Quo vadis, e-handlu?

Quo vadis, e-handlu?
Dziś polskim rynkiem sklepów internetowych
rządzą małe i średnie przedsiębiorstwa, a nasz
kraj jest koniem pociągowym branży ecommerce w Europie Środkowej. To dla wielu
przedsiębiorców prawdziwa żyła złota. Ale co
będzie za 10 lub 20 lat? Zdaniem ekspertów,
zwyciężą te firmy, które w pogoni za zyskiem
nie stracą z oczu… klienta.
Według „Europe B2C Ecommerce Report 2013”,
Polska jest liderem wzrostu rynku e-commerce w
Europie Środkowej, osiągając 24-procentową
dynamikę i przewyższając o 1% średnią europejską.
Kto jest sprawcą tego sukcesu? Głównie małe i
średnie biznesy, bo zdaniem Ministra Administracji
i Cyfryzacji RP Rafała Trzaskowskiego, ok. 80%
polskich firm inwestujących w sektor e-commerce
to mikroprzedsiębiorstwa.
Rok 2020, według szacunków resortu gospodarki, będzie już definitywnie należał do
Internetu. Z kolei do 2038 roku, jak prognozują marketerzy, znikną z ulic tradycyjne
sklepy, które zostaną zastąpione przez swoiste „salony doświadczeń”. Klienci będą w nich
mogli dotknąć, poczuć i wypróbować produkt, który ostatecznie kupią przez Internet.
Standardem stanie się „Ratailtainment”, czyli połączenie rozrywki i handlu. A wszystko po
to, by maksymalnie umilić i uprościć klientowi proces zakupowy.
To oczywiście bardzo odległa przyszłość i trudno ocenić, czy te prognozy się
sprawdzą. Jednak już w najbliższych latach, zdaniem ekspertów z IAI S.A., możemy
spodziewać się umocnienia trendów obserwowanych w roku ubiegłym, czyli: coraz
większego przenikania się̨ sprzedaży on-line i off-line (jak np. wzrost liczby stacjonarnych
punktów odbioru towarów zamówionych przez Internet), pojawienia się̨ nowych kanałów
sprzedaży oraz wykorzystania przez internetowych sprzedawców możliwości, jaką dają
Augmented Reality, wirtualne przymierzalnie czy wirtualne sklepy.
Wiadomo też, że technologia i handel pójdą do przodu. Kontekst funkcjonowania esklepów oraz to, w jaki sposób mają one działać, zmienia się bardzo dynamicznie, bo
Internet zmienia się gwałtownie, a wraz z nim e-klient.
Lepiej być prawdziwym niż najlepszym
Współczesny prosument nie jest już tylko biernym odbiorą komunikatów i ofert.
Lubi czuć się zaangażowany. Poszukuje w Internecie potrzebnych informacji na temat
sklepów, produktów i usług, ale sam też dodaje własne opinie. To widać na przykładzie
Generacji C ― konsumentów, którzy chętnie komentują, wymieniają poglądy i publikują
osobiste recenzje na temat sklepów, produktów czy usług.
Fot. 1. Przykład opinii konsumenta, który zakupił aparat fotograficzny
Badania Vouchercloud.pl dowodzą, że najliczniejszą grupę klientów sklepów
internetowych, pod względem przyswajania informacji, stanowią wzrokowcy. Aż 93% osób
wiąże atrakcyjność e-sklepu z wyeksponowaniem jego asortymentu. Dla niemal 1/3
badanych mocnym argumentem skłaniającym do zakupu towaru w danym e-sklepie jest
jego prezentacja w formie filmów video. Jednak tym, co buduje lojalność klientów i
postrzeganie przez nich sklepu jako wiarygodnego i godnego zaufania, są opinie. Te
autentyczne i, o dziwo, nie zawsze pochlebne.
Swego czasu Al Ries i Jack Trout głosili, że w biznesie lepiej być pierwszym niż
lepszym. Kto wie, może już niedługo nowym prawem marketingu będzie: „lepiej być
prawdziwym niż najlepszym”? Okazuje się bowiem, że współczesny konsument ceni sobie
dzisiaj szczerość i uczciwość, a wszelkie próby oszustwa piętnuje. To tyczy się również
opinii, jakimi szczycą się sklepy internetowe i producenci. Z badań Revoo.com wynika, że
68% konsumentów bardziej ufa tym recenzjom, które po części są pozytywne, a po części
negatywne. Inaczej mówiąc ― same pochlebstwa budzą w klientach już tylko podejrzenie.
To dobra wiadomość dla sprzedawców, którzy nie chcieli gromadzić autentycznych opinii
konsumenckich z obawy przed nadmierną krytyką. Te obawy są dzisiaj nieuzasadnione.
Klienci prędzej wybaczą sklepowi parę negatywnych komentarzy na jego temat, niż
komentarze pozytywne, które nie są autentyczne. To, zdaniem ekspertów, całkiem nowy,
lepszy wymiar e-handlu i e-marketingu.
― Tak jak w marketingu internetowym jesteśmy świadkami trendu, że „SEO magicy”
ustępują miejsca content managerom i architektom informacji, a tradycyjna reklama
zostaje wyparta przez działania niestandardowe i angażujące, tak w branży e-commerce
funsetterzy oddają pola autentycznym konsumentom piszącym wiarygodne opinie. I
słusznie. W końcu internetowe platformy sklepowe nie powstają z myślą o wyszukiwarkach
i algorytmach Google, ale z myślą o rzeczywistych klientach internetowych, którzy mają
pełne prawo do tego, by w relacji ze sklepem traktowano ich po partnersku ― komentuje
nowe trendy Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska, PR & marketing manager w Opineo.pl.
