Sprzedaż: - MT Biznes

Sprzedaż:
Szybka droga do sukcesu
John Mactear
ISBN: 978-83-7746-162-4
format 158/233, oprawa miękka ze skrzydełkami
liczba stron: 254
cena: 44,90 zł
Jak szybko osiągnąć oczekiwane wyniki sprzedaży?
Głównym czynnikiem wyróżniającym twoją firmę oraz jej produkty i usługi jest zachowanie sprzedawców podczas interakcji z klientami. Potrzebne są
wyjątkowe umiejętności biznesowe, doskonała zdolność komunikacji oraz
umiejętność nawiązywania dobrych stosunków. Nie możesz się ograniczać do
zrozumienia potrzeb klienta – powinieneś dogłębnie zrozumieć jego sytuację
i zaproponować mu rozwiązanie skrojone na miarę.
Z książki Sprzedaż. Szybka droga do sukcesu dowiesz się, jakie umiejętności
powinieneś doskonalić, aby osiągać znakomite wyniki w sprzedaży i przyspieszyć rozwój własnej kariery. Zawiera ona:
• Sprzedaż w pigułce – zbiór odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania,
umożliwiający szybkie zapoznanie się z tematem
• Dziesięć najważniejszych narzędzi i technik służących rozwijaniu własnego
stylu sprzedaży
• Porady dotyczące kierowania zespołem – dzięki którym określisz własny styl
przywództwa i stworzysz dobry zespół
• Proste listy kontrolne ułatwiające wskazanie mocnych i słabych stron oraz
możliwości twoich i twojego zespołu
• Wskazówki dotyczące przyspieszenia rozwoju twojej kariery – bez względu
na to, czy dopiero debiutujesz na nowym stanowisku, czy starasz się wejść na
szczyt
Jeśli nie chcesz zostać z tyłu, już dziś wkrocz na drogę szybkiego rozwoju.
Dodatkowe zasoby znajdziesz na www.Fast-Track-Me.com.
www.mtbiznes.pl
Sprzedaż: Szybka droga do sukcesu
SPIS TRE¥CI
METODA „SZYBKIEJ DROGI” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
O AUTORZE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PODZIĘKOWANIA OD AUTORA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SZYBKA DROGA DO SUKCESU W SPRZEDAŻY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
JAK KORZYSTAĆ Z TEJ KSIĄŻKI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FAST-TRACK-ME.COM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
10
11
13
18
20
Część A. ŚWIADOMOŚĆ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
1. SPRZEDAŻ W PIGUŁCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. AUDYT SPRZEDAŻY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
43
Część B. SZYBKA DROGA W BIZNESIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
3. CZOŁOWA DZIESIĄTKA „SZYBKIEJ DROGI” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4. TECHNOLOGIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
5. WPROWADZANIE ZMIAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Część C. SZYBKA DROGA W KARIERZE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
6. PIERWSZE DZIESIĘĆ TYGODNI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
7. KIEROWANIE ZESPOŁEM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
8. DROGA NA SZCZYT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Część D. PRZYBORNIK DYREKTORA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
N1. AUDYT ZARZĄDZANIA ZESPOŁEM SPRZEDAŻOWYM . . . . . . . . . . . . .
N2. LISTA KONTROLNA COACHINGU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
N3. ARKUSZ PLANOWANIA WSPÓŁPRACY Z NAJWAŻNIEJSZYMI
KLIENTAMI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
N4. ARKUSZ OCENY KAMPANII SPRZEDAŻOWEJ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
225
233
235
239
METODA „SZYBKIEJ DROGI” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
SŁOWNICZEK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
INDEKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
www.mtbiznes.pl
1
Sprzedaż: Szybka droga do sukcesu
SPRZEDA¿ W PIGU’CE
Ten rozdział powinien ci uświadomić potrzebę stosowania odpowiednich
technik zarządzania sprzedażą w organizacji oraz skłonić cię do uznania faktu,
że zwykle istnieją duże możliwości doskonalenia umiejętności poszczególnych osób i całej firmy w tej dziedzinie oraz zwiększania efektywności zespołu
w osiąganiu założonych rezultatów.
