docMagnes 1 - Mondial Assistance
download 
Reklamacja Transkrypt
Magnes 1 - Mondial Assistance
6 Ekspertyza Prof. Irena Jędrzejczyk: Assistance stanie się standardem szybciej, niż myślimy 8 Magnes numeru Wielka mała telewizja 12 Z profilu Na początku było tylko assistance samochodowe 14 Mocna asysta Szerokiej drogi, gumowych drzew 16 Bez komentarza Krzysztof Kluska: Assistance – pomoc dla rozważnych 17 Bliski świat Chiny: partnerstwo z Chine Southern Airlines przypieczętowane 1 marca ruszył oddział Mondial Assistance w Rosji Grupa Mondial Assistance opublikowała dane statystyczne za 2007 rok Pod niemieckimi skrzydłami Cały świat w Warszawie 18 Dialogi Ive Mendez: Uwielbiam być kobietą 20 MA styl Inteligencja w domu i w apartamencie 23 Kawa pod ławę Jacek Santorski: Wartościowe więzi 24 Gadżetomania Okiem Parucha Wydawca: Mondial Assistance, ul. Domaniewska 50B, 02-672 Warszawa, (022) 522 25 00, [email protected] Redakcja i realizacja: MG.Advertising, [email protected]. Foto na okładce: Tom Gufler / istockphoto.com Krótko i na temat Mama i dziecko pod dobrą opieką Noble Bank SA i Provident Polska SA to nowi Partnerzy biznesowi Mondial Assistance w Polsce Technologia dla życia Mondial Assistance interweniuje MAGnes Kwartalnik Mondial Assistance 4 Szanowni Państwo, Przekazujemy w Państwa ręce pierwszy numer kwartalnika Mondial Assistance o nazwie MAGnes. Naszą intencją jest, aby zawartość kwartalnika była szerszym spojrzeniem na wszystko to, co nazywamy wartością dodaną. A cóż to jest ta wartość dodana? Według guru marketingu Philipa Kotlera wartość dodana to swego rodzaju ocena produktu czy usługi, której dokonuje nabywca. Podczas oceny sprawdza on przydatność oferowanych wartości do jego własnych subiektywnych potrzeb. Oznacza to zatem, że wartość dodana jest czynnikiem wpływającym na bezpośrednią decyzję zakupową. A to z kolei wpływa na zdobycie lub utrzymanie przewagi konkurencyjnej na danym rynku. Nie oznacza to oczywiście, że gdyby wartość dodana nie istniała, nie można by było uzyskać przewagi konkurencyjnej. Ale skoro już istnieje, to wykorzystajmy ją w maksymalnym możliwym zakresie. Bo wartość dodana jest doskonałym magnesem wzrostu sprzedaży. A czym jest wartość idealnie dodana? Kotler pewnie zdefiniowałby to jako taką wartość, przy której konsument nie zastanawia się nad jego subiektywnymi potrzebami i nie sprawdza, czy pasuje ona do jego oczekiwań. On po prostu kupuje. W naszym przekonaniu takim ideałem w teorii wartości dodanej są usługi assistance, które mogą działać jak idealny MAGnes. I o różnych wariantach tego magnesu traktuje niniejszy kwartalnik. Przyciągająco pozdrawiam i zachęcam do zagłębienia się w meandry MAGnesowej wartości idealnie dodanej. Tomasz Frączek Prezes Zarządu Mondial Assistance MAGnes I Krótko i na temat Finanse z Mondial Assistance Mama i dziecko pod dobrą opieką Do portfolio produktów Mondial Assistance dołączyła usługa Baby Assistance. Jest to nowa infolinia stworzona z myślą o zapewnieniu przyszłym mamom i ich dzieciom nieustannej opieki medycznej. Dzięki niej przez całą dobę, 365 dni w roku wykwalifikowani lekarze czekają na telefony, towarzysząc kobietom przez całą ciążę i tuż po porodzie. Jak zachować się w nagłej sytuacji? Jak prawidłowo odżywiać się w czasie ciąży? Co spakować do szpitala? – to tylko niektóre z wątpliwości dręczących przyszłe mamy. Na wszystkie pytania uzyskają odpowiedź, dzwoniąc pod specjalnie przygotowany numer telefonu. Dyżurujący po drugiej stronie słuchawki lekarze z Baby Assistance są przygotowani, by w każdej chwili udzielić niezbędnych informacji na temat objawów ciąży, badań prenatalnych, karmienia noworodka, a także położnych i szkół rodzenia. Powiedzą, jak przygotować się do porodu i nauczą, jak prawidłowo pielęgnować niemowlę. Fachowa pomoc udzielana jest natychmiast w czasie rozmowy telefonicznej. Baby Assistance to specjalistyczna usługa, autorski pomysł Mondial Assistance. Została przygotowana z myślą o przyszłych mamach, którym tempo życia nie pozwala na częste wizyty u lekarza. Funkcjonuje na zasadach infolinii. Telefony są jednak odbierane nie przez zwykłego konsultanta telefonicznego, lecz wykwalifikowanego lekarza gotowego odpowiedzieć na każde pytanie związane z przebiegiem ciąży. – Uruchamiając usługę Baby Assistance, wychodziliśmy z założenia, że kobiety w ciąży powinny być otoczone szczególnie troskliwą opieką – mówi Marzena Kozdrowicz, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu Mondial Assistance. 4 Mondial Assistance, światowy lider w dziedzinie usług assistance, poszerza swoje portfolio o dwie instytucje finansowe. Do grona jego klientów dołączyli Noble Bank i Provident. Klienci tych instytucji finansowych mogą już korzystać z usług assistance. W skład pakietu ubezpieczenia dodawanego do kart kredytowych Noble Bank – VISA Paltinium i VISA Infinite – wchodzą assistance w trakcie podróży za granicą, assistance techniczne w domu, ubezpieczenie assistance pomocy prawnej i infolinia prawna, infolinia medyczna oraz serwis informacyjny. Zakres usług obejmuje: pomoc w trakcie podróży zagranicznej – pokrycie kosztów leczenia i szereg usług assistance, pomoc w organizacji i pokryciu kosztów specjalistycznych usług np. hydraulika, elektryka, stolarza, czy ślusarza, a także informacje prawne, telefoniczne konsultacje z dyżurnym lekarzem m.in. informacje medyczne związane z przygotowaniem się do zabiegu, adresem najbliższego szpitala i apteki, skutkami ubocznymi działania leków, itd. Usługi dla Klientów Noble Bank oferowane są we współpracy z TU Europa SA. Specjalny pakiet usług assistance medycznego został przygotowany dla osób zaciągających pożyczkę w Providencie. Obecnie pakiet jest oferowany pilotażowo w 6 miastach. Pakiet assistance jest usługą fakultatywną i jest uzupełnieniem ubezpieczenia na życie Amplico AIG Life S.A. i jest oferowany w dwóch wariantach: wariant „Zdrowie” gwarantuje pomoc w sytuacjach kryzysowych tylko osobie zaciągającej pożyczkę, a „Rodzina” obejmuje także współmałżonka. Klienci firmy Provident w razie nagłego zachorowania na terenie Polski otrzymają fachową pomoc medyczną obejmującą organizację i pokrycie kosztów m.in.: dostarczenia leków, transportu medycznego do szpitala, organizację procesu rehabilitacyjnego, pomocy psychologa oraz wizyty pielęgniarki i lekarza. Dodatkowo, jako pierwsi w Polsce otrzymali możliwość skorzystania z Infolinii „Twój Ogród”. Dzwoniąc pod jeden z dedykowanych im numerów telefonów uzyskają informacje na temat: zakładania ogrodu, pielęgnacji roślin, zastosowania nawozów, a także zakładania oczek wodnych, kalendarza prac ogrodowych, najczęstszych chorób roślin i zwalczania szkodników. Konsultanci Centrum Operacyjnego mogą ponadto dostarczyć im danych teleadresowych pracowni architektów zieleni i firm zajmujących się pielęgnacją ogrodów. Poza Noble Bankiem i Providentem do grona klientów Mondial Assistance z sektora finansowego należą m.in.: Pekao SA, Deutsche Bank SA, Kredyt Bank, Bank BGŻ Commercial Union, TU Compensa, Gerling Polska TU na Życie SA, czy Żagiel SA. MAGnes I Krótko i na temat Mondial Assistance interweniuje Technologia dla życia Mondial Assistance wprowadza najnowocześniejszą platformę komunikacyjną w Polsce. Consumer Interaction Center (CIC) usprawni komunikację i pozwoli na jeszcze szybsze połączenie z Centrum Operacyjnym. Do tej pory 80% telefonów było odbieranych w ciągu maksymalnie kilkunastu sekund, dzięki CIC czas ten zostanie jeszcze skrócony. Sezon zimowy podsumowany. Z raportów Mondial Assistance wynika, że tegoroczna zima okazała się bezpieczniejsza. Styczeń i luty – dwa najtrudniejsze dla kierowców miesiące – zakończyły się mniejszą, w porównaniu do ubiegłych lat, liczbą interwencji w ramach assistance. Zespół Mondial Assistance pomagał kierowcom o 23% mniej razy niż w roku ubiegłym i o 70% mniej w porównaniu do 2006 r. Zdaniem Marzeny Kozdrowicz, dyrektora ds. sprzedaży i marketingu Mondial Assistance, korzystne statystki wynikają z bezśnieżnej zimy i lepszych warunków na drogach. Także na stokach narciarze potrzebowali pomocy. W 4 krajach alpejskich zespół Mondial Assistance wykonał 5782 interwencje medyczne. Najwięcej zdarzeń miało miejsce w Austrii (41%) i Włoszech (34%). Z analiz Mondial Assistance wynika, że najtrudniejszy jest zawsze drugi dzień wyjazdu. Narciarz, po rocznej przerwie w szusowaniu, pierwszego dnia zwykle nie czuje się pewnie z jedną czy dwiema „deskami” na nogach, dlatego jest ostrożny. Drugiego dnia czuje się już nieco pewniej, ale nie jest jeszcze w pełnej formie i właśnie wtedy zdarza się najwięcej wypadków narciarskich. Z roku na rok kierowcy i narciarze coraz chętniej korzystają z polis assistance, które zapewniają im poczucie bezpieczeństwa. W nowym, nieznanym dla siebie rejonie, często za granicą, gdzie dodatkowym utrudnieniem jest bariera językowa, trudno jest indywidualnie znaleźć i sprowadzić specjalistyczną