Jakość usług doradczych – wyniki badań

1
Jerzy M. ŚCIERSKI
JAKOŚĆ USŁUG DORADCZYCH – WYNIKI BADAŃ
Wstęp
Dla wielu organizacji pierwszy kontakt z wymaganiami zawartymi w normach ISO serii
9000 pojawia się momencie podjęcia decyzji o wdrożeniu systemu jakości. Ustanawianie i
wdrażanie systemów zarządzania jakością w małych organizacjach najczęściej prowadzone
jest w oparciu o pomoc konsultantów zewnętrznych. Wybór konsultanta powinna
uwzględniać rozważenie kilku zagadnień, a mianowicie odpowiedzi na pytania [1]:
- jak pozyskać dobrego i kompetentnego konsultanta,
- jak spisać umowę, aby uniknąć rozczarowania systemem jakości,
- jakie zadania powinien realizować konsultant, jakie zaś powinny należeć do zadań
pracowników firmy.
Międzynarodowe Biuro Pracy (ILO) definiuje konsulting jako usługę świadczoną przez
niezależną i wykwalifikowaną osobę lub osoby w zakresie rozpoznania i badania
problemów dotyczących polityki, organizacji, procedur i metod, zalecanie podjęcia
stosownego działania usprawniającego oraz udzielenie pomocy we wdrażaniu
rekomendowanych rozwiązań [za 2]. Problemy dotyczące doboru konsultantów stały się
przedmiotem wytycznych opublikowanych w normie ISO 10019 Wytyczne dotyczące
wyboru konsultantów systemu zarządzania jakością i korzystania z ich usług. Dokument ten
został wydany w 2005 roku. Jego pierwowzorem była włoska norma UNI 1836.
Wspomniana norma ISO 10019 definiuje konsultanta systemu zarządzania jakością jako
osobę, która pomaga organizacji w tworzeniu systemu zarządzania jakością, udzielając
porad lub informacji. Tworzenie systemu zarządzania jakością, zgodnie z postanowieniami
normy ISO 10019, powinno obejmować:
- identyfikację procesów potrzebnych w systemie zarządzania jakością i ich zastosowanie
w organizacji;
- określenie sekwencji i wzajemnych oddziaływań zidentyfikowanych procesów;
- określenie kryteriów i metod potrzebnych do zapewnienia skuteczności przebiegu i
nadzorowania zidentyfikowanych procesów;
- zapewnienie dostępności zasobów i informacji niezbędnych do wspomagania i
monitorowania określonych procesów;
- monitorowanie, mierzenie i analizowanie określonych procesów;
- wdrożenie działań niezbędnych do osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego
doskonalenia określonych procesów [3].
Problem jakości usług doradczych pojawia się podczas badania skuteczności
wdrożonych systemów jakości. Prezentowane wyniki badań wskazują, że niewielka
skuteczność systemów jakości, szczególnie wdrażanych w organizacjach sektora MiŚP oraz
często obserwowana rezygnacja z utrzymywania certyfikowanego SZJ, wynikają bardzo
często z błędów popełnianych na etapie projektowania systemu jakości, co najczęściej jest
związane z doborem konsultantów [4, 5, 6]. Działalność konsultacyjna, w ramach której
2
wdrażane są systemy jakości oparte o wymagania norm ISO serii 9000, poza stworzeniem
dokumentacji i przeszkoleniu załogi powinny być skoncentrowane na zarządzaniu przez
jakość (TQM), ciągłym doskonaleniu, wdrożeniu do codziennej praktyki organizacji metod
statystycznych, rzetelnego przygotowania auditorów oraz przygotowania organizacji do
samooceny. Samoocena może być wykorzystywana w następnym etapie dojrzałości
systemu jakości, jakim jest udział w lokalnych lub krajowych konkursach jakości. W pracy
[7] podkreślono, że w przypadku sprawdzania skuteczności systemów zarządzania jakością
auditor powinien posiadać dużą wiedzę branżową. Pogląd ten można rozszerzyć na osoby
