zalacznik_nr_1_do_opz_566a1bdae764e

Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania dotyczące wdrożenia HP SM
1.1. Przygotowanie infrastruktury
Celem zadania jest przygotowanie dokumentacji technicznej wymagań dla zasobów i konfiguracji
infrastruktury dla potrzeb wdrożenia systemu HP SM wraz z jego komponentami oraz przeprowadzenie
instalacji trzech środowisk systemu HP SM (deweloperskiego, testowego i produkcyjnego) według
uzgodnionego dokumentu.
UWAGA: Infrastruktura techniczna (serwery, systemy operacyjne, wymagane dla realizacji
projektu wszystkie niezbędne licencje) są w posiadaniu Zamawiającego.
Opracowanie projektu technicznego infrastruktury zawierającego Zakres prac:
 co najmniej następujące elementy:
o Architektura systemu
 Środowiska przetwarzania
 Architektura fizyczna
 Architektura logiczna
 Dostęp użytkowników
 Skalowanie systemu
o Otoczenie systemu
 Wymagania sieciowe
 Wymaganie systemowe
 Wymagania bazodanowe
o Opcje konfiguracyjne systemu
 Uruchomione moduły
 Konta administracyjne i komunikacyjne
 Instalacja komponentów systemu zgodnie z zaakceptowanym projektem technicznym
1.2. Wdrożenie pojedynczego procesu
Celem zadania jest przeprowadzenie analizy stanu danego procesu w organizacji Zamawiającego, opis
procesu w zgodzie z zaleceniami metodyki ITIL w wersji 3 oraz przeprowadzenie wdrożenia
umożliwiającego praktyczne wykorzystanie zdefiniowanych zasad funkcjonowania organizacji z
wykorzystaniem systemu HP SM.
Zakres prac we wdrożeniu pojedynczego procesu powinien obejmować następujące elementy:
 Analiza i opis procesu zgodnie z ITIL V3 zawierający co najmniej:
o Cel procesu
o Zakres procesu
Zamówienie współfinansowane przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007-2013
Projekt Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostępniania Zasobów Cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych
1

o Polityki procesu
o Opis przebiegu procesu
o Role i odpowiedzialności w procesie
o Opis procedur w procesie
o Mierniki efektywności procesu
Opracowanie projektu wykonawczego – dokument opisujący sposób implementacji
zdefiniowanego procesu w systemie HP SM, zawierający dane umożliwiające
sparametryzowanie i skonfigurowanie systemu w celu realizacji zadań wynikających z
procedur zdefiniowanych w ramach danego procesu

Wdrożenie procesu wg projektu wykonawczego – przeprowadzenie prac
implementacyjnych, parametryzacja i konfiguracja systemu, wprowadzenia wymaganych
danych, słowników, kategoryzacji, przebiegów zadań, powiadomień itd. zgodnie z
opisem projektu wykonawczego

Opracowanie planu testów akceptacyjnych – dokument opisujący zakres,
przeprowadzenia oraz harmonogram testów akceptacyjnych,

Opracowanie scenariuszy testów akceptacyjnych – dokument opisujący przypadki
testowe umożliwiające zweryfikowanie poprawności wdrożenia poszczególnych
funkcjonalności oraz realizacji procedur procesowych

Przeprowadzenie wraz z Zamawiającym testów akceptacyjnych – faza wykonawcza
testów akceptacyjnych realizowana wspólnie przez Zamawiającego i Wykonawcę

Opracowanie instrukcji użytkowych – dokumenty opisujące czynności wykonywane
przez użytkowników końcowych w serwisie WWW systemu oraz przez zdefiniowane w
procesie role w ramach realizacji procedur danego procesu, dokumenty podzielone na
dwie grupy:
o Instrukcje dla użytkowników końcowych
o Instrukcje dla operatorów systemu

Opracowanie technicznej dokumentacji powykonawczej – dokument opisujący
konfigurację systemu HPSM oddanego do produkcyjnego użytkowania

Produkcyjne uruchomienie procesu – faza uruchomienia systemu

Stabilizacja systemu – faza stabilizacji i usuwania problemów pojawiających się we
wczesnym okresie produkcyjnego użytkowania systemu (maks. 2 tygodnie)
sposób
1.3. Wdrożenie pojedynczej integracji z systemem zewnętrznym
Zamówienie współfinansowane przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007-2013
Projekt Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostępniania Zasobów Cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych
2
Celem zadania jest wykonanie integracji systemu HP SM z innymi systemami użytkowanymi przez
Zamawiającego.
Zakres prac:
 Opracowanie projektu technicznego integracji – dokument opisujący zakres
wymienianych informacji pomiędzy integrowanymi systemami oraz techniczny opis
planowanego sposobu wykonania integracji
 Implementacja integracji w środowisku testowym – faza realizacji integracji w
środowisku testowym

