Pobierz PDF - Strategie Rozwoju

Transkrypt

STRATEGIA PRZYWÓDZTWA
Kompletny zapis agra ia dostęp ego pod adrese :
https://www.youtube.com/watch?v=LQGGnkH_Nkc
Wspa iały wykład
Spis treś i
Wszyscy kradniemy ....................................................... 3
Bądź y ajlepsi............................................................. 4
Dwie role ....................................................................... 5
Misja firmy .................................................................... 8
Klient to nie liczba ....................................................... 10
Kim jest klient .............................................................. 14
Być przywód ą............................................................. 19
Komunikacja z klientami ............................................. 20
Studiu
przypadku: Sklep dzie ię y ........................... 21
Podtrzymywanie kontaktu z klientami ........................ 23
www.strategie-rozwoju.pl
Piotr Michalak
2
Wspa iały wykład
Witam Was serde z ie. Na po zątek h iałe
Internetu?
się zapytać, kto z Was kojarzy mnie z
O… Nieźle!
Nie ędę się wię spe jal ie przedstawiał.
Gdy dostałe od Pawła zaprosze ie to (po wielu jego namowach) w koń u zgodziłe
że y tu wystąpić.
Po yślałe
Podjąłe
Był y
się,
so ie, że: zro ię ajlepszy wykład jaki tu ędzie.
taką de yzję. Nie wie
pysz y, skoro
zy wyjdzie
i ajlepszy wykład.
ówię, że ędzie ajlepszy.
Nato iast to, o Wa dzisiaj powie jest ajpotęż iejszy i najcenniejszym kawałkie
wiedzy jaki mam do dyspozycji. Jest to fundament wszystkiego, o ja ro ię.
Część z Was yła a oi szkole iu „Syste produk ji pie iędzy” i słyszeliś ie taki ały
kilku i utowy kawałek a te at strategii przywództwa. Dzisiaj ędzie 6
i ut a ten
te at i ędzie y o ty
ówić ardzo głę oko. To jest oś, o a z ie ić sposó
yśle ia.
Jak z ie i sposó
yśle ia to total ie prze udowuje iz es, który się prowadzi.
Wszyscy kradniemy
[powrót do Spisu treś i]
Strategia przywództwa to jest idea, która pochodzi od Jaya Abrahama Strategy of
preeminence. Jay Abraham w Stanach Zjednoczonych jest jednym z najbardziej znanych
trenerów biznesu w rynku small business. Jest on odpowiedzialny za ogromne sukcesy.
Podli zył, że zaro ił dla swoi h klie tów 9 iliardów dolarów i to jest też ajpotęż iejsza
idea, którą on przekazuje
Jay A raha
używa takiego ardzo ostrego stwierdze ia,
ówią , że kiedy nie
wykorzystuje y w peł i aszy h ożliwoś i to w pew y se sie krad ie y.
Jeżeli:

przy tych samych zasobach,

przy ty h sa y h pie iądza h,

i przy tych samych pracownikach
nie wy iąga y z tego wię ej iż
wysiłku, pra ują ie iężej, ale
ogli yś y, a ogli yś y z a z ie wię ej, przy ty sa y
ądrzej – to w pewnym sensie kradniemy od siebie (ale to
Piotr Michalak
3
Wspa iały wykład
już pal sześć . Kradniemy od naszej rodziny, która ogła y p. ieć nas wię ej w do u.
Mogli yś y poświę ić i wię ej zasu. Mogli yś y zapew ić i lepsze waru ki.
Według Jaya A raha a krad ie y od społe zeństwa – o tak ostro to azywa. Mogli yś y
pła ić większe podatki, dawać wię ej pra y pra ow iko . Mogli yś y pła ić większe pe sje.
)a iera y też od pra ow ików. )o a z ie ile ludzi w Pols e pra uje za jakieś ałe pie iądze.
)a pie iądze, za które ie ogą wyżyć, pod zas gdy Pola y wyjeżdżają gdzieś do Norwegii,
gdzie sprzątają ieszka ia i dostają za to tyle, o w Pols e a sta owiska h e edżerski h.
Krad ie y od dostaw ów, od wspól ików. Fir y ie opła ają faktur. Wspól i y kłó ą się
iędzy so ą, a prze ież wystar zy pra ować ądrzej, a nie jak ówi szkoła Polska, że: jakoś
to ędzie. Moż a wy iąg ąć z tego o się ro i z a z ie wię ej. Te lepsze wy iki oż a
osiąg ąć przy ty h sa y h zaso a h pra ują ądrze, a ie iężko.
Bądź y ajlepsi
Jak a to patrzę patrzę a róż e pyta ia, które do
ie czasami apływają - dostaję jakieś
aile, o serwuję o i i ro ią, jak ludzie się wypowiadają w róż y h iejs a h to
pro le e wydaje i się jest e tal ość prze ięt oś i, która polega a ty , że a y
taki sposó działa ia, i tui ję, ieuświado io ą ko pete ję, że po prostu jesteś y taką
sobie tam kolej ą fir ą, jakąś jed ą z wielu alter atyw, jed ą z wielu op ji. Nie yśli y o
so ie, że jesteś y w zy ś ajlepsi, że asza fir a jest ajlepsza w ty , o ro i. W tej
jednej rzeczy.
Nie hodzi o to, że yś y teraz yli ajlepszy produ e te sa o hodów a świe ie, o
zegoś takiego ie a. Nie hodzi o to, że y asza fir a yła ajlepszą age ją i teraktyw ą
a świe ie, o też zegoś takiego ie a.
Ale
oże y yć w jakiejś kategorii ajlepsi.
Może y produkować aj ardziej dynamiczne samochody.
Może y yć age ją i teraktyw ą, która osiąga ajlepsze efekty, al o która jest aj ardziej
kreatyw a, al o która a ajlepszą grafikę a świe ie itd.
Może y so ie wy rać jakąś kategorię, w której ędzie y przywódcami. Nie ogranicza się to
tylko do tego. Chodzi o to, że yś y ie godzili się a bycie szarym. Chodzi o to, że yś y
starali się wyróż ić – wyróż ić się ie tylko w ar e i ie tylko w ko u ika ji.
Przykładowo Paweł ro i ardzo faj ie zdję ia, że a zawsze ta jakieś rysu e zki i
jakieś strzałe zki. Ma też a i h takie ś iesz e różowe okulary i to jest orygi al e .
Piotr Michalak
4
Wspa iały wykład
Chodzi o oś jesz ze.
W ra a h e tal oś i, jed a rze z – ajważ iejsza, o której au zyłe się od
a y to jest jak kiedyś jako ały hłopak wracałe ze szkoły i powiedziałe :
ojej szalo ej
Dostałe tróję, ale słu haj a o, prawie wszys y i i dostali tróję. To ył ardzo iężki
sprawdzian. Dwie oso y dostały zwórki. Jed a tylko piątkę.
A
a a pote
i powiedziała:
Równaj do lepszych, nie do gorszych.
Mamy takie te de je po iesza ia się, że:
W su ie ie, to ja tak dużo ie zara ia , ale i
i też tak dużo ie zara iają.
Albo:
No, ja uszę iężko pra ować, prze ież wszys y iężko pra ują. No ja
pra ow ików, ale prze ież większość ały h fir
a tylu pracowników.
a
tylko tylu
Powi iś y porów ywać się z lepszy i. Powi iś y rów ać do ty h lepszy h. Cały zas
o serwować ty h ajlepszy h i starać się al o i h doś ig ąć i to już jest strategia
aśladow i twa), a chyba jeszcze najlepszą op ją, lepsza od tej yło y, żeby inni ludzie
patrzyli a as i porów ywali się do as. Moż a wyjść poza te ra y, że y i i patrzyli a
nas jak na swój benchmark, a my nawet na nikogo nie patrzymy tylko wyznaczamy kierunek
rozwoju ałej ra ży. My prowadzi y a ry ku. To rz i ardzo ś iało, ale jest to do
zrealizowania.
Dwie role
Ch iał y Was dzisiaj przeko ać, a yś ie sta owili każda z osó tu o e y h – yś Ty
sta owił! – każdy – jakość sa ą w so ie, o zywiś ie w swojej klasie . Nie we wszystki
a
raz, ale w zy ś yć ajlepszy . Powi iś y tutaj peł ić dwie role:
Pierwsza rola to być przywód ą.
Powi iś y yć przywód ą a każdy kroku. Nasza fir a a ry ku powi a peł ić e hy
przywód y i y w swojej fir ie powi iś y peł ić rolę przywód y i powi iś y yć ajlepsi
w tej jednej (góra 2- kategoria h , dawać wię ej, ro ić to lepiej iż asza ko kure ja.
Przykłady ty h kategorii w hodzą pod jakość.
Piotr Michalak
5
Wspa iały wykład
Niektórzy z Was już ode
ie słyszeli, że defi i ja jakoś i według or y ISO zy według
zarządza ia to ie jest dokład ość wyko a ia p. ka ery zy w iej oś ie odstaje al o
nie chrobocze) tylko to jest stopień w jaki ta ka era zaspokaja asze potrze y (przy
pew y h założe ia h . Jeżeli podstawowy zada ie ka ery a yć fil owa ie i jeżeli
a się w iej z ieś ić aksy al ie duże agra ia wideo oże y postawić parę taki h
wy ogów to jakość tej ka ery jest stop ie , w jaki o a zaspokaja te potrze y.
Dlatego Cinquecento dla prze ięt ego Polaka jest wyższej wartoś i iż Ferrari, po ieważ
Ferrari ie da się jeździć po polski h droga h, wię ie speł ia o a aszy h potrze .
Do kategorii jakoś iowy h oże ależeć też cena. Ferrari jest iższej jakoś i, o
wysoką e ę. Nie speł ia potrze Polaków.
a z yt
Czas. Może y wyprodukować oś ajszy iej ze wszystki h p. ko uś s hodzi
wyprodukowa ie zegoś 24 godziny, a my wyprodukujemy to samo w zaledwie dwie godziny
– na poczekaniu.
Wykonanie. Jakość wyko a ia też wpisuje się w to, w zy
się wyróż ić korzyś ia i jakie daje y.
oże y yć ajlepsi. Może y
Kiedy ówię tutaj o y iu przywód ą a razie tro hę sko e trowałe się a wyróż ie iu
się aszy produkte , ale druga kategoria to jest komunikacja. Naszą rolą jako przywódcy
– czy jest to asza fir a, zy też my sami) jest iągłe i spirowa ie i otywowa ie. Mówię to
głów ie w kategoria h klie tów. Ciągle powi iś y pokazywać i w zy jesteś y ajlepsi.
Ko u ikować to.
I spirować i h do działa ia.
)araz rozwi ę te wątek. )a i
to powie
to
a y drugą rolę.
Druga rola to lepsza alternatywa.
Czy ie jesteś y ty
szarakie ? Jesteś y tą kolej ą fir ą – wielu z as
yśli so ie:
No ja prowadzę taką fir ę.
A ja sprzedaję u ezpie ze ia.
A ja
a
age ję rekla ową.
A ja prowadzę sprzedaż używa y h sa o hodów.
Nie
oże y
yśleć o so ie, że
Powi iś y yśleć, że
używa ego sa o hodu.
y a… działa y tam so ie w jakiejś ra ży.
y jesteś y ajlepszą alter atywą dla ludzi, którzy szukają tego
Piotr Michalak
6
Wspa iały wykład
Że dla
ały h fir
jesteś y ajlepszą alter atywą jako age ja rekla owa.
Że dla ały h fir jesteś y ajlepszą alter atywą jako praw ik al o księgowa, po ieważ
zy ś ta się wyróż ia y.
Ma
adzieję, że ta wizja łą zy się Wa teraz w ałość. Kiedy yśli y o so ie w kategoria h
lepszej alternatywy to ie oże y pozwolić a to, że y klie t poszedł do ko kure ji.
Nie
oże y yć ksere .
Nie
oże y yć sta darde .
To my wyznaczamy standardy.
To i
i as teraz ędą aśladować, o asze sta dardy są wyższe iż wszystki h i
Mam dla Was takie studiu
Pote
poda
i
przypadku. Doty zy o o
a po zątek
y h.
ojej fir y.
e przykłady.
W tej chwili moja agencja reklamowa – Ententa – pierwsza agencja copywritingowa w
Polsce – rusza tro hę ardziej aktyw ie a pod ój ry ku śred iej wielkoś i fir .
Są tutaj dwie
ożliwoś i sprzedawa ia:
Pierwsza ożliwość stosowa a przez wiele fir
i mówimy:
Proszę Państwa, zaj uje y się pisa ie
Czy są Państwo zai teresowa i?
jest taka, że uprawia y tele arketi g
tekstów rekla owy h
zy też rekla ą fir y .
