PSYCHOLOGICZNE STRATEGIE WINDYKACYJNE

PSYCHOLOGICZNE STRATEGIE WINDYKACYJNE
Ja k o d zyska ć p ie niąd ze i nie stra c ić klie nta ? – intensywny trening wspomagający skuteczność pracowników odpowiedzialnych za windykację
wierzytelności w firmie
Zapraszamy Państwa do udziału w warsztatach szkoleniowych adresowanych do osób, które w swojej pracy zawodowej napotykają na je d no z
na jtrud nie jszyc h za d a ń w re la c ji z klie nte m – przeprowadzenie rozmowy windykacyjnej prowadzącej do skutecznego odzyskania należności.
P o d c za s szko le nia uc ze stnic y:
nabędą wiedzę na temat mechanizmów psychologicznych, najczęściej wykorzystywanych przez dłużników: gier
i manipulacji,
poznają skuteczne sposoby radzenia sobie w grami i wymówkami dłużników,
rozwiną umiejętności w zakresie asertywnego reagowania w sytuacjach trudnych: obrażanie przez klienta, kłamstwo klienta, zarzucanie przez klienta
mówienia nieprawdy
nauczą się kontrolować własne emocje w trakcie rozmów windykacyjnych,
poznają swoje mocne i słabe strony w pełnieniu roli windykatora,
zapoznają się z etapami rozmowy windykacyjnej,
nabędą umiejętności prowadzenia skutecznych rozmów windykacyjnych,
rozwiną wiedzę psychologiczną w zakresie skutecznego radząc sobie z grami i wymówkami klienta,
nabędą rzetelną wiedzę prawną, popartą licznymi przykładami zaczerpniętymi z polskiej praktyki sądowej.
Dyna mic zne me to d y p ro wa d ze nia za ję ć :
Prezentacje video profesjonalnych rozmów windykacyjnych, analiza case study w grupach, pokaz gier najczęściej stosowanych przez dłużników i
skutecznych kontrtaktyk, odgrywanie ról – prowadzenie rozmów telefonicznych z dłużnikami (pierwsza i druga rozmowa), scenki sytuacyjne – spotkanie z
dłużnikiem, testy: „Czy jestem asertywny”, „Moja odporność na stres”, techniki szybkiego rozładowywania napięć.
PROGRAM SZKOLENIA:
P S YC HO LO G IC Z N E AS P EK TY WIN DYK AC JI
1 . P o d e jśc ie d o klie nta w p ro c e sie wind yka c ji.
Projektowanie procesu windykacji wewnątrz organizacji
Kluczowe elementy procesu windykacji: wielkość, wiek, kryteria segmentacyjne (historia płatności, udział firmy w obrotach klienta, rentowność
klienta)
Narzędzia windykacji: upomnienie pisemne, rozmowa telefoniczna, wezwanie do zapłaty, spotkanie z klientem, wstrzymanie sprzedaży, odłączenie
klienta
Stopień skuteczności podejmowanych działań
Wyniki badań dotyczących skuteczności wybranych metod windykacyjnych
Cechy i kompetencje najlepszych windykatorów
Etyka i profesjonalizm postępowania osoby windykującej jako warunek utrzymania dobrego wizerunku firmy na rynku
2. P rzyg o to wa nie d o ro zmo wy wind yka c yjne j
Ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy
Wiedza o dłużniku (rodzaje dłużników: nieudacznik, bezczelny, unikający, pragmatyczny, oszust, wyniosły i in)
Określenie celu i strategii działania
Warunki optymalnej skuteczności
3. G ry sto so wa ne p rze z d łużnikó w
Gra na czas – Gra na biedę – Gra na krwiopijcę – Gra reklamacyjna – Gra inni nie płacą – Gra wypadek losowy – Gra amnezja – Gra woda z mózgu
– Gra bagatelka – Gra w głupiego – Gra nic o tym nie wiem – Gra nieobecny – Gra kontratak
Skuteczne kontrtaktyki na gry dłużników – czyli jak ominąć stawiane przeszkody i ściągnąć należność
