docE-usługi
download 
Reklamacja Transkrypt
E-usługi
E-usługi dr Janusz Sasak [email protected] Wprowadzenie „...nikt nic nie czyta; jeśli czyta nic nie rozumie; jeśli rozumie, natychmiast zapomina...” Stanisław Lem Gospodarka oparta na wiedzy Wiedza – kapitał intelektualny wykorzystywany do podejmowania decyzji Zmiany – ciągłe obejmujące kaŜdą sferę Ŝycia Globalizacja – B+R, technologia, produkcja, handel, finanse, komunikacja, informatyzacja – globalna ekonomia i hiperkonkurencja 1 Gospodarka oparta na wiedzy – znaczenie wiedzy Czynnik kształtujący strukturę produkcji Czynnik kształtujący postęp gospodarczy Sprawne zarządzanie procesami gospodarczymi Kierowanie ludźmi na wszystkich szczeblach wymuszające efektywność i innowacyjność Społeczeństwo informacyjne 1937 Fredrich von Hayek w publikowanych materiałach traktował informację jako dobro materialne – towar 1963 Tadao Umesao opublikował artykuł o ewolucyjnej teorii społeczeństwa opartego na przetwarzaniu informacji 1968 - Kenichi Koyama w rozprawie pt. Introduction to Information Theory zawarł ideę społeczeństwa informacyjnego Społeczeństwo informacyjne 1971 - Japan Computer Usage Development Institute zatwierdził koncepcję Kenichi Koyama jako plan wdraŜania w Japonii społeczeństwa informacyjnego 1978 - S. Nor i A. Minca przedstawili prezydentowi Francji koncepcję społeczeństwa informacyjnego Lata 80-te XX wieku – rozwój koncepcji społeczeństwa informacyjnego w USA 2 Społeczeństwo informacyjne 1994 - opublikowano raport Bangemana (Europa a społeczeństwo globalnej informacji – zalecenia dla Rady Europy) 2000 – eEuropa 2001 – Europe + 2003 2001 – ePolska Plan działań na rzecz rozwoju społeczeństwa informacyjnego w Polsce 2002 – eEurope 2005 2004 - eEurope 2010 Społeczeństwo informacyjne „.. To nie społeczeństwo z komputerem i internetm w kaŜdym domu, to społeczeństwo przygotowane do odbioru informacji (znające języki obce), umiejące selekcjonować i wykorzystywać informacje z róŜnych źródeł, korzystające z multimediów we wszystkich aspektach Ŝycia indywidualnego i zbiorowego” T. Goban-Klas Filary społeczeństwa informacyjnego Technologiczny – dostęp do urządzeń Ekonomiczny – udział sektora informacyjnego w PKB Społeczny – odsetek korzystających z technologii informacyjnych (przekłada się na poziom wykształcenia) Kulturowy – poziom kultury informacyjnej – akceptacja informacji jako dobra strategicznego, umiejętność obsługi urządzeń informatycznych 3 Społeczeństwo postinformacyjne Gospodarka oparta na wiedzy Rozwój w kierunku wiedzy i mądrości Społeczeństwo wiedzy –najwyŜszy stopień rozwoju społeczeństwa informacyjnego eEurope 2002 – czerwiec 2000 Implementacja części Strategii Lizbońskiej Tańszy, szybszy i bezpieczniejszy internet Inwestowanie w ludzi i umiejętności Pobudzanie wykorzystania internetu Europe + 2003 – czerwiec 2001 Ogłoszony w Götebergu Opracowany przez Komisję Europejską i kraje kandydujące do UE Wyrównanie dysproporcji w infrastrukturze telekomunikacyjnej Przyśpieszenie modernizacji ekonomicznej Niwelacja róŜnic pomiędzy duŜymi ośrodkami a prowincją 4 eEurope 2005 – czerwiec 2002 Przygotowany przez Komisję Europejską na posiedzenie w Sewilli Stymulacja usług, aplikacji i zawartości Rozwój szerokopasmowej infrastruktury i bezpieczeństwa sieciowego Nowoczesne