Zacznijmy od podstaw
Żadna firma nie może odnieść sukcesu bez skutecznych sprzedawców. Wobec
tego umiejętność profesjonalnej sprzedaży należy do zbioru najważniejszych
kompetencji nie tylko członków zespołu handlowego, ale także każdego
pracownika, którego działania mają bezpośredni lub pośredni wpływ na jeden z najcenniejszych zasobów przedsiębiorstwa: na klientów. Profesjonalni
sprzedawcy rozumieją potrzebę wywołania doskonałego pierwszego wrażenia; wiedzą, że cechy oferowanego produktu lub usługi pomagają w zrealizowaniu transakcji tylko wtedy, gdy klient widzi, jakie korzyści wyciągnie
z zakupu; rozumieją też wszystkie etapy procesu sprzedaży, zaczynając od zadawania podstawowych pytań i uważnego słuchania odpowiedzi, kończąc na
doprowadzaniu klienta do punktu, w którym mówi: „Tak, chciałbym to kupić”.
www.mtbiznes.pl
28
SPRZEDA¿
Sprzedaż: Szybka droga do sukcesu
Bez względu na to, czy twoim klientem jest konsument w sklepie z ubraniami,
czy wysoko wykwalifikowany zaopatrzeniowiec w międzynarodowej korporacji, przedstawiciel zarządu, czy menedżer średniego szczebla kontrolujący
wykonanie budżetu, musisz zwiększyć umiejętności swojego zespołu handlowego, aby sprzedaż była bardziej rentowna.
Czym jest sprzedaĝ?
W wielu krajach zawód sprzedawcy nadal nie cieszy takim uznaniem jak wiele
innych profesji, na przykład prawnik, bankowiec, lekarz czy nauczyciel. Tymczasem umiejętności niezbędne do jego wykonywania są często znacznie
bardziej różnorodne i skomplikowane. Sprzedaż nie polega już tylko na przekonywaniu ludzi, że twój produkt jest lepszy niż te oferowane przez konkurencję. Dziś sprzedawca odbywa z klientem długą podróż, w czasie której zdobywa jego zaufanie i pomaga mu zidentyfikować jego potrzeby i wymagania
– klienci często nie potrafią zrobić tego samodzielnie – po czym proponuje
rozwiązanie zwiększające efektywność działań nabywcy. To oczywiście bardzo skomplikowane zadanie w sytuacji, w której klientem nie jest jedna osoba, lecz zespół decydentów i osób wpływających na podejmowane przez nich
decyzje. W roli sprzedawcy także może występować grupa ludzi – w takim
wypadku każdy członek zespołu wykorzystuje swoją specjalistyczną wiedzę
i umiejętności, dzięki czemu zarządzanie procesem sprzedaży jest przemyślane i staranne. Praca sprzedawcy wymaga odpowiednich cech charakteru,
z odwagą i wytrwałością na pierwszym miejscu. Mimo wszystko niewiele jest
takich zawodów, w których porażki są częstsze niż sukcesy.
SZYBKA WSKAZÓWKA NAUKA PRZEZ DZIA’ANIE
Jeżeli odczuwasz naturalną awersję do dzwonienia w ciemno do potencjalnych klientów, zaplanuj, że będziesz to robił regularnie – na
przykład przez godzinę rano każdego dnia. Im więcej będziesz ćwiczył, tym lepsze wyniki będziesz osiągał i wzrośnie twoja pewność siebie. Warto także śledzić liczbę zaplanowanych na przyszłość spotkań.
Ustal konkretną liczbę wizyt u klientów, które powinieneś zawsze mieć
wpisane do kalendarza – na przykład 15.
www.mtbiznes.pl
Sprzedaż: Szybka droga do sukcesu
SPRZEDA¿ W PIGU’CE
Dlaczego sprzedaĝ jest taka waĝna?
Bez sprzedaży przedsiębiorstwo nie ma żadnych przychodów, a co za tym
idzie, także żadnej przyszłości. Bez względu na to, w jakiej branży prowadzisz
działalność, musisz prowadzić działania sprzedażowe w stosunku do istniejących klientów, aby mieć pewność, że będą kupowali twoje produkty i usługi
przez cały czas albo że będą ich kupowali coraz więcej. Równie ważne jest
rozwijanie bazy klientów poprzez przekształcanie osób wykazujących jakiekolwiek zainteresowanie twoją ofertą w potencjalnych nabywców, potem
w rzeczywistych klientów, a następnie w klientów kluczowych lub strategicznych. To fundament biznesu.
Efektywna sprzedaż = rozwój = przetrwanie. Firma, która stoi w miejscu,
w końcu zaczyna się kurczyć i znika z rynku.
SZYBKA WSKAZÓWKA SPRZEDA¿ WEWN}TRZNA
Sprzedawcy w firmie nie mogą sprawiać wrażenia wyobcowanych ani
aroganckich. Kontaktuj się często i skutecznie z pozostałymi pracownikami i pamiętaj, że twój sukces w dziedzinie sprzedaży często oznacza
dodatkową pracę lub problemy dla kogoś innego. Upewnij się, że inni
pracownicy zdają sobie sprawę z tego, że odgrywasz bardzo ważną
rolę w firmie.
Dlaczego sprzedawanie jest takie trudne
i co moĝe pójĂÊ ěle?
