Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania

Piotr Grudowski*
Aleksander Czarnacki**
Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania jakością z uwzględnieniem specyfiki sektora MŚP
Wstęp
Celem niniejszego opracowania jest ocena możliwości stosowania rozwiązań IT wspierających systemy zarządzania, w szczególności systemy zarządzania jakością (w skrócie SZJ), ze szczególnym uwzględnieniem uwarunkowań
występujących w małych i średnich przedsiębiorstwach.
W nawiązaniu do tego celu w opracowaniu zawarto informacje dotyczące
systemów zarządzania jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2009, a także
przedstawiono funkcje wybranych aplikacji komputerowych, wspierających
obszary zarządzania jakością opisane w normach ISO.
W latach 80-tych i 90-tych XX wieku tematykę zarządzania jakością
i wdrażanie norm ISO zdominowały głównie duże przedsiębiorstwa i korporacje. Obecnie sektor dużych firm jest już „nasycony” systemami zarządzania,
przez co oferty wdrażania i doskonalenia tych systemów kieruje się w coraz
większym stopniu do sektora MŚP. W związku z tym, pojawiają się coraz częściej postulaty opracowania odpowiednich, dedykowanych potrzebom MŚP
narzędzi i systemów IT wspierających projektowanie, obsługę i doskonalenie
systemów zarządzania opartych na kryterium jakości.
1. Ewolucja problematyki zarządzania jakością
Pojęcie zarządzania przez jakość pojawiło się w latach 80-tych XX wieku
[Hamrol, Mantura, 2009, s. 99]. Analizując przebieg zdarzeń historycznych
związanych z dziedziną jakości, należy podkreślić pewną XX-wieczną rewolucję zaistniałą w tym zakresie. XX wiek zaowocował między innymi powstaniem podstawowych koncepcji, narzędzi i metod zarządzania jakością.
Uwzględniając również czasy bardziej odległe (m.in. starożytność, średniowiecze, lata <1900), warto przywołać schemat zaproponowany przez prof. Zofię
Zymonik, przedstawiający chronologię rozwoju problematyki zarządzania jakością (rys. 1).
*
Dr hab. inż., prof. nadzw. PG, Katedra Zarządzania Jakością i Towaroznawstwa, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, [email protected]
**
Mgr inż., Katedra Zarządzania Jakością i Towaroznawstwa, Wydział Zarządzania i Ekonomii,
Politechnika Gdańska, [email protected]
430
Piotr Grudowski, Aleksander Czarnacki
Rysunek 1. Rozwój problematyki zarządzania jakością
Źródło: [Zymonik, (2003), s. 89]
Obecny stan zarządzania jakością opiera się na koncepcji kompleksowego
zarządzania przez jakość, czyli Total Quality Management (TQM). Koncepcja
ta jest wynikiem doświadczeń przedsiębiorstw europejskich, amerykańskich
oraz japońskich w XX wieku [Zymonik, 2003, s. 56-92]. Wg normy ISO
8402:1994 TQM jest sposobem zarządzania organizacją, skoncentrowanym na
jakości, opartym na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowanym
na stopniowe osiągnięcie trwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz
korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Każdy
czynnik determinujący funkcjonowanie przedsiębiorstwa wpływa na jakość
produktu, w związku z czym w każdym elemencie działalności należy stosować
podejście projakościowe. Istotą TQM jest zintegrowanie celów przedsiębiorstwa z celami jego klientów. Realizacja celów przebiega przy pełnym zaangażowaniu pracowników organizacji i przy wiodącej roli kadry kierowniczej.
Struktura organizacji kierującej się zasadami TQM podporządkowuje się kulturze pracy zespołowej, a kanały komunikacyjne i powiązania wykraczają poza
granice jednostek organizacyjnych. Aktualnie koncepcja TQM zaczyna być
Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania…
431
uznawana jako standard w procesie zarządzania przedsiębiorstwem. Odzwierciedlenie jej zasad możemy znaleźć w normach ISO serii 9000.
Koncepcja kompleksowego zarządzania przez jakość wykorzystuje szereg
zasad, metod, koncepcji oraz narzędzi, które pozwalają na skuteczne jej aplikacje w przedsiębiorstwach.
W grupie najważniejszych zasad TQM można wymienić [Hamrol, Mantura, 2009, s. 211-217]:
1. Zasada Deminga.
2. Zasada Kaizen (tzw. zasada ciągłego doskonalenia procesów).
3. Zasada podejścia procesowego.
4. Zasada zera defektów.
Do kluczowych metod zarządzania jakością zalicza się między innymi[Hamrol,
Mantura, 2009, s. 228-297]:
1. QFD – Quality Function Deployment (zwana „Domem Jakości”).
2. FMEA - analiza przyczyn i skutków wad - wyrobu / konstrukcji lub procesu.
3. DOE – Design For Experiment.
4. SKP – Statystyczna Kontrola Procesu.
Przykładowe narzędzia zarządzania jakością [Hamrol, Mantura, 2009, s. 218228] to:
1. Narzędzia tradycyjne – arkusz kontrolny, karta kontrolna, wykres Ishikawy,
histogram, diagram Pareto.