To partnerskie traktowanie klientów wciąż jest słabą stroną polskiego e-commerce.
Dlatego zunifikowane przepisy, które będą obowiązywać od przyszłego roku (w tym m.in.
wydłużenie prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet z 10 do 14 dni oraz
wymóg uzyskania zgody konsumenta na wszelkie dodatkowe płatności wykraczające poza
te, które zostały uzgodnione) mają szansę zmienić sytuację w e-handlu na korzyść
konsumenta.
― Kolejne lata w e-commerce będą zdecydowanie zmierzały w stronę szybszych i
tańszych przesyłek ― prognozuje Natalie Palacz, brand manager w IAI S.A. i dodaje: ―
Zauważmy, że jednym z powodów, dla których konsumenci obecnie częściej wybierają̨
tradycyjne zakupy, jest obawa przed złym dopasowaniem produktu i komplikacjami
związanymi ze zwrotem zakupionych towarów przez Internet. Dziś możliwość́ wygodnego
oraz szybkiego zwrotu towaru wyróżnia sklep na tle konkurencji, ale w niedalekiej
przyszłości będzie już standardem. Tym, co buduje przyszłość e-commerce, jest
bezproblemowy zwrot oraz szybka rekompensata poniesionych kosztów związanych z
zamówieniem. A na rynku są już rozwiązania, które umożliwiają zarówno klientom, jak i
sklepom skuteczny i szybki proces zwrotu i to bardzo niskim kosztem finansowym.
Budowanie reputacji to strategia długodystansowa
Co jeszcze trzeba zmienić już dziś, by cieszyć się lepszym jutrem? Zaangażować
konsumentów w to, by o sklepie mówili, polecali go innym, a nawet promowali. W tym
niestety nie pomogą już żadne unijne przepisy. Pomóc może właściwa strategia
marketingowa zorientowana na klienta i otwarta na komunikację z nim.
― To strategia obliczona na wiele miesięcy, a nawet lat ― przekonuje Katarzyna
Maciaszczyk-Sobolewska z Opineo.pl i dodaje: ― Ci najbardziej wytrwali i świadomi
sprzedawcy internetowi zaczynali słuchać swoich klientów i gromadzić opinie
konsumenckie już 7-8 lat temu. Dziś mają pokaźną historię recenzji i ocen. To dowód ich
długoletniej obecności na rynku oraz szacunku, jaki zbudowali wokół siebie, dzięki
prowadzonej przez lata otwartej komunikacji z klientem.
Fot. 2. Przykład profilu sklepu, który w Opineo.pl gromadzi opinie konsumenckie od 2006 roku
Tym, co stanowi trzon silnej reputacji, jest więc zaangażowanie klientów. To oni są
recenzentami sklepu i autorami opinii. To oni mogą wylać na sklep wiadro pomyj lub
wynieść go na ołtarze. I wreszcie, to oni sprawiają, że o sklepie „się mówi”.
Głośną sprawą z ubiegłego roku jest historia sprzedawcy internetowego: Damiana
Radomskiego i jego klienta ― Jakuba Majchrzaka. W grudniu 2013 r. klient zamówił w
sklepie internetowym grę ― prezent dla swojej babci. Tuż przed wigilią właściciel sklepu
spostrzegł, że zapomniał nadać paczkę i prezent nie dotrze na święta. Nie zastanawiając
się długo, wsiadł w samochód i osobiście dostarczył klientowi przesyłkę. Był wigilijny
poranek, a on pokonał 360 km, żeby tylko „uratować święta” swojemu klientowi. Chwilę
później pisały już o tym wszystkie media, bo klient z własnej inicjatywy nagłośnił historię
szlachetnego zachowania sprzedawcy internetowego.
http://www.tvn24.pl/sprzedawca-nie-wyslal-prezentu-na-czas-wsiadl-w-samochod-idostarczyl-osobiscie,382546,s.html
Fot. TVN24
Nie ulega wątpliwości, że przyszłość e-handlu stoi pod znakiem synergii e-sklepu z
klientem. Synergii rozumianej na zasadzie wzajemnego szacunku i partnerstwa, gdzie
biznes łączy się z empatią, a zaufanie i lojalność z promocją.
Opineo.pl to największy w Polsce serwis gromadzący opinie konsumentów na temat sklepów
internetowych, produktów i firm. Powstał w 2006 roku jako odpowiedź na dynamiczny rozwój rynku e–
commerce, który wymusił na klientach konieczność weryfikacji jakości usług oferowanych przez tysiące
polskich sprzedawców internetowych. Obok autentycznych recenzji klientów, udostępnia on również
podstawowe informacje o sprzedawcach internetowych oraz o asortymencie e–sklepów. Umożliwia
konsumentom podejmowanie trafnych decyzji zakupowych.
Miesięcznie w serwisie publikowanych jest ponad 140 tysięcy opinii. Są to wyłącznie wiarygodne i rzetelne komentarze potransakcyjne
wystawione przez realnych klientów. Wśród ponad 4,1 mln recenzji kupujący znajdą zarówno pozytywne noty, jak i opinie negatywne,
ostrzegające przez nieuczciwymi praktykami danego sprzedawcy czy firmy. Dzięki aktywnemu udziałowi społeczności internetowej, która
dzieli się swoim doświadczeniem zakupowym, Opineo.pl pobudza sklepy internetowe do ciągłego podnoszenia standardów obsługi. Jego
misja to „propagowanie bezpiecznych zakupów przez Internet poprzez wzajemną wymianę opinii i doświadczeń”.