podejmujące się roli konsultanta wspomagającego proces ustanawiania i wdrażania systemu
jakości. Na aspekt ten zwrócono również uwagę w punkcie 4.2.6 normy ISO 10019,
podkreślając, że jednym z kryteriów doboru konsultanta powinno być jego doświadczenie
obejmujące praktykę zawodową, doświadczenie w zarządzaniu, doświadczenie w
zarządzaniu jakością, doświadczenie w auditowaniu systemów jakości oraz doświadczenia
we wdrażaniu SZJ bądź w charakterze konsultanta, przedstawiciela kierownictwa lub osoby
pełniącej funkcje związane z zarządzaniem jakością [3]. Hutchins [8] wymienia kilka
aspektów, na które należy zwrócić uwagę podejmując pracę konsultanta, a mianowicie
należy:
- gwarantować rzetelność pracy i zapewnić zleceniodawcę, że zostaną osiągnięte wyniki,
- stworzyć konieczne warunki do praktycznego wdrożenia wyników konsultacji przez
negocjacje z zarządzającym organizacją niezbędnych zasobów do pracy,
- słuchać i uczyć się razem z klientem,
- unikać szybkich rozwiązań w miejsce systematycznego budowania podstaw ich
rozwiązywania,
- nie rozwiązywać samodzielnie problemów, lecz uczyć klienta jak zarządzać i
rozwiązywać problemy, które pojawią się w przyszłości,
- diagnozować systematycznie problemy uwzględniając wszystkie czynniki, które mogą
skutecznie wpływać na wdrożenie rozwiązań lub innowacji – obejmuje to motywację,
rozwój umiejętności pracowników czy też zapewnienie właściwego środowiska pracy,
- wytrwać z klientem i jego problemami we wszystkich etapach realizacji projektu,
- zastosować wyniki działań konsultacyjnych w planowaniu i zmianach organizacyjnych,
- wskazać klientowi kierunek jak rozwiązywać problemy,
- wspierać klienta i zachęcać go do tworzenia własnych systemów zarządzania,
- ocenić skutek wdrażania na wszystkich etapach wprowadzania zmian niezbędnych do
osiągnięcia sukcesu.
Poważnym błędem dotyczącym wdrażania SZJ w przedsiębiorstwach sektora MiŚP jest
wprowadzanie do firmy zunifikowanej dokumentacji systemowej. Przypadki takie
odnotowano badając skuteczność wdrożonych systemów jakości w 20 firmach
zlokalizowanych na terenie Śląska zaliczanych do sektora MiŚP [9].
PRZEPROWADZONE BADANIA I ICH WYNIKI
Cel i zakres badań
Badania przeprowadzono w celu oceny jakości usług doradczych oferowanych przez
firmy konsultingowe zlokalizowane w województwie małopolskim, które uzyskały
akredytację Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości. Prezentowane w artykule wyniki
badań są kontynuacją badań publikowanych w pracy [4].
3
Metodyka badań
Badania przeprowadzono w trakcie akcji prowadzonej przez jedną z firm
konsultingowych, której zlecono wytypowanie optymalnej firmy doradczej w zakresie
przygotowania przedsiębiorstwa do uzyskania certyfikatu na zgodność z wymaganiami
norm serii ISO 9000. Zleceniodawcą była specjalistyczna firma budowlana, której zakres
działalności obejmował projektowanie, nadzór inwestorski oraz wykonawstwo konstrukcji
stalowych. Znaczna cześć prac wykonywana jest na zlecenie kontrahentów zagranicznych,
również spoza Unii Europejskiej. Zaproszenia do składania ofert przesłano do firm,
wytypowanych z listy firm doradczych akredytowanych przez Polską Agencję Rozwoju
Przedsiębiorczości w zakresie jakości, posiadających swoją siedzibę na terenie Małopolski.
Warunkiem rozpatrywania oferty było zawarcie w niej informacji podzielonych na
informacje dotyczące realizacji projektu i informacje dotyczące osób oddelegowanych
przez firmę konsultingową do realizacji projektu.
