instrukcja przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg

Załącznik do Pisma Okólnego Nr 61/2016
Burmistrza Dzierżoniowa
z dnia 26 sierpnia 2016 roku
INSTRUKCJA
PRZYJMOWANIA, ROZPATRYWANIA I ZAŁATWIANIA
SKARG, WNIOSKÓW ORAZ PETYCJI W URZĘDZIE MIASTA W DZIERŻONIOWIE
ROZDZIAŁ I.
Klasyfikacja skarg, wniosków i petycji
§1
O tym, czy pismo skierowane do Urzędu Miasta w Dzierżoniowie jest skargą, wnioskiem czy
petycją decyduje treść pisma a nie jego forma zewnętrzna.
§2
Przedmiotem skargi może być w szczególności zaniedbanie lub nienależyte wykonanie zadań przez
właściwe komórki Urzędu lub przez ich pracowników; naruszenie praworządności łub interesów
skarżących, a także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw.
§3
Przedmiotem wniosku mogą być w szczególności sprawy ulepszenia organizacji, wzmocnienia
praworządności, usprawnienia pracy i zapobiegania nadużyciom, ochrony własności, lepszego
zaspokajania potrzeb ludności.
§4
Przedmiotem petycji może być żądanie, w szczególności, zmiany przepisów prawa, podjęcia
rozstrzygnięcia lub innego działania w sprawie dotyczącej podmiotu wnoszącego petycję, życia
zbiorowego lub wartości wymagających szczególnej ochrony w imię dobra wspólnego,
mieszczących się w zakresie zadań i kompetencji adresata petycji.
§5
Prośby o pomoc lub interwencję w rożnych sprawach indywidualnych, nie zawierające przesłanek,
o których mowa w § 2-4, mogą stanowić żądanie wszczęcia postępowania administracyjnego na
wniosek strony lub z urzędu.
ROZDZIAŁ II
Przyjmowanie skarg, wniosków i petycji
§6
1. Skargi i wnioski mogą być wnoszone pisemnie, telegraficznie, dalekopisem lub za pomocą
dalekopisu, telefaksu, poczty elektronicznej a także ustnie do protokołu.
2. Skargi i wnioski powinny zawierać imię i nazwisko (nazwę) oraz adres wnoszącego, pod
rygorem pozostawienia ich bez rozpoznania w przypadku braku danych.
Strona 1 z 7
3. Petycję składa się w formie pisemnej albo za pomocą środków komunikacji elektronicznej.
4. Petycja powinna zawierać oznaczenie podmiotu wnoszącego petycję, adres zamieszkania albo
siedzibę podmiotu lub podmiotów wnoszących petycję, oznaczenie adresata petycji oraz wskazanie
przedmiotu petycji.
5. Skarga, wniosek lub petycja wniesione w formie dokumentu elektronicznego powinny być
opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego
kwalifikowanego certyfikatu, przy zachowaniu zasad przewidzianych w przepisach o podpisie
elektronicznym lub z wykorzystaniem przez wnoszącego podpisu potwierdzonego profilem
zaufanym e-PUAP.
§7
1. Skargi, wnioski i petycje składa się w Biurze Obsługi Klienta Urzędu Miasta w Dzierżoniowie,
ul. Rynek 1.
2. Skargi i wnioski wpływające do Urzędu powinny być rozpatrywane zgodnie z obowiązującymi
terminami
oraz
ustalonym
trybem,
wynikającym
z
przepisów
Kodeksu
postępowania
administracyjnego.
3. Petycje wpływające do Urzędu powinny być rozpatrywane zgodnie z obowiązującymi terminami
oraz ustalonym trybem wynikającym z przepisów ustawy z dnia 11 lipca 2014r. o petycjach.
§8
Bieg terminu właściwego do udzielenia odpowiedzi na skargę, wniosek lub petycję rozpoczyna
data:
1)
doręczenia skargi, wniosku lub petycji do Urzędu zgodnie z § 7 ust.1,
2)
przyjęcia podmiotu wnoszącego w ramach skarg i wniosków przez osoby uprawnione,
3)
otrzymania skargi lub wniosku faksem lub pocztą elektroniczną,
4)
otrzymania petycji w drodze pisemnej lub za pomocą środków komunikacji elektronicznej.
§9
1.
W przypadku zgłoszenia skargi lub wniosku ustnie, należy skargę lub wniosek przyjąć
sporządzając z jej przyjęcia protokół. Wzór protokołu stanowi załącznik nr 1.
2.
3.