pomoc. Centrum Operacyjnemu Mondial Assistance zajmuje to kilka minut. Centrum Operacyjne Mondial Assistance to miejsce, które nie śpi nigdy. Co 3 sekundy dzwoni telefon, co 2 minuty ktoś prosi o interwencję. W najtrudniejszych życiowych momentach liczy się szybka reakcja i pomoc, od której często zależy ludzkie życie i zdrowie. Każdego dnia zespół Mondial Assistance interweniuje 700 razy. Platforma komunikacyjna CIC pozwoli na skrócenie czasu połączenia z operatorem. Możliwość wykorzystania SMS-ów i czatu internetowego upraszcza komunikację, a IVR (Interactive Voice Response), wykorzystany po raz pierwszy w Polsce, czyni ją bardziej ludzką. Dzięki niemu osoba łącząca się z Centrum Operacyjnym, zamiast wystukiwania ciągu cyfr na klawiaturze telefonicznej, wydaje polecenia głosowe. W sytuacji dużego stresu ułatwia to kontakt z operatorem i niweluje możliwość pomyłki. Piotr Krawczyk, dyrektor Działu IT Mondial Assistance, tłumaczy: – Dla nas niezawodny system informatyczny to podstawa. Od niego zależy życie i zdrowie klientów, którzy nam zaufali. Dokonując wyboru, braliśmy pod uwagę przede wszystkim wytrzymałość systemu oraz w jakim stopniu jest on przyjazny użytkownikowi. Najlepszy okazał się system CIC. 5 MAGnes I Ekspertyza Assistance stanie się standardem szybciej, niż myślimy Z Ireną Jędrzejczyk, profesorem na Wydziale Nauk Ekonomicznych warszawskiej Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego, rozmawia Zbigniew Baranowski Irena Jędrzejczyk jest profesorem doktorem habilitowanym nauk ekonomicznych, absolwentką Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Od dwóch lat wykłada na Wydziale Nauk Ekonomicznych warszawskiej SGGW. Wcześniej była dyrektorem Centrum Kształcenia Kadr w zakresie Ubezpieczeń i kierownikiem Katedry Rynku Ubezpieczeniowego na Wydziale Finansów W polskich ubezpieczeniach, zwłaszcza np. na rynku komunikacyjnym, trwa wojna cenowa. Pojawiają się nowi gracze, także ci znacznie tańsi, bo sprzedający polisy w Internecie i przez telefon. Czy zbliżamy się do momentu, w którym ubezpieczyciele nie będą mogli zejść niżej z ceny, a zaczną rywalizować jakością usług? Wojna wojnie nierówna. Jeśli miałabym użyć tego terminu w odniesieniu do rynku polskiego, to odpowiedniejszym byłoby określenie wojenka. To prawda, że konkurencja rośnie i graczy przybywa, ale rośnie także popyt i pojemność polskiego rynku. Moment, w którym towarzystwa nie będą mogły już niżej zejść z ceny, jest doprawdy bardzo odległy. Poziom rentowności w ubezpieczeniach w porównaniu z innymi sektorami gospodarki jest naprawdę nadal bardzo wysoki. W naturze biznesu, także biznesu ubezpieczeniowego, leży jednak to, że opłacalne chce uczynić on jeszcze bardziej opłacalnym. Stąd ten chwalebny pęd ubezpieczycieli do obniżki kosztów, zastosowania nowych kanałów dystrybucji, wzbogacenia oferty. Choć dalej, muszę przyznać, z jakością usług polskich towarzystw bywa różnie. Wciąż jest wiele skarg na zachowania ubezpieczycieli. i Ubezpieczeń w Akademii Ekonomicznej w Katowicach. We współpracy z licznymi szkołami wyższymi w Europie (m.in. Uniwersytetem w Zurychu, Karel de Grote Hoogeschool w Antwerpii, Uniwersytetem w Bratysławie czy Uniwersytetem w Bonn) prowadziła badania naukowe poświęcone najnowszym trendom rozwojowym sektora i rynku ubezpieczeń w Europie i na świecie. Irena Jędrzejczyk od roku jest również arbitrem Sądu Polubownego przy Rzeczniku Ubezpieczonych. 6 Czy usługa assistance może jeszcze pełnić funkcję wabika i zdecydować o tym, że na konkurencyjnym rynku klient skorzysta z usług tej, a nie innej firmy? Przecież teraz wiele towarzystw, zwłaszcza we wspomnianej już komunikacji, wprowadza takie rozwiązania do swojej oferty? Assistance jest rozwiązaniem innowacyjnym i atrakcyjnym dla MAGnes I Ekspertyza klienta. Jego istotą jest transakcja wiązana, której przedmiotem jest ryzyko główne i towarzyszące mu ryzyko cząstkowe. Częściej usługa assistance jest integrowana ze standardowymi produktami ubezpieczeniowymi, rzadziej oferowana samoistnie. Z jakością Assistance jest usług polskich aktywną pomocą, natychmiastowym towarzystw świadczeniem ubezpieczeniowych bywa w trudnej dla klienta sytuacji i dlatego różnie wiąże go również emocjonalnie z udzielającym pomocy świadczeniodawcą. Choćby z tego tylko powodu usługa assistance może pełnić funkcję wabika. Z pewnością może być uznana za jeden z ważniejszych instrumentów marketingu w ubezpieczeniach, wykorzystywanym do budowania trwałych relacji ubezpieczyciel – klient, na przykład w ramach programów lojalnościowych towarzystwa. Ile wart jest rynek usług assistance w Polsce? Czy w porównaniu do USA i Wielkiej Brytanii jest on już w pełni ukształtowany? W przeciwieństwie do rynków dojrzałych takich jak rynek USA czy Wielkiej Brytanii, rynek polski jest rynkiem wschodzącym, a więc jeszcze nie w pełni ukształtowanym. Jeśli zważyć, że wartość całej rocznej składki zebranej przez ubezpieczycieli w Polsce, w przeliczeniu na głowę mieszkańca, jest 10-krotnie mniejsza niż w Wielkiej Brytanii, to porównanie wartości rynku usług assistance wypada dla nas jeszcze gorzej. Wyniki porównania ze Stanami Zjednoczonymi mogą być przyczyną głębokiej frustracji, bowiem siła finansowa tego rynku jest ogromna, a liczba oferujących usługi assistance idzie w tysiące. Jaki obszar ubezpieczeń w tym momencie jest najbardziej spenetrowany przez usługi assistance? Assistance drogowy dla użytkowników, a nawet pasażerów pojazdów w ramach ubezpieczeń komunikacyjnych, a także assistance podróżny głównie dla potrzeb turystów to rozpowszechnione już w Polsce usługi. Jesteśmy świadkami, pewnie też w związku z dynamicznym rozwojem rynku nieruchomości i boomem budowlanym, nowej oferty dla domu i mieszkania z udziałem home assistance. W jakim kierunku te usługi będą się rozwijać? Obserwując zmiany cywilizacyjne i kurczenie się ubezpieczeń społecznych w zakresie ochrony zdrowia, jestem przekonana, że powstała luka zapełniona zostanie przez ofertę rynkową ubezpieczycieli. Ten nowy kierunek, w jakim mogą dynamicznie rozwijać się usługi assistance, nazwałabym medical assistance lub jeszcze szerzej – assistance zdrowie i uroda. Czy w Polsce częstym zjawiskiem jest, by ubezpieczyciel pokrył np. koszty wizyty u nas hydraulika czy ślusarza? Niestety, nadal rzadkim. Ale będzie lepiej. Likwidacja szkody w naturze jest przedmiotem takich usług assistance, jak ubezpieczenie drugiej opinii medycznej i poważnych zachorowań, ubezpieczenie implantów dentystycznych, ubezpieczenie przedłużonej gwarancji samochodów i sprzętu radiowo-telewizyjnego, a także artykułów gospodarstwa domowego, etc. Koszty wizyty hydraulika czy ślusarza ubezpieczyciel pokrywa w ramach usługi assistance, której przedmiotem jest restytucja mienia, a więc z ubezpieczeń home assistance. Myślę, że usługi assistance są szansą biznesową dla polskich ubezpieczycieli, zważywszy na odłożony popyt i nowe potrzeby Polaków. Czy assistance dziś to towar luksusowy czy raczej standard bez którego nie można zaoferować dobrego produktu? Szybciej, niż się spodziewamy, assistance będzie standardem w ofercie rynkowej. 7 Foto: Piotr Kubat + Iza Byra / www.fotoputto.com Co musi oferować usługa assistance, by mogła stanowić rzeczywistą wartość dodaną dla klienta? Zakres ochrony ubezpieczeniowej w przypadku usługi assistance musi być znacznie większy niż w przypadku standardowych usług ubezpieczeniowych, ograniczających się wyłącznie do ryzyka głównego. Zgłoszenie szkody powinno odbywać się w jak najprostszy i przyjazny klientowi sposób, np. telefonicznie. Świadczenie powinno być realizowane natychmiast, a formalności z tym związane maksymalnie uproszczone. Natychmiastowa pomoc powinna być dostępna dla klienta przez 24 godziny na dobę, 365 dni w roku i mieć jak największy zasięg terytorialny. W przypadku assistance zintegrowanego z innymi produktami oznacza to praktycznie bezskładkowy dostęp do dodatkowej ochrony ubezpieczeniowej. MAGnes I Magnes numeru Wielka mała telewizja Telewizja mobilna ma szansę stać się hitem najbliższych lat. Polscy operatorzy już ostrzą sobie zęby, by zaistnieć w nowym segmencie rynku. I to jak najszybciej. SMS-y, rozmowy, a nawet Internet w telefonie komórkowym to już za mało. Na całym świecie coraz większym zainteresowaniem operatorów i klientów cieszy się mobilna telewizja. Standardy są różne. W Polsce najbardziej prawdopodobne jest wdrożenie technologii DVB-H. Czterech największych operatorów – Centertel, Polkomtel, Polska Telefonia Cyfrowa i P4 prowadzą właśnie testy tej technologii. W ubiegłym roku telewizję testowali też nadawcy. To, kiedy będą mogli ją oglądać klienci, zależy od Anny Streżyńskiej, szefowej Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Ona sama deklaruje, że zależy jej na jak najszybszym wdrożeniu nowej technologii. Do testów w Polsce wybrano technologię DVB-H, rekomendowaną przez Komisję Europejską. We Włoszech już