ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE Praca zbiorowa pod

ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE
Praca zbiorowa pod red. Beaty Sawickiej
SPIS TREŚCI
1. Wiadomości wstępne o hotelarstwie
1.1. Podstawowe pojęcia dotyczące hotelarstwa
1.2. Historyczny rozwój hotelarstwa w Polsce i na świecie
1.3. Prekursorzy współczesnego hotelarstwa
1.4. Polskie organizacje hotelarskie, stowarzyszenia branżowe, samorządy gospodarcze
1.5. Organizacje hotelarskie na świecie
1.6. Międzynarodowe i krajowe organizacje turystyczne związane z hotelarstwem w Polsce
2. Turystyczna baza noclegowa
2.1. Przepisy Ustawy o usługach turystycznych dotyczące hotelarstwa
2.2. Klasyfikacja i rodzaje obiektów noclegowych
2.3. Hotelarstwo jako dział gospodarki
2.3.1. Podstawowe wyniki ekonomiczne branży hotelarskiej
2.3.2. Baza obiektów noclegowych w Polsce
2.3.3. Nakłady inwestycyjne w branży hotelarskiej
2.4. Kierunki rozwoju hotelarstwa polskiego i światowego
2.4.1. Przesłanki współczesnego rozwoju hotelarstwa – trendy rozwojowe
2.4.2. Kierunki rozwoju budownictwa hotelowego
2.5. Gestorzy bazy noclegowej
2.6. Struktury organizacyjno-funkcjonalne w hotelarstwie: współczesne systemy i sieci hotelowe, grupy
markowe
3. Standaryzacja obiektów hotelarskich
3.1. Podstawowe pojęcia
3.2. Wymagania kategoryzacyjne bazy hotelarskiej
3.3. Standardy hotelowe
3.4. Jakość usług i ich pomiar
3.5. Zastosowanie norm ISO dotyczących jakości usług w obiektach hotelarskich
3.6. Kontrola jakości żywności – Analiza Ryzyka i Kontrola Punktów Krytycznych (HACCP
3.7. Rekomendacja obiektów hotelarskich
4. Usługi hotelarskie
4.1. Definicje usługi hotelarskiej
4.2. Cechy i podział usług hotelarskich
4.3. Usługi podstawowe i dodatkowe w różnych rodzajach obiektów hotelarskich
4.3.1. Usługi podstawowe odpłatne i nieodpłatne
4.3.2. Zakres usług dodatkowych
4.3.3. Działalność rekreacyjno-sportowa, rehabilitacyjna, kulturalno-rozrywkowa
4.3.4. Usługi Centrum Biznesu
4.3.5. Usługi obce wykonywane na terenie hotelu
4.3.6. Rezerwy techniczne i funkcjonalne do realizacji nietypowych usług
4.4. Usługi świadczone w obiektach hotelarskich
4.4.1. Motele
4.4.2. Pensjonaty
4.4.3. Ośrodki wczasowe
4.4.4. Domy wycieczkowe
4.4.5. Schroniska
4.5. Usługi hotelarskie w środkach transportu
4.5.1. Usługi hotelarskie w transporcie kolejowym
4.5.2. Usług hotelarskie w transporcie lotniczym
4.5.3. Usługi hotelowe w żegludze pasażerskiej
4.5.4. Usługi hotelarskie w ruchomej bazie noclegowej
4.6. Usługi hotelarskie w innych rodzajach bazy noclegowej
4.6.1. Sanatoria i obiekty hotelowe uzdrowisk
4.6.2. Stanice wodne
4.6.3. Kwatery prywatne
4.6.4. Wykorzystanie domów akademickich i internatów w okresach turystycznych
5. Kultura i etyka w hotelarstwie
5.1. Podstawowa terminologia z zakresu etyki
5.2. Kodeks etyki hotelarza
5.3. Osobowość i kultura osobista
5.3.1. Psychologia osobowości
5.3.2. Kultura osobista
5.4. Wizerunek pracownika hotelu
5.4.1. Predyspozycje psychofizyczne i dyspozycje intelektualne pracownika
5.4.2. Przyzwyczajenia i nawyki
5.4.3. Sylwetka wzorowego hotelarza
5.5. Kultura obsługi gości
5.6. Ranga społeczna zawodu hotelarza
5.7. Postępowanie w trudnych i nadzwyczajnych sytuacjach zawodowych
5.7.1. Stosunki międzyludzkie i ich znaczenie w pracy
5.7.2. Wzory zachowań w różnych okolicznościach
5.8. Rozwiązywanie konfliktów międzyludzkich
5.8.1. Frustracje i depresje, pojęcie stresu organizacyjnego
5.8.2. Konflikty i ich rozwiązywanie
6. Działalność recepcji
6.1. Rola recepcji w obiekcie hotelarskim
6.2. Wyposażenie techniczne recepcji
6.3. Przygotowanie stanowisk pracy zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz wymaganiami
ergonomii
6.4. Procedury udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym
6.5. Obowiązki pracowników recepcji. Obsługa gości w parterowej części hotelu
6.6. Rezerwacja usług hotelarskich
6.7. Czynności związane z cyklem obsługi gościa w obiekcie hotelarskim. Procedury dotyczące zameldowania
(check in) i wymeldowania gości (check out)
6.8. Dokumentacja recepcji dotycząca kompleksowej obsługi gościa
6.9. Współpraca recepcji z innymi komórkami organizacyjnymi hotelu
7. Czystość i porządek w obiekcie hotelarskim
7.1. Pojęcie, funkcje i rodzaje jednostek mieszkalnych
7.2. Wyposażenie podstawowe i uzupełniające jednostek mieszkalnych
7.3. Pomieszczenia ogólnego użytku