usługi publiczne: e-administracja, eedukacja, e-zdrowie, dynamiczne środowisko ebiznesu Społeczeństwo informacyjne w Polsce 14 lipca 2000 – Uchwała sejmu RP w sprawie budowania społeczeństwa informacyjnego w Polsce 28 listopada 2000 – Cele i kierunki rozwoju społeczeństwa informacyjnego w Polsce 2001 – Polska sygnowała plan eEurope + 2001 – RM przyjęła plan działań na rzecz rozwoju społeczeństw informacyjnego w Polsce na lata 2001-2006 Strategia informatyzacji RP Od przystąpienia do UE obowiązuje program unijny eEurope 2005 Polski odpowiednik eEurope 2005 – Strategia informatyzacji RP - ePolska na lata 2004-2006 – tani, bezpieczny szerokopasmowy internet, elektroniczna administracja, promocja nauczania na odległość, usługi medyczne na odległość, handel elektroniczny, powszechna umiejętność posługiwania się komputerem 5 Strategia informatyzacji RP 2006 Strategia kierunkowa informatyzacji Polski w latach 2007-2013. 2005 Polska przyjęła plan i2010 Europejskie społeczeństwo informacyjne na rzecz wzrostu i zatrudnienia 2007 Polska sklasyfikowana na 115 miejscu (na 122 badane kraje) w wykorzystaniu technologii informacyjnych w biznesie i administracji I2010 – priorytety Ukończenie budowy jednolitej przestrzeni informacyjnej wspierającej otwarty i konkurencyjny rynek wewn. w dziedzinie społ. Inform. i mediów Wzmocnienie innowacji i inwestycji w ICT – nowe i lepsze miejsca pracy zbudowanie integracyjnego europejskiego społeczeństwa informacyjnego – nowe miejsca pracy zgodne ze zrównowaŜonym rozwojem Kraje członkowskie opracują własne programy budowy SI Problemy do rozwiązania w programach narodowych Szybkie i dokładne przetransponowanie ram regulacyjnych wpływających na konwergencję cyfrową Zwiększenie badań nad ICT w wydatkach krajowych Opracowanie nowoczesnych interoperacyjnych usług publicznych opartych na ICT Wykorzystanie siły nabywczej jako siły napędowej dla innowacji w ICT Przyjęcie ambitnych celów dotyczących rozwoju społeczeństwa informacyjnego 6 Informatyzacja Polski w świetle strategii lizbońskiej Stymulacja popytu na usługi cyfrowe Upowszechnienie dostępu szerokopasmowego do internetu Kształtowanie świadomości korzyści płynących z zastosowania ICT Zwiększenie podaŜy usług cyfrowych poprzez usługi świadczone przez podmioty publiczne Badania Millword Brown SMG/KRC 2006 wzrost liczby uŜytkowników internetu (grupa wiekowa 15-70 lat) w Polsce o 3,5 mln osób (11,7mln uŜytkowników internetu w Polsce) Liczba wszystkich uŜytkowników internetu w Polsce w lipcu 2006 13,7 mln. – 34% populacji korzysta z internetu a 43 uŜywa komputera 40% wzrost w skali roku – największy na świecie Marzec 2008 54% korzysta z internetu z tego 66% codziennie Wydatki na ICT w 2006 r. w %PKB EU-27 EU-15 Szwecja Wielka Brytania Japonia USA Polska Włochy Hiszpania Grecja 2,7 2,7 3,8 3,6 3,5 3,3 2,6 1,7 1,4 1,2 7 Działania stymulujące rozwój SI w Polsce Rozwój powszechnie dostępnych usług elektronicznych w AP, biznesie i słuŜbie zdrowia Stymulacja tworzenia polskich zasobów cyfrowych w internecie – zwiększenie konkurencyjności i spójności społecznej i gospodarczej Rozwój struktury teleinformatycznej państwa Rozwój umiejętności niezbędnych do aktywnego i twórczego uczestnictwa w usługach SI – adaptacja systemu edukacyjnego do potrzeb GOW Działania stymulujące