2015_12_15_Regulamin Rozpatrywania Skarg

Regulamin
rozpatrywania Skarg i Reklamacji Klientów
Copernicus Capital Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych Spółka Akcyjna
Przyjęty uchwałą Zarządu w dniu 15 grudnia 2015 r.
Copernicus Capital TFI S.A., ul. Grójecka 5, 02-019 Warszawa. T: +48 22 44 00 101, F: +48 22 44 00 106, E: [email protected], www.copernicustfi.pl
XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, KRS 0000206615, NIP 107-00-00-939, REGON: 015748600. Kapitał zakładowy wynosi 4.618.300 PLN (w pełni opłacony).
§1
Definicje i skróty
1.
Ilekroć w niniejszym Regulaminie jest mowa o:
1)
Copernicus, TFI – należy przez to rozumieć Copernicus Capital Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych
Spółka Akcyjna z siedzibą
2)
w Warszawie;
Kliencie – należy przez to rozumieć osobę fizyczną, w tym konsumenta1, osobę prawną lub jednostkę
organizacyjną
nieposiadającą
osobowości
prawnej,
zarówno
klienta
indywidualnego
jak
i instytucjonalnego, na rzecz którego Copernicus świadczy usługi oraz uczestnika funduszy inwestycyjnych
zarządzanych przez Copernicus;
3)
Regulaminie – należy przez to rozumieć niniejszy Regulamin;
4)
Skardze – należy przez to rozumieć jakiekolwiek zwrócenie się przez Klienta do Copernicus (w tym także
reklamację) w formie ustnej, pisemnej, telefonicznie lub za pośrednictwem środków komunikacji
elektronicznej, dotyczące
zastrzeżeń Klienta dotyczących wykonania usług przez Copernicus lub
działalności Copernicus.
2.
Pozostałe zwroty, które zostały zawarte w niniejszym Regulaminie, a które nie zostały zdefiniowane w § 1
ust. 1 niniejszego Regulaminu, mają znaczenie w rozumieniu powszechnie obowiązujących przepisów prawa.
§2
Przyjmowanie Skarg
1.
Skargę na działalność Copernicus Klient może złożyć:
1) osobiście, ustnie, w siedzibie Towarzystwa lub u Dystrybutorów wskazanych w dokumentach
informacyjnych poszczególnych funduszy inwestycyjnych lub w umowach o świadczenie usług przez
Copernicus,
2) osobiście na piśmie w siedzibie Towarzystwa lub u Dystrybutorów wskazanych w dokumentach
informacyjnych poszczególnych funduszy inwestycyjnych lub w umowach o świadczenie usług przez
Copernicus,
3) za pośrednictwem poczty lub kuriera na adres:
a)
Copernicus Capital TFI S.A., ul. Grójecka 5, 02-019 Warszawa, lub
b)
Dystrybutorów
wskazanych
w
dokumentach
informacyjnych
poszczególnych
funduszy
inwestycyjnych lub umowach o świadczenie usług przez Copernicus,
4) za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: [email protected],
5) telefonicznie: pod numerem infolinii: 801 809 975 oraz 22 320 47 98 (z telefonów komórkowych)
w godzinach pracy Towarzystwa.
2.
Skargę dotyczącą usług świadczonych przez Copernicus, Klient powinien złożyć niezwłocznie w momencie
powzięcia informacji o fakcie niewykonania lub nienależytego wykonania czynności lub usługi, której Skarga
dotyczy.
3.
1
Ze Skargi złożonej w formie ustnej osoba przyjmująca sporządza protokół. Osoby przyjmujące Skargę, na
W rozumieniu art. 22¹ ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121, z późn. zm.)
2
żądanie Klienta niezwłocznie potwierdzają pisemnie lub w inny uzgodniony z Klientem sposób, fakt jej
przyjęcia. Klient ma prawo otrzymać potwierdzenie zgłoszenia Skargi w każdym momencie rozpatrywania
sprawy.
4.