działa DVB-H stanowi obecnie najczęściej stosowany standard telewizji mobilnej w UE. W 16 krajach prowadzone są próby systemu lub na8 stępuje jego komercyjne uruchomienie. Komercyjne usługi DVB-H są już dostępne we Włoszech, zaś jeszcze w tym roku planowane jest ich uruchomienie w Finlandii, Austrii, Francji, Szwajcarii i Hiszpanii. Telewizja mobilna działa już w kilku krajach Europy, choć w różnych technologiach. Bardzo popularna jest także w Korei Południowej. W naszej części świata liderem są Włochy. W tej chwili w ofercie dostęp do telewizji mają wszyscy trzej największy włoscy operatorzy. Największym powodzeniem cieszą się kanały sportowe. Ceny usługi są bardzo zróżnicowane, w zależności od abonamentu. Aparat do odbioru telewizji kosztuje we Włoszech kilkaset euro. We Włoszech w ciągu niespełna półtora roku od startu mobilnej telewizji w końcu 2006 r. pozyskała ona 400 tys. klientów. W październiku 2007 r. z usług telewizji mobilnej korzystało ponad 700 tys. osób. Włoskie doświadczenie pokazuje, że klienci, którzy korzystają z DVBH, przyczyniają się znacząco do wzrostu ARPU (miesięczny przychód dla operatora). Pro- MAGnes I Magnes numeru Czy w Polsce rynek DVB-H rozwinie się tak dynamicznie jak we Włoszech? jekt wdrożenia telewizji mobilnej u operatora „3” wymagał początkowej inwestycji na poziomie 220 mln euro. Suma ta przeznaczona została na zakup stacji Canale 7 – nadawcy, którego infrastruktura i częstotliwość wykorzystane zostały do udostępnienia usługi. Pozostali gracze wydzierżawili natomiast częstotliwości od Mediaset. W Polsce, gdzie telewizje nie mają jeszcze częstotliwości telewizji cyfrowej, kanały rozdysponuje regulator w drodze przetargu. Według szacunków komisji Parlamentu Europejskiego, do 2011 r. telewizja mobilna na świecie może pozyskać od 200 do 500 mln klientów. W tej chwili jest ich 11,8 mln. A wartość rynku tej usługi za trzy lata może sięgnąć od 7 do 20 mld euro. Testy trwają Testy mobilnej telewizji w Polsce rozpoczęły się na początku tego roku. Na razie w niekomercyjnej ofercie jest 12 kanałów, które można odbierać tylko w Warszawie. Kontent dostarczają Telewizja Publiczna, TVN oraz Polsat. Jednak testy wydają się tak obiecu- jące, że operatorzy nie mogą doczekać się przetargu. Prezes Streżyńska chciałaby, żeby usługa ruszyła jeszcze w tym roku. Zależeć to będzie jednak od warunków i czasu rozstrzygnięcia przetargu. Według pierwszych zapowiedzi, mógłby on zostać zakończony po wakacjach. Czterech największych operatorów chciałoby wziąć w nim udział jako konsorcjum. – Nie znamy jednak jeszcze warunków przetargu i nie wiadomo, czy będziemy mogli wziąć udział jako konsorcjum – mówi Grażyna Piotrowska-Oliwa, szefowa Centertela. Orange, Plus, Era i Play przewidują, że uruchomienie telewizji w komórce będzie kosztowało od 100 do 200 mln euro. Usługa nie będzie dostępna jednak wszędzie. Maciej Witucki, prezes Telekomunikacji Polskiej, zapowiada, że jej zasięgiem objęte zostaną największe miasta oraz linie kolejowe łączące aglomeracje. Do końca przyszłego roku operatorzy chcieliby pozyskać ok. 100 tys. klientów. Jednak na prawdziwe żniwa liczą dopiero w związku z EURO 2012. Prezes Anna Streżyńska za- mierza zresztą przyznać miastom, które będą gospodarzami tych mistrzostw, dodatkowe częstotliwości dla telewizji mobilnej. Jak na tym zarobić? W związku z tym, że operatorzy będą musieli wydać duże pieniądze na uruchomienie usługi, liczą na specjalne przywileje w UKE. Prezes Polkomtela Adam Glapiński podkreśla, że regulator powinien zapewnić im kilkuletnią wyłączność na korzystanie z wybudowanej sieci. Co na to regulator, jeszcze nie wiadomo. Prezes Streżyńska od dawna walczy o to, by jak największa liczba firm miała dostęp do rynku telekomunikacyjnego. Telewizją mobilną zainteresowani mogą być też tzw. operatorzy wirtualni, którym z pewnością nie spodoba się, jeśli nie będą mogli mieć dostępu do sieci. Ochrona inwestycji jest dla operatorów tym ważniejsza, że nie wypracowano dotąd jeszcze modelu biznesowego. Co oznacza tyle, że każdy chce wziąć udział w nowym przedsięwzięciu, jednak nie wiadomo jeszcze, skąd zaangażowani będą czerpać dochody. 9 MAGnes I Magnes numeru Telewizja mobilna niezwykłą popularnością cieszy się w Korei Południowej Wiadomo jednak, że nie będzie to wyglądało tak, jak obecnie w trakcie testów. Wacław Iszkowski, prezes Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji, uważa, że część programów zapewne będzie czystą transmisją. Jednak część programów będzie przygotowywana specjalnie na potrzeby telewizji mobilnej. To, co telewizja nadaje w zwykłym trybie, również będzie musiało zostać Wg badań firmy dostosowane do potrzeb komórki – chociażby Sony Ericsson, filmy czy seriale. W nietelewizja których krajach działa komórkowa np. model telewizji na znalazła się żądanie. Oznacza to tyle, na dziewiątym że nie trzeba oglądać miejscu spośród telewizji na bieżąco, ale pożądanych 21 z dostępnego menu nowoczesnych można wybrać interesuusług mobilnych jące programy, takie jak np. odcinki seriali czy pow Polsce wtórki meczów. Źródłem finansowania mogą być opłaty abonamentowe, dostęp do szczególnych wydarzeń i materiałów oraz reklama. Wielki biznes Specjaliści podkreślają, że zaletą takiej telewizji będzie jej interak- 10 tywność. A to daje duże pole do popisu dla speców od sprzedaży i marketingu. Możliwe będzie np. wprowadzenie kanału zakupowego, w którym sprzedaż będzie prowadzona przez SMS-y. Eksperci z Accenture dodają, że przy takim wdrożeniu ważna jest współpraca. W technologii DVB-H uczestniczy 7 lub 8 interesariuszy. To dostawcy treści (stacje telewizyjne), firmy zajmujące się miksowaniem kanałów (operator może w tym celu wydzielić osobną spółkę), nadawca programów DVB-H (np. Emitel), operator komórkowy (od niego przede wszystkim zależy powodzenie całego projektu). To nie koniec. Są jeszcze firmy, które będą dostarczały aparaty do odbioru komórkowej telewizji oraz dostawcy sprzętu sieciowego. Swoje miejsce w strukturze ma też regulator, który rozdziela częstotliwości, oraz klienci, którzy będą korzystali z usługi. Nie zapominając o końcowych odbiorcach usługi – czyli przysłowiowym Kowalskim. Większość uczestników takiego projektu musi jeszcze na nim zarobić. Apetyt na nowości Niewątpliwie wielkim sukcesem polskich operatorów jest już samo porozumienie i wspólne prowadzenie testów. Oni sami podkreślają, że to wyjątkowe wydarzenie. Chris Bannister, prezes P4 (Play), ma wręcz nadzieję, że Polska może stać się jednym z liderów we wdrażaniu telewizji mobilnej w Europie. Te oczekiwania mogą być uzasadnione, na co wskazują badania przeprowadzone przez Ericssona. Co dwa lata ten koncern przeprowadza bardzo szeroko zakrojone badania trendów konsumenckich. M.in. sprawdzali potencjalne zainteresowanie komórkową telewizją w Polsce. Znalazła się ona na dziewiątym miejscu spośród pożądanych 21 nowoczesnych usług mobilnych. Najbardziej zainteresowana nią była grupa klientów, najatrakcyjniejszych dla operatorów i firm telekomunikacyjnych. Oznacza to młodych, aktywnych towarzysko i zawodowo ludzi, którzy kreują trendy i wydają spore kwoty na nowe technologie. Z tego samego badania wynikało, że Polacy są w czołówce Europy, jeśli MAGnes I Magnes numeru Telewizja mobilna DVB-H Już działa: Albania Finlandia Indie Włochy Kenia Malezja Namibia Nigeria Filipiny Wietnam Zakończono testy: Dania Hongkong Węgry Irlandia Portugalia Katar Hiszpania Szwecja Ukraina Zjednoczone Emiraty Arabskie Wielka Brytania Źródło: DVB-H.org, stan na kwiecień 2008 r. Ruszy na pewno w 2008 roku: Austria Francja Niemcy Indonezja Federacja Rosyjska Szwajcaria Inne działające standardy telewizji cyfrowej: DMB stosowany w Korei ISDB stosowany w Japonii ATSC, MediaFLO stosowany w USA CMMB wdrażany w Chinach chodzi o zainteresowanie nowymi możliwościami, które daje telefonia komórkowa. Na razie obawiamy się jeszcze zbyt wysokich cen, ale chęci mamy prawie tak duże jak Japończycy – znaczniej bardziej oswojeni z nowymi technologiami. różnią się od standardowej oferty telewizyjnej. Telewizję przez Internet oferuje też obecnie Era we współpracy m.in. z Polsatem. Ma w ofercie kanały muzyczne i erotykę. Klienci Plusa mogą wybrać np. kanał plotkarski. Telewizja przez Internet Katarzyna Latek / „Puls Biznesu” Foto: Tom Gufler / www.istockphoto.com, Brent Bossom / www.istockphoto.com, archiwum Niektórzy klienci operatorów mogą stwierdzić, że mobilna tv nie jest przecież nowością. Np. Orange oferuje telewizję w komórce już od dłuższego czasu. Czym to się różni? Technologią i jakością. To, co w tej chwili oferują niektórzy operatorzy, to IPTV. Transmisja telewizyjna odbywa się przez Internet. A to, po pierwsze – jest droższe dla klienta, po drugie – bardziej zawodne, po trzecie – gorszej jakości. W Orange kosztuje to w tej chwili ok. 60 groszy za minutę. Jednak Orange wprowadza w życie to, co zapewne będzie działało także w przypadku DVB-H, czyli np. odcinki popularnych seriali podzielone na kilkuminutowe fragmenty. Kanały, które klienci tego telekomu mogą oglądać na żywo, są stworzone specjalnie do emisji w telefonie komórkowym, dlatego Obecnie w naszym kraju odbywają się testy nowej technologii telewizyjnej. Oferty nie ma jeszcze na rynku. 