędzy i
finansowania terroryzmu. Poprzez wdrożenie
programu PSK, Western Union bedzie działać zgodnie z
aktualnymi regulacjami i standardami prawnymi.
Będziemy przeprowadzać identyfikacją
klienta podczas wykonywania transakcji
w placówce.
Dzięki usprawnionemu procesowi Western Union,
Agenci i klienci odniosą następujące korzyści:
Western Union będzie weryfikować dane
dostarczone przez klienta.
• Poprawiona i bezpośrednia komunikacja
Western Union z klientem dzięki aktywnemu
informowaniu klientów o wymaganych
dodatkowych informacjach niezbędnych do
wykonania transakcji Western Union;
Jeśli to konieczne, pracownicy
Western Union dokonają dalszej analizy,
aby zatwierdzić lub odrzucić transakcje
klienta.
• Rozpoznawanie przez system Western Union
klientów powracających, automatyczne uzupełnienie
w systemie wymaganych informacji, a tym samym
przyspieszenie realizacji transakcji.
Monitoring i analiza transakcji pozwala
chronić naszych klientów, agentów jak i
Western Union przed ryzykiem oszustw,
prania pieniędzy jak i utraty reputacji.
POZIOMY PROGRAMU POZNAJ SWOJEGO KLIENTA
Istnieją cztery poziomy programu Poznaj Swojego Klienta dostępne dla klientów, którzy wysyłają lub wypłacają
przekazy, w zależności od historii transakcyjnej, przesyłanych kwot, oceny ryzyka i innych czynników.
W zależności od poziomu Western Union poprosi o:
Poziom 1
Poziom 2
Poziom 3
Poziom 4
Przedłożenia przez klienta ważnego dokumentu
tożsamości ze zdjęciem
Wprowadzenie danych identyfikacyjnych oraz
adresowych do systemu WUPOS™
Odpowiedź na pytanie dotyczące zajmowania
eksponowanego stanowiska politycznego lub w
spółce Skarbu Państwa (PEP).
Odpowiedzi na dodatkowe pytania z systemu
WUPOS
Przeprowadzenie z klientem krótkiej rozmowy
(przed zrealizowaniem przekazu)
Dostarczenie dodatkowych dokumentów (przed
zrealizowaniem przekazu)
1
WESTERN UNION
Poznaj Swojego Klienta (PSK)
© 2015 Western Union Holdings, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. POUFNE. Data aktualizacji: 09/14/2016
SZYBKA
INSTRUKCJA
Instrukcja do programu POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK)
ZMIANY W SYSTEMIE WUPOS™ - PRZEKAZ „WPŁATA”
irma Western Union zaktualizowała system WUPOS w celu spełnienia nowych wymogów
Ftransakcji.
dotyczących PSK. System przeprowadzi użytkownika przez wszystkie wymagane etapy
WYSZUKANIE NADAWCY
Western Union wprowadza nową funkcjonalność do wyszukania klientów powracających i wstępnego
wypełniania większości wymaganych pól zawierających informacje o kliencie. Zrealizowanie przekazu odbywać
się będzie szybciej i sprawniej. Więcej szczegółów poniżej.
1. Znajdź klienta powracającego korzystając z jednego
z poniższych kryteriów:
ƒƒ Numer telefonu
ƒƒ Numer karty myWU lub karty Gold.
ƒƒ Numer dokumentu tożsamości
Nie ma konieczności wprowadzania imienia
i nazwiska klienta. W przypadku klienta
powracającego pola będą uzupełnione
automatycznie przez system. Dla nowego klienta,
należy wpisać je w sekcji Dane nadawcy.
2. Wyniki wyszukiwania zostaną wyświetlone:
ƒƒ Dla klientów powracających, wybierz właściwy
zapis z listy wyników. Pola imienia i nazwiska
klienta oraz adresu zostaną uzupełnione.
ƒƒ W przypadku nowego klienta, wypełnij wszystkie
wymagane pola w systemie WUPOS.
DANE NADAWCY
W zależności od typu klienta sekcja Dane Nadawcy:
ƒƒ będzie wypełniona automatycznie przez system
dla klienta powracającego.
ƒƒ zostanie wypełniona przez agenta w przypadku
nowego klienta.