Opracowanie scenariuszy testów akceptacyjnych – dokument opisujący przypadki
testowe umożliwiające zweryfikowanie poprawności wdrożenia integracji

Przeprowadzenie wraz z Zamawiającym testów akceptacyjnych – faza wykonawcza
testów akceptacyjnych realizowana wspólnie przez Zamawiającego i Wykonawcę

Przeniesienie rozwiązania na środowisko produkcyjne – faza produkcyjnego
uruchomienia integracji

Opracowanie technicznej dokumentacji powykonawczej – dokument opisujący
konfigurację systemu HPSM po wdrożeniu integracji z systemem zewnętrznym
1.4. Wsparcie powdrożeniowe
Wsparcie powdrożeniowe dla systemu w wersji zaimplementowanej i skonfigurowanej we
wdrożeniu dla potrzeb Zamawiającego na warunkach zdefiniowanych w umowie.
2. ZAKRES PRZEDMIOTU WDROŻENIA
2.1. Procesy
Poniżej przedstawiono listę funkcji i procesów przewidzianych do wdrożenia w organizacji
Zamawiającego w systemie HP SM.

Service Desk
Funkcja Service Desk służyć będzie do dokumentowania i śledzenia zgłoszeń od użytkowników,
rejestrowanych przez pierwszą linię wsparcia. Zgłoszenia będą ewidencjonowane, będą
przechowywać informacje na temat kontaktów z użytkownikiem i będą punktem wyjścia do
generowania zleceń dla specjalistów z drugiej linii wsparcia. Na podstawie zgłoszeń Konsultant
pierwszej linii wsparcia utworzy incydent, który przypisywany zostanie do realizacji przez grupę
wsparcia.

Zarządzanie Incydentami
Zamówienie współfinansowane przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007-2013
Projekt Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostępniania Zasobów Cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych
3
Zarządzanie Incydentami to komponent odpowiedzialny rozwiązywanie incydentów, które nie
zostały rozwiązane przez pierwszą linię wsparcia. Moduł ten, w porównaniu z komponentem
Service Desk, udostępnić ma funkcjonalności umożliwiające przypisanie lub zmianę grup
wsparcia, generowanie powiadomień, eskalację na podstawie czasów wynikających z obsługi
danego incydentu, mierzenia czasów reakcji i SLA dla Incydentow w zależności od krytyczności
(kategorii Incydentu). W ramach procesu obsługiwane będą również incydenty pochodzące z
systemów zewnętrznych.

Zarządzanie Problemami
Zarządzanie Problemami to moduł, którego zadaniem jest minimalizowanie efektów przestojów
elementów infrastruktury, zapobieganie im, oraz proaktywne rozwiązywanie problemów zanim
one powstaną. Problemy najczęściej będą powstać w wyniku grupowania powtarzających się
incydentów. Utworzenie jednego problemu, zależnie od kategorii problemu oraz fazy w jakiej
znajduje się dany problem, może wymagać otwarcia kilku znanych błędów lub kilku zadań.

Zarządzanie Zmianami
Zarządzanie zmianami to moduł mający na celu kontrolę wszystkich czynności powiązanych ze
zmianą w istniejącej infrastrukturze IT. Funkcjonalności tego modułu mają umożliwić graficzny
podgląd postępu prac nad daną zmianą. Zależnie od kategorii zmiany system powinien
generować zadania dla grup wsparcia oraz zatwierdzenia, na poziomie poszczególnych faz
zmiany.

Zarządzanie Konfiguracją
Zarządzanie konfiguracją (CMDB) – moduł przechowywać będzie informacje na temat
Jednostek Konfiguracji (urządzenia elektroniczne/IT, usług IT, oprogramowania). Jakość tych
danych determinuje skuteczność (szybkość pozyskania niezbędnych danych dotyczących danego
zgłoszenia, osób kontaktowych, lokalizacji, itp.) obsługi zgłoszeń rejestrowanych w systemie.
System powinien umożliwić budowanie powiązań pomiędzy poszczególnymi JK. Powiązania
pomiędzy innymi JK powinny być dostępne ze szczegółów wybranego elementu i przedstawione
w postaci graficznej lub listowej. Dane znajdujące się w bazie CMDB udostępniane są innym
modułom systemu a ich źródłem z przewarzającej części będą zintegrowane systemy
zewnętrzne.

