Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty
Transkrypt
Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty
Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne Opublikowany na TQMsoft (https://tqmsoft.com) Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne Cele szkolenia Głównym celem szkolenia jest aktualizacja i poszerzenie wiedzy w zakresie obsługi reklamacji oraz doskonalenie kompetencji osobistych związanych z umiejętnościami miękkimi ułatwiającymi pracę w dziale obsługi klienta (dziale reklamacji). Termin i miejsce 11 - 12 maj 2017 do rozpoczęcia pozostało 68 dni Kraków, ul. Bociana 22a [1] Szacunkowy udział części praktycznej 50% Symbol szkolenia UO-REKL Program i ćwiczenia 1. Wprowadzenie: - Relacje partnerskie jako więzi bazujące na potrzebach realizacji celów. - Czym jest a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta. - Identyfikacja potrzeb klientów w perspektywie klientów wewnętrznych, zewnętrznych i organizacji. 2. Ogólna charakterystyka aktów prawnych regulujących problematykę rękojmi i gwarancji: - Pojęcie obrotu gospodarczego oraz obrotu konsumenckiego. - Definicja przedsiębiorcy i konsumenta. - Różnice w unormowaniach prawnych w obrocie dwustronnie profesjonalnym oraz z udziałem konsumentów. Kiedy do odpowiedzialności sprzedawcy znajdą zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego, a kiedy należy stosować przepisy ustawy o tzw. sprzedaży konsumenckiej? - Projektowane zmiany do kodeksu cywilnego, czyli jednolita regulacja odpowiedzialności za wady rzeczy. 3.Ogólna charakterystyka umowy sprzedaży w obrocie profesjonalnym i konsumenckim: - Treść i forma umowy, ogólne warunki umów, wzory umów i regulaminy. - Obowiązki sprzedawcy i kupującego, niedozwolone klauzule umowne przy sprzedaży konsumenckiej. - Szczególne rodzaje sprzedaży, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i sprzedaż na odległość. - Jakie przepisy po wejściu w życie planowanych zmian będą regulować sprawy związane z niezgodnością towaru konsumpcyjnego w obrocie konsumenckim i profesjonalnym, czy nadal będzie Strona 1 z 3 Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne Opublikowany na TQMsoft (https://tqmsoft.com) obowiązywać ustawa o sprzedaży konsumenckiej? 4.Wady rzeczy, czyli rękojmia i gwarancja w obrocie gospodarczym w obowiązującym stanie prawnym. Niezgodność towaru z umową, czyli jednolita definicja wad rzeczy w obrocie z udziałem konsumentów i przedsiębiorców po projektowanych zmianach przepisów kodeksu cywilnego. Porównanie obowiązujących przepisów oraz projektowanych zmian. 5.Gwarancja przy sprzedaży z uwzględnieniem planowanych zmian kodeksu cywilnego. - Gwarancja – pojęcie, forma i treść gwarancji, czas trwania gwarancji. Rękojmia a gwarancja. - Kto ponosi koszty związane z realizacją przez kupującego uprawnień w ramach gwarancji? - Odpowiedzialność z tytułu rękojmi i gwarancji a odpowiedzialność z innych tytułów, odpowiedzialność za produkt niebezpieczny. 6.Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstw oraz sprzedaż na odległość po 13 czerwca 2014 r. czyli ustawa o prawach konsumenta. 7.Style prowadzenia rozmów: - Style zachowań rozmówców. - Typologia zachowań w sytuacjach trudnych. - Przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowania klienta milczącego, “zamkniętego”; sterowanie przebiegiem rozmowy z klientem agresywnym, który nie zgadza się z argumentami, itp.). 8.Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym: - Zasady wywierania wpływu. - Techniki asertywne. - Techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu. 9.Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji: - Style negocjacyjne. - Model Mastenbrook`a. - Taktyki negocjacyjne. 10.Zachowania podczas sytuacji konfliktowych: - Przyczyny konfliktów/ napięć indywidualnych i zespołowych Typowe sytuacje stresowe, konfliktowe i napięciowe w sytuacji pracy. Oddziaływanie sytuacji problemowych na zespół. Styl osobisty i strategia w konflikcie. Strategie przezwyciężania konfliktów. Adresaci Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji) Korzyści dla uczestnika Wzrost kompetencji osobistych pracowników działu reklamacji; dobra atmosfera w zespole oraz wysoka satysfakcja obu stron w relacji klient - pracownik; wyższa efektywność pracowników jako rezultat zaangażowania, utożsamienia celów zawodowych z firmowymi; przyjmowanie przez Strona 2 z 3 Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne Opublikowany na TQMsoft (https://tqmsoft.com) pracowników osobistej odpowiedzialności za wykonywanie zadania; rozumienie i utożsamienie się przez pracowników z celami biznesowymi Organizacji. Zdobyte kwalifikacje/umiejętności: udział w szkoleniu pozwoli uczestnikom między innymi na: zapoznanie się ze zmianami prawnymi obowiązującymi od 13.06.2014 roku; doskonalenie umiejętności interpersonalnych istotnych przy prowadzeniu rozmów z klientem zewnętrznym i wewnętrznym; rozwijanie umiejętności z zakresu prowadzenia rozmów reklamacyjnych pod kątem zarządzania przebiegiem rozmowy. Metodyka wykład ćwiczenia warsztaty przykłady case study Informacje dodatkowe Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu, pomoc w rezerwacji hotelu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft. Drukuj [2] Pdf [3] Wyślij e-mail [4] Share [5] Share [6] Tweet [7] Share [8] Źródłowy URL: https://tqmsoft.com/pl/szkolenia/obsluga-reklamacji-kompetencje-osobiste-iaspekty-prawne Odnośniki [1] https://www.google.pl/maps/search/Kraków, ul. Bociana 22a [2] https://tqmsoft.com/print/11721 [3] https://tqmsoft.com/printpdf/11721 [4] mailto:?body=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11721 [5] https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&source=TQMsoft.com&url=https%3A%2F%2Ft qmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11721 [6] https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpd f%2F11721 [7] https://twitter.com/home?status=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11721 [8] https://plus.google.com/share?url=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11721 Strona 3 z 3