WAŻNE: Potwierdź zgodność danych w sekcji
Dane Nadawcy, sprawdzając je z klientem i
przedłożonym dokumentem tożsamości. Jeżeli
dane nie są zgodne, należy je poprawić.
Wszystkie zmiany wprowadzone do danych
klienta będą automatycznie zapisywane w
systemie WUPOS dla przyszłych transakcji.
Obowiązkowo należy podać Numer telefonu. Numer
telefonu, najlepiej komórkowego, jest bardzo ważny.
Jeśli wymagane będą dodatkowe informacje,
Western Union będzie kontaktować się z klientem za
pośrednictwem wiadomości SMS lub dzwoniąc.
Wprowadź numer telefonu komórkowego w pole
numeru telefonu komórkowego jeżeli klient chce
otrzymać SMS potwierdzający wypłatę przekazu przez
Odbiorcę.
2
WESTERN UNION
Poznaj Swojego Klienta (PSK)
© 2015 Western Union Holdings, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. POUFNE. Data aktualizacji: 09/14/2016
SZYBKA
INSTRUKCJA
Instrukcja do programu POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK)
ZMIANY W SYSTEMIE WUPOS - PRZEKAZ „WPŁATA”
INFORMACJA O STRONACH TRZECICH
Do systemu WUPOS zostało dodane pytanie, aby upewnić
się, że klienci wykonują przekazy we własnym imieniu. Zadaj
pytanie klientowi i wybierz odpowiedź z rozwijanej listy.
PYTANIE PEP
W razie konieczność, system wyświetli PYTANIE PEP (patrz
obok). Przeczytaj je klientowi i wybierz właściwą odpowiedź z
rozwijanej listy.
DANE IDENTYFIKACYJNE
W zależności od typu klienta, wykonaj jedną z poniższych
czynności:
ƒƒ W przypadku klienta powracającego, system
WUPOS uzupełni pozostałe dane identyfikacyjne,
jeśli były one użyte w przeszłości.
ƒƒ W przypadku nowego klienta lub nowego
dokumentu tożsamości, należy wypełnić wszystkie
obowiązkowe pola.
WAŻNE: Zawsze zweryfikuj dane klienta z przedłożonym
dokumentem tożsamości ze zdjęciem. Potwierdź zgodność
danych zaznaczając pole Ja, agent reprezentujący,
potwierdzam weryfikację danych klienta.
Jeśli wymagane okaże się udzielenie odpowiedzi na
dodatkowe pytania (np. status zatrudnienia - patrz obok),
na ekranie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat, a
pytania pojawią się w sekcji Dane identyfikacyjne. Poproś
klienta o udzielenie odpowiedzi i wybierz najbardziej pasującą
z dostępnych w rozwijanych listach.
WAŻNE: W razie pojawienia się dodatkowych pytań
należy upewnić się, że do systemu WUPOS wpisano
numer telefonu komórkowego. Jest on niezbędny aby
Western Union mogło skontaktować się z klientem, jeśli
potrzebne będzie uzyskanie dodatkowych informacji.
UWAGA: Dokument tożsamości ze zdjęciem powinien
posiadać datę wydania oraz datę ważności. W przypadku
gdy brakuje jednej z dat, dokument może być nadal
honorowany (np. grecki lub portugalski dokument
tożsamości).
UWAGA: Jeśli klient używa polskiego dowodu osobistego,
numer PESEL jest obowiązkowy.
REALIZACJA TRANSAKCJI
Po wypełnieniu wszystkich pól kliknij przycisk Dalej, aby
kontynuować przekaz pieniężny.
ƒƒ Odbierz gotówkę od klienta.
ƒƒ Wydrukuj dwie kopie potwierdzenia: kopię dla klienta i
Agenta. Upewnij się, że obie kopie są podpisane przez
Agenta i Klienta.
ƒƒ Upewnij się, że klient otrzymał Regulamin,
zaakceptował go i podpisał.
ƒƒ Zachowaj Kopię dla Agenta wraz z regulaminem
podisanym przez klienta, wydaj Klientowi Kopię dla
Klienta.
