Luty 2014, Jakość wartością nadrzędną

Liderzy dolnośląskiego biznesu
Lower Silesia business leaders
Rafał Holanowski
PREZES ZARZĄDU SUPRA BROKERS SP. Z O.O.
PRESIDENT OF THE BOARD OF SUPRA
BROKERS LTD.
Ukończył studia MBA na Akademii Ekonomicznej
we Wrocławiu oraz studia podyplomowe
z zakresu zarządzania Zakładem Opieki
Zdrowotnej. Od 14 lat broker ubezpieczeniowy.
Graduate from Wrocław University od
Economics with a MBA and post-graduate
studies in the area of Medical Practice
Management. He has been an insurance broker
for 14 years.
Jakość wartością
nadrzędną
Quality as a Superior Value
Zarządzanie przez jakość coraz częściej determinuje postawy
biznesowe i gospodarcze w polskich firmach. Samo pojęcie pojawiło się na przełomie lat 70. i 80. poprzedniego stulecia w Stanach Zjednoczonych i stało się modną, choć jednocześnie
słabo rozumianą filozofią prowadzenia biznesu.
Management through quality is now more often determining business and economic attitudes in Polish companies. The notion itself first appeared at the end of 1970s,
the beginning of 1980s in the United States and became
fashionable; although at the same time not a very
well understood philosophy of doing business.
fot. Łukasz Zaręba
pic. Łukasz Zaręba
BIZNES DOLNOŚLĄSKI Lower Silesia Business 31
Liderzy dolnośląskiego biznesu
Źródeł TQM (Total Quality Management) należy szukać już w latach 20.
XX wieku. Jedną ze zlokalizowanych
na Dolnym Śląsku firm, która opiera
swoje działanie na tej właśnie zasadzie,
jest wrocławska spółka Supra Brokers
Sp. z o.o.
TQM, CZYLI CO?
- W systemie wartości prowadzonej
przez nas działalności biznesowej jakość
stanowi pojęcie nadrzędne, które warunkuje i determinuje wszelkie nasze
zachowania i działania. Zarządzanie
przez jakość, to filozofia oparta na założeniu, że spełnienie oczekiwań klientów
jest priorytetem i to temu właśnie priorytetowi podporządkowana jest nasza
codzienna aktywność. Usługa musi być
zrealizowana możliwe jak najstaranniej,
najrzetelniej, z możliwie jak największym oddaniem i poświęceniem - mówi
Rafał Holanowski, prezes zarządu Supra
Brokers Sp. z o.o. Zarządzanie przez jakość zakłada zaangażowanie każdego
pracownika w doskonalenie najdrobniejszych aspektów jego własnej pracy, które odbywa się poprzez częste,
drobne usprawnienia, a nie wielkie inwestycje. Kolejna ważna rzecz, to optymalizowanie procesów. Wykorzystanie
prostych i uniwersalnych narzędzi, których funkcje można łatwo i szybko dostosować do bieżących potrzeb pozwala
na zoptymalizowanie czasu, w którym
można świadczyć usługę. Z kolei wykonanie zadań dobrze za pierwszym
razem sprawia, że praca nie jest „psuta”
przez ciągłe poprawki. Sukces stosowania zarządzania przez jakość jest oddalony w czasie, ponieważ dopiero długotrwałe i konsekwentne wdrażanietej
metody powoduje uzyskanie przewagi
konkurencyjnej. Co ciekawe filozofia
zarządzania przez jakość polega na założeniu ciągłego dążenia do doskonałości
przy zachowaniu wynikającej ze zdrowego rozsądku świadomości, że osiągnięcie ideału nie jest w praktyce możliwe. - To, że nie da się osiągnąć ideału
nie powinno sprawiać, że z takiej drogi
automatycznie rezygnujemy. Filozofia,
którą z powodzeniem krzewię we własnej firmie, polega na tym, aby wciąż się
starać i zabiegać, pracować i polepszać
32 BIZNES DOLNOŚLĄSKI Lower Silesia Business
Lower Silesia business leaders
- mówi Rafał Holanowski. - Wiadomo,
że nikt nie jest doskonały i nikt nigdy
nie będzie idealnym pracownikiem,
usługodawcą czy producentem. Ważne
jest to, by żyć i pracować ze świadomością oraz przekonaniem, że każdego
dnia to co i jak robimy jest coraz lepsze.
