materiały dla I r.

Transkrypt

materiały dla I r.

1
Komunikacja interpersonalna - materiały dla studentów Wyższej Szkoły Handlowe w Radomiu; opr. dr Roman Wawrykowicz; X. 2015 r.
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
komunikowanie - procesy wymiany informacji między jej uczestnikami
komunikacja - kultura symboliczna, czyli:
sygnały niewerbalne,
mowa,
język,
pismo,
symbole
wszelkie konstrukty semantyczne
złożone systemy porozumiewania się i komunikacji - od interpersonalnych po medialne
i multimedialne
komunikacja współtworzy kulturę materialną oraz społeczną - tzw. ład normatywny (ordo – reguła;
porządek wartości, ustrój)
informacja (łac. informatio - wyobrażenie, pojęcie) – wieloznaczny termin interdyscyplinarny o
wielu definicjach; mamy dwa podstawowe punkty widzenia na informację:
obiektywny - wywodzi się z fizyki i matematyki, gdzie informacja oznacza pewną własność
fizyczną lub strukturalną obiektów. W teorii informacji Shannona jest mierzona jako
prawdopodobieństwo zajścia zdarzenia - zdarzenia mniej prawdopodobne dają więcej
informacji. W fizyce termin informacja jest związany z entropią i jest miarą uporządkowania
subiektywny (kogniwistyczny) - tu informacją jest to, co umysł jest w stanie przetworzyć
wykorzystać do własnych celów. Informacja subiektywna w tej perspektywie jest indywidualną
lub grupową interpretacją otrzymanego ciągu sygnałów (np. dźwiękowych czy optycznych)
i musi zawsze opisywać stan jakiejś dziedziny.
W systemowej interpretacji, informacja jest przetwarzana przez naszą wiedzę i w wyniku daje inną
informację lub nową wiedzę. W zależności od tzw. indywidualnego systemu konceptualizacji,
ten sam ciąg sygnałów/znaków może być źródłem różnych informacji dla różnych osób lub robotów.
Jeśli grupa ludzi lub społeczeństwo ma w pewnej dziedzinie ten sam system konceptualizacyjny
(np. teorie, zbiory poglądów, definicje), to te same sygnały komunikacyjne odbierają w ten sam
sposób, to znaczy dostarczają im one tą samą informację do przetwarzania.
Jeżeli danymi nazywamy wszystko to co jest przetwarzane, to informacja jest danymi, ale nie
każde dane są informacją, np. "gołe" liczby są zawsze danymi, ale jeśli nadamy im znaczenie
w określonej dziedzinie, to są też informacją, np. (5) i (5 stopni Celsjusza za naszym oknem).
Podejście kognitywistyczne jest bliskie rozumieniu informacji w języku naturalnym i takie jest
przyjęte w zarządzaniu wiedzą.
kanał komunikacji
W ujęciu technologicznym jest to połączenie pozwalające na komunikację pomiędzy dwoma
uczestnikami wymieniającymi się informacjami. Każdy przekaz jest wysyłany przez nadawcę oraz
odbierany przez adresata wiadomości. Kanał może pozwalać na komunikację dwustronną, ale tylko
w jedną stronę naraz (ang. half duplex) lub na równoczesny przekaz informacji w tym samym
czasie w obu kierunkach (ang. full duplex).
.
2
W rzeczywistości kanał komunikacyjny jest zwykle jakimś fizycznym medium, np. powietrzem,
miedzianym przewodem czy siecią komputerową. Jeżeli wiele kanałów komunikacji dzieli wspólne
medium transmisyjne, nadawcy mogą się nawzajem zakłócać.
Członkowie współczesnego społeczeństwa wolą użyć do uwierzytelniania specjalnych kodów jak np.
PIN (ang. personal identification number). Kanał komunikacji zostaje ustanowiony dopiero po
podaniu odpowiednich haseł dostępu.
Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące warunki:
o
o
o
o
o
informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu stron,
zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,
przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),
przekaz spotka się z odbiorem,
informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.
bariery komunikacyjne
czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi (o charakterze fizycznym
i psychologicznym). Są to:
•
•
•
•
•
utrudnienia percepcyjne
wybiórczość uwagi
brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy)
różnice kulturowe
stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym) samopoczucie
komunikacja równoległa
rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy nie słuchając siebie nawzajem; są to dwa,
zwykle słabo skorelowane monologi to znaczy, że wypowiedzi osoby A nie mają wymiernego
związku z wypowiedziami osoby B (i vice versa).
bariery utrudniające słuchanie - nie słuchamy, gdy stosujemy:
filtrowanie - słuchamy wybiórczo, „filtrujemy” informacje
porównywanie – oceniamy czy dorównujemy sobie z rozmówcą
skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy
przygotowywanie odpowiedzi – myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć staramy się
wyglądać na zainteresowanych
domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma "naprawdę" na myśli
osądzanie – w trakcie rozmowy osądzamy, oceniamy, reagujemy schematycznie
(stereotypy)
utożsamienie się – cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy
w kontekście własnych doświadczeń
udzielanie rad – słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy
sprzeciwianie się:
o
o
gaszenie - wygłaszamy sarkastyczne uwagi, zniechęcające rozmówcę do
kontynuowania rozmowy
dyskontowanie – np. słyszymy komplement i wyliczamy wszystko, co może obniżyć
jego wartość
przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko;
przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki i brak zgody na inny punkt
widzenia
zmiana toru (reframing) – obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat
lub kontekst
.
3
zjednywanie – słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angażujemy
cztery kroki skutecznego słuchania
1.
aktywne słuchanie:
o
o
o
o
dostrojenie – odzwierciedlanie – prowadzenie
parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi
precyzowanie przez zadawanie pytań
informacja zwrotna – dzielenie się odczuciami i doświadczeniami bez osądzania
(natychmiast, szczerze, wspierająco)
a.
okazywanie empatii – słuchanie z nastawieniem na zrozumienie („wyczucie”) emocji i
pojęć rozmówcy
3.
4.
otwartość - bez oceniania rozmówcy, tak aby osądy nie „zasłaniały” nam osoby rozmówcy
świadome zwracanie uwagi (integracja słów, emocji, składowych werbalnych i
niewerbalnych).
KOMUNIKACJA SŁOWNA (WERBALNA)
komunikacja z użyciem języka naturalnego czyli mowy jako środka komunikacji. Jest to
podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. W komunikacji werbalnej dużą rolę odgrywają
takie czynniki, jak:
•
•
•
akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na partnera
interakcji niż treść wypowiedzi
stopień płynności mowy
zawartość (treść) wypowiedzi; w tym przypadku zasób leksykalny ma związek
z kompetencjami kulturowymi jednostki - np. osoby o mniejszych kompetencjach
kulturowych rzadziej posługują się językiem literackim, a częściej gwarą środowiskową lub
regionalną.
Komunikacji werbalnej najczęściej towarzyszy komunikacja niewerbalna. W trakcie rozmowy
przekazywanym treściom towarzyszą gesty oraz mimika, które w przyjętym kodzie językowym
w danej kulturze potwierdzają [kontekstują] komunikaty zwerbalizowane.
KOMUNIKACJA POZASŁOWNA (NIEWERBALNA)
inaczej - mowa ciała, język ciała, (ang. body language, body work);
komunikacja niewerbalna
to zespół pozasłownych komunikatów (i/lub sygnałów) nadawanych i odbieranych przez ludzi na
wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie. Informują one o podstawowych stanach
emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu,
wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itd.
Komunikaty te nadawane są i odbierane najczęściej na poziomie nieświadomym, jednak mogą być
również nadawane i odbierane świadomie (tak jak większość gestów - emblematów czy wiele
wyrazów mimicznych).
.
4
Kiedy mówimy, że mamy "przeczucie" lub "niejasne odczucie", iż ktoś skłamał, tak naprawdę
mamy na myśli, że mowa ciała nie idzie w parze ze słowami.
Istnieją co najmniej dwa źródła zróżnicowania przekazów niewerbalnych - normy kulturowe i
indywidualne doświadczenia człowieka.
Generalnie kobiety są lepszymi od mężczyzn nadawcami i odbiorcami komunikatów
niewerbalnych. Oceniane są więc jako bardziej wewnętrznie zgodne, bezpośrednie i ekspresyjne w
porozumiewaniu się. Kiedy porównywano trafność interpretacji zachowań niewerbalnych obcych
kobiet i mężczyzn, kobiety wykazywały znaczącą przewagę zwłaszcza przy odczytywaniu
negatywnych komunikatów mężczyzn.
Różnica w dokładności odczytywania komunikatów pozytywnych nie była taka duża. Ciekawe jest
również to, że małżonki trafniej interpretują sygnały przekazywane im przez obcych mężczyzn niż
niewerbalne komunikaty swoich mężów. Być może jest to związane z większą "uprzejmością"
kobiet - gdy np. rozmówca chce coś ukryć, kobiety częściej "dają się nabrać", to znaczy okazują, że
wierzą tej osobie, choć spostrzegają niespójność komunikatów.
Kobiety, jeżeli popełniają błędy, mają skłonność do pomyłek w kierunku pozytywnym, mężczyźni w negatywnym.
Dokładność nadawania i umiejętność odbioru
zadowolenie ze związków i relacji międzyludzkich.
komunikatów
niewerbalnych
ma
wpływ
na
badania
Czas w jakim pojawi się sygnał niewerbalny oraz długość jego trwania także można wykorzystać
w celu zdobycia informacji. Na przykład wiadomo, że prawdziwa ekspresja mimiczna nie pozostaje
na twarzy dłużej niż kilka sekund; większość trwających dłużej to ekspresje symulowane, udawane,
fałszywe typu „przyklejony uśmiech”; wyjątkiem są tu oczywiście stany patologiczne nie dające się
symulować.
Także czas pojawienia się ekspresji w odniesieniu do mowy pomaga ustalić czy mamy do czynienia
z emocją spontaniczną czy symulowaną. Jeśli ktoś mówi, że jest zły i wyraz złości pojawi się po
wypowiedzi, z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że jest to złość udawana. Na
podstawie badań ustalono, że ekspresje spontaniczne pojawiają się tuż przed wypowiedzią
emocjonalną lub w trakcie jej wypowiadania (tańczymy wtedy, gdy jest nam wesoło ale udajemy,
gdy chcemy tańcem pokazać, że jest nam wesoło).
style komunikacji niewerbalnej
•
•
tendencja afiliatywna (bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech)
tendencja dominatywna (wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa,
jednostronna komunikacja werbalna)
funkcje komunikacji niewerbalnej
•
•
•
komunikowanie postaw i emocji (uzgadnianie postaw interpersonalnych)
wspomaganie komunikacji językowej
zastępowanie mowy (gdy utrudniony jest kontakt werbalny)
KOMUNIKATY NIEWERBALNE
mimika - wyraz twarzy, dynamika oczu, ust i brwi; ujawnia emocje, postawy, stan zdrowia i in.
.
5
pantomimika (gesty); ilustruje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowanie w rozmowę, ekspresja
pantomimiczna:
emblematy – można zastąpić terminem werbalnym (na przykład pokazanie palca)
regulatory – towarzyszą wypowiedzi w grach i rytuałach (np. podanie ręki)
ilustratory – ilustrują, modelują wypowiedź (np. "taaaki duży")
adaptory – pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z
ludźmi, zaspokojenie potrzeb - dotykanie ust i nosa, drapanie się, poprawianie okularów itp.)
zachowania przestrzenne czyli operowanie terytorium (proksemika) – swojskość, obcość,
sympatia – antypatia, aktywność – reaktywność, pozycja społeczna, status...
głos - ton głosu, emisja, frazowanie, tempo mowy, intonacja, cechy etniczne i indywidualne - tiki,
wtrącenia, chrząknięcia, eeee, mmmm...) - stany emocjonalne
powierzchowność czyli wygląd zewnętrzny (odzież, strój, aranżacja, rekwizyty, bajery, drobiazgi
osobiste etc.) – status, zawód, samowyobrażenie ...
stany fizjologiczne (zapach, rumieńce, łzawienie oczu) wskazują na stan emocjonalny, zdrowie...
budowa ciała - np. szerokie plecy, mała głowa, silne nogi, biodra wypięte do przodu, duże kości
itp. - cechy temperamentu i styl charakteru, typ psychosomatyczny
postawa ciała – kinestetyka, mobilność (leżenie, stanie, siedzenie, chodzenie itp.) - relacje
interpersonalne
oczy (ruchy oczu, odruch źreniczny i wielkość źrenic, częstość mrugania, kierunek patrzenia,
kontakt wzrokowy, wielkość oczu itp.) - ukierunkowanie uwagi, rodzaj wyobraźni (wzrokowiec,
słuchowiec, kinestetyk), stan emocjonalny, przykrość-przyjemność, lubienie-nielubienie itp.
otoczenie rzeczowe, fizyczne, społeczne – dom, sprzęty, urządzenia („odcisk osoby”) oraz
znajomości z ludźmi.
Najprostszymi niewerbalnymi sygnałami, które mogą wskazywać na to, że się bronimy, są
skrzyżowane ramiona (czasem także nogi), pochylona sylwetka. Taką pozycję przyjmują często
osoby, które mało się znają i czują się ze sobą niepewnie.
Niezadowolenie manifestuje się najczęściej następująco: ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i szczęki,
pochylona głowa, spojrzenie skierowane w dół lub znad pochylonej głowy na rozmówcę, ciało lekko
odchylone do tyłu.
Niechęć może być ujawniana także przez splecione palce lub zaciśnięte pięści. Z osobą
przekazującą takie sygnały niewerbalne trudno nawiązać dobry kontakt, chociaż wypowiadane
przez nią słowa mogą wskazywać na życzliwy do nas stosunek.
KOMUNIKATY INTERAKCYJNE
kontakt wzrokowy - regulacja rozmowy
komunikacji; zmiany wielkości źrenic – uwaga.
–
zainteresowanie,
nawiązanie,
podtrzymanie
relacje przestrzenne – odzwierciedlenie relacji w dysponowaniu przestrzenią (szerzej zobacz:
dystanse personalne)
.
6
dystans interakcji:
strefa
strefa
strefa
strefa
strefa
intymna (do 0,5 m)
osobista (do 1,2 m)
społeczna (do 3,5 m)
publiczna (do 7,5 m i więcej)
rytualno-ceremonialna (różnie)
dotyk; aktywny, pasywny, wzajemny; rodzicielski, przyjacielski, zinstytucjonalizowany (usługi
osobiste - leczenie, kosmetyka, badania medyczne, terapia, ...), zrytualizowany (obrzędy,
ceremonie, taniec...)
Po naruszeniu strefy intymnej, (np. tłok windzie czy komunikacji miejskiej) psychiczne
zdystansowanie uzyskuje się przez odwrócenie twarzy (zawieszanie wzroku w przestrzeni,
skupianie się na czymś innym), stanie bokiem lub tyłem, stosowanie się do tych zaleceń zwłaszcza;
gdy mamy do czynienia z osobą nieznajomą zapobiega eskalacji agresji czy wynikającej z niej
kłótni. Dzieci mogą zareagować lękiem.
Chcąc zwiększyć odległość między sobą i rozmówcą, może nieznacznie odchylić się do tyłu lub w
bok (zachowując otwartą przestrzeń przed twarzą), czasem wyciąga się nogi przed siebie. Próby
zmniejszenia dystansu polegają natomiast na nieznacznym zbliżaniu się do rozmówcy, wychylaniu
się w jego kierunku.
Ludzie stojący lub siedzący prawie wprost zwróceni do siebie twarzami lub mający możliwość
łatwego zwrócenia twarzy w kierunku partnera, dodatkowo sylwetki obu osób nie mają cech
napięcia (m.in. nie są usztywnieni, nie kręcą się nadmiernie), całe ręce i dłonie są otwarte. świadczy o tym, że relacja ta jest "zamknięta", tzn. trudno byłoby trzeciej osobie włączyć się do
rozmowy.
Ludzie pozostający ze sobą w dobrym kontakcie spontanicznie i nieświadomie przyjmują prawie
identyczną pozycję ciała, a także wykonują podobne ruchy ciałem, jak w lustrzanym odbiciu
(pacing – dostrajanie). Często mówią do siebie głosem o podobnej sile, tempie i melodii. Możemy
je świadomie zastosować, jeżeli zależy nam na dobrym wczuwaniu się w stan przeżywany przez
rozmówcę i chcemy być odbierani jako osoba rozumiejąca i życzliwa.
Nawet wtedy, gdy mamy zamiar wyrazić przyjazne uczucia wobec mało znanego człowieka (np.
gdy podchodzimy do niego blisko, poklepujemy go po ramieniu, obejmujemy), jest bardzo
prawdopodobne, że zareaguje na takie gesty niechętnie. Jednym z nieświadomie stosowanych
sygnałów zaznaczania własnego terytorium, a jednocześnie wyznaczania minimalnego
dopuszczalnego dystansu, jest rozkładanie własnych rzeczy na stolikach, biurkach, zwłaszcza
wtedy, gdy są one wspólnie używane.
W sytuacjach towarzyskich mężczyźni i kobiety dają sobie niewerbalne znaki świadczące o
wzajemnym zainteresowaniu erotycznym. Często robią to w sposób niezamierzony. Mają wówczas
tendencję do prezentowania sylwetki wyprostowanej z wciągniętym brzuchem. Jeżeli są sobą
zainteresowani, mogą zwrócić się w swoim kierunku lub wyciągnąć stopę, patrzeć trochę dłużej niż
zwykle.
Męskie gesty zalotów polegają głównie na tzw. "porządkowaniu" sylwetki (np. poprawianie krawata,
marynarki lub mankietów, przygładzanie włosów), a także na wkładaniu kciuków za pasek spodni.
Kobiece gesty kokieterii są zwykle bardziej zróżnicowane: odrzucanie głowy (jakby w geście
odrzucania włosów), spoglądanie zza ramienia, spojrzenie skierowane w bok z lekko spuszczonymi
powiekami, rozchylone usta, wyeksponowanie wewnętrznej strony nadgarstków, bawienie się
włosami itp.
POSTAWA CIAŁA
.
7
odruchowy sposób utrzymywania ciała w pozycji stojącej. Pod pojęciem tym kryje się także jeden z
ważnych typów informacji z zakresu komunikacji niewerbalnej. Artykuł dotyczy drugiego
rozumienia tego terminu i w tym sensie postawa ciała oznacza:
o
o
o
to, jak ciało jest ustawione w relacji do innej osoby, czy grupy osób (na przykład postawa
pochylona, postawa stojąca, siedząca itp.) oraz
jak są ustawione względem siebie różne części ciała (np. noga nałożona na nogę, ręka w
kieszeni itp.)
budowę ciała, czyli to jak ciało wygląda (np. czy jest duże, ma szerokie plecy, słabe nogi,
dużą głowę itp.)
komunikaty wyrażane postawą ciała
Przedstawiciele różnych gatunków zwierząt, zwłaszcza zwierząt społecznych, muszą wymieniać
między sobą informacje i komunikaty. Komunikacja niewerbalna rozwinęła się u ludzi wcześniej niż
komunikacja werbalna. U ludzi jednym ze sposobów komunikowania np. swojej pozycji w hierarchii
grupy lub nastawienia do innych jest właśnie przybieranie odpowiedniej postawy (obok mimiki,
dystansów personalnych, gestów i ruchów ciała). Postawa ciała niesie informacje o:
•
•
•
•
•
•
postawach interpersonalnych - np. lubię - nie lubię, unikam itp. Także zwierzęta
komunikują w ten sposób postawy wobec innego osobnika
cechach osobowości - np. pewność siebie, submisywność, otwartość, potrzeby
pozycji społecznej - pochodzenie społeczne, pozycja w hierarchii społecznej (zwłaszcza jeśli
jest analizowana w kontekście postaw ciała rozmówców)
aktualnych stanach emocjonalnych - lęk, poczucie bezpieczeństwa, rozluźnienie, napięcie
fiksacjach libidalnych i frustracjach rozwojowych czyli cechach charakteru, urazach
psychicznych (traumach) itp.
cechach temperamentu - wg teorii Hipokratesa, Kretschmera, Scheldona.
analiza postawy ciała
Postawa ciała informuje zarówno o trwałych cechach osoby (charakterze, temperamencie itp.) jak i
o jej aktualnych stanach wewnętrznych, (emocjach, wzbudzonych postawach itd.) W związku z tym
postawę ciała rozważać można w kontekście danej sytuacji jak i niezależnie od niej.
