Polska wersja - regionyeuropy.pl

UNIWERSYTET KATOLICKI
W RUŻEMBERKU
SŁOWACJA
NEW COMPETENCIES FOR ACCESIBLE TOURISM IN V4 COUNTRIES
NOWE KOMPETENCJE W DOSTĘPIE DO TURYSTYKI W KRAJACH V4
SZKOLENIE DLA DOSTAWCÓW USŁUG INFORMACJI TURYSTYCZNEJ
W RAMACH DOSTĘPU DO TURYSTYKI
Grupa docelowa
Główną grupą docelową tego modułu w ogólności są Centra Informacji Turystycznej
czy Biura Informacji Turystycznej w skrócie CIT (ang. TICs). Podmioty te można
zdefiniować jako fizyczne lokacje, które dostarczają informacji turystycznej zwiedzającym,
którzy zapoznają się z miejscem lub obszarem lokalnym, takim jak: zabytek, park narodowy,
kompleks leśny, park krajobrazowy (np. mapy szlaków, miejsc kempingowych, kontakty
do obsługi, toalety, itp.). CITy działają w miastach, wsiach i miejscowościach
wypoczynkowych; są narzędziem promocji rozwoju turystyki w określonej destynacji.
Lista typowych działań Centrum Informacyjnego:
-
Dostarczanie turystom informacji o lokalizacji i jej otoczeniu.
-
Dostarczanie informacji bezpośrednio, twarzą w twarz lub przez telefon, email i faks.
-
Zapewnienie usług przewodnickich w mieście i jego otoczeniu poprzez odpowiednie
wielojęzyczne przewodniki podróżne.
-
Usługi noclegowe w mieście i jego najbliższym otoczeniu.
-
Podpowiedzi co do podróży, atrakcji turystycznych i możliwości spędzenia czasu
wolnego.
-
Promocja miasta i regionu zarówno poprzez lokalne, jak i zewnętrzne wystawy
turystyczne oraz poprzez wyspecjalizowane publikacje.
-
Regularne aktualizowanie stron internetowych.
-
Sprzedaż biletów z wyprzedzeniem.
-
Punkt
sprzedaży
materiałów
promocyjnych,
odpowiednich
publikacji,
map
turystycznych i przewodników, pocztówek i upominków nastawionych wyłącznie
na lokalność i promocję destylacji.
-
Współpraca z lokalnymi jednostkami turystycznymi i instytucjami kultury
reprezentującymi miasto, lokalizację i kraj.
Typowe pozycje zawodowe pracowników Centrów Informacji Turystycznej
-
menedżer Centrum Informacji Turystycznej,
-
pracownik informacji,
-
asystent w Centrum Informacji Turystycznej.
Menedżer Centrum Informacji Turystycznej – nadzoruje służby, które dostarczają
informacji i porad na temat tego, co zobaczyć i co robić w określonym mieście, destynacji
lub kraju. Jest związany z rezerwacjami noclegów, dokonywaniem innych rezerwacji
i sprzedażą odpowiednich upominków
i souvenirów;
jest
także odpowiedzialny
za prowadzenie wydarzeń specjalnych i tworzenie możliwości marketingowych.
Zadania (niektóre lub wszystkie z następujących):
-
identyfikowanie,
implementacja
i
monitoring
możliwości
handlowych
oraz
dodatkowych usług generujących dochód;
-
rekrutowanie, szkolenie, zarządzanie, ocenianie i motywowanie personelu;
-
sporządzanie raportów dla menedżerów wyższego szczebla i branie udziału
w spotkaniach z szerokim zakresem osób, w tym z zarządzającymi wyższego szczebla
i firmami turystycznymi;
-
kontrolowanie i monitorowanie budżetu CIT-u w celu zapewnienia osiągnięcia celów
w sposób najbardziej efektywny pod względem kosztów;
-
rozpowszechnianie usług centrum i pomaganie w lokowaniu marketingowym innych
zalet lokalizacji;
-
zbieranie informacji o i współpraca z lokalnymi przedsiębiorstwami i atrakcjami
turystycznymi;
-
planowanie wydarzeń i ich organizacja;
-
tworzenie przewodników i innej literatury marketingowej;
-
kontrolowanie i wizytowanie atrakcji i obiektów noclegowych;
-
uwzględnianie zmian w działaniach turystycznych i wydarzeniach;
-
prace ICT, włączając zarządzanie systemami zarządzania destynacją, tworzenie stron
internetowych, e-commerce i rezerwacje on-line;
-
dostarczanie i interpretacja danych z CIT, jak również ścisła współpraca z krajowymi
organizacjami turystycznymi;
-
wdrażanie przepisów BHP oraz nadzorowanie metod pracy w celu zapewnienia,
że centrum jest prowadzone zgodnie z regulacjami i wytycznymi;
-
zapewnianie właściwej prezentacji centrum, jego efektywnej organizacji, łatwości
w korzystaniu i dostępności;
-
przekazywanie informacji opinii publicznej;
-
odpowiadanie na zapytania osobiście, przez pocztę, email i telefonicznie;
-
obsługiwanie noclegów i innych systemów rezerwacyjnych, sprzedaż biletów
podróżnych i na wydarzenia lokalne.