To najskuteczniejsza forma uczciwego
konkurowania na coraz bardziej wymagającym rynku - dodaje prezes Supra
Brokers.
NIEZAWODNY SPOSÓB NA UZYSKANIE PRZEWAGI
Stosowanie zasad TQM może i często bywa bardzo korzystne dla firm,
ponieważ niejako gwarantuje zdobycie
i utrzymanie konkurencyjnej przewagi nad innymi podmiotami na rynku.
Oczywiście należy zaznaczyć, że filozofia Total Quality Management nie
jest czymś, co można raz na zawsze
zadekretować w firmie i później zbierać już tylko owoce. Zarządzanie przez
jakość daje się w tym momencie łatwo porównać do organicznej pracy,
którą należy wykonywać codziennie,
sumiennie i z wiarą, że każdego dnia
produkty bądź usługi mogą być i będą
coraz lepsze. Od właściciela lub zarządu
firmy, w której z powodzeniem stosowana jest zasada TQM wymagana jest
wielka determinacja i konsekwencja
w egzekwowaniu realizacji wytycznych
wynikających ze stosowania takiego
sposobu zarządzania firmą, jakim jest
zarządzanie przez jakość. Nagrodą,
choć nie tak szybką, jak by się wielu
przedsiębiorcom marzyło, jest faktyczne wypracowanie sobie na danym
rynku dużo lepszej i znacznie bardziej
stabilnej pozycji, co prowadzi to do uzyskania przewagi konkurencyjnej.
A zatem warto zastanowić się nad
praktycznym zastosowaniem tej właśnie formuły u siebie w firmie. - Trzeba
wyraźnie podkreślić, że stosowanie
filozofii TQM jest procesem ciągłym,
od którego nie ma odpoczynku czy jakiejś choćby nawet krótkiej przerwy.
Z mojego własnego doświadczenia
i przekonania wynika, że determinacja
w przestrzeganiu idei dotyczącej dążenia do doskonałości świadczonych
usług w naturalny sposób pozwala
osiągnąć danej organizacji wzrost mierników finansowych i gospodarczych,
a tym samym zdobyć przewagę konkurencyjną - przekonuje prezes Holanowski. - Mimo tych oczywistych korzyści,
jakie ze stosowania TQM może odnieść
firma stosowanie tej filozofii nie jest
wcale jeszcze powszechne - dodaje
nasz rozmówca.
FIRMA TO LUDZIE
To być może nieco nadużywane
obecnie hasło z całą pewnością nie jest
stwierdzeniem błahym. Wiedzą o tym
szczególnie ci przedsiębiorcy, którzy mimo ponad 14 proc. bezrobocia - nie
mogą znaleźć w Polsce odpowiednich
pracowników do swoich firm. Lekceważenie tego hasła nie może w żadnym
wypadku mieć miejsca, jeśli poważnie
rozważamy temat TQM. - Gdyby nie
dbałość o stałe podnoszenie kwalifikacji
naszych pracowników oraz troska o zapewnienie im komfortu pracy to firma
Supra Brokers nigdy nie osiągnęłaby
takiego poziomu, jaki osiągnęła i nigdy nie zrealizowałaby takich wyników, jakie zrealizowała. Pracownicy
to kluczowy element, jeśli tak można
to ująć, w większości firm usługowych.
Bardzo ważne jest ich zaangażowanie,
poświęcenie, kompetencje i rzetelność
w procesie obsługi klientów, których
potrzeby zaspokajamy właśnie poprzez
zatrudnionych w naszej spółce profesjonalistów - konkluduje Rafał Holanowski. Do sposobów, za pomocą których
prezentowana w tym artykule spółka
docenia własnych pracowników należą
skuteczne systemy motywacyjne, premie za zaangażowanie, dodatkowe wynagrodzenia za osiągane wyniki, a także
cykle szkoleniowe i wyjazdy edukacyjne
podnoszące kwalifikacje pracowników,
dodatkowe ubezpieczenia zdrowotne
i pracownicze. Jednym z najważniejszych czynników integrujących pracowników spółki Supra Brokers z firmą jest
osobiste zaangażowanie przedstawicieli
najwyższego szczebla kierownictwa
organizacji w bieżące rozwiązywanie
ważkich problemów zarówno samych
pracowników, jak i tych związanych
z wykonywaną przez nich pracą.