11 MAGnes I Z profilu Na początku było tylko assistance samochodowe Samochodowe assistance to obecnie już standardowa usługa dostępna u każdego szanującego się dilera razem z ubezpieczeniem samochodowym. Mało która propozycja skierowana do kierowców ma tak duży potencjał. Car assistance zakorzeniła się na tyle w polskich realiach, że korzystające z niej osoby często mylą jej zakres z ubezpieczeniem OC czy AC. A przecież jest to zupełnie inna forma ubezpieczenia. Inne spojrzenie – Ubezpieczenia samochodowe są przez nas, specjalistów, określane mianem produktu – mówi Roman Lesiak z Commercial Union Direct. – Ale nie jest to przecież coś, co można wziąć do ręki. To obietnica dla klienta, że w przypadku kłopotów na drodze przyjdziemy mu z pomocą. Jest to propozycja wyjątkowa: po części obsługa, po części serwis, a po części zupełnie nowe, dodatkowe wartości. Gdyby chodziło tylko o holowanie pojazdu sprawa byłaby prosta. Produkt ten ewoluował jednak do rozmiarów o jakich nikomu wcześniej się nie śniło. Stanowi on podwalinę wszelkich usług assistance dostępnych w szeregu innych propozycji ubezpieczeniowych – jak np. home assistance, legal assistance itp. Tak jak w innych krajach poznających dopiero usługę car assistance tak i w Polsce, klienci z początku oczekiwali jak najwęższego zakresu ochrony ubezpieczeniowej. – Głównie chodziło tu o cenę ubezpieczenia. Każdemu zależało, by było jak najtaniej – wspomina Roman Lesiak. – Dopiero później, 12 gdy klienci korzystali z usługi, powoli przekonywali się, że firmy ubezpieczeniowe oferują im coraz więcej. Zwykłe holowanie czy nawet zastępczy samochód nagle otwiera drzwi do szeregu niespodziewanych możliwości. Jest w nich choćby „bezlimitowość” w przypadku awarii. Nieważne już, czy samochód zepsuł się sto kilometrów od domu czy po prostu nie można nim ruszyć spod swojego garażu – pomoc musi być dla klienta dostępna. A to dopiero początek! Obecnie ubezpieczenie assistance już w najskromniejszym wariancie rozszerza swoje granice poza granicę Polski, stając się usługą dostępną na terenie całej Europy. Teraz już nikt nie musi się martwić o swój samochód poza granicami kraju. Bez granic Ideę „bez granic” zna dobrze Dariusz Fabrycki, kierownik regionalny ds. serwisu BMW Polska. Pracując dla BMW od 1993 r., jako jeden z pierwszych pracowników powstałego w 2003 r. oficjalnego przedstawicielstwa koncernu, zajmował Roman Lesiak, Product Manager, w Commercial Union Direct pracuje od czerwca 2006 r., tj. od początku prac nad projektem mającym na celu uruchomienie przez Commercial Union sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych. Wspomina, że idea ubezpieczeń car assistance zaczęła w Polsce rozwijać skrzydła około 10 lat temu. Na początku klienci nie mieli tak dokładnego rozeznania w ubezpieczeniach komunikacyjnych, jakie posiadają dzisiaj: - Wykorzystaliśmy to, przygotowując założenia do ubezpieczenia assistance oferowanego przez Commercial Union Direct. się m.in. wprowadzeniem nowego, ogólnoeuropejskiego produktu „mobile care”, będącego formą car assistance i dostępnego dla każdego klienta BMW w całej Europie. – Cechą charakterystyczną nowoczesnego car assistance jest ogólnoeuropejski zasięg usług – wyjaśnia nasz rozmówca. – Program assistance musiał być dostępny dla szerokiej gamy odbiorców i posiadać wysoki poziom świadczeń, dlatego też staraliśmy się, by nasza oferta była taka sama w całej Europie. Zdecydowaliśmy się więc na firmę Mondial Assistance: jej usługi miały ogólnoeuropejski charakter. Chodziło tu bowiem nie tylko o wygodę, ale i mobilność. Polski klient w momencie stłuczki za granicą może teraz zadzwonić do polskiego operatora pracującego w polskiej filii Mondial Assistance. Operator bez problemu organizuje pomoc assistance dla klienta, którego samochód uległ wypadkowi na krańcu Europy. Dzięki temu udało się nam wyeliminować coś, co zawsze stanowiło największą bolączkę tego typu programów: niespójność usług. MAGnes I Z profilu Ewolucja się z nim i przypomni o konieczności przeglądu. Serwis musi wyjść naprzeciw klienta. A tym samym i usługa assistance. Polacy chcą więcej Jak ewoluować będzie usługa car assistance? Na pewno to, co kiedyś było ekskluzywną opcją stanie się koniecznym standardem. – Obserwujemy, że nasz produkt oferowany w trzech wariantach, jest bardzo często wybierany w wariancie maksymalnym – mówi Roman Lesiak. – Klienci chcą jak najlepszej ochrony i zależy im na jakości, dla coraz większej liczby klientów cena nie jest już najważniejsza. Dziś oczekuje się przecież, że ktoś w razie stłuczki nie tylko przyjedzie, pomoże i upora się z holowaniem, ale i załatwi hotel, a w przyszłości zarezerwuje stolik w pobliskiej restauracji. Rośnie liczba klientów stawiających na jakość usług i coraz większy ich zakres. Dlatego wierzę, że car assistance będzie powoli zdejmował z klienta coraz to więcej obowiązków związanych z samochodem. – Tego typu usługi będą się pojawiać – zgadza się Dariusz Fabrycki. – W naszym pakiecie assistance możemy już zaproponować opcję „Concierge – osobisty asystent”, dzięki której nasz klient będzie miał możliwość nie tylko posłużenia się samochodem zastępczym, ale i zatelefonowania do kogoś, kto udzieli mu niezbędnych danych potrzebnych w trakcie pobytu za granicą. Mogą to być wymienione już informacje związane np. z hotelem, szpitalem czy najbliższą restauracją, ale nie tylko. Można choćby wysłać kwiaty dla bliskiej osoby, o której imieninach klient zapomniał w trakcie podróży, zarezerwować bilety lotnicze, znaleźć kogoś do opieki nad dziećmi, wynająć limuzynę itp. Tego typu usługi można mnożyć. Wszystko zaczyna się od car assistance, a granicą jest tylko wyobraźnia twórców tych nowoczesnych pakietów. Marcin Podlewski 13 Foto: Piotr Kubat / www.fotoputto.com Usługa car assistance z pewnością zmieniła się na przestrzeni lat. Zmienił się rynek i oczekiwania klientów. – W tej chwili nie wyobrażam sobie sprzedaży BMW bez tego programu – twierdzi Dariusz Fabrycki. Granicą – Gdy zarząd nowoczesnych BMW za granicą pakietów opracował własny assistance model tej usługi, w Polsce zostaliśmy jest tylko zobligowani do wyobraźnia zaoferowania jej ich twórców na tym samym poziomie. A to przecież nie koniec! Produkt typu car assistance z całą pewnością będzie się jeszcze zmieniać i unowocześniać. W tej chwili na rynku niemieckim testowana jest choćby usługa teleserwisowa. W niej, sam samochód dzięki systemowi specjalnych czujników monitorujących stan np. silnika czy opon, wysyła sygnał do centrali, że za jakiś czas konieczny będzie serwis. To kolejny problem z głowy dla klienta: może on jechać spokojnie, wiedząc, że w razie konieczności centrala skontaktuje MAGnes I Mocna asysta Grzegorz Mrzygłód i Waldemar Janiak, współwłaściciele Auto-Euro-Hol, są gotowi do działania 24/7 Szerokiej drogi, gumowych drzew Najczęściej albo zatrzaskujemy kluczyki, albo nie możemy wyłączyć autoalarmu. To jeszcze nie problem. Nieco rzadziej zdarzają się stłuczki i inne awarie. Wtedy warto przypomnieć sobie, że jesteśmy cali. Bo gdy utkniemy w samochodzie z dzieckiem na jakimś pustkowiu, gdy zamarznie paliwo i nie ma ogrzewania, to mimo -20ºC może być gorąco. Na szczęście dla pomocy drogowej Auto-Euro-Hol takie zlecenia są priorytetowe. 14 Współpraca Mondial Assistance z warszawskim Auto-Euro-Hol rozpoczęła się w 1999 r. i od razu wiadomo było, że to strzał w dziesiątkę. – Kiedy pracuje się w pomocy drogowej, to nie można wrócić w piątek po pracy i założyć kapci – wyjaśnia Grzegorz Mrzygłód, który wraz z Waldemarem Janiakiem jest właścicielem Auto-Euro-Hol. – Każda niedziela, Wielkanoc, sylwester czy Dzień bez Samochodu to dla nas normalny poniedziałek. Zdarzają się firmy, w których o ósmej wieczorem wyłącza się komórki. Dla nas dwunasta w nocy, czwarta rano, druga po południu to normalne godziny pracy. Mondial Assistance szybko to docenił. Auto-Euro-Hol to jedna z najlepszych firm w swojej branży. Zaczynali w 1990 r. od dwóch pracowników-założycieli, którzy sami jeździli z pomocą i kładli fundamenty pod swoją markę. Teraz dysponują sześcioma kierowcami, doskonałym sprzętem i gruntownym doświadczeniem, ale sami też jeżdżą z pomocą. Podobnie jak pozostałe firmy pomocy drogowej współpracujące z Mondial MAGnes I Mocna asysta Assistance w stolicy, niosą pomoc kierowcom z Warszawy i okolic, ale ich strefa pierwszego kontaktu to Praga-Północ i Południe. Rejonizacja pracy to pierwsza zasada szybkiego reagowania. – Centrala zawsze wysyła najbliższą pomoc – mówi Waldemar Janiak. – Na każdą dzielnicę przypada przynajmniej jedna firma, często więcej. Dzięki