CIC w Raiffeisen Bank: Niższe koszty i większa efektywność obsługi

Case Study
CIC w Raiffeisen Bank: Niższe
koszty i większa efektywność
obsługi klienta
W skrócie
Customer: Raiffeisen Bank
Centrala: Warszawa, Poland
Branża: Finansowa
Wyzwanie: Zastąpienie wielu
aplikacji wykorzystywanych przez
poszczególne zespoły call center
platformą komunikacyjną typu
wszystko-w-jednym, pochodzącą od
jednego producenta. Przejście od
tradycyjnej telefonii TDM na
elastyczną i tanią telefonię IP.
Zastąpione systemy:
 Alcatel + Genesys + Nice
 Avaya + Witness
Liczba użytkowników
 250 agentów
Wdrożone aplikacje:
 Customer Interaction Center® (CIC)
 Interaction Recorder®
 Interaction Dialer®
Korzyści:
 Skrócenie średniego czasu odbioru
połączenia o prawie 30%;
 Ponad dwukrotny wzrost
efektywności kampanii
wychodzących;
 80% wzrost efektywności systemu;
 35% niższe nakłady na koszty
osobowe;
 Spadek kosztów rozwoju systemu
o połowę;
 Skrócenie czasu szkoleń agentów
dzięki wprowadzeniu zasad
inteligentnego routingu;
O firmie Raiffeisen Bank
Raiffeisen Bank Polska S.A. rozpoczął działalność w 1991 roku, a jego wyłącznym
akcjonariuszem jest austriacki Raiffeisen Bank International AG. Oferuje pełen zakres
usług zarówno dla klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorstw, koncentrując się na
obsłudze średnich i małych firm oraz klasy średniej. W skład grupy kapitałowej
Raiffeisen Bank Polska S.A. wchodzą wiodące w swoich branżach spółki: RaiffeisenLeasing Polska S.A. oraz Raiffeisen Investment Polska Sp. z o.o.
Z usług Banku korzysta około 250 tysięcy klientów za pośrednictwem sieci prawie 100
placówek na terenie całej Polski. Bank oferuje posiadaczom rachunków także
możliwość dokonywania transakcji poprzez nowoczesne centrum obsługi telefonicznej,
unikalną bankowość mobilną (aplikacja dostępna dla większości telefonów
komórkowych, w tym smartfonów), a także system bankowości internetowej (R-Online).
http://www.raiffeisen.pl/
Wyzwanie
Raiffeisen Bank istnieje na rynku polskim już ponad 20 lat. W tym czasie skala
działalności firmy stale się rozszerzała, równocześnie wzrastały potrzeby w zakresie
nowych narzędzi obsługi klienta. W 2008 roku Bank zdecydował się na zastąpienie
wielu systemów wykorzystywanych przez poszczególne zespoły call center wspólną
platformą komunikacyjną, pochodzącą od jednego producenta – miało to ułatwić
zarządzanie procesami, obniżyć koszty wsparcia i administracji systemu. Bank chciał
również zastąpić tradycyjne rozwiązanie TDM nowoczesnym rozwiązaniem telefonii IP –
elastyczniejszym i tańszym w użytkowaniu.
„Wybór rozwiązania poprzedziliśmy wizytami referencyjnymi u klientów wybranych
dostawców. Zleciliśmy również wykonanie pilotażowego wdrożenia, tzw. proof of
concept. Dostawcy otrzymali zadanie przygotowania danego zestawu funkcjonalności w
przygotowanym przez siebie środowisku testowym w banku oraz zintegrowania się z
systemem CRM przy wykorzystaniu platformy integracyjnej banku. Tylko dwie firmy
poradziły sobie z tym wyzwaniem. O ostatecznym wyborze pomiędzy systemem
Genesys a Interactive Intelligence zadecydowało „kryterium cenowe” całego
przedsięwzięcia projektowego – powiedział Jacek Późniewski, Kierownik Zespołu
Rozwoju Technologii Obsługi Klienta w Raiffeisen Banku.
Rozwiązanie
Wybrany przez Raiffeisen Bank system CIC 3.0 firmy Interactive Intelligence jest
rozwiązaniem typu Unified Communications, umożliwiającym obsługę wielu kanałów
kontaktu z klientem. W Raiffeisenie platforma CIC zarządza połączeniami
telefonicznymi, wiadomościami email i sms, a nawet faksami, które wciąż są bardzo
popularnym sposobem kontaktu z usługodawcą w korporacjach. Wszystkie interakcje
niezależnie od kanału kontaktu są nagrywane i archiwizowane.
Dla obsługi połączeń telefonicznych wychodzących, np. kampanii sprzedażowych lub
windykacyjnych, wdrożono aplikację Interaction Dialer, która automatycznie nawiązuje
połączenia z klientami, odciążając w ten sposób konsultantów Contact Center od
manualnego wybierania kolejnych numerów telefonu.