3
WESTERN UNION
Poznaj Swojego Klienta (PSK)
© 2015 Western Union Holdings, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. POUFNE. Data aktualizacji: 09/14/2016
SZYBKA
INSTRUKCJA
Instrukcja do programu POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK)
ZMIANY W SYSTEMIE WUPOS - PRZEKAZ „WYPŁATA”
TRANSAKCJA WYPŁATY
1. Po wyszukaniu przekazu za pomocą numeru MTCN, imię i
nazwisko odbiorcy jest uzupełnione automatycznie.
Możesz użyć jednego z trzech kryteriów wyszukania
klienta: Numer telefonu, numer karty My WU lub
Gold Card lub numer dokumentu tożsamości.
Przekaz można wypłacić tylko gdy:
• Imię i nazwisko odbiorcy z dokumentu tożsamości
zgadzają się z imieniem i nazwiskiem w systemie
WUPOS.
• Odbiorca zna numer MTCN, imię i nazwisko
nadawcy, nazwę kraju nadania i oczekiwaną kwotę.
W przeciwnym razie, nie wypłacaj przekazu i poproś
klienta, aby zweryfikował dane przekazu z nadawcą.
2. Wyniki wyszukiwania zostaną wyświetlone:
ƒƒ Dla klientów powracających wybierz właściwy
zapis z listy wyników. System WUPOS uzupełni
automatycznie pola Dane identyfikacyjne i Adres
odbiorcy .
ƒƒ Jeśli klient lub dokument tożsamości jest nowy, należy
wprowadzić adres klienta oraz Dane identyfikacyjne
do systemu.
WAŻNE: Zawsze zweryfikuj dane klienta z przedłożonym
dokumentem tożsamości ze zdjęciem. Potwierdź
zgodność danych zaznaczając pole Ja, agent
reprezentujący, potwierdzam weryfikację danych
klienta.
Po kliknięciu przycisku Wypłać teraz, możesz zostać
poproszony o odpowiedź na pytanie PEP oraz
dodatkowe pytania w sekcji Dane identyfikacyjne. Na
podstawie odpowiedzi udzielonej przez klienta wybierz
najbardziej pasującą odpowiedź z dostępnych w
rozwijanych listach.
WAŻNE: W razie pojawienia się dodatkowych pytań
należy upewnić się, że do systemu WUPOS wpisano
numer telefonu komórkowego. Jest on niezbędny aby
Western Union mogło skontaktować się z klientem, jeśli
potrzebne będzie uzyskanie dodatkowych informacji.
3. Gdy wszystkie pola są wypełnione, kliknij przycisk
Wypłać teraz, aby wypłacić przekaz.
ƒƒ Wydrukuj dwie kopie potwierdzenia: kopię dla klienta i
Agenta. Upewnij się, że obie kopie są podpisane przez
Agenta i Klienta.
ƒƒ Upewnij się, że klient otrzymał Regulamin,
zaakceptował go i podpisał.
ƒƒ Wypłać klientowi kwotę przekazu.
ƒƒ Zachowaj Kopię dla Agenta wraz z regulaminem
podisanym przez klienta, wydaj Klientowi Kopię dla
Klienta.
4
WESTERN UNION
Poznaj Swojego Klienta (PSK)
© 2015 Western Union Holdings, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. POUFNE. Data aktualizacji: 09/14/2016
SZYBKA
INSTRUKCJA
Instrukcja do programu POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK)
KOMUNIKATY BŁĘDÓW PSK
GŁÓWNE KOMUNIKATY BŁĘDÓW PSK
W niektórych przypadkach system WUPOS wyświetli
komunikat o błędzie i uniemożliwi zakończenie przekazu.
Poniższa tabela zawiera wyjaśnienia odnośnie dalszych
kroków:
KOMUNIKAT BŁĘDU
OBJAŚNENIE
JAK POSTĘPOWAĆ?
Powiedz klientowi, że jeśli:
Dane klienta sa sprawdzane.
Poczekaj na informacje od WU.
Profil klienta jest analizowany
przez Western Union. Klient
zostanie powiadomiony przez
Western Union jeśli konieczne
będzie uzyskanie dodatkowych
informacji.