rozwój SI w Polsce Zwiększenie podaŜy e –usług Rozwój infrastruktury teleinformatycznej i umiejętności niezbędnych do korzystania z eusług Obszary działań stymulujących proces informatyzacji PodaŜ infrastruktury Popyt na infrastrukturę i umiejętności Stymulacja i wsparcie Popyt na usługi elektroniczne PodaŜ usług 8 Cele informatyzacji w perspektywie roku 2013 Zlikwidowanie wykluczenia cyfrowego Wzrost poenetracji wielokanałowego dostępu do internetu 90% powierzchni i 75% populacji Wzmocnienie infrastruktury teleinformatycznej nauki – wirtualne organizacje naukowe Zbudowanie wewnętrznej bezpiecznej sieci AP we wszystkich jednostkach Zbudowanie ogólnokrajowych zintegrowanych platform świadczenia usług elektronicznych administracji wykorzystujących podpis cyfrowy Cele informatyzacji w perspektywie roku 2013 Zbudowanie platform specjalistycznych – eturystyka, e-transport itp. WdroŜenie systemu identyfikacji obywatela opartego na wielofunkcyjnych dokumentach osobistych Zapewnienie bezpiecznego dostępu on-line do wszystkich rejestrów państwowych i ewidencji AP Zwiększenie dostępności usług elektronicznych 80 % a w przypadku publicznych 100% Cele informatyzacji w perspektywie roku 2013 Osiągnięcie wskaźnika 95 dostępności i 90% nasycenia telewizji cyfrowej Zwiększenie dostępności polskich zasobów cyfrowych w wersjach wielojęzycznych do 80% przy dodatkowym języku oficjalnym UE Stworzenie warunków do powszechności edukacji teleinformatycznej wykorzystanie internetu w celach edukacyjnych 75% 90% przedsiębiorstw wykorzystuje e-learning do doskonalenia zawodowego 9 Stan dostępu do internetu szerokopasmowego na rok 2008 UE 20 % populacji Dania 36,6 Finlandia 34,5 Holandia 34,2 .......... Polska 8,4 Bułgaria 7,6 Liczba godzin spędzonych online dziennie (w UE) 2004 – 8,8 2008 – 13,5 2010 – 15,0 Cele korzystania z internetu – sprawy prywatne Cel % populacji w 2007 Poczta elektroniczna 32 Informacja o towarach i usługach 27 Chat i fora internetowe 26 Gry pobieranie muzyki filmów 18 Czytanie, czasopisma online 15 Usługi bankowe 13 Informacje dotyczące zdrowia 13 10 Cele korzystania z internetu – sprawy prywatne Cel Słuchanie radia, telewizja Pobieranie programów komp. Serwisy poświecone turystyce Telefonowanie przez internet Szukanie pracy wysyłanie ofert Sprzedawanie towarów na aukcjach % populacji w 2007 13 12 11 10 7 5 Kategorie tematyczne 55+ Kategoria Kultura i rozrywka Informacja publicystyka media Społeczności Sport Nowe technologie Styl Ŝycia Motoryzacja Udział % 27,9 26,0 10,7 9,4 5,9 4,9 3,9 Kategorie tematyczne 55+ Kategoria Edukacja Budownictwo nieruchomości Praca Turystyka Udział % 3,6 2,4 1,7 1,4 11 Internet w firmach 2007 Państwo Dostęp do Łącze Strona www internetu szerokopasm. 94 77 65 EU 27 Belgia 97 86 72 Bułgaria 75 61 31 Hiszpania 93 90 49 Litwa 88 53 48 Niemcy 95 80 78 Polska 89 53 53 Wykluczenie cyfrowe Osoby gorzej wykształcone Bezrobotni Niepełnosprawni Starsze Bez środków na komputer i dostęp Cechy e-usług Udoskonalenie przebiegu transakcji Nawy sposób dostarczenie usług Informacja jako nowe źródło wartości – dokonywanie operacji na podstawie czasu rzeczywistego (transport, finanse, energetyka) Usługi zorientowane na klienta – wzrost satysfakcji Mikrousługi – zestaw informacji, porad wsparcia 12 Innowacyjność w