Marek Łuszczki
Liderzy dolnośląskiego biznesu
The source of TQM (Total
Quality Management) can be found
in the 1920’s. One of the Lower
Silesia Company that bases its operations on this rule is Wrocław
Company Supra Brokers Sp. z o.o
TQM, WHAT IS IT?
“In the value system of our
business operations quality constitutes a superior notion that conditions and determines all our behaviours and activities. Management
through quality this is a philosophy
based on the assumption that meeting our clients’ expectations is the
priority and our daily activities revolve around this priority. Service
must be completed with extreme
care and diligently with close devotion and sacrifice,” says Rafał Holanowski, the president of the board
of Supra Brokers sp. z o.o. Management through quality involves the
commitment of every employee to
improve even the smallest details
of his/her job what would usually happens through small step
by step developments and not big
investments. Another important
issue concerns the optimisation
of processes. By using simple and
universal tools, whose functions
can be easily and quickly adapted
to current needs, allowing for optimisation of time in how the service
is rendered. In turn, by completing
tasks well first time means the job
is not to be “spoiled” by continuous
corrections. The success of applying management through quality
is some time away because only
consistent and long-term implementation of this method results in
achieving a competitive advantage.
Interestingly, the philosophy of
management through quality involves the continuous striving for
the ideal while preserving common
sense and being aware that achieving the ideal is not always possible
in practice. “The fact that achieving
the ideal is impossible should not
make us automatically give up this
Lower Silesia business leaders
chosen way. The philosophy that
I successfully propagate involves
continuously trying, seeking services, working and improving,” says
Rafał Holanowski. “It is obvious
that nobody is perfect and nobody
will ever become a perfect employee, service provider or producer. It
is important to live and work with
the awareness and conviction that
what we do every day is getting better and better. This is the most effective form of honest competition
on a more demanding market,” adds
the President of Supra Brokers.
RELIABLE METHOD OF
GAINING ADVANTAGE
Applying TQM rules can and
very often is beneficial to companies because somehow it guarantees
gaining and maintaining a competitive advantage over others on the
market. Of course, it is important
to emphasise that the Total Quality Management philosophy is not
something that can be implemented
in a company once and then only
collect the fruit of its labour. Management through quality can be easily compared to organic work that
should be carried out diligently,
every day and with faith that with
each day the products and services
will get better and better. Great determination and consistency in enforcing performance guidelines resulting from applying this model of
management through quality are required from the owners or board of
directors of companies where TQM
is being implemented. The reward,
although not immediate as some
business people would dream, is in
fact, working out much better and
more stable position in a given market sector which leads to gaining a
competitive advantage. “Therefore,
it is worth thinking about the practical application of this formula in a
company. From my own experience
and convictions I realise that having determination in following the
idea of striving for the perfection
of services offered in a natural way
allows a company to increase its
financial and economic measurements, and at the same time obtain
a competitive advantage,” enthuses
Mr Holanowski. “Despite these obvious advantages that a company
applying TQM philosophy can benefit from, following this philosophy
is not so widespread,” Mr Holanowski adds.
COMPANY EQUALS
PEOPLE
This statement is maybe a little
bit abused today but certainly it
shouldn’t be considered trivial.
Business people who, despite there
being 14 per cent unemployment,
are not able to find good staff are
especially familiar with this motto.
Disregarding this statement cannot take place if we treat the issue of TQM seriously. “If it hadn’t
been for continuously increasing the qualifications of our staff
and caring to provide them with
comfortable working conditions,
then Supra Brokers as a Company
would never have achieved such
a level on the market and results
it had actually achieved. Employees are the key element, if we can
say so, in most service companies.
Their involvement, sacrifice, competence and reliability in the area
of customer service is extremely
important,” concluded Rafał Holanowski. The company appreciates
its employees by various motivation systems, involvement bonuses,
additional performance related bonuses, training courses and trips for
developing their qualifications, and
additional health and social insurance. One of the most important
factors integrating Supra Brokers
employees is the personal involvement of top management representatives in solving day to day issues
of the company’s employees and
those connected with work carried
out by them.
Marek Łuszczki
BIZNES DOLNOŚLĄSKI Lower Silesia Business 33