rejonizacji pomagamy szybko i skutecznie w całej Polsce. Kodeks pomocy drogowej – Klient spodziewa się, że po godzinie czekania przyjedzie do niego ubabrany smarem technik z warsztatu, który zrobi fuszerkę i zniknie – mówi Grzegorz Mrzygłód. – My staramy się podwyższać standardy. Trudno wskazać jedną cechę, która charakteryzuje dobrą pomoc drogową, bo wszystkie są równie istotne. Reakcja musi być i szybka, i skuteczna. PraNasza kolejność cownik musi być działań to jednocześnie stanowczy i uprzejszybkość, my, bo kierowcy wizerunek, po wypadku opieka, pomoc często puszczają i, na koniec, nerwy. miłe wrażenie – Kiedyś udało mi się odwieść kierowcę po wypadku od powrotu do palenia – mówi Waldemar Janiak. – W takiej chwili ludzie reagują bardzo różnie. Zawsze staramy się otoczyć ich opieką, zapraszamy do naszego samochodu, żeby mogli odetchnąć, wszystkim się zajmujemy. Samochód to drobiazg, jeśli jesteśmy cali. Mogło być gorzej. Choć w pierwszej chwili można tego nie zauważyć. Kluczem do sukcesu jest odpowiedni personel. Przez Auto-Euro-Hol przewinęło się sporo pracowni- 15 Foto: Bartek Podlewski, Auto-Euro-Hol Ta laweta Auto-Euro-Hol wystąpiła w reklamie Mondial Assistance ków, ale wreszcie udało się Na szczęście w gotowości, a tu cisza. zebrać odpowiedni skład w 90% Innym razem jest pięk– doświadczony, zaradny przypadków na pogoda, a jeździmy z pomocą cały dzień. i z ogładą. Auto-Euro-Hol Doświadczenie nauczy– Wszyscy nasi pracownicy radzi sobie ło nas, że w mieście na są profesjonalistami – chwali na miejscu i liczbę interwencji nie się Grzegorz Mrzygłód. klient może ma prostego równania, – Nasza kolejność działań ruszyć w a każde zdarzenie jest to szybkość, wizerunek, opieka, pomoc i, na koniec, dalszą drogę inne. Najgorzej jest, gdy świeci słońce i pojawi miłe wrażenie. W Mondialu się mżawka. Na ulicy natychmiast cieszymy się świetną reputacją. robi się ślisko i wtedy urywają się telefony. Wiemy o tym i jesteśmy Niebezpieczna pogoda przygotowani. Pogoda w czasie tegorocznych ferii Na szczęście w 90% przypadków zimowych okazała się łagodna dla Auto-Euro-Hol radzi sobie na miejkierowców. Niewielka ilość śniegu scu i klient może ruszyć w dalszą i wysokie, jak na tę porę roku, temdrogę. Przy poważniejszych interperatury pozytywnie wpłynęły na wencjach samochód jest transporwarunki na drogach. Styczeń i luty towany na lawecie do autoryzowa– dwa najtrudniejsze dla kierowców nego serwisu lub serwisu wskazamiesiące – zakończyły się mniejszą, nego przez klienta. w porównaniu do ubiegłych lat, liczbą wypadków i interwencji. ZeDzięki kompozycji cech, takich jak spół Mondial Assistance na terenie profesjonalizm, szybkość, dobre Polski pomagał kierowcom o 23% obejście i opieka, Auto-Euro-Hol rzadziej niż w roku ubiegłym i o 70% wyrobił sobie markę, która cieszy rzadziej w porównaniu do 2006 r. się szacunkiem i uznaniem. – Ciepłe i niemal bezśnieżne ferie zimowe, mimo iż są zmorą dla 24h narciarzy, dla kierowców są bardzo – Czasem otrzymujemy nawet listy korzystne. Lepsze warunki na dropochwalne, co w firmie pomocy gach to mniej wypadków i usterek drogowej nie jest często spotykane technicznych. W tym roku statystyki – mówi Waldemar Janiak. – W przyinterwencji są dużo niższe niż w padku takiej firmy jak nasza, z którą latach ubiegłych – mówi Marzena klient chciałby mieć do czynienia Kozdrowicz, dyrektor sprzedaży jak najrzadziej, jeśli w ogóle, jest i marketingu Mondial Assistance. naprawdę trudno sprawić dobre Wśród pomocy udzielanej kierowwrażenie. Chodzi o to, żeby być com w czasie ferii zimowych przeskutecznym i dyskretnym, jak najważało holowanie: 51% wszystkich mniej dać się we znaki. W takiej interwencji w Polsce, naprawa posytuacji list pochwalny jest zawsze jazdu na miejscu zdarzenia – 27% niezwykłym wyróżnieniem… przeoraz wypożyczenie samochodu praszam na chwilę… zastępczego – 22%. Waldemar Janiak odbiera telefon: Jednak okres wysokiego ryzyka kolejna interwencja. związany z feriami w znacznie – Widzi pan, jak ta praca wygląda mniejszym stopniu dotyczy miasta, – wyjaśnia Grzegorz Mrzygłód. – Tu gdzie pomarańczowy alarm trwa praktycznie nie mamy przerwy, nasi cały czas. kierowcy również. Działamy na ta– Wbrew pozorom deszcz i śnieg kiej zasadzie jak pogotowie. nie są tak niebezpieczne, bo ludzie Waldemar Janiak kończy rozmowę. są przygotowani na ostrożną jazdę Jeszcze jeden wypadek na Pradze. – mówi Grzegorz Mrzygłód. – Rano Pomoc będzie za dziesięć minut. wyglądam przez okno, patrzę, jakie Nikomu nic się nie stało. są warunki pogodowe i myślę, że będzie sporo interwencji. Czekamy Bartek Podlewski MAGnes I Bez komentarza Assistance – pomoc dla rozważnych Krzysztof Kluska Słownikowa definicja słowa assistance oznacza pomoc, ratunek. Taką pomoc w nagłych sytuacjach oferuje swoim klientom wiele towarzystw ubezpieczeniowych, banków czy wreszcie prywatnych firm medycznych. Czy warto korzystać z tych usług i na co zwracać uwagę? Najpopularniejszy na rynku rodzaj usługi assistance to car assistance. Usługa oferowana jest od wielu lat przez m.in. towarzystwa ubezpieczeniowe czy importerów samochodów dla posiadaczy aut danej marki. Posiadanie samochodu nie zawsze bowiem oznacza radosny pęd przed siebie. Czasami trzeba zjechać na pobocze drogi i chcąc nie chcąc przyznać się, że auto odmówiło posłuszeństwa i nie zamierza dalej jechać. Car assistance właśnie wtedy może się przydać. Zakres tej usługi jest bardzo różny. Począwszy od miłej rozmowy z panią z infolinii, przez wezwanie holownika po unieruchomiony pojazd, na hotelu dla kierowcy i naprawie auta w autoryzowanej stacji obsługi gdzieś daleko od domu kończąc. Na pierwszy rzut oka wygląda nieźle. I faktycznie, pomoc przy unieruchomionym samochodzie, na przykład w środku nocy, jaka by nie była, jest zawsze mile widziana. Jednak aby z niej dobrze skorzystać, warto wiedzieć o kilku sprawach. Polacy mają dziwną wadę, która bardzo często powoduje, że zamiast dobrej współpracy pomiędzy na przykład ubezpieczycielem oferującym assistance i klientem dochodzi do nieprzyjemności i rozczarowań. Ta wada to wrodzona wprost niechęć do czytania umów, klauzul i innych tego typu dokumentów. Kupując jakąkolwiek polisę z pakietem assistance, należy pamiętać, że ubezpieczyciel czy inny oferent tej usługi chce pomóc, ale nie za darmo i liczy na szeroko rozumianą współpracę ze swoimi klientami, ale na własnych z góry określonych warunkach. Co to oznacza? Prosty przykład, wspomniany już wyżej holownik to zwyczajna pomoc drogowa wysłana przez ubezpieczyciela. Klienci niestety bardzo często zapamiętują tylko fakt, że mają w polisie obiecaną pomoc drogową i w razie nieszczęścia po nią trzeba zadzwonić. Krzysztof Kluska – dziennikarz ekonomiczny (m.in. TVN 24, Puls Biznesu, Gazeta Giełdy Parkiet). Specjalizuje się w takich dziedzinach jak transport i logistyka, motoryzacja, infrastruktura. 16 Płacą za holowanie pewni, że koszty zostaną zwrócone. Niespodzianka przychodzi później, kiedy ubezpieczyciel odmawia wypłaty pieniędzy za dostarczenie samochodu do serwisu, tłumacząc, że to on wyznacza holowniki, a nie klient. A wystarczyło przeczytać ogólne warunki ubezpieczenia. Czy ten przykład powinien zniechęcić kupujących polisy do korzystania z usług assistance? Oczywiście, że nie. Pakiety assistance nie są ani drogie, ani skomplikowane w „użytkowaniu”, a jest to zawsze jakaś alternatywa na wypadek kłopotów. Chodzi przede wszystkim o to, aby klienci podchodzili do tego, jak do każdej umowy handlowej, która ma swoje prawa i wymagania. Wspomniany ubezpieczyciel ma pewnie wynegocjowane umowy z firmami holującymi pojazdy i płaci im znacznie mniej za kilometr holowania pojazdu niż pierwszej lepszej firmie wziętej z ulicy przez swojego klienta. Dba tym samym o klienta, ale i o swoje interesy. Dlatego każdy, kto decyduje się na zakup jakiejkolwiek polisy z pakietem assistance, powinien szczegółowo zapoznać się z jej warunkami. To niewątpliwie nudne zajęcie, ale może się opłacić. Szef jednej z firm, zajmujących się obsługą assistance jednej z ekskluzywnych marek samochodów, stwierdził, że ignorancja klientów w kwestiach motoryzacyjnych jest tak duża, że wprowadzili nową usługę w ramach pakietu assistance. Pomoc kierowcy na wypadek braku paliwa w aucie. Okazało się bowiem, że w pewnym momencie ponad 70 proc. wyjazdów do awarii samochodu kończyło się dolaniem paliwa do zbiornika. Podobnie będzie z innymi rodzajami usług assistance. Medyczne ubezpieczenie nie upoważnia klienta do darmowego leczenia za granicą w luksusowej klinice. Ma natomiast pomóc mu w nagłym wypadku, nawet jeśli jest to bardzo skomplikowany i wymagający drogiego leczenia wypadek, ale musi to nadal być sytuacja nagła i wymagająca natychmiastowego działania. Jasno wynika, że im lepiej pozna się zakres działania swojej polisy, tym sprawniej można ją w nagłych sytuacjach wykorzystać. Chcąc nie chcąc, docieramy do starej prawdy, że przezorny zawsze ubezpieczony. Tu jednak przezorność oznacza przede wszystkim sporą wiedzę na temat tego, co kupujemy. MAGnes I Bliski świat Chiny: partnerstwo z Chine Southern Airlines przypieczętowane Mondial Assistance (Beijing) Services Co. Ltd. podpisał dwuletnią umowę z linią lotniczą China Southern Airlines (rynek e-commerce) z siedzibą w regionie Kantonu. Współpraca z linią zaowocuje możliwością zakupu on-line ubezpieczenia podróżnego oraz assistance dla pasażerów tej linii. 1 marca ruszył oddział Mondial Assistance w Rosji Rosyjski rynek cechuje się ogromnym potencjałem wzrostu liczebności klasy średniej, która jest doskonałą grupą docelową dla usług o charakterze wartości dodanej. Dodatkowo dobrą sytuację gospodarczą na rynku mogą zapewnić reformy podatkowe, prawne, systemy opieki zdrowotnej. Idealną sytuację rynkową podkreśla obecność na tamtejszym rynku grupy liczących się producentów samochodów. Co więcej, Rosję odwiedza rokrocznie 2 miliony zagranicznych turystów, a sami Rosjanie są ciągle rosnącą grupą turystów odwiedzających inne kraje. Mondial Assistance, poprzez współpracę z lokalnymi firmami ubezpieczeniowymi oraz sieć korespondentów, jest obecny na terenie Rosji od 1996 r. Rosyjski oddział na razie współpracuje głównie z ubezpieczycielami oraz producentami samochodów. Grupa Mondial Assistance opublikowała dane statystyczne za 2007 rok 10,4 miliona spraw i 44,4 miliona obsłużonych telefonów w 230 krajach i terytoriach zależnych. Najwięcej spraw było prowadzonych w Wielkiej Brytanii (15%), a największy wzrost liczby spraw odnotowaliśmy w Chinach (156%). Wg naszych światowych statystyk, najczęściej w skali świata realizujemy sprawy związane z assistance samochodowym – 6 milionów spraw (wzrost w stosunku do roku poprzedniego o 8%), z czego 22,8% przypadków było realizowanych we współpracy pomiędzy różnymi oddziałami firmy na świecie. Obserwujemy również wzrost spraw związanych z assistance medycznym (13,4% wzrostu). Sprawy związane z ubezpieczeniem turystycznym wzrosły do niemal 500 000 przypadków (wzrost o 25% w stosunku do roku poprzedniego). Całościowo liczba spraw realizowanych przez wszystkie oddziały firmy na świecie spadła o 1% w stosunku do roku poprzedniego. Pod niemieckimi skrzydłami Mondial Assistance uruchamia pionierski program pokładowego wsparcia medycznego. Jego celem jest pomoc chorym znajdującym się na pokładzie samolotu linii lotniczych Air France w dowolnym miejscu na ziemi. Centrum dowodzenia odpowiedzialne za obsługę wszystkich lotów ulokowane jest w Polsce. Podczas co 20. lotu Air France dochodzi do zdarzenia negatywnie wpływającego na stan zdrowia pasażera. Wtedy na wysokości około 10 000 metrów nad ziemią od szybkiej interwencji medycznej często zależy ludzkie życie i zdrowie. W takich sytuacjach pomocy personelowi pokładowemu udzieli Mondial Assistance. Poprzez Centrum Kryzysowe Air France pilot samolotu przekazuje informacje o zdarzeniu do Mondial Assistance. Połączenie następuje w ciągu kilku sekund. W Centrum Operacyjnym w Warszawie zespół sprawdza, gdzie znajduje się najbliższy szpital bądź jednostka medyczna specjalizująca się w dolegliwościach, na jakie cierpi pasażer, i podejmuje decyzję o skierowaniu samolotu do odpowiedniego portu. Na płytę lotniska wysłana zostaje też odpowiednio przygotowana karetka pogotowia, która zapewni pasażerowi bezpieczny transport do szpitala. Natychmiastowa pomoc może być udzielona dzięki rozbudowanej bazie usługodawców Mondial Assistance. Znajdują się w niej informacje o ponad 200 000 placówek medycznych w 120 krajach na całym świecie. Polska została wybrana dzięki najlepszym wynikom jakościowym w całej grupie. To właśnie warszawskie Centrum Operacyjne najszybciej odpowiada na telefony alarmowe i organizuje pomoc. 17 Foto: www.istockphoto.com W Polsce uruchomiona została sprzedaż ubezpieczenia Germanwings. W marcu rozpoczęła się sprzedaż naszych ubezpieczeń na stronie tego przewoźnika lotniczego. Germanwings jest wiodącą firmą na niemieckim rynku tzw. tanich przewoźników lotniczych. Siedziba firmy znajduje się w Kolonii. Jej dwa główne lotniska to Kolonia i Bonn. Flota Germanwings składa się z dwudziestu siedmiu samolotów marki Airbus. W 2007 roku Germanwings przewiózł ponad 7 milionów pasażerów na całym świecie, ponad 200 tysięcy z nich wyleciało z Polski. Cały świat w Warszawie MAGnes I Dialogi Uwielbiam być kobietą Rozmowa z Ive Mendes, brazylijską wokalistką soulową Koncert w warszawskiej Fabryce Trzciny, 29 stycznia 2005 r. Ive Mendes, ur. w Ceres w stanie Goiás w Brazylii, w rodzinie farmerskiej hiszpańsko-francusko-portugalsko-indiańskiej. Śpiewała w kościele, studiowała muzykę w stolicy stanu Goiania. Przez siedem lat uczyła muzyki i plastyki w szkołach. W 1999 przeniosła się do Londynu. Współpracuje z producentem Sade Robinem Millarem. 18 Ive Mendes – brazylijska Sade. Jak reagujesz na takie porównanie? Mam świadomość, że ludzie potrzebują definicji. Dlatego ogromnie mnie cieszy, że porównują mnie akurat z Sade. Faktycznie śpiewamy w podobnym stylu, nasze głosy brzmią podobnie. Jednak w odróżnieniu od Sade, ja bardziej eksperymentuję ze swoim głosem. Częściej jego brzmienie zależy od emocji, o których śpiewam w moich piosenkach. Znacznie też różnimy się temperamentem. Sade jest raczej małomówna, a ja, cóż, raczej należę do mocno rozgadanych osób. To nie jest Twoja pierwsza wizyta w Polsce. To prawda. Odwiedzam Polskę już po raz kolejny i bardzo się z tego cieszę. Lubię wasz kraj i nie przeszkadza mi nawet pogoda. Atmosfera na moich koncertach w Polsce zawsze jest niesamowita i chętnie do tego wracam. Poza tym jest jeszcze coś. Język. Portugalski jest podobny w pewnym sensie do polskiego – mają te same szeleszczące głoski. Tym razem przyjechałaś do Polski, by dać specjalny koncert w przedsięwzięciu charytatywnym dotyczącym walki z rakiem piersi. Dlaczego ten temat jest dla Ciebie ważny? Rak piersi jest poważnym problemem, który może dotknąć każdej z nas. Z racji swojej płci czuję siostrzany związek z innymi kobietami. Badając codziennie swoje ciało, gdy znajdę jakąś nierówność, zgrubienie, to pierwszą moją myślą jest: rak. I w tej jednej, krótkiej chwili jestem bliżej kobiet dotkniętych tą chorobą. Rozumiem ich strach. Ale poprzez udział w takich akcjach mogę powiedzieć innym, że strach ten nie jest MAGnes I Dialogi jak modlitwa. Szczególnie ważnym dla mnie tekstem jest biblijna „Pieśń nad pieśniami”, z której czerpię drogowskazy życiowe i która inspiruje mnie do twórczości. Jedna z moich piosnek „Lua” jest zresztą oparta na słowach króla Salomona z „Pieśni nad pieśniami”. Często deklarujesz, że jesteś dumna ze swojej kobiecości. Co przez to rozumiesz? Uwielbiam być kobietą! Mamy bardzo ważną rolę do spełnienia, bo możemy dawać życie. To największy cud. Dajemy też szczęście i miłość. Jesteśmy przeogromnie wrażliwą maszyną, dzięki której świat staje się lepszy. Każda z nas nigdy nie powinna o tym zapominać. Czym jest dla Ciebie miłość? Pytanie nie bez przyczyny, bo rozmawiamy w kilka dni po twoich zaręczynach. Miłość to dla mnie drogowskaz. Bez niej mój świat byłby pusty i nie czułabym się w pełni wolna. Warto pamiętać, że miłość to przede wszystkim dawanie, dawanie i jeszcze raz dawanie. Jeśli nie dajemy innym miłości, to tak jakbyśmy nie mieli się czym pochwalić. I jest to przede wszystkim coś co mnie napędza, daje mi energię. Jak bardzo ważny jest dla Ciebie Twój wizerunek? To jak wyglądam jest dla mnie ważne, ale znacznie istotniejsze jest dla mnie moje zdrowie. W tym, jak wyglądam, staram się być w zgodzie z tym, co mam w środku. Jednak celowo wybieram trochę bardziej odsłonięte sukienki, by przełamać stereotyp religijności. Staram się nie przejmować tym, co o mnie ludzie myślą, ale kierować się w życiu własnymi priorytetami. A skąd się wziął pomysł na występowanie boso? Po raz pierwszy bez butów wystąpiłam w Japonii, podczas mojej debiutanckiej trasy koncertowej. Podczas śpiewania drugiej piosenki pod wpływem chwili zdjęłam buty i... tak już mi zostało. Uwielbiam tak występować. Dzięki temu czuje się bliżej natury, bardziej zrelaksowana. Po prostu lepiej. Jak widzisz swoją przyszłość w muzyce? Jestem wolnym duchem, Celowo który mocno absorbuje wybieram emocje z otoczenia. Mój trochę bardziej pierwszy album nagrałam odsłonięte w Brazylii i był przesiąknięty tamtym klimatem. Teraz sukienki, by jestem otwarta na kolej- przełamać ne eksperymenty. Moja stereotyp muzyka zawsze będzie religijności przepełniona dźwiękami soul i bossa novy, jednak mam wrażenie, że robi się coraz bardziej dojrzała. Idzie w nowym kierunku. Na czym ten nowy kierunek polega? Odkąd przeprowadziłam się do Londynu, mój angielski bardzo się poprawił i znalazłam nową swobodę w posługiwaniu się tym językiem i znajdowaniu nowych ścieżek ekspresji. Moja muzyka się poszerzyła. Komponuję nowe piosenki i tworzę zupełnie nowe dźwięki z ludźmi, których podziwiam. Jestem