e-usługach Produktowa Procesowa Marketingowa Organizacyjna E-usługi w GOW Zatrudnianie odpowiednich osób świadczących usługi oparte na wiedzy Zakup ksiąŜek, poradników czasopism w wersji papierowej elektronicznej Zakup oprogramowania Zakup baz danych i baz wiedzy Sposób świadczenia usług opartych na wiedzy Człowiekowi przez człowieka lokalnie Człowiekowi przez człowieka zdalnie Człowiekowi przez komputer (zdalnie lub lokalnie) Komputerowi przez komputer 13 Tendencje rozwoju e-usług 89% kierownictwa zna koncepcję e-usług a79% rozwaŜa moŜliwość ich wprowadzenia Są traktowane jako rzeczywistość co 3 badany widzi e-usługi jako obowiązujący tręd a kolejne 52% jako moŜliwość 93% kierownictwa wieŜy Ŝe w ciągi 3-5 lat eusługi w pełni się rozwina Badania w Hiszpanii, Włoszech, i Niemczech E-administracja Raport Does e-government pay off – rozwój eadministracji jest korzystny dla obywateli i przedsiębiorców, a przede wszystkim dla administracji publicznej Oszczędność czasu Zmniejszenie nakładów finansowych Zmniejszenie obciąŜeń urzędników Pozwala przekraczać granice organizacji Standaryzacja usług Poszanowanie prywatności konsumenta E-administracja - W warunkach Polskich ObniŜenie zbiurokratyzowania Transparentność Wzrost szybkości załatwiania spraw ObniŜenie kosztów przechowywania dokumentów 14 Poziom zaawansowania e-usług publicznych w 2004 Poziom rozwoju UE-25 – 68% Polska – 35% Poziom Interaktywności UE-25 – 40% Polska – 9% Obecnie w Polsce przedsiębiorcy 53% osoby fizyczne 5,3% Poziomy realizacji e-usług Informacja online Interakcja jednokierunkowa Interakcja dwukierunkowa Transakcyjny e-usługi publiczne w Polsce Realizowane w 100% na poziomie transakcyjnym Deklaracje celne Dane statystyczne (udostępnianie) Obowiązkowe ubezpieczenia społeczne Pośrednictwo pracy 15 e-usługi publiczne w Polsce Realizowane na poziomie interakcji dwukierunkowej Zamówienia publiczne e-usługi publiczne w Polsce Realizowane na poziomie interakcji jednokierunkowej Rejestracja działalności gospodarczej VAT Podatek od osób prawnych Polska jest na przedostatnim miejscu w UE pod względem liczby korzystających e-usług e-usługi publiczne w Polsce Realizowane na poziomie informacyjnymi Zamówienia i certyfikaty Usługi związane ze zdrowiem Zameldowanie, zmiana pobytu Rejestracje kandydatów na wyŜsze uczelnie Akty urodzenia, zgonu, małŜeństwa Katalogi bibliotek Policja obsługa zgłoszeń Pozwolenia na budowę Rejestracja pojazdów Dokumenty toŜsamości Świadczenia społeczne 16 Zapotrzebowanie na e-usługi Usługa Nie potrzebuję Tylko informacje Całość internet Nie przewiduję Deklaracje podatkowe 33,8 Usługi UP 21,4 13,6 41 11,6 14 28,7 Zasiłki świadczenia 35,9 25,1 10,7 25,2 38,9 Dokumenty osobiste 29,9 15 34 16,1 Rejestracja pojazdu 24,9 15,2 39,9 24 Pozwolenie na budowę 17,2 7,2 22,1 53,5 Policja straŜ miejska prokuratura zgłoszenia 28,1 9,4 34,3 28,2 Dostęp do bibliotek publ 24,7 14 45,5 15,8 Zapotrzebowanie na e-usługi Usługa Nie potrzebuję Tylko informacje Całość internet Nie przewiduję Zaświadczenia i odpisy 25,9 10,3 44,8 19 Zapisy do Ŝłobków, przedszkoli szkół 21,9 10,5 34 33,6 Zmiana adresu zameldowania 21,5 7,2 35,4 35,9 Sprawy urzędowe -róŜne 16,5 8 29,8 45,7 Związane ze zdrowiem 23,4 17,6 48,8 10,2 Sprawy z wiarą i religią 40 7,1 12,7 40,2 pozostałe 26,7 