2. Nowe narzędzia – diagram pokrewieństwa, diagram relacji, diagram macierzowy, diagram strzałkowy.
2. Zarządzanie jakością w sektorze MŚP
Historia rozwoju zarządzania przez jakość nieodłącznie związana jest
z dużymi przedsiębiorstwami, jak np. Ford, Toyota, Motorola. Obecnie obserwuje się coraz większe zainteresowanie przedsiębiorstw małych i średnich, co
spowodowane jest ich dążeniem do zwiększenia konkurencyjności na bardzo
wymagających i turbulentnych rynkach. Niestety dla dużej części mniejszych
przedsiębiorców jakość kojarzy się jedynie z prawidłowo wykonanym wyrobem. Niedoinformowanie i brak wiedzy powodują, że spora część przedsiębiorców ignoruje możliwość implementacji systemowych rozwiązań z zakresu zarządzania jakością.
2.1 Bariery przy wdrażaniu systemów zarządzania jakością w sektorze
MŚP
Jak wcześniej wspomniano, w ostatnich latach obserwuje się coraz większą aktywność we wdrażaniu systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach sektora MŚP. Wydawałoby się, że jest to tylko formalność, jednak
przedsiębiorcy napotykają na wiele problemów związanych z implementacją
SZJ [Grudowski, 2010, s. 5-9]. Najczęściej spotykane bariery to:
432
Piotr Grudowski, Aleksander Czarnacki
1. Znaczne koszty związane z projektem wdrożeniowym w zestawieniu z
ograniczonymi możliwościami finansowymi małych i średnich przedsiębiorstw.
2. Niezbędne, ale trudne do zrekompensowania zaangażowanie personelu w
trakcie całego trwania projektu w zestawieniu z ograniczonymi możliwościami kadrowymi małych i średnich przedsiębiorstw.
3. Brak wiedzy specjalistycznej (know-how) w zakresie zarządzania projektem.
4. Trudny często do zaakceptowania czas trwania procesu wdrażania Problemy natury ogólnej, takie jak brak wsparcia kierownictwa, liczne stereotypy
(„ISO jest dla dużych firm”), brak zaufania personelu do wprowadzanych
zmian, itp.
2.2 Korzyści wynikające z wdrożenia systemów zarządzania jakością
w sektorze MŚP
Do najistotniejszych korzyści wynikających z wdrożenia systemu zarządzania jakością w małym lub średnim przedsiębiorstwie można zaliczyć:
– potencjalną poprawę skuteczności i efektywności systemu zarządzania firmą,
– obniżkę kosztów złej jakości,
– lepszą ochronę prawną konsumentów; normy dot. SZJ są spójne z dyrektywami europejskimi,
– możliwość uzyskania zwiększonego udziału w rynku, jako dostawca dużych firm,
– korzyści dla wizerunku,
– dostarczenie organizacji kompleksowego narzędzia strategicznego, które
prowadzi do zrównoważonego rozwoju.
3. Komputerowe wspomaganie zarządzania jakością
Obecnie trudno znaleźć organizację, która nie korzysta, chociażby w ograniczonym stopniu, z komputerowego wspomagania w procesie zarządzania
swoimi zasobami. Przyczyny takiego stanu rzeczy są dosyć oczywiste – procesy
zarządzania są coraz bardziej skomplikowane, ponieważ dotyczą coraz większych grup ludzi i coraz bardziej złożonych problemów. Aby móc sprawnie
podejmować decyzje, konieczny jest dostęp do uporządkowanej i usystematyzowanej informacji. Odpowiedzią na te potrzeby są narzędzia informatyczne,
które otwierają nowe możliwości oraz wskazują drogę do korzystnych zmian.
Zasoby informatyczne są ważnym elementem ułatwiającym nie tylko koordynację działań różnych obszarów (podsystemów) przedsiębiorstwa, ale także
poprawiającym efektywność konkretnych procesów. Spotykane w piśmiennictwie przykłady wykorzystania IT w zarządzaniu procesami dotyczą jednak
z reguły dużych organizacji a wg wielu opinii celowość wprowadzania zaawansowanych narzędzi informatycznych w MŚP jest problematyczna. Tym niemniej przenikanie nowoczesnych rozwiązań wspomagających zarządzanie nawet najmniejszymi organizacjami wydaje się w dobie Internetu nieuniknione.
Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania…
433
Korzystną cechą MŚP z punktu widzenia wdrażania narzędzi informatycznych
jest prostszy przebieg i system powiązań procesów. Z kolei problemem, na jaki
trzeba zwrócić uwagę w sektorze MŚP, może być nieodpowiedni poziom przygotowania kadry do korzystania z narzędzi informatycznych. Problem ten dotyczyć może nie tylko umiejętności korzystania z oprogramowania, ale także realistycznych oczekiwań, co do efektów, jakie dana organizacja może dzięki temu
uzyskać.
W przypadku SZJ, który jest systemem dynamicznym (ciągłe doskonalenie), należy zwrócić uwagę na ocenę efektów oraz konieczność weryfikacji dokumentacji [Majsterek, 2009]. Jeżeli bowiem powstaje uaktualniona wersja
jakiegoś dokumentu, a w systemie istnieje też wersja poprzednia, rodzi się niebezpieczeństwo utraty możliwości kontrolowania dokumentacji, co prowadzi do
utraty kontroli nad systemem. Zastosowanie informatycznego wsparcia systemu
umożliwia zapobiegnięcie takim zagrożeniom, poprzez ujednolicenie dokumentacji nie tylko w obszarze jednej komórki przedsiębiorstwa, ale we wszystkich
komórkach w zależności od potrzeb danego przedsiębiorstwa a także hierarchizowanie dokumentów według uaktualnień.. Systemy informatyczne pozwalają
jednocześnie na poprawę komunikacji międzywydziałowej oraz szybką wymianę informacji między poszczególnymi działami przedsiębiorstwa.
3.1 Możliwości komputerowego wspomagania elementów normy ISO 9001
Wymagania stawiane komputerowym aplikacjom wspomagającym systemy zarządzania jakością są zróżnicowane i dotyczą między innymi nadzoru nad
dokumentacją, modelowania procesów czy kontroli stanu i terminów realizacji
przydzielonych spraw i zadań. Wymagania te poglądowo przedstawia tablica 1:
Tablica 1. Możliwości komputerowego wspomagania elementów normy ISO 9001
Element
Możliwości wspomagania komputerowego w zakresie:
SZJ wg
normy
kontroli jakoplanowania jakości
sterowania jakością
ISO
ści
9001
Tworzenie bazy zamówień. Porównywanie wymagań stawiaKontrola donych w zamówieniach
kumentacji
Analiza
Przesyłanie ustaleń pomięz poziomem jakości
związanej z
zamódzy dostawcą i odbiorcą.
wyrobów już wytwazamówieniawień
rzanych oraz z
mi.
Możliwościami produkcyjnymi.
Wizualizacja
przepłyUaktualnianie dokumentacji
SteroWykrywanie
wu dokumentacji pokonstrukcyjnej i technolowanie
niezgodności
między działami
gicznej w przypadkach
dokuw dokumentauczestniczącymi
wprowadzania zmian dotymentacji.
w systemie zarządzania
czących systemu
cją
434
Piotr Grudowski, Aleksander Czarnacki
zarządzania jakością.
jakością.
Sterowanie
procesem
produkcyjnym
Gromadzenie w bazach
danych wyników analiz
średnio- i długoterminowych, wykorzystywania ich do podejmowania decyzji w
sterowaniu jakością na
poziomie operacji
technologicznych lub
całego procesu
technologicznego.
Komputerowe
wspomaganie
kontroli międzyoperacyjnej oraz
akwizycja
danych pomiarowych,
identyfikacja
miejsc powstawania
zakłóceń,
wspomaganie
prowadzenia
kart kontrolnych.
Komputerowe wspomaganie
danych w obwodach sterowania:
− SPC;
− analizy zdolności;
− analizy Pareto;
− prezentacja danych o jakości;
− diagnozy procesu.
Źródło: [Majsterek, 2009].
Systemy informatyczne wspierające SZJ posiadają bogatszy asortyment
funkcji, aniżeli przedstawione w tablicy 1. Wykorzystywana obecnie modułowa
budowa aplikacji komputerowych pozwala dostosowanie modułu pod konkretny sektor zarządzania. Istnieją więc moduły przedstawione w tablicy 1, lecz
występują także m. in. moduły nadzoru nad reklamacjami, moduły nadzoru nad
wyposażeniem kontrolno-pomiarowym, czy moduł oceny dostawców [Zdanowicz, 2004].
3.2 Korzyści wynikające z modułowej budowy systemów zarządzania
w kontekście potrzeb sektora MŚP
Jak już wcześniej wspomniano, jedną z barier wdrożenia systemu zarządzania jakością w małym bądź średnim przedsiębiorstwie jest wysoki koszt
takiego systemu Informatyzacja systemu zarządzania to dodatkowe koszty,
w związku z czym decyzja dotycząca implementacji jest trudna do podjęcia.