4 . WIN DYK AC JA P RZ EZ TELEFO N . WIN DYK AC JA BEZ P O Ś REDN IA
P ro c e d ura p ro wa d ze nia wind yka c yjne j ro zmo wy te le fo nic zne j / b e zp o śre d nie j
Etapy windykacyjnej rozmowy telefonicznej i bezpośredniej
Zasady prowadzenia windykacyjnych rozmów telefonicznych i bezpośrednich
Style prowadzenia rozmów windykacyjnych. Kiedy należy podejść miękko, a kiedy bardzo zdecydowanie wobec dłużnika
Taktyki prowadzenia rozmowy z dłużnikiem – indywidualizacja podejścia – dostosuj swój styl, a osiągniesz więcej i szybciej
5. Ja k p ro wa d zić skute c zną ro zmo wę wind yka c yjną p rze z te le fo n / b e zp o śre d nią
N a wiąza nie ko nta ktu
Przywitanie. Jak budować silny wizerunek poprzez pierwszy kontakt
Elementy komunikacji niewerbalnej
Wprowadzenie do tematu
Id e ntyfika c ja sytua c ji d łużnika
Prowadzenie rozmowy – zasady zadawania pytań. Rodzaje pytań
Techniki aktywnego słuchania
Nawiązanie dialogu i współpracy z dłużnikiem
P re ze nta c ja sytua c ji d łużnika
Analiza postawy klienta
Indywidualizacja podejścia do klienta
Matryce perswazyjne i teksty motywacyjne dla windykatorów
Pozycjonowanie stanowiska firmy - etap sankcji pasywnych i sankcji bezpośrednich
Ro zp ra sza nie wymó we k i o b ie kc ji
Baza wymówek klienta – skuteczne taktyki odpowiedzi i postępowania
20 taktyk radzenia sobie z obiekcjami klienta
Ujawnianie postaw – dążenie do neutralizacji emocji
Psychologia kłamstwa – czyli jak rozpoznać ewentualne próby manipulacji
Błędy w egzekwowaniu należności – czego powinniśmy unikać?
Uskute c znie nie wind yka c ji
7 skutecznych metod zamykania rozmowy windykacyjnej
6 . Trud ne sytua c je w RO Z MO WAC H wind yka c yjnyc h. S TRES , EMO C JE I AS ERTYWN O Ś Ć WIN DYK ATO RA
Emo c je w re la c ji d łużnik – o so b a wind ykując a
Inteligencja emocjonalna w pracy windykatora
Zachowania agresywne, zachowania pasywne, zachowania wymuszające litość
Czy jestem asertywny – Test asertywności
Jak być miękkim wobec ludzi i twardym wobec problemu
Asertywne podejście do siebie i osoby dłużnika
Przyjmowanie krytyki, stawianie granic, odmawianie w trudnych sytuacjach z dłużnikami
S tre s – ja k ra d zić so b ie z na p ię c ie m?
Zrozumieć stres – etiologia i fizjologia zachowań stresowych
Autodiagnoza odporności na stres
Skuteczne i praktyczne metody rozładowywania napięć i stresów w pracy zawodowej
METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
Trening prowadzony jest metodą aktywną. Główną (80% ) część zajęć obejmują ćwiczenia:
symulacje specyficznych rozmów windykacyjnych (telefonicznych i bezpośrednich) z klientami firmy,
testy,
ćwiczenia w małych grupach,
burza mózgu,
analiza case study,
techniki radzenia sobie ze stresem i trudnymi zachowaniami rozmówcy.
SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:
Pracowników działów windykacji
Właścicieli i Pracowników firm i kancelarii windykacyjnych
Pracowników działów handlowych
Pracowników działów obsługi klienta
Pracowników działów księgowości
oraz wszystkich osób zajmujących się windykowaniem należności
WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:
O lg a Bo rg ie ł
Psycholog ze specjalnością psychologia biznesu. Należy do czołówki trenerów w Polsce, certyfikowany trener TTT University of Wales.