Zarządzanie Poziomem Usług
Zarządzanie Poziomem Usług (SLM) jest modułem umożliwiający śledzenie jakości usług
świadczonych klientom końcowym. Jakość usług jest określana poprzez definicję parametrów
SLA. Uruchomienie modułu SLM spowoduje przejęcie przez niego zadań poszczególnych
modułów (z którymi ma współpracować) w zakresie wyliczania czasów realizacji, eskalacji,
powiadomień, itp. Moduł będzie wykorzystany do uregulowania współpracy z poddostawcami
Zamówienie współfinansowane przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007-2013
Projekt Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostępniania Zasobów Cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych
4
Katalog Usług

Katalog Usług zdefiniowany i zaimplementowany w systemie będzie wykorzystywany do
wsparcia świadczenia Usług Zamawiającego wobec klientów „biznesowych”. Katalog powinien
zawierać informacje o dostarczanych produktach/usługach, punktach kontaktowych,
procedurach składania zleceń standardowych, zamówień i zmian, obsłudze reklamacji,
sposobach rozliczeń itd.
Zarządzanie Wiedzą

Moduł Bazy Wiedzy opiera się na wiedzy pozyskanej z rozwiązań incydentów i problemów (obejść) oraz
na dokumentach wiedzy wpisanych bezpośrednio przez wyznaczonych pracowników. Dokumenty
wyszukane za pomocą przeglądarki Bazy Wiedzy powinny być wykorzystywane jako rozwiązanie
bieżącego incydentu czy też problemu.
2.2. Integracje
Poniżej przedstawiono listę systemów zewnętrznych przewidzianych do integracji z systemem HP SM
w organizacji Zamawiającego.
Lp. System
Zakres integracji
1
System Pocztowy
2
Repozytorium Użytkowników
3
HP System Insight Manager
4
HP Site Scope
5
HP Operation Manager
6
HP CSA
Realizacja automatycznych powiadomień z systemu
(przydzielenie zadań do realizacji, alerty, eskalacje,
integracje z systemami zewnętrznymi itp.)
Zasilenie systemu HP SM informacją o strukturze
organizacyjnej, użytkownikach końcowych i pracownikach
IT
Automatyczne przekazywanie do systemu HP SM alertów o
niedostępności lub awarii monitorowanych urządzeń i
automatyczne generowanie na tej podstawie zdarzeń w HP
SM, zasilenie CMDB w HP SM elementami CI pozyskanymi
automatycznie z HP SIM
Automatyczne przekazywanie do systemu HP SM
krytycznych alertów generowanych w obszarze
monitorowanej infrastruktury
Automatyczne przekazywanie do systemu HP SM
wybranych zdarzeń zachodzących w monitorowanym
środowisku informatycznym będących wynikiem korelacji
pomniejszych zdarzeń wygenerowanych na poziomie
systemu i wielu systemów
Automatyczne generowanie incydentów z poziomu HP
CSA. HP CSA będzie również zasilane automatycznie
zdarzeniami z HP Operation Manager
3. PLAN WDROŻENIA
Zamówienie współfinansowane przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007-2013
Projekt Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostępniania Zasobów Cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych
5
Przewidziano podział wdrożenia na dwa etapy. Każdy etap ma określone procesy i integracje do
wdrożenia oraz oczekiwany termin realizacji.
3.1.
I Etap
W Etapie I wdrożeniu podlegają
 Przygotowanie infrastruktury dla potrzeb systemu HPSM
 Procesy
o Zarządzanie Incydentami
o Zarządzanie Wiedzą
o Zarządzanie Poziomem Usług
o Funkcja Service Desk
o
 Integracje
o z systemem poczty elektronicznej
o z repozytorium użytkowników w zakresie struktury organizacyjnej i informacji o
użytkownikach
3.2.
II Etap
W Etapie II wdrożeniu podlegają
 Przygotowanie infrastruktury dla potrzeb systemu HPSM
 Procesy
o Zarządzanie Problemami
o Zarządzanie Konfiguracją
o Zarządzanie Zmianami
o Katalog Usług
 Integracje
o z systemem HP System Insight Manager
o z systemem HP Site Scope
o z systemem Operation Manager
o z systemem HP CSA
4.
HARMONOGRAM
Harmonogram wdrożenia etapów zostanie uzgodniony pomiędzy Zamawiającym, a Wykonawcą po
podpisaniu Umowy.
Zamówienie współfinansowane przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007-2013
Projekt Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostępniania Zasobów Cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych
6