Pracownik Centrum Informacji Turystycznej – zarządza i prowadzi proces zdobywania,
dostarczania i dystrybucji informacji dla organizacji lub klienta w celu zapewnienia wsparcia
w ich potrzebach i celach. Jego praca wiąże się z informacją elektroniczną, szczególnie
z bazami danych online, systemami zarządzania treścią i zasobami internetowymi,
jak również z tradycyjnymi materiałami bibliotecznymi.
Pracownicy informacji odgrywają kluczową rolę w szerokim zakresie organizacyjnym i mają
do czynienia z wszelkimi rodzajami informacji, w tym:
-
naukowej,
-
technicznej,
-
prawnej,
-
handlowej,
-
finansowej,
-
medycznej,
-
edukacyjnej.
Pracownicy informacji troszczą się o zarządzanie informacją w taki sposób, żeby uczynić ją
łatwo dostępną. Sposoby działań różnią się od siebie, w zależności od potrzeb organizacji lub
klienta, ale zazwyczaj zawierają:
-
wybór, zarządzanie i pozyskiwanie zasobów – tak drukowanych, jak i elektronicznych
– aby zaspokoić bieżące i przewidywane potrzeby organizacji;
-
klasyfikowanie, zestawianie i przechowywanie informacji, zazwyczaj z użyciem
specjalistycznych aplikacji komputerowych, w celu łatwego dostępu i pobierania;
-
tworzenie i przeszukiwanie baz danych;
-
katalogowanie i indeksowanie materiałów;
-
opracowywanie i streszczanie materiałów;
-
przeprowadzanie audytów informacyjnych;
-
rozwijanie i zarządzanie zasobami elektronicznymi z użyciem, np. baz danych online
i systemów zarządzania treścią;
-
pisanie i redagowanie raportów, publikacji i zawartości stron internetowych;
-
tworzenie i zarządzanie wewnętrznymi systemami i zasobami informacji poprzez
Internet;
-
projektowanie na potrzeby sieci;
-
nadzorowanie rozwoju nowych systemów informacji;
-
reagowanie
na
prośby
o
informację,
używając
zasobów
elektronicznych
i drukowanych;
-
prowadzenie edukacji dla użytkowników za pośrednictwem broszur,
stron
internetowych i oprowadzania po bibliotece/ pomieszczeniu informacyjnym;
-
reklama i usługi marketingowe, wewnętrznie i na zewnątrz, poprzez materiały
reklamowe;
-
pokazy, prezentacje i/ lub media społecznościowe;
-
prowadzenie szkoleń i udzielanie porad współpracownikom i czasem klientom
na temat sposobów korzystania z elektronicznych usług informacyjnych;
-
zarządzanie różnymi projektami;
-
tworzenie i wykorzystywanie informacji multimedialnych;
-
przeprowadzanie prezentacji i konsultacji indywidualnych.
Personel może także być zaangażowany w nadzór i szkolenie innego personelu
informacyjnego i zarządzanie budżetem.
Asystent Centrum Informacji Turystycznej – osoba odpowiedzialna za sprzedaż towarów
takich jak przewodniki, kartki pocztowe i znaczki, lokalne wyroby rzemiosła, upominki
i pamiątki.
Zadania:
-
odpowiadanie na pytania klientów osobiście, przez telefon i email;
-
udzielanie informacji, przy użyciu systemów komputerowych, broszur, rozkładów
jazdy, przewodników i krajowych zestawów danych CIT;
-
robienie rezerwacji, na przykład pilotowanych wycieczek, przedstawień teatralnych
i noclegów;
-
ustawianie wystaw w centrum i utrzymywanie schludności;
-
aktualizowanie informacji o miejscowych noclegach, miejscach do zwiedzania,
działaniach i wydarzeniach;
-
uzupełnianie literatury.
Wszystkie produkty turystyczne muszą być zaprojektowane z akcentem na dostępność.
Czym jest dostępność?
W dostępie nie chodzi tylko o wózki inwalidzkie. Dostępność odnosi się do tego, jak łatwo
jest każdemu dostać się, wejść i korzystać z budynków, obszarów na zewnątrz i pozostałej
infrastruktury, niezależnie, bez konieczności specjalnych aranżacji.