Informacje dotyczące realizacji projektu obejmowały:
ü Proponowany harmonogram wdrażania SZJ (z podziałem na etapy,)
ü Ramy czasowe procesu wdrażania SZJ (z wyszczególnieniem poszczególnych
etapów wdrażania SZJ),
ü Zakres cenowy usługi,
ü Liczba osób wdrażających projekt z strony oferenta z wyszczególnieniem zakresu
odpowiedzialności za realizowane etapy,
ü Proponowany zakres szkoleń,
ü Ilość godzin szkoleń (z wyszczególnieniem zakresu szkolenia),
ü Miejsce szkolenia,
ü Szkolenie pełnomocnika ds. jakości i audytorów z wyszczególnieniem zakresu,
formy szkolenia i czasu trwania,
ü Zestawienie ewentualnych proponowanych usług dodatkowych.
Informacje dotyczące konsultanta na podstawie danych zawartych w CV:
ü Kwalifikacji konsultanta / konsultantów,
ü Informacji nt. szkoleń / kursów, które ukończył konsultant / konsultanci
związanych z realizowanym projektem,
ü Doświadczenia zawodowego (branżowego) konsultanta,
ü Doświadczenie konsultanta / konsultantów w zakresie systemów zarządzania
jakością,
ü Liczba wykonanych projektów zakończonych przez danego konsultanta /
konsultantów certyfikacją z podaniem jednostki certyfikującej,
ü Listę referencyjną uwzględniającą zakończone projekty (szkolenia i / lub
wdrożenia).
Uzyskane
odpowiedzi
poddano
weryfikacji
zarówno
formalnej
jak
i merytorycznej. Weryfikacja
formalna polegała na sprawdzeniu ilości
i kompletności otrzymanych odpowiedzi. Dokonano więc oceny i selekcji ankiet pod
względem kompletności przesłanych ofert uwzględniając ww. wymagania.
Weryfikacja merytoryczna polegała na analizie udzielanych odpowiedzi. W wielu
przypadkach informacje przekazywane były w sposób niezgodny z wytycznymi podanymi
w zaproszeniu do składania ofert. Aby znaleźć wspólne punkty odniesienia uzyskane
informacje zawarte w przesłanych ofertach należało ujednolicić, tak, aby stały się
porównywalne. Po zweryfikowaniu formalnym i merytorycznym, uzyskane dane poddano
analizie ilościowej.
4
Analiza wyników badań
Zaproszenia do składania ofert przesłano do 82 firm doradczych. Zaproszenia te
wysłano drogą internetową na adresy akredytowanych w zakresie jakości firm doradczych
dostępnych na stronie internetowej PARP. Wstępna analiza wykazała, że 73% badanych
firm posiada stronę internetową. W 6% przypadków podane strony okazały sie nieaktywne,
zaś 21% firm nie udostępniało za pośrednictwem internetu informacji na swój temat. Na
wysłane zaproszenia odpowiedziało 36% firm. Znamiennym jest, że ponad połowa firm nie
wykorzystywała swojej własnej domeny, podając adres skrzynki e-mailowej umieszczony
w jednym z ogólnie dostępnych portali internetowych. W dobie powszechności
komunikacji za pośrednictwem internetu, brak własnej domeny może budzić pewne
wątpliwości dotyczace potencjału jakim dysponuje firma doradcza. W czterech
przypadkach uzyskano zwroty zapytań, natomiast od pozostałych firm nie otrzymano
informacji zwrotnej. Zapytania wysłano po zakończeniu ostatniego z programów
strukturalnych zorientowanych na dofinansowanie wdrożenia systemu jakości w firmach
sektora MiŚP. Można więc przypuszczać, że w momencie wysyłania zapytań adresy emailowe firm były już nieaktywne, zaś brak odpowiedzi może świadczyć, że część firm
zajmujących się działalnością konsultingową w obszarze jakości wraz z zakończeniem
programów związanych z wdrażaniem SZJ zakończyła swoja działalność.
Przesłane oferty poddano analizie biorąc pod uwagę wymagania zdefiniowane w
zapytaniu ofertowym. Wymagania dotyczące składanej oferty pogrupowano w 6 obszarów,
które dotyczyły:
1. harmonogramu wdrażania systemu jakości,
2. referencji,
3. warunków finansowych,
4. wykazu zrealizowanych projektów,
5. kompetencji desygnowanego do realizacji projektu konsultanta ocenianych na
podstawie CV,
6. informacji dotyczących planowanych w ramach realizacji projektu szkoleń.