Dzięki modułowej budowie współczesnych aplikacji, wdrożenie systemu
zarządzania może odbywać się stopniowo, w miarę możliwości finansowych
danego przedsiębiorcy. Można dostrzec tutaj nawet pewne zalety, takie jak
zmniejszenie ryzyka utraty stabilności przez przedsiębiorstwo. Jeżeli bowiem
system wdrażany jest we wszystkich sektorach przedsiębiorstwa, poszczególne
komórki reagują pewną czasowa utratą stabilności – przystosowują się do nowego systemu. Jeżeli system wdrażany jest stopniowo, firma odczuwa to łagodniej, nie ma zamieszania w każdym dziale czy sektorze.
Kolejną zaletą modułowej budowy systemów informatycznych jest możliwość ich integracji. Oznacza to, że istnieje możliwość współpracy między kil-
Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania…
435
koma modułami, co zwiększa efektywność sterowania jakością w przedsiębiorstwie. Współczesne rozwiązania informatyczne pozwalają na integrację systemów różnych producentów. Oznacza to, że dane moduły można kupić u producentów, wybierając możliwie najkorzystniejsze oferty, po czym zintegrować je
ze sobą, tak by tworzyły jeden system. Pozwala to także na zintegrowanie systemów małego przedsiębiorstwa (podwykonawcy) z dużym kooperantem, przez
co ułatwia się współpracę między współpracującymi przedsiębiorstwami.
Przeglądając oferty przedstawiane przez branże IT, napotyka się na coraz
więcej ofert skierowanych do przedsiębiorstw sektora MŚP. Duże zainteresowanie tym sektorem obserwuje się od schyłku XX i początku XXI wieku. Jest
ono spowodowane dostrzeżeniem ważnej roli, jaką pełnią małe i średnie przedsiębiorstwa we współczesnym rynku. Ważny jest ich rozwój, a ten możliwy jest
tylko w przypadku stosowania najnowszych osiągnięć techniki.
Zakończenie
Ciągłe doskonalenie jakości to podstawa filozofii TQM. Stosowanie narzędzi informatycznych może wspierać podnoszenie skuteczności i efektywności funkcjonowania systemów zarządzania, wpływając tym samym pozytywnie
na konkurencyjność nawet bardzo małego przedsiębiorstwa stosującego takie
narzędzia.
Korzystanie z osiągnięć informatyki nie zapewni jednak właściwego efektu, jeżeli brakować będzie zaangażowania kierownictwa i personelu. Do chwili
obecnej nie stworzono sztucznej inteligencji, która sterowałaby systemem zarządzania w jakimkolwiek przedsiębiorstwie. Należy mieć więc świadomość, że
implementując w przedsiębiorstwie sformalizowany system zarządzania, trzeba
odpowiednio dobrać personel i zapewnić skuteczną motywację i zaangażowanie, m.in. dzięki kompleksowym szkoleniom a dopiero po tym dobierać właściwe wsparcie informatyczne.
Literatura
1. Grudowski P. (2010), Projektowanie nadzorowanie i doskonalenie systemu
jakości według normy PN-EN ISO 9001:2009, ODDK, Gdańsk.
2. Hamrol A., Mantura W. (2009), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka.,
PWN, Warszawa.
3. Majsterek M. (2009), Komputerowe wspomaganie zarządzania jakością.
Artykuł czasopisma „Przegląd Techniczny. Gazeta Inżynierska” nr 1415/2009.
4. Zdanowicz R. (2004), Poprawa jakości produkcji w świetle wdrażania normy ISO 9000 – Komputerowe wspomaganie w systemach zarządzania jakością CAQ (Computer Aided Quality), Problemy jakości 9/2004.
5. Zymonik Z. (2003), Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław.
436
Piotr Grudowski, Aleksander Czarnacki
Streszczenie
Głównym celem opracowania jest przedstawienie uwarunkowań wynikających
z informatycznego wsparcia sformalizowanych systemów zarządzania opartych na kryterium jakości z uwzględnieniem charakterystyki sektora MŚP. Scharakteryzowano
więc obszary SZJ, które najczęściej podlegają informatyzacji w tym sektorze, a także
wskazano korzyści wynikające z informatyzacji systemów zarządzania. Oprócz tego
wskazane zostały korzyści wynikające z modułowej budowy współczesnych systemów
informatycznych oraz korzyści wynikające z możliwości integracji różnych modułów
bądź systemów.
Słowa kluczowe
informatyczne wsparcie, zarządzanie jakością
IT tools application possibilities in quality management systems considering the specificity of the SMEs sector (Summary)
The main objective of the paper is the description of the conditions and effects
resulting from computer aided formalised management systems based on the criterion
of the quality emphasizing the needs of the sector SMEs. Areas of a quality management system which most often can be IT supported in this sector were characterised, as
well as resulting benefits were indicated. Apart from that resulting benefits of the modular structure of IT systems and integration of different modules or systems were recommended.
Key words
information technology, quality management