O zywiś ie słyszy y zęś iej: Nie!
Czasa i słyszy y: Tak!
Jeśli słyszy y Tak! to w hodzi y ta i ro i y preze ta ję aszego produktu: proszę
Państwa, a y tutaj oto takie rozwiąza ia, ardzo proszę kupić.
Sprzedaż produktu. Klasyka – prawda?
Druga ożliwość – sprzedaż rozwiąza ia. Będzie y dzwo ili. Jak dodzwo i y się do
zarządu to (w zależ oś i od ra ży, którą so ie o ierze y) ędzie y wiedzieli, jakie są
wyzwa ia da ej ra ży w każdej ra ży są i e – ie ędzie y ieli gotowego
rozwiąza ia dla każdej z i h .
Przykładowo: Jeżeli wydaw i two prowadzi sklep i ter etowy ze swoi i książka i to
prawdopodo ie jak większość sklepów i ter etowy h, które
ają pro le
jed orazowy h klie tów, że ogła y yć z i i z tej stro y sil iejsza rela ja, ogli y
o i zęś iej powra ać. Niestety ówi y:
Drogi Pa ie Prezesie, wie y, że Pański wyzwa ie jest to, że jak jest
000 osób
zarejestrowa y h w sklepie iągle stara ie się pozyskać owy h i owy h, i owy h, a i
starzy, którzy kupili jed ą książkę ieko ie z ie powra ają, o jak h ą drugą książkę to
idą do E piku.
Piotr Michalak
7
Wspa iały wykład
My zaj uje y się ty i spe jalizuje y się w ty , że y po ó właś ie taki fir o
sprawić, y i klie i wra ali do sklepu i ter etowego. ) udować z i i sil ą rela ję,
a y Państwa sklep ył podstawowy sklepe , w który o i kupują produkty
informacyjne – książki.
Po adto zaj uję się ty , a y z ty h klie tów, którzy kupują produkty po kilkadziesiąt
złoty h, zro ić klie tów, którzy ędą kupowali pote produkty po kilkaset złoty h.
Zwielokrotniamy wartość ty h klie tów.
W ty
o e ie ówi y językie tego prezesa. Nie sprzedaje y u produktów, ale
sprzedaje y u rozwiąza ia. To jest przykład zastosowa ia strategii przywództwa.
Misja firmy
Jeżeli h e y stosować tę ajpotęż iejszą, oi zda ie , ze strategii iz esowy h to
powi iś y yć świado i misji naszej firmy. Naszą isją ie oże yć zara ia ie a
utrzy a ie szefa. Misją większoś i ały h fir jest zara ia ie a utrzy a ie szefa. Że y
szefowi yło do rze. Cały iz es pod to jest podporządkowa y. O zywiś ie oże tak yć.
Moż a tak zara iać pie iądze, oże ta fir a dalej się krę ić i ist ieć. Ale to ie jest strategia
przywództwa. Powi iś y ieć jakiś wyższy el ist ie ia i działa ia aszej firmy. W tej misji
powi a yć zawarta dusza. Jakiś sens istnienia. Nasza pasja. Fir a powi a ieć w so ie
pasję. Powi a ieć jakieś powoła ie. I a zej ędzie y skakali z kwiatka na kwiatek.
Przy udu howie iu tej
zy ś w stylu:
isji, że y to ie yło tylko zarabia ie,
isja ie powi
a yć też
)aj uje y się produk ją krzeseł al o zaj uje y się produk ją stołów.
To ie
oże yć
isja.
Jed o ześ ie ie powi
a yć o a harytatyw a. Jest tutaj pew e zagroże ie.
Np. powie y so ie, że d a y o ergo o ię pracowników w polskich firmach i
produkuje y takie krzesła, spe jalizuje y się w taki h e la h, że y pra ow i y w
polski h fir a h ie ieli hory h kręgosłupów.
Powiedz y, że to o raliś y jako asz el.
Jest tutaj pew e ryzyko, że kiedy za z ie y realizować strategię przywództwa to
ędzie y ro ili wszystko, że y speł ić tę isję, ale usi y pa iętać o ty , że isją
iz esu i tak jest zara ia ie pie iędzy, a ie działal ość harytatyw a. To daje ardzo
dużo, o jeżeli asza fir a zaj uje się p. produk ją i sprzedażą uszli klozetowy h
taki iz es ył a aszy
logu, jed a oso a jakiś zas te u
ie pytała to jeżeli
aszą
isją ędzie produk ja
uszli klozetowy h to jak pójdzie y pote
w
towarzystwo i ktoś się zapyta:
Czy
się zaj ujesz?
No… jestem prezesem firmy, która produkuje… muszle klozetowe.
Piotr Michalak
8
Wspa iały wykład
Może to ie yć z yt
otywują e. A jed ak są fir y, które ist ieją i TO właś ie ro ią.
Czy produkują papier toaletowy.
Z perspektywy klasycznego spojrzenia na biznes robienie takiego biznesu jest totalnie
de otywują e.
Ale z perspektywy strategii przywództwa każdy iz es a z a ze ie. Każdy iz es jest
ieodzow y do tego, że y społe zeństwo egzystowało a ty pozio ie, a który
egzystuje.
Bo fir a, która produkuje
uszle klozetowe powi
a
ieć p.
isję:
Polepszenie warunków sanitarnych Polaków.
Nie hodzi o słowa a ś ia ie, o to, że apisze y teraz, że: zarząd spotka się a dwa d i.
Przez dwa d i ędą deli erowali zy trze a wziąć takie słowo, zy oże sy o i , że y
to pięk ie rz iało i ułoży y z tego wierszyk i wal ie y a ś ia ę, a tapetę i wszys y
pra ow i y przy hodzą do iura ędą patrzyli:
Eee… z owu te zarząd oś wy yślił. ) owu szef
jakieś szkole ie.
a jakieś głupie po ysły, poszedł a
Nie o to hodzi. Chodzi o to, yś y yli świado i tego, o jest w aszy ser u. Że yś y
zuli o jest isją aszej fir y. ) tego wy ik ie asze podejś ie do klie ta, który u zy i z
nas liderów rynku.
Jeżeli ędzie y yśleli, że wyprodukuje y te papier toaletowy i ro i y kasiorę, yć
oże ędzie y ro ili kasiorę, ale to ędzie takie…
Jak ieraz spotyka y kogoś i pyta y:
Gdzie pracujesz?
A… w fir ie państwowej. Wstydzę się powiedzieć, że w Urzędzie Skar owy .
Niektórzy ludzie kryją się z tym, o ro ią. Wstydzą się. Nie
ają z tego du y.
Ja oże ie potrafię wyartykułować jaka jest ko kret ie isja E te ty i ie a
takiego gotowego wykutego stwierdze ia, że to jest właś ie to, ale zuję to, do czego
dąży y. I to właś ie o to hodzi, że y się tak stale zasta awiać, yśleć ad ty , o y
w zasadzie robimy? I ko u służy y? To swego rodzaju fu k ja służe a.
Że y ta isja iała se s powi
na ży ie naszych klientów.
iś y stale dążyć do tego, że y wywrzeć pozytyw y wpływ
Powtórzę: Ma y wywierać pozytyw y wpływ a ży ie aszy h klie tów.
Sama produkcja zegoś ta
p. stołów ie wywiera pozytyw ego wpływu a ży ie aszy h
klie tów, ale jeżeli zasta owi y się o tak aprawdę te stoły w oszą al o o aprawdę ta
ka era w osi w ży ie aszy h klie tów, o aprawdę to szkole ie daje, zy te długopis, zy
cokolwiek, zy się zaj uje y to okaże się, że asze yśle ie, ałej aszej fir y, aszy h
pra ow ików, asz arketi g, asza pro o ja, asza ko u ika ja, wszystko się z ie ia.
)a zy a y yć du i z aszej pra y. Nasi pra ow i y za zy ają yć du i z fir y, w której
Piotr Michalak
9
Wspa iały wykład
pra ują iezależ ie od tego zy ędzie o a duża zy
klie i za zy ają yć du i z tego, że u as kupują.
ała, zy ogata, zy ied a . Nasi
Bo staje y się przywód a i.
Dlatego azywa się to strategią przywództwa.
Klient to nie liczba
Musi y się zasta owić, kim jest dla nas klient. Dla wielu firm klient to jest cyferka w bazie
danych. Dla firm takich jak nasze – tutaj obecne – dla wielu z as klie t to zęsto jest yferka
w Implebocie albo w Fumpie – a aszej liś ie aili gowej. I tak so ie yśli y:
Eee… ja
a
tylko
su skry e tów. To jesz ze i
ie jest.
Ja poświę iłe dzisiaj spe jal ie godzi w jed ą stro ę, że y sta ąć przed stuoso ową
salą, wię jak się a te
osó a liś ie aili gowej, a
osó a sali? O zywiś ie
oż a ówić, że te
osó tutaj to jest jakaś większa wartość, o Wy też poświę iliś ie
się. Kupiliś ie bilet, przyje haliś ie. Wa
ardziej zależało. Ma y tutaj taką ś ieta kę.
Mi o wszystko wyo raź so ie, że sta iesz przed salą, gdzie jest
Taka jest potęga listy
róż y h osó .
aili gowej.
To ie jest tylko yferka. Każdy z ty h aili to jest jede żywy złowiek, które u jak
w iś iesz przy isk: Wyślij) do skrzynki Inbox wpadnie jeden e- ail, jed a wiado ość, gdzie
prze zyta Twoje i ię i azwisko Ja Kowalski, Maria Kowalska zy Piotr Mi halak . Będzie
już widział, że dostaje aile od Piotra Mi halaka i tytuł Twojej wiado oś i. Jak korzystasz z
G aila to jesz ze po zątek Twojej wiado oś i.
Część otworzy, zęść ie otworzy – kilkadziesiąt pro e t otworzy. Jak asz
aili to już