Protokół podpisują wnoszący skargę lub wniosek i przyjmujący zgłoszenie.
Protokół z przyjęcia skargi lub wniosku Kierownik Biura Obsługi Klienta wpisuje do
rejestru skarg i wniosków i nadaje mu kolejny numer.
4.
Protokół z przyjęcia skargi lub wniosku kierowanych do Rady Miejskiej Kancelaria Rady
Miejskiej wpisuje do rejestru skargi wniosków i nadaje mu kolejny numer.
5.
Przyjmujący skargi i wnioski potwierdza złożenie skargi lub wniosku, jeżeli zażąda tego
wnoszący.
Strona 2 z 7
ROZDZIAŁ III.
Rozpatrywanie i załatwianie skarg i wniosków
§ 10
1.
Skargi i wnioski przed przystąpieniem do merytorycznego rozpatrzenia, podlegają
ewidencji w Rejestrze skarg i wniosków.
2.
Wzór Rejestru skarg i wniosków stanowi załącznik nr 2 do Instrukcji
3.
Kierownik Biura Obsługi Klienta prowadzi Rejestr skarg i wniosków będących w
kompetencji Burmistrza Dzierżoniowa oraz prowadzi postępowanie wyjaśniające.
4.
Rejestr Skarg i wniosków kierowanych do Rady Miejskiej prowadzi Kancelaria Rady
Miejskiej.
5.
Jeżeli skarga lub wniosek nie została wniesiona do organu właściwego, a z treści skargi lub
wniosku
nie
można
ustalić
adresata;
lub
kiedy
z
treści
wynika,
że
adresatem
są organy ścigania przestępstw lub wykroczeń, należy skargę lub wniosek odesłać wnoszącemu
w terminie 7 dni, z odpowiednim wyjaśnieniem.
6.
Jeżeli Urząd nie jest organem właściwym do rozpatrzenia skargi lub wniosku Kierownik
Biura Obsługi Klienta niezwłocznie, nie później niż w terminie 7 dni, przygotowuje pismo w
sprawie przekazania skargi lub wniosku do organu właściwego, powiadamiając o tym wnoszącego
skargę lub wniosek.
7.
Jeżeli Urząd nie jest organem właściwym do rozpatrzenia petycji Kierownik Biura Obsługi
Klienta niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni, przygotowuje pismo w sprawie
przekazania petycji do organu właściwego, zawiadamiając o tym jednocześnie podmiot wnoszący
petycję.
8.
Pracownik, który otrzymał skargę dotyczącą jego działalności obowiązany jest przekazać ją
niezwłocznie swojemu przełożonemu służbowemu. Skarga dotycząca określonej osoby nie może
być przekazana do rozpatrzenia tej osobie ani osobie, wobec której pozostaje ona w stosunku
nadrzędności służbowej.
9.
Burmistrz i jego Zastępcy przyjmują mieszkańców w dniach i godzinach określonych
w Regulaminie Pracy oraz Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta w Dzierżoniowie.
10.
Informację o terminach przyjęć należy umieścić w widocznym miejscu w Urzędzie.
11.
Skargi na pracowników Urzędu rozpatruje Burmistrz. Skarga na pracownika jest
przekazywana do wyjaśnienia przełożonemu służbowemu pracownika. Po przeprowadzeniu
postępowania wyjaśniającego i przedstawieniu jego wyników Burmistrzowi, o sposobie załatwienia
skargi decyduje Burmistrz.
12.
Jeżeli w piśmie zawierającym skargę lub wniosek obywatel wnioskuje o indywidualne
spotkanie z Burmistrzem lub Zastępcą Burmistrza, Kierownik Biura Obsługi Klienta przesyła
Strona 3 z 7
niezwłocznie informację zainteresowanemu o terminie ustalonego spotkania.
13.
Jeżeli skarga lub wniosek dotyczy kilku spraw podlegających rozpatrzeniu przez różne
organy, Urząd, do którego wniesiono skargę lub wniosek rozpatruje sprawy należące
do jego właściwości, a pozostałe przekazuje niezwłocznie (do siedmiu dni od otrzymania)
właściwym organom z kopią skargi lub wniosku, zawiadamiając jednocześnie wnoszącego skargę
lub wniosek.
14.
Wyjaśnienia czy ustosunkowanie się do skargi lub wniosku sporządzane przez kierownika
właściwego wydziału powinno zawierać merytoryczne ustosunkowanie się do wnoszonej skargi lub
sposób załatwienia wniosku.
15.