ƒƒ podał prawidłowy numer telefonu komórkowego, to
Western Union skontaktuje się z nim za pośrednictwem
SMS lub zadzwoni aby poinformować o kolejnych krokach.
Sprawdź czy numer telefonu podany w WUPOSie jest
prawidłowy i zaktualizuj go w razie potrzeby.
ƒƒ nie podał numeru telefonu komórkowego, to klient proszony
jest o kontakt z Centrum Obsługi Klienta Western Union
dzwoniąc pod numer 00-800-321-1416*. Podaj klientowi
właściwy kod błędu (np. RXXXX), który powinien być użyty
podczas kontaktu z Centrum Obsługi Klienta Western Union.
Możesz również doradzić klientowi, by wszedł na upload.wu.com/FAQ
w celu uzyskania dalszych informacji.
Klient nie może wykonywac
przekazow WU.
Po analizie profilu klienta,
Western Union nie może
zezwolić na korzystanie przez
niego z usług Western Union.
Doradź klientowi, by wszedł na upload.wu.com/FAQ w celu
uzyskania dalszych informacji. Dodatkowo można podać klientowi
numer telefonu do Centrum Obsługi Klienta (COK) (00-800-3211416*) oraz kod błędu R4XXX. Centrum Obsługi Klienta doradzi
klientowi, czy konieczne jest dostarczenie dodatkowych informacji do
Western Union.
* - Połączenie bezpłatne. Godziny pracy: Od poniedziałku do soboty od 8:00 do 20:00, w niedziele nieczynne.
5
WESTERN UNION
Poznaj Swojego Klienta (PSK)
© 2015 Western Union Holdings, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. POUFNE. Data aktualizacji: 09/14/2016
SZYBKA
INSTRUKCJA
Instrukcja do programu POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK)
FAQ
CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA - PYTANIA KLIENTÓW
01 Dlaczego muszę podawać dodatkowe informacje? 05 W jaki sposób Western Union będzie korzystać z
moich informacji osobowych?
Wszystkie instytucje finansowe, w tym Western Union,
są zobowiązane do zbierania dodatkowych informacji
o swoich klientach. Dzięki temu, wiedząc kto i do kogo
wysyła pieniądze, możemy pomóc chronić je przed
wykorzystaniem do nielegalnych celów lub działań.
02 O co mogę zostać poproszony?
W zależności od kwoty, typu i lokalizacji transakcji może
być wymagane wykonanie wszystkich lub niektórych z
następujących czynności:
−− Klient może zostać poproszony o przedstawienie
dokumentu tożsamości ze zdjęciem i podanie adresu.
06 Jakie dodatkowe dokumenty mogą być
wymagane?
W niektórych przypadkach niezbędne może być
przekazanie dodatkowych dokumentów. Wejdź na stronę
upload.wu.com/FAQ, aby uzyskać więcej informacji.
−− Agent może zadać Klientowi dodatkowe pytania.
−− Może być wymagane przesłanie dodatkowcyh
dokumentów przez klienta.
Honorowane dokumenty tożsamości ze zdjęciem:
−− Klient może zostać poproszony o rozmowę
telefoniczną.
−−
−−
−−
−−
−−
03 Kiedy może pojawić się konieczność przekazania
dodatkowych informacji?
Niekiedy zgodnie z wymaganiami lokalnych lub
międzynarodowych przepisów i regulacji musimy
gromadzić dodatkowe informacje od osób przesyłających
pieniądze online lub za pośrednictwem placówki. Te
wymagania są zależne od kwoty przekazu, kraju odbiorcy
i innych.
Więcej szczegółów można znaleźć w naszym oświadczeniu
o ochronie prywatności lub w regulaminie usługi
Western Union.
04 Czy moje dane będą bezpieczne?
Western Union bardzo poważnie traktuje ochronę danych
klientów. Dane użytkownika będą przechowywane w
bezpiecznych bazach danych Western Union i używane
wyłącznie w celach dozwolonych przez przepisy dotyczące
ochrony danych. Korzystamy też z szyfrowania i innych
technologii w celu zapewnienia ochrony informacji
gromadzonych od klientów.
WESTERN UNION
Poznaj Swojego Klienta (PSK)
Paszport
Dowód osobisty wydany przez organ państwowy
Pozwolenie na pobyt
Paszport tymczasowy
Konwencja o dokumentach podróżnych z 1951 r.