kilkaset osó zyta przy aj iej pierwsze zda ie tego, o apisałeś. Nie wszys y uszą
klikać. Tylko zęść z i h klik ie. Ale kilkaset osó już zyta to, o do i h wysyłasz. To jest
potęga. To już zy i z as (w pewnym sensie) liderów, o podążają za a i w tym momencie
setki osó . Musi y patrzeć a te wszystkie li z y, a tę ałą sprzedaż, którą ro i y. Na ty h
wszystki h ludzi, którzy ają z a i ko takt, jako a żywego złowieka.
Piotr Michalak
10
Wspa iały wykład
Może y teraz azwać to a dwa sposo y:
1
Może y patrzeć a klie ta jako a aszego przyja iela. A jak się traktuje przyja iół?
Do rze. Ko u ikuje y się z i i jak z przyja iół i. Nie pisze y:
Sza ow i Państwo,
Uprzej ie i for uje y, że z d ie
oferta.
9 listopada
roku w hodzi w ży ie asza owa
Nie.
Pisze y jak do przyja iół:
Cześć/Witaj,
Dzisiaj
a
dla Cie ie do rą wiado ość. Wydarzyła się ardzo faj a rze z.
Piszemy z emocjami. Piszemy tonem konwersacyjnym.
To sa o z aszy
to.
Jeżeli aszy
tele arketi gie , z aszy i ha dlow a i itd. O zywiś ie dostosowuje y
klie te
jest prezes Orle u to asz ha dlowie
ie pójdzie ta
i:
Cześć Witku!
Cho iaż
oże awet iektórzy artyś i
ogli y tak ro ić. Prawda Maćku?
Prawda.
Ma iek jest ge ial y
rela ję. Słu haj ie.
ha dlow e . O poszedł do prezesa Orle u i awiązał z i
taką
Przypuść y, że yły y dwie fir y:
Jedna firma sprzedaje tak:
Szanowny Panie Prezesie, oto jest prezentacja naszego produktu. Mamy do
zaoferowa ia syste ERP, który speł ia ardzo wspa iałe fu k je. Ma to, to, to i to.
Bardzo prosi y o złoże ie za ówie ia.
Gdy y Ma iek przyszedł do takiego Orle u to powiedział y w te sposó :
Słu haj, tutaj a y taki syste , który ro i to i to i tak w ogóle to jest ieważ e. M ie
ta e trala kazała zro ić w te sposó , ale ja Ci powie , sz zerze, że dla Waszej fir y
to przydało y się to.
I o awiąże taką oso istą, oso ową rela ję. O ędzie wiedział jak jego dzie i
i ię. Jaki sa o hode jeździ. Gdzie jeździ a waka je.
ają a
I zasta ów ie się: od której fir y kupi prezes Orle u?
Nie ulega wątpliwoś i.
Nie hodzi tylko o rela je przyja ielską, ale jesz ze o rela ję taką
Piotr Michalak
e torską, eksper ką.
11
Wspa iały wykład
Tak że jak Ma iek ędzie potrafił do rze doradzać i odpowied io uzasadni ten wybór to
a pew o to zadziała.
2
Może y też popatrzeć na naszych klientów jak na dzieci. To jest w ogóle już hard ore
i trud o to zastosować. Traktuje y aszy h klie tów tro hę jak dzie ko.
W pew y se sie. Dzie i gry aszą. Dzie i ają swoje potrze y. Staraj się i h w pew y
se sie wy hować. Po ó . Prowadzić za rękę. Pod ieść się. Przejść do astęp ego etapu.
Nau zyć je zegoś owego. W pew y se sie oże y klie tów traktować jak dzie i. Jak
przyja iół i jak dzie i.
Tym dochodzimy do chyba kluczowego punktu dzisiejszej prezentacji.
Mia owi ie, że w strategii przywództwa klient jest w centrum. Nie y. Nie pie iądze, które
a y zaro ić. Tylko klie t. Nie asi dostaw y, który podporządkowuje y ofertę fir y. Nie
asi pra ow i y. Tylko klie t. Tutaj a dla Was taki wyświe hta y, ale ge ial y ytat.
Uwaga, uwaga. Powi ie o każde u z as głę oko zapaść w pa ięć. To ędzie potęż y
kawałek wiedzy. Najważ iejszy jaki dzisiaj usłyszy ie ode
ie. Mianowicie:
Kochaj swojego klienta.
O zywiś ie słyszeliś ie to po raz set y. Usłyszy ie to dzisiaj po raz
-szy, ale to jest prawda.
Po prostu usi y ko hać swojego klie ta. )araz powie Wa , co wynika z tego kochania
naszego klie ta. Usłyszy y to wiele razy:
Ale ja
ogę ko hać swoi h klie tów, faj ie. No i o z tego?
To jesz ze ie o to hodzi. )araz poprowadzi y to dalej. Nato iast h iałe zwró ić uwagę
a jed ą rze z. Jeżeli ktoś u iejęt ie ędzie ko hał swojego klie ta to jest pew e
ie ezpie zeństwo podległoś i. Strategia przywództwa ie wprowadza w ogóle podległoś i.
Kiedy przy hodzi do aszej fir y owy ha dlowie ja ówię u, że y sprzedaje y a dwa
sposoby.
Są w ogóle trzy sposo y sprzedaży:
1
Moż a yć w rela ji z klie te al o taki pod óżkie , który sprzedaje swój produkt i
wpycha ten produkt, wpycha i wpycha, a klient nie chce i tak spycha tego handlowca i
mówi:
Eee… da ie 4 % z iżki to kupię.
A handlowiec mówi:
Tak, tak, tak, damy.
Jest takim pieseczkiem, który podskakuje jak
u zagrają. To jest jede
Piotr Michalak
odel rela ji.
12
Wspa iały wykład
2
Drugi model jest partnerski. Podaje y so ie rękę. Jesteś y a rów ej rela ji.
Jesteś y part era i w tej rela ji. Jest rów a płasz zyz a. Wy się stara ie. My się
staramy.
3
I trze ia etoda trze i układ tej rela ji to jest, że y jesteś y eksperte , my
jesteś y ty
e tore , a klie t przy hodzi do as, po ieważ o prosi, że yś y
chcieli mu w ogóle sprzedać. To jest już ideal a op ja.
Tłu a zę aszy ha dlow o , że al o jest to, al o to. Nato iast igdy ie oż a dopuś ić
do tego, że y yć ty pod óżkie . Ty piese zkie , który tylko podskakuje. To się łą zy z
tą iłoś ią, o jeżeli nieu iejęt ie ędzie y ko hali swoi h klie tów to ędzie y tym
pieseczkiem. Wtedy wchodzi takie powiedzenie:
Klient ma zawsze ra ję.
Jest o o o zywiś ie iezgod e z prawdą. Kto a jakkolwiek wię ej doświad ze ia w
iz esie te wie, że ie da się tego zastosować w praktyce, bo zaraz asz iz es ie alże
upadnie. Jaką iłoś ią powi iś y darzyć aszego klie ta?
Miłoś ią oj owską. Dojrzałą.
Paweł powiedział, że jest srogi
oj e .
Piotr dzisiaj, gdy je haliś y sa o hode , powiedział
twardy i iepły.
i, że dobry ojciec jest jak kaloryfer:
My też powi iś y yć ta y. Musi y ieć swoje zasady w iz esie. Jeżeli klie t h e wyjść
poza te zasady, a y się ich trzymamy to w tej relacji kochamy klienta, ale zgodnie z
przykaza ie Boży , ie ardziej iż sa ego sie ie. ) a zy to, że ie jesteś y podda y i.
Nie jesteś y piese zkie , który podskakuje. Nie daj y się wykorzystywać. Czasami jest tak,
że klie towi daje y pal a, a o ierze ałą rękę. Ch e y dawać jak ajwię ej, ale zgodnie z
zasadami.
Ch iałe , że y w te sposó zapadło Wa to w pa ięć. Powi o wię yć wzaje e
posza owa ie i zasady współpra y. Gdy dzie ko upad ie, ojciec pomaga u się pod ieść.
Gdy dziecko jest niegrzeczne, dostaje klapsa.
Piotr Michalak
13
Wspa iały wykład
Kim jest klient
Że y do rze zastosować strategię przywództwa i że yś y fakty z ie yli ty i przywód a i
na rynku to jest jedna rzecz, której prawie żad a fir a ie ro i ro ią to tylko nieliczne
firmy), a mianowicie: dobre poznanie swojego klienta. To jest też oś, o słyszy ie wiele razy:
Poznaj swojego klienta.
No dobrze, ok, ale co to znaczy?
Wydaje i się, że ja go z a . Nie hodzi o to, że y so ie wyo razi y jaki te asz klie t
jest. Nie hodzi o to, że po zyta y a fora h, o zy
asi pote jal i klie i so ie dyskutują.
Nie hodzi o to, że o serwuje y ko kure ję i a tej podstawie do yśla y się, zego h ą
nasi klienci tylko ( o ro i y? pyta y się, roz awia y z klie ta i. Nasi klie i ogą ie
ieć iz esu, oże to yć też ry ek ko su e ki, ale dowiaduje y się jakie ają
problemy (konkretnie nasi klienci, nie klienci konkurencji).
Klie i Piotra Majewskiego są zupeł ie i ą grupą iż oi klie i. Klie i Pawła oże
tro hę liżej też to jest i a grupa. O e się zęś iowo pokrywają, ale też są roz ież e.
Moi klie i przy hodzą do
ie po oś i ego iż Pawła i iż do Piotra. Mogą zgłaszać
i e pro le y, wiedzą jakie y a y oso owoś i. Są róż i e. Ideal y rozwiąza ie
jest, szczególnie jak macie listy adresowe, macie CRM-y i macie swoich klientów, to jest
właś ie zapytać:
Czego Ty aprawdę h esz ode
ie?
Jak to yło w jed ej piose e
Czego Ty aprawdę h esz ode
ie?
I wtedy poznajemy trzy takie fizjologiczne miejsca u klienta, które azywają się:

u ysł,

serce

i język.
Wiele fir
koń zy a u yśle: co klie t powie, że potrze uje.
Powi iś y pójść jesz ze o dwa kroki dalej. Poz aje y też serce tego klienta. )a hwilę
będzie y do iego ówili prag ie ia i jego ser a (wie , że to wydaje się takie
etafizy z e, oże pote poda Wa parę przykładów), kiedy ędzie y do iego ówili
ty , o o aprawdę prag ie osiąg ąć: przykładowo ktoś oże kupić tę ka erę, o prag ie
Piotr Michalak
14
Wspa iały wykład
uwiecz ić swoje dzie ko, które się właś ie urodziło, i które z tygod ia a tydzień jest oraz
większe i te
zas już igdy ie powró i. Mówimy wtedy kategoriami serca, a nie
kategoria i tego, że ta ka era a GB pa ię i zy oś takiego .
Trzeci poziom to jest jeszcze język.
Poz aje y język klie ta (fajnie to asz kolega opowiadał, że p. róż e iz esy posługują się
róż y poję ie
a pie iądze, że dla fir ha dlowy h zęsto ty poję ie jest obrót, dla
iz esów i ter etowy h to oże yć zysk, dla innych biznesów przychód i w zależ oś i od
iz esu to oże yć róż ie azwa e).
Kiedy ja w swojej rekla ie apiszę:
Zara iaj wię ej pie iędzy
To taką rekla ą trafię do ludzi, którzy prawdopodo ie ie ają swoi h iz esów al o
dopiero za zy ają, które ają ardzo ałe fir y, yć oże jesz ze ie ają w ogóle
pra ow ików i h ą w ogóle zaro ić jakieś pierwsze pie iądze w swoi włas y
biznesie.
Nato iast kiedy apiszę:
Zwiększ przy hody swojej fir y
To trafię do osó , które już yć
oże
ają swoje działal oś i.
A kiedy apiszę:
Zwiększa ie o rotów
czy
Zwiększ o roty swojej fir y
To trafię lepiej, ardziej ukieru kuję się pod fir y ha dlowe p. sklepy i ter etowe.
Kiedy ędę ówił o arży to też ędzie to ardziej pod fir y ha dlowe. Fir a
usługowa ie yśli kategoria i arży. Nawet ie jest zęsto do koń a świado a jakie
są koszty wyko a ia usługi.
Poz aje y wię język aszy h klie tów i to sa o jest też a ry ku ko su e ki . Jak
sprzedaje y oś a ry ek ko su e ki rów ież usi y poz ać i h język. Wtedy
nazywamy to, co jest nienazwane. Nazywamy ich uczucia, emocje, pragnienia,
potrzeby, problemy, nadzieje, kiedy ędzie y do i h ówili ty i e o jo al y i
kategoria i i tu ie hodzi o to, że y z odelować agłówek :
Ś iali się gdy…
albo
Jak… i…
Nie chodzi o ko trolowa ie sa ej struktury tekstu rekla owego tylko hodzi o to, że
przepraszam bardzo, ale Jak zdo yć przyja iół i zjed ać so ie ludzi – jest taka książka,
Piotr Michalak
15
Wspa iały wykład
która yła estsellere . O a się sprzedała ie dlatego, że ył agłówek:
Jak… i…
Tylko się sprzedała dlatego, o po pierwsze jest świet ą książką, którą ludzie so ie
pole ali, a po drugie dlatego, że każdy h e zdo yć przyja iół i zjed ać so ie ludzi. I to
jest potrze a ser a każdego z as. Chy a że ktoś jest i trowertykie i ie h e ieć
przyja iół.
Czy ktoś tutaj ie h e
ieć przyja iół?
Nie widzę.
Każdy h e yć lu ia y. Jak zdo yć przyja iół to jest i y i słowy Jak sprawić, że y
wszys y Cię ko hali. Tylko azwa e jest to jesz ze ardziej językie klie ta. Bo jak
apisze y książkę:
Jak sprawić, że y wszys y Cię ko hali
To
oże to ie yć aż tak ardzo trafio e.
***
Kolej y przykład, który h iałe
Wa
zade o strować, dotyczy właś ie tego
poz awa ia klie ta i odpowied iego dopasowa ia sprzedaży pod iego.
Powiedz y, że w tej chwili kupiliś y płytę. Marketi g CD. Bazy da y h z fir a i, z
który i oż a się pote ko taktować.
Jest kilka fir w Pols e które takie azy sprzedają i sposó sprzedaży, z jaki się
spotkaliś y, polegał a ty , że ha dlowie po prostu zapreze tował, że da a aza a
tysię y rekordów, jest aktualizowa a o pół roku, a tą i ta tą strukturę i
wy ie io e e hy tej azy i kosztuje tyle. I dla po zątkują ego pierwszego klie ta
oże y zaoferować tutaj jakąś z iżkę. Zasugerowana jest jakaś z iżka, że jak poprosi y
to oże ją dostaniemy.
To jest klasyczne sprzedawanie ceną. Klasy z e podejś ie dla ha dlow a, którego ie
przepuś iliś y przez do re szkole ie.
Nato iast i a zej wyglądało y to, gdy y taki ha dlowie
ajpierw zapytał się:
A o Państwo w zasadzie h ą osiąg ąć z tą azą adresową? Co pla uje ie zro ić?
I yś y u powiedzieli, że h e y a razie uderzyć do fir y z województwa
po orskiego i zro ić parędziesiąt spotkań tak a pró ę, że y przeko ać się, zy asza
owa strategia zadziała.
Wtedy taki handlowiec po yślałby:
H
… to dla Państwa… iorą pod uwagę…
waż e jest jesz ze to i to, i to.
oże to yło y do re, a zy dla Państwa
I ajpierw poz ał y asze potrze y. Następ ie dał dopływ w od iesie iu do tego, zego
y potrze uje y i doradził y a , a ie tylko preze tował produkt, który a a sta ie.
Piotr Michalak
16
Wspa iały wykład
Taka sprzedaż a zupeł ie i y walor kreowa ia rela ji. Z tamtym pierwszym
ha dlow e to awet ie pa ięta jak o
iał a i ię i azwisko. Jest on po prostu
try ikie w a hi ie, która służy do wysyła ia aili z ofertą.
Natomiast ten drugi ha dlowie , który zapytał się o potrze y, a rela ję z klie te .
Może potem do tego klie ta wró ić i sprzedać oś jesz ze i sprzedać oś jesz ze, i
sprzedać oś jesz ze. Wygląda to wtedy zupeł ie i a zej.
Do hodzi y do kolej ego pu ktu, ia owi ie że powi iś y doradzać. Już to zauważyliś ie
zapew e, że usi y yć autorytete i eksperte dla aszy h klie tów. Nie każdy a taką
e tal ość, ale powi iś y u sie ie to wykształ ić. Jeżeli ie u sie ie oso iś ie to w swojej
fir ie. Nasza fir a powi a pokazywać o jest aprawdę waż e:
Drogi Kliencie!
Wszys y produkują tę ka erę, ale asza jest lepsza, po ieważ róż i się ty
To jest sz zegól ie do ra strategia dla
ówią:
i ty .
ałej fir y. Często przy hodzą do
ie klienci i
Jak się wyróż ić a ry ku? Marże spadają. Wszys y wal zą tylko e ą.
Szczególnie dotyczy to Allegro. Na Allegro fir y ie udują rela ji z klie te o e się z i i
rzadko ko taktują, ho iaż iektóre już to z ie iają . Jest tam tylko walka ceną. Co zro ić w
takiej sytuacji?
Klient ma do wyboru:

śrubki,

śrubki,

śrubki.
albo:

koperty,

koperty,

koperty.
I wy iera o zywiś ie to, o jest ajtańsze z koszta i wysyłki.
A wtedy
y pokaże y, że to jest lepsze, o to, to i to.
Może w koperta h ą elkowy h iężko ędzie zastosować takie doradztwo, ale w większoś i
ra ż da się. Trud iej jest z aleźć ra żę, w której się ie da.
Piotr Michalak
17
Wspa iały wykład
Powi iś y ie tylko i for ować że asz produkt a to, to i to , ale też edukować i u zyć
naszych klientów, co jest naprawdę waż e. Kiedy ędzie y i h u zyć to auto aty z ie kiedy
ędą tego zegoś potrze owali to przyjdą do as, po ieważ ędą ieli do as większe
zaufanie. To jest też i y i słowy) strategia zdobycia zaufania. Wchodzimy w dialog,
za iast w jed ooso ową ko wersa ję, gdzie tylko rzu a y e ą. Nawiązuje y rela je.
Jesteś y przyja iół i dla aszy h klie tów. Doradza y i . Wzbudzamy ich zaufanie. I ta
właś ie strategia pozwala a to, że y sprzedawać swoje produkty i usługi:

po pierwsze – z a z ie drożej iż ko kurencja,

a po drugie – jed o ześ ie, że y klie i yli zadowole i z tego, o dosta ą.
Będzie to dopasowa e ie do potrze y osoby, która to tworzyła, tylko do oso y, która tego
potrzebuje. Kroimy wtedy produkty pod potrzeby naszych klientów (tam, gdzie oczywiś ie
ma to zastosowanie).
Jak widzi ie dążę tu do takiej kategorii, która jest trud a do zrozu ie ia. Zajęło mi dużo
czasu, a y zrozu ieć to, że powi iś y po agać. )awsze so ie yślałe , że ój iz es
powi ie po agać i y fir o . )awsze yślałe taki i kategoria i, że w tej ojej isji
jak ja ją zułe w oi ser u występowało słowo: po agać. Jak nawet wejdziecie na
aszą stro ę: www.strategie-rozwoju.pl to tam jest napisane takie jakby credo naszej firmy,
gdzie kilka razy pojawia się słowo po agać, po agać, po agać, po agać. Wspól i zka raz
zarzu iła i, że:
Ale przepraszam bardzo, no takie pomaganie, pomaganie, pomaganie to brzmi bardzo
charytatywnie.
Już w ześ iej o ty
wspo i ałe , ale tutaj podkreślam jeszcze raz dobitnie:
Biz es to jest iz es. Działal ość harytatyw a to jest działal oś i harytatyw a.
Po agać, ale o zywiś ie za godziwy
wy agrodze ie . Po agać za godziwy
wy agrodze ie . Na ty polega iz es. Tak sa o powi o yć w aszej fir ie.
Biz es ie jest fu da ją.
Piotr Michalak
18
Wspa iały wykład
Być przywód ą
)a i
przejdę do kolej ej kwestii, zró
Kiedy już postawi y klie ta w e tru ,
Kolej a kwestia, którą
y so ie takie
ałe podsu owa ie:
usi y go zrozu ieć, doradzać
u, po agać.
usi y speł ić to jest przewodzić.
Musi y yć świado i tego, że klie i są a różnych miejscach w swoim rozwoju:
Może yć klie t, który
potrzebuje.
a razie zasta awia się, zy tego potrze uje, zy w ogóle
ie

Może yć klie t, który jesz ze w ogóle ie usłyszał, że w ogóle oś takiego jest
ożliwe.

Może yć klie t, który już jest a etapie wy oru ko kret ej fir y.

Może yć klie t, który jest a etapie roz ów z a i al o jest gotowy, że y złożyć
zapyta ie tylko a . Klie i są a róż y h etapa h w zależ oś i od tego, jaką fir ę
prowadzimy.

