Dydaktyka przedmiotowa

Mgr Sylwia Oparka
Dydaktyka przedmiotowa
"Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych
i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe"
projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków
Europejskiego Funduszu Społecznego.
Analiza i interpretacja tekstu zawodowego– ćwiczenie
Poniżej znajdują się różne przykłady postępowania .gości. Przeczytaj je uważnie
zakładając, że każde zdanie jest tam prawdziwe i trafne. Potem odpowiedz na
podane pod tekstem pytania – przestrzegaj kolejności. Nie wracaj do poprzednich
pytań i nie zmieniaj odpowiedzi. Możesz wracać do tekstu i czytać go ile razy
uważasz za potrzebne.
Do hotelu przybywa pan X wynajmuje pokój jednoosobowy na jedną dobę, melduje
się, płaci z góry i uginając się pod ciężarem swych ogromnych podróżnych toreb / nie chciał
skorzystać z pomocy portiera/ udaje się do pokoju. Następnego dnia wcześnie zwalnia pokój i
uśmiechając się na pożegnanie opuszcza hotel. Pokojowa znajduje na podłodze stertę
pomiętych gazet /które z takim mozołem dźwigał/, natomiast nie znajduje telewizora. Dowód
osobisty, z którego spisano dane meldunkowe okazał się fałszywy.
Albo drugi przykład. Pan Y rezerwuje telefonicznie pokój dwuosobowy na okres świąt
Wielkanocnych dla swoich pracowników na koszt firmy. Pyta o cenę i wkrótce przesyła
faksem bankowy dowód wpłaty oraz dane firmy, na których podstawie hotel ma wystawić
fakturę VAT. W dniu wyjazdu pracowników dzwoni ponownie i pyta, czy wszystkie rachunki
zostały uregulowane. Dowiedziawszy się, że jeszcze nie zapłacono za konsumpcję i rozmowy
telefoniczne oświadcza, że natychmiast jedzie do hotelu uiścić należność. Goście tymczasem
opuścili hotel. Pan Y nigdy się nie pojawił. Po świętach, kiedy banki wznowiły działalność i
można było uzyskać wyciągi okazało się, że pan Y rzeczywiście przelał na konto hotelu pewną
sumę pieniędzy, lecz była to kwota....5 PLN, natomiast do hotelu przesłał dowód wpłaty, na
którym za pomocą zwykłego korektora /popularnego białka/ i długopisu wpisał wartość
odpowiadającą cenie noclegu. Pana Y poszukuje policja.
Z opisanych zdarzeń można wysnuć dwa podstawowe wnioski. Po pierwsze, oszust
będzie się starał najrozmaitszymi sposobami uwiarygodnić swoją wypłacalność, przedstawi
każdy niezbędny dokument, którego wyprodukowanie przy dzisiejszym dostępie do
nowoczesnych środków poligraficznych jest sprawą banalnie prostą.
Po drugie, złodzieje hotelowi są na ogół świetnymi psychologami i potrafią na wiele
sposobów uśpić czujność recepcjonisty. To także z życia wzięte. Pan Z w dniu przyjazdu
składa w sejfie hotelowym zalakowany depozyt o rzekomo znacznej wartości. Nazajutrz
wychodzi „na chwilkę” z hotelu i już nie wraca. Recepcjonista nie reaguje, bo przecież pan Z
zostawił u nas majątek....
Istnieją również naciągacze, którzy nie bawiąc się w subtelności i wyrafinowane techniki, idą
„na bezczelnego”. Opróżniają na przykład mini bar, a następnie kłamią w żywe oczy, że nie
wiedzieli /mimo informacji/, iż nie jest to wliczone w cenę pokoju i oburzeni odmawiają
zapłaty. Inni z kolei próbują nam wmówić, że wszystkie rachunki, tzn. nie tylko za nocleg, lecz
także rachunki gastronomiczne i telefoniczne pokrywa zakład delegujący, choć w zamówieniu
nie ma o tym mowy i należy domniemywać, że firma płaci wyłącznie za świadczenia
podstawowe tj. bed and breakfast. Na marginesie warto dodać, że technikę wmawiania
stosują nie tylko ludzie, którzy chcą pożyć na cudzy koszt, lecz często również osoby nie
mające rezerwacji z powodu braku miejsc. Tacy desperaci usiłują za wszelką cenę przekonać
dysponenta, że dokonali rezerwacji telefonicznie i kategorycznie żądają przydzielenia pokoju.
Przyciśnięci pytaniami o numer rezerwacji, nazwisko osoby, z którą rozmawiali, na ogół nie
potrafią powiedzieć nic konkretnego i kończą polemikę stwierdzeniem, że mamy bałagan, a
oni są rozczarowani i więcej tu nie przyjadą.