„Wdrożenie systemu CIC
spowodowało skrócenie średniego
czasu odbioru połączenia o prawie
30% oraz ponad dwukrotny wzrost
efektywności w kampaniach
realizowanych w ruchu
wychodzącym.
System CIC został zintegrowany z rozwiązaniem CRM banku – Chordiant, co umożliwia
automatyczne wywoływanie na ekranach konsultantów kompletu informacji o kliencie i
historii jego kontaktów z firmą po uprzedniej weryfikacji w IVR.
„System CIC jest oprogramowaniem opartym na skryptach systemowych (tzw.
handlerach). Dzięki temu mogliśmy wprowadzić do oprogramowania kilka naszych
autorskich pomysłów, tworząc własne reguły routingowe, czyli priorytety, z jakimi
kierowane są poszczególne połączenia telefoniczne. Przykładowo, klienci wymagający
szczególnej uwagi i wiedzy są kierowani do specjalnie przeszkolonego zespołu
konsultantów. Zaimplementowano również kilka innych mechanizmów routingowych, które
mimo że niewidoczne dla klienta, kierują ruch w oparciu o nasze autorskie algorytmy” –
podkreśla Jacek Późniewski.
System obsługuje 250 stanowisk w dwóch odrębnych lokalizacjach. W sytuacjach kryzysowych lokalizacje służą również jako środowiska
awaryjne – każda z nich może natychmiast przejąć całość procesów obsługi klienta.
„Ciekawym aspektem wdrożenia jest to, że projektując nowe Contact Center całkowicie zrezygnowaliśmy z aparatów telefonicznych. Wszyscy
nasi konsultanci pracują na softphone’ach, co ogromnie ułatwia i obniża koszty tworzenia nowych stanowisk lub przenoszenia stanowisk w
sytuacjach awaryjnych. Rezygnacja z aparatów telefonicznych, poprzez ograniczenie zużycia energii elektrycznej, wpisuje się również w
realizowany w banku program Go!Green”– dodaje Jacek Późniewski.
Korzyści
Wdrożenie systemu CIC spowodowało skrócenie średniego czasu odbioru połączenia o prawie 30% oraz ponad dwukrotny wzrost
efektywności w kampaniach realizowanych w ruchu wychodzącym. Ponadto nowy system jest nawet do 80% wydajniejszy niż rozwiązanie
wykorzystywane poprzednio. Kierowanie połączeń do odpowiednich agentów, integracja z CRM, która automatycznie udostępnia agentowi
informacje o kliencie, jedna aplikacja dla konsultanta zamiast wielu wykorzystywanych wcześniej systemów – te wszystkie elementy pozwalają
obsługiwać klientów szybciej i efektywniej.
„Prostota i elastyczność narzędzi administracyjnych sprawiła, że dużą część prac zarządczych wykonuje bezpośrednio dział bizn esowy.
Możemy samodzielnie wprowadzać proste zmiany lub modyfikacje oprogramowania, nie czekając na odpowiedź działu IT lub – co jeszcze
bardziej wydłużałoby proces – firmy wspierającej system. To dla nas ogromna wygoda” – wyjaśnia Jacek Późniewski. „Dodatkowo funkcja
kierowania połączeń do konsultantów zgodnie z ich umiejętnościami pozwala przyspieszyć proces szkolenia agentów. Jeszcze w trakcie
szkolenia, którego pełny cykl trwa kilka tygodni, konsultant może zacząć pracę jako agent o niewielkich umiejętnościach, do obsługi prostych
zapytań klientów. W miarę szkolenia wzrasta ilość spraw, które są do niego kierowane.”
System CIC pozwolił również na uzyskanie oszczędności na kosztach infrastruktury. Dla nowych stanowisk nie trzeba kupować telefonów czy
kłaść nowego okablowania. Wystarczy skonfigurować komputer, podłączyć do prądu i nowe stanowisko jest gotowe. Bank szacuje, że koszty
rozwoju CIC są o połowę tańsze w porównaniu z wcześniejszymi rozwiązaniami. Ponadto, w związku z uruchomieniem i objęciem sys temem
zdalnej lokalizacji zapasowej udało się zredukować wydatki osobowe o 35% - środowisko awaryjne jest równocześnie pracującą jednostką
biznesową, nie generuje „pustych” kosztów.
„Oczywiście w przypadku pracy z jednym producentem o wiele łatwiejsze i sprawniejsze
jest również wsparcie i administracja. W razie problemów kontaktujemy się z jedną firmą;
jeden wyszkolony specjalista obsługuje wszystkie funkcjonalności. Jedną z największych
zalet oprogramowania Interactive Intelligence jest jego prostota oraz przyjazność dla
użytkownika – na tym systemie po prostu wygodnie się pracuje” – podsumowuje Jacek
Późniewski.
„Bank szacuje, że koszty rozwoju
CIC są o połowę tańsze w
porównaniu z wcześniejszymi
rozwiązaniami. Ponadto, w związku
z uruchomieniem i objęciem
systemem zdalnej lokalizacji
zapasowej udało się zredukować
wydatki osobowe o 35%”