Pani Katarzyna M. została zatrudniona jako dyrektor departamentu

Pani Katarzyna M. została zatrudniona jako dyrektor departamentu kontroli
wewnętrznej w dobrze prosperującej firmie. Jest doskonałym specjalistą, z wieloletnim
doświadczeniem, jedyny problem polega na tym, Ŝe wygląda bardzo młodo, jest drobną
kobietą a jej podwładnymi są w większości starsi od niej męŜczyźni, którzy mają do niej oraz
do poleceń przez nią wydawanych lekcewaŜący stosunek. Pani Katarzyna M. podejmowała
juŜ róŜne próby zmiany powyŜszej sytuacji, ale jak na razie bezskutecznie.
Zastanówmy się tym razem jak wiedza na temat postaw, ich zmiany oraz ich kształtowania
moŜe pomóc pracodawcy w kontaktach z pracownikami oraz jaki sposób postępowania
przyniesie nam – pracodawcom największe korzyści.
Zacznijmy, jak zwykle, od podstaw, czyli od definicji, co to jest postawa – jest to
trwała ocena, pozytywna lub negatywna, ludzi, obiektów i pojęć, na przykład stwierdzenie:
„wszyscy pracownicy w tym departamencie są leniami, nierobami i dlatego ich nie lubię” –
jest postawą, natomiast stwierdzenie: „ten pracownik nie wykonał mojego polecenia” – jest
opinią. Postawa składa się z następujących komponentów:
- element poznawczy – są to myśli, wiedza i przekonania,
- element emocjonalny (chyba najwaŜniejszy) – są to emocje i uczucia,
- element behawioralny – są to tendencje do zachowań, a dokładniej działania ludzi wobec
obiektu postawy.
W odniesieniu do wyŜej opisanej sytuacji elementem poznawczym będzie na przykład
przekonanie podwładnych Pani Katarzyny M., Ŝe doświadczenia nabiera się wraz z wiekiem,
Ŝe jeśli ktoś wygląda młodo, to znaczy, Ŝe jest młody, a co za tym idzie jest
niedoświadczony, Ŝe kobiety są z reguły słabsze psychicznie i dlatego da się nimi
manipulować. Elementem emocjonalnym moŜe być uczucie niechęci, brak szacunku panów
– podwładnych Pani Katarzyny. Element behawioralny to na przykład nie wykonywanie
poleceń dyrektorki, puszczanie mimo uszu jej uwag i poleceń, ostentacyjne lekcewaŜenie
Pani Katarzyny jako przełoŜonego.
Sytuacja, na pierwszy rzut oka, wydaje się beznadziejna, ale czy na pewno?
Zmiana postawy panów w departamencie Pani Katarzyny M. z pewnością nie będzie łatwa
i natychmiastowa, ale nie naleŜy godzić się na zastaną sytuację. Zastanówmy się, co
mogłoby pomóc wpłynąć na zmianę stosunku jej podwładnych do niej samej.
Aby cokolwiek się zmieniło naleŜy zmienić postawę i zachowanie pracowników.
Dlaczego naleŜy „zaatakować” te dwa elementy? ZaleŜność między nimi jest dwukierunkowa
(postawa wpływa na zachowanie, a zachowanie wpływa na postawę):
•
Postawa → Zachowanie
- Cenię ją, więc wykonam jej polecenie.
- Nie znoszę jej, nie uwaŜam Ŝeby była ekspertem lepszym ode mnie, więc nie będę
wykonywał jej poleceń.
•
Zachowanie → Postawa
- Wykonałem jej polecenie, zatem uwaŜam, Ŝe jest ekspertem w swojej dziedzinie,
- Nie wykonałem jej poleceń, zatem nie cenię jej jako eksperta.
Warunkiem wszelkich zmiany są:
•
Postawa → Zachowanie
- Aby zmienić zachowanie naleŜy wpłynąć na postawę (zmienić ją lub po prostu
wytworzyć).
•
Zachowanie → Postawa
- Aby zmienić postawę naleŜy wywołać odpowiednie zachowanie.
Jedną z metod zmiany postaw jest komunikat perswazyjny wraz z czynnikami, które w tym
przypadku wydają się najistotniejsze: źródło komunikatu (jak atrakcyjną lub kompetentną
osobą jest nadawca), sam komunikat (siła i rodzaj argumentów) oraz cechy odbiorcy (jakie
rodzaje argumentacji skuteczne są w przypadku odbiorcy, w tym przypadku wrogo
nastawionego). Przyjrzymy się szczegółowo źródłu komunikatu. Pamiętajmy, Ŝe im bardziej
nadawca jest kompetentny i wiarygodny, tym bardziej ludzie będą pod jego wpływem. Zatem
Pani Katarzyna M. powinna ograniczyć swoje stosunki z pracownikami do roli doradcy
i eksperta, wszelkie próby zaprzyjaźnienia się lub zjednania sobie podwładnych trzeba
odłoŜyć na później.
W przypadku treści samego komunikatu mamy do wyboru, albo komunikat jednostronny,
czyli prezentację argumentów wspierających tylko własne stanowisko, albo komunikat
dwustronny, który jest prezentacją argumentów popierających własne stanowisko oraz
argumentów na rzecz drugiej strony. Wspomnieć naleŜy, Ŝe istnieje w tym przypadku
niebezpieczeństwo popularyzowania argumentów drugiej strony. Jednak za takim typem
komunikatu przemawia fakt, iŜ w ten sposób nadawca komunikatu staje się osobą
bezstronną i działającą fair (nadawca komunikatu wyjaśnia dlaczego to on, a nie druga
strona ma rację). Komunikat dwustronny jest doskonałym narzędziem w przypadku, gdy
mamy do czynienia z osobami wrogo nastawionymi, poniewaŜ uznaje takŜe ich stanowisko,
zatem warto byłoby polecić Pani Katarzynie M. stosowanie właśnie tego typu komunikatów.
W przypadku strategii perswazji rozróŜniamy centralne czynniki (takie jak siła
argumentów) i peryferyjne czynniki w komunikacji (takie jak wiarygodność i atrakcyjność
nadawcy).
Jak sprawdzić, kiedy ludzie będą pod wpływem centralnej a kiedy peryferyjnej strategii
perswazji?
W przypadku centralnej strategii perswazji waŜne jest zainteresowanie sprawą, chęć
koncentrowania uwagi na argumentach, odbiorcy szczegółowo analizują to, co słyszą.
W przypadku peryferyjnej strategii perswazji odbiorcy nie zwracają uwagi na argumenty,
zamiast tego zauwaŜają jedynie powierzchowną charakterystykę komunikatu (jego długość
oraz kto nadaje komunikat).
Jaki zatem Pani Katarzyna M. powinna wybrać typ strategii?
Z pewnością na początku zalecana będzie peryferyjna strategia perswazyjna, poniewaŜ do
tej pory jej podwładni głusi byli na jakiekolwiek argumenty. Powinna jednak wykazać się
niezwykłym zmysłem obserwacji i gdy tylko nadarzy się okazja przejść do centralnej strategii
perswazyjnej, będzie z pewnością musiała powtarzać takie próby wielokrotnie, ale w końcu
podwładni zaczną traktować ją jak eksperta, wtedy pozostanie juŜ tylko kilka kroków do
uzyskania pełnej kontroli nad swoim zespołem.
Marta Bem
Zespół Samodzielnych Stanowisk ds. Psychologii Pracy w Głównym Inspektoracie Pracy