Należy jednak zaznaczyć, że ludzie przybierają pewne postawy ciała w sposób nawykowy. Choć w
chwili wytwarzania nawyku zwykle postawa ciała jest odzwierciedleniem stanów wewnętrznych, to
jako nawyk może tracić funkcję wywoływania bądź tłumienia odpowiednich doznań i przeżyć. W
trakcie analizowania postawy ciała, a także innych komunikatów niewerbalnych, łatwo jest popełnić
podstawowy błąd atrybucji - czyli ulec złudzeniu, że postawa informuje o trwałych cechach
wewnętrznych człowieka a nie jego reakcjach ywołanych przez czynniki sytuacyjne.
Otwarta postawa ciała. Rozłożone ręce, widoczne wnętrze dłoni, koszula rozpięta pod szyją, stopa
wysunięta w kierunku patrzącego. Obraz otwartości i przyjaznego nastawienia. Postawa ciała jako
informacja o aktualnym stanie wewnętrznym powinna być analizowana w kontekście innych
komunikatów zarówno werbalnych jak i niewerbalnych a także norm kulturowych i społecznych,
które obowiązują w danej sytuacji. To samo ułożenie ciała może w różnych kontekstach nieść inne
informacje. Ustalono na przykład, że im większe jest zniewolenie danej grupy społecznej, tym
silniejsza skłonność jej członków do wyrażania uprzejmości.
otwarta i zamknięta postawa ciała
Aktorzy i badacze wyróżniają te dwie opozycyjne postawy. Ludzie o otwartej postawie postrzegani
są jako przyjaźni i pozytywnie nastawieni, tworzący wokół siebie poczucie bezpieczeństwa. Ludzie o
zamkniętej postawie ciała sprawiają wrażenie zdystansowanych, niezainteresowanych kontaktem,
nieprzyjaznych.
zamknięta postawa ciała to taka, w której części ciała najbardziej podatne na uraz są
zasłaniane. Te części ciała to: gardło, brzuch i genitalia. Łatwo je uszkodzić, a uszkodzenie
.
8
może mieć śmiertelne konsekwencje. Uszkodzenie genitaliów uniemożliwia przekazanie
własnych genów przyszłym pokoleniom i jest równoznaczne ze śmiercią z "punktu widzenia
genu" (zobacz też: teoria dopasowania łącznego i William Donald Hamilton).
Dlatego zarówno ludzie jak i zwierzęta starają się chronić te podatne na zranienie części. Pies np.
podkula ogon, opuszcza głowę. U ludzi występują podobne zachowania: osłanianie szyi poprzez
opuszczenie lub podpieranie brody, pochylenie głowy, splatanie ramion na piersiach lub brzuchu,
zasłanianie splecionymi dłońmi genitaliów ("postawa dostojnika sowieckiego"), krzyżowanie nóg.
Także ubiór może zamykać postawę: zapięty garnitur, golf, torebka lub teczka trzymana przed
sobą itp.
otwarta postawa ciała to taka, w której odsłonięte są: genitalia, brzuch i szyja (zobacz
zdjęcie obok). Otwarty charakter nadaje ciału podniesiona głowa, rozpięta marynarka,
koszula rozpięta pod szyją, rozluźniony krawat, torebka na ramieniu lub w dłoni, lekko
wysunięte biodra, które są także sygnałem seksualnym.
Ważnym elementem zamykającym lub otwierającym pozycję ciała są dłonie. Pokazywanie wnętrza
dłoni odczytywane jest jako otwartość, przyjazność, chęć kontaktu, zwłaszcza jeśli dłoń jest
rozluźniona - czyli palce lekko stykają się ze sobą. Pokazywanie wierzchu dłoni, zaciskanie ich,
chowanie kciuka jest sygnałem zamknięcia (zobacz też: gesty i ruchy ciała).
Dłonie splecione za plecami po części zamykają postawę ciała mimo, że jego przód jest odsłonięty.
Wywołują bowiem u rozmówcy wrażenie ukrywania czegoś. Dłonie są także najczęściej dotykaną
strefą ciała, a ich "schowanie" może być odczytywane jako opór przed bliższym kontaktem.
Zamknięta i otwarta pozycja ciała dotyczy także siedzenia. Zakładanie nogi na nogę, zaciskanie
nóg, krzyżowanie ramion to zamykanie ciała. Lekkie pochylenie do przodu, wysunięcie głowy,
pokazywanie wnętrza dłoni otwiera pozycję.
postawy interpersonalne
•
•
•
•
•
lekkie pochylenie głowy, lewa ręka oparta o stolik, jakby poszukująca oparcia, rozchylone
usta: zachęcenie do kontaktu, uwodzenie i być może skłonność do ulegania. Wyprostowana
sylwetka, prosta szyja: sygnał dobrego samopoczucia, dobrej samooceny. Ukryta ręka niesie
element tajemnicy i niepokoju, zaciekawia, intryguje. Postawy interpersonalne (przychylnośćnieprzychylność, akceptacja, zaufanie itp.) komunikowane są poprzez:
pochylenie ciała. Podczas konwersacji pochylamy tułów delikatnie ku rozmówcy bądź też
odchylamy się lekko od niego. Jest to najczęściej nieświadome zachowanie. Pochylenie się "ku"
jest wyrazem sympatii i akceptacji. Odchylanie się do tyłu pojawia się wraz z przeżywaniem
niechęci i dezaprobaty bądź też pragnienia zerwania relacji. Podobne znaczenie ma lekkie
wysuwanie bądź odsuwanie samej głowy.
podobieństwo. Podczas konwersacji ludzie mają nieświadomą skłonność do naśladowania
swoich postaw. Dzieje się tak wtedy, gdy konwersacja przebiega bezkolizyjnie i jest dla obu
stron przyjemna. Takie upodabnianie się postaw, a także gestów i ruchów ciała świadczą o
pojawieniu się więzi i sympatii. Brak synchronizacji postaw prowadzi do poczucia, że kontakt
jest sztuczny, wymuszony i nieprzyjemny.
ukierunkowanie ciała. Zazwyczaj ludzie rozmawiają skierowani ku sobie, jednak nie w
pozycji "twarzą w twarz", co jest postawą konfrontacyjną (zobacz też: terytorialność). Dlatego
zwykle ciała rozmówców zwrócone są ku sobie, ale ustawione są pod pewnym kątem. Gdy
kogoś lekceważymy, ignorujemy lub pragniemy uniknąć kontaktu - ustawiamy się bokiem
(ramieniem) - tak się dzieje np. w zatłoczonej windzie (więcej na ten temat zobacz: teoria
intymności).
zamkniętą lub otwartą pozycję ciała.
pozycja społeczna
Nonszalancka postawa ciała, zajmująca wiele miejsca (wysunięty łokieć) świadcząca o ustalonej
pozycji społecznej i pewności siebie. Postawa ciała jest w dużym stopniu uzależniona od wzorców
kulturowych. Wyrażanie szacunku poprzez zgięcie ciała w pół i pochylenie głowy w kulturze
japońskiej ma inne znaczenie niż w kulturze zachodniej.
.
9
Także w określonych środowiskach obowiązują niepisane normy przybierania postaw ciała.
Członkowie gangu, żołnierze, kibice przybierają inne pozycje. W ten sposób postawa ciała ujawnia
informacje o pochodzeniu społecznym i przynależności oraz środowisku, w którym wychowała się
jednostka.
Wreszcie ciało może informować o pozycji w hierarchii społecznej. Inaczej poruszają się, stoją i
siedzą arystokraci, inaczej służący. Charakterystyczny jest krok, którym porusza się władza,
przełożony siedzi inaczej niż podwładny.
•
•
•
•
Jeśli dwie osoby o różnych pozycjach społecznych rozmawiają ze sobą, to zwykle ta o wyższej
pozycji przybiera bardziej rozluźnioną postawę. Jej ciało jest ułożone raczej niesymetrycznie i
mogą pojawić się nonszalanckie postawy, np. nogi na stole, ręka w kieszeni lub pod marynarką
itp.
Osoba o niższej pozycji przybiera symetryczne pozy (np. obie ręce na kolanach lub na biurku, a
jeśli stoi - ręce wzdłuż tułowia, ewentualnie założone na brzuch, trzymane splecione przed
sobą).
Zwykle osoba o wyższym statusie pierwsza siada i rozmawia siedząc. Osoba o niższym statusie
nie siedzi lub siada jako druga, zwykle też pyta (np. wzrokiem) o pozwolenie.
Osoba o niższej pozycji społecznej stara się zajmować swoją postawą mniej miejsca, np. w
odpowiedni sposób zakłada nogę na nogę, trzyma łokcie przy ciele itp.
przeżywanie stresu
objawia się m.in.: zgarbieniem pleców i pochylaniem się ramion ku sobie, skłonnością do
przenoszenia ciężaru ciała na palce lub (rzadziej) na pięty, zaciskaniem pośladków i odbytu,
zaciskaniem szczęk i ust, zaciskaniem dłoni. Podnosi się także ogólny tonus mięśni, zmniejsza się
krążenie obwodowe krwi, co skutkuje oziębieniem się dłoni, stóp, koniuszka nosa, uszu. Zmienia
się sposób oddychania: zablokowana jest przepona i ściśnięte mięśnie brzucha, pojawia się
skłonność do płytkiego oddechu, podczas którego poruszają się przede wszystkim żebra lub
obojczyki.
dobre samopoczucie: wyprostowane plecy, podniesienie głowy.
złe samopoczucie: zwisające ramiona, patrzenie w dół, pochylona głowa, również
przechylona pod kątem w lewo lub w prawo.
W popularnej literaturze przyjęło się interpretowanie postaw ciała zgodnie z założeniami
psychoanalizy - np. chronienie piersi czy krzyżowanie nóg miałyby być objawem kompleksów
seksualnych [4]. Przekonania te mają jednak bardzo skąpe poparcie w systematycznych badaniach i
eksperymentach. Toteż bardziej prawdopodobne jest, że tego typu zachowania odzwierciedlają
raczej pewien styl autoprezentacji[5], np. "człowiek boży", "uwodzicielka", "ekscentryczny artysta",
niż nieświadome konflikty i kompleksy.
postawa ciała a trwałe cechy osobowości
Pod pojęciem "postawy ciała" rozumie się niekiedy wygląd ciała. W psychologii istnieje kilka
koncepcji wiążących wygląd z trwałymi cechami osoby. Pewne nawykowe pozy również mogą
odzwierciedlać stabilne cechy wewnętrzne człowieka.
cechy osobowości
Pewność siebie, otwartość, poczucie bezpieczeństwa wyrażane są poprzez postawę ciała.
osoba pewna siebie jest nawykowo bardziej rozluźniona, co objawia się częstym
przybieraniem niesymetrycznej postawy zarówno podczas siedzenia jak i stania. Dzieje się tak
przede wszystkim w sytuacjach, które nie wymuszają i nie ujednolicają zachowań (zobacz też:
konformizm).
.
10
poczucie bezpieczeństwa wpływa na sposób ułożenia ciała we śnie. Badania potwierdzają tu
potoczne przekonania. Pewne francuskie powiedzenie głosi, że: „Król śpi na plecach, mądry
człowiek na boku, a bogacz na brzuchu”. "Królewska pozycja" (ułożenie na plecach, ręce wzdłuż
tułowia nogi proste i lekko rozchylone) przybierana jest przez osoby czujące się bezpiecznie. W
tej pozycji śpi ok. 12% ludzi. Części "miękkie" (szyja, brzuch, okolice narządów płciowych) nie
są osłaniane.
Wilhelm Reich, uczeń Freuda jako pierwszy zwrócił uwagę na związek między płytkim oddechem i
zablokowanym ruchem oraz trudnościami w doświadczaniu satysfakcji seksualnej a zaburzeniami
emocjonalnymi, zwłaszcza nerwicami.
Koncepcję tę rozwijał Alexander Lowen, twórca bioenergetyki. On też jest autorem pojęcia blok
mięśniowy. Lowen zauważył, że gdy ludzie nie chcą przeżywać pewnych emocji, to napinają
określone partie mięśni. Na przykład gdy chłopiec nie chce płakać, może zacisnąć szczęki, co tłumi
łzawienie. W stresie i gniewie napinamy mięśnie wzdłuż kręgosłupa i mięśnie ud, co może się
objawiać bólami tych partii ciała, jeśli stres był długotrwały. Wg Lowena pewne napięcia stają się
chroniczne: trwają nieprzerwanie, bez względu na okoliczności. Te chroniczne napięcia nazwano
blokami mięśniowymi. Pojawiło się także pojęcie "zbroi mięśniowej" jako metafora pancerza, który
ma chronić przed doświadczeniem niechcianych emocji.
Blok mięśniowy wpływa zarówno na postawę ciała jak i sposób poruszania się, a także ogranicza
doświadczanie uczuć oraz świadomość, w tym świadomość własnego ciała. (Zobacz też: wyparcie).
Określone doświadczenia wpływają na tworzenie specyficznych bloków mięśniowych, a co za tym
idzie jego wygląd, budowę i postawę, dzięki czemu można odczytać niektóre przeszłe
doświadczenia człowieka odciśnięte w jego ciele, "podobnie jak można odczytać czy lato było ciepłe
przez obserwacje słojów drzewa".
TEORIA STYLU CHARAKTERU STEPHENA JOHNSONA
Wg Johnsona napięcia mięśniowe pojawią się we wczesnych fazach życia dziecka (zobacz też:
rozwój psychoseksualny) i wpływają na specyficzny wygląd ciała. W tych okresach życia dochodzi
do kształtowania się określonych właściwości psychicznych człowieka, sposobów myślenia
i przeżywania świata, co powoduje że wygląd idzie w parze z określonym charakterem. Tak
powstała koncepcja "stylu charakteru". Wg tej teorii istnieją następujące charakterystyczne typy
budowy ciała i związane z nimi właściwości psychiczne:
charakter schizoidalny - w pierwszych miesiącach po urodzeniu występują silne napięcia
w okolicach stawów, co objawia się później bardzo sztywnymi lub wiotkimi stawami. Ciało sprawia
wrażenie niedożywionego, kruchego, jest bardzo szczupłe, słabo rozwinięte, często małe.
Zauważalny jest płytki oddech, bardzo szczupła klatka piersiowa i mało ruchoma przepona. Obecne
są bloki mięśniowe szyi i karku oraz napięcia wokół oczu. Osoby te często mają kłopoty ze
wzrokiem i noszą okulary.
Osoba o charakterze schizoidalnym czuje się niepewnie w sytuacjach społecznych, ma poczucie, że
jest niechciana przez innych. Unika kontaktu fizycznego i nie lubi go, także słabo odczuwa swoje
ciało i często jest z niego niezadowolona, źle się w nim czuje. Jest "oderwana od ziemi" co objawia
się specyficznym sposobem chodzenia - lekkim, jakby na palcach. Często osoby takie są twórcze
i mają rozwinięte myślenie abstrakcyjne.
charakter oralny - zapadnięta klatka piersiowa, w której ramiona nachylają się ku sobie, bardzo
płytki oddech, zapadnięty brzuch i sztywne kolana. Rzepki kolanowe są podniesione do góry, co
powoduje, że nogi są w kolanach jakby wygięte ku tyłowi. Czasem kolana zbiegają się ku sobie
("nogi iksy"), głowa wypchnięta do przodu. Często osoby takie mają słabo rozbudowaną żuchwę,
słabe zęby.
Ludzie o charakterze oralnym mają skłonność do wchodzenia w relacje skrajnej zależności:
uzależniają się łatwo od ludzi, substancji, pewnych czynności (np. gier komputerowych). Mają
poczucie, że samodzielnie nie dadzą sobie rady i pragną ciągłej bliskości innych. Zachowują się tak,
jakby potrzebowały ciągłej pomocy, wskazówek i wsparcia innych ludzi nawet w drobiazgach.
.
11
Jednocześnie mają zwykle dobrze rozwinięte umiejętności społeczne. Charakter oralny może
objawiać się również zaprzeczaniem potrzebom zależności. Taka osoba żywi przekonane, że nikogo
nie potrzebuje do szczęścia, jednocześnie boi się sytuacji zależności od innych i posiadania potrzeb.
Przykładem może być alpinista, który przez dwa tygodnie idzie w śniegu i nie odczuwa potrzeby
odezwania się do kogoś.
charakter narcystyczny (psychopatyczny) - słabe nogi i stopy, złe ugruntowanie (pojęcie
zaczerpnięte z bioenergetyki), wyciągnięty ku górze brzuch i rozdęta klatka piersiowa.
Osoby takie bardzo boją się poniżenia i ośmieszenia. Pragną dominować i wzbudzać w innych lęk
(zobacz też: techniki ingracjacji), chcą kontrolować innych ludzi. Łatwo radzą sobie z trudnymi
sytuacjami, ale nie są zdolne do dłuższego zaangażowania i wysiłku. Mają skłonność do
wykorzystywania i używania innych.
charakter masochistyczny - bardzo silne nogi, rozrośnięte mięśnie ud i tkanka tłuszczowa wokół
ud, zaokrąglone, zgarbione plecy, pochylona głowa, fałdy tłuszczowe na karku.
Masochiści mają problemy z wolną wolą, czują się pozbawieni spontaniczności i kontrolowani przez
innych. Posiadają duży ładunek biernej agresji i oporu. Są bardzo wytrzymałe. Z pozorną pokorą
godzą się z przeciwnościami losu, jednocześnie nosząc w sobie dużą porcję stłumionego gniewu.
charakter edypalny (sztywny) - ciało lekko pochylone ku przodowi, ramiona ściągnięte do tyłu,
wypięta klatka piersiowa, wypięte pośladki. Ciało jest raczej harmonijne, ale z silnie napiętymi,
"gotowymi do działania" mięśniami. Niekiedy mówi się także o histerycznej odmianie tego typu
budowy ciała (zobacz też: charakter histeryczny) z silnymi napięciami mięśni klatki piersiowej.
Osoby takie są w ciągłej aktywności, bez przerwy coś robią, "nie odpuszczają sobie", stawiają na
osiągnięcia. Starają się dać z siebie coraz więcej, choć nigdy nie są z siebie zadowolone do końca.
CECHY TEMPERAMENTU
Teorie konstytucjonalne w psychologii (np. Sheldona, Kretschmera) akcentują związek między
budową ciała a temperamentem. Już od czasów Hipokratesa uważano, że budowa ciała idzie w
parze z temperamentem i podatnością na określone choroby. Te przekonania weszły do wiedzy
potocznej - istnieje np. przeświadczenie, że "grubasy są dobrotliwe i ospałe", zaś osoby o
atletycznej budowie ciała są bardziej agresywne i aktywne.
Naukowe badania nad związkiem wyglądu ciała i cech temperamentu rozpoczął na początku XX
wieku niemiecki psychiatra Ernst Kretschmer. Badał on zależność między budową ciała a
zachorowaniami na psychozy. Badania te należą dzisiaj do historii psychologii. Szersze ich
omówienie - zobacz teoria konstytucjonalna Kretschmera.
TEORIA WILLIAMA SHELDONA
(w skrócie) jest dobrze osadzona w systematycznych badaniach naukowych. Sheldon wyróżnił trzy
"wymiary" budowy ciała (nazwał je "typami somatycznymi"), które u różnych ludzi mogą przybierać
różne natężenie:
endomorfia - ciało miękkie, zaokrąglona figura, słaby rozwój kości i mięśni, niski stosunek
powierzchni ciała do jego masy. Silnie rozwinięte są narządy trawienne, które rozwijają się z
endodermy embrionu - stąd nazwa.
Endomorfia koreluje dodatnio z właściwościami temperamentu, które Sheldon nazwał wiscerotonią. Ten
wymiar temperamentu objawia się skłonnością do komfortu, towarzyskością, pożądaniem pokarmu, ludzi i
.
12
uczucia. Osoby takie mają rozluźnioną postawę ciała, powoli reagują, są zrównoważone, raczej łatwe we
współżyciu i tolerancyjne. W chwilach stresu i napięcia poszukują towarzystwa innych ludzi.
mezomorfia - budowa ciała jest mocna i kanciasta, dominują mięśnie i kości. Ciało jest silne
i twarde, odporne na uszkodzenia i dostosowane do wysiłku fizycznego. Ten typ ciała rozwija
się z mezodermy.