15,7 38,4 19,2 Wymogi dla e-usług w Polsce Zakończenie realizacji planów teleinformatycznych Nowelizacja ustawy o podpisie elektronicznym Zmiana i uproszczenie prawodawstwa związanego z informatyzacją administracji Przygotowanie infrastrukturalne urzędów Zapewnienie powszechnego i tańszego dostępu do internetu 17 Bariery e-administracji w Polsce Ekonomiczne Legislacyjne (załatwienie spraw przy jednym okienku przesunięto z 01.01.2007 na 0101 2008) Brak sprzęŜenia realizacji projektów PESEL 2, edeklaracja, e-podatki przebudowa rejestrów państwowych Brak współpracy między resortami – utrudniona synchronizacja działań Bariery e-administracji w Polsce Brak infrastruktury na terenach słabo zaludnionych Problemy z wdroŜeniem podpisu elektronicznego na szerszą skalę (między innymi ekonomiczne) Zbyt mało rozpowszechniony intrenet w gospodarstwach domowych Mała wiedza o e-administracji Źle zorganizowane serwisy AP Perspektywy e-administracji w Polsce Zakończenie projektów związanych z informatyzacją kraju Rozpowszechnienie podpisu elektronicznego na przystępnych warunkach ekonomicznych Zmiany legislacyjne i realizacja przyjętych planów Lepsze przygotowanie kadrowe Upowszechnienie szerokopasmowego internetu 18 Wyzwania nowoczesnej AP Zmiany demograficzne – migracje społeczeństw UE Rosnąca mobilność społeczeństw – aspekt transgraniczny i paneuropejski Wizja wspólnej przestrzeni Ŝycia społecznego Wzrost standardów świadczenia usług przez AP Cele priorytetowe e-administracji Dotarcie do wszystkich obywateli Sprawne i skuteczne funkcjonowanie WdraŜanie kluczowych usług dla ludności i podmiotów gospodarczych Spełnianie podstawowych warunków Wzmocnienie uczestnictwa społecznego i demokratyzacja podejmowanych decyzji E-bankowość Bankowość elektroniczna – terminal POS, bankomat, telefon Bankowość wirtualna – internet 19 Bankowość internetowa - fazy Pierwsza – obsługa pasywna Druga – oferta pasywna + aplikacje umoŜliwiające wybór produktu (brak dostępu do rachunku i zarządzania środkami) Trzecia – oferta aktywna pełne moŜliwości dysponowania finansami Czwarta – aktywna zaawansowana placówki bankowe pełnią rolę tylko uzupełniającą E-usługi finansowe 2007 Norwegia 73% Finlandia 72% Islandia 65% ......... Turcja 16% Polska 14% Cypr 13 Węgry 10 Karty bankowe –I półrocze 2007 Płatnicze 27mln 283 tys Debetowe 68,9% Kredytowe 29,6% ObciąŜeniowe 1,5% Wartość transakcji 66,6 mld zł w II kwartale 2008 20 Bezpieczeństwo e-banków 2006 skontrolowano 41 portali naleŜących do 31 banków 24 stosowało niebezpieczną wersję SSL Na 11 udało się przeprowadzić skuteczny atak 16 nie umoŜliwiało nawiązania połączenia szyfrowanego E-ubezpieczenia DuŜa indywidualizacja produktów Problemy z podpisem Problemy z zaufaniem do płatności elektronicznych E-ubezpieczenia bezpieczny zakup Czy jesteś przygotowany na zakup w internecie Nie pomijaj Ŝadnych informacji Nie spiesz się UwaŜnie wypełni formularz Ryzyko przypadkowego zawarcia umowy Domyślnie zaznaczone opcje Korzystaj z dobrodziejstw internetu Przepisy prawa 21 E-handel Aukcje online Sklepy internetowe Obsługa zamówień klientów przez e-mail E-handel 2010 – zakupy online 15% wszystkich transakcji 2015 – zakupy online 25% wszystkich transakcji 2007 OdzieŜ i obuwie 18% KsiąŜki 16,6% Kosmetyki 9,5% Sprzęt sportowy i turystyczny 