Spośród przesłanych ofert jedynie 29,5% spełniało wymagane stawiane w zapytaniu
ofertowym. W pozostałych ofertach zamieszczono niektóre z wymaganych informacji.
Pozwala to przypuszczać, że większość przesłanych ofert nie została przygotowana dla
określonego klienta, stanowiły natomiast uniwersalny wzorzec oferty stosowany przez
firmę doradczą. Wszystkie badane firmy zamieściły w swojej ofercie harmonogram
wdrażania systemu jakości oraz cennik. Listę referencyjną zamieściło 93% firm
konsultingowych, natomiast informacje dotyczące desygnowanego do wdrażania systemu
jakości konsultanta 80% respondentów. Znamiennym jest, ze firmy doradcze w swoich
ofertach koncentrowały się głównie na cenach i harmonogramach prac, co mogło wynikać z
wymagań stawianych w programach pomocowych dla firm, w mniejszym zaś stopniu na
oferowanych szkoleniach. Programy pomocowe, związane z wdrażaniem SZJ nie
przewidywały uwzględniania usług szkoleniowych jako kosztów kwalifikowanych. Może
to potwierdzać tezę, że większość przesłanych ofert została przygotowana pod kątem
wymagań programów pomocowych, nie zaś z uwzględnieniem wymagań zawartych
zapytaniu. Może to budzić wątpliwości odnośnie rzetelności programu oferowanego
5
Oferowane
szkolenia
Wykaz
wdrożonych
SZJ
Lista
referencyjna
Harmonogram
prac
Cennik
120
100
80
60
40
20
0
CV
konsultanta
Odsetek firm, które spełniły
wymaganie formalne [%]
projektu. Stopień spełnienia wymagań formalnych przez firmy, które nadesłały oferty
zestawiono na rysunku 1.
Wym agany element oferty
Rys. 1 Podział firm ze względu na kompletność przesłanych ofert.
Źródło: opracowanie własne.
Przedstawione harmonogramy przewidywały realizację projektu w 3 do 7 etapach.
Wśród nich proponowano:
1. wstępną ocenę zakładu / przegląd dokumentacji,
2. opracowanie wymaganej dokumentacji,
3. audity wewnętrzne
4. audit końcowy,
5. szkolenia,
6. udział konsultanta w audicie certyfikacyjnym
7. opiekę nad SZJ po zakończeniu projektu.
Najczęściej harmonogram obejmował realizację projektu w 5 etapach (34% badanych
firm), które uwzględniały ocenę zakładu, opracowanie dokumentacji SZJ, szkolenia załogi i
auditorów wewnętrznych audit końcowy oraz udział w audicie certyfikacyjnym. W 73%
przypadków proponowany czas wdrażania SZJ wynosił 5 – 6 miesięcy. Dotyczył on ofert,
które poza wstępną oceną zakładu oraz opracowaniem wymaganej dokumentacji zawierał
szerszy zakres usług – w tym szkolenia załogi, kadry kierowniczej oraz auditorów. W
swoich ofertach wszystkie firmy proponują opracowanie dokumentacji, nie zaś doradztwo i
pomoc merytoryczną przy jej przygotowaniu. Uzyskane wyniki są zbieżne z wynikami
publikowanymi w pracy [4], z których wynika, że częstą praktyką stosowaną przez firmy
doradcze jest dostarczanie zunifikowanej dokumentacji systemu jakości zamiast
przekazanie wiedzy o metodyce wdrożenia systemów zarządzania jakością oraz
wykorzystania tego systemu do poprawy funkcjonowania organizacji.
Zanotowano również dużą rozbieżność w oferowanych cenach. W 7% przypadków nie
podano ceny, natomiast w pozostałych przypadkach cena ta mieściła się w granicach
10.000,00 do 26.000,00 PLN. Nie zanotowano korelacji między ilością etapów, czasem
6
realizacji projektu a żądaną ceną za usługi doradcze. Średnia wartość usługi doradczej
wynosiła 16.300,00 PLN, realizowana była w 4 etapach. Średni czas realizacji projektu
wynosił 4,6 miesiąca. Ilustruje to rysunek 2.