Mezomorfia koreluje z cechami temperamentu, które nazwano somatotonią. Objawia się ona skłonnością
do przygód i ryzyka, silną potrzebą ćwiczeń mięśniowych i intensywnej aktywności fizycznej. Osoby takie
charakteryzują się stosunkowo silną agresją, niewrażliwością na uczucia innych, skłonnością do dominacji,
władzy i działania.
ektomorfia - smukłe i wątłe ciało, płaska pierś, delikatność. Zwykle takie osoby są chude
i słabo umięśnione, niezdolne do długotrwałego wysiłku fizycznego. Duża powierzchnia ciała
w stosunku do jego masy. Największy jest mózg i ośrodkowy układ nerwowy. Powstaje
z ektodermy.
Ektomorfia idzie w parze z cerebrotonią, objawiającą się skrępowaniem, nieśmiałością, zahamowaniem,
lękiem przed ludźmi. Reakcje tych osób są zbyt szybkie, sen zły. W chwilach stresu i napięcia unikają ludzi.
Niektórzy badacze twierdzili, że silne związki między budową ciała a typem temperamentu są
związane z niedociągnięciami metodologicznymi i faktycznie związek ten jest niższy niż wykazał to
Sheldon.
Wygląd ciała a autorytet i atrakcyjność: wzrost istotnie koreluje ze spostrzeganiem danej osoby
jako autorytetu. Biodra szersze niż talia - wielkość ciała, a zwłaszcza wzrost jest ważnym
czynnikiem wpływającym na spostrzeganie danej osoby jako autorytetu oraz skłonności do
ulegania jej. Mężczyźni znacznie więcej czasu poświęcają na kształtowanie mięśni klatki piersiowej i
ramion, kobiety zaś na ćwiczenie mięśni ud i pasa biodrowego. Jest to związane z dążeniem do
atrakcyjności interpersonalnej, której jednym z istotnych składowych jest atrakcyjność fizyczna.
Atrakcyjne męskie ciało to takie, w którym ramiona są szersze niż biodra, natomiast wzór żeńskiej
urody zawiera odpowiedni stosunek obwodu bioder do obwodu talii. Talia musi być węższa, jednak
nie zbyt wąska. Spostrzegana atrakcyjność takich sylwetek ciała jest związana z ewolucyjnym
uwarunkowaniem preferencji w wyborze partnera i ilością hormonów płciowych - testosteronu i
estrogenów.
przypisy
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Haley J. (1995). Niezwykła terapia. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. ISBN 83-85416-24-2
Buss D.M. (2001). Psychologia ewolucyjna. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
Collins A. (2003). Język ciała gestów i zachowań. Warszawa: DKC. ISBN 83-89314-01-0
Szmajke A. (1999). Autoprezentacja. Maski, pozy, miny. Olsztyn: Ursa Consulting. ISBN 83-910489-1-8
Lowen A. (1991). Duchowość ciała. Warszawa: Agencja Wydawnicza Jacek Santorski & CO. ISBN 8385386-00-9
Lowen A. (1992). Wstęp do bioenergetyki. Jacek Santorski & CO Agencja Wydawnicza.
Siems M. (1992). Ciało zna odpowiedź. Warszawa: Jacek Santorski & CO Agencja Wydawnicza. ISBN 8385386-15-7
Hall C.S., Lindzey G. (1990). Teorie osobowości. Warszawa: PWN. ISBN 83-01-09240-8
62. Humphreys L.G. Characteristics of type concepts witch special reference to Sheldon’się typology.
“Psychology Bulletin” 1957, 54, 218-228.
literatura przedmiotu:
o
o
o
o
Argyle M. (1999). Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa, Wydawnictwo Naukowe PWN. ISBN
83-01-12809-7
Birkenbihl V.F., (1997). Komunikacja niewerbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji. Wrocław:
Wydawnictwo ASTRUM. ISBN 83-87197-17-3
Birkenbihl V.F. (1998). Komunikacja niewerbalna. Sygnały ciała. Wrocław: Wydawnictwo ASTRUM. ISBN
83-87197-63-7
Domachowski W. (1998). Przewodnik po psychologii społecznej. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
ISBN 83-01-12541-1
.
13
o
o
o
o
Johnson S.M. (1993). Humanizowanie narcystycznego stylu. Warszawa: Jacek Santorski & CO Agencja
Wydawnicza. ISBN 83-85386-28-9
Johnson S.M. (1993). Przemiana charakterologiczna. Cud ciężkiej pracy. Warszawa: Jacek Santorski & CO.
ISBN 83-85386-24-6
Johnson S.M. (1994). Style charakteru. Poznań: Wydawnictwo Zysk i S-ka. ISBN 83-7150-324-5
Kepner J.I. (1991) Ciało w procesie psychoterapii Gestalt. Warszawa, Wyd. Pusty Obłok.ISBN 83-8504124-9
ZAKŁÓCENIA KOMUNIKACJI
przyczyny zaburzeń w komunikowaniu:
•
•
•
•
•
•
brak przygotowania do rozmowy
brak jasności komunikatu
okoliczności
niedokładny odbiór/wybiórczość
subiektywizm
brak zaufania/szacunku
Wysyłanie niespójnych komunikatów przez rozmówcę może wywołać dezorientację, utrudniać
osiągniecie porozumienia, zwiększać prawdopodobieństwo kłamstwa, zaburzać indywidualność
mowy, wywoływać zdenerwowanie). Warto zaznaczyć, że "decyzja" - czy istotniejsza jest część
niewerbalna, czy werbalna - wcale nie musi przebiegać w naszej świadomości!
Niespójność między komunikatami przekazywanymi przez dwa różne kanały niewerbalne
dostrzegamy wtedy, gdy ktoś mówi podniesionym, gniewnym tonem i jednocześnie uśmiecha się.
To, co słyszymy, brzmi agresywnie, widzimy natomiast przyjazny wyraz twarzy.
przekaz werbalny uzyskuje znaczenie w kontekście sygnałów niewerbalnych.
Psychologowie zwracają uwagę na to, że przejawianie przez jednego z rozmówców komunikatów
niosących sprzeczne treści doprowadza do tego, iż po pewnym czasie także drugi z nich zaczyna
wysyłać niespójne przekazy.
Niespójność polegająca na wysyłaniu specyficznych przekazów niewerbalnych. NLP (programowanie
neurolingwistyczne) szczególną wagę przywiązuje do sygnałów traktowanych jako wyraz
wątpliwości, zastrzeżeń, sprzecznych tendencji, których człowiek zwykle nie jest świadomy.
Ujawniają się one przede wszystkim przez niesymetryczne ułożenie ciała, np. podniesiona jedna
ręka, a opuszczona druga. Osoba przeżywająca pewne obiekcje, niepewna tego, co mówi, może
przestępować z nogi na nogę, ciągle zmieniać pozycję ciała itp.
Człowiek, który mówi coś z głębokim przekonaniem, nie boi się, jak zostanie odebrany przez
innych, ufa sobie, wykazuje pełną symetrię ciała. Stoi mocno, pewnie na własnych nogach. Jeśli
wykonuje jakieś gesty, to jednocześnie dla przykładu podnosi obie ręce. Istnieje kilka
podstawowych prawidłowości, dobrze sprawdzonych w badaniach psychologicznych, dotyczących
różnic w komunikacji niewerbalnej mężczyzn i kobiet (Noller, 1984).
Osoby zdenerwowane mówią drżącym głosem, mowa nie jest płynna, robią często krótkie pauzy,
zdania także są raczej krótkie. Pewność siebie też będzie słychać w głosie osoby mówiącej. Taka
mowa będzie swobodna, głos brzmi naturalnie, pomyłki będą rzadkie itd.
Akcent z kolei może zdradzić z jakiego regionu pochodzi dana osoba. Bez trudu rozpoznajemy
akcent ludzi ze Śląska czy z Polski Wschodniej. Inne znaki to chrząknięcia, przerywniki na zebranie
myśli w rodzaju "eeee" czy "yyyy" (powinniśmy ich unikać).
badania
.
14
Czas w jakim pojawi się dany znak oraz długość jego trwania także można wykorzystać w celu
zdobycia informacji. Na przykład wiadomo, że prawdziwa ekspresja mimiczna nie pozostaje na
twarzy dłużej niż kilka sekund. Większość wyrazów trwających dłużej to ekspresje symulowane.
Wyjątkiem są tu oczywiście stany patologiczne.
Także czas pojawienia się ekspresji w odniesieniu do mowy pomaga ustalić czy mamy do czynienia
z emocją spontaniczną czy symulowaną. Jeśli ktoś mówi, że jest zły i wyraz złości pojawi się po
wypowiedzi z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że jest to złość udawana. Na
podstawie badań ustalono, że ekspresje spontaniczne pojawiają się tuż przed wypowiedzią
emocjonalną lub w trakcie jej wypowiadania (tańczymy jak jest nam wesoło a nie: tańczymy aby
pokazać, że jest nam wesoło)
komunikacja międzykulturowa
to oddziaływania między osobami z różnych kultur w celu nawiązania kontaktów i współdziałania.
Brak tych kontaktów może prowadzić do nieznajomości innych kultur (szok kulturowy) i
nieporozumień (konflikt kulturowy).
KOMUNIKACJA JĘZYKOWA
to proces porozumiewania się ludzi za pomocą znaków językowych. Z komunikacją językową są
ściśle powiązane takie terminy jak: akt komunikacji, kanał komunikacyjny, akt mowy, funkcje aktu
mowy.
aktem komunikacji językowej nazywamy przekaz treści kierowany przez adresata do odbiorcy.
Komunikatem nazywamy treść przekazywaną określonym kanałem komunikacyjnym np.
dotykowym, wzrokowym, słuchowym (odpowiednio alfabetem Braille'a, gestykulacją, pismem,
mową). Jeżeli akt komunikacji posiada określone intencje wobec odbiorcy (jest to prośba,
obietnica, pytanie, groźba itd.), wówczas definiujemy akt komunikacji jako akt mowy.
Akty mowy możemy podzielić na: udane (fortunne) - czyli takie które trafiły do właściwego
odbiorcyi zostały zinterpretowane zgodnie z intencją nadawcy nieudane (niefortunne) - czyli
odebrane przez innego odbiorcę lub niewłaściwie odczytane
funkcje aktu mowy:
f.
f.
f.
f.
f.
fatyczna - mająca na celu utrzymanie kontaktu pomiędzy nadawcą a odbiorcą
informacyjna - gdzie najistotniejszy jest przepływ informacji (dane, kontekst)
metajęzykowa – dotyczy objaśniania znaczeń
impresywna (perswazyjna) - gdy nadawca stara się wpłynąć na odbiorcę;
performatywna - gdy wypowiedź wpływa na rzeczywistość (ogłaszam, przysięgam,
ślubuję itd.)
f. poetycka - dotyczącą doznań estetycznych
f. ekspresywna - największą wagę przykłada się do wyrażenia emocji
o
o
o
o
o
o
o
o
MOWA
używanie języka w procesie porozumiewania się, czyli konkretne akty użycia systemu językowego
(złożonego ze znaków i reguł). Celem mowy jest odbieranie i nadawanie komunikatów w formie
przekazów językowych: ustnych, pisemnych, gestów i mimiki. Mowa spełnia następujące funkcje:
•
•
ekspresyjną - przekazywanie uczuć
komunikacyjną - informowanie o tym co znamy, widzieliśmy, słyszeliśmy
.
15
•
regulacyjną - wydawanie i przyjmowanie dyspozycji
Wraz z rozwojem technik informacyjnych, możliwe stało się automatyczne przetwarzanie mowy:
synteza, rozpoznawanie i rozumienie, co pozwoliło na opracowanie automatycznych systemów
dialogowych. Zadanie rozpoznawania mowy okazało się trudniejsze niż spodziewano się
podejmując pierwsze prace nad rozwiązaniem tego problemu.
Skuteczność automatycznego rozpoznawania mowy wciąż jest niższa od osiąganej przez człowieka.
Wymaga bowiem przeprowadzenia analizy nie tylko na poziomie akustycznym, ale również
zaangażowania wiedzy lingwistycznej i semantycznej - w prawidłowym rozpoznaniu pomaga
człowiekowi "domyślanie się" poszczególnych słów na podstawie kontekstu wypowiedzi, logiki i
wiedzy o świecie.
AKT MOWY
(od łac. actus – czyn, ang. speech act) - wypowiedzenie skierowane przez nadawcę do odbiorcy,
którego celem jest przekazanie komunikatu za pomocą systemu znaków językowych. Akt mowy
dzieli się na dwie fazy: mówienie – faza podstawowa i zrozumienie słów osoby mówiącej – faza
wykonana jest przez odbiorcę. Akty mowy zaczął badać brytyjski językoznawca i filozof języka John
Langshaw Austin. Wyodrębnił on trzy potencjalne aspekty aktów mowy:
1.
2.
3.
lokucyjny (tworzenie i artykułowanie wypowiedzi),
illokucyjny (intencjonalność wypowiedzi), obecny np. w obietnicach, ostrzeżeniach,
prośbach,
perlokucyjny (dodatkowe, wtórne oddziaływanie na odbiorcę), obecny wtedy, gdy
wypowiedź wywołuje u odbiorcy jakiś efekt (reakcja emocjonalna, wykonanie pewnej
czynności).
teoria aktów mowy opiera się na spostrzeżeniu, iż przy pomocy języka można nie tylko
przekazywać informacje, ale i tworzyć fakty społeczne. W szczególności istnieje kategoria
wypowiedzi, które nie opisują w ogóle świata, ale tworzą go i w związku z tym nie mogą podlegać
ocenie prawdziwościowej klasycznej logiki. Klasyfikacja aktów mowy wyróżnia:
•
•
akty bezpośrednie - intencja mówiącego odczytywana jest niezależnie od sytuacji np.
Podaj mi szklankę wody.
akty pośrednie – tekst aktu należy odczytywać kontekstowo, w różnych sytuacjach tekst
może mieć różne znaczenie, np. okrzyk Och! może być w zależności od związanych z jego
wypowiedzeniem okoliczności związany z radością, bólem lub strachem.
Badaniem problemu właściwego rozumienia aktów pośrednich, jak również teksów, których nie
należy odczytywać wprost (aluzje, ironia) zajmuje się lingwistyka tekstu. Według Searle’a można
wyróżnić pięć typów aktów mowy:
o
o
o
o
o
asercje – ich celem jest przedstawienie sądów, np. wątpienie, podziw, przeczenie itp. (Nie
sądzę, abyś tak wiele zarabiał. Bardzo mi się podoba to mieszkanie).
akty dyrektywne – ich celem jest wywarcie nacisku na odbiorcę i wpłynięcie na jego
zachowanie, np. rozkazy, prośby, pytania. (Natychmiast przyjdź do domu! Proszę Państwa
o zapięcie pasów).
akty komisywne – ich celem jest podjęcie działania albo zobowiązanie, np. obietnice.
(Będę codziennie zmywać naczynia. Obiecuję więcej nie krzyczeć).
akty ekspresywne – ich celem jest wyrażenie własnych stanów emocjonalnych, postaw
np. gratulacje, kondolencje. (Och, tak bardzo mi przykro. To cudownie!)
akty performatywne – ich celem jest stworzenie nowego stanu rzeczy. (Nadaję Ci imię
Tomasz).
KOMPETENCJA
.
16
wiedza aktora społecznego, która umożliwia mu bycie skutecznym w określonej dziedzinie zgodnie
z obowiązującymi w danej społeczności/organizacji kryteriami {systemami A-N}.
o
w naukach społecznych: sprawność aktora tj. osoby, grupy ludzi w określonej roli
społecznej lub organizacyjnej.
o
w
prawie
administracyjnym:
uprawnienie,
a
zarazem
obowiązek
organu
administracyjnego podejmowania określonych działań prawnych. Kompetencja najczęściej
realizuje się w wydaniu pozytywnej lub odmownej decyzji administracyjnej, od której
wydania organ administracyjny nie może się uchylić.
KOMPETENCJA KOMUNIKACYJNA
jednostkowa umiejętność używania języka odpowiednio do odbiorcy oraz do okoliczności
towarzyszących procesowi komunikacji. Kompetencja ta oznacza więc
o
o
umiejętność stosowania reguł gramatycznych,
konstruowanie wypowiedzi poprawnych i adekwatnych do danej sytuacji.
Podstawową jednostką kompetencji komunikacyjnej jest wypowiedź. W latach 80. M. Canale i M.
Swain wyodrębnili z kompetencji komunikacyjnej 4 główne komponenty:
•
•
•
•
gramatyczny: umiejętność {sprawność} posługiwania się elementami leksykalnymi i
regułami gramatycznymi
socjolingwistyczny: umiejętność tworzenia wypowiedzi odpowiednio do różnych
kontekstów społecznych {„dopasowanie”}
strategiczny: właściwe stosowanie strategii komunikacyjnych {typy gier społecznych}
dyskursywny: umiejętność łączenia zdań zgodnie z regułami dyskursu {zwł. struktury
powyżej zdania}
INTELIGENCJA EMOCJONALNA wg Daniela Golemana
typologia kompetencji emocjonalnych
inaczej EQ Emotional Quotient - kompetencje osobiste człowieka w rozumieniu, zdolności
rozpoznawania stanów emocjonalnych własnych oraz innych osób, jak też zdolności używania
własnych emocji i radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi innych osób. Kompetencje zaliczane
do inteligencji emocjonalnej, to zdolności komplementarne
w stosunku do inteligencji
racjonalnej, rozumianej jako umiejętności czysto intelektualne, analityczne i abstrakcyjne,
mierzone ilorazem inteligencji, i wyrażane wskaźnikiem IQ Intelligence Quotient.
Do inteligencji emocjonalnej zalicza się trzy główne grupy kompetencji: psychologiczne,
społeczne, prakseologiczne
kompetencje psychologiczne
relacje z samym sobą
1.
SAMOŚWIADOMOŚĆ
.
17
umiejętność rozpoznawania własnych stanów emocjonalnych, wiedza o własnych uczuciach,
wartościach, preferencjach, możliwościach i ocenach intuicyjnych, czyli świadomość emocjonalna.
świadomość siebie, zdawanie sobie sprawy z doświadczanych aktualnie doznań, emocji, potrzeb,
myśli, swoich możliwości, czy ograniczeń, autokoncentracja uwagi.
Świadomość siebie tu i teraz może prowadzić do rozpoznania wzorców i mechanizmów działania
oraz ich przyczyn, co pozwala niekiedy na uwolnienie się od zaburzonych zachowań, np. poprzez
zrozumienie ich funkcji i znaczenia (zobacz też: wgląd). Zaburzone zachowania czy negatywne
emocje wiążą się niekiedy z pozostawianiem jego przyczyn w nieświadomości, na przykład na
skutek stosowania mechanizmów obronnych.
2.
SAMOOCENA
poczucie własnej wartości, wiara we własne siły, świadomość swoich możliwości, umiejętności oraz
swoich ograniczeń; umiejętność doświadczania własnej osoby niezależnie od sądów innych ludzi.
Poczucie własnej wartości to stan psychiczny powstały na skutek elementarnej, uogólnionej oceny
dokonanej na własny temat. Samoocena to uogólniona postawa w stosunku do samego siebie,
która wpływa na nastrój oraz wywiera silny wpływ na pewien zakres zachowań osobistych i
społecznych. Podstawą samooceny jest samowiedza, czyli zespół sądów i opinii, które jednostka
odnosi do własnej osoby. Te sądy i opinie dotyczą właściwości fizycznych, psychicznych i
społecznych. Psycholodzy wyróżniają dwa rodzaje postaw związanych z samooceną ogólną:
samoakceptację i samoodtrącenie.
o
o
samoakceptację określa się jako postawę nacechowaną wiarą, zaufaniem i zdrowym
szacunkiem dla samego siebie. Postawa taka sprawia, że jednostka może wykonywać i
realizować swoje potencjalne możliwości, a także potrafi skorygować swoje zachowanie pod
wpływem innych. Osoby, które akceptują siebie, mają pozytywne mniemanie o sobie i dobre
samopoczucie. Przez
samoodtrącenie rozumie się postawę wobec siebie łączącą się z przeżywaniem poczucia
krzywdy, poczucia winy, poczucia niższości albo innych doznań związanych z pretensją i żalem
do siebie. Osoba taka nie docenia własnych sukcesów, a przecenia porażki, dąży do poniżenia
siebie, czasem wręcz siebie nienawidzi.