zafascynowana moim nowym projektem, dlatego chętnie dzielę się tym materiałem z innymi przy każdej nadarzającej się okazji. Dlaczego zdecydowałaś się przeprowadzić z Brazylii? Jakiś czas temu uznałam, że chciałabym mieszkać w miejscu z zupełnie innym niebem. Tak znalazłam moje „sanktuarium” właśnie w Londynie. Niestety, stało się to w momencie, gdy straciłam większą część mojej rodziny. Zmarli moi rodzice i młodszy brat. Przeprowadzka do Londynu pozwoliła mi pogodzić się ze śmiercią brata, który zginął tragicznie. Londyn mnie wyciszył i stał się moim domem. Jednak zawsze Brazylia będzie w moim sercu. W Londynie poznałaś też Robina Millara, producenta między innymi Sade. Jak do tego doszło? Gdy przyjechałam do Londynu na wakacje, postanowiłam się spotkać z Millarem. Zadzwoniłam do niego i nagrałam mu śpiewającą wiadomość na sekretarkę. Oddzwonił. I tak rozpoczęliśmy współpracę. Pomogło to mi podjąć decyzję o pozostaniu w Londynie na stałe. Fot. Wojciech Grzędziński / Fotorzepa niczym złym. Jest naturalny. Nie wolno tylko dopuścić, by on cię pokonał. Jest taka anegdota o siostrach mieszkających w Londynie. Bały się, że podobnie jak ich matka i ciotka zachorują na raka piersi, dlatego poddały się profilaktycznie mastektomii. Dziwne? Jestem w stanie to zrozumieć o tyle, że wiem, iż strach może być zabójczy. Uważam jednak, że jeśli staniemy z takim problemem na początku drogi, to będziemy potrafiły sobie z nim poradzić. Nasza słabość jest naszą siłą. Jaki jest Twój najważniejszy przekaz do ludzi? Moje śpiewanie wypływa ze mnie, z mojej natury. Jestem artystką, dlatego śpiewam o moich odczuciach. Inspiracji dostarcza mi więc wiele różnych rzeczy – moja relacja z Bogiem, z samą sobą, z innymi. Emocje, które są pomiędzy mną i moim mężczyzną. Moje codzienne życie wygląda w ten sposób, że po trochu jestem osobą prywatną, a po trochu osobą publiczną. Staram się przetworzyć moje smutne emocje w pozytywne słowa i dźwięki. I wychodzi mi z tego piosenka bardziej o miłości niż konkretnym związku. Wydajesz się mocno pogodzona ze swoim życiem... Mam świadomość, że życie daje nam dobre chwile, ale znacznie częściej też te złe. Tak już jest. Życie cały czas się zmienia i warto o tym pamiętać. Co daje Ci siłę w trudnych chwilach? Miłość innych i miłość Boga. Wierzę, że w każdej trudnej sytuacji jest obok mnie. I że to On daje mi siłę. Czuję z Nim ogromny związek. Dlatego łatwiej mi stanąć twarzą twarz z problemami. Tak było, gdy zginął mój brat czy zmarła matka. Czułam ogromne oparcie w Bogu i w przyjaciołach. Warto bowiem wtedy pamiętać, że można innych prosić o pomoc. Takie jest też „siostrzaństwo między kobietami”. Oznacza lojalność i empatię. Wiara jest dla Ciebie bardzo ważna. Czerpiesz z niej swoje inspiracje artystyczne? O tak. Wierzę, że zostałam naznaczona do śpiewania. To dla mnie Agata Wiśniewska [Warszawa, 13 marca 2008 r.] 19 MAGnes I MA styl Za pomocą pilota wybieramy wcześniej zdefiniowane „sceny”, czyli sekwencje uruchamiania odpowiednich sprzętów. Np. „oglądanie filmu” może oznaczać, że zgasną światła, opuści się ekran i włączy projektor. Inteligencja w domu i w apartamencie Kiedy wchodzimy do domu po całym dniu pracy, on przygotowuje gorącą kąpiel, zaparza pachnącą kawę, puszcza relaksującą muzykę w każdym pomieszczeniu, a kiedy zapada zmrok, zasłania okna i zapala nastrojowe światło. On, czyli dom! To nie film science fiction, ale teraźniejszość, a dla niektórych po prostu codzienność. Nie potrzeba wam służby pod warunkiem, że macie wystarczająco inteligentny dom. 20 Istnieją już komfortowe domy, które znają swoich właścicieli, są świadome ich potrzeb i potrafią je realizować. Jeden z nich powstał na warszawskim Wilanowie. W wielorodzinnym budynku przygotowano pierwszy w Polsce apartament pokazowy 1st smarthome, wyposażony w system zarządzania EIB oraz multiroom, który urządziła firma Klinika Dźwięku. Tutaj każdy może się przekonać na własnej skórze, jak funkcjonuje i jakie są korzyści inwestycji w dom inteligentny – zarówno własny, jak i mieszkanie w budynku wyposażonym w nowocześniejsze technologie administracyjne. EIB (European Installation Bus) został opracowany w 1990 roku wspólnymi siłami czołowych europejskich producentów systemów elektroinstalacyjnych. Służy do włączania, sterowania, sygnalizowania, regulacji i nadzoru urządzeń elektrycznych, zastępując klasyczną instalację elektryczną. Zamiast tradycyjnych łączników, przycisków i czujników mamy wykonane w technice cyfrowej urządzenia wymieniające informacje za pośrednictwem jednego przewodu magistralnego. Możemy podłączyć MAGnes I MA styl Czysta przyjemność, żadnych kabli. Sprzęty zintegrowane z komputerem łączą się za pomocą sygnału radiowego albo przewodów EIB, które biegną w ścianie. Warto pomyśleć o nich już przy projektowaniu mieszkania. do niego i zarządzać oświetleniem, ogrzewaniem, wentylacją i klimatyzacją, sprzętami AGD, systemami bezpieczeństwa i nadzoru wraz z telewizją przemysłową, sterować pracą żaluzji i markiz, zarządzać energią, a także korzystać ze zdalnego sterowania, otrzymywać serwisy i raporty, np. na telefon komórkowy. Taki dom jest jak kamerdyner. Wykonuje polecenia, ale jest też dyskretny. Wie i czuje, kiedy do niego wracamy. Podlewa ogród, rozświetla drogę, dba o najbardziej komfortową temperaturę. W ciepłe popołudnie zwinie rolety, ustawi pod odpowiednim kątem żaluzje, wpuszczając ożywcze promienie słońca. Nie lubicie? Rozwinie markizy tak, by panował przyjemny półmrok. Kuchnia i łazienka będą w stanie gotowości, by szybko się odświeżyć i uraczyć filiżanką dobrej kawy. A wszystko to w obecności ulubionej muzyki serwowanej przez system multiroom, dobranej indywidualnie dla każdego domownika i będącej zawsze tam gdzie on. Włączy też najwyższej jakości kino domowe. Jednak EIB to nie tylko komfort, ale przede wszystkim bezpieczeństwo. Pokazowy 1st smarthome reaguje na wszelkiego rodzaju zagrożenia i nieprawidłowości. Jeśli wychodząc zapomnimy zamknąć okna lub drzwi, zostaniemy o tym natychmiast poinformowani. Po zamknięciu budynku 1st smarthome odetnie zasilanie, likwidując legendarny problem włączonego żelazka. Czujniki wilgotności i dymu zminimalizują skutki zdarzeń losowych, a gwałtowna wichura napotka opuszczone odpowiednio wcześniej rolety. Czuwający alarm i inteligentne kamery powiadomią nas o jakichkolwiek próbach ingerencji w domowe ognisko, a jeśli trzeba, wezwą wsparcie. Czy taki dom może być oszczędny i przyjazny środowisku? Paradoksalnie, zapewniający komfort i bezpieczeństwo inteligentny dom dba również i o to. – Dostosowanie do naszych przyzwyczajeń czyni go oszczędnym, gdyż działa tylko wtedy i tylko tam, gdzie jest potrzebny – przekonuje Arkadiusz Walus, przedstawiciel wilanowskiego 1st smarthome. – Dogrzewa bądź chłodzi dom, ściśle współpracując Dobra kuchnia wie, że 10 minut po wstaniu z łóżka potrzebujemy kawy, a podczas romantycznej kolacji musi ściemnić światło i włączyć nastrojową muzykę. z czujnikami meteorologicznymi. W pogodne dni energii dostarczają ogniwa słoneczne, a w pochmurne wykorzystywana jest energia zakumulowana w ogniwach galwanicznych. 1st smarthome to komfort w zgodzie z naturą! Wyobraźmy sobie znowu, że rolety opuszczają się same, gdy zapada zmrok, wymiana wody w akwarium i podlewanie ogrodu odbywa się bez kiwnięcia palcem, a gdy jesteśmy na wakacjach, dom anonsuje nam niezapowiedzianych gości przez komórkę i odpowiedź na pytanie: kto to? Postać pojawia się na wyświetlaczu jako obraz z kamery. Znowu myślimy, że to scena z Jamesa Bonda. Bynajmniej, to zwyczajne życie rodziny pana Artura. Wiodą je spokojnie od 4-5 lat w okolicach Izabelina pod Warszawą. Kiedy pytam pana domu, skąd wzięło się u niego zainteresowanie systemem EIB, odpowiada rozbrajająco: – Z lenistwa! Kiedyś mieszkaliśmy w 50-metrowym mieszkaniu z czterema oknami. To było na parterze, więc koniecznością były żaluzje antywłamaniowe, 21 MAGnes I MA styl Koncert w łazience albo szybki serwis wiadomości. System multiroom integruje wszystkie sprzęty rtv w domu. Do EIB możemy też podpiąć zawory wody, żeby dom sam robił nam kąpiel. Czujniki zasygnalizują, kiedy je zamknąć. 