coach, trener biznesu i rozwoju osobistego

Temat szkolenia: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Czas trwania: 2 dni (16 godzin)
Cel główny szkolenia: Rozwój kompetencji z zakresu profesjonalnej obsługi
klienta.
Cele szczegółowe szkolenia: Celem szkolenia jest podniesienie kompetencji
pracowników działów sprzedaży w zakresie obsługi klienta poprzez:




dostarczenie wiedzy z zakresu komunikacji z klientem;
nabycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach tzw. trudnych;
rozpoznawaniu potrzeb i typów klientów;
wzmocnienie poczucia odpowiedzialności za świadome budowanie relacji z
klientem.
Program szkolenia:
1. Nowoczesna obsługa klienta.
 Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta / model SUPER
 Korzyści z dobrej obsługi klienta
2. Kontakt pośredni z klientem.
 Specyfika rozmowy telefonicznej
 Etykieta telefoniczna
3. Kontakt bezpośredni z klientem.




Efekt pierwszego wrażenia
Kontakt wzrokowy
Mowa ciała
Czynniki paralingwistyczne
komunikacja
niewerbalna
4. Komunikacja werbalna.




Zasady procesu komunikacji / schemat komunikacji
Dobre i złe nawyki komunikacyjne / bariery komunikacyjne
Świadomy i nieświadomy poziom komunikacji
Jakim jesteś słuchaczem (aktywne słuchanie) – test
5. Etapy obsługi klienta.





Nawiązanie kontaktu
Rozpoznanie oczekiwań
Przekazanie informacji
Kontraktowanie ustaleń
Zakończenie rozmowy
6. Typologia klientów i sposoby postępowania
 Z kim nam najłatwiej nawiązać kontakt, a z kim najtrudniej?
 Typy klientów i sposoby dostosowywania się do nich
- Klient ja vs klient inni
- Klient negujący vs klient zgodny
- Klient cele vs klient problemy
- Klient chaotyczny vs klient systematyczny
- Klient osobisty vs klient rzeczowy
7. Trudny klient.





Bank trudnych sytuacji
Radzenie sobie z trudnymi, agresywnymi zachowaniami klientów
Techniki radzenia sobie z trudnymi pytaniami
Asertywność pracownika .Klient się czepia! - szansa, czy zagrożenie?
Czy Klient ma zawsze rację ?
8. Indywidualny styl obsługi klienta - autodiagnoza stylu i jego wpływ na
efektywność pracy
9. Standardy w korespondencji mailowej.
Korzyści wynikające ze szkolenia:
Udział w szkoleniu umożliwi uczestnikom doskonalenie umiejętności
budowania efektywnych relacji z klientami. Poznają oni swoje mocne strony i
naucza się wykorzystywać je w praktyce, tak aby stworzyć poczucie zadowolenia
zarówno własnego jak i klienta.
Metody prowadzenia szkolenia:
Szkolenie ma charakter praktyczny i prowadzone będzie metodami
aktywizującymi. Przewiduje się wykorzystanie następujących technik
prowadzenia zajęć:





praca w grupach
ćwiczenia / analiza przypadków
burza mózgów
miniwykład
testy