Samoocenę można mierzyć na wymiarach - wysokości i pewności. W tym sensie może ona być:
•
•
•
•
zawyżona i pewna,
zawyżona i niepewna,
zaniżona i pewna,
zaniżona i niepewna.
pewność samooceny ma większe znaczenie dla regulacji zachowania niż jej wysokość.
Jakość dokonywanej samooceny zależy często od wychowania. Zaburzenie poczucia własnej
wartości powstaje zazwyczaj na podstawie komunikatów podważających wartość dziecka, jakie
dostaje ono od osób znaczących (np. rodziców, opiekunów). Początkowo np. dziecko jest uważane
za cenne samo w sobie, po prostu dlatego że jest i dostaje komunikaty od otoczenia stosowne do
takiego sposobu jego postrzegania. Z czasem jednak na skutek rozmaitych oczekiwań otoczenia,
czy sposobów wychowania otrzymuje komunikaty, które przekonują go albo pozwalają
podejrzewać, że wartość jego jako człowieka zależy od rozmaitych czynników zewnętrznych lub od
konkretnych działań, czy umiejętności. Tak wychowywane dziecko zaczyna się starać, by sprostać
tym wymaganiom i zasłużyć ponownie na to, by móc się poczuć wartościowym i kochanym przez
rodziców dzieckiem. Tak wychowywane dziecko staje się często także jako dorosły osobą zależną
od otoczenia, zewnątrzsterowną i niepewną siebie (własnej elementarnej wartości jako człowieka).
Poczucie własnej wartości determinuje wybór z posiadanego repertuaru zachowań tych, które
odpowiadają określonej sytuacji napotkanej w otaczającym świecie zewnętrznym.
3.
SAMOKONTROLA
.
18
zdolność świadomego reagowania na bodźce zewnętrzne; umiejętność radzenia sobie ze stresem i
kształtowania własnych emocji w zgodzie z samym sobą, z własnymi normami, zasadami oraz
wyznawanymi wartościami. Samokontrola - umiejętność kontrolowania swoich emocji i zachowań.
Z samokontrolą wiążą się interesujące zjawiska. Próby kontroli swoich myśli i uczuć skutkują
zwykle narastaniem uczucia presji wewnętrznej na wykonywanie kontrolowanych zachowań i
nasilaniem się tłumionych myśli. Tak dzieje się przede wszystkim w początkowych etapach
wprowadzenia kontroli. Zjawisko to nazywane jest "paradoksalnym efektem kontroli".
Ludzie, którzy np. próbują tłumić myśli o pewnych czynnościach (np. "nie będę jadł", "nie będę
palić") narażają się na to, że myśli tych pojawi się więcej. Zjawisko to jest dobrze potwierdzone
przez eksperymenty i wyjaśniane przez przynajmniej cztery teorie psychologiczne:
•
•
•
•
teoria
teoria
teoria
teoria
wyczerpywania woli
nieświadomego rozumienia przekazów negatywnych
bodźców warunkowych
podwójnych procesów kontroli
teoria reaktancji (oporu psychicznego) stworzona została przez Jacka Brehma w 1966 r. Jej
fundamentem jest proste twierdzenie o tym, że ludzie reagują oporem na odebranie im swobody
działania lub możliwości.
Opór ten jest tym silniejszy im:
•
•
•
•
ważniejsza możliwość działania jest nam odebrana
więcej jest zablokowanych, odebranych możliwości
bardziej nieoczekiwana jest blokada
większe jest zagrożenie swobody działania
To czego się nam zakazuje staje się bardziej atrakcyjne ("zakazany owoc") tak tłumaczy się
zainteresowanie ludzi ocenzurowanymi treściami, co można używać np. w zwiększaniu
zainteresowania ludzi produktami, podobnie zakazy rodziców rozgrzewają miłość nastolatków).
Jednocześnie pojawia się niechęć wobec źródła przeszkód oraz motywacja do przywrócenia stanu
swobody, wolności.
Ludzie różnią się tolerancją na odebranie im możliwości i swobody. W skrajnych przypadkach są w
stanie rezygnować z wielu osobistych dóbr po to, aby przywrócić sobie możliwość wyboru ("na złość
babci odmrożę sobie uszy", "nie będę zażywać przepisanych lekarstw", "zrobię odwrotnie niż mi
każą"). Reaktancją nazwać można "opór psychiczny"; teoria ta ma szerokie poparcie empiryczne.
kompetencje społeczne
relacje z innymi
4.
EMPATIA
umiejętność doświadczania stanów emocjonalnych innych, uświadamianie sobie uczuć, potrzeb i
wartości wyznawanych przez innych, czyli rozumienie innych, wrażliwość na odczucia innych;
postawa nastawiona na pomaganie i wspieranie innych osób; zdolność odczuwania i rozumienia
relacji społecznych.
empatia (gr. páthos ‘cierpienie’) - w psychologii zdolność odczuwania stanów psychicznych innych
istot (empatia emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich
perspektywy na rzeczywistość (empatia poznawcza). Komponent poznawczy empatii, ale bez
emocjonalnego, jest istotą decentracji. W psychologii
.
19
decentracja to umiejętność wyobrażenia sobie formy przedmiotów z punktu widzenia osoby
siedzącej naprzeciwko. Przeciwieństwo centracji myślenia – tj. koncentracja na swoim stanowisku,
ujmowanie wszystkiego z własnego punktu widzenia.
decentracja interpersonalna to postawa stanowiąca przeciwieństwo egocentryzmu, tworzenie w
umyśle struktur „poza-ja”. Jest warunkiem trafnego poznawania innych ludzi, oznacza postawienie
się w sytuacji osoby innej niż ja i uświadomienie sobie inności nie tylko własnych stanów
emocjonalnych; to przyjęcie odmiennego punktu widzenia.
W tym wypadku jednostka może odbierać świat, jakby patrząc oczyma „innego”, co pociąga za
sobą m.in. działania altruistyczne. Rola ja zostaje pomniejszona lub zastąpiona przez reprezentację
„innego”, lub "ty". Przed osiągnięciem decentracji interpersonalnej poznanie charakteryzuje się
znacznym stopniem subiektywizmu, co nazywa się egocentryzmem poznawczym. (zob.
perspektywa klienta)
Osoba nie posiadająca tej umiejętności jest "ślepa" emocjonalnie i nie potrafi ocenić ani dostrzec
stanów emocjonalnych innych osób. Silna empatia objawia się między innymi uczuciem bólu wtedy,
gdy przyglądamy się cierpieniu innej osoby, zdolnością współodczuwania i wczuwania się w
perspektywę widzenia świata innych ludzi.
Psychologowie zastanawiali się skąd bierze się uczucie empatii i dlaczego niektórzy ludzie są go
pozbawieni. Empatia jest jednym z najsilniejszych hamulców zachowań agresywnych, więc jest to
także pytanie istotne z punktu widzenia inżynierii społecznej.
5.
ASERTYWNOŚĆ
posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie, otwarte wyrażanie emocji, postaw oraz
wyznawanych wartości w granicach nie naruszających praw i psychicznego terytorium innych osób;
zdolność obrony własnych praw w sytuacjach społecznych bez naruszania praw innych osób do ich
obrony.
W psychologii termin oznaczający posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie
wyrażanie emocji i postaw w granicach nie naruszających praw i psychicznego terytorium innych
osób oraz własnych, bez zachowań agresywnych, a także obrona własnych praw w sytuacjach
społecznych. Jest to umiejętność nabyta. Asertywność to:
•
•
•
•
•
•
•
•
umiejętność wyrażania opinii, krytyki, potrzeb, życzeń, poczucia winy,
umiejętność odmawiania w sposób nieuległy i nieraniący innych,
umiejętność przyjmowania krytyki, ocen i pochwał,
autentyczność,
elastyczność zachowania,
świadomość siebie (wad, zalet, opinii),
wrażliwość na innych ludzi,
stanowczość.
Osoba asertywna ma jasno określony cel i potrafi kontrolować własne emocje, nie poddaje się zbyt
łatwo manipulacjom i naciskom emocjonalnym innych osób. Asertywność nie oznacza ignorowania
emocji i dążeń innych ludzi, lecz raczej zdolność do realizacji założonych celów mimo negatywnych
nacisków otoczenia, racjonalną dbałość o własne interesy z uwzględnieniem interesów innych.
Asertywność to obok empatii podstawowa umiejętność wchodząca w skład inteligencji
emocjonalnej. Praktyczna asertywność jest niczym innym jak uczeniem innych ludzi jak mają Cię
traktować, ponieważ wychodzi z założenia, że inni ludzie nie wiedzą i nie będą wiedzieć co myślisz i
czujesz, dopóki nie dowiedzą się tego od Ciebie. Tak rozumiana asertywność zakłada, że kiedy
ukrywasz swoje emocje, wprowadzasz innych w błąd lub skazujesz na domysły. Diagnozy
zachowań nieasertywnych dokonuje się na podstawie zablokowanych w autoprezentacji sfer
komunikacji – blokady mówienia nie, wyrażania i przyjmowania opinii i krytyki, kontaktu z
autorytetem i tłumem (trema), radzenia sobie z poczuciem winy i in.
.
20
zachowanie asertywne polega na uznawaniu, że jest się tak samo ważnym, jak inni, na
reprezentowaniu własnych interesów z uwzględnieniem interesów drugiej osoby. Zachowanie
asertywne oznacza korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych.
Charakteryzuje postawę akceptacji siebie, szacunku do siebie i innych. Postawa asertywna
towarzyszy ludziom, którzy mają adekwatny do rzeczywistości obraz własnej osoby. Stawiają sobie
realistyczne cele, dzięki czemu w pełni wykorzystują swoje możliwości, a jednocześnie nie
podejmują zbyt trudnych zadań, co ich chroni przed rozczarowaniem; to także zachowanie
dziecięce.
Człowiek asertywny swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia,
pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku, akceptuje
swoje ograniczenia, niezależnie od tego, czy w danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też
nie. Potrafi odpowiedzieć nie, zażądać czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny,
krytyki, odrzucenia.
Pozwala sobie na błędy i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w
centrum zainteresowania, uwagi, potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie i
innych. Potrafi się porozumieć z innymi, potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je.
6.
PERSWAZJA
umiejętność wzbudzania u innych pożądanych zachowań i reakcji, czyli wpływania na innych;
umiejętność pozyskiwania innych na rzecz porozumienia, zdolność łagodzenia konfliktów.
Perswazja (łac. persuasio) - sztuka przekonywania kogoś do własnych racji. Różni się od
manipulacji tym, że przekonanie danej osoby do czegoś nie zaszkodzi jej w późniejszym czasie. W
działaniu perswazyjnym wykorzystuje się trzy techniki oddziaływania na odbiorcę:
apelowanie o zajęcie określonego stanowiska i podjęcie określonego działania;
sugerowanie pożądanych interpretacji i ocen;
racjonalne uzasadnianie słuszności prezentowanych poglądów.
Perswazja to także jedna z metod negocjacji, pozwalająca dojść do konsensusu, czyli
porozumienia. Poprzez wspólne przeanalizowanie zaistniałego konfliktu, czy to w relacjach
partnerskich, czy już na wyższych szczeblach, jest szansą na rozwikłanie konfliktu na korzyść obu
stron. Jest niezbędnym czynnikiem łagodzącym spory i nie powinna wywoływać negatywnych
skojarzeń, w przeciwieństwie do manipulacji.
autoperswazja - długotrwała zmiana własnej postawy; jest konsekwencją prób usprawiedliwiania
samego siebie.
7.
PRZYWÓDZTWO
zdolność tworzenia wizji i pobudzania ludzkiej motywacji do jej realizacji; zdolność zjednywania
sobie zwolenników.
8. WSPÓŁPRACA
zdolność tworzenia więzi i współdziałania z innymi, umiejętność pracy w grupie na rzecz osiągania
wspólnych celów, umiejętność zespołowego wykonywania zadań i wspólnego rozwiązywania
problemów. Współpraca, inaczej współdziałanie, to zdolność tworzenia więzi i współdziałania z
innymi, umiejętność pracy w grupie na rzecz osiągania wspólnych celów, umiejętność zespołowego
wykonywania zadań i wspólnego rozwiązywania problemów.
Zdolność tę zalicza się do kompetencji emocjonalnych człowieka; umiejętność ta stanowi jeden z
wyróżników kompetencji społecznych, które warunkują jakość relacji z innymi ludźmi. Współpraca i
współdziałanie prowadzą do tworzenia wewnętrznych więzi wśród członków grupy, jak też rodzą ich
.
21
poczucie tożsamośći z zespołem, co zapewnia trwanie i sprawne funkcjonowanie tego zespołu na
rzecz osiągania wspólnych celów jego członków.
kompetencje prakseologiczne
kompetencje działania, nasz stosunek do zadań, wyzwań i działań
9. MOTYWACJA
własne zaangażowanie - skłonności emocjonalne, które prowadzą do nowych celów lub ułatwiają
ich osiągnięcie, czyli dążenie do osiągnięć, inicjatywa i optymizm.
Motywacja to stan gotowości istoty rozumnej do podjęcia określonego działania, to wzbudzony
potrzebą zespół procesów psychicznych i fizjologicznych określający podłoże zachowań i ich zmian.
Procesy motywacyjne ukierunkowują zachowanie jednostki na osiągnięcie określonych, istotnych
dla niej stanów rzeczy, kierują wykonywaniem pewnych czynności tak, aby prowadziły do
zamierzonych wyników (zmiana warunków zewnętrznych, zmiana we własnej osobie, zmiana
własnego położenia).
Jeśli człowiek jest świadomy wyniku wykonywanych czynności wówczas ten wynik będzie nazywany
celem. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów. Motywem nazwać zaś
można przeżycie pobudzające człowieka do działania lub powstrzymujące go, lub przeszkadzające
jego wykonaniu.
proces motywacyjny
•
•
•
•
•
•
wzbudzanie energii
ukierunkowywanie wysiłku na cel;
selektywność uwagi w stosunku do bodźców – zwiększenie wrażliwości na bodźce istotne;
zorganizowanie reakcji w zintegrowany wzorzec;
kontynuowanie czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie
pobudzenie emocjonalne: uczucia dodatnie (w przypadku realizacji zamierzeń) lub ujemne
(w przypadku niespełnienia)
Według psychologa Janusza Reykowskiego napięcie motywacyjne pojawia się gdy podmiot
dostrzeże stan rzeczy, który mógłby zredukować napięcie, a także gdy wytwarza się u niego
przeświadczenie, że wartość gratyfikacji da się osiągnąć. Wzrost motywacji może wynikać ze
wzrostu, do pewnego poziomu, prawdopodobieństwa sukcesu lub porażki w działaniu mającym na
celu osiągnięcie wyniku.
Motywacja będzie miała maksymalne natężenie, gdy prawdopodobieństwo sukcesu i porażki będzie
równe. Poziom motywacji zależy też od wysiłku i ryzyka związanego z daną czynnością. Początkowy
wzrost wysiłku
i ryzyka zwiększa motywację jednostki, przy ich dalszym wzroście proces ten
osiąga optymalny poziom, następnie malejąc aż do wartości ujemnych.
rodzaje motywacji
o
o
wewnętrzna – aktywizacja następuje gdy człowiek dąży do zaspokojenia swoich potrzeb
zewnętrzna – polega na wzbudzeniu potrzeb przez stosowanie kar i nagród oraz informowaniu
o możliwościach zawartych w różnego rodzaju sytuacjach i manipulowaniu tymi możliwościami
motywacja negatywna, zwana ujemną, to mechanizm oparty na różnego rodzaju karach
związany z zachowaniem typu „dążenie od”, który opiera się na unikaniu. Im bliższa jest kara, tym
bardziej widoczny jest unik. Powoduje ona u pracownika lęk przed utratą m.in. stanowiska,
wysokości dotychczasowej pensji bądź nawet pracy, a tym samym mobilizuje do efektywniejszych
działań, głównie w celu uniknięcia kary.
.
22
motywacja pozytywna zwana dodatnią, oparta jest na dodatnich wzmocnieniach. Związana z
zachowaniem „dążenia do”, które to zachowanie jest silniejsze im bliższa jest droga do
zapowiedzianej nagrody. Motywacja pozytywna ma umożliwić człowiekowi osiągnięcie lepszego niż
dotychczas poziomu zaspokojenia potrzeb.
źródło: A. Pietroń - Pyszczek, Motywowanie pracowników, Wydawnictwo Marina, Wrocław, 2007
dodatek specjalny:
JAK ZWIĘKSZYĆ MOTYWACJĘ?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
deklaracja innym tego, co mamy zrobić. Czyniąc to angażujemy własne ja. Nie podjęcie
działania, bądź nie wykonanie zadeklarowanego zadania może wywołać w nas dysonans nieprzyjemne napięcie - wynikający z niezgodności tego co zapowiedzieliśmy, że zrobimy
(działanie) z tym co robimy (brak działania). Zaistniałe napięcie motywuje nas do jego
usunięcia. Najkorzystniejsze dla nas jest podjęcie działania. Jeżeli tego nie zrobimy może
ucierpieć nasza samoocena oraz nie będziemy w stanie usunąć dysonansu, gdyż mamy
świadków naszego niepowodzenia.
analiza celów. Podstawowa czynność. Jeśli wiemy co jest dla nas naprawdę ważne i na czym
nam zależy łatwiej jest się za to zabrać. Jeżeli dane zadanie jest dla nas bardzo istotne może to
wzbudzić w nas motywację wewnętrzną, czyli tendencję do podejmowania i kontynuowania
działania ze względu na samą treść tej aktywności. Oznacza to, że samo działanie będzie dla
nas ważne i nagradzające, a zewnętrzna nagroda będąca konsekwencją tego działania odegra
mniejszą rolę.
zaplanowanie nagrody za wykonanie celu. Łatwo jest zaplanować sobie przyjemną
nagrodę za wykonanie zadania. Motywuje to również do pracy, ponieważ kieruje nasze myśli na
oczekiwaną nagrodę, a nie na trudy podejmowanego działania. Pozytywne myśli i uczucia
względem nagrody mogą zostać przeniesione na myśli i uczucia względem działania.
Początkowo nieprzyjemne działanie może stać się dla nas czymś pozytywnym.
wizualizacja celu - twórcze wykorzystanie wyobraźni. Dobrze jest wyobrazić sobie to, co
ma zostać zrobione, to co chcemy osiągnąć. Dzięki wizualizacji możemy przekształcić
abstrakcyjny cel w żywy, realny obraz. Sprawia to, że może wytworzyć się rzeczywiste
pobudzenie fizjologiczne - niezbędny motor do podjęcia działania.
analiza negatywnych konsekwencji niezrealizowania celu. Negatywne konsekwencje są
swego rodzaju stratą, a ludzie nie lubią tracić. Świadomość tego, że niepodejmując danego
działania narażamy się na pewną stratę może zachęcić nas do podjęcia tego działania i
uniknięcia owej straty.
analiza pozytywnych konsekwencji zrealizowania celu. Świadomość tego, jakie korzyści
możemy mieć z podjęcia działania, a zarazem co stracimy (nie doświadczymy tych
pozytywnych konsekwencji) może mieć wpływ motywujący.
gwarancja 5 minut - najtrudniejszy jest pierwszy krok, trzeba po prostu zacząć.
Pierwsze 5 minut jest najważniejsze, jeśli już coś zaczniemy robić łatwiej jest to kontynuować.
Jeśli rozpoczęcie działania będziemy ciągle odkładać na później (o kolejne 5 minut itd.) to
prawdopodobnie nie wykonamy go w ogóle.
rozpoczęcie zadania od czegoś prostego. Jeżeli zaczniemy od czegoś prostego, bardzo
prawdopodobne, że na początku naszego działania osiągniemy sukces, a to zachęci nas do
dalszej pracy. Jeśli zaczniemy od czegoś trudnego możemy ponieść porażkę, która zniechęci do
kolejnych działań.
metoda szwajcarskiego sera - duże zadanie do wykonania, to duży kawałek sera bez dziur.
Z tego zadania można wyodrębnić mniejsze zadania, które są proste, mechaniczne i zajmują
nie więcej niż 5-10 minut. W wolnych chwilach można zacząć od wykonywania właśnie tych
zadań (zawsze można znaleźć kilka wolnych minut w ciągu dnia, po co je tracić?) Pracując tą
metodą w końcu okaże się, że duże zadanie - duży kawałek sera stanie się serem
szwajcarskim, który ma więcej dziur niż sera. Dziury te to już wykonane małe zadania.
