Pobierze eBook – Podnieś satysfakcję klienta dzięki odpowiedniej

Strona |1
Podnieś satysfakcję klienta
dzięki odpowiedniej obsłudze
E-book opracowany
przez specjalistów
Strona |2
Zadowolenie klienta z obsługi powinno być priorytetem
każdej firmy, w końcu istnieje ona dla klientów. W wielu
miejscach niestety proces ten staje się zbyt odległy od jego
potrzeb i co najgorsze bardzo kosztowny. Bo jeśli firma nie
spełnienia oczekiwań swoich klientów nie może liczyć na ich
lojalność.
Jak spełnić oczekiwania klientów i dbać o wskaźniki
efektywności?
Oczekiwania klientów związane z obsługą zazwyczaj wiążą się z czasem
oczekiwania na połączenie oraz czasem rozwiązania jego problemu
(najlepiej jeśli nastąpi to przy pierwszym kontakcie). Menedżerowie
często koncentrują się na niewłaściwych wskaźnikach efektywności, w
wielu telefonicznych centrach obsługi klienta nacisk kładziony jest na
czas trwania rozmowy z klientem, a to nie może gwarantować
jakościowej obsługi. Problemem więc staje się pogodzenie oczekiwań
klientów z optymalizacją wskaźników efektywności dla centrów obsługi.
Dopiero korzystając z funkcjonalności systemów klasy contact center
umożliwiających automatyzację procesów obsługi
możemy mieć
pewność skutecznego zarządzania wskaźnikami oraz zapewnienia
klientom właściwej obsługi.
Automatyzacja w contact center kluczem do sukcesu
Jednym z kluczowych czynników usprawniających proces obsługi jest
możliwość automatycznej identyfikacji/autoryzacji dzwoniącego klienta
na etapie drzewa IVR. Najlepszą metodą jest porównanie numeru
dzwoniącego z bazą danych znajdującą się w systemie contact center.
W przypadku nieznanego numeru możemy się posłużyć dodatkową
autoryzacja po kodzie liczbowym. Stosując tak zaprojektowany proces
Strona |3
autoryzacji pomijamy konieczność stosowania uciążliwej metody
wielopoziomowych drzew IVR oraz podawania danych metoda DTMF.
Rozpoznanemu w ten sposób klientami możemy przypisać szereg
parametrów. Pierwszym z nich jest priorytet klienta pozwalający na
ewentualne skrócenie czasu odebrania połączenia przez przesunięcie go
w kolejce przed klientów o niższym priorytecie.
Personalizacja obsługi klienta
Drugim etapem jest automatyczne ustalenie historii kontaktów klienta
oraz konsultantów z którymi załatwiał zgłoszenia w przeszłości. Pozwala
to na połączenie klienta dzwoniącego z osobą która jest zdefiniowana
jako opiekun klienta lub z konsultantem który prowadził poprzednie
zgłoszenie klienta. Dzwoniący ma zapewnioną obsługę przez osobę,
która najlepiej zna jego sytuacje i będzie w stanie rozwiązać jego
problem.
Kolejnym etapem po identyfikacji jest ustalenie unikalnych wymagań
klienta w zakresie umiejętności (Sklill) konsultanta. Najczyściej dotyczy
to umiejętności językowych, doświadczenia czy też znajomości produktu.
Po ustaleniu optymalnego czasu połączenia oraz najlepszego
konsultanta system contact center prezentuje konsultantowi dane klienta
Strona |4
uwzględniające historię zgłoszeń zarówno z kanału telefonicznego jak i
pozostałych (mail, WWW, SMS, Chat). Zapewnienie klientom
spersonalizowanego wsparcia w znacznym stopniu skraca ich dystans
do załatwiania spraw telefoniczne i podnosi satysfakcję z obsługi.
Wynikiem tak prowadzonych działań jest znaczące poprawienie takich
parametrów jak załatwienie sprawy w pierwszym kontakcie, skrócenie
czasu odebrania połączenia oraz poprawa zadowolenia klienta. To
kluczowe czynniki wpływające na podniesienie jakości obsługi w oczach
klientów, co może zaowocować wzrostem satysfakcji i większą lojalnością.