Może yć klie t, który już ył aszy
as wró ił.
klie te
i teraz trze a go przeko ać, że y do
Dla każdego z ty h seg e tów powi iś y yć przywód ą i każdego z ty h klie tów
prowadzić za rękę do celu. I to aszy zada ie jest prowadzić tego klie ta, a ie że y o
się sa do yślił. Wiele fir stosuje oś takiego, że:
Wali y tekst a stro ę i ter etową jakiś ta opisują y w ogóle
jak klie towi ędzie zależało, to się jakoś skontaktuje.
To jest jesz ze takie podejś ie rode
A jed ak zo a z ie jak dużo fir
iej wię ej o o hodzi o i
z Urzędu Skar owego.
jesz ze
a takie podejś ie.
Powi iś y wzywać do ak ji, do astęp ego kroku. Ta ak ja ardzo waż e powi a yć
zupeł ie atural a, logi z a. Powi a yć ko sekwe ją w ześ iej przeprowadzo ego
pro esu. Dla klie ta powi o yć atural e:
No o zywiś ie, że teraz
uszę się sko taktować.
W przypadku ty h fir , do który h ędzie y szli, ędzie y składali taką ofertę, że y o a
yła w iarę ożliwoś i nie do odrzucenia. Nie zawsze jest proste, że y zro ić ofertę ie do
odrzucenia.
Piotr Michalak
19
Wspa iały wykład
Idą do fir y ędzie y w tym momencie prawdopodobnie mówili oś w stylu, że y as po
prostu przetestowali. Jeżeli to ie wypali, jeżeli im się ie spodo a z jakiegokolwiek
powodu, nie wiem, nie ędą lu ili koloru oi h włosów zy koszulki to rozwiążą u owę i
i a
ie zapła ą al o zwró i y pie iądze. Będzie y szli
iej wię ej w taki kieru ku.
Jed o ześ ie (pa iętaj y o ty ), że to jest asza ideal a grupa do elowa. Jeżeli przyjdzie
do
ie klie t z uli y, który p. h e otworzyć swój iz es i i powie:
Proszę, wypro uj ie as i ędzie ie
ieli udziały w aszy
iz esie.
no to ie złożę u takiej oferty, o to jest jakaś po zątkują a oso a z ardzo duży
ryzykie . Ja tutaj ówię o fir a h, które są dojrzałe i y jesteś y pew i, że oś o
zmienimy przyniesie setki tysię y złoty h wprzód. Wię tutaj ta skala działal oś i jest i a i
pew ość tego o y ro i y też jest inna. Nie ma tyle ryzyka.
W zależ oś i od ry ku stara y się złożyć ofertę ie do odrzu e ia, a przy aj iej tak
przeko ać klie ta, dostar zyć u taki h argu e tów, że y o wiedział, że to jest atural e
astępstwo tego, o a zro ić.
Komunikacja z klientami
Mówiłe
o ko u ika ji. Ko u ika ja
ko u ikuje się w te sposó , że:
ie powi
a
yć jed ostro
a. Wiele firm
Wali y tekst a aszą stro ę i ter etową. Kto ędzie h iał, te za ówi.
Nie
a w ogóle dialogu. )o a z ie jak łatwo prowadzi się dzisiaj dialog przez Internet:

przez jakieś Facebooki,

przez bloga,

przez komentarze,

przez maila.
Ostat io awet wysłałe
Odpisz
i a
pote jal y
aszy
klie to
aila, o dla Cie ie jest waż e. Co
Może y prowadzić takie ada ie ho iaż y przez
po prostu
aila:
usiało y się z ie ić.
aila. Korespo dować.
I dzięki te u już poz a y:

jaki i kategoria i

jaki
językie
yślą asi klie i?
piszą?
Piotr Michalak
20
Wspa iały wykład

jak rozu ują?

jakie są i h wew ętrz e pro esy
yślowe?
Bo to o y a y w aszy h głowa h jest zupeł ie zy ś i y
iż to o o i ają w swoi h
głowa h. Trze a się odpowied io dostosować. Kiedy awiązuje y dialog, uduje y rela ję,
budujemy zaufanie. Nie do yśla y się tego, o jest dla i h waż e.
Studium przypadku: Sklep dzie ię y
Na zakoń ze ie h iałe Wa przedstawić takie troszkę większe studiu
Mia owi ie sklep i ter etowy. Wiele osó
ogło y powiedzieć:
przypadku.
Piotr, ale jak takie oś zastosować w sklepie i ter etowy ? Gdzie ja ta
ędę
dyskutować z klie ta i, którzy w hodzą a oją stro ę i za awiają u
ie produkty w
sklepie internetowym.
Otóż oż a. Tak so ie usiadłe
sklepie:
i się zasta owiłe
o p.
oż a yło y zro ić w
Po pierwsze – czas z dorad ą i foli ia . Klie t a każdy kroku jest za hę a y do tego,
że jeżeli ie jest pew y o za ówić, to oże szy ko wpisać w okie ku, że a jakieś
pytanie.
***
Może a przykładzie produktów dzie ię y h:
Ja a teraz ałe dzie ko. Niedaw o kupowaliś y wózek dla dzie ka, łóże zko i wiele
innych rzeczy.
Człowiek, który a kupić łóżko dla dzie ka to total ie ie a poję ia o jest waż e w
taki łóżku, o pierwszy raz je kupuje (jeżeli urodziło u się pierwsze dzie ko).
Jedziemy do sklepu.
W Polsce mamy tak:

jedziesz do sklepu.

wchodzisz do sklepu.

ktoś ta


wykłada towar a półki.
asz ustawio e al o
i
łóże zek
asz so ie podjąć de yzję, które Ci się podo a.
No wię o? Al o kupuje się to, które jest ajtańsze, al o się gdzieś ta
ha dlow a/sprzedaw ę:
Piotr Michalak
znajdzie tego
21
Wspa iały wykład
Bardzo proszę
i po ó , proszę
Okazuje się, że w zasadzie ie
są.
i doradzić, które łóżko jest ajlepsze.
a żad y h istot iejszy h kryteriów wy oru al o jakieś
***
I a zej to wygląda w Sta a h Zjed o zo y h (przynajmniej w niektórych sieciach).
Idzie ie do sklepu z ak esoria i dzie ię y i i przy hodzi do Was pa i, która a
he klistę (ma taki notatnik) i mówi:
Wita
Państwa serde z ie.
Kiedy ędzie dzie ko?
Ok.
Jedziemy:

Wię tak, potrze uje ie Państwo pielu h tetrowy h. Czy woli ie Państwo te zy
te, o wie Państwo, że te są lepsze, po ieważ ędą
iejsze odparze ia zy oś
tam innego). Ale są tro hę droższe. Czy są Państwo skorzy, że y dopła ić, że y
yły tro hę lepsze.

Ok, astęp a rze z. Potrze uje ie Państwo takich i takich pampersów: te są
lepsze, te są gorsze dlatego i dlatego . Pole a Państwu te, o są lepsze z tego i
tego powodu.

To teraz łóże zko. Powie Państwu sz zerze, że z ty i łóże zka i to ie
większej róż i y. )ależy od tego, jaki kolor itd. itd.