7.4. Obowiązki pracowników (housekeeping) związane z utrzymaniem czystości i porządku
7.5. Rodzaje sprzątania. Procedury sprzątania
7.6. Systemy pracy
7.7. Sprzęt, środki i techniki utrzymywania czystości
7.8. Odpowiedzialność materialna
7.8.1. Odpowiedzialność materialna pracowników
7.8.2. Odpowiedzialność za rzeczy znalezione oraz pozostawione przez gości
7.9. Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisów sanitarnych, ochrony
przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska
7.10. Współpraca działu utrzymania czystości i porządku z recepcją, pralnią działem technicznym, działem
gastronomicznym oraz administracją obiektu hotelarskiego
8. Usługi gastronomiczne w obiekcie hotelarskim
8.1. Rodzaje zakładów gastronomicznych w obiektach hotelarskich
8.2. Rodzaje usług gastronomicznych
8.2.1. Posiłki serwowane przez gastronomię hotelową
8.2.2. Room service i lounge service
8.2.3. Obsługa gastronomiczna imprez poza hotelem
8.3. Wymagania dotyczące usług gastronomicznych w obiektach hotelarskich
8.3.1. Funkcjonalność pomieszczeń działu gastronomicznego
8.3.2. Urządzenia i maszyny gastronomiczne
8.3.3. Organizacja pracy i obowiązki pracowników
8.3.4. Przepisy bhp i ppoż. obowiązujące w dziale gastronomicznym
8.3.5. Wewnętrzna i zewnętrzna kontrola działu gastronomicznego
8.4. Współpraca hotelowej gastronomii z innymi komórkami organizacyjnymi obiektu hotelarskiego
9. Wyposażenie techniczne obiektu hotelarskiego
9.1. Instalacje i urządzenia techniczne w obiektach hotelarskich
9.1.1. Instalacje i urządzenia techniczne w obiektach hotelarskich
9.1.2. Zapasowe i rezerwowe źródła energii
9.1.3. Bezpieczeństwo i sprawność techniczna obiektu
9.1.4. Usuwanie awarii i usterek
9.1.5. Organy nadzoru i kontroli nad wyposażeniem i prawidłową eksploatacją obiektu hotelowego
9.2. Pralnia hotelowa
9.3. Transport wewnętrzny i zewnętrzny
9.3.1. Transport wewnętrzny
9.3.2. Transport zewnętrzny
9.4. Przystosowanie obiektu hotelarskiego do potrzeb gości niepełnosprawnych
9.5. Wewnętrzne i zewnętrzne urządzenia związane z rekreacją, wypoczynkiem i sportem
9.5.1. Urządzenia wewnątrz hotelu
9.5.2. Otoczenie, zieleń wokół hotelu
9.5.3. Zewnętrzne urządzenia związane z rekreacją, sportem i wypoczynkiem
9.6. Urządzenia związane z bezpieczeństwem gości: monitorujące, sygnalizacyjno-alarmowe oraz urządzenia i
systemy zamykania drzwi
9.6.1. Bezpieczeństwo gości
9.6.2. Urządzenia związane z bezpieczeństwem gości
10. Współpraca obiektów hotelarskich z biurami podróży
10.1. Podstawowe pojęcia z zakresu turystyki
10.2. Rodzaje umów pomiędzy hotelami a biurami podróży
10.3. Kodeks postępowania praktycznego
10.4. Rola informacji turystycznej w obiektach hotelarskich
10.5. Współpraca obiektów hotelarskich z pilotami wycieczek, przewodnikami turystycznymi oraz
przedsiębiorstwami przewozowymi
11. Zarządzanie obiektem hotelarskim
11.1. Style kierowania w hotelarstwie
11.2. Formy zarządzania obiektami hotelarskimi
11.2.1. Praca oraz możliwość poprawy jej wydajności
11.2.2. Współczesne formy zarządzania obiektami hotelarskimi
11.2.3. Znaczenie kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie hotelarskim
11.3. Schematy organizacyjne obiektów hotelarskich
11.4. Administracja obiektu hotelarskiego
11.4.1. Organizacja pracy sekretariatu hotelu
11.4.2. Dział ekonomiczny (finansowo-księgowy)
11.4.3. Dział personalny (kadr i szkoleń)
11.4.4. Dział zaopatrzenia
11.4.5. Komórka ds. konserwacji, remontów i inwestycji
11.4.6. Marketing i reklama
11.4.7. Komórka ds. audytu wewnętrznego i controllingu
11.4.8. Samodzielni specjaliści
11.5. Regulamin hotelowy
12. Odpowiedzialność obiektu hotelarskiego
12.1. Przepisy prawa międzynarodowego dotyczące świadczenia usług hotelarskich
12.2. Odpowiedzialność cywilnoprawna hotelu za rzeczy wniesione przez gości hotelowych, przepisy prawa,
zasady odpowiedzialności
12.3. Konwencja paryska o odpowiedzialności za rzeczy wniesione przez gościa hotelowego, klauzule
nieodpowiedzialności
12.4. Przedawnienie roszczeń gościa hotelowego i obiektów hotelowych
12.5. Odszkodowanie za niedotrzymanie warunków umowy hotelowej
12.6. Prawo zastawu
12.7. Przechowanie rzeczy
12.8. Parkingi
12.9. Przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska
12.9.1. Istota znajomości przepisów bhp i ppoż. w hotelu
12.9.2. Problemy ochrony środowiska w obiektach hotelowych
Literatura
Aneks