35000
Cena usługi [PLN]
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
21
23
25
27
29
31
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
21
23
25
27
29
31
1
3
5
7
9
Czas wdrażania [miesiące]
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
8
7
Ilość etapów
6
5
4
3
2
1
0
11
13
15
17
19
21
23
25
27
29
31
Nr firmy doradczej
Rysunek 2 Porównanie podstawowych danych z ofert.
Źródło: opracowanie własne.
Badaniem objęto 36 konsultantów, których CV zostały dołączone do oferty. Wśród
konsultantów, przeważają mężczyźni (66%). Rozkład wiekowy konsultantów
zamieszczono na rysunku 3.
Częstość występowania w grupach
wiekowych [%]
7
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
do 29 lat 30 do 34 35 do 39 40 do 44 45 do 49 50 do 59
lat
lat
lat
lat
lat
60 lat i
powyżej
Brak
danych
Rysunek 3 Rozkład wiekowy wśród konsultantów
Źródło: opracowanie własne.
Najliczniejszą grupę stanowili konsultanci w grupie wiekowej 30 do 34 lat.
Proponowani przez firmy konsultingowe doradcy posiadali bardzo zróżnicowane
wykształcenie, które pogrupowano wg następujących kryteriów:
ü techniczne (w analizie przyjęto wykształcenie związane z dziedziną w jakiej działa
firma wdrażająca system jakości),
ü ekonomiczne (wykształcenie ekonomiczne, zarządzanie lub marketing),
ü specjalistyczne, którego nie da się przyporządkować do pozostałych przedziałów
(np. medycyna, historyczne, pedagogiczne itp.),
oraz różne występujące kombinacje powyższych rodzajów elementarnych.
W najliczniej reprezentowanej grupie znalazły się osoby posiadające wykształcenie
ekonomiczne oraz z zakresu organizacji i zarządzania uzyskane zarówno na studiach
politechnicznych jak i ekonomicznych. Konsultanci mieszczący się w grupach wiekowych
45 do 49 oraz 50 do 59 lat posiadali wykształcenie techniczne. W około 18% ofert nie
podano wieku konsultantów. Należy podkreślić, że 11% konsultantów nie przekroczyło 30
roku życia, w tym 2 było studentami ostatnich lat studiów z zakresu organizacji i
zarządzania, co wskazuje na niewielkie doświadczenie zawodowe konsultanta. Dla 18%
ofert nie podano informacji dotyczącej wieku konsultanta.
Klasyfikację konsultantów pod względem wykształcenia zestawiono na rysunku 4.
Częstość wystepowania [%]
8
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Techniczne
Techniczne
specjalistyczne
Ekonomiczne
Humanistyczne
(w trakcie
studiów)
Brak danych
Rysunek 4 Podział konsultantów pod względem wykształcenia.
Źródło: opracowanie własne.
Jedynie 26% konsultantów deklarowało ukończenie studiów podyplomowych, zaś 62%
uczestnictwo w kursach i szkoleniach z zakresu systemów zarządzania jakością. W
przypadku 18% konsultantów wykazało ukończenie kursów z zakresu specjalizacji
(podstawowej technologii stosowanej w firmie, w której będzie wdrażany SZJ), zaś w 20%
przypadków w dokumentach CV pominięto tę informację.
Zapytanie ofertowe zawierało również pytane dotyczące znajomości przez konsultanta
języków obcych. Na pytanie to odpowiedziano w 29% przypadków. Znajomość języków
obcych jest związana z dostępem do bogatej literatury przedmiotu, za pośrednictwem
internetu, czy też poprzez członkowstwo w wiodących organizacjach zajmujących się
systemami zarządzania jakością (np. ASQ), które za niewielką opłatą członkowską
umożliwiają dostęp do publikacji oraz książek specjalistycznych. Można więc sądzić, że
konsultanci w niewielkim stopniu korzystają z tej formy doskonalenia swoich umiejętności.
Również w niewielkim stopniu (3% respondentów) deklaruje publikowanie swoich
doświadczeń w zakresie SZJ w formie ich prezentacji na konferencjach, czy też w
specjalistycznych periodykach.