Wobec powyższego stwierdzenie, że sprzedaż jest ważna, okazuje się truizmem, jednak niska wydajność zespołów handlowych jest najczęstszą przyczyną popadania przedsiębiorstw w tarapaty. Rozumiemy, dlaczego sprzedaż
ma tak duże znaczenie, ale jednocześnie wiemy, że bardzo trudno osiągnąć
sukces w tej dziedzinie. Zastanów się nad omówionymi w następnych akapitach barierami i spróbuj wskazać te, które mogą być problemem dla ciebie
i twojego zespołu, a następnie pomyśl o tym, jak możesz je usunąć.
1 Czas realizacji transakcji jest wydłużony, przez co do sprzedaży dochodzi później, niż oczekiwano. Sprzedawcy i menedżerowie
www.mtbiznes.pl
29
30
SPRZEDA¿
Sprzedaż: Szybka droga do sukcesu
formułujący prognozy przypominające na wykresie kij hokejowy (w
których prognozowana sprzedaż przez kilka miesięcy utrzymuje się na
stałym, niskim poziomie, a potem gwałtownie rośnie) często ponoszą
odpowiedzialność za niedotrzymanie planowanych terminów sprzedaży.
W czasie planowania i formułowania prognoz staramy się jak najdokładniej oszacować czas potrzebny na sfinalizowanie transakcji oraz określić
korzyści dla firmy, istnieje jednak mnóstwo czynników, które mogą utrudnić realizację planów. Choć naszym obowiązkiem jako sprzedawców jest
utrzymanie dynamiki sprzedaży, wiele czynników pozostających poza
naszą kontrolą powoduje wydłużenie czasu zawierania transakcji. Proces
decyzyjny w firmie klienta może się okazać bardziej skomplikowany, niż
początkowo myśleliśmy – na przykład często się zdarza, że ktoś postanawia uzyskać akceptację menedżera wyższego szczebla przed podjęciem ostatecznej decyzji. Klient może również zmienić proces decyzyjny
w trakcie kampanii sprzedażowej. Czasem firma, której chcemy coś sprzedać, zmienia priorytety ze względu na wzrost cen surowców, utratę ważnego klienta albo zatrudnienie nowych pracowników. Spotkałem wielu
sprzedawców, którzy zbyt optymistycznie zakładali, że sfinalizują transakcję w ciągu trzech miesięcy, a później okres ten wydłużał się do osiemnastu miesięcy. Co gorsza, znam przypadek wydawnictwa, które nawiązało współpracę z firmą kosmetyczną zainteresowaną zakupem wydanej
specjalnie dla niej książki, mającej być dodatkiem do materiałów marketingowych dotyczących nowej linii produktów. Ostatecznie producent
kosmetyków zrezygnował z wprowadzania tej linii na rynek, a wydawca,
który poświęcił wiele czasu na przygotowanie książki, został z niczym.
2 Przedsiębiorstwo prowadzące sprzedaż jest reprezentowane przez
nieodpowiednich ludzi. Niemal każdego tygodnia spotykam dyrektorów przedsiębiorstw, którzy twierdzą, że największym wyzwaniem jest dla
nich znalezienie dobrych sprzedawców. Kiedy potrzebujesz dwóch pracowników, łatwo jest zamieścić ogłoszenie lub skorzystać z usług agencji
pośrednictwa, zebrać dwadzieścia podań, zaprosić na rozmowę siedmiu
kandydatów i wybrać dwóch najlepszych – prawdopodobnie takich, którzy mogą wykazać się najlepszymi wynikami w poprzednich miejscach
pracy. Niemniej sam fakt, że ci kandydaci są najlepsi z dwudziestu, nie
oznacza, że są najlepsi dla twojej firmy. Nieodpowiedni sprzedawcy są
nie tylko nieefektywni, ale wręcz mogą wyrządzić w przedsiębiorstwie
www.mtbiznes.pl
Sprzedaż: Szybka droga do sukcesu
SPRZEDA¿ W PIGU’CE
szkody, których naprawianie może trwać latami. Odpowiedni kandydat
musi mieć właściwe umiejętności sprzedażowe, ale powinien także szybko wtopić się w kulturę organizacji, zżyć się z pracującymi w niej ludźmi
i nawiązać kontakt z jej klientami.
3 Firma sprzedaje kiepski produkt lub usługę. Przedsiębiorstwa od czasu do czasu tworzą kiepskie produkty i usługi – albo ze względu na brak
zrozumienia wymagań rynku, albo z powodu oszczędności na etapie
projektowania lub produkcji. W efekcie ich oferta nie spełnia oczekiwań
klientów. Bez względu na to, jak dobrych masz sprzedawców, nie sprzedasz marnego produktu, a odzyskiwanie utraconej reputacji może trwać
wiele lat – pomyśl, ile czasu zajęło to firmie Jaguar w latach 80. XX wieku.