A teraz wózek dzie ię y.
a tutaj
I tak dalej.
Przeprowadza przez ały pro es kupie ia ty h setek rze zy, które są potrze
oworodka i rodzi e wy hodzą z kupio y wszystki .
I a zej yło y, gdy y
ja je hał z żo ą a takie zakupy:
Po raz pierwszy po godzi ie wy iera ia pielu h tetrowy h wkurzyłe
Potem poje haliś y do i
się i wyszliś y.
ego sklepu.
Potem jeszcze razy wra aliś y po jakieś kolejne rzeczy, który h zapo
Potrze owaliś y wa
e dla
ieliś y.
y.
Nikt a
ie po agał i ja się wkurzyłe , że spędza y godzi ę szukają jaki hś zaty zek
do uszu zy zegoś .
Gdy y ył jakiś dorad a to pew ie y a
sprzedał jesz ze jakieś dodatki do tej wa
y.
***
Piotr Michalak
22
Wspa iały wykład
Tak że na stronach internetowych poza czatem, gdzie doradzamy naszym klientom,
stosujemy niestandardowe opisy produktów w stylu:
Nasz produkt
a
a
i 4GB pa ię i i ska ze jak się zaklasz ze.
Ko u ikuje y się korzyś ia i i doradza y dla zego te produkt jest lepszy. Jeżeli dla
Państwa waż e jest to i to – to te produkt ędzie lepszy. Jeżeli dla Państwa waż e jest
oś i ego to lepiej klik ąć tutaj. Nawet ie pisze y dla Państwa tylko dla Cie ie.
Redagujemy takie opisy ho iaż y dla ajważ iejszy h produktów jeżeli sklep ma
10 000 produktów w asorty e ie to wiado o, że iężko ędzie opisać każdy, ale
ho iaż y dla ty h estsellerów stara y się to zastosować) – dla ty h, które ają
ajwię ej oglądają y h.
Mamy Google Analytics – które produkty są aj zęś iej ogląda e i dla ich robimy takie
opisy.
Podtrzymywanie kontaktu z klientami
I wresz ie oś co ało który sklep ro i, a jak już ro i to ro i to źle,
podtrzymywanie kontaktu z klientami:

po pierwsze e-mail marketing,

po drugie – nieinwazyjny telemarketing.
ia owi ie:
E-mail marketing ie polega tylko a ty , że wysyła o hwilę oferty i pro o je sprzedaży
ze z iżka i, o to ie uduje rela ji z klie te . To jest tylko:

Kup ode mnie.

Kup ode mnie.

Kup ode mnie.
Jeżeli jakiś przyja iel ędzie do Was iągle dzwo ił:

Słu haj, poży z
i pie iądze.

Poży z
i pie iądze.

Poży z
i pie iądze.

Poży z
i pie iądze.
To chyba wykasujecie taki numer albo zablokujecie.
Piotr Michalak
23
Wspa iały wykład
W ty
wypadku ja stosuję taką zasadę:
Trzy razy daj, raz bierz.
O zywiś ie oże yć róż ie. Raz ędzie y ta
zęś iej dawać, raz zęś iej rać, ale
ge eral ie wię ej daje y, rzadziej ierze y. Może y dawać artykuły, iekawostki, porady.
Może y apisać, że:
Nowy wózek wszedł na rynek. Ten wózek jest lepszy.
Albo pojawiła się jakaś owa te h ologia.
Al o jakieś porady doty zą e dzie ka jak w przypadku tego sklepu dzie ię ego . I jak już w
takim mailu (powiedzmy w PS-ie) ędzie y ieć jakąś spe jal ą ofertę – to już ie ędzie
inwazyjne.
Podstawa aszego aila oże yć właś ie taką radą, że raz a dwa tygod ie (albo raz na
tydzień) wysyła y jakąś radę i w każdy taki
ailu gdzieś w PS-ie daje y spe jal ą ofertę.
Ona jest wtedy jakby na marginesie. Ona jest dodatkiem do wszystkiego. A zawsze nasz mail
dostar za jakąś wartość aszy klie to .
Jeżeli hodzi o iei wazyj y tele arketi g wie y jak tele arketi g zęsto wygląda) w tym
wypadku oże to yć po prostu, że Pa i, która ie a skryptu do prze zyta ia tylko po
prostu a gada e, jest ży zliwa dla ludzi, dzwo i i pyta się:

Na czym im zależy?

Co im się spodo ało?

Co im się ie spodo ało?

Co zmieniliby?

Co h ieli y poprawić?

Co h ieli y zo a zyć w aszy

Co jest dla i h waż e?
sklepie?
Poznajemy ich opinie, potrzeby, a przy okazji doradzamy i reaktywujemy. Jeżeli
porzu o e koszyki, że ktoś już prawie za ówił, ie h taka Pa i dzwo i i się zapyta:
a y np.
Dla zego Państwo ie sfi alizowali tra sak ji? Co się stało?
Okazuje się, że p. zęść z ty h tra sak ji oż a zrealizować. Oni pusz zą przelew tylko
karta kredytowa ie zadziałała al o syste płat oś i się wysypał.
W te sposó
uduje y też rela ję z klie ta i. Klie t stwierdza:
Piotr Michalak
24
Wspa iały wykład
Kur zę, pierwszy sklep i ter etowy w ży iu, który do
Jaka iła Pa i.
ie zadzwo ił. I to tak sy paty z ie.
Jak widzi ie tę ałą preze ta ję przeszywa taki i zastrzeże ia i, że y uważać, o ja p.
a taką te de ję właś ie, że stara się yć do ry i trochę za dobry i nieraz
doprowadziło
ie to do wypale ia zawodowego, o źle rozu iałe kiedyś tę strategię
przywództwa. Mia owi ie właś ie dawałe pale , a klie i rali ałą rękę.
Chodzi tu o to, że y dawać pale zgod ie z zasada i, ale już ałej ręki ie dawać. Że y dawać
jak ajwię ej, ale w gra i a h rozsądku, o to ie jest działal ość harytatyw a.
Mam dla Was taki cytat. To jest z Mądroś i Syracha z Bi lii jest to rozdział
) powodu żad ej krzywdy ie
, werset
:
iej żalu do liź iego.
Wię uważaj y. Wielu z as ma jakieś doświad ze ie iz esowe. Nieraz się przeje hałe
a
wspólnikach, pracownikach, klientach, partnerach, dostawca h i pa iętaj y, że y ie
ekstrapolować tego a i y h ludzi tz . że jeżeli się już zawiedliś y a dziesię iu
pra ow ika h i już a y i h wszystki h dosyć i teraz zatrud ia y kolej y h ludzi do fir y i
i h ie sza uje y z góry, o się przeje haliś y a ludziach nieraz. Zobaczcie ilu jest takich
przedsię ior ów, z który i się roz awia, i którzy ówią:
Jak swego nie dopilnujesz to ie ędziesz
iał. Trze a stać z rózgą ad ty i pra ow ikami.
I i h wyo raże ie kreuje tą rze zywistość. O i po prostu ie ufają ludzio . Skoro ie ufają
ludzio to się wyraża przez i h ałokształt ko u ika ji z ty i pra ow ika i i przez sposó
traktowa ia pra ow ików. Wię i pra ow i y ie ędą i ufali. Będą i h traktowali jako
zarząd, który jest gdzieś ta daleko od as i ędą dalej oszukiwali.
To samo z klientami. Jeżeli stosują wyjś ie naprzeciw potrzebom klienta, parę razy się
przeje haliś y a ty
o się oże zdarzyć , że y to ie sprawiło, że za k ie y się i
ędzie y ty h klie tów traktowali jako zło ko ie z e. To sprawi, że ędzie y po prostu
iesz zęśliwi w aszy
iz esie.
)a hę a Was do iągłego dąże ia do do ra, do służe ia w odpowied i i u iejęt y sposó
swoje u ry kowi, swoi klie to , pra ow iko i pozostały i teresariuszo firmy. Tym
optymistycznym akcentem koń zę.
Dziękuję ardzo.
Piotr Michalak
25

Pobierz PDF - Strategie Rozwoju

Transkrypt

Podobne dokumenty

Fundusz Grantowy FIR Dzięki zaangażowaniu

WAKACYJNE KURSY POWTÓRKOWE 25 sierpnia

KONKURS WIEDZY NEUROBIOLOGICZNEJ – „BRAIN BEE” 6 dla

FIR ITALIA to marka znana na całym świecie, kojarząca się z

dlaczego zależy nam na infrastrukturze

XD-4080 - POL