Piszący te słowa zdaje sobie sprawę, że tego rodzaju niepożądani goście stanowią
zaledwie znikomy ułamek osób odwiedzających hotele, a gościnność, na której opiera się
dobre hotelarstwo polega m.in. na okazywaniu każdemu dużej dozy zaufania. Nie oznacza to
wszakże, że nie mamy prawa dbać o własne interesy i zabezpieczać się przed ewentualnymi
stratami. Jak zatem pogodzić te dwie, zdawałoby się sprzeczne zasady? Przede wszystkim
należy starannie prowadzić rezerwację. Przyjmując rezerwację dokonywaną telefonicznie
przez kogoś dla osoby trzeciej zawsze pytamy o nazwisko osoby rezerwującej. Ze swej strony
dokładnie informujemy, jakie usługi są wliczone w cenę pokoju oraz kiedy rozpoczyna się i
kończy doba hotelowa. W przypadku zamawiania przez firmy większej liczby pokoi lub
rezerwacji długoterminowych żądamy potwierdzenia pisemnego z podaniem adresu
zamawiającego, NIP-u, numeru konta bankowego i upoważnienia do wystawienia faktury
VAT bez podpisu. Jasno określmy warunki ewentualnej anulacji i związanych z tym
konsekwencji finansowych. W uzasadnionych przypadkach /wątpliwości co do solidności
firmy/ możemy zażądać zaliczki lub wpłaty 100% należności z góry.
Przyjmując gości do hotelu przestrzegajmy obowiązku meldunkowego. Uważnie
przyjrzyjmy się dokumentom tożsamości i spiszmy odpowiednie dane.
Wyjaśnijmy zasady korzystania z mini baru i telefonu. Wręczając kartę minibarową /z
wpisanym nazwiskiem gościa, numerem pokoju, ilością i cenami poszczególnych produktów/
prosimy o zaznaczenie w odpowiednich rubrykach skonsumowanych artykułów. Im staranniej
dopełnimy procedury check in, tym mniej problemów przysporzy nam procedura check out.
Zamykając rachunek prosimy o zwrot karty minibarowej. Widząc ją prawidłowo wypełnioną
możemy być niemalże pewni, że gość tyle skonsumował, ile zaznaczył.
Jeśli gość zostawił kartę w pokoju, dajemy mu czystą kartę minibarową i prosimy o
odpowiedni wpis. W przypadku, gdy gość twierdzi, że nie korzystał z minibaru przekreślamy
kartę z adnotacją – „bez konsumpcji”. Zawsze przedkładamy kartę do podpisu. Stara prawda
że „słowo napisane pozostaje” odświeża pamięć wielu „zapominalskim”, którzy natychmiast
„przypominają sobie”, że wypili to i owo – ot zawiłości psychiki ludzkiej. Z praktyki wynika,
że przestrzeganie powyższych reguł pozwala zredukować liczbę nie zapłaconych rachunków
minibarowych do zaledwie kilku procent.
Reasumując – staranne zbieranie i udzielanie informacji nie tylko usprawnia obsługę
gości, lecz również pozwala uniknąć wielu nieporozumień i – co najważniejsze – udaremnić
próbę ewentualnego oszustwa lub wyłudzenia. Pamiętajmy, że złodziej okrada tego, kto jest
łatwą ofiarą. Sumienność, przytomny umysł i osławiony „recepcyjny nos” pozwoliły zapobiec
niejednej niepotrzebnej stracie.
Stwierdzenie na temat tekstu. Zaznacz, które są prawdziwe, które niejasne, a które
fałszywe.
W hotelach jest obowiązek dokonywania płatności z góry za wynajęty pokój
P
?
F
Gościnność w hotelu polega na okazywaniu każdemu dużej dozy zaufania
P
?
F
Pan Y rezerwuje dla każdego pracownika pokój dwuosobowy
P
?
F
Depozyt złożony w sejfie hotelowym przez gościa jest gwarancją jego
wypłacalności i rzetelności
P
?
F
Na ogół rachunki telefoniczne i konsumpcyjne w hotelu pokrywa firma
delegująca pracowników
P
?
F
Przyjmując gości do hotelu istnieje obowiązek dokonania ich zameldowania
P
?
F
Przyjmując rezerwację dokonywaną telefonicznie przez kogoś
dla osoby trzeciej zawsze pytamy o nazwisko
osoby przybywającej do hotelu
P
?
F
Zawsze przedkładamy kartę meldunkową do podpisu
P
?
F
W przypadku, gdy gość twierdzi, że nie korzystał
z minibaru przekreślamy kartę na ukos
z adnotacją – „bez konsumpcji”.
P
?
F
Widząc prawidłowo wypełnioną kartę minibarową
możemy być 100% pewni, że gość tyle skonsumował ile zaznaczył
P
?
F