WSTĘP ROZDZIAŁ I ROZDZIAŁ II

SPIS TREŚCI
WSTĘP
ROZDZIAŁ I
Turystyka i rynek turystyczny
1.
2.
3.
3.1.
3.2.
4.
5.
6.
Pojęcie turystyki i biura turystycznego .................................................
Kryteria podziału turystyki ....................................................................
Usługi turystyczne .................................................................................
Cechy i zakres usług turystycznych ......................................................
Specyfika usług turystycznych w biurach podróży ...............................
Funkcje współczesnej turystyki ............................................................
Dysfunkcje współczesnej turystyki .......................................................
Popyt i podaż turystyczna .....................................................................
7
9
11
14
16
17
19
20
ROZDZIAŁ II
Instrumenty marketingu – w działalności firm i biur turystycznych
Znaczenie marketingu w usługach ........................................................
Istota marketingu (koncepcja ogólna) ...................................................
Zdefiniowanie nowoczesnego marketingu ..........................................
Koncepcje działalności na rynku ...........................................................
Instrumenty marketingu – mix w działalności biura turystycznego –
charakterystyka ogólna ..........................................................................
2.
Produkt turystyczny ...............................................................................
3.
Cena jako narzędzie marketingu-mix usług turystycznych ...................
3.1. Ustalenie ceny .......................................................................................
3.2. Ceny strategiczne i taktyczne ................................................................
3.4. Czynniki wpływające na ustalanie cen ..................................................
4.
Promocja ................................................................................................
4.1. Koncepcja polityki promocyjnego marketingu-mix .............................
4.2. Program promocji ..................................................................................
4.3. Budżet promocji ....................................................................................
4.4. Reklama, public relations i sprzedaż bezpośrednia jako podstawowe
instrumenty marketingowe w turystyce ................................................
4.4.1. Pojęcie i rola reklamy turystycznej ..................................................
4.4.2. Cel reklamy i public relations ..........................................................
4.4.3. Sprzedaż osobista .............................................................................
4.4.4. Promocja uzupełniająca ....................................................................
4.4.5. Wydawnictwa promocyjne ...............................................................
4.4.6. Rola i użytkowanie Internetu ............................................................
5.
Dystrybucja ...........................................................................................
5.1. Kanały dystrybucji w turystyce .............................................................
5.2. Typologia kanałów dystrybucji .............................................................
6.
Personel .................................................................................................
1.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
-3-
24
24
25
28
31
36
50
50
52
53
55
55
56
57
57
57
60
62
65
66
69
70
70
73
76
ROZDZIAŁ III
Plan marketingowy a ogólna strategia przedsiębiorstwa
turystycznego
1. Pojęcie zarządzania strategicznego .............................................................
2. Proces planowania .......................................................................................
2.1. Kontekst strategiczny ...............................................................................
2.2. Przegląd sytuacji ......................................................................................
2.3. Sformułowanie strategii marketingowej ..................................................
2.4. Alokacja środków i obserwacja .................................................................
Załącznik Nr 1 do rozdziału III .................................................................
77
77
78
81
94
101
106
ROZDZIAŁ IV
Działalność firm usługowych zorientowanych na klienta
1.
Proces zachowań nabywcy .....................................................................
110
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Zachowanie nabywców wobec czynników ekonomicznych ..................
Czynniki socjologiczne i kulturowe .......................................................
Proces dokonywania zakupu i jego ocena ..............................................
Marketingowa obsługa klienta w przedsiębiorstwie turystyczno – usługowym
zorientowanym na klienta ...................................................
Obsługa klienta – jakość usługi ..............................................................
Jakość obsługi i marketing .....................................................................
Rola marketingu wewnętrznego i personelu w usługach turystycznych
…………………………………………………………
112
114
114
116
121
123
127
ROZDZIAŁ V
Elementy psychologii w nowoczesnej turystyce
1. Badania zachowań klientów usług turystycznych .........................................
2. Motywy postępowania klienta........................................................................
3. Metody manipulacji wykorzystywane w sprzedaży usług
turystycznych .................................................................................................
4. Rola standardu obsługi w sprzedaży usług.....................................................
130
135
143
148
ROZDZIAŁ VI
Badania marketingowe
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Istota badań marketingowych ................................................................
Cele badań marketingowych w turystyce ..............................................
Problematyka badań marketingowych ..................................................
Badania marketingowe średnio i długookresowe ................................
Wtórne i pierwotne źródła badań marketingowych .............................
Badania zza biurka (desk research) .......................................................
Badania terenowe (field research) .........................................................
Ogólna charakterystyka i analiza struktury metod badawczych
produktu turystycznego ..........................................................................
Ankiety do badań marketingowych .......................................................
Ankieta nr 1 ............................................................................................
Ankieta nr 2 ............................................................................................
-4-
153
154
155
156
158
166
167
171
185
185
188
ZAŁĄCZNIKI:
WARTO WIEDZIEĆ I ZWIEDZIĆ - ZAŁĄCZNIKI
Turystyka wczoraj, dziś i jutro
1. Podróże w ujęciu retro .................................................................................
2. Drugi obieg turystyczny (niezwykłe miejsca mało znanej Polski) .............
3. Wieliczka .....................................................................................................
4. Kosmiczne wakacje .....................................................................................
5. Atlantyda XX wieku, 50 ginących cudów świata ........................................
6. Co wypada & co nie wypada, czyli podręczny bagaż „manier”
na zagraniczną podróż służbową .................................................................
7. Ćwiczenia relaksacyjne w czasie podróży ..................................................
LITERATURA
.........................................................................................
-5-
190
191
197
198
200
208
213
214