Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością

Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością
Komunikacja i savoir-vivre
wobec osoby
z niepełnosprawnością
1
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością
Spis treści:
Kto powinien to przeczytać?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Podstawy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Komunikacja. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Słowa i zwroty. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Ogólne zasady. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Savoir-vivre niepełnosprawności . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Generalne zasady wobec osób z niepełnosprawnością:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Zasady wobec osób niewidomych: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Zasady wobec osób niesłyszących: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Zasady wobec osób z wadą wymowy: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Zasady wobec osób poruszających się na wózku: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Zasady wobec osób z trudnościami w uczeniu się: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Zasady wobec osób upośledzonym psychicznie:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Zasady wobec osób ze zmianami na twarzy:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Rozmowa kwalifikacyjna. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Przykłady dostosowań do potrzeb osób z niepełnosprawnością:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością
Kto powinien to przeczytać? Ten poradnik skierowany jest do kierowników zespołów, menedżerów liniowych i wszystkich pozostałych pracowników firm, organizacji i instytucji w codziennej pracy.
Przewodnik pomoże ułatwić kontakty i pracę z osobami z różnego rodzaju niepełnosprawnościami,
rozpoznać i zapobiec zachowania, które powodować mogą nieporozumienia i tworzyć bariery, dostarczy
informacje na temat oczekiwań i potrzeb osób z niepełnosprawnością.
3
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością
Podstawy
Nadrzędną zasadą w komunikacji powinno być – polegaj na zdrowym rozsądku. Osoba z niepełnosprawnością dobrze wie w jaki sposób jej ewentualnie pomóc i w razie wątpliwości chętnie Ci o tym powie.
Warto zadać sobie pytanie w jaki sposób sam chciałbyś zostać potraktowany i być gotowym dostosować
się do preferencji osoby z niepełnosprawnością. Większość trudności, z jakimi na co dzień spotykają się
osoby niepełnosprawne są powodowane przez ludzi lub są wynikiem ludzkich błędów i zaniechań.
Zwiększenie dostępności oznacza usuwanie barier – architektonicznych i mentalnych. Nie oznacza
tylko wydawania pieniędzy na kosztowne konstrukcje budowlane, ale koncertuje się przede wszystkim na
dostosowaniu polityki, procedur i nieaktualnych postaw wobec osób z niepełnosprawnościami.
Słowo „dostępny” powinno być stosowane w jak najszerszym kontekście i obejmować wszelkie możliwe
formy komunikacji.
Niepełnosprawność to nie choroba – ogólny stan zdrowia osób z niepełnosprawnością jest tak dobry,
jak pozostałych osób.
4
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością
Komunikacja
Umiejętności komunikacyjne są niezbędne w nawiązywaniu kontaktów z osobami z niepełnosprawnością w taki samym stopniu jak z klientami czy współpracownikami pełnosprawnymi.
Ogólne zasady:

Bądź cierpliwy i słuchaj z uwagą

Używaj normalnego tonu głosu szczególnie podczas powitania

Nie ulegaj pokusie, aby mówić albo kończyć zdanie za osobę, z którą rozmawiasz

Nigdy nie pytaj „Co ci się stało?”. Powstrzymaj swoją ciekawość.

Zwracaj się do osoby z niepełnosprawnością po imieniu podczas pierwszego spotkania tylko wtedy,
gdy do innych zwracasz się w ten sam sposób.

Zwracaj się bezpośrednio do osoby z niepełnosprawnością nawet, jeśli jest w towarzystwie asysten
ta czy tłumacza migowego.

Nigdy nie zakładaj z góry co dana osoba może zrobić a czego nie.
Słowa i zwroty
Niektóre słowa i zwroty mogą być obraźliwe. Mimo tego, że konkretne zasady w tej kwestii nie istnieją,
warto zrozumieć jakie terminy i zwroty są preferowane bardziej, niż inne i przez kogo. Ludzie są wrażliwi
i do tej kwestii podchodzą indywidualnie, więc warto zapytać daną osobę, w jaki sposób chce, aby się do
niej zwracać, aby uniknąć przypadkowego powielenia negatywnych stereotypów.
Ogólne zasady
Osoby postrzegające niepełnosprawność w perspektywie równości zdecydowanie preferują termin
„osoba niepełnosprawna”, jako że uważają siebie za ludzi z zaburzeniami czy stanami chorobowymi, którzy
5
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością
są wykluczeni przez społeczeństwo, w którym żyją. Niektórzy preferują określenie „osoba z niepełnosprawnością” ponieważ to określenie stawia na pierwszym miejscu osobę, a potem niepełnosprawność.
Osoba z niepełnosprawnością nie jest określana poprzez rodzaj swojej niepełnosprawności – nikt nie
lubi, kiedy się go szufladkuje.
Określenia typu „epileptyk” czy „cukrzyk” są zwyczajnie nieludzkie. Zamiast tego, jeśli musimy użyć takiego określenia, powiedzmy: osoba, która ma epilepsje, lub osoba chora na cukrzycę. Istnieją oczywiście
wyjątki od tej reguły, na przykład Związek Dyslektyków zaleca użycie zwrotu „dyslektyk” zamiast „osoba
z dysleksją”.
Nie krępuj się, aby w stosunku do osoby poruszającej się na wózku używać zwrotów typu „Chodźmy
prędzej” czy „Dokąd teraz idziesz?” a osobie niewidomej powiedzieć „Do widzenia” czy „Do zobaczenia”.
Unikaj używania zwrotów, które wskazywałaby na uzależnienie osoby z niepełnosprawnością od kogoś
innego, lub będące obiektem współczucia, na przykład: cierpiąca na.. czy ofiara...
Unikaj używania rzeczowników zbiorowych, takich jak: niepełnosprawni, głusi, niewidomi, ponieważ
takie zwroty wskazują na odseparowanie osób z niepełnosprawnościami od reszty społeczeństwa.
Szczegółowe zalecenia:
Zamiast mówić….
Mów…
Chory psychicznie, schizofrenik, wariat, stuknięty,
psychol itd.
Osoba chora psychicznie
Kaleka czy inwalida
Osoba niepełnosprawna, osoba z upośledzeniem
ruchowym
Głuchy
Osoba głuchoniema lub osoba niedosłysząca
Ślepa
Osoba niewidoma lub niedowidząca
Karzeł, lilput, krasnal
Osoba niskiego wzrostu
Nienormalny, chory psychicznie
Osoba z trudnościami w uczeniu się
Spastyk
Osoba z porażeniem mózgowym
Kaleka na wózku
Osoba poruszająca się na wózku
6
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością
Savoir-vivre niepełnosprawności
Jedna, podstawowa zasada mówi, żeby nigdy z góry nie zakładać, jakiego rodzaju wsparcia czy pomocy dana osoba potrzebuje, jeśli w ogóle potrzebuje. Zawsze spytaj, jak możesz pomóc.
Generalne zasady wobec osób z niepełnosprawnością:

Odnoś się w stosunku do osoby z niepełnosprawnością z takimi samymi manierami i szacunkiem, jakbyś się odnosił do każdej innej osoby.

Traktuj osoby dorosłe, jak dorosłe.

Nie zakładaj istnienia niepełnosprawności lub jej braku; u wielu osób na pierwszy rzut oka nic nie wska
zuje na to, że mają niepełnosprawności.

Witaj się i żegnaj w taki sposób, jak z innymi osobami (uściśnij drugą rękę w razie konieczności itp.)

Psy asystujące (osobom niewidomym, niesłyszącym, osobom chorym na epilepsję czy poruszającym
się na wózkach) są psami pracującymi, mimo to podczas dłuższego spotkania będą potrzebowały
wyjść na spacer czy napić się wody.

Zapoznaj się gdzie w Twoim miejscu pracy i najbliższym otoczeniu znajdują się dostosowane toalety,
windy, aparaty telefoniczne czy miejsca postojowe.
Zasady wobec osób niewidomych:

Uprzedź osobę niewidomą zanim nawiążesz z nią kontakt fizyczny – głośno wypowiedz swoje imię oraz
funkcję, jaką pełnisz w danej firmie. Będąc w grupie przedstaw pozostałym osobom osobę niewidomą,
aby nie czuła się wykluczona.

Zapytaj „Czy możemy uścisnąć sobie dłonie” i poczekaj, aż osoba niewidoma pierwsza wyciągnie do
Ciebie rękę.

Zanim zaproponujesz pomoc - zapytaj, czy możesz pomóc i jeśli tak, to w jaki sposób. Osoby niewi
7
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością
dome używają rąk do utrzymywania równowagi, więc jeśli chcesz poprowadzić osobę zaproponuj jej
swoje ramię (nie chwytaj za rękę).

