Nazwa przedmiotu ORGANIZACJA OBSŁUGI KLIENTA Nazwa

Nazwa przedmiotu
ORGANIZACJA OBSŁUGI KLIENTA
Nazwa kierunku (na którym prowadzone są zajęcia): Ekonomia, sp. Przedsiębiorczość i
Innowacje
System studiów:..............1stopień, studia stacjonarne..............................
Rok/Semestr:......... 4..................
Nazwa jednostki (prowadzącej zajęcia):....... Katedra Przedsiębiorczości i Innowacji...........
Osoby prowadzące zajęcia:..... Dr Małgorzata Kosała............
Język wykładowy:..........polski..................
Liczba punktów ECTS:....2.............
Rozliczenie godzinowe:
Forma zajęć
Wykłady
Ilość godzin
15
Ćwiczenia
15
Laboratoria
0
Przedmioty poprzedzające (wprowadzające):
Podstawy Zarządzania
Założenia i cele (w tym spodziewane efekty i kompetencje, którymi powinien wykazać się
student po realizacji zajęć):
Rola organizacji obsługi klienta w zarządzaniu organizacją. Umiejętność obserwacji i oceny
sytuacji na linii sprzedawca (firma) – klient. Poznanie zagadnień dotyczących: infrastruktury –
czyli jak dopasować wizerunek i wygląd firmy do klienta, identyfikacji i charakterystyki klienta
(jego potrzeb), analizy wg techniczno - marketingowego aspektu produktu, profesjonalnego
personelu, organizacji systemu motywacyjnego w organizacji.
Metody dydaktyczne:
Wykłady, ćwiczenia w formie warsztatów, rozwiązywanie zadań, analiza przypadków,
dyskusja, praca w grupie
Treści programowe:
Lp.
Tematy zajęć
1.
2.
3.
Istota i zakres obsługi klienta
Pojęcie sprzedaży – definicja, etapy
Potrzeba jako główny wyznacznik decyzji
konsumenckich – cechy potrzeb,
Decyzje konsumenckie – definicja, typy rodzaje,
uwarunkowania (dylematy konsumentów)
Profile konsumenckie, jako narzędzie poznania
potencjalnych klientów
4.
5.
Liczba godzin
Wykłady
Ćwiczenia
2
2
1
1
2
2
1
1
2
2
6.
Poznanie produktu i jego możliwości na zaspokajanie
potrzeb klientów (techniczno - marketingowy aspekt
produktu, cechy – korzyści)
7. Klient – definicja, rodzaje, sposoby postępowania
8. Profesjonalny sprzedawca – cechy, sposoby
motywowania i kształcenia
9. Techniki rozmowy
10. Techniki słuchania
11. Budowanie programów lojalnościowych
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
2
Zawartość tematyczna:.....................................
Tematyka przedmiotu obejmuje trzy główne moduły:
1. Orientacja na klienta w zarządzaniu
Klient jako pracodawca. Marketing i sprzedaż w strukturze organizacji. Istota i organizacja
sprzedaży produktów i usług. Podstawy sprzedaży- znajomość produktów i usług, szybkość
działania, system kontroli nad kontaktami. Przyczyny nieudanych transakcji. Prawa klientów.
Rodzaje klientów. Profile ekonomiczno-społeczne klientów. Rozpoznanie potrzeb klientów i
ich motywacji.
2. Czynniki wpływające na decyzje o zakupie produktów i usług
Cykle zakupu. Oddziaływanie środków masowego przekazu. Środki promocji- akwizycja,
reklama, wydawnictwa informacyjne a decyzje klientów. Pierwszy kontakt. Umiejętność
obsługi- interpretacja zachowań werbalnych i pozawerbalnych
3. Techniki pozyskiwania klienta
Informowanie, empatia. Ustalanie cech i korzyści produktów i usług. Umiejętność stawiania
pytań, słuchania, argumentacji i przełamywania zastrzeżeń. Techniki prowadzenia rozmów
telefonicznych. Utrzymywanie kontaktów z klientami, profesjonalizm w działaniu
pracownika.
Literatura podstawowa:..........................
1. Lechosław Garbarski, Zrozumieć nabywcę, PWE, Warszawa 1994
2. Karen Leland, Keith Bailey, Obsługa klienta, Wydawnictwo RM, Warszawa 1999
3. Leszek Rudnicki, Zachowania rynkowe nabywców. Mechanizmy i uwarunkowania, AE
w Krakowie, Kraków 2004
Literatura uzupełniająca:......................................
1. Robert Heller, Skuteczna sprzedaż, Wydawnictwo Wiedza i Życie, Warszawa 2000
2. Christine Harvey, Bill Sykes, W poszukiwaniu zysku,
3. Brian Tracy, Skuteczne metody sprzedaży, MUZA SA, Warszawa 2007,
Forma zaliczenia/egzaminu:..................................
Forma pisemna
Warunki zaliczenia przedmiotu:................................
Kolokwium, prace zaliczeniowe
Forma udostępniania sylabusa:..................................................
Strona internetowa Katedry Przedsiębiorczości i Innowacji