6% Sklepy internetowe w polskiej sieci 2007 – ponad 4000 Dom & ogród 14,8% Prezenty i akcesoria 10,5% Foto + AGD& RTV 10,3% Zdrowie uroda 10,3% Komputer 10% OdzieŜ 8,9 Dziecko 7,5 Hobby 7,2 Auto moto 5,1 Delikatesy 2,5 22 Kryteria skłonności korzystania z e-handlu StaŜ w zakupach online Stosunek do zakupów online Przyczyny kupowania w sklepach internetowych Przyczyny niekupowania Ceny i jakość Cechy osób dokonujących zakupów Za co cenimy e-handel Szybka realizacja 51% Profesjonalne podejście do klienta 29% Niska cena 20% Dobry kontakt ze sklepem 15% Pomoc w wyborze produktu 9% Starannie opakowana przesyłka 5% Sprawna reklamacja 3% E-edukacja Zalety Mała pracochłonność w fazie stosowania NiŜsze koszty Dowolna liczba szkolących się MoŜliwość nauki w dowolnym terminie Obiektywna ocena 23 E-edukacja Wady DuŜa pracochłonność w fazie przygotowywania Brak moŜliwości weryfikacji satysfakcji klientów Mała motywacja do nauki Brak kontaktu z nauczycielem Brak moŜliwości zadawania pytań na bieŜąco E-edukacja 2006 USA 75% uczelni korzysta z e-learningu Polska 5% uczelni korzysta z e-learningu Problemy społeczne Socjologiczne - wykluczenie, prestiŜ placówek oświatowych, upadek autorytetu dorosłych jako gorzej znających technologie Psychologicznym – agresja, spłycenie wraŜliwości, uczenie nieformalne, zastępowanie komunikacji werbalnej wizualną, uzaleŜnienie od maszyny, czytanie bez zrozumienia Zdrowotnym nadwaga, choroby oczu, wady kręgosłupa, padaczka 24 E-kultura Digitalizacja informacji Innowacje kulturalne Zmiana roli instytucji kultury E-kultura Zwiększenie dostępności do kultury Zwiększenie aktywności kulturalnej Standaryzacja i ujednolicenie Interaktywność Pluralizacja i wzrost wolności Zwiększenie kontaktów międzykulturowych Regionalne kultury znane globalnie NiezaleŜność od czasu i przestrzeni E-kultura Instrimentalizacja kultury – zaleŜność od sprzętu Komercjalizacja ObniŜenie poziomu twórców Potrzeba wysokich kompetencji do uczestnictwa Regionalne kultury tracą znaczenie Alienacja – ucieczka w wirtualny świat- izolacja jednostek 25 E-zdrowie Elektroniczne kartoteki medyczne Telemedycyna Medycyna oparta na dowodach naukowych Informatyka konsumenckiej ochrony zdrowia Zarządzanie wiedzą z zakresu ochrony zdrowia Wirtualne zespoły opieki zdrowotnej E-zdrowie moŜliwości Lepsza informacja o pacjencie i badaniu Poprawa przejrzystości kosztów Pomoc w prowadzeniu praktyki Poprawa dokładności diagnostyki Poprawa dostępności do opieki zdrowotnej UmoŜliwienie samolecznia i podejmowania decyzji dotyczących zdrowia Ograniczenie marnotrawstwa i czasu oczekiwania E-zdrowie Portale o zdrowiu Strony informacyjne ZOZ Internetowe apteki i sklepy medyczne Konsultacje zdrowotne przez internet Rezerwacja wizyt online 26 Jakość informacji medycznej Dokładność Kompletność Terminowość Istotność Stosowność Zalety telemedycyny Ułatwienie dostępu do specjalistycznej opieki mieszkańcom małych miast i wsi Pomoc w usługach specjalistycznych Polepszenie opieki na odizolowanych obszarach Szybka diagnoza Ułatwiony dostęp do pomocy w nagłych wypadkach Zmniejszona hospitalizacja Zalety telemedycyny NiŜsze koszty leczenia Zwiększone moŜliwości szkolenia lekarzy Zmniejszona inwazyjność operacji robotami Biochipy Implany Przenośne systemy Medycyna przewidująca 27