Kiedy prowadzisz osobę niewidomą lub niedowidzącą mów wcześniej o pojawiających się przeszko
dach (schody w dół, schody w górę, otwarta szafka – schyl się, lampa wisząca po prawej stronie na
ścianie itp.)

Jeśli proponujesz, żeby osoba niewidoma lub niedowidząca usiadła połóż jej dłoń na siedzeniu lub
podłokietniku siedzenia i powiedz, że tu może usiąść.

Pozostawiając osobę niewidomą lub niedowidzącą w nowym dla niej miejscu poinformuj ja o tym
i przekaż pod opiekę komuś innemu. Jeśli osoba wychodzi opisz jej drogę do wyjścia i podprowadź do
ściany, stołu lub innego konkretnego miejsca.

Wskazując drogę, podaj konkretne wskazówki niewymagające orientacji wzrokowej.

Przed spotkaniem zaproponuj osobie niewidomej nagrywanie – będzie to notatka głosowa przydatna
tej osobie.
Zasady wobec osób niesłyszących:

Nie czuj się skrępowany podczas spotkania i nawiązywania kontaktu z osobą mającą kłopoty ze słu
chem.

Jeśli nie zrozumiesz, co powiedziała osoba, poproś, aby powtórzyła lub zapisała. Nie udawaj, że rozu
miesz.

Spytaj osobę, jaki sposób komunikacji preferuje.

Mówcie pojedynczo podczas spotkania większej liczby osób. To pozwoli na czytanie z ruchu ust osobie
niesłyszącej lub niedosłyszącej.

Upewnij się, że jesteś zwrócony przodem do osoby niesłyszącej, że osoba Cię widzi. Zwróć na siebie
uwagę delikatnie dotykając ramienia osoby. Mów normalnie, nie żuj gumy w tym czasie, nie zakrywaj
ust ręką, papierosem czy innym przedmiotem, nie jedz.

Staraj się rozmawiać, w miarę możliwości, w cichym otoczeniu.
8
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością

Nie ustawiaj się w cieniu czy tyłem do źródła światła, ponieważ to powoduje zacienienie twoich ust
i kłopoty z czytaniem z ruchu warg.

Nie krzycz.

Zrób pauzę w wypowiedzi, jeśli musisz się na chwilę odwrócić.

Nie używaj nadmiernej gestykulacji.
Zasady wobec osób z wadą wymowy:

Bądź uważny, cierpliwy, ale nie traktuj osoby protekcjonalnie.

Spowolniona wypowiedź nie świadczy o poziomie inteligencji osoby.

Unikaj mówienia za osobę czy dokańczania za nią zdań. Poczekaj cierpliwie, jeśli osoba potrzebuje
trochę czasu na dokończenie wypowiedzi.

Jeśli potrzebujesz konkretnych odpowiedzi zadawaj je korzystając z pytań zamkniętych, na które osoba
mogłaby krótko odpowiedzieć (np. tak lub nie).

Jeśli nie zrozumiałeś wypowiedzi, poproś osobę o powtórzenie. Nie udawaj, że rozumiesz.
Zasady wobec osób poruszających się na wózku:

Wózek inwalidzki jest prywatną strefą osoby z niego korzystającej. Opieranie się o niego traktowane
jest w taki sam sposób, jakby opierać się o samą osobę.

Rozmawiając przez dłuższy czas z osobą poruszającą się na wózku postaraj się usiąść, aby mieć twarz
na jednym poziomie z twarzą rozmówcy.

Ostrożnie podchodź do kwestii kucania przed osobą poruszającą się na wózku – nie traktuj tej osoby,
jak dziecka.

Nigdy nie dotykaj kul, wózka czy chodzika bez pozwolenia właściciela.
9
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością

Zaproponuj miejsce do siedzenia osobie, która ma problemy z dłuższym staniem.

Zwracaj się bezpośredni do osoby poruszającej się na wózku, a nie do jej asystenta.

Jeśli wokół budynku, w którym mieszkasz/pracujesz trudno jest poruszać się osobie na wózku, za
proponuj pomoc. Ciężkie drzwi czy gęste i wysokie dywany sprawiają trudności w poruszaniu się. Nie
zakładaj z góry, że rampa czy podjazd załatwi sprawę – często mają nieodpowiedni kąt nachylenia (są
za strome) lub śliskie powierzchnie.