Analizie poddano również doświadczenie zawodowe konsultantów. Największa grupa
(26%) posiada doświadczenie zawodowe w granicach 10 do 14 lat. Liczną grupę (22%)
badanych stanowią konsultanci o doświadczeniu do 4 lat. Danych dotyczących
doświadczenia nie wykazało 18% badanych. Podział konsultantów pod względem
doświadczenia zawodowego zamieszczono na rysunku 5, zaś na rysunku 6 pod względem
liczby wdrożonych projektów.
Odsetek konsultantów [%]
9
30
25
20
15
10
5
0
Do 4 lat
5-9 lat
10-14 lat
15-19 lat
20 lat i
pow yżej
Brak danych
Rysunek 5 Podział konsultantów pod względem doświadczenia
Źródło: opracowanie własne.
Ilość konsultantów
7
6
5
4
3
2
1
0
do 5
6 do 10
11 do 15
16 do 20
21 do 25
26 do 30
31 i
powyżej
Brak
danych
Rysunek 6 Podział konsultantów pod względem ilości wdrożonych projektów
Źródło: opracowanie własne.
Należy jednak zwrócić uwagę, że wśród przesłanych ofert znalazły się dwie oferty,
które pozwalają przypuszczać, że wdrożony system jakości będzie skuteczny i efektywny.
Firma przesłała kompletną ofertę, proponując wdrożenie systemu jakości w ciągu 10
miesięcy, przy cenie bliskiej średniej oferowanej przez pozostałych oferentów, angażując 2
konsultantów w wieku 44 do 56 lat, o wykształceniu odpowiadającym profilowi firmy z
doświadczeniem w branży doradczej w granicach 8 do 13 lat. Firma ta zrealizowała łącznie
18 projektów.
Podsumowanie
Wyniki badań potwierdzają tezę, że usługi doradcze w zakresie wdrażania systemów
zarządzania jakością w wielu przypadkach nie gwarantują skutecznego funkcjonowania
SZJ. Stwierdzono duże zróżnicowanie cen za usługi doradcze oraz czasu niezbędnego do
10
przygotowania systemu do certyfikacji nie zawsze wiążącego się z zakresem oferowanych
w ramach projektu prac. Duża cześć firm doradczych oferuje wdrożenie systemu
zarządzania jakością w bardzo krótkim czasie, praktycznie uniemożliwiającym rzetelne
zidentyfikowanie procesów, określenie ich powiązań oraz zdefiniowania dla nich
mierników i wskaźników skuteczności. Można przypuszczać, że tak wdrażane systemy
zarządzania jakością są nastawione głównie na spełnienie wymagań formalnych, nie zaś na
poszukiwanie rozwiązań dotyczących doskonalenia procesów, wyrobów oraz metod
zarządzania organizacją. Będzie budziło to niechęć pracowników do dokumentacji
systemowej oraz utrwalało opinię o zbiurokratyzowaniu systemu jakości. Potwierdzają to
badania publikowane w pracy [9]. Powszechną praktyką jest oferowanie opracowania
dokumentacji systemowej, co charakterystyczne jest dla firm doradczych oferujących
wdrożenie systemu w krótkim czasie przy niewielkich kosztach. Budzi to podejrzenia, ze
firmy te posiadają zunifikowaną dokumentację, napisaną w sposób ogólny, tak by spełnić
minimalne wymagania normy. Takie podejście nie sprzyja uczeniu klienta jak zarządzać i
rozwiązywać problemy, które mogą pojawić się w przyszłości, na co zwraca uwagę
Hutchins [8].
Wątpliwości budzą również kompetencje proponowanych przez firmy doradcze
konsultantów. W niewielu przypadkach wykazują się oni wykształceniem i
doświadczeniem zawodowym, które pozwoliłoby sądzić, że konsultant zna proces
technologiczny organizacji. Jaskrawym tego przykładem jest absolwent studiów
humanistycznych z niewielkim stażem zawodowym oraz w charakterze doradcy, który
został zaproponowany przez jedna z firm doradczych do wdrażania systemu w firmie
wytwarzającej konstrukcje stalowe. Badania wskazują również na niewielkie
zainteresowanie ze strony konsultantów na rozwijanie swoich umiejętności w formie
studiów podyplomowych, czy też samokształcenia. Najczęstszymi wymienianymi formami
doskonalenia zawodowego są kursy, głównie zorientowane na rozszerzenie kompetencji
konsultanta na inne obszary zarządzania (np. środowiskiem, bezpieczeństwem informacji)
nie zaś na pogłębianie wiedzy dotyczącej obszaru w którym konsultant oferuje swoje usługi
doradcze.