Kiedy producent wyrobów najwyższej jakości nagle wprowadza na rynek
niedopracowany produkt, sprzedaż spada bardzo gwałtownie i trudno
potem odrobić straty.
4 Menedżer sprzedaży nie ma zdolności przywódczych. Bez względu na
to, jak dobrych masz sprzedawców, zawsze będą potrzebowali wsparcia
i ukierunkowania. Jeżeli go zabraknie, zespół będzie nieefektywny, a jego
członkowie mogą przejść do konkurencji. Morale ludzi zależy od bardzo
wielu czynników, ale dobry menedżer sprzedaży powinien umieć utrzymywać je na wysokim poziomie, nawet w sytuacji, w której wyniki osiągane przez zespół z jakiegoś powodu nie spełniają oczekiwań. Można to wyczuć, wchodząc do biura sprzedawców – w jednej firmie ludzie błyszczą
dowcipem, są pełni energii i entuzjazmu, a w drugiej osowiali sprzedawcy
siedzą bez słowa przed monitorami komputerów, pozbawieni motywacji
i radości życia. Radosny nastrój na ogół prawie zawsze sprzyja wysokiej
efektywności sprzedaży.
SZYBKA WSKAZÓWKA UWA¿AJ, ABY NIE PRZESZAR¿OWAm
Kiedy interesy idą dobrze, łatwo dbać o wysokie morale sprzedawców. Nie powinieneś jednak dopuszczać do jego niekontrolowanego
wzrostu, ponieważ twoi podwładni mogą popaść w samozadowolenie. Przypominaj ludziom, że otoczenie biznesowe zmienia się bardzo
szybko, a metody, które są skuteczne dzisiaj, wkrótce mogą stać się
przyczyną porażki.
www.mtbiznes.pl
31
32
SPRZEDA¿
Sprzedaż: Szybka droga do sukcesu
5 Brak wsparcia. Sprzedawca może czuć się osamotniony: jest „twarzą
firmy” i często pracuje w pojedynkę za sklepową ladą, przy telefonie
albo w terenie, gdzie odwiedza klientów. Jeżeli firma nie zapewni mu
odpowiedniego wsparcia, na przykład w postaci sprawnego działu obsługi klienta, spotkań z klientami przy udziale członków kierownictwa,
wsparcia technicznego oraz materiałów marketingowych, sprzedawca
w poczuciu izolacji zacznie szukać wymówek uzasadniających brak jego
efektywności albo w inny sposób rekompensować sobie brak wsparcia.
To doprowadzi do zmniejszenia ilości czasu poświęcanego na sprzedawanie, utraty części przychodów, a w długim okresie także do obniżenia
Zachęcamy do lektury!
morale.
6 Niedotrzymywanie terminów dostaw niweczy całą ciężką pracę wykonaną przez sprzedawców. Jeżeli sprzedawca składa obietnice dotyczące terminu dostawy produktu lub wyświadczenia usługi, które nie są
później spełniane przez jego firmę, to traci on wiarygodność w oczach
nabywcy, nawet jeśli do niewywiązania się z umowy i opóźnienia doszło
z przyczyn niezależnych od niego. Traci nie tylko daną transakcję, ale także zdobywane z mozołem przez wiele miesięcy zaufanie klienta. Wieść
o niewywiązaniu się przedsiębiorstwa z umowy szybko obiega rynek,
w praktyce uniemożliwiając sprzedanie czegokolwiek. Sprzedawca odczuwa w takiej sytuacji pokusę, by zrzucić winę na firmę w celu uchronienia się przed krytyką. Kiedy do tego dochodzi, przestaje być reprezentantem swojego przedsiębiorstwa.
7 Nie istnieje zatwierdzona procedura sprzedaży. Sprzedaż, zwłaszcza
skomplikowana, polega na realizacji logicznej procedury składającej się
z następujących etapów: zrozumienia potrzeb nabywcy, poznania procesu decyzyjnego klienta, opracowania i zaprezentowania odpowiedniej
oferty, rozwiania obaw i wątpliwości oraz sfinalizowania transakcji. Mimo
to bardzo wielu sprzedawców przystępuje do prezentowania oferty, zanim tak naprawdę zrozumieją oczekiwania klienta. Spotykałem się z taką
sytuacją wiele razy w przypadku różnych transakcji, ale najczęściej przy
sprzedaży na rzecz klientów indywidualnych. Tego typu zachowanie
sprzedawcy określa się fachowo mianem „zasypywania cechami produktu”. Dezorientuje ono klienta i powoduje zmniejszenie wartości transakcji
albo całkowitą jej utratę. Prawdopodobnie ty także padłeś kiedyś ofiarą
takiego postępowania i zostałeś przytłoczony nadmiarem szczegółowych
www.mtbiznes.pl