.
23
•
podniesienie znajomości przedmiotu. Łatwiej zabrać się do robienia czegoś, o czym dużo
wiemy, zadanie nie wydaje się takie trudne. Dla kompletnego laika w danej dziedzinie może
jawić się jako niewykonalne, co zniechęci go do działania. Znajomość przedmiotu umożliwia
lepszą organizację działania, pozwala na wydzielenie z dużego zadania mniejszych (patrz:
punkt 9.), które można szybko wykonać, dzięki czemu efektywniej wykorzystujemy czas i
nasze umiejętności. Wszystko to uprawdopodabnia sukces, a chętniej zabieramy się za to, co
kończy się pozytywnie.
źródło: Reykowski Janusz, (1985). Emocje i motywacja. W: T. Tomaszewski (red), Psychologia, wyd. PWN
zobacz też:
napięcie motywacyjne, potrzeba, instynkt, subiektywna oczekiwana użyteczność, wartość gratyfikacyjna,
kateksja, antykateksja, stowarzyszenie, motywacja, lenistwo - brak motywacji.
10. ZDOLNOŚCI ADAPTACYJNE
o
o
o
o
o
umiejętność panowania nad swoimi stanami wewnętrznymi;
zdolność radzenia sobie w zmieniającym się środowisku,
elastyczność w dostosowywaniu się do zmian w otoczeniu,
zdolność działania i podejmowania decyzji
zaradność pomimo stresu.
adaptacja - zmiana w celu przystosowania do nowych warunków rozumiana (dyscyplinarnie) jako zmiana
•
•
•
biologiczna - przystosowanie się organizmu żywego do życia w nowych dla niego, trwale
zmienionych warunkach bytowych lub zewnętrznego stresu. Adaptacja to cecha dziedziczna
i podlegająca rozwojowi, będąca wynikiem doboru naturalnego, ponieważ pomagała
w przetrwaniu organizmu lub też w jego reprodukcji. Musi ona być zapisana w genach
przekazywanych dzieciom przez rodziców, dlatego zmiany adaptacyjne mogą być
dziedziczne. Organizmy przystosowują się do środowiska, w którym żyją. Organizmy
zamieszkujące podobne siedliska często zyskują zbliżone przystosowania zwane
adaptacjami. Adaptacja jest istotną cechą wszystkich żywych organizmów i od niej
najczęściej zależy przetrwanie w zmienionym środowisku.
psychologiczna - dostosowanie zachowania do wymogów sytuacji i środowiska. (zob. stres)
Składają się na nią procesy akomodacji i asymilacji. W terminologii biologii i psychologii
ewolucyjnej adaptacja oznacza mechanizm biologiczny lub psychiczny, który powstał w
toku ewolucji danego gatunku. Podkreśla się jego funkcjonalność, to znaczy, że efektem
działania tego mechanizmu jest przystosowywanie się organizmu do określonego układu
warunków środowiska.
sensoryczna zwana też zjawiskiem adaptacji wrażenia przejściowa i mająca charakter
dostosowawczy zmiana czułości receptora zmysłowego lub narządu zmysłu. Wzrost
intensywności bodźca powoduje spadek wrażliwości i odwrotnie.
Zmieniająca się wrażliwość z jednej strony podnosi skuteczność zmysłu a z drugiej strony
zabezpiecza go (w pewnym zakresie) przed uszkodzeniem. Jeżeli narząd zwiększa swoją
wrażliwość nazywamy to sensytyzacją lub adaptacją dodatnią. Zjawisko takie łatwo można
zaobserwować w sali kinowej - bezpośrednio po wejściu w trakcie seansu, trudno dostrzec
cokolwiek, jednak po pewnym czasie następuje adaptacja dodatnia wzroku i można dostrzec
znacznie więcej szczegółow otoczenia. W przypadku nadmiernego oświetlenia następuje
odruchowe przymykanie powiek, zwężenie źrenicy oraz zmniejszenie czułości receptorów
siatkówki.
Innym przykładem adaptacji ujemnej czyli desensytyzacji może być przywykanie do zapachów.
Nawet bardzo intensywne zapachy po pewnym czasie stają się niezauważalne, wystarczy
jednak niewielki ruch powietrza aby zmysł się uaktywnił i zapach ponownie stał się
wyczuwalny.
.
24
•
socjologiczna - przystosowanie się jednostki społecznej, instytucji lub grupy do nowych
warunków społecznych i kulturowych;
typologia sposobów adaptacji społecznej wg Mertona:
o
o
o
o
o
konformizm typ zachowania jednostki polegający na całkowitej akceptacji zarówno
społecznie określonych celów kulturowych, jak i zinstytucjonalizowanych środków ich
osiągania
innowacja jednostka odrzuca instytucjonalne środki i drogi osiągania w pełni
akceptowanych celów kulturowych, wynajdując nowe sposoby ich osiągania i realizacji
rytualizm odrzucenie przez jednostkę istniejących celów kulturowych, przy pełnej
akceptacji wszelkich norm instytucjoinalnych i rutynowych sposobów działania społecznego
wycofanie odrzucenie lub rezygnacja z realizacji kulturowo wyznaczonych celów i ze
społecznego działania
bunt charakteryzuje jednostki, które odrzucają panujące wartości i metody ich osiągania
oraz pragną zastąpić je nowymi wartościami i środkami.
11. SUMIENNOŚĆ
zdolność przyjmowania odpowiedzialności za zadania i wykonywanie zadań; umiejętność czerpania
zadowolenia z wykonywanych obowiązków; konsekwencja w działaniu, w zgodzie z przyjętymi
przez siebie standardami.
źródła:
•
•
•
Daniel Goleman, Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina, Poznań 1997
Daniel Goleman, Inteligencja emocjonalna w praktyce, Media Rodzina, Poznań 1997
Piotr Krokowski, Marcin Rydzewski, Inteligencja emocjonalna, Imperia SC, Łódź 2004
źródło:
http://pl.wikipedia.org/wiki/Inteligencja_emocjonalna
MANIPULACJA
(łac. manipulatio - manewr, fortel, podstęp) - w psychologii oraz socjologii to celowo inspirowana
interakcja społeczna mająca na celu oszukanie osoby lub grupy ludzi, aby skłonić je do działania
sprzecznego z ich dobrem/interesem. Zazwyczaj osoba lub grupa ludzi poddana manipulacji nie
jest świadoma środków, przy użyciu których wywierany jest wpływ.
Autor manipulacji dąży zwykle do osiągnięcia korzyści osobistych, ekonomicznych lub politycznych
kosztem poddawanych niej osób. Ogólnie, manipulacja jest formą zamierzonego i intencjonalnego
wywierania wpływu na osobę lub grupę w taki sposób, by nieświadomie i z własnej woli
realizowała działania zaspakajające potrzeby i cele manipulatora.
Manipulować można treścią i sposobem przekazywania informacji. Manipulację określono też kiedyś
obrazowo jako "włamanie do umysłu ofiary i podrzucenie tam własnych pomysłów lub opinii w taki
sposób, aby ofiara pomyślała, że sama jest ich autorem."
Z punktu widzenia etyki, każda manipulacja jest zachowaniem niemoralnym, choc mimo tego jest
często używana w inter-personalnych kontaktach handlowych i negocjacjach.
W społeczeństwie totalitarnym manipulacja jest jednym z podstawowych narzędzi sprawowania
władzy nie mniej ważnym niż aparat terroru. Państwo posiada całkowitą władzę i kontroluje lub
ogranicza większość sposobów społecznej interakcji (ograniczenie wolności zrzeszania się, cenzura
.
25
mediów itp.). W ten sposób władcy państw totalitarnych mogą łatwo manipulować swoimi
społeczeństwami i utrzymywać swoje rządy działając wbrew interesowi ogółu. Manipulację
językową często stosuje się w propagandzie i podczas tzw. prania mózgu.
W społeczeństwie demokratycznym manipulacja jest bardziej wyrafinowana i mniej widoczna,
używana jest przez polityków, np. w kampaniach wyborczych, oraz w gospodarce wolnorynkowej
w różnych czesto ukrytych formach w reklamie. Choć w systemach demokratycznych przekraczanie
pewnych (zreszta niezbyt dobrze określonych) barier w manipulowaniu ludźmi jest niezgodne
z prawem. Przykładem mogą być tutaj ograniczenia prawne narzucane reklamom.
Istotnym narzędziem manipulacji opinią publiczną są środki masowego przekazu i nie jawna
cenzura wiadomosci, np. tylko poprzez wybór informacji prezentowanych w dziennikach
telewizyjnych.
W podejsciu socjo-kognitywistycznym (wg. modelu IPK, Adam Maria Gadomski, Information,
Preferences and Knowledge - universal interrelations ), manipulacja może dotyczyć podstawowych
czynników które zasadniczo wpływają na nasze decyzje, to jest
o
o
o
informacji – manipulacja ta jest najprostsza, najpowszechniejsza i polega na fałszowaniu,
deformacji i filtracji faktów
wiedzy - stosowana jest w szkolnictwie i nauce, dotyczy wyboru, popierania rozwoju
i ukrywania pewnej wiedzy
preferencji - ta polega na indoktrynacji poprzez podkreślanie ważności korzystnych dla
manipulatora wartości, np. rozbudzania nacjonalizmów i fanatyzmów religijnych,
wzmacnianie wybranych interesów grup lokalnych czy klas społecznych.
Należy zauważyć że nie zawsze objekt manipulacji jest ostatecznym celem manipulatora, jednak
zawsze ma prowadzić do niego w mniej lub bardziej widoczny sposób. Na przykład podburzanie
opinii publicznej przeciw cudzoziemcom może umożliwić demokratyczne uchwalenie praw
ograniczajacych także wolność obywateli zwiekszając władzę aparatu wykonawczego panstwa.
W tej perspektywie widać też, że społeczeństwa o niskim poziomie upowszechnienia szkolnictwa
lub w trudnej sytuacji ekonomicznej są bardziej podatne na manipulację.
Środkami manipulacji mogą być:
o
o
o
o
o
o
o
o
aktywne techniki psychologiczne - np. tworzenie nastroju chwili,
użycie sygnałów dźwiękowych wpływających na świadomość i system decyzyjny
odurzenie (środkami farmakologicznymi, alkoholem),
obietnice bez pokrycia,
manipulacja pozycji,
wyszukanie słabych punktów osobnika i wywarcie wpływu na nie,
wykorzystanie nieuwagi i podsunięcie gotowych rozwiązań, nie przedstawiając pełnego
obrazu (np. umowy),
system aktywnego wywarcia wpływu na manipulowanego poprzez nie pozostawienie mu
możliwości wyboru (np. w sektach destrukcyjnych)
ingracjacja
("wkradanie się w cudze łaski") to technika manipulacji, działanie mające na celu
zdobycie sympatii (wytworzenie pozytywnej postawy) i/lub
uzyskanie korzyści (często nienależnych).
Istota tego zachowania sprowadza się do stworzenia pozytywnego obrazu własnej osoby u drugiego
człowieka oraz zastosowania różnego typu technik mających na celu uzyskanie sympatii do siebie
oraz próby wymuszenia uznania wszystkich walorów. Zaprzyjaźnienie się ma charakter czysto
instrumentalny, i jest jednocześnie narzędziem uzyskania wpływu.
.
26
Różne są sposoby wkradania się w ludzkie łaski (techniki ingracjacji). Do popularnych należą:
o
o
o
podwyższanie samooceny partnera, podkreślanie zalet osoby manipulowanej, podnoszenie
wartości (schlebianie).
zwiększanie własnej atrakcyjności, pozytywna autoprezentacja w oczach partnera relacji.
konformizm opinii, postaw i zachowań. Zgodność dotyczy opinii które są istotne dla osoby
manipulowanej, ale w ich zakresie potrzebuje ona wsparcia.
makiawelizm
(od nazwiska włoskiego filozofa Machiavellego) - w psychopatii cecha osobowości, polegająca m.in.
na braku uczuć wyższych, instrumentalnym traktowaniu innych i chłodnych relacjach
interpersonalnych. Osoby z tą cechą osobowości często manipulują innymi, chcąc osiągnąć zyski
tylko dla siebie. Nie liczą się z potrzebami partnerów interakcji. Są nieufni i lekceważący. Skala
makiawelizmu (ang. Machiavellian Scale; skala Macha) - skala wprowadzona do psychologii przez
Richarda Christie'go służąca badaniu osobowości; bada skłonność do manipulacji.
dezinformacja
najczęściej celowe przekazanie fałszywej informacji wprowadzającej w błąd odbiorcę. Celem
kampanii dezinformacyjnej jest wytworzenie w grupie docelowej określonego poglądu na wskazany
temat, a także zdyskredytowanie argumentów przeciwników "klienta”.
TESTY I PODCHWYTLIWE PYTANIA
testy predyspozycji, podchwytliwe pytania - jak się nie dać specom od HR i zdobyć
wymarzoną pracę? Znalazłeś ofertę pracy, o jakiej zawsze marzyłeś. Przygotowałeś świetne CV i
ciekawie opracowany życiorys. Dadzą Ci one przepustkę do drugiego etapu rekrutacji, jakim jest
bezpośrednia rozmowa z pracodawcą, spotkanie z osobą rekrutującą, czy test predyspozycji. Jak
się do tego przygotować? Poniżej pokazujemy kilka sztuczek podczas procesu rekrutacji.
TESTY. Obecnie pracodawcy coraz częściej decydują się na wykorzystywanie testów zarówno we
wstępnych, jak i kolejnych etapach rekrutacji. Umożliwiają dość obiektywną selekcję kandydatów.
Pozwalają również dokładnie ocenić, czy aplikujący na konkretne stanowisko posiada odpowiednie
umiejętności oraz wiedzę, której wymaga dane stanowisko. Testy, o których wypełnienie kandydat
jest proszony już na początku, sprawdzają z reguły wiedzę, ze zwróceniem szczególnej uwagi na
wiadomości wymagane na danym stanowisku. Jak wypadniemy nie zależy od nastawienia czy
umiejętności interpersonalnych, ile od faktycznego stanu naszej wiedzy. Należy jednak pamiętać,
by znaleźć umiar w swoich wypowiedziach.
Z jednej strony ważne jest by pokazać się jako osoba kompetentna, posiadającą szeroką wiedzę; z
drugiej - nie należy zasypywać pracodawcy wszystkimi informacjami, które przychodzą nam do
głowy. Może to zostać zinterpretowane jako nieumiejętność robienia selekcji danych.
Większych trudności dostarczają testy sprawdzające te zdolności kandydata, które niezbędne są
do sprawnego wykonywania pracy. Najczęściej badane są umiejętności werbalne, analityczne,
abstrakcyjnego lub logicznego myślenia, pracy w zespole, radzenia sobie ze stresem oraz zdolności
przywódcze. Można spotkać się również z testem na inteligencję ogólną (tzw. IQ), temperament
czy nawet osobowość rekrutowanego. W przypadku drugiego typu testów nie ma jednoznacznie
dobrej lub złej odpowiedzi. Wszystkie budują nasz obraz, na podstawie którego pracodawca
podejmuje decyzję, czy właśnie tak wyobraża sobie idealnego pracownika na danym stanowisku.
Najczęstszym błędem testowanych jest próba odgadywania jakich odpowiedzi życzyłby sobie
pracodawca. Nic bardziej błędnego, ponieważ zazwyczaj badana cecha jest zakamuflowana.
Kandydatowi może się wydawać, że test dotyczy np. radzenia sobie ze stresem, gdy w
rzeczywistości badane są jego zdolności przywódcze. Odpowiedzi niezgodne z prawdą lub sprzeczne
.
27
z odczuciami, poglądami, z miejsca dyskwalifikują. Profesjonalny test ma zabezpieczenia
pozwalające wykryć nieszczerość osoby badanej. Pracodawca nie zatrudni kogoś, kto już na
początku oszukuje.
Rzetelne rozwiązywanie testu gwarantuje nam, że jeśli dostaniemy tę pracę, będziemy
odpowiednią osobą na odpowiednim stanowisku. Jak można przygotować się do takiego testu?
Przed spotkaniem z przyszłym pracodawcą warto przejrzeć kilka przykładowych testów, aby
wiedzieć z jakimi pytaniami możemy się spotkać. Do takich badań należy podchodzić
z
optymizmem i spokojem. Nawet jeśli tym razem nie zdobędziemy upragnionego stanowiska, test
taki będzie ciekawym doświadczeniem, które może pomóc w uzmysłowieniu sobie, jakie
umiejętności warto umacniać w sobie.
Jeśli nie test, to co? ASSESSMENT CENTRE! W niektórych firmach pomyślne przejście rozmowy
kwalifikacyjnej nie kończy jeszcze procesu rekrutacji. W wybranych przypadkach osoba
rekrutowana może zostać zaproszona do wzięcia udziału w tzw. Assessment Centre, podczas
którego dalej sprawdza się jej potencjał i możliwości.
Metoda zaliczana jest do jednej z
najefektowniejszych. Opracowano ją przed II wojną światową podczas rekrutacji niemieckich i
brytyjskich oficerów. Kandydaci zebrani w małych grupach biorą udział w ćwiczeniach i różnego
rodzaju symulacjach.
Z jakimi zadaniami można się spotkać? Za każdym razem zadania, które wykonują uczestnicy
Assessment Centre są inne, zatem trudno wcześniej przygotować się do nich. Warto jednak
przedstawić przykłady niektórych takich wyzwań, aby pojęcie AC nie budziło zgrozy wśród
kandydatów do pracy. Najczęściej ocenie zostają poddane ZDOLNOŚCI NEGOCJACYJNE,
KOMUNIKACYJNE, ANALITYCZNE, ELASTYCZNOŚĆ, UMIEJĘTNOŚĆ PERSWAZJI, INICJATYWA, jak i
UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA czy PRACY W ZESPOLE.
Często wykorzystywane są dyskusje grupowe, prowadzone na kontrowersyjny temat, gdzie
uczestnikom poleca się reprezentowanie konkretnego stanowiska. Kandydaci proszeni są o podjęcie
wspólnej decyzji lub rozwiązanie jakiegoś problemu. Przy okazji tego zadania asesorzy ocenią takie
cechy jak wrażliwość czy kultura osobista. Mogą również sztucznie podgrzewać atmosferę dyskusji
przez osobę, która wydaje się kandydatem do pracy, a w rzeczywistości jest tylko aktorem
mającym z bliska sprawdzić zachowanie innych aplikujących.
Innym sposobem stosowanym w celu lepszego poznania kandydata jest zlecenie przygotowania
prezentacji na określony temat. Podczas realizacji tego zadania można korzystać z dodatkowych
przedmiotów, takich jak: rzutnik, flipczart, program PowerPoint. Podczas prezentacji dużą uwagę
zwraca się nie tylko na jej strukturę, wykorzystanie czasu, zwięzłość, opanowanie mowy ciała i
głosu, ale również na takie cechy jak kreatywność.
Podczas AC możemy spotkać się z zadaniem typu "poszukiwanie faktów". Osoba badana
otrzymuje niepełny opis sytuacji - na tej podstawie musi podjąć decyzję oraz wskazać jakie kroki
powinny zostać podjęte w dalszej kolejności. Choć uczestnik ma możliwość zadawania dodatkowych
pytań, musi polegać na swoich umiejętnościach analitycznego myślenia. W tym ćwiczeniu asesorzy
oceniają ponadto umiejętność odnalezienia się w nowej sytuacji, precyzję zadawania pytań czy
zdecydowanie i pewność raz podjętej decyzji.
Często wykorzystywanym sposobem na sprawdzenie czy osoba aplikująca potrafi planować,
weryfikować dane, ustalać priorytety i delegować zadania jest tzw. "koszyk zadań". Stawia się
badanego w sytuacji, w której obejmuje on stanowisko swego przełożonego. Na podstawie
pozostawionych na biurku dokumentów i maili w poczcie elektronicznej, poleca się określenie planu
i priorytetów działań oraz ustalenie harmonogramu zaplanowanych wcześniej spotkań.
Bardzo częstym sposobem na ocenę takich kompetencji jak odporność na stres, asertywność,
komunikatywność czy zdolności przywódcze jest tzw. "symulacja rozmowy". Zleca się
kandydatowi przeprowadzenie konkretnej rozmowy, najczęściej "dydaktycznej" pogadanki z
pracownikiem, który nie wywiązuje się ze swoich obowiązków. Często można spotkać się z
poleceniem rozmowy z trudnym klientem czy niesolidnym podwykonawcą usług.