Przy podejmowaniu decyzji o wdrażaniu systemu jakości należy kierować się zasadą, że
system jakości nie jest wdrażany dla uzyskania certyfikatu, a dobierając firmę doradczą
należy szukać wartości dodanej, jaka powstanie dzięki wdrożeniu wkomponowanych w
system jakości narzędzi pozwalających na skuteczne i efektywne zarządzanie organizacją
dzięki procesowi ciągłego doskonalenia.
Literatura
1 Colferai G. Quality management consultants: instruction for use, ISO Management
Systems, nr 9-10, 2004,
2 Kowalczyk J. Konsultant w dziedzinie zarządzania jakością, CeDeWu, Warszawa 2005,
3 PN-ISO 10019 Wytyczne dotyczące wyboru konsultantów systemu zarządzania jakością i
korzystania z ich usług, PKN, Warszawa, 2006,
4 Ścierski J. M. Ocena jakości usług doradczych oferowanych przez firmy konsultingowe
w zakresie SZJ, [w] Metody i narzędzia nowoczesnego zarządzania organizacjami, red. J.
Pyka J., TNOiK Katowice, 2008, ss. 554-563,
11
5 Ścierski J.M. Zarządzanie jakością w małych organizacjach – moda, czy sposób poprawy
konkurencyjności firmy? [w] Nowoczesność przemysłu i usług. Procesu konkurencyjności
w przemyśle i usługach, red. J. Pyka J., TNOiK, Katowice, 2007, ss. 397 - 405,
6 Ligarski J. Dlaczego systemy zarządzania jakością mogą nie działać. [w] Metody i
narzędzia nowoczesnego zarządzania organizacjami, red. J. Pyka J., TNOiK, Katowice,
2008, ss. 468-475,
7 Ścierski J.M. Nowelizacja normy ISO 9001, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej,
Seria Zarządzania i Organizacja, Gliwice 2010 (artykuł przyjęty do druku),
8 Hutchins G. Improvement must be connected to external results. Quality Progress nr 3,
2000,
9. Ścierski J. M. Wykorzystanie informacji w systemach zarządzania jakością do
doskonalenia procesów zarządzania w małych firmach, [w] Wybrane aspekty gospodarki
opartej na wiedzy, red. J. Korczak, Politechnika Koszalińska, Zeszyty Naukowe Wydziału
Ekonomii i Zarządzania, Koszalin 2005,
JAKOŚĆ USŁUG DORADCZYCH – WYNIKI BADAŃ
Streszczenie
Wdrażanie systemów zarządzania jakością stało się powszechną praktyką zarówno w
dużych organizacjach jak i sektora MiŚP. Przeprowadzono badania mające na celu ocenę
jakości usług doradczych firm konsultingowych oraz kompetencji konsultantów
desygnowanych przez firmy doradcze do udziału we wdrażaniu systemów jakości w
ramach programów pomocowych. Badania wykazały, że niska skuteczność oraz
zbiurokratyzowanie systemów jakości jest wynikiem niskiej jakości tych usług.
THE QUALITY OF CONSULTING SERVICES – RESEARCH
RESULTS
Summary
The implementation of quality management systems became a common practice in big
organizations as well as in small and medium ones. The purpose of conducted research was
to estimate the quality of consulting companies services and the qualifications of
consultants designated by consulting companies to take part in implementation of quality
management systems within the frames of aid programs. The research showed, that low
effectiveness and bureaucracy within quality systems is a result of the low quality of these
services.
dr inż. Jerzy M. Ścierski
Politechnika Śląska
Wydział Organizacji i Zarządzania
Instytut Inżynierii Produkcji
Zakład Zarządzania Jakością Procesów i Produktów
[email protected]