nazwa i definicja kompetencji a

Poziom
NAZWA I DEFINICJA KOMPETENCJI
A (1)
Brak kompetencji. Kompetencja nierozwinięta.
B (2)
Kompetencja niedostatecznie rozwinięta lub/i na etapie nabywania, uczenia się.
C (3)
Kompetencja rozwinięta w stopniu zadowalającym
D (4)
Kompetencja rozwinięta na bardzo wysokim poziomie.
E (5)
Poziom eksperta, autorytetu w zakresie kompetencji.
Strona 1
NASTAWIENIE NA KLIENTA
Poziom
Dbałość o wysokie standardy w zakresie obsługi klienta. Nawiązywanie i podtrzymywanie stałego, dobrego kontaktu z
klientem. Otwartość w wychodzeniu naprzeciw oczekiwaniom, potrzebom i życzeniom klientów wewnętrznych i/lub
zewnętrznych. Pozyskanie ich zaufania i lojalności wobec firmy.
A (1)
Nie przestrzega obowiązujących w firmie standardów dotyczących obsługi klienta. Nie potrafi nawiązać dobrego kontaktu z klientem ani go
potrzymać. Nie rozumie potrzeb i oczekiwań klienta i nie potrafi dostosować do nich odpowiedniej formy obsługi.
B (2)
Zdarza mu się nie przestrzegać obowiązujących w firmie standardów dotyczących obsługi klientów. Przejawia niewystarczającą gotowości w
wychodzeniu naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klienta. Nie potrafi dostosować do nich odpowiedniej formy obsługi.
C (3)
Stosuje się do obowiązujących w firmie standardów w zakresie obsługi klientów. Dobrze nawiązuje i podtrzymuje kontakt z klientem.
Rozumie klienta i wychodzi naprzeciw jego oczekiwaniom i życzeniom. Szybko nawiązuje dobry kontakt z klientem i potrafi go
podtrzymywać.
D (4)
Bezwyjątkowo stosuje się do obowiązujących w firmie standardów dotyczących obsługi klienta. Nawiązuje i podtrzymuje bardzo dobry
kontakt z klientem. Potrafi skutecznie dostosować sposób obsługi do indywidualnych oczekiwań klienta. Bardzo dobrze radzie sobie w
kontakcie z trudnym klientem.
E (5)
Jest wzorem do naśladowania jeśli chodzi o umiejętność nawiązywania i podtrzymywania kontaktu z każdym klienta. Nie tylko stosuje się do
obowiązujących standardów obsługi klienta, ale także w miarę potrzeby je udoskonala. Perfekcyjnie i bardzo szybko rozpoznaje specyficzne
potrzeby i oczekiwania klienta. Potrafi znaleźć takie rozwiązanie zaistniałego problemu, które w pełni satysfakcjonuje klienta.
Strona 2
NASTAWIENIE NA KLIENTA
Poziomy
Dbałość o wysokie
standardy obsługi
klienta
A
B
C
Nie przestrzega
obowiązujących w
firmie standardów
odnośnie obsługi
klienta.
Nie potrafi nawiązać
dobrego kontaktu z
nowymi klientami.
Zdarza mu się ignorować
obowiązujące w firmie
standardy dotyczące
obsługi klientów
Wychodzenie
naprzeciw
potrzebom,
oczekiwaniom
klienta
Nie potrafi rozpoznać
potrzeb klienta i
dostosować do nich
obsługi.
Rozpoznaje potrzeby
klienta oraz
dostosowuje do nich
obsługę.
Utrzymywanie
długofalowych
kontaktów z
klientami
Nie podtrzymuje
kontaktu z klientami
firmy
Zdarza się, że nie
rozpoznaje potrzeb klienta i
nie potrafi dostosować do
nich odpowiedniej formy
obsługi.
Wybiórczo podtrzymuje
kontakty z klientami firmy.
Rozwiązywanie
problemów
zgłaszanych przez
klienta
Nie potrafi rozwiązać
problemu zgłoszonego
przez klienta
Potrzebuje wsparcia/rady
aby rozwiązać zgłaszany
przez klienta problemy
Większość problemów
zgłaszanych przez
klienta rozwiązuje
samodzielnie
Nawiązywanie
dobrego kontaktu z
klientem
Miewa problem z
nawiązaniem dobrego
kontaktu z nowym klientem
Stosuje się do
obowiązujących w
firmie standardów w
zakresie obsługi
klientów
Nawiązuje dobry
kontakt z nowym
klientem.
Podtrzymuje kontakty z
klientami firmy.
D
E
Dba o utrzymanie
bardzo wysokich
standardów w obsłudze
klienta.
Nie tylko dba o najwyższe
standardy w zakresie obsługi
klienta, ale także w miarę
potrzeby je udoskonala.
Nawiązuje bardzo
dobry kontakt z
nowymi klientami.
Klienci wysoko cenią
kontakty z nim.
Potrafi rozpoznać
nawet te mnie
oczywiste potrzeby
klienta i dostosować
obsługę do oczekiwań.
Wykazuje dużą dbałość
o podtrzymywanie
długofalowych
kontaktów z klientami
firmy.
Samodzielnie
rozwiązuje każdy
zgłaszany przez klienta
problem
Nawiązuje bardzo dobry
kontakt z każdym, nawet
bardzo trudnym klientem.
Perfekcyjnie i bardzo szybko
rozpoznaje specyficzne
potrzeby i oczekiwania
dotyczące formy obsługi.
Wykazuje bardzo dużą
inicjatywę oraz pomysłowość
w zakresie podtrzymywania
kontaktów z klientem. Jest w
tym bardzo skuteczny.
Nie tylko sam rozwiązuje
wszystkie problemy zgłaszane
przez klienta, ale też pomaga
innym je rozwiązywać
Strona 3