W dostępie chodzi o brak barier w korzystaniu z infrastruktury. Chociaż postrzega się to
zazwyczaj w kontekście dostępu fizycznego lub dostępu do informacji i komunikacji,
źle wyszkolony personel może okazać się poważną przeszkodą dla osób niepełnosprawnych,
jeżeli nie będzie w stanie dostarczyć usług we właściwy, niedyskryminujący sposób. Kluczem
do dostarczania dobrych usług jest zrozumienie, że osoby niepełnosprawne są jak każdy inny
klient i pragną być traktowane z szacunkiem. Szczególnie wrażliwą grupą turystów są
seniorzy.
Niepotrzebne ograniczenia w sektorze turystycznym
Niepotrzebne ograniczenia powinny być punktem wyjścia w myśleniu o dostępie. Zamiast
koncentrowania się na jednostkowych upośledzeniach, infrastruktura turystyczna i destynacje
powinny skupić się na barierach dostępu tworzonych na przykład przez zły układ fizyczny,
bariery architektoniczne, takie jak wąskie drzwi i schody, brak podstawowego wyposażenia,
takiego jak pętle indukcyjne, oraz sposobów, w jakie świadczone są usługi. Aby być
dostępnym dla wszystkich, wiele infrastruktury i destynacji może potrzebować różnych zmian
fizycznych.
Struktura kursu szkoleniowego dla pracowników podmiotów świadczących usługi
informacji turystycznej
Nazwa kursu szkoleniowego:
„SPOSOBY DOSTARCZANIA USŁUG INFORMACJI TURYSTYCZNEJ OSOBOM
Z UPOŚLEDZENIAMI I NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ”
Całościowy czas trwania szkolenia: 18 godzin
1. MODUŁ – DOSTĘPNOŚC I BARIERY
Metody dydaktyczne: wykład, ćwiczenia praktyczne w parach, dyskusja.
Tematy:
1. Niepotrzebne bariery w sektorze turystycznym
2. Komunikacja z osobami niepełnosprawnymi
3. Zadania i obowiązki Centrów Informacji Turystycznej
4. Kategorie pracowników CIT
2. MODUŁ – UPOŚLEDZENIE I NIEPEŁNOSPRAWNOŚĆ
Metody dydaktyczne: wykład, prezentacja, aktywne podejście do nauki, odgrywanie ról,
wyrażanie emocji, praca w grupach 3 osób, dyskusja.
W tej części wykładowca używa początkowo prezentacji ustnej, mającej na celu
przedstawienie wszystkich istotnych informacji o szczegółowym temacie; ponieważ jest to
głownie jednokierunkowa metoda komunikacji, która nie angażuje uwagi audytorium, wykład
zostaje skontrastowany z aktywnym podejściem do nauki. Po aktywnym wysłuchaniu
wykładu (studenci nie piszą notatek), pracują w małych grupach 3-osobowych,
aby przypomnieć sobie, wyjaśnić i opracować treść wykładu. Odgrywają role: „każdy student
przyjmuje rolę osoby dotkniętej przez dyskutowany problem” z perspektywy tej osoby.
Używane jest także podejście psychospołeczne zwane „wyrażaniem emocji”, poprzez które
pomaga się studentom rozpoznać, zwerbalizować i ocenić uczucia i myśli osób
niepełnosprawnych, jak również pomóc w rozwinięciu zrozumienia i empatii wobec osób
niepełnosprawnych.
Tematy:
1. Podstawowe kategorie upośledzeń
2. Dostarczanie informacji osobom z uszkodzeniami wzroku i słuchu
3. Osoby korzystające z wózków inwalidzkich i osoby z trudnościami w uczeniu się
4. Praca ze szczególnie wrażliwą grupą turystów – seniorami
3. MODUŁ – PODSUMOWANIE
Metody dydaktyczne: prezentacje, dyskusja, przykłady dobrych praktyk.
Wykładowca
używa
prezentacji
obejmującej
zakres
od
właściwego
wykładu
do bezpośredniego zaangażowania uczących się poprzez pytania i dyskusję związaną
ze zgłębianymi tematami. W tej końcowej części szkolenia uczestnicy wraz z trenerem
podsumowują wszystkie argumenty i wyciągają wnioski na tematy dotychczas poruszane.
Uczestnikom szkolenia/ uczestnicy szkolenia prezentują/ są prezentowane „przykłady
dobrych praktyk”, dokumentujące dobrą praktykę, ale także praktykę, która udowodniła dobre
funkcjonowanie i prowadzi do dobrych rezultatów, a przez to jest rekomendowana jako
rozwiązania modelowe. Jest to doświadczenie przynoszące sukces, które zostało
przetestowane oraz ocenione i zasługuje na podzielenie się z większą liczbą osób, które mogą
je zaadaptować.
Tematy:
1. Wnioski z informacji przekazanych podczas szkolenia
2. Prezentacja komunikacji z grupami docelowymi tego modułu
3. Przykład dobrych praktyk – Dostępne Wysokie Tatry oraz inne
4. Sugestie i rekomendacje z zagranicy