Tryb rozpatrywania reklamacji skarg i wniosków

Załącznik Nr 1 do Instrukcji rozpatrywania reklamacji Klientów
BANK SPÓŁDZIELCZY
w Nowym Sączu
I. Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji Klientów Banku
1. Klient Banku może zgłosić reklamację dotyczącą usług świadczonych przez Bank w
następującym trybie:
1) przesyłką pocztową na adres Banku: 33-300 Nowy Sącz, ul. Al. Stefana Batorego
78;
2) pisemnie w dowolnej Placówce Banku
3) osobiście lub telefonicznie w dowolnej Placówce Banku do protokołu
sporządzonego przez pracownika Banku;
4) pocztą elektroniczną na adres e –mail: [email protected];
Dane kontaktowe dostępne są na stronie internetowej Banku: www.bsnowysacz.pl;
2. Bank rozpatruje reklamację i udziela odpowiedzi Klientowi Banku przesyłką pocztową w
postaci papierowej.
3. Odpowiedź, o której mowa w ust. 2 może zostać dostarczona pocztą elektroniczną
wyłącznie na wniosek Klienta Banku.
4. Bank udziela odpowiedzi, o której mowa w ust. 2 bez zbędnej zwłoki jednak nie później,
niż w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji.
5. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy zachodzi konieczność przeprowadzenia
postępowania wyjaśniającego i termin 30 – dniowy nie może zostać dotrzymany, Bank
Informuje Klienta Banku o:
1) przyczynie opóźnienia;
2) okolicznościach, które muszą zostać ustalone,
3) przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi.
6. W przypadku, o którym mowa w ust. 5 termin rozpatrzenia reklamacji przez Bank i
udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy niż 60 dni kalendarzowych od daty
otrzymania reklamacji.
7. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 4, albo terminu określonego w
ust. 6 reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klient Banku.
8. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji, Klient Banku ma
możliwość:
1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi – do Zarządu Banku;
2) skorzystania z mediacji przed:
a) Rzecznikiem Finansowym, Al. Jerozolimskie 87; 02-001 Warszawa,
b) Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, Plac Powstańców
Warszawy 1, 00- 950 Warszawa,
c) Bankowym Arbitrażem Konsumenckim, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380
Warszawa przy Związku Banków Polskich; Przedmiotem postępowania przed
Arbitrem Bankowym może być wyłącznie spór, jeśli wartość przedmiotu sporu
nie przewyższa kwoty 8.000 zł,
3) wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi Spółdzielczemu w Nowym
Sączu do właściwego sądu powszechnego bezpośrednio lub po wyczerpaniu
postępowania, o którym mowa w ust. 1.
II. Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania skarg i wniosków Klientów
1. Klient Banku Spółdzielczego w Nowym Sączu może zgłosić:
1) skargę zawierającą krytyczne uwagi, opinie lub żądania dotyczące w
szczególności zaniedbań lub nienależytego wykonywania zadań przez
jednostki/komórki organizacyjne lub pracowników Banku, naruszenia
praworządności lub interesów Klienta, ogólnie przyjętych norm
obyczajowych, a także przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw,
2) wniosek będący propozycją sposobu załatwienia jakiejś sprawy.
2. Skarga/wniosek powinny zawierać istotne do rozpatrzenia sprawy lub zastrzeżenia
oraz dane adresowe Klienta i powinny być zgłoszone niezwłocznie po uzyskaniu
informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.
3. Wniesienie skargi lub wniosku do Banku może nastąpić w formie:
 Pisemnej na adres:
Bank Spółdzielczy w Nowym Sączu, 33-300 Nowy Sącz. Al. Batorego 78,
 telefonicznej – tel. 18 443-56-79,
 za pomocą faksu – fax. 18 443-56-79,
 poczty elektronicznej – [email protected],
 a także ustnie w Centrali Banku, Oddziałach i POK.
4. Bank na żądanie Klienta potwierdza pisemnie lub w inny sposób uzgodniony z
Klientem, fakt złożenia przez niego skargi lub wniosku.
5. Bieg terminu rozpatrzenia skargi/wniosku rozpoczyna się w dniu jej wpływu do
Banku.
6. Klient może składać skargę/wniosek przez pełnomocnika dysponującego
pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne
uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy
szczególnej.
7. Skargi/wnioski są rozpatrywane rzetelnie, wnikliwie, z zachowaniem obiektywizmu
oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych
obyczajów, w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego
rozstrzygnięcia zastrzeżenia.
8. Skargi i wnioski powinny być rozpatrzone bez zbędnej zwłoki, jednak nie później, niż
w terminie14 dni od daty wpływu skargi/wniosku.
9. Gdy brak jest możliwości załatwienia skargi (wniosku) w ustalonym terminie, Klient
otrzymuje niezwłocznie informację o przyczynach opóźnienia i przewidywanym
terminie załatwienia sprawy.
10. W przypadku, o którym mowa w ust. 8, termin rozpatrzenia skargi/wniosku przez
Bank i udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy, niż 30 dni od daty jej otrzymania.
11. Powiadomienie o sposobie rozpatrzenia skargi jest wysyłane do Klienta listem
poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru bądź w innej formie uzgodnionej z
Klientem, przy czym udzielenie odpowiedzi na skargę w innej formie możliwe jest
tylko w sytuacji, gdy treść i forma tej odpowiedzi nie naraża Banku na postawienie
zarzutu o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.