(Pozwolenie na pobyt tymczasowy dla osób składających
wniosek o status azylanta) wydane od 2009 r.
07 Co w przypadku gdy nie miałem przygotowanych
dokumentów gdy Western Union o nie poprosiło?
Możesz przekazać dokumenty przez stronę internetową
upload.wu.com. Zawsze używaj swoich pełnych danych
tak, jak występują w Twoim dokumencie tożsamości.
08 Czy w razie przekazania dokumentów do celów
weryfikacji na potrzeby korzystania z usług
Western Union online, będę musiał przedstawić je
ponownie na potrzeby wykonywania przekazów
w placówce?
Tak, gdyż wymagania różnią się w przypadku przekazów
realizowanych online i w placówce.
09 Poproszono mnie o dodatkową rozmowę.
Dlaczego?
6
Sposób w jaki Western Union korzysta z Twoich danych
osobowych opisany w regulaminie usługi Western
Union. Regulamin dostępny jest na formularzu lub
potwierdzeniu otrzymywanym i podpisywanym przy
wysyłaniu lub odbiorze przekazu pieniężnego. Szczegółowe
informacje można też znaleźć w naszym oświadczeniu o
ochronie prywatności na stronie internetowej. W razie
jakichkolwiek dalszych pytań prosimy o skontaktowanie
się z nami używając danych kontaktowych wskazanych w
regulaminie lub sekcji Kontakt.
W zależności od lokalizacji i typu usługi
Western Union jest zobowiązane do gromadzenia
dodatkowych informacji. Western Union przestrzega
wszystkich norm regulacyjnych.
© 2015 Western Union Holdings, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. POUFNE. Data aktualizacji: 09/14/2016
SZYBKA
INSTRUKCJA
Instrukcja do programu POZNAJ SWOJEGO KLIENTA (PSK)
FAQ
CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA - PYTANIA KLIENTÓW
10 Czy mój przekaz może zostać odrzucony? Co 12 Gdzie mogę dowiedzieć się więcej o tych
mogę zrobić?
Czasami przekazy pieniężne zostają odrzucone. Jeżeli
przysługują Ci zwrot przekazu, odwiedź placówkę w
której wysyłałeś przekaz.
11 A jeśli zdecyduję się nie udostępniać swoich
danych?
Western Union jest zobowiązane do przestrzegania
regulacji prawnych oraz wewnętrznych procedur. Bez
przekazania wszystkich dodatkowych informacji nie
będziesz mógł korzystać z usług Western Union.
regulacjach prawnych?
Aby uzyskać dostęp do polskich przepisów
dotyczących przechowywania dokumentacji i danych
identyfikacyjnych klienta obowiązujących podmioty
świadczące usługi finansowe, kliknij na: http://www.
mf.gov.pl/c/document_library/get_file?uuid=589b196046fd-41f2-bf17-4adf96ae2e13&groupId=764034.
13 Co należy zrobić, jeśli mam pytania, na które
nie ma tutaj odpowiedzi?
Więcej informacji uzyskasz kontaktując się z
Western Union:
Zadzwoń do nas: 00800 3211416
E-mail: [email protected]
CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA - PYTANIA AGENTA
01 Czy muszę sprawdzić dokument tożsamości
klienta, jeśli system WUPOS™ uzupełnia
automatycznie Dane identyfikacyjne dla
klientów powracających?
7
Tak, musisz sprawdzić dowód tożsamości ze zdjęciem
klienta przy każdej transakcji. Należy zaznaczyć pole
ja, przedstawiciel agenta, dokonałem weryfikacji
danych klienta jedynie, jeśli klient przedstawił ci
rzeczony dowód tożsamości.
WESTERN UNION
Poznaj Swojego Klienta (PSK)
02 Czy dopuszczalne jest dzielenie przekazu na
dwa o mniejszych kwotach?
Nie, dzielenie przekazu nie jest dozwolone i jest nie
zgodne z obowiązującymi procedurami realizacji
przekazów Western Union.
© 2015 Western Union Holdings, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. POUFNE. Data aktualizacji: 09/14/2016