Postępowania wyjaśniające oraz sporządzanie projektów odpowiedzi na skargi, wnioski i
petycje w terminach określonych przepisami prowadzi Kierownik Biura Obsługi Klienta.
16.
Projekt odpowiedzi uzgodniony z kierownikiem wydziału oraz w zależności
od postępowania wyjaśniającego z pismem jednostek podległych i innymi dokumentami w sprawie
Kierownik Biura Obsługi Klienta przedstawia Burmistrzowi lub Zastępcy Burmistrza do akceptacji
i podpisu.
ROZDZIAŁ IV.
Sposób udzielania odpowiedzi na skargi i wnioski
§ 11
1.
O sposobie załatwienia skargi lub wniosku zawiadamia się pisemnie wnoszącego sprawę.
2.
Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi lub wniosku powinno zawierać:
1)
oznaczenie organu, od którego pochodzi,
2)
wskazanie, w jaki sposób skarga lub wniosek zostały załatwione (skarga – zasadna,
bezzasadna lub włączona do akt jako materiał w sprawie toczącego się postępowania
administracyjnego, wniosek - pozytywnie, negatywnie lub wyjaśniająco),
3)
podpis z podaniem nazwiska, imienia i stanowiska służbowego osoby upoważnionej
do załatwienia skargi lub wniosku.
4)
Jeżeli zawiadomienie sporządzone jest w formie dokumentu elektronicznego,
powinno być opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym, weryfikowanym za pomocą
ważnego kwalifikowanego certyfikatu.
3. Zawiadomienie o uznaniu skargi za bezzasadną lub negatywnym zaopiniowaniu wniosku
powinno zawierać dodatkowe uzasadnienie - faktyczne i prawne.
4. Zgodnie z art. 237 § 2 kpa. posłowie na Sejm RP, senatorowie, lub radni, którzy wnieśli skargę
we własnym imieniu lub przekazali skargę innej osoby do załatwienia powinni być zawiadomieni o
sposobie
załatwienia
skargi
najpóźniej
w
terminie
14
dni
od
dnia
Strona 4 z 7
jej wniesienia lub przekazania.
5.
W przypadku ponownego złożenia skargi, która była już przedmiotem rozpatrzenia i została
uznana za bezzasadną i jej bezzasadność wykazano w odpowiedzi, a skarżący nie wnosi nowych
okoliczności
można podtrzymać
poprzednie stanowisko, z odpowiednią adnotacją w aktach
sprawy- bez zawiadamiania skarżącego.
ROZDZIAŁ V
Rozpatrywanie petycji
§ 12
1.
Zasady składania i rozpatrywania petycji oraz sposób postępowania organów w sprawach
dotyczących petycji określa ustawa z dnia 11 lipca 2014r o petycjach.
2. Petycje przed przystąpieniem do merytorycznego rozpatrzenia, podlegają ewidencji w Rejestrze
petycji będącym w kompetencji Burmistrza Dzierżoniowa lub w odrębnym Rejestrze petycji
będących w kompetencji Rady Miejskiej Dzierżoniowa.
3.Wzór Rejestru petycji stanowi załącznik nr 3.do Instrukcji
4. Rejestr petycji kierowanych do burmistrza prowadzi Kierownik Biura Obsługi Klienta.
5. Rejestr petycji kierowanych do Rady Miejskiej prowadzi Kancelaria Rady Miejskiej.
§ 13
1. Rejestracja petycji w wewnętrznym systemie obiegu dokumentów należy do zadań Biura Obsługi
Klienta.
2. Burmistrz, Zastępcy burmistrza, Sekretarz Miasta dokonują dekretacji petycji do kierownika
Biura Obsługi Klienta oraz komórki organizacyjnej właściwej merytorycznie do rozpoznania
petycji.
3. Petycje kierowane do Rady Miejskiej Biuro Obsługi Klienta przekazuje do Kancelarii Rady
Miejskiej
4. Rejestry, prowadzone są w formie elektronicznej w Biuletynie Informacji Publicznej oddzielnie
dla petycji kierowanych do burmistrza i oddzielnie dla petycji kierowanych do Rady Miejskiej.
5. Informacje zawierające odwzorowanie cyfrowe (skan) petycji, datę jej złożenia oraz w przypadku
wyrażenia zgody imię i nazwisko albo nazwę podmiotu wnoszącego petycję lub podmiotu, w
interesie którego petycja jest składana wprowadzone są do Rejestru petycji przez osoby
wymienione w § 12 pkt. 4 i 5.