Nie obrażaj się, jeśli Twoja oferta pomocy jest odrzucona – wiele osób preferuje bycie samodzielnym
na tyle, na ile się da.
Zasady wobec osób z trudnościami w uczeniu się:

Wiele osób z trudnościami w uczeniu się, będących na wczesnym etapie demencji lub osoby, które
uległy urazom mózgu, korzystają z życia w pełni i niezależnie w społeczeństwie. Wiele z tych osób
podejmuje niezależne decyzje, korzysta z różnego rodzaju wsparcia i pomocy innych osób.

Załóż z góry, że ta osoba Cię zrozumie.

Zwracaj się do osoby w normalny, naturalny sposób. Nie zakładaj z góry co dana osoba zrozumie,
a czego nie.

Upraszczaj procedurę komunikacji; unikaj zwrotów żargonowych.

Rozważ nagrywanie konwersacji w celu przekazania jej do ponownego odsłuchania osobie z trudno
ściami w uczeniu się.
Zasady wobec osób upośledzonym psychicznie:

Bądź cierpliwy i wyrozumiały; nie oceniaj.

Daj osobie czas na podjęcie decyzji.
10
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością

Postaraj się zredukować lub całkiem zlikwidować źródła stresu, na przykład hałas, błyskające lampy
itp.
Zasady wobec osób ze zmianami na twarzy:

Niektóre osoby urodziły się ze zmianami na twarzy, nabyły je podczas choroby lub uległy wypadkowi.

Zmiany zazwyczaj dotyczą skóry, ale mogą też być powiązane z paraliżem twarzy lub inną dysfunkcją,
jak na przykład mowy.

Tak, jak w przypadku innych niepełnosprawności, zmiany na twarzy nie oznaczają, że dana osoba jest
mniej inteligentna czy w jakiś sposób inna. W dużej mierze kłopoty, które spotykają taką osobę, są spowodowane zrachowaniami o charakterze dyskryminacyjnym społeczeństwa, w którym żyje.

Utrzymuj kontakt wzrokowy z taką osobą tak, jak z każdą inną. Nie patrz się natrętnie; uśmiechaj się
tak, jak do każdej innej osoby.

Słuchaj uważnie i nie pozwól, aby wygląd osoby rozpraszał Cię.
Rozmowa kwalifikacyjna

Kiedy przygotowujesz się do rozmowy kwalifikacyjnej z osobą z niepełnosprawnością, postaraj się
dostosować. Spytaj, jakiego rodzaju udogodnień życzy sobie rozmówca – nie zakładaj niczego z góry.
 Każdy kandydat powinien być spytany, czy ma konkretne wymagania związane z procesem rekrutacji.

Nie zakładaj z góry, co dana osoba jest w stanie zrobić, a czego nie. Bądź przygotowany na dokonanie
niewielkich zmian (np. przestawienie krzesła), aczkolwiek osoby z niepełnosprawnością same dobrze
wiedzą, w jaki sposób dostosować otoczenie do ich potrzeb.

Skup się na oczekiwaniach w stosunku do kandydata oraz jego doświadczeniu i umiejętnościach.

Skupiaj się na sprawach związanych bezpośrednio z procesem rekrutacji, nie pytaj o płeć, wiek, rodzaj
niepełnosprawności czy narodowość.

Nie zadawaj pytań dotyczących wpływu niepełnosprawności na pracę.
11
Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością

Możesz zadać pytanie o to, w jaki sposób możesz pomóc, aby osoba czuła się komfortowo na nowym
miejscu pracy.

Zadaj tylko te pytania, które zadałbyś osobie pełnosprawnej.

Nie pytaj: Co się Panu/Pani przydarzyło?
Przykłady dostosowań do potrzeb osób z niepełnosprawnością:

Usunąć z korytarza prowadzącego do sali, w której będzie odbywać się rozmowa sprzęty, które mogły
by uniemożliwić osobie poruszającej się na wózku dostęp do niej.

Zmienić ustawienie krzesła / stołu względem oświetlenia tak, aby osoba niesłysząca mogła czytać
z ruchu ust.

Zaaranżować spotkanie z tłumaczem języka migowego, który pośredniczyłby w rozmowie kwalifikacyjnej z osobą niesłyszącą.
Opracowanie: Konstancja Zofia Tanjga
Grafika: Magdalena Borek.
12