.
28
Ostatnim z popularnych sposobów AC, mającym na celu sprawdzenie konkretnej wiedzy i
umiejętności jej zastosowania, planowania, organizacji i w końcu kreatywności jest "studium
przypadku". W tym wypadku uczestnik, lub cała grupa ma za zadanie rozwiązać problem na
podstawie dostarczonych danych. Zorganizowanie akcji promocyjnej przy nagle zredukowanym
budżecie czy zorganizowanie konferencji w przypadku, gdy rezerwacja hotelu w przeddzień imprezy
zostaje anulowana a główny prelegent utknął w drodze na konferencję gdzieś pomiędzy Chinami a
Wiedniem. Takie i podobne case’y mogą nas spotkać podczas studium przypadku. Najczęściej
jednak dotyczą one problemów, z jakimi spotkać się może osoba na stanowisku, na które aplikują
kandydaci.
Oko w oko, czyli sposoby na bezpośrednią rozmowę. Metody pracy headhunterów zmieniają się
bardzo szybko. Każdy z nich ma swój sposób na sprawdzenie rzetelności danych zawartych w CV.
O ile certyfikaty i uzyskane dyplomy łatwo można zweryfikować, o tyle trudniej już sprawdzić czy
kreatywność, którą aplikant wymienia jako swoją cechę jest rzeczywiście tym czego oczekuje
pracodawca. W ostatecznym rozliczeniu to nie idealne CV decyduje bowiem o zatrudnieniu lub nie
lecz umiejętność odpowiedniego zaprezentowania się podczas spotkania.
W takiej sytuacji najważniejsza jest kreatywność. Na nią rekruterzy zwracają największą uwagę.
Nie lubią również biernych i oczekujących jedynie na pytania rekrutera rozmówców. Podczas
rozmowy kwalifikacyjnej potencjalny pracownik ma swoje 5 minut, aby przekonać rektutera do
swojej osoby. Jeżeli umiejętnie przejmie inicjatywę, zagai rozmowę, zada ciekawe pytania o firmie
w której chce pracować, to ma dużą szansę, że zostanie zapamiętany.
Istotny punkt w skali oceniającej stanowi również odpowiednie przygotowanie do rozmowy.
Istotna jest znajomość firmy, konkurencji i branży, świadomość tego jak dana firma jest
postrzegana na rynku. Warto na rozmowę przyjść z dokumentami z logo firmy, np. rocznym
raportem finansowy czy strategią firmy. Oczywiście, nie zawsze dokument ten będzie niezbędny,
jednak często możemy w ten sposób bardzo pozytywnie zaskoczyć rekrutującego. O ile nie staramy
się o rolę w teatrze, to podczas rozmowy kwalifikacyjnej sprawdza się naturalne zachowanie.
Rekruterzy wyczuwają osoby grające, kreujące się na kogoś innego niż są czy - w końcu - osoby
zestresowane.
Podczas rozmowy również mogą wystąpić elementy badania osobowości za pomocą np.
podchwytliwych pytań. Rekrutujący może na przykład poprosić, aby kandydat opowiedział jakąś
trudną sytuację ze swojego życia zawodowego związaną na przykład z podwładnymi, szefem czy
współpracownikami. Można się również spotkać z pytaniem o przyszłość w ramach pytań w stylu
"co byś zrobił, gdyby...". Nasza naturalna, opanowana rekcja tylko umocni w rekrutującym
przekonanie, że radzimy sobie ze stresem oraz niczego nie ukrywamy.
Niektórzy rekruterzy stosują tzw. test dowcipu - w najmniej oczekiwanym momencie proszą
o opowiedzenie dowcipu. Dodatkowo dla utrudnienia, podają wymóg uwzględnienia w nim
określonej postaci.
Popularną metodą na sprawdzanie kreatywności jest tzw. test spinacza. Rekrutujący biorąc
dowolny przedmiot np. długopis czy spinacz prosi o podanie maksymalnie wielu możliwości jego
zastosowania w określonym czasie. Warto wziąć pod uwagę, że w tej sytuacji nie liczy się tu
realność zastosowań a raczej ich niepowtarzalność i ilość.
Często rekruterzy pytają również o największe wady. Proszą o określenie jakiegoś wymiaru
swojej osoby w skali od 1 do 10. Mogą zapytać o to jaka była najbardziej negatywna opinia
o firmie do której aplikuje, z jaką spotkał się kandydat. I w końcu, co odróżnia go od innych
kandydatów. Firmy stosują coraz bardziej wyszukane metody, aby
z wielu kandydatów wybrać
najlepszych.
Znajomość tricków jakie stosują rekruterzy pomoże nam przejść przez rozmowę kwalifikacyjną bez
zdenerwowania. Nawet jeśli tym razem nie otrzymamy wymarzonej propozycji pracy, proces
rekrutacji to nowe doświadczenie, dzięki któremu lepiej uzmysłowimy sobie swoje mocne strony,
które warto eksponować i słabe punkty, nad którymi należy jeszcze popracować.
.
29
TRENING INTERPERSONALNY
Jako początek treningu interpersonalnego wskazuje się warsztaty dla kadry kierowniczej,
organizowane w roku 1946 w Connecticut. Prowadzono tam wykłady, seminaria oraz spotkania w
kilkunastoosobowych grupach, na których omawiano problemy, jakie uczestnicy warsztatów
napotykali w pracy. Spotkania prowadzili współpracownicy Kurta Lewina. Pewnego dnia prowadzący
zaprosili na swoje zebranie kilku uczestników, by ci opowiedzieli, jak postrzegają to, co dzieje się w
grupie i jaki wpływ wywierają na nich interwencje prowadzących.
Okazało się, że interakcje, zachodzące w grupie, pozwalają uczestnikom odkrywać informacje o
swoim funkcjonowaniu w grupie, umiejętnościach porozumiewania się i mechanizmach
funkcjonowania grupy. W ten sposób odkryto nową metodę uczenia się, opartą o doświadczanie,
eksperymentowanie z nowymi zachowaniami i przeżywanie.
cele treningu
od początku istnienia, trening interpersonalny rozwijał się w dwóch kierunkach:
•
w grupach T (z ang. training group), prowadzonych przez współpracowników Kurta Lewina dla
osób zajmujących się zawodowo pracą z ludźmi (kierowników, psychologów), za cele przyjęto
rozwój umiejętności ważnych w relacji z innymi:
-
rozumienia zachowań własnych i innych osób,
umiejętności wyrażania myśli i uczuć,
umiejętności rozwiązywania konfliktów itp.
W trakcie tych treningów, prócz realizacji założonych rezultatów, zauważano także niespecyficzne
zmiany samych uczestników w postaci
o
o
o
o
•
zwiększenia zaufania do grupy,
akceptacji własnej osoby,
większej elastyczności zachowania i
zwiększenia ekspresyjności.
w grupach spotkaniowych, prowadzonych przez dr Carla Rogersa, za cele przyjęto właśnie
te niespecyficzne zmiany uczestników. Charakter treningu, sprzyjający otwieraniu się,
ujawnieniu osobistych problemów, ekspresji emocji i oparty o atmosferę zaufania i akceptacji
pozwalał uczestnikom przełamywać opory wobec innych ludzi i doświadczać nowych jakości
w relacji z innymi.
obecne zastosowania treningu interpersonalnego
na przestrzeni lat bardziej popularny okazał się nurt rogersowski, stąd współczesny trening
interpersonalny wciąż główny nacisk kładzie na przeżywanie emocji, zwiększenie zaufania do
grupy, otwarcie się uczestników przed sobą. Stosowany jest przede wszystkim w kształceniu
⇒
⇒
menedżerów - podobnie, jak w grupach spotkaniowych kładzie się nacisk na ekspresję
emocji, pogłębianie relacji i przełamywanie oporów. W konsekwencji, grupy integruje się, jej
członkowie lepiej rozumieją się ze sobą, lepiej współpracują.
trenerów prowadzących zajęcia w oparciu o dynamikę procesu grupowego. Uczestnictwo
w treningu, prócz wskazanych wyżej korzyści, zwiększa wiedzę uczestników na temat ich
funkcjonowania w grupie. Pozwala też doświadczyć "na sobie" specyfikę procesu grupowego.
.
30
UMIEJETNOŚCI INTERPERSONALNE
Od stylu zarządzania zależy sprawność i skuteczność organizacji, przetrwanie i sukces
przedsiębiorstwa
na
konkurencyjnym
rynku.
Teraz
zajmiemy
się
umiejętnościami
interpersonalnymi, które sprzyjają efektywnemu funkcjonowaniu jednostek zarówno w małych
grupach, jak i w całych organizacjach. Umiejętności interpersonalne stanowią podstawowe
narzędzie pracy przywódców, jak i pozostałych pracowników i są nieodzowne w sprawnym
zarządzaniu.
Jeśli chodzi o przywódców, to słuszność tego poglądu potwierdzają wyniki badań przeprowadzonych
przez amerykańskich naukowców D.A. Whetten’a i K.S. Cameron’a, którzy zwrócili uwagę na
zasadnicze znaczenie w zarządzaniu dwóch grup czynników. Pierwsze z nich to zdolności
personalne, natomiast drugie to zdolności interpersonalne.
zdolności personalne (osobiste) ujawniają się jako:
•
•
•
doskonalenie świadomości połączone z umiejętnością identyfikacji własnych
i wartości;
kierowanie stresem – rozpoznawanie, profilaktyka, reedukacja stresu, zdrowe życie
twórcze rozwiązywanie problemów - myślenie racjonalne i kreatywne.
celów
zdolności interpersonalne ujawniają się jako umiejętności:
•
•
•
•
podtrzymującego komunikowania się - skuteczne słuchanie i mówienie;
posługiwania się wpływem społecznym oraz posługiwanie się swoim autorytetem;
motywowania innych;
kierowania konfliktem.
Umiejętności interpersonalne są istotne na każdym szczeblu zarządzania, a świadomość ich
niezbędności i chęć posługiwania się nimi są pierwszym krokiem do efektywnego zarządzania.
Należy przy tym pamiętać, że kierowanie innymi to współpraca opierająca się na szacunku,
zaufaniu i dobrze rozumianym partnerstwie, a nie walka, w której trzeba być twardym,
nieustępliwym, nieczułym i sprytnym i która w efekcie zawsze prowadzi do spadku wydajności i
efektywności. Umiejętnościami interpersonalnymi powinni odznaczać się także pozostali
pracownicy, ponieważ posługiwanie się nimi zwiększa zadowolenie i tym samym wpływa
pozytywnie na ich wydajność.
słowa kluczowe: inteligencja emocjonalna, asertywność, radzenie sobie z sytuacjach konfliktowych, radzenie
sobie ze stresem, zarządzanie czasem
inteligencja emocjonalna
XX wiek można nazwać wiekiem IQ – inteligencji racjonalnej. Zarówno badacze, jak i praktycy
społeczni fetyszyzowali wyniki uzyskiwane w testach IQ, m.in. uzależniano od nich wstęp do szkół,
udział w kółkach zainteresowań, czy otrzymanie pracy. w czasie pierwszej wojny światowej za
pomocą tradycyjnych testów oceniano predyspozycje żołnierzy francuskich do wykonywanych
zadań – najzdolniejszych kierowano do wywiadu, lotnictwa i łączności, a tych, którzy nie uzyskali
wysokich wyników do piechoty. Panowało wtedy przekonanie, że fenomen inteligencji został
wreszcie rozszyfrowany i jednoznacznie określony. Inteligencja miała zatem oznaczać zdolność
racjonalnego rozumienia i wnioskowania oraz zdolność analitycznego i abstrakcyjnego myślenia.
Zaczęto się jednak zastanawiać, dlaczego osoby, które wykazują wysokie IQ nie zawsze odnoszą
w życiu sukcesy.
Prof. Karen Arnold z Uniwersytetu Bostońskiego przeanalizowała dokładnie kariery najlepszych
absolwentów szkół średnich z Illinois, którzy odznaczali się wysokim IQ. Okazało się, że w
późniejszej pracy zawodowej odnosili umiarkowane sukcesy, a już zupełnie wynik IQ nie przekładał
się na poczucie szczęścia i zadowolenia z życia. Zauważono wtedy, że tradycyjne testy na
.
31
inteligencję zupełnie pomijają umiejętności społeczne (np. komunikowanie się z innymi),
praktyczne (np. zreperowanie roweru), czy emocjonalne (np. radzenie sobie ze złością). Howard
Gardner jako pierwszy przedstawił teorię inteligencji wielowymiarowej. Wyróżnił on:
•
•
•
•
•
•
zdolności językowe,
matematyczno-logiczne,
ruchowe,
zdolności przestrzenne,
muzyczne oraz
inteligencję personalną.
a w tej ostatniej wyodrębnił inteligencję interpersonalną i intrapersonalną (Gardner, 1998). w ten
sposób podważył tradycyjny sposób oceny inteligencji przez odwołanie się wyłącznie do
współczynnika IQ - ilorazu inteligencji. Zarówno wyniki badań, analizy naukowe jak i codzienne
spostrzeżenia prowadziły do wniosku, że możliwość osiągania sukcesu w życiu zawodowym
i osobistym tylko w pewnym zakresie uzależniona jest od wysokiego poziomu inteligencji
racjonalnej.
Niezwykłą popularność zyskała wydana w latach 90-tych książka Daniela Golemana „Inteligencja
emocjonalna”, w której przedstawił koncepcję inteligencji emocjonalnej, dzięki której ludzie są w
stanie dobrze uświadamiać sobie własne uczucia oraz uczucia ludzi, z którymi się kontaktują i na
podstawie tej wiedzy podejmować trafne decyzje. Czym jest inteligencja emocjonalna? Trudno
byłoby znaleźć jedną obowiązującą definicję inteligencji emocjonalnej.
twórcy tego terminu John Mayer i Peter Salovey określili inteligencję emocjonalną jako:
zdolność do śledzenia cudzych i własnych uczuć i emocji, rozróżniania ich i wykorzystywania
tego rodzaju informacji w kierowaniu własnym myśleniem i działaniem („Rozwój emocjonalny
a inteligencja emocjonalna”, 1990).
Daniel Goleman wskazał, co się składa na inteligencję emocjonalną: określa ona nasze
zdolności uczenia się umiejętności praktycznych, które opierają się na pięciu składnikach:
samoświadomości, motywacji, kierowaniu samym sobą, empatii i dobrym układaniu stosunków
z innymi osobami („Inteligencja emocjonalna”, 1997)
Lapidarną, ale ujmującą sedno sprawy definicję podał Hendri Weisinger: Inteligencja
emocjonalna to inteligentne używanie emocji („Inteligencja emocjonalna w biznesie”, 1998).
Brak umiejętności rozpoznawania i kontrolowania uczuć sprawia, że ludzie nie wiedzą,
nie rozumieją, co się z nimi dzieje i co powoduje ich działaniem. W odróżnieniu od
tradycyjnej inteligencji, która z definicji jest określona genetycznie, inteligencja emocjonalna jest
czymś, co można samemu wykształcić i doskonalić. Zgodnie z takim myśleniem nasz sukces zależy
od nas samych i naszej wytrwałości w dążeniu do zmiany własnych zachowań.
Rola emocji w życiu człowieka, w działaniu i podejmowaniu decyzji jest kluczowa. Można wręcz
powiedzieć, że emocje - gniew, czułość, smutek, szczęście, złość, strach, miłość - kierują
postępowaniem człowieka, są bodźcami, które skłaniają go do działania. Długo uważano, że sukces
firmy zależy wyłącznie od analiz logistycznych, infrastruktury technicznej, umiejętności
merytorycznych pracowników itd. Okazało się jednak, że te elementy, jakkolwiek ważne, nie
wystarczają, ażeby przedsiębiorstwo mogło odnosić sukcesy. i tym samym zaczęto doceniać
znacznie takich elementów jak emocje, intuicja, atmosfera czy empatia.
co składa się na inteligencje emocjonalną?
Autorzy książki „EQ. Inteligencja emocjonalna w organizacji i zarządzaniu” opracowali zintegrowany
model inteligencji emocjonalnej w organizacji i zarządzaniu, na który składają się cztery filary:
1.
umiejętności emocjonalne - wynikają z działań ludzkiego serca, które daje nam energię
czyniącą nas realnymi i która motywuje nas do określania i rozwijania naszego potencjału i celu
życiowego; koncentrują się na uczeniu się alfabetu, gramatyki i słownictwa EQ oraz na
rozpoznawaniu, szanowaniu i cenieniu mądrości zawartej w uczuciach
.
32
2.
sprawność emocjonalna - umożliwia praktyczne wykorzystanie nabytych umiejętności
emocjonalnych, rozwijanie większej autentyczności i wiarygodności; daje entuzjazm,
elastyczność oraz bardzo konstruktywną „twardość” przydatną w radzeniu sobie z wyzwaniami i
zmianami, co z kolei wspomaga „odporność” – zdolność emocjonalnego przystosowania się do
radzenia sobie z presją i problemami...
3.
emocjonalne wyczucie - dzięki podwyższonej świadomości i intuicyjnym zastosowaniom EQ
stajemy się „alchemikami”; nie zamykamy się przed falami emocji u siebie i u innych, lecz
uczymy się je odczuwać i przystosowywać się do nich; uczymy się słuchać swoich
wewnętrznych podpowiedzi, głosu sersa, entuzjazmu i innych emocji będących katalizatorami
zmian i rozwoju...
4.
głębia emocjonalna kiedy żyjesz z głębi serca, to podążasz za biegiem swoich myśli, poznajesz
swoją świadomość i nie wahasz się zajmować stanowiska; Dzięki głębi emocjonalnej
zaczynamy poznawać i wykorzystywać ukryte możliwości, dzięki którym możemy stawić czoła
losowi i zdobyć się na osiągnięcie najważniejszych celów w swoim życiu...
za: Cooper R., Sawaf A., EQ. Inteligencja emocjonalna w organizacji i zarządzaniu, Wyd. Studio Emka, Wwa 2000
Jak inteligencję emocjonalną badać w praktyce można m.in. dowiedzieć się z książki M.
Krokowskiego P. Rydzewskiego „Zarządzanie emocjami” (2002). Autorzy tej publikacji opracowali
testową metodę badania inteligencji emocjonalnej do stosowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi.
Na tej podstawie pojawiły się usługi dla firm polegające m.in. na badaniu inteligencji emocjonalnej
pracowników lub kandydatów do pracy w czasie rekrutacji. W rezultacie badania sporządzany jest
raport stanowiący diagnozę aktualnego stanu inteligencji emocjonalnej osoby badanej, co
następnie umożliwia porównanie kandydatów do pracy z wymogami stanowiska, a w przypadku
pracowników optymalny dobór szkoleń w celu doskonalenia niewystarczających kompetencji
emocjonalnych i planowania rozwoju osobistego.
System badań oparty jest na typologii 3 grup kompetencji emocjonalnych:
•
•
•
psychologiczne, opisujące relacje z samym sobą: samoświadomość samoocena
samokontrola;
prakseologiczne - stosunek osoby do zadań i wyzwań: sumienność adaptacja motywacja;
społeczne, dotyczące relacji z innymi: empatia, perswazja, przywództwo, współdziałanie.
Jeśli np. rozważymy kompetencje psychologiczne, to we wspomnianych badaniach mierzy się
poziom samooceny. I tak osoby charakteryzujące się wysokim poziomem samooceny akceptują
swoją osobę. Porażki, trudności, opinie innych nie mają wpływu na ich poczucie własnej wartości.
Osoby o wysokim poziomie wiary w siebie czują się dobrymi pracownikami i wartościowymi ludźmi.
Natomiast w przypadku osób o niskim poziomie wiary w siebie, przekonanie o swojej małej
wartości nie powala im w pełni wykorzystać własnego potencjału. Nawet niewielkie porażki
odbierają im wiarę we własne możliwości. Podporządkowują się opinii innych, gdyż nie są
przekonane co do wartości własnych pomysłów.
Podobnie dokonuje się pomiaru poziomu samokontroli. Wysoki poziom samokontroli pozwala
kierować własnymi emocjami tak, aby sprzyjały one skutecznemu działaniu. Takie osoby nie
dopuszczają, by stres czy zdenerwowanie uniemożliwiły im precyzyjne myślenie. Są w stanie
rozładować gromadzące się w nich napięcie emocjonalne przez co zapobiegają ich kumulacji i
negatywnemu wpływowi na organizm. Natomiast osoby o niskim poziomie samokontroli działają
pod wpływem emocji, nie są w stanie opanować napięcia emocjonalnego, mają duże trudności w
rozładowywaniu napięć, a silne emocje uniemożliwiają im skuteczne działanie.