6. Rejestr petycji jest jawny- z wyłączeniem danych wnioskodawcy, chyba że podmiot wnoszący
petycję lub podmiot w interesie, którego petycja jest składana wyrazi zgodę na ujawnienie jego
danych w zakresie imienia i nazwiska albo nazwy.
Strona 5 z 7
7. Informacje dotyczące przebiegu postępowania w szczególności dotyczące zasięganych opinii,
przewidywanego terminu załatwienia petycji oraz sposobu załatwienia petycji wprowadzane są do
rejestru niezwłocznie po otrzymaniu danych z komórki organizacyjnej rozpatrującej petycję.
8. Kierownicy komórek organizacyjnych są zobowiązaniu do przekazywania Kierownikowi Biura
Obsługi Klienta i Radzie Miejskiej informacji niezbędnych do terminowej realizacji petycji.
9 .Projekt odpowiedzi na petycję przygotowuje komórka organizacyjna merytorycznie rozpatrująca
petycję.
10. W przypadku, gdy petycja obejmuje swym zakresem właściwość kilku komórek
organizacyjnych Urzędu wyznacza się komórkę wiodącą (prowadzącą). Przy przygotowaniu
odpowiedzi współpracują wszystkie komórki posiadające informacje umożliwiające rozpatrzenie
petycji.
11. Zawiadomienie podmiotu wnoszącego petycje o sposobie jej załatwienia podpisuje Burmistrz,
Zastępcy burmistrza, Sekretarz Miasta albo upoważniony kierownik (pracownik) komórki
organizacyjnej rozpatrującej merytorycznie petycję.
12.Zawiadomienie o sposobie załatwienia petycji skierowanej do Rady Miejskiej Dzierżoniowa
podpisuje Przewodniczący Rady Miejskiej lub jego zastępcy.
13. Kierownik Biura Obsługi Klienta i Kierownik Kancelarii Rady Miejskiej raz w roku
sporządzają zbiorczą informację o petycjach rozpatrzonych w roku poprzednim i umieszczają ją
Biuletynie Informacji Publicznej w terminie do 30 czerwca .
ROZDZIAŁ VI
Sposób przechowywania dokumentacji
1.
Skargi, wnioski i petycje składane i przekazywane do Urzędu oraz związane z nimi pisma
oraz inne dokumenty rejestruje i przechowuje Kierownik Biura Obsługi Klienta w sposób
ułatwiający kontrolę przebiegu i terminów załatwiania poszczególnych skarg, wniosków i
petycji.
2.
Skargi, wnioski i petycje kierowane do Rady Miejskiej rejestruje i przechowuje Kancelaria
Rady Miejskiej.
3.
Rejestracja skarg i wniosków skierowanych do Urzędu następuje w dzienniku zakładanym w
każdym roku kalendarzowym zwanym Rejestrem skarg i wniosków.
4.
Skargi i wnioski załatwiane bezpośrednio, posiadają kategorię archiwalną A.
5.
Skargi i wnioski przekazane do załatwienia według właściwości posiadają kategorię
archiwalną BE 5.
6.
Petycje posiadają kategorię archiwalną A.
Strona 6 z 7
ROZDZIAŁ VII
Nadzór i kontrola nad rozpatrywaniem i załatwianiem skarg, wniosków oraz petycji
1.
Wojewoda sprawuje nadzór w zakresie skarg, wniosków i petycji załatwianych przez organy
samorządu terytorialnego.
2.
Bieżącą kontrolę prawidłowości i terminowości załatwiania skarg, wniosków i petycji
prowadzi Sekretarz Miasta, a wynikające wnioski przedstawia Burmistrzowi Miasta.
3.
Kierownik Biura Obsługi Klienta sporządza kwartalne raporty o ilości i terminowości
załatwionych skarg i wniosków i przedkłada je Sekretarzowi Miasta.
ROZDZIAŁ VIII
Przepisy końcowe
Podstawę prawną dla opracowania niniejszej instrukcji stanowią przepisy:
1)
ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (t.j. Dz. U. z
2016, poz. 23 ) - (Dział VIII- Skargi i wnioski);
2)
ustawy z dnia 11 lipca 2014 r. o petycjach. (Dz. U. z 2014 poz. 1195);
3)
Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji
przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. z 2002 Nr 5 poz. 46);
4)
Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011r. w sprawie instrukcji
kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu
działania archiwów zakładowych (Dz. U. z 2011 Nr 14 poz. 67);
…..................................................
(sporządził)
….............................................
(zatwierdził)
Strona 7 z 7