W celu sprawnego rozpatrzenia Skargi Klienta składający Skargę powinien w szczególności:
1) wskazać dane umożliwiające identyfikację Klienta (PESEL, REGON, imię i nazwisko, nazwę firmy, nr
KRS, adres).
2) określić umowę lub zlecenie, którego dotyczy Skarga,
3) szczegółowo opisać przedmiot Skargi oraz ją udokumentować,
4) określić żądanie.
5.
Skargi niezawierające danych pozwalających na identyfikację Klienta, pozostawia się bez rozpatrzenia.
§3
Rozpatrywanie Skarg
1.
Skargi rozpatrywane są przez Copernicus w ciągu 30 dni od daty przyjęcia jej przez Copernicus. Za
datę przyjęcia Skargi rozumie się datę jej wpływu do Copernicus lub Dystrybutora, zgodnie z §2 ust. 1
powyżej.
2.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Skargi i udzielenie
odpowiedzi w terminie, o którym mowa w pkt. 1, Copernicus w informacji przekazywanej Klientowi, który
wystąpił ze Skargą:
1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3) określa przewidywany termin rozpatrzenia Skargi i udzielenia odpowiedzi, który nie może
przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Skargi.
3.
Proces rozpatrywania Skargi powinien cechować się rzetelnością, wnikliwością, obiektywizmem oraz
poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu i dobrych
obyczajów.
4.
Copernicus, w celu rozpatrzenia Skargi, może zażądać od Klienta dodatkowych informacji i wyjaśnień
związanych z rozpatrywaną Skargą.
§4
Odpowiedź na Skargę
1.
Treść odpowiedzi na Skargę powinna zawierać w szczególności:
1) informację o wyniku rozpatrzenia zgłoszonej Skargi,
2) w przypadku nieuwzględnienia Skargi Klienta, w całości lub w części, pełne i wyczerpujące
uzasadnienie faktyczne i prawne oraz wyczerpującą informację na temat stanowiska Copernicus
w sprawie skierowanych zastrzeżeń, wraz ze wskazaniem odpowiednich przepisów prawa, a jeśli to
możliwe to także z przytoczeniem ich brzmienia, chyba że nie wymaga tego charakter
podnoszonych zarzutów,
3) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego,
3
4) w przypadku rozpatrzenia Skargi ze skutkiem pozytywnym - określenie terminu, w którym
Copernicus zrealizuje roszczenie podniesione w ramach wniesionej Skargi, nie dłuższego niż 30
dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
2.
Odpowiedź na Skargę Klienta będzie udzielona w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika
informacji, w rozumieniu ustawy z dnia
3.
19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych.
Odpowiedź na Skargę Klienta powinna zostać sporządzona przy użyciu czcionki co najmniej w rozmiarze 12,
a na uzasadnione żądanie Klienta - przy użyciu dużej czcionki tzw. largeprint.
4.
Na wniosek Klienta, odpowiedź na Skargę może zostać dostarczona pocztą elektroniczną, na adres wskazany
przez Klienta.
5.
Niezależnie od postępowania skargowego, w przypadku sporu z Copernicus Klient może:
1) zawrzeć ugodę na podstawie negocjacji przeprowadzonych z Copernicus,
2) zwrócić się o pomoc do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumenta; organem właściwym
z zakresu ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
3) wnieść skargę na Copernicus do właściwego organu nadzoru – Komisji Nadzoru Finansowego,
4) wnieść powództwo do właściwego sądu powszechnego.
6.
W przypadku nie uwzględnienia roszczeń wynikających ze Skargi Klienta treść odpowiedzi zawiera pouczenie
o:
1) możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego –
w odniesieniu do Klientów w rozumieniu Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu
reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym;
2) możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, ze wskazaniem podmiotu, który
powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
§5
Postanowienia końcowe
1.
Regulamin obowiązuje na czas nieoznaczony.
2.
Zmiana treści Regulaminu może nastąpić w formie uchwały podjętej przez Zarząd Copernicus.
3.
Copernicus informuje Klienta o zmianach niniejszego Regulaminu poprzez publikację Regulaminu na stronie
internetowej Copernicus.
4.
Towarzystwo podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
4