W grupie kompetencji prakseologicznych badanie dotyczy m.in. poziomu motywacji. Osoby o
wysokim poziomie motywacji czerpią satysfakcję z osiągania ambitnych celów, a pokonywanie
trudności i możliwość przekraczania własnych ograniczeń wpływa na nie mobilizująco. Osoby o
niskim poziomie motywacji natomiast preferują poczucie bezpieczeństwa nad ambitne wyzwania,
łatwo się zrażają niepowodzeniami, nie przejawiają entuzjazmu do działań.
.
33
W kategorii kompetencji społecznych badany jest m.in. poziom empatii. Osoby o wysokim poziomie
empatii łatwo rozpoznają emocje innych ludzi i trafnie odczytują ich nastroje. Potrafią zrozumieć
uczucia innych, ich punkt widzenia i dostosować do nich swoją reakcję. Umożliwia im to
utrzymywać bliskie kontakty emocjonalne z innymi. Osobom o niskim poziomie empatii trudno jest
zrozumieć uczucia i punkt widzenia innych, często ich nawet nie dostrzegają, nie są wrażliwe na
stany emocjonalne innych.
Zatem w zarządzaniu zasobami ludzkimi nie tylko można, ale nawet należy uwzględniać
kompetencje emocjonalne pracowników, a także profile stanowiskowe. Kompetencje emocjonalne
kandydatów do pracy podlegają badaniu w procesie rekrutacji i stają się takim samym wymogiem
jak wykształcenie i doświadczenie zawodowe. Wcześniej niezbędne jest określenie poziomu
poszczególnych kompetencji wymaganych na danym stanowisku, co wynika z opisu stanowiska i
specyfiki firmy.
asertywność
W jaki sposób możemy układać swoje relacje z innymi. Autorka książki o asertywności Anni
Townend (1996) wyróżnia następujące podstawowe typy postaw osobowych w relacjach
z innymi:
o
o
o
o
bierna: przekazuje innym kontrolę nad sytuacją, ulega innym, kosztem tego jest brak
szacunku dla samego siebie, dyskomfort psychologiczny;
agresywna: lekceważy innych, chce kontrolować otoczenie, nie szanuje innych;
manipulująca: brak szacunku dla siebie i dla innych, skrytość, nieszczerość,
podejrzliwość;
asertywna: szacunek dla siebie i innych, pewność siebie, otwartość, wysoka samoocena.
Zarówno w relacjach interpersonalnych, jak i w organizacji, stykamy się z zachowaniami
agresywnymi i próbami manipulacji. W radzeniu sobie z tego typu sytuacjami pomocna jest
asertywność, czyli określony sposób bycia i działania – technologia zachowania się wobec siebie
i innych. Jej składowe to:
•
•
•
•
umiejętność obrony własnych granic psychologicznych - tego, co jest osobiście istotne
i ważne.
bycie odpowiedzialnym za własne decyzje i wybory - zam. pasywnego podporządkowywania
się
dystans w stosunku do ocen wystawianych przez innych – wysoka samoocena i jej
bronienie,
akceptacja siebie takim, jakim się jest.
Asertywność jest związana z poczuciem własnej godności i szacunkiem dla własnej osoby. Jest nie
tylko zewnętrznym zachowaniem, ale także
•
•
postawą, którą jednostka zajmuje wobec siebie samej – własnych potrzeb i praw.
umiejętność ujawniania i wyrażania swoich preferencji, wartości, uczuć i myśli bez
odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i poczucia winy.
Poczucie własnej godności można utrzymać tylko wtedy, gdy własne zachowania są zgodne
z przekonaniami i osobistymi potrzebami. Gdy człowiek nie będzie wymagał respektowania swoich
praw i bronił swoich granic psychologicznych, to pojawi się u niego poczucie niezadowolenia,
niespełnienia, niższej wartości, niekiedy agresja i wybuchy złości. Wszystkie te elementy działają
destrukcyjnie na jego psychikę i prowadzą do znacznego ograniczenia kontaktów w grupie,
zaburzają pracę, są barierą w porozumiewaniu się z innymi.
Asertywność oznacza także postawę szacunku i akceptacji wobec praw innych. Osoba asertywna
szanuje w takim samym stopniu własne prawa, jak i prawa innych osób do bezpośredniego
wyrażania własnych emocji, opinii i potrzeb, troski o własne interesy i rozporządzania swoimi
zasobami według własnego uznania. Zarówno zachowania agresywne, jak i uległe są
dysfunkcjonalne dla organizacji
.
34
aby nasz przekaz był asertywny (i wiarygodny) należy:
zachować spójność sygnałów werbalnych i pozasłownych (postawy sylwetki, głosu, słów… itp.)
być cały czas stanowczym i konsekwentnym
jasno i precyzyjnie wyrażać swoje opinie i potrzeby
stosować komunikat typu „JA”, którego celem jest opisanie najpierw swoich odczuć,
a następnie podanie przyczyny swojego stanu emocjonalnego;
sytuacja odmowy
jest niezwykle trudna, ponieważ związana jest z wyrażeniem własnej opinii, a sam ten fakt może
być już raniący dla innych, szczególnie gdy nie chcą oni respektować naszych praw i akceptować
niezależności innych. Np. koleżanka, która ciągle prosi o wykonanie części jej obowiązków,
ponieważ chce wychodzić 15 minut wcześniej, może poczuć się urażona odmową.
Łatwo jest odmówić, gdy spełnienie czyjeś prośby lub życzenia jest niemożliwe z obiektywnych
i niezależnych od nas przyczyn, mówimy wtedy: „Nie, ponieważ nie mogę”. Asertywna odmowa
dotyczy takich sytuacji, gdy potencjalnie jesteśmy w stanie spełnić oczekiwanie naszego rozmówcy,
ale kosztem naszych chęci, dążeń lub interesów. Jest to sytuacja trudniejsza, aby komuś odmówić.
Asertywna odmowa nie zawiera pretensji ani usprawiedliwień. To stwierdzenie bezpośrednie,
czytelne i stanowcze, zawierające słowo „Nie” i jasną informację jak zamierzamy postąpić.
Odwołuje się do osobistych preferencji lub postanowień „wolę, chcę, wybieram, zamierzam,
zdecydowałem, jest dla mnie ważne”. Może obejmować wyjaśnienie np. „Nie, nie przyjdę do pracy
w sobotę, mam już inne plany”.
Człowiek postępujący asertywnie potrafi odmówić nawet wówczas, gdy pojawiają się naciski, by
postąpił niezgodnie z tym, co uważa za słuszne, właściwe i prawe. Techniką, która ułatwi
wybrniecie z takiej sytuacji (gdy jesteśmy namawiani do zachowania niezgodnego z własnymi
przekonaniami i odczuciami) jest technika „zdartej płyty”, która polega na wielokrotnym
stanowczym powiedzeniu słowa „nie” i poparciu go krótkim argumentem. Np. pracownik prosi
usilnie swojego przełożonego o udzielenie mu urlopu, w tej sytuacji szef powinien odpowiadać na
każdy pojawiający się argument i sugestię: „Nie udzielę panu urlopu, ponieważ na początku roku
umawialiśmy się, że listopad jest okresem rozliczeń i w tym miesiącu nikt nie będzie starał się
o urlop”.
Aby uczynić naszą odmowę bardziej do przyjęcia dla drugiej strony, będąc jednocześnie szczerzy,
możemy używać wyrażeń zmiękczających:
o
o
o
o
„przykro mi” – gdy rozumiemy emocje proszącego.
„lubię Cię ale odmawiam” – moja odmowa nie oznacza, że nie zależy mi na tobie – do
zastosowania w relacjach interpersonalnych.
„jest mi trudno” – ale od dziś będzie inaczej niż było.
uprzedzanie – gdy przewidujemy, że możemy urazić drugą osobę naszą odmową,
informujemy ją, jakiej reakcji z jej strony się spodziewamy, np. „Będziesz wściekły, ale nie
będę już uczestniczyła w popołudniowych zebraniach, po godzinach pracy”.
sytuacja krytyki
związana jest zazwyczaj z negatywną oceną skierowaną pod adresem innej osoby. Taka opinia
budzi zazwyczaj lęk, poczucie winy, krzywdy, upokorzenia, z którym dana osoba musi sobie
poradzić. Typowymi reakcjami na negatywną krytykę jest przepraszanie i wycofywanie się lub atak
i agresja. Punktem wyjścia w takiej sytuacji jest jednak uświadomienie sobie, po pierwsze, że dana
osoba ma prawo do wyrażenia własnej opinii i własnych uczuć i po drugie, że dana opinia nie jest
jedyną i ostateczną prawdą. Następnie należy porównać tę opinię z własną opinią o sobie samym
i przeanalizować swoje postępowanie i dopiero wtedy asertywnie zareagować na krytykę.
.
35
•
•
•
technika poszukiwania krytyki – gdy zdarzy się, że czyjaś opinia jest zbyt ogólnikowa,
należy ją ukonkretnić, np. na zarzut „Nigdy nie wywiązujesz się ze swoich obowiązków”
odpowiedzieć „A co dokładnie masz na myśli i proszę podaj mi konkretne sytuacje,
w których nie wywiązałem się ze swoich obowiązków”
gdy ktoś jest wyjątkowo agresywny i targają nim negatywne emocje, należy przede
wszystkim powstrzymać jego agresję informując go o naszych uczuciach w tej sytuacji
gdy sprawa jest błaha i małej wagi lub, gdy ktoś chce nas wyprowadzić z równowagi
i zirytować należy zastosować technikę „zasłony z mgły” (polegającą na spokojnym
zgodzeniu się z krytyką), ponieważ wtedy angażowanie się w tak mało ważną sprawę może
okazać się bardziej kosztowne niż ucięcie jej w zarodku, a poza tym momentalnie ostudzi
zapał krytyka, np. na uwagę: „Ty bazgrzesz jak kura pazurem” można odpowiedzieć: „Masz
rację, moje pismo jest niewyraźne i dlatego używam komputera”
Asertywność wskazuje również jak reagować w sytuacji, gdy ujawniona zostanie rozbieżność
przekonań stron. Podstawą tej rekcji jest przyjęcie założenia, że:
•
•
wzajemne zrozumienie nie polega na ujednoliceniu poglądów, lecz na ich prezentacji,
wysłuchaniu i wzajemnym poszanowaniu.
pogląd nie jest obiektywnym opisem faktów, ale jest subiektywnym wnioskiem, tak więc na
dany temat może istnieć wiele różnych poglądów i wszystkie są w pewnym sensie słuszne.
Po tych informacjach o pożytkach płynących z zachowań asertywnych, przyjmijcie do wiadomości,
że asertywność nie jest żadnym przymusem, ale wyborem, jakiego może dokonać każdy z nas, jeśli
uważa, że leży to w jego interesie.
Osoby bierne, uległe, które bardzo chcą zmienić swoje zachowanie zgłaszają się na treningi
asertywności, by rozwijać umiejętności asertywnych zachowań. Potrzebują przede wszystkim
ćwiczeń a nie teorii.
Osoby agresywne, na ogół same nie dostrzegają potrzeby zmiany swoich zachowań. Takie osoby
mają szansę zetknąć się z zagadnieniami asertywności w trakcie szkoleń umiejętności
kierowniczych. Stwierdzono bowiem, że agresywny kierownik zespołu tłumi kreatywność swoich
podwładnych, utrudnia osiąganie im lepszych wyników, możliwych przy efektywnej komunikacji,
współpracy i wzajemnym szacunku.
Asertywność jest potrzebna nie tylko dla dobrego samopoczucia – szacunku dla siebie oraz dobrych
relacji z innymi, ale także dlatego, że sprzyja efektywności organizacji. Z konfliktami często
spotykamy się w miejscu pracy i zawsze budzą one duże emocje. Konflikty mają znaczenie dla
każdej organizacji – przy czym ten wpływ może być zarówno destrukcyjny jak i konstruktywny.
konflikt przechodzi pewne fazy:
•
•
•
pierwsza faza to ta, w której konflikt jest potencjalny, tzn. sama współzależność dwóch
stron stwarza możliwość, która może, ale oczywiście nie musi, pociągnąć za sobą konflikt
druga faza to pojawienie się poczucia, że nasze interesy są zagrożone, wówczas konflikt
zaczyna się ujawniać
trzecia faza – to faza jawnych i dostrzegalnych działań
istnienie konfliktu jest także sprawą percepcji
to znaczy przynajmniej jedna strona musi uświadomić sobie, że jej prawa, czy interesy są
naruszane lub nie są respektowane. Jeśli nikt nie uświadamia sobie konfliktu, to oznacza to, że nie
istnieje on realnie. Stąd też wiele sytuacji, które choć obiektywnie, przez obserwatora z zewnątrz,
mogłyby być zakwalifikowane jako konfliktowe, nie są nimi, ponieważ strony uwikłane w te
sytuacje, nie postrzegają ich w tych kategoriach. Jednocześnie konflikt wystąpi, gdy strony
podejmą działania konfrontacyjne, wynikające nie tyle z obiektywnie istniejącej, ale z subiektywnie
postrzeganej przez nie niezgody ich interesów.
.
36
Nie pomniejszając znaczenia przyczyn, które nieuchronnie prowadzą do konfliktów między
stronami, wielokrotnie możemy obserwować i doświadczać, że wiele konfliktów ma miejsce nie
dlatego, że istnieją rzeczywiste różnice interesów między stronami, czy np. druga strona przejawia
złe intencje, ale dlatego, że sytuacja i zachowania drugiej strony są interpretowane jako blokujące
czy zagrażające. Są to niepotrzebne konflikty, których moglibyśmy uniknąć, gdybyśmy
weryfikowali nasze spostrzeżenia, nie ulegali negatywnym emocjom, doskonalili umiejętności
komunikowania się. Ten obszar konfliktów – szczególnie w relacjach interpersonalnych - daje nam
największe możliwości zmiany sytuacji poprzez zmianę naszych zachowań i wywieranie wpływu na
zachowania drugiej strony. Przegląd literatury i badań dotyczących roli konfliktu wskazuje, że choć
trudno jest o konsensus co do znaczenia konfliktu dla funkcjonowania organizacji, można
wyodrębnić trzy główne podejścia. Są to podejścia szkoły: tradycyjnej, stosunków międzyludzkich i
interakcyjnej.
szkoła tradycyjna
szkoła stosunków
międzyludzkich
•
zakłada, że konflikt jest
zawsze
i w każdej
sytuacji zjawiskiem
negatywnym, destrukcyjnym i
zbędnym;
•
konflikt w każdej
grupie i sytuacji
jest zjawiskiem
nieuniknionym
i naturalnym;
•
konflikt świadczy o wadliwym
funkcjonowaniu grupy i jest
efektem błędów zarządzania;
•
•
stąd należy unikać wszelkich
konfliktów i eliminować ich
przyczyny.
należy go akceptować
i szukać uzasadnień
jego występowania,
skoro nie można go
unikać.
szkoła interakcyjna
•
konflikt nie tylko może być pozytywną
siłą procesów grupowych, ale wręcz jest
absolutnie niezbędny, inaczej
organizacja stanie się statyczna;
•
organizacja powinna zatem
podtrzymywać stały, minimalny poziom
konfliktu.
•
to czy konflikt przyniesie pozytywne czy
negatywne rezultaty zależy od naszej
reakcji, naszego kierowania sytuacją
konfliktową.
Jak widać z powyższego zestawienia podejście do konfliktu ulegało zasadniczym przeobrażeniom.
Szkoła tradycyjna święciła swe triumfy do lat czterdziestych ubiegło wieku, szkoła stosunków
międzyludzkich dominowała w nauce do lat osiemdziesiątych, a podejście szkoły interakcyjnej
obowiązuje do dziś. Wynika z tego podejścia, że konfliktem można kierować i zarządzać uzyskując
pozytywne dla funkcjonowania organizacji skutki.
Konflikty mogą być zarówno funkcjonalne jak i dysfunkcjonalne, chociaż trudno jest precyzyjnie
ustalić, jaki poziom i rodzaj konfliktu sprzyja, a jaki zagraża organizacji. To wyłącznie od stron
konfliktu i jego uczestników zależy, czy będzie on miał negatywny, czy pozytywny wpływ na
organizację.
wpływ konfliktów
Pozytywny wpływ konfliktu pojawi się wtedy, gdy będzie wykorzystana informacja, jaką ujawnia
sytuacja konfliktowa. Można wyodrębnić następujące
przyczyny występowania konfliktów w środowisku pracy:
różnice w osobowości, czyli w utrwalonych postawach i przekonaniach, różnice w kwestii
wyznawanych wartości, a także oczekiwań wobec pracy i innych dziedzin życia;
indywidualne różnice związane z reakcją na sytuacje problemowe lub trudne; różnice w
poziomie agresywności, odporności, uległości;
odmienne postrzeganie celów i zadań organizacji np. osoba, która nie podporządkowuje się
stawianym przed nią zadaniom, pozostaje w konflikcie zarówno z organizacją, jak i innymi
uczestnikami swojej grupy, którzy chcą te zadania realizować; brak umiejętności
dopasowania się do danej kultury organizacyjnej;
niesprawiedliwy podział gratyfikacji wynikających z realizacji zadań i ograniczony zasób
dóbr;
.
37
szumy w komunikowaniu się i błędne odczytywanie docierających sygnałów; otrzymywanie
zniekształconych informacji;
niezadowolenie z pełnionej roli (poczucie niespełnienia, niedocenienia, przeciążenie
obowiązkami, brak uznania i aprobaty, blokowanie aktywności itp.);
niewłaściwy styl kierowania i zarządzania organizacją (co prowadzi do niemożności
realizowania swoich potrzeb);
niewłaściwa organizacja zadań i obowiązków lub ich niejednoznaczność.
Konflikt pozostawiony samemu sobie może doprowadzić tylko do negatywnych konsekwencji.
Dlatego nie należy pozostawać wobec niego obojętnym. Osoby pełniące rolę osoby odpowiedzialnej
za funkcjonowanie organizacji czy zespołu roboczego, zwykle w sytuacji konfliktowej, podejmują
jedno z następujących działań:
o
tłumienie i unikanie konfliktu – dążenie do tego, żeby konflikt nie został upubliczniony, tzn.
następuje próba wyciszenia go, odraczanie, niedostrzeganie, że coś nie funkcjonuje
prawidłowo, tak długo, jak to jest możliwe, zmiana definicji sytuacji tak, aby danej sytuacji nie
można było zakwalifikować jako konfliktowej; w takiej sytuacji dochodzi do wymuszeń na
stronach konfliktu, ażeby wycofały się ze swoich racji i roszczeń; tłumienie może także
oznaczać łagodzenie konfliktu poprzez umniejszanie jego wagi, tzn. pojawiają się wtedy
argumenty typu „nie warto spierać się
o taką drobnostkę”, „mądrzejszy zawsze ustąpi”,
„i po co ta cała awantura”; takie podejście do konfliktu może sprawić, że wejdzie on w fazę
konfliktu ukrytego, a osoby w niego zaangażowane będą miały poczucie krzywdy i
niesprawiedliwości, ponieważ ich potrzeby nie zostaną uwzględnione
i spełnione;
o
dokonanie rozstrzygnięcia – przyznanie racji jednej ze stron konfliktu; sposób taki
automatycznie dzieli strony konfliktu na przegranych i wygranych, co ewidentnie zagraża
przyszłemu ładowi;
o
walka polega właściwie na pozostawieniu konfliktu samemu sobie, a organizacja dopuszcza
stosowanie wszelkich sposobów i technik (także nieetycznych i „brudnych chwytów”)
pozwalających wygrać i przeforsować swoją koncepcję; tego typu sytuacja sprawia, że w
organizacji następuje skumulowanie negatywnych emocji, ludzie współpracują ze sobą
niechętnie, ponieważ panuje tam konfrontacyjna atmosfera;
o
dążenie do kompromisu – wypracowanie takiego rozwiązania pomiędzy stronami, które
powstaje na bazie ich wzajemnych ustępstw wobec siebie; taka reakcja na konflikt przybiera
często postać przetargu – strony będą starały się wymusić na swoich oponentach jak najwięcej
ustępstw i przeforsować swoje stanowisko; trwałość tego typu rozwiązania zależy od jakości
zawartego porozumienia, tzn. jeśli porozumienie jest narzucone stronom i ustępstwa, jakie
będą musiały poczynić, nie zostały przez nie wypracowane, to najprawdopodobniej konflikt za
jakiś czas ulegnie odnowieniu;
o
reorganizacja zespołu – jeśli nie ma dobrej woli rozwiązania konfliktu u stron
zaangażowanych lub gdy konflikt przerasta umiejętności menedżera lub gdy niektóre osoby są
szczególnie agresywne i negatywnie nastawione itp., to wtedy w tych szczególnych
okolicznościach, po wyczerpaniu wszystkich możliwych technik można dokonać zmian
osobowych w obrębie zespołu;
o
dążenie do rozwiązania – to przyjęcie wspólnie wypracowanego rozwiązania przez strony;
takiego, które będzie satysfakcjonujące dla wszystkich stron zaangażowanych w konflikt;
uczestnictwo w wypracowywaniu wspólnego rozwiązania zbliża do siebie strony, pomaga im się
lepiej rozumieć, integruje, czyli ma pozytywny wpływ na funkcjonowanie organizacji; w takim
podejściu konflikt jest traktowany jako problem do rozwiązania (a nie „dopust boży”), który
może przynieść wiele pozytywów organizacji;
Również pracownicy mogą przyjmować różne postawy wobec zaistniałych sytuacji konfliktowych.
Na ich postawę składają się różnorodne uwarunkowania wewnętrzne takie jak: osobowość,
wychowanie, niska lub wysoka samoocena, poziom odporności na stres i zewnętrzne takie jak:
formalna lub nieformalna pozycja w przedsiębiorstwie, stosunek przełożonych, atmosfera w miejscu
pracy, presja ze strony innych.
.
38
sposoby radzenia sobie w sytuacji konfliktowej
unikanie konfliktu świadome lub nieświadome niedostrzeganie go; szukanie szeregu
wytłumaczeń i usprawiedliwień na to, że konflikt nie występuje;
rezygnacja z własnych dążeń i potrzeb wycofanie się, uleganie innym stronom konfliktu,
zrzeczenie się na ich rzecz swoich praw i nie podejmowanie dalszych prób rozwiązania
konfliktu; osoba taka ustawia się już na początku w pozycji słabszego;
szukanie wsparcia wśród innych (budowanie koalicji lub lobby) osoba, która czuje się
zagrożona, niezbyt silna lub osamotniona będzie szukała potwierdzenia swoich racji u innych
osób i będzie starała się pozyskać w nich sojuszników, którzy w momentach kryzysowych będą
stanowić jej wsparcie i zaplecze, bo wiadomo, że grupa daje zawsze większą siłę przebicia niż
ta, jaką dysponuje pojedyncza jednostka;
odwoływanie się do arbitra czyli osoby obdarzonej wiedzą i autorytetem w celu dokonania
jednoznacznego rozstrzygnięcia;
podjęcie walki próba osiągnięcia swoich celów bez względu na skutki dla innych stron, np.
poprzez wyeliminowanie drugiej strony stosując brutalne środki i reguły niezgodne z zasadami
fair play, np. szantaż, przemoc fizyczna, lobbing;
potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania podjęcie współpracy ze stronami
konfliktu i poszukiwanie wzajemnie korzystnego rozwiązania; wyjaśnienie różnic i poszukiwanie
punktów stycznych.
Zarządzanie konfliktem jest nieodzowne dla prawidłowego i sprawnego funkcjonowania organizacji.
Najwłaściwsze jest ujawnianie konfliktu już na poziomie psychologicznym, tzn. wtedy, gdy któraś
ze stron zaczyna odczuwać i uświadamiać sobie, że jej dążenia i racje są blokowane i nie może ich
w pełni realizować. Szukanie rozwiązań i alternatyw już na tym poziomie sprawia, że nie wejdzie on
nigdy w fazę eskalacji, bowiem możliwe wtedy jest, po pierwsze, dotarcie do faktycznych źródeł
i przyczyn konfliktu (gdy konflikt wchodzi w fazę eskalacji, to bardzo często pojawiają się
drugorzędne i dodatkowe cele, które przesłaniają istotę konfliktu) i, po drugie, wypracowanie reguł
i procedur radzenia sobie z tym konfliktem tak, aby nie wpływał on destrukcyjnie na organizację.
Sposoby reagowania na konflikt i radzenia sobie z nim w dużym stopniu zależą od kultury
organizacyjnej danej firmy, czy przedsiębiorstwa i od ogólnych czynników kulturowych. Analizy
pokazują, że na przykład przedsiębiorstwa i firmy amerykańskie są otwarte i elastyczne, a także
oparte na konkurencyjności. Pracownicy w tych firmach będą zatem dążyć do eksponowania
i obrony w przypadku zagrożenia swoich indywidualnych praw i racji. Natomiast firmy działające
w obszarze, gdzie żywa jest myśl konfucjańska, są nakierowane przede wszystkim na grupowe
współdziałanie i będą starały się minimalizować wszelkie tarcia i konflikty, wypracowawszy
wcześniej formalne reguły i gwarancje służące hamowaniu akcentowania indywidualnych interesów
i potrzeb.
Jeżeli osoby, które uczestniczą w konflikcie chcą, ażeby był on konstruktywny, to muszą tak nim
pokierować i szukać takiego rozwiązania, by zawsze były uwzględniane interesy wszystkich stron.
Zarówno wymuszanie, jak i wycofywanie się sprawiają, że konflikt będzie dysfunkcjonalny tak
samo dla osób bezpośrednio w niego zaangażowanych, jak i całej organizacji. Konstruktywne
traktowanie konfliktu nie jest łatwe, ponieważ przede wszystkim wymaga dobrej woli od obu stron,
a następnie zrozumienia racji innych stron, co wymaga posługiwania się umiejętnościami
interpersonalnymi.
W konstruktywnym podejściu do konfliktu, czyli traktowania go jako wspólnego problemu do
rozwiązania można wyróżnić pięć etapów:
1.
określenie problemu – porozumienie się co do istoty konfliktu, dzięki czemu można
przerwać działania zmierzające do eskalacji i zrozumieć punkt widzenia drugiej strony;
definiując problem można już ustalić obszar spraw wspólnych i różnic;
.
39
2.
3.
4.
5.
rozpoznawanie przyczyn – dokładne ustalanie występujących źródeł konfliktu, czyli tego,
co wywołuje w uczestnikach sprzeciw, czy poczucie zagrożenia indywidualnych interesów i
potrzeb; wnikliwa analiza wydarzeń, które wywołały konflikt;
tworzenie rozwiązań – ustalenie pożądanych celów przez wszystkie strony i wspólna
praca nad możliwymi rozwiązaniami konfliktu, czyli poszukiwanie takich alternatyw, które
będą uwzględniały te pożądane cele;
ocena i wybór rozwiązania – z puli wypracowanych rozwiązań po wspólnej ich ocenie
pod kątem przyszłej satysfakcji i skutków następuje wybór takiego, które będzie
uwzględniać dobro wszystkich stron;
ocena skuteczności wybranego rozwiązania – czy dane rozwiązanie w praktyce
faktycznie wyeliminowało i rozwiązało problem i czy w praktyce istotnie satysfakcjonuje
strony; jeśli nie to jest to odpowiedni czas na wprowadzanie korekty.
STRES
Słowo „stres” znane jest chyba większości ludzi. Stres związany jest z wymaganiami i wyzwaniami
stawianymi przed ludźmi każdego dania i w różnych sytuacjach. Potocznie uważa się, że stres
w pracy jest sprzymierzeńcem wydajności i efektywności – sprawia, że ludzie lepiej koncentrują się
na wykonywanym zadaniu, mają wyostrzoną uwagę, szybciej pracują. I tę potoczną prawdę
potwierdzają badania – przy zwiększonym obciążeniu i wysiłku (fizycznym, bądź emocjonalnym)
organizmu, stres sprzyja człowiekowi i pozwala przetrwać mu ten trudny okres. Do pewnego
momentu pobudzenie towarzyszące stresowi jest pozytywną siłą motywującą człowieka i zwiększa
możliwości radzenia sobie z zadaniami i problemami.
Każdy człowiek ma swój optymalny poziom stresu, czyli poziom, do którego stres działa korzystnie
na jego wydajność. Po przekroczeniu granicy optymalnego stresu, człowiek przestaje sobie z nim
radzić i zamiast skupiać się na wykonywanym zadaniu, zaczyna zajmować się reakcjami własnego
organizmu, nad którymi traci kontrolę. Dlatego należy uważać, by ten pożyteczny stres, który ma
zdolności mobilizacji nie stał się destrukcyjnym i niszczącym „dystresem”, który zakłóca
równowagę psychiczną i obniża zdolność człowieka do wydajnej pracy.
Hans Selye wybitny badacz stresu twierdzi, że stres jest normalną i autonomiczną reakcją ludzkiego organizmu
– zjawiskiem fizjologicznym, które towarzyszy wielu procesom życiowym.
Z rozważań Selye’go wynika także, że stres wyzwala w organizmie narażonym na obciążenie
reakcję obronną, bowiem każde wyzwanie stawiane przed organizmem wywołuje w nim alarm.
W następstwie reakcji biochemicznej organizmu podwyższa się ciśnienie krwi, serce bije szybciej,
wątroba wyrzuca zapasy cukrów i tłuszczów zasilając mięśnie w dodatkowe rezerwy energii,
zwiększa się krzepliwość krwi, rozszerzają się źrenice oczu, by lepiej dostrzec niebezpieczeństwo,
wyostrza się słuch, oddech staje się szybszy, by dostarczyć krwi tlenu - tym samym człowiek jest
gotów sprostać stawianym mu wymaganiom.
Ten mechanizm ma charakter obronny i pobudza do działania, u naszych przodków - do ucieczki
lub walki. Jednak nie rozładowana sytuacja stresowa sprawia, że te wszystkie czynniki, które
sprzyjają mobilizacji organizmu, zaczynają zagrażać człowiekowi i mają działanie negatywne, np.
zwiększona krzepliwość krwi przyczynia się do powstawania zakrzepów w naczyniach mózgu,
a osłabiony układ immunologiczny sprzyja infekcjom. Nie od dziś lekarze twierdzą, że cały szereg
chorób (zawał, wrzody dwunastnicy i żołądka, nadciśnienie) ma podłoże w trwałym i nie
rozładowanym stresie.
Stres jest mocno osadzony na skali ciągłej, która rozciąga się od braku zajęcia, poprzez normalne
dziedziny aktywności, aż do niezwykłych dążeń znacznie przekraczających możliwości. Stres mogą
wywoływać zarówno wydarzenia i sytuacje nieprzyjemnie, jak i przyjemne, negatywne i pozytywne,
nieszczęśliwe i szczęśliwe. Jedynie pomiędzy ludźmi występują znaczne różnice co do uwrażliwienia
na dane trudne sytuacje, odczuwanie stresu, jego intensywności, okresu trwania i sposobów
radzenia sobie z nim.
.
40
Zatem wprawdzie czynniki stresogenne zwane stresorami są wszechobecne, to jednostki reagują
na nie indywidualnie, choć sama reakcja stresu w każdym przypadku przebiega tak samo.
stres w miejscu pracy mogą zatem wywoływać rozmaite czynniki związane z:
•
•
•
•
warunkami pracy (praca zmianowa, częste podróże, hałas);
ilością pracy (zbytnie obciążenie zadaniami, nie powierzanie odpowiedzialnych zdań,
wymaganie od danej osoby rzeczy przekraczającej jej możliwości);
istotą pracy (zbytnia izolacja pracowników, rutyna, słabe zarządzanie, poczucie
niepewności);
atmosferą w pracy (niedocenianie pracowników, zła komunikacja, zawiść).
Pracownicy mogą w różny sposób reagować na sytuacje i wydarzenia, które wywołują w nich
nadmierny stres. Najczęściej spotykane reakcje to:
o
o
o
o
o
ucieczka np. w chorobę;
walka - wybuchające ciągle awantury i kłótnie;
nasilające się niezdecydowanie przy podejmowaniu decyzji;
nadmierne palenie papierosów i inne nałogi;
pojawienie się aktywności zastępczych, tików, nadwrażliwość, nadmierna impulsywność.
Wszystkie te reakcje prowadzą w efekcie do spadku wydajności i efektywności przy wykonywaniu
obowiązków pracowniczych. Zatem istotne jest radzenie sobie ze stresem. Zacząć jednak należy od
przeciwdziałania występowaniu negatywnego i destrukcyjnego stresu, poprzez podjęcia działań
zapobiegawczych, tj. ustalanie jednoznacznych priorytetów, racjonalny podział zadań i czasu,
kontrolowanie sytuacji i pojawiających się wydarzeń, otwarte komunikowanie się, ustalanie potrzeb
i interesów swoich oraz podległych pracowników.
Jeśli te środki zapobiegawcze zawiodą, to można próbować redukować stres wykorzystując
techniki:
ćwiczenia fizyczne – rozładowują stres poprzez skoncentrowanie się na innym wysiłku
biosprzężenie zwrotne – umiejętność kontrolowania fizycznych reakcji na stres
poznanie analiza działania, która pomoże zrozumieć położenie i dotrzeć do przyczyn stresu
odprężenie - techniki relaksu np. ćwiczenia oddechu i medytacja przynoszą odprężenie
i pozwalają zmniejszyć napięcie emocjonalne
Dobór odpowiednich technik musi być dostosowany do potrzeb jednostek i uwzględniać ich
preferencje.
Problemem wielu pracowników jest nadmiar zajęć. Większość z nich skarży się, że nie może
podołać obowiązkom i rosnącym wymaganiom przełożonych. Przyczyn tego stanu rzeczy może być
wiele, m.in.:
spłaszczenie hierarchii i wyeliminowanie szeregu stanowisk kierowniczych przez co
poszerzył się zakres obowiązków szeregowych pracowników,
oszczędności w przedsiębiorstwach i zwalnianie personelu; ci, którzy pozostają przejmują
obowiązki zwolnionych pracowników,
wzrost konkurencyjności na rynku, który wymaga większej efektywności i wysiłku itp.
Powszechnym sposobem radzenia sobie z tego rodzaju trudnościami jest wydłużenie godzin
pracy. Jednak przekonanie głoszące, że wydajność pracy wzrasta wraz z ilością poświęcanego jej
czasu nie jest uzasadnione.
Rozwiązanie takie rodzi niepożądany stres i napięcie emocjonalne, co nigdy nie sprzyja
skuteczności działań, a w konsekwencji może doprowadzić do pracoholizmu, który jest
destrukcyjny zarówno dla samego pracownika, jak i przedsiębiorstwa. Jak widać wydłużenie godzin
pracy nie prowadzi wcale w efekcie do wzrostu wydajności. Stąd należy zastanowić się na
.
41
sposobami bardziej skutecznego i wydajnego gospodarowania czasem. Nie tyle jest ważne ile czasu
poświęca się na wykonanie zadania, a jak ten czas jest wypełniony.
Podstawowa zasada w zarządzaniu czasem mówi o tym, że czas, jaki jest nam dany jest
nieodnawialny, nie można go odzyskać i ponownie wykorzystać. Należy go zatem szanować i robić
z niego najlepszy użytek. Marnotrawienie czasu, symulowanie zajęć jest w takim ujęciu
niedopuszczalne.
właściwe gospodarowanie czasem oznacza dla organizacji
o
o
o
wydajność i skuteczność – zadania wykonywane są zgodnie z planem; nie ma wpadek
i porażek, błędy zredukowane do minimum;
zapobieganie kryzysom – nie występują sytuacje nieoczekiwane zakłócające tok
wykonywanych zadań, bowiem skutki możliwych kryzysów są przewidywane
i neutralizowane;
usprawnienie działań – zdania są wykonywane lepiej i szybciej, ponieważ wykorzystuje się
maksymalnie przeszłe doświadczenia i zdobytą wiedzę.
właściwe gospodarowanie czasem oznacza dla pracowników:
o
o
o
o
satysfakcję z wykonywanej pracy – pracownicy pracują lepiej i są bardziej zadowoleni, jeśli
wykonywane obowiązki ich nie przytłaczają i przerastają;
mniejszy stres i mniejsze napięcie emocjonalne – ponieważ pracownikiem nie targają
wewnętrzne konflikty i negatywne emocje;
więcej czasu na relaks i regenerację sił – czas wolny jest bardzo istotnym elementem
pracy, ponieważ pozwala pracownikom odprężyć się i zebrać siły;
większą kreatywność.
niewłaściwej gospodarce czasem sprzyja zła organizacja pracy – przykładowo:
•
•
•
•
•
•
zbyt dużo informacji, z którymi należy się zapoznać – pracownik każdego dnia musi
przeczytać cały stos dokumentów, faksów, e-maili, raportów, notek, instrukcji itp.;
niedobór informacji – zarzucenie pracownika wiadomościami może oznaczać, że te
najważniejsze umkną jego uwadze i będzie musiał poświecić czas na ich poszukiwanie paradoksalnie można być zasypywanym informacjami, a nie otrzymywać informacji
naprawdę potrzebnych;
występowanie niepotrzebnych kryzysów, sytuacji impasu i konfrontacji – nadają one
wprawdzie koloryt życiu pracowniczemu, sprawiają wrażenie, że w przedsiębiorstwie „coś”
się dzieje, ale z drugiej strony nadmiernie angażują uwagę i czas;
nieumiejętność przekazywania odpowiedzialności i uprawnień innym, dzielenia pracy –
wynika najczęściej z braku zaufania do innych pracowników i wiary w przekonanie, ze „nikt
nie zrobi tego tak dobrze jak ja”;
angażowanie się w trakcie pracy w pozamerytoryczne pogawędki niezwiązane z zadaniem,
zbyt długie i zbyt częste przerwy, rozmowy telefoniczne, zebrania, które przeradzają się w
spotkania towarzyskie itp.); sytuacje takie dekoncentrują pracownika i utrudniają mu
powrót do wykonywanego zadania;
brak umiejętności przeznaczania odpowiedniej ilości czasu na dane zdania (nierealistyczne
postrzeganie czasu) – przecenianie swoich sił (przekonanie, że dane zadanie wykona się
szybciej niż wskazują na to obiektywne czynniki) lub odwlekanie zadań trudnych i
skomplikowanych.
Właściwego gospodarowanie czasem można się nauczyć i tym samym unikać wszelkich błędów,
które mają działanie negatywne i destrukcyjne na organizację pracy. Uświadomienie sobie
powyższych „grzechów czasowych” to podstawowy krok, ażeby ich unikać.
parę praktycznych technik – ich zastosowanie pomoże lepiej kumulować i wykorzystywać czas:
1.
zawsze należy sporządzać dokładny harmonogram dnia, miesiąca i roku dotyczący zadań
.
42
2.
3.
w harmonogramie powinny znaleźć się informacje, co i jak trzeba zrobić, a także, jaki rezultat
jest oczekiwany, np. zamiast mówić „zrobię porządek z księgozbiorem firmy” należy
powiedzieć, że „dzisiaj od 9.00 do 12.00 będę zajmować się segregacją publikacji, uaktualnię
katalog, zobaczę, które książki są najczęściej wykorzystywane i złożę zamówienie na
dodatkowe egzemplarze, wystosuje monity do osób przetrzymujących pozycje, poukładam
pozycje na półkach zgodnie z katalogiem”
harmonogram musi być spisany i zawierać precyzyjnie nakreślone cele oraz wszystkie możliwe
czynności, jakie trzeba wykonać (łącznie z przerwani i prywatnymi telefonami)
Klasyfikacja zadań powinna się odbywać w kategoriach ważne i pilne, co pozwala nam
identyfikować priorytety działania – sprawy jednocześnie ważne i pilne, a także pomaga nam
dostrzegać, te które zwykle zaniedbujemy – ważne choć niezbyt pilne i w tych sprawach
konsekwentnie postępować zgodnie z planem. Sprawy pilne, ale nieważne, które najczęściej
absorbują naszą uwagą należałoby delegować.
.

materiały dla I r.

Transkrypt

Podobne dokumenty

Dyrektor Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w

Dług publiczny - KWP w Radomiu

Kisan Sp. z oo - Biuro Handlowe

Bezpieczne Wakacje - "Roman Bar- barzyńca"

www.lebork.pl - Komunikacja interpersonalna

Program szkolenia: Komunikacja interpersonalna Dzień I > Wstęp