22 dużo szczęścia? Można jeszcze dużo więcej, ale panu Arturowi nie grozi brak umiaru. – Do systemu da się zaprząc właściwie wszystko, pytanie tylko, po co? – wyjaśnia logicznie. – Ten system jest prosty, składa się z czujek i sterowników doprowadzających prąd do urządzeń. Trzeba tylko zdefiniować okoliczności, w których sprzęt zadziała i wykona dla nas jakieś zadanie. Zbawienne jest samoczynne opuszczanie kilkunastu żaluzji, kiedy robi się ciemno, ale kawę lepiej zaparzyć po prostu wtedy, gdy mamy na to ochotę. Taki zdrowy rozsądek sprawia, że pozornie niedostępna twierdza, naszpikowana elektroniką, nie jest zimnym laboratorium nowocze- snych technologii, ale przytulnym domem, w którym na co dzień żyje rodzina z dziećmi, a od święta pokazują go wnętrzarskie pisma. Jednak nie dla zaawansowanych rozwiązań i sprzętów, bo tych nie widać, ale dla architektury i klimatu tego wnętrza. Zaletą inteligentnych rozwiązań jest właśnie to, że są niewidoczne, działają dyskretnie. To przede wszystkim system zarządzania, zapisany w programie komputerowym. Do niego tylko są podpięte urządzenia i czujki, które w magicznym inteligentnym domu pomagają nam po prostu żyć. Judyta Sawicka Fot. Klinika Dźwięku które codziennie rano i wieczorem trzeba było otworzyć i opuścić. Już wtedy bieganie od okna do okna doprowadzało mnie do furii, a teraz przy kilkunastu oknach to byłoby po prostu niewykonalne! W jego domu instalację EIB wykonała firma iDom. System zarządza oczywiście żaluzjami, ale też wszystkimi urządzeniami czuwającymi nad bezpieczeństwem (alarm, czujniki ruchu, kamery, etc.), a także ogrzewaniem podłogowym i kaloryferami, oświetleniem, wspomnianym już nawadnianiem ogródka (czujki badają poziom wilgotności gleby) i wymianą wody w akwarium (czujniki nadzorują poziom wody, żeby w odpowiednim momencie zamknąć zawór). Za MAGnes I Kawa pod ławę Wartościowe więzi Jacek Santorski Znakiem czasu początku XXI wieku jest erozja więzi. Ponad 5 mln młodych Polaków oświadczyło właśnie w badaniach OBOP, że wolą życie „singli” od zakładania rodziny. Kariera zawodowa, rozrywki, krótkotrwałe przyjemności i romanse mają im wystarczyć. Dokładnie te same zjawiska obserwujemy w firmach i w relacjach biznesowych. „Rynek pracodawcy” zamienił się na przełomie 2007/2008 w „rynek pracownika”, który wędruje sobie od firmy do firmy, eskalując wymagania. Hasło „klient na całe życie” staje się dzisiaj totalną abstrakcją. Z międzynarodowych badań wynika, że Polacy mają najniższą lojalność wobec marek i najwyższe „IQ zakupowe” – to znaczy najniższą podatność na marketing i reklamę – kierują się ceną i – nieliczni – jakością... i cześć! Są też i dobre wiadomości: rynek się polaryzuje. Są bowiem marki (z osobowością) i firmy (z klasą), które w tym zamieszaniu utrzymują, a nawet podnoszą wskaźniki lojalności pracowników i klientów. Są też wierni partnerzy i zdrowe rodziny – choć w elitarnej mniejszości. Abstrahując od kwestii związków uczuciowych – w biznesie posiadanie patentu na wiernych i zaangażowanych pracowników oraz lojalnych klientów staje się autentycznym, przeliczalnym na twarde pieniądze czynnikiem przewagi strategicznej. Dlatego szefowie zarządów, liderzy działów marketingu i sprzedaży robią dziś wszystko, żeby wyprzedzić innych w tej rywalizacji. Są trzy ścieżki, którymi podążają. Pierwsza jest przeciwskuteczna, druga – bywa pomocna, trzecia – gwarantuje sukces, lecz stawia przed nami największe wymagania. ŚCIEŻKA I – Uwikłanie. Tylko ją zasygnalizuję, nie chcę rozwijać jej „instruktażu”, dobrze Państwo wiedzą, o co chodzi. Pracownik, który podpisał, że spłaci szkolenia gdyby odchodził – wie, o co chodzi. Klient, który podpisał, że wypowiedzenie kredytu hipotecznego zanim minie 5 lat lub rezygnacja z usługi telekomunikacyjnej wiąże się z karą umowną i natrafia na gąszcz procedur prawie uniemożliwiających zerwanie kontraktu – też wie o co chodzi. ŚCIEŻKA II to systemy lojalnościowe (już sama nazwa wskazuje, czemu służą) i wartość dodana. „Narzędzia” te są – moim zdaniem – stosowane przez marketingowców zbyt mechanicznie. Nie każda grupa pracowników docenia bonus w postaci opieki zdrowotnej i ubezpieczeń. Klienci programów, w których kolekcjonuje się punkty, gubią się w talii kart w portfelu – bo każdy taki program jest zaprojektowany, jakby był jedyny na świecie. Wartość dodana działa lepiej. Klient zachwycony nieoczekiwanym obniżeniem ceny, dodatkowym rabatem, nowym produktem czy choćby jego próbkami do nieodpłatnego wypróbowania czuje się zazwyczaj zobowiązany, żeby dalej płacić/kupować właśnie od tego sprzedawcy. Przykre, ale prawdziwe – z badań psychologii biznesu wynika, że w zarządzaniu wartością dodaną czynnikiem skuteczności jest strategia rodem z pierwszej ścieżki. Otóż zachwycanie klienta ma tylko wtedy sens biznesowy, jeśli tylko co jakiś czas się go zaskakuje. „Wzmocnienia nieregularne” wiążą bardziej, niż dawanie tego, co klient chce, tak jak chce i wtedy kiedy chce. Przechodzą przez to niektórzy mężowie, których partnerki czasem „boli głowa”, a czasem nie, oraz ich partnerki, których mężowie czasem proponują – „idź na całość, kup nową torebkę z mojej karty”, a czasem w trakcie zwiedzania galerii handlowej przypominają o kredytach... A teraz pocieszający paradoks – to, co np. w Wielkiej Brytanii jest wartością elementarną – autentyczna życzliwość i szacunek dla klienta (zwłaszcza w trudnych sytuacjach), w Polsce nadal należy do unikalnych czynników. Może być wartością dodaną… ŚCIEŻKA III – nazywam ją „podejście integralne”. Michael Dickman – dyrektor generalny światowego Allianz (spółka ta wyróżnia się bardzo wysokimi „Wzmocnienia wskaźnikami lojalności klientów i pracownieregularne” ników – pomimo bolesnych restruktuwiążą bardziej ryzacji, jakie przebyła ostatnio w wielu niż dawanie krajach) podczas konferencji prasowej tego, co klient w Warszawie kilka miesięcy temu na pytanie dziennikarza z biznesowej prasy „co chce, tak jak jest patentem na sukces biznesowy firmy?” chce i wtedy odpowiedział jednym słowem – „Attitude!” kiedy chce (postawa). Był w tej wypowiedzi spójny – powiedział to zarazem autorytatywnie, naturalnie i serdecznie. Odniósł się z szacunkiem do rozmówców. W Allianzie lojalność pracowników i klientów jest monitorowana za pomocą tych samych narzędzi – to warte rozpowszechnienia rozwiązanie. Sedno sprawy tkwi bowiem w spójności. Organizacja, która świadomie przeciąga rozliczenia z dostawcami (a sprytni finansiści są wręcz dumni, ile zarabiają na tym wymuszonym „kredytowaniu”), niewiele osiągnie, jednocześnie inwestując w program lojalnościowy dla klientów lub pracowników. Ci sami ludzie nie mogą być raz cyniczni, raz troskliwi, raz z zaangażowaniem przyjmujący reklamację, a raz biurokratycznie „czołgający” bezwolnego partnera (poprawka – mogą to robić jedynie osoby o dość psychopatycznym profilu osobowości, które doraźnie są skuteczne, w dłuższej perspektywie przynoszą firmie znacznie więcej szkody niż pożytku). A jak jest u Ciebie? Jakim dostawcom jesteś wierna/ wierny w biznesie i życiu prywatnym? Kto może naprawdę na Ciebie liczyć? Dlaczego? Czy Twoja marka ma „osobowość” (jak Harley Davidson). Czy twoja osoba jest „marką”? Czy macie w firmie program rozwoju kultury firmy? Jeśli Twój klient, dostawca i współpracownik traktowani są tak samo dobrze, siła więzi jakie tworzycie, może być jeszcze większa, niż gdybyście z wyrachowaniem stosowali nieregularne zachwycanie... Jacek Santorski – psycholog biznesu, współwłaścicielem Grupy Firm Doradczych VALUES 23 Gadżetomania Okiem Parucha Bezpieczeństwo redaguje Inspektor Gadżet ...mienia… …danych… …oraz Twoje Ochrona domu lub biura. Rzecz tak ważna, a często uzależniona od łatwego do podrobienia klucza. Chyba, że kluczem jest coś unikatowego i niepodrabialnego, np. odcisk palca. Coraz popularniejszy i wielokrotnie nagradzany zamek biometryczny otwiera się wyłącznie przy zetknięciu z zaprogramowanym wcześniej Twoim odciskiem palca. Ty, jako administrator, możesz również wprowadzić do pamięci nawet 50 różnych linii papilarnych osób, którym ufasz. W niektórych modelach jest możliwość wsparcia weryfikacji za pomocą kodu, a nawet obsługa zamka on-line. Dodatkową zaletą jest fakt, że klucza do tego zamka nie można zgubić, bo przecież Ty jesteś kluczem. Za zamek trzeba zapłacić prawie 1200 zł, ale warto się zastanowić, ile jest do stracenia w przypadku włamania. Osoby, którym zależy na tym, aby pod ich nieobecność z komputera nie korzystał nikt niepowołany, być może zainteresuje doskonałe rozwiązanie, jakim jest Osobista Blokada PC. Urządzenie składa się z nadajnika wielkości żetonu, którego użytkownik nosi przy sobie, oraz odbiornika podpinanego pod USB komputera. Odchodząc od odbiornika na odległość większą niż dwa metry, nadajnik wyśle sygnał do komputera, blokując go tymczasowo. Gdy nadajnik ponownie znajdzie się w zasięgu odbiornika, ten przywróci komputer do normalnej pracy. Dla mniej rozgarniętych, którym mogłoby się zdarzyć zgubienie „żetonu”, przygotowano wyjście awaryjne w postaci hasła. Blokada do kupienia za jedyne 110 zł. Biegając, chodząc czy spacerując, czasem warto, a w niektórych przypadkach trzeba wręcz znać dystans, jaki się już pokonało. Tu niezawodny okazuje się być pedometr, który zliczając kroki daje dokładny obraz pokonanego odcinka, a także informację o spalonych kaloriach. Jednak te niepozornie wyglądające urządzenie podczas codziennej wędrówki zapewnia również bezpieczeństwo. W przypadku niebezpieczeństwa bowiem wystarczy wcisnąć guzik, a rozlegnie się głośny, ogłuszający dźwięk, który odstraszy napastnika i zwróci uwagę przechodniów. Zapewnienie sobie bezpieczeństwa podczas spaceru bądź biegu kosztuje ok. 120 złotych.