Specjalizuje się w prowadzeniu warsztatów negocjacyjnych z elementami manipulacji i perswazji. Prowadziła zajęcia z zakresu skutecznej
windykacji dla pracowników firm PLL LOT SA, CEVA Automotive Logistics Poland sp. z o.o., PGNiG SA, licznych przedsiębiorstw użyteczności
publicznej, banków oraz firm windykacyjnych.
Jakość szkoleń potwierdzają uczestnicy – na jwyższe o c e ny i zwię ksze nie sp ra wno śc i i skute c zno śc i w p ra c y.
Od 1994 roku prowadzi treningi i warsztaty z elementami coachingu dla kadry zarządzającej i menedżerskiej z zakresu zarządzania zespołami
poruszające zagadnienia z zakresu:
skuteczne przywództwo,
zarządzanie wiekiem w organizacji,
kierowanie i motywowanie zespołu,
komunikacja w zespole,
rekrutacja i selekcja pracowników,
rozwiązywanie trudnych sytuacji w zarządzaniu zespołem: stres, konflikt, słabe zaangażowanie,
zarządzanie zmianą w zespole,
Talent Management, mentoring i coachingu,
rozwoju kompetencji menedżerskich:
- asertywny menedżer
- zarządzanie stresem w pracy menedżera
- inteligencja emocjonalna w pracy menedżera
- projektowanie kariery zawodowej
- autoprezentacja w pracy menedżera.
Łącznie przeprowadziła dla kadry zarządzającej i menedżerskiej około kilkuset projektów, w tym dla największych instytucji sektora bankowego
m.in. BRE Bank SA, NBP, Kredyt Bank SA, PKO BP, PKO SA, organizacji rynkowych m. in. PGE SA, Polkomtel SA, Magna Polska, Star Foods Ltd., Netia
SA, Air Products Polska Sp. z o.o.
Pełniła funkcję merytorycznego lidera projektu w zakresie zarządzania zespołem i rozwoju menedżerskiego, który obejmował ponad 5 tysięcy
osób – kadry zarządzającej i kierowniczej.
Od 1998 roku zajmuje się projektami z zakresu Assessment Centre i Development Centre obejmującymi ocenę i rozwój kadry kierowniczej i
zarządzającej w organizacjach. Obecnie jest trenerem, coachem i konsultantem.
Prowadzi niezależne projekty coachingowe dla kadry menedżerskiej opierające się na ideach socjo-kognitywistycznych (rozwój osobisty, samoświadomość, motivation management) i konsultacyjne (komunikacja wewnętrzna w firmie).
Prowadziła projekty w obszarze HR dla kadry takich organizacji m.in. jak: PKO BP SA, Kredyt Bank SA, BRE Bank SA, CJ International, MPiPS, Formes
sp. z o.o., PCP sp. z o.o., EC Zabrze SA, PKO BP SA we współpracy z Ernst&Young. Projekty z AC/DC prowadziła m.in. dla: PRInż Holding SA,
Totalizator Sportowy, SOS Wioski Dziecięce, Huta Buczek SA, Kredyt Bank SA.
W ramach współpracy realizuje złożone sesje AC / DC dla kilku wiodących firm konsultingowych na stanowiska menedżerskie, handlowe i
wysokospecjalistyczne.
POWIADOM MNIE O KOLEJNYM TERMINIE SZKOLENIA:
Adres email
Wyślij
WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ:
Da g ma ra Tro ska
Jo a nna Ja ro sz - O p o lka
tel. (32) 33 55 153
tel. (32) 33 55 150
fax (32) 33 55 151
fax (32) 33 55 151
tel. kom. 662 297 689
tel. kom. 662 297 689
e-mail: effect@ effect.edu.pl
e-mail: effect@ effect